窗服务单位工作人员行为规范和文明用语规范
一、行为规范
1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要"请"字当头
8、坚持"五声"服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要
时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐
心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持"先外后内"、"先急后缓"原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用"领导不在"、"我解决不了"、"我办不到"、"你找别人，我不跟你办"等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。
16、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。
17、准备工作，提前进行。工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作，耗材设备提前预备。
18、对外服务，准时满点。严格按照对外公示时间受理业务，未经
批准不得中途或提前停止受理业务。工作时间应首先处理服务事项，做到随到随办，不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事。不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务。
19、工作时间，不涉他务。工作人员上岗前禁止饮酒，工作时间禁止吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事务。工作时间接打私人电话，在简短说明后立即挂断，不让当事人等待时间超过30秒。
20、中断服务，及时明示。工作时间因故离岗中断服务，必须班准备工作，耗材设备提前预备。
二、接待服务文明用语
1、您好!请坐!请问办理什么事务？
2、对不起，请您稍等！
3、您反映的情况，我们尽快向有关部门反映。
4、不客气，这是我们应该办的，再见。
5、您好！
6、请进、请坐、请讲。
7、请稍等。
8、请您根据您的证件慢慢填写。9、请别着急。
10、请您配合。
11、很抱歉。
12、对不起。13、请别客气。14、请走好，再见。15、请把您的证
件和单据拿好。
16、对不起，按政策规定这个证不能办理（不能领取），请您谅
解。
17、对不起，由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦，请您谅解。
窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备， 做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。 3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。 8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。 10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语 一、行为规范 1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次
性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。 12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人，我不跟你办”等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。 16、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。 17、准备工作，提前进行。工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作，耗材设备提前预备。 18、对外服务，准时满点。严格按照对外公示时间受理业务，未经批准不得中途或提前停止受理业务。工作时间应首先处理服务事项，做到随到随办，不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事。不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务。 19、工作时间，不涉他务。工作人员上岗前禁止饮酒，工作时间禁止吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事务。工作时间接打私人电话，在简短说明后立即挂断，不让当事人等待时间超过30秒。 20、中断服务，及时明示。工作时间因故离岗中断服务，必须摆放“暂停
窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。
20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。 15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。 17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？
工作人员服务行为标准规范 第一条公司工作人员要统一佩带贴有照片的胸牌，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护公司的良好形象，达到优质文明服务要求。 第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。 第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。 第四条接待服务对象要做到"四个一样"：即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大事、小事一样对待。 第五条要实行" 五心" 服务，即："静心、热心、耐心、专心、细心",在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 第六条 "五个一"制度接待标准规范： 1、第一次企业时，双手递送一张《服务联系卡》； 2、接受企业咨询时，双手递送一张《登记指南》； 3、受理企业登记申请时，双手递送一张《办事效率监督卡》； 4、颁发营业执照时，双手递送一张《照后指南》； 5、申请人离开时，双手递送一张《征求意见卡》。 第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。 1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发（黑发除外）、不染指甲；男同志不留长发、胡须。 2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。 3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不扒坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。 4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。 5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。 6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。 7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。 8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。 9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。 第八条接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。 1、接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。工商窗口，请讲。 2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好，请讲或请坐（什么事）。 3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或给您添麻烦了。 4、解答咨询结束时要讲：请问您有没有不明白的地方？还有什么不清楚的地方？ 5、发放登记表格时要讲：请问您会不会填写？有没有不明白的地方？ 6、需补充材料时要讲：您还缺××材料，请您补充。
政务规范：窗口单位纪律要求和服务规范用语 为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为： （一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事； （二）带无关人员进入办公区域； （三）工作日白天饮酒； （四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡； （五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为； （六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为； （七）违反操作规程擅自处理业务； （八）超越职责权限办理业务； （九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便； （十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况； （十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录； （十二）将服务对象权益信息用作商业用途；
（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利； （十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券； （十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动； （十六）徇情枉法，偏袒一方当事人； （十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益； （十八）隐瞒证据或者变造证据； （十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人； （二十）其他违法违纪行为。 人力资源和社会保障窗口单位文明服务规范用语 一、电话办公用语 （一）接话用语 1.“您好！”，“请问您找谁？”。 2.“您有什么事？能不能和我讲一下？”。 3.“请稍等，我找某某同志来接电话”。 4.“对不起，您找的某某同志在某某科（室），电话号码是某某，请您直接打给他（她），好吗？”。 5.“对不起，承办的同志（某某同志）不在，请您改日再来电话”.
