医院窗口服务规范
医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。以下是医院窗口服务规范的主要内容：
一、工作人员形象规范：
1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；
2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；
3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；
4. 不随意批评其他医务人员和患者。
二、服务态度规范：
1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；
2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；
3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；
4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。
三、办理业务规范：
1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；
2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；
3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；
4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。
四、文明礼仪规范：
1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；
2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；
3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；
4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。
五、投诉处理规范：
1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；
2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；
3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；
4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。
六、窗口管理与无形服务：
1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；
2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；
3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；
4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。
以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。窗口工作人员应积极履行职责，不断提升服务水平，为患者提供优质、高效的就诊服务。
医院窗口服务规范 医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。以下是医院窗口服务规范的主要内容： 一、工作人员形象规范： 1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件； 2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为； 3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌； 4. 不随意批评其他医务人员和患者。 二、服务态度规范： 1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务； 2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求； 3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助； 4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。 三、办理业务规范： 1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范； 2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助； 3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间； 4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。 四、文明礼仪规范：
1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落； 2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开； 3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾； 4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。 五、投诉处理规范： 1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应； 2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定； 3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开； 4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。 六、窗口管理与无形服务： 1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务； 2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能； 3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见； 4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。 以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。窗口工作人员应积极履行职责，不断提升服务水平，为患者提供优质、高效的就诊服务。
医院窗口文明服务规范 一、服务态度规范 1.热情友好：工作人员在接待患者时应以微笑、热情的态度表示欢迎，主动提供帮助和解答疑问。 2.亲切耐心：耐心倾听患者的需求和问题，对患者提出的问题给予及时、准确的回复和解答，不急躁和喧哗。 3.尊重隐私：严守医疗隐私，对患者的个人信息保密，并尽量提供私 人空间以保护患者隐私。 4.无歧视：不因为患者的性别、年龄、种族、宗教或外貌等个人特征 而歧视或偏见。 二、工作流程规范 1.窗口整洁：保持窗口干净整洁，清除杂物和垃圾，保持工作区域的 卫生和整齐。 2.办事指引：告知患者所需的材料和步骤，提供办事流程指引，协助 患者顺利办理相关业务。 3.秩序维护：保持窗口工作秩序，防止患者拥挤和混乱，引导患者按 顺序办理业务。 4.高效办理：合理安排工作时间，保持高效率的业务办理，缩短患者 的等待时间，提高工作效率。 5.技能培训：定期组织窗口工作人员进行业务培训和知识更新，提高 工作人员的业务能力和服务水平。
三、问题处理规范 1.患者投诉：对于患者的投诉，及时倾听、认真分析问题原因，并积 极提供解决方案，以解决患者的问题和不满。 2.公平公正：对待患者时不偏袒个别患者，不因患者身份、关系等原 因提供特殊待遇。 3.纠错与改进：积极接受患者的意见和建议，及时纠正工作中的错误，并主动改进服务质量。 四、沟通交流规范 1.语言礼貌：用文明、礼貌的语言和表达方式与患者沟通，不使用粗 鲁或不得体的言辞。 2.信息准确：提供患者需要的准确信息，不随意夸大或缩小事实，确 保信息的真实性。 五、工作纪律规范 1.时间守则：准时上班、下班，不能迟到、早退或逃班，严格遵守工 作时间规定。 2.着装规范：穿戴整洁、工作制服，不得穿着拖鞋、拖鞋等不规范服 饰工作。 4.书面文规：书面办公和文件处理要规范，文明用语，格式正确。 以上是医院窗口文明服务规范的主要内容。窗口工作人员要以良好的 服务态度和专业能力为患者提供优质的服务，促进医院与患者的良好关系，营造一个和谐、有序的工作环境。
医院窗口科室(岗位)文明服务规范 一、急诊抢救室文明服务规范 基本要求：高速、高效、高度责任感，一切为了病人 1、着装整齐，精神饱满，佩带胸卡，随时做好各项抢救准备工作。 2、坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不在抢救室闲谈、嬉笑及其他娱乐活动。 3、主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，态度亲切。 4、医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或总值班汇报。 5、遇有抢救病人，医护人员应严格按照医疗规范要求，及时到位，迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。对危重病人实行“绿色通道”，并保障“绿色通道”畅通。 6、坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。 二、门诊咨询台文明服务规范 基本要求：主动热情、解释耐心、服务周到。 1、仪表端庄，服装整齐，佩戴胸卡，准时上岗，工作时不闲谈，不干私活，不脱岗。 2、主动热情，迎候病人，态度和蔼，语言亲切，耐心回答病人询问，熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。 3、随时观察门诊大厅及门15的病人流动状态，对来院的年老体弱，行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。 4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说并做好记录，向病人致歉，并做好解释工作，必要时交由相关部门解决。 5、保持工作台面清洁、整齐。 三、挂号收费处文明服务规范 基本要求：准确无误、熟练快捷、唱收唱付、热情解答。
1、准时开窗，佩戴胸卡，公布工号，不无故离岗，不干私活。 2、微笑热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问之前先用尊称一向病人问候，面向病人礼貌答话。 3、熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，及时、准确、热情地向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。 4、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病人排队等候时间。 5、病人交费，应唱收唱付并手接钱后放在台面上，跟着找钱，将钱及发票等一齐交给病人，然后再把台面上的钱放进抽屉里。 6、备足零钱，如无零钞，应自己想办法，而不能让病人自己去找。 7、每一病人挂号时应询问是否已有病历，收费完毕，都应将收据等礼貌地交还病人并说“请您清点好”。 8、遇医生停诊，病人询问时，耐心解决本次看病询问外，还应告诉病人停诊医生下次开诊日期。 四、住院处置处文明服务规范 基本要求：准确无误，熟练快速，唱收唱付，热情解答。 1、按时开窗，开足窗口，挂牌服务，不干私活。 2、服务热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问前先用尊称向病人问候，面向病人礼貌答话。 3、收付现金要求当面点清(大票)要唱收唱付，并办好收据交替手续。 4、手续符合规定，有差错应及时办理补退款手续。 5、住院办事处要及时反映病人费用情况并及时做好病人欠费催收工作。 五、药房文明服务规范 基本要求：服务热情、工作严谨、操作规范、质优便民。 1、准时开窗，按规定着装，佩戴胸卡，站在窗口等候病人。 2、待人礼貌，态度和蔼，语言亲切，解释耐心。 3、坚持配方、发药双签制，杜绝差错。发药时应该核对姓名、药名、剂量，并向患者详细交待用法、用量及注意事项。