窗口工作人员服务行为标准规范 窗口工作人员为大家服务需要有良好的行为规范，下面是小编给大家整理的窗口工作人员服务行为标准规范，欢迎大家阅读。 窗口工作人员服务行为标准规范 第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。 第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。 第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。 第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。 第五条要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 第六条“两个一”接待标准规范： 1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》; 2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。 第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。 1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。 2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。 3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。 4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。 5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。
窗口工作人员服务行为规范 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服 务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。 一、仪容仪表 1 、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。 2 、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 3 、禁止留怪发型，留长指甲。 4 、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1 、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2 、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求 自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。 3 、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有 送声。 4 、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 5
禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10 、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。 2 、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
、接待服务对象时，应说： “您好，你要办什么业务”或者 “请您找××办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时， 应该说 “请稍等” ， “请填写” ， “请 缴费” ， “请您听我详细解释一下好吗” ， “您的手续已办好，请校 对” ， “请保管好您的材料” ， “请您不要着急，您申请的事项属于 特事特办的范围，我请示一下” ， “请您于×月××日领取证照” ， 等等。 5 、 服务对象办完业务离开时， 工作人员应说 “请慢走 “或 “再 见” ，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”， “谢谢 您的合作”等等。
医院窗口文明服务规范 一、服务态度规范 1.热情友好：工作人员在接待患者时应以微笑、热情的态度表示欢迎，主动提供帮助和解答疑问。 2.亲切耐心：耐心倾听患者的需求和问题，对患者提出的问题给予及时、准确的回复和解答，不急躁和喧哗。 3.尊重隐私：严守医疗隐私，对患者的个人信息保密，并尽量提供私 人空间以保护患者隐私。 4.无歧视：不因为患者的性别、年龄、种族、宗教或外貌等个人特征 而歧视或偏见。 二、工作流程规范 1.窗口整洁：保持窗口干净整洁，清除杂物和垃圾，保持工作区域的 卫生和整齐。 2.办事指引：告知患者所需的材料和步骤，提供办事流程指引，协助 患者顺利办理相关业务。 3.秩序维护：保持窗口工作秩序，防止患者拥挤和混乱，引导患者按 顺序办理业务。 4.高效办理：合理安排工作时间，保持高效率的业务办理，缩短患者 的等待时间，提高工作效率。 5.技能培训：定期组织窗口工作人员进行业务培训和知识更新，提高 工作人员的业务能力和服务水平。
三、问题处理规范 1.患者投诉：对于患者的投诉，及时倾听、认真分析问题原因，并积 极提供解决方案，以解决患者的问题和不满。 2.公平公正：对待患者时不偏袒个别患者，不因患者身份、关系等原 因提供特殊待遇。 3.纠错与改进：积极接受患者的意见和建议，及时纠正工作中的错误，并主动改进服务质量。 四、沟通交流规范 1.语言礼貌：用文明、礼貌的语言和表达方式与患者沟通，不使用粗 鲁或不得体的言辞。 2.信息准确：提供患者需要的准确信息，不随意夸大或缩小事实，确 保信息的真实性。 五、工作纪律规范 1.时间守则：准时上班、下班，不能迟到、早退或逃班，严格遵守工 作时间规定。 2.着装规范：穿戴整洁、工作制服，不得穿着拖鞋、拖鞋等不规范服 饰工作。 4.书面文规：书面办公和文件处理要规范，文明用语，格式正确。 以上是医院窗口文明服务规范的主要内容。窗口工作人员要以良好的 服务态度和专业能力为患者提供优质的服务，促进医院与患者的良好关系，营造一个和谐、有序的工作环境。
单位窗口服务规范 为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。 一、服务对象和方式 各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。 二、基本要求 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 （一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。 （二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。 （三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。 （四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。