医院收费窗口服务标准化管理 医院收费窗口是医疗服务的重要接口，直接关系到患者就医的体验和医院服务的形象。为了提高患者就医的满意度，医院需要对收费窗口的服务进行标准化管理。 一、服务标准化管理的目的 服务标准化管理的目的是通过规范服务行为和流程，提高服务质量和效率，增强服务 的可靠性和稳定性，提高服务品牌的形象，增强患者就医的信心和信任度。 医院应根据自身的实际情况和患者需求，制定有效的服务标准，明确服务目标和服务 方案，确保服务标准化管理的顺利实施。服务标准化包括服务行为、服务流程、服务时间、服务设施等多个方面。 2、服务行为的规范 医院应设立患者服务岗位，负责维护患者权益和利益，提供专业的医疗服务指导，处 理患者的投诉和疑问。在服务过程中，服务人员要严格遵守服务规范，如礼貌用语、微笑 问候、倾听患者需求等。 医院应制定科学、规范的服务流程，包括接待患者、办理登记、制定医疗方案、收费 结算等环节，确保流程的顺畅和时效性。同时，医院应对窗口服务员进行培训，提高服务 质量和流程效率。 4、服务时间的保障 医院应根据患者需求和医院工作需要，制定合理的服务时间，确保在规定时间内办理 业务。同时，医院应具备应急预案，保障患者在突发事件中的安全和服务保障。 5、服务设施的维护 医院应提供舒适、整洁、卫生的服务环境和设施，包括接待区、排队区、等候椅、收 费窗口等。并保证设施的正常运行和维护，及时处理设施故障和维修。同时，医院应根据 患者需求和实际情况，对服务设施进行升级和改进，提高服务质量和效率。 医院应制定服务标准化管理程序，明确责任人、考核机制和监管措施。同时，医院应 定期开展服务质量调查和改进，针对患者反馈的问题和意见，及时采取措施改进服务质量 和流程效率。 结语：
医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、 单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先 点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠 正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标 志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向 病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐 的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。
医院窗口服务规范制度 医院窗口服务规范 一、挂号收费处 1.提前窗口15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2. 了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人询问。 3．收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。 4. 遵守财务纪律,收款及时上缴财务。 5. 非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
6. 排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。 二、综合药房、中药房 1.准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。 2. 着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不闲谈说笑、不接打手机。 3．审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4. 发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5. 视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服
务台(处)进行咨询。 6. 提供门诊药费明细清单。 7. 对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。 8. 非工作人员不得进入工作场所。 9. 若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间不超过10分钟。 三、影像科 1.准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。 2. 认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
医院窗口服务规范 医院作为一个医疗机构，窗口服务规范对医院的服务质量和形象起着重要作用。下面是医院窗口服务规范的一些建议，希望能够对医院的窗口服务提升有所帮助。 一、服务态度 1. 窗口工作人员应该友善、热情、耐心地对待每一位前来咨询的患者。不应该有不耐烦、冷漠、苛刻的表情和口气。 2. 窗口工作人员应该尽可能地了解并解答患者的问题，对于患者提出的疑问和需求，应耐心地听取，并给予准确的回答和合理的建议。 3. 窗口工作人员应该对患者的个人隐私和信息保密有高度的责任感，保证患者的个人信息不泄露。 二、工作效率 1. 窗口工作人员应该努力提高工作效率，避免让患者等待过长时间。当窗口处于高峰期时，应采取合理的分流措施，确保患者能够及时得到服务。 2. 窗口工作人员应该具备较强的业务能力和专业知识，能够熟练办理各类手续和业务，为患者提供准确和高质量的服务。 3. 窗口工作人员应该善于协调和沟通，当遇到复杂问题或各种
纠纷时，应及时请示上级或专业人士，避免处理不当导致患者满意度下降。 三、服务环境 1. 窗口服务区域应保持整洁、温馨的环境，不应有异味、噪音等影响服务体验的因素。 2. 窗口服务区域应提供充足的座位和等候区域，为患者提供舒适的待客环境。 3. 窗口服务区域应配备必要的办公设备和工具，以提高工作效率和服务质量。 四、投诉处理 1. 窗口工作人员应认真听取和记录每一位患者的投诉，并按规定流程进行处理。 2. 对于投诉件的处理，应及时跟进，向患者提供解决方案，并在规定的时间内解决问题。 3. 每一个投诉件都应引起重视，及时总结和改进工作中的不足，提升窗口服务的质量。 以上是关于医院窗口服务规范的一些建议，希望医院能够在服务过程中严格遵守，提高服务质量，为患者提供更好的医疗保障和体验。
医院窗口服务规范 1. 引言 医院窗口服务是医院对外服务的重要接触点之一，直接关 系到患者体验和医院形象。为了提高窗口服务质量，规范窗口服务流程，本文档旨在制定医院窗口服务规范，以确保患者得到高效、友好的服务。 2. 服务流程 2.1 预约挂号 在窗口预约挂号环节中，医院工作人员应遵循以下服务流程： 1.询问患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身 份证号等； 2.根据患者需求，提供相关科室的信息和医生的专业 背景； 3.根据患者需要，协助选择合适的就诊时间； 4.确认患者的挂号信息并告知挂号费用； 5.向患者提供挂号凭证，并告知患者就诊时需要携带 的相关材料。 2.2 就诊登记 医院窗口在就诊登记环节中应遵循以下服务流程： 1.核实患者的身份信息，要求患者出示有效证件； 2.根据患者挂号信息，登记患者的就诊事项和相关病 情描述； 3.温和地向患者询问是否有特殊情况或需求，如残疾、 怀孕等，以便提供专门的就诊辅助服务；