各岗位文明服务用语
附3： 医院窗口单位星级服务评分统计表 科室：考评时间：年月日文明服务用语 一、公共用语 （一）文明服务常用语： 1、请！ 2、您好! 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、您需要帮助吗? 7、对不起。 8、不客气。 9、谢谢! 10、请配合一下。 11、谢谢合作。 12、您很快就会好起来的。 13、祝您早日康复! 14、您走好。 15、欢迎您检查指导工作。 16、请多提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 18、感谢您对我们工作的理解与支持。 （二）文明礼貌用语: 1、早晨见面问声“早上好”或“您早”。 2、平时见面问声“您好”。 3、打扰病人或办事不周时说声，“对不起、请原谅”。 4、当病人表示感激时说声“不客气”或“这是我们应该做的”。 5、当分别时说声“再见”。 （三）善用文明称谓： 同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 二、服务忌语 1、嘿！ 2、您吃饱了撑的呀！ 3、我就这态度！ 4、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 5、喊什么，等会儿！ 6．没看我还忙着吗，着什么急！ 7．交钱，快点！ 8、我解决不了，愿意找谁找谁去！ 9、不知道！ 10．没钱找，等着！
11．有意见，找院长去！ 12．都几点了，你快点儿。 13．价格在墙上贴着呢，你不会自己看 14．不能换，就这规矩。 15．瞎叫什么，没看见我在忙着呢！ 16．我不管，少问我。 17、没零钱了，自己出去换去。 18、越忙越添乱，真烦人。 19．后边等着去。 20、把裤子脱了。 21、瞧这破血管，扎都扎不进去。 22、活该！ 23、没钱就别来看病。 24、你这人怎么这么事多，讨厌！ 25、这交班呢，外面等着去！ 26、查户口的，你管我姓什么！ 27、你的病也就这样了，回家想吃什么就吃点什么吧！ 28、机器坏了，谁也没辙。 29、快下班了，明天再说。 30、谁给你办的，你找谁去。 31、欢迎你再来。 三、岗位用语
【最新精选】窗口工作人员服务行为规范窗口工作人员服务行为规范 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。 一、仪容仪表 1 、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。 2 、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 3 、禁止留怪发型，留长指甲。 4 、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1 、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2 、热情服务:面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚;尽量满足其他合理的服务需要。 3 、有声服务:接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有送声。 4
、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 5 、 禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10 、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用 语文明，提倡说普通话。
2 、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请 讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止电话，应先征得对方同意。 3 、接待服务对象时，应说: “您好，你要办什么业务”或者“请您找××办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时，应该说 “请稍等” ， “请填写” ，
政务大厅窗口工作人员行为规范 一、服务语言 要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。 1、接待服务对象要讲普通话，接听电话要讲文明用语 2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。 二、服务态度 要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。 1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。 2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。 3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应一次办结。 4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。 三、仪表形象 要求:服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。 1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。 2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。 四、工作纪律 要求:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。 2、工作人员中午一律不得饮酒。 3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。 相关阅读: 政务大厅窗口工作人员行为规范（二） 第一条为加强区行政服务大厅(以下简称“政务大厅”)科学化、规范化、标 准化建设，提高政务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，根据《福田区行 政服务大厅集中办理行政许可及服务类事项若干规定》，结合我区实际，制定本 规范。 第二条政务大厅窗口工作人员(以下简称“窗口工作人员”)以“热情主动、 便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为办事人员提供便捷、优质服 务。 第三条窗口工作人员应当遵守政务大厅的各项规章制度。 第四条窗口工作人员应当使用工作人员通道进入政务大厅办公区，并向值勤 人员出示政务大厅工作证。 第五条窗口工作人员应当严格遵守政务大厅考勤制度，按时到岗，做好业务 受理准备。 窗口工作人员应当按规定参加政务大厅管理机构行政服务中心(以下简称中心)组织的学习、培训和会议等。 第六条工作时间内窗口工作人员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假。
医院窗口科室(岗位)文明服务规范 一、急诊抢救室文明服务规范 基本要求：高速、高效、高度责任感，一切为了病人 1、着装整齐，精神饱满，佩带胸卡，随时做好各项抢救准备工作。 2、坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不在抢救室闲谈、嬉笑及其他娱乐活动。 3、主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，态度亲切。 4、医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或总值班汇报。 5、遇有抢救病人，医护人员应严格按照医疗规范要求，及时到位，迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。对危重病人实行“绿色通道”，并保障“绿色通道”畅通。 6、坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。 二、门诊咨询台文明服务规范 基本要求：主动热情、解释耐心、服务周到。 1、仪表端庄，服装整齐，佩戴胸卡，准时上岗，工作时不闲谈，不干私活，不脱岗。 2、主动热情，迎候病人，态度和蔼，语言亲切，耐心回答病人询问，熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。 3、随时观察门诊大厅及门15的病人流动状态，对来院的年老体弱，行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。 4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说并做好记录，向病人致歉，并做好解释工作，必要时交由相关部门解决。 5、保持工作台面清洁、整齐。 三、挂号收费处文明服务规范 基本要求：准确无误、熟练快捷、唱收唱付、热情解答。
1、准时开窗，佩戴胸卡，公布工号，不无故离岗，不干私活。 2、微笑热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问之前先用尊称一向病人问候，面向病人礼貌答话。 3、熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，及时、准确、热情地向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。 4、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病人排队等候时间。 5、病人交费，应唱收唱付并手接钱后放在台面上，跟着找钱，将钱及发票等一齐交给病人，然后再把台面上的钱放进抽屉里。 6、备足零钱，如无零钞，应自己想办法，而不能让病人自己去找。 7、每一病人挂号时应询问是否已有病历，收费完毕，都应将收据等礼貌地交还病人并说“请您清点好”。 8、遇医生停诊，病人询问时，耐心解决本次看病询问外，还应告诉病人停诊医生下次开诊日期。 四、住院处置处文明服务规范 基本要求：准确无误，熟练快速，唱收唱付，热情解答。 1、按时开窗，开足窗口，挂牌服务，不干私活。 2、服务热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问前先用尊称向病人问候，面向病人礼貌答话。 3、收付现金要求当面点清(大票)要唱收唱付，并办好收据交替手续。 4、手续符合规定，有差错应及时办理补退款手续。 5、住院办事处要及时反映病人费用情况并及时做好病人欠费催收工作。 五、药房文明服务规范 基本要求：服务热情、工作严谨、操作规范、质优便民。 1、准时开窗，按规定着装，佩戴胸卡，站在窗口等候病人。 2、待人礼貌，态度和蔼，语言亲切，解释耐心。 3、坚持配方、发药双签制，杜绝差错。发药时应该核对姓名、药名、剂量，并向患者详细交待用法、用量及注意事项。
窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐,优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班,做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生,做到办公岗位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁,朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚. 2、接待时做到“三声"：来有迎声,问有答声,走有送声. 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面. 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则
改之、无则加勉。 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打,应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话. 2、接听服务对象电话时，应使用“您好,您有什么事?",“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语,中断或挂断电话前应先征得对方同意. 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等"，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗?”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好,请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语. 5、服务对象办妥业务离开时,工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的,应使用“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理.