4.向患者提供相关医院政策和就诊须知，如缴费办理、就诊费用报销等。 2.3 缴费办理 医院窗口在缴费办理环节中应遵循以下服务流程： 1.向患者核实就诊费用清单，并解答患者对费用的疑问； 2.根据患者的支付方式，协助办理现金、刷卡、转账 等缴费方式； 3.提供发票和收据，确保患者获得合法的缴费凭证； 4.对于有医保的患者，协助办理报销手续，并向患者 提供必要的报销指导。 2.4 信息咨询 医院窗口在信息咨询环节中应遵循以下服务流程： 1.积极主动地迎接患者，提供友好问候和微笑服务； 2.耐心倾听患者的问题和需求，根据患者的描述提供 准确的医疗信息； 3.对于无法解答的问题，应及时协调相关科室或医生 提供专业解答； 4.对于一些常见疾病和就诊流程，应主动为患者提供 简明扼要的解释。 2.5 医院导航 医院窗口在医院导航环节中应遵循以下服务流程： 1.向患者提供清晰明确的医院导航地图和指引； 2.根据患者的具体就诊科室，主动告知患者如何前往 目的地；
窗口科室服务规范 随着医疗行业的发展，窗口科室服务在医院日常工作中扮演了重要的角色。在窗口科室工作人员的工作中，服务规范的重要性不言而喻。因此，本文将从窗口科室服务规范的意义、内容和标准三个方面进行阐述。 一、窗口科室服务规范的意义 窗口科室是医院与患者互动的首要场所，是医院向患者宣传医疗服务的载体，也是医院形象的重要代表。因此，规范窗口科室服务具有非常重要的意义： 1.提升医院形象。 窗口科室工作人员面对众多的患者，服务规范化可以提供高水平的服务，赢得患者的信赖和支持，提升医院的形象和声誉。 2.提高医疗质量。 对窗口科室员工进行有针对性的培训，提高其业务技能和服务水平，有助于提高医疗质量，使患者得到更好的医疗保障。 3.增强医院竞争力。 窗口科室服务优质，相应地培养和固定了患者，这在竞争激烈的医疗市场中，有助于医院的长期发展和持续发展。
二、窗口科室服务规范的内容 1.服务态度规范。 窗口科室工作人员应该始终保持亲切、耐心、细致的服务态度，尊重每一位患者，服务诚恳、周到。 2.服务技能规范。 窗口科室工作人员应该熟悉医疗保险政策、医院收费标准等相关的业务知识，能够为患者提供全面、详细、准确的咨询服务，并能协助患者完成相关的业务操作。 3.服务流程规范。 窗口科室应该设定科学的服务流程，对患者的来访进行科学的引导，了解患者需求，及时解决患者遇到的问题，提高工作效率。 4.服务环境规范。 窗口科室应该保持整洁、有序、舒适的服务环境，为患者提供一个良好的服务体验。并应该随时清理窗口工作区的垃圾。 三、窗口科室服务规范的标准 窗口科室服务规范具体实施需要有几项标准： 1.窗口工作人员队伍建设。 窗口科室工作人员需要具备医保业务知识、服务意识等方面的基本素质，并定期进行业务培训，保持服务技能的水平。
医院窗口服务礼仪规范 医院作为公众生活的重要组成部分，是公众身体康复的场所。医院窗口则是公众同医院联系的桥梁，医院窗口行风与效能的高低直接关系着公众看病时间的长短。下面是店铺为大家准备的医院窗口服务礼仪，希望可以帮助大家! 医院窗口服务礼仪 转变窗口人员的服务观念 1. 以患者为导向，患者需求至上 2. 做营销就是做服务 3. 服务力等于竞争力 4. 服务无所不在 5. 服务永无止境 6. 做服务就是做细节和做小事 7. 服务没有最好只有更好 提高窗口人员的服务意识 1. 我是在为自己工作 2. 我就是我自己的老板 3. 患者是我的衣食父母 4. 患者付钱购买医院服务 5. 每个患者都是平等的 6. 绝大多数患者都是通情达理的 7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准 8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存 9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展 摆正窗口人员的服务心态 1. 爱岗敬业的心态 2. 积极主动的心态
3. 认真负责的心态 4. 耐心细致的心态 5. 热情周到的心态 6. 置换反思的心态 7. 给与付出的心态 8. 好学上进的心态 9. 忍耐宽容的心态 10. 领导的心态 11. 比别人多做一点的心态 制定窗口服务规范 1. 门诊一站式服务中心的服务规范 2. 收费窗口服务规范 3. 药房窗口服务规范 4. 医保窗口服务规范 改善窗口服务环境-6S环境管理 1. 整理(Seiri) 2. 整顿(Seiton) 3. 清扫(Seiso) 4. 清洁(Seiketsu) 5. 素养(Shitsuke) 6. 安全(Safety)
医院窗口服务规范 医院主要窗口服务规范 一、一站式服务中心 l、准时挂牌上岗～仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念～进行管理创新～简化程序～优化流程～根据医院自身特点～将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合～对病人实行零距离的快捷服务～方便病人。 3、主动热情耐心地接待病人～礼貌待人～使用规范化服务用语～有问必答～耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工～加强与多部门的配合～做好病人与相关职能部门之间的协调工作,协调各窗口工作～维持大厅秩序～及时解决突发问题～为病人指明流程并做好分流疏导工作～及时化解各种小纠纷。 5、加强分析研究～认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题～结合各自医院的特点～不断完善服务内容～切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 l、准时挂牌上岗。态度和蔼～语言文明～服务热情。 2、了解医学常识～指导病人挂号～耐心解答病人询问。对初诊病人～指导或督促就诊者填写病历首页。 3、收费标准明码标价～备足零钱～不拒收大票或分币～唱收唱付。 4、遵守财务纪律～收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处
1、准时挂牌上岗。态度和蔼～语言文明～耐心解释、答复病人询问。 2、常用项目收费标准公开～明码标价。及时解答病人对收费的疑问～提供费用清单。 3、唱收唱付～备足零钱～不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律～收款及时上缴财务。 四、门、急诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语～礼貌待人～有问必答～热情、耐心。 2、着装整齐～仪表端庄～不离岗～不干私活～不看报刊～不与人闲谈。 3、配方做到“四查十对"。即查处方～对科别、姓名、年龄,查药品～对药名、剂型、规格、数量,查配伍禁忌～对药品性状、用法用量,查用药合理性～对临床诊断。 4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人～如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、不得邀非工作人员进入工作场所。 五、影像科 l、准时开机～挂牌上岗。接诊主动热情～态度和蔼～语言文明～耐心解答病人咨询～解说清楚检查要求。 2、认真履行岗位职责～严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)～注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位～避免差错。 3、严格执行操作规程～做好防护工作。对异性病人进行检查时～要严格执行有关规定。
吉林市儿童医院主要窗服务规范 为深入推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，进一步改善和规范医疗服务，方便群众就医，树立良好的行业形象，提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，结合我院实际情况制定以下规范。 一、导诊台 1.采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。着装整齐，仪表端庄，佩戴胸牌。遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2.掌握医院服务的基本内容、基本环境、科室分布，熟悉有关规章制度和便民优惠措施。工作机动灵活、主动认真，坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。 3.实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 4.主动患者服务，为行动不便者提供引领或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。 5.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导医台要备有一次性杯，供病人使用。 6.引导病人挂号、候诊、检查。导示病人就诊、检查、取药路线。了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，
指导或督促就诊者填写病历首页，为不识字或看不清字的病人填写病历封面。 7.熟悉医院各个部门，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，认真解决好导诊服务工作过程中遇到的新情况、新问题，不断完善服务内容，切实提高导诊的水平。 二、挂号室 1.采取弹性工作制度，提前10分钟准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2.着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 3.了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 4.收费标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大票或分币，计算机操作技能熟练。 5.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 6.挂号服务窗病人等候时间＜10分钟。非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 7.排队超过10人时，采取增设窗等措施及时分流病人，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。 三、门急诊收款处、住院处、医保科 1.合并划价、交费环节，提供一个窗服务模式。
医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范 1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。 2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。 3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。 4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工 作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。 5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内 完成调配工作。 二、仪表规范 1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。 2.语言文明，语气语调到位。态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。 3.工作室内禁止吸烟。 三、操作规范 1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。 2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。 3.加强药品的管理，保证药品质量。
4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。 5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。 四、环境规范 1 1.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。 2.地面整洁，无乱丢乱倒。 3.卫生制度健全。 五、语言规范 1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。” 2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否 叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意 事项等内容。指导其精确服用、保存药品。 3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫 询问看是否可换成其他药？” 4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核 实一下，请稍等。” 5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我