窗口便民服务标语精选 服务赢得口碑，创新成就梦想。下面就是小编给大家带来的窗口便民服务标语精选，希望能帮助到大家! 窗口便民服务标语精选一 1、服务源于心，真诚赢信任。 2、为您服务我不断努力;这您满意我不懈追求。 3、展示红盾风采，打造群众满意窗口。 4、有我的真心，换您的笑容。 5、您的满意，是我最大的快乐。 6、窗口虽小，服务无限。 7、茫茫人海路，相遇即是缘。 8、信誉源于服务，服务源于效率。 9、群众为先，服务至上。 10、我在你身边，你在我心中。 11、用心服务每一天。 12、小窗口，大服务，纳税服务心贴心。 13、服务于民，胜似亲人。 14、行政有矩，服务无距。 15、以人为本，服务至上，依法行政，公正廉洁。 16、面对面的沟通，心贴心的服务。 17、收件细心、解答耐心、工作用心、接待真心、用语暖心。 18、理想责任形象，创新和谐向上。 19、热情服务没有止境，业务水平精益求精。 20、务实求新，敬业奉献。 21、服务群众是我们的责任，群众满意是我们的心愿。 22、依法行政，诚信公正。 23、立足岗位、创新服务，擦亮为民服务的窗口。 24、规范办理青田事，微笑服务侨乡人。 25、提供诚信优质服务，构建和谐文明窗口。
26、诚恳待人、勤恳做事、服务争优。 27、方便他人等于方便自己。 28、便民中心、高效中心、阳光中心、廉洁中心。 29、为你，我们尽责;为你，我们尽心。 30、用我微笑的态度，给您满意的服务。 窗口便民服务标语精选二 31、微笑源于真诚，优质来源规范。 32、您的满意，我们的追求。 33、全心全意，尽职尽责。 34、构建为民办事平台，服务侨乡经济发展。 35、接待对方从微笑开始;了解对方从倾听开始。 36、在申请人满意中体现价值。 37、用我百分百的努力，换您百分百的满意。 38、你的服务需求，就是我的服务追求。 39、敬业爱岗，尽职尽责。 40、诚信经营促发展，微笑服务添光彩。 41、自律廉洁清如水，公平公正明如镜。 42、热心接待人、耐心说服人、诚心感化人。 43、处事要公，待人要诚，工作要勤。 44、满意只有起点，没有终点。 45、有限的空间，无限的服务;审批有终止，服务无上限。 46、微笑缩短距离，服务延续真情。 47、诚信、正气、清白做人，认真、律已、踏实做事。 48、你谦我让，文明至上。 49、始于群众需要，终于人民满意。 50、热心、耐心、诚心是我们服务窗口的心脏。 51、用我们的真心，换取你们的放心。 52、服务只有更好，没有最好。 53、为民服务，不言空谈;从我做起，从小事做起。 54、创一流效率，做一流服务。
山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范、 一、导诊台 1.仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。 2.热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 3.经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。 4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。 二、挂号室 1.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2.了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。 3.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5.挂号服务窗口病人等候时间10 分钟。 三、门诊、住院收费处 1.合并划价、交费、取药环节，提供一个窗口服务模式。 2.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 3.严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。 4.唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
5.遵守财务纪律，收款及时上交财务。 6.划价、收费、取药窗口病人等候时间10 分钟。 四、门、急诊、住院药房 1.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2.认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。 3.严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。 4.划价、收费、取药窗口病人等候时间10 分钟。 五、影像科(放射科) 1.准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。 3.严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。 5.大型设备检查项目自检查开始到出具检查结果时间6 时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间1小时。 六、检验科
医院窗口服务规范 医院窗口服务规范 一、挂号收费处 1．提前窗口15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2．了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3．收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4．遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5．非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 6．排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 二、综合药房、中药房 1．准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。 2．着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3．审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，
对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4．发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5．视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 6．提供门诊药费明细清单。 7．对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8．非工作人员不得进入工作场所。 9．若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 三、影像科 1．准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 2．认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。 3．严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 4．及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。