这就给您复核。” 1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药 已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。” 2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错 了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实 在对不起。” 3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配 漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方
医院窗口服务规范规章制度 第一章总则 第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，维护医院良好 形象，特制定此规章制度。 第二条本制度适用于医院所有窗口服务岗位的工作人员。 第三条窗口服务岗位是指医院门诊、住院等各类窗口的服务 岗位，包括挂号、缴费、退款、咨询等窗口。 第四条工作人员在执行窗口服务工作时，应遵守本制度规定。如有特殊情况，需向上级主管报备并取得批准。 第五条医院将定期开展窗口服务培训活动，确保工作人员了 解并遵守本制度。 第二章窗口服务基本要求 第六条窗口服务岗位的工作人员应做到言谈举止文明、和蔼 可亲，提供高效、优质的服务。 第七条工作人员应穿戴整齐、干净，佩戴有效的工作牌，与 患者和其家属保持良好的形象。 第八条工作人员应熟悉本制度，熟知各项服务规范和操作流程，并向患者和其家属提供正确、及时、准确的咨询和指导。
第九条窗口服务岗位的工作人员要关心患者的需求并尽可能 提供帮助，严禁出现嫌弃、冷漠等不良态度。 第十条工作人员应保持良好的沟通及解释能力，对患者提出 的问题和投诉进行及时回应，做到诚信、公正，严禁以个人利益为前提做出不当承诺。 第三章窗口服务流程规范 第十一条挂号窗口服务流程： 1. 患者到达挂号窗口后，工作人员应主动迎接，确认患者身份。 2. 根据患者所需挂号项目，提供清晰的挂号流程和费用说明，并协助患者完成挂号。 3. 确认并核对患者信息，确保资料录入准确。 4. 如有优先挂号等特殊情况，工作人员需根据规定进行操作，并向患者解释规则。 第十二条缴费窗口服务流程： 1. 患者到达缴费窗口后，工作人员应主动迎接，核对患者信息。 2. 准确计算患者应缴费用，并提供详细的费用明细和缴费方式。
医院主要窗口服务规范制度 医院主要窗口服务规范制度 一、一站式服务中心 l、准时挂牌上岗，仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。 3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。 四、门、急诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。 3、配方做到“四查十对。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。 4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、不得邀非工作人员进入工作场所。 五、影像科 l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解
医院收费窗口服务标准 服务标准化是窗口服务人员追求的目标，它有助于提高服务质量，提高客户满意度。服务标准化的实施，是服务过程的规范化和提升，能够起到持续改善，完善服务服务体系，提升窗口服务整体水平的作用。在实施服务标准化的过程中，患者体验和患者满意度是最重要的因素。它们能够有效地推动窗口服务水平的持续改善。因此，服务标准化应当从患者需求出发，结合窗口实际，构建一套服务标准化体系，完善服务流程，以提升服务水平。以下涉及到服务标准化的六大原则： 一、窗口的服务态度。服务标准化的前提是以患者为中心，注重患者的体验感受，以达成患者满意度的最高目标为标准。患者服务窗口应当对对患者进行友善，礼貌，尊重和负责任的处理，以及细致周到的服务，以实现窗口服务标准化的目标。 二、以技术为基础的服务流程。服务标准化的实施，要根据具体服务特性，将窗口服务流程规范化。将服务的程序和流程记录下来，化繁为简，有效地规范化窗口的服务流程。 三、提供全方位的服务覆盖面。根据客户需求，服务标准化应当能够按照患者的实际情况提供个性化服务，不仅要满足患者的基本需求，还要考虑患者的感受，提供令患者满意的服务。 四、不断进行服务改善。服务标准化体系是一个持续发展的过程，在实施服务标准化的过程中，应当不断检测和及时根据患者反馈进行服务改善，以提升窗口的服务质量。
五、设计严格的服务考核。为了保证窗口服务标准化的成功实施，要制定一套服务考核规则，以考核员工服务质量，确保服务的整体水平，以提高窗口的服务水平。 六、实施科学的服务管理。服务标准化的实施，要结合窗口实际，采用科学的服务管理方法，引入专业的服务体系，提高本部门的服务管理水平。 以上就是实施服务标准化的六大原则，窗口要想完善其服务体系，提高窗口服务水平，改善患者体验，提高患者满意度，必须以患者为核心，落实实施服务标准化。在服务标准化的实施过程中，窗口应当落实六大服务原则，以提升服务质量，提高服务水平，提升患者满意度，强化窗口服务。
医院收费窗口服务规范 1.服务态度规范 在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。 2.专业知识规范 3.信息保密规范 窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。 4.工作效率规范 窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。 5.财务管理规范 窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。 6.纪律与规范 窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范 窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的 投诉和意见。对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提 供满意的解决方案。对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。 8.培训与学习规范 窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作 技能培训和业务知识学习。通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的 服务。 9.窗口环境规范 10.窗口工作记录规范 窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
医院服务培训 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。 医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心、”： 一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为:态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次：1.同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。2.亲人感，再是事业的追求感.热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。 二、耐心.耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面1.要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等.做到不冷不顶，不急不躁。2。要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。 三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是：1.严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规.2。认真科学的写病历保管病历。3.合理用药合理处置和检查. 四、责任心.责任心主要表现在以下几个方面：1。要把维护病人健康利 益为医务人员责无旁贷的己任.2。对医疗技术要刻苦钻研精益求精。3。在 实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误.4。在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。 医院服务能力提升 一、重视服务的经营策略 具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化,用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为. 二、全面的服务系统 医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱. 三、训练有素的服务人员 一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价值.要真正提高提高医院的服务能力就要非常重视对医护人员观念和能力的培训。他们的能力和素质就
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部份患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部份。窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻蔑自己的工作岗位。 窗口科室职工夸姣的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建
和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。 个人形象、窗口形象以及医院形象 形象是什么？它是怎样建立起来的呢？ 简单的说，医院的夸姣形 象就是社会和泛博患者对某个医院的良好的总体印象和评价。而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和泛博患者的心目中逐步建立起来的。所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。形象是一种客观存在。梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。 医院形象被塑造好了，不仅会使患者 感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。 形象好，患者有口皆碑，广为宣传， 可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。 在市场经济的条件下，拥有一种或者 几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。如果我们医院的形象真正为社会所认同，长此以往，就会形成同样难能可贵的形象品牌。 就形象建设而论，投入与产出肯定是
医院窗口服务礼仪规范 1.引言 医院窗口是医院与患者之间的重要接触点，窗口服务礼仪的规范化和优化能够提高医院形象，增加患者满意度。本文档旨在规范医院窗口服务的礼仪要求，以提供良好的服务体验。 2.窗口服务基本原则 - 尊重和礼貌：窗口工作人员要以尊重患者的身份、尊严和人权为基础，言行举止要礼貌。 - 专业和高效：窗口工作人员应具备专业知识和技能，能够快速、准确地回答患者的问题或提供服务。 - 公平公正：窗口服务要公平对待每一个患者，不偏袒任何一方。 - 保密和隐私：窗口工作人员要严格遵守患者的隐私和保密保护要求，保护患者的个人信息。 3.窗口服务礼仪规范 3.1 穿着仪容
- 窗口工作人员要穿着整洁、干净、得体的工作服，严禁穿着 过于暴露或不整洁的服装。 - 工作人员应保持良好的个人卫生，如清洁干净的发型、干净 的手部和指甲。 3.2 语言沟通 - 用清晰、准确、文明的语言与患者交流，避免使用不文明语 言或不当词汇。 - 虚心倾听患者的需求和问题，耐心解答疑问，并礼貌地给予 建议和指导。 - 避免使用专业术语，以通俗易懂的语言解释医疗相关问题。 3.3 服务态度 - 窗口工作人员应当友好、热情地接待患者，主动提供帮助和 指引。 - 遇到有特殊需要的患者，如老人、孕妇、残障人士等，应特 别关注、耐心照顾。 - 对于患者提出的问题或投诉，要及时回应，并尽力解决问题，保持积极向上的态度。
3.4 业务操作 - 窗口工作人员应熟悉和掌握医院相关的窗口业务操作流程， 确保操作准确、规范。 - 接待患者时要核对患者身份证明和医保等相关信息的真实性 和完整性。 - 在办理业务时，要认真填写相关表格和记录，确保信息的准 确性。 4.隐私和保密保护 - 窗口工作人员要严格遵守患者隐私和保密保护的法律法规， 不得泄露患者的个人信息。 - 处理患者信息时要注意保密，如停止办公时要关闭电脑屏幕，确保信息不被他人查看。 5.客户投诉处理 - 窗口工作人员要妥善处理患者的投诉和意见，及时回应且主 动解决问题。 - 在处理投诉时要保持冷静和客观，尊重患者的意见并提供合 理的解决方案。