规范化服务窗口规范
一、概述
规范化服务窗口是指为了提供更高效、更便捷的服务而设立的特定窗口。通过对服务窗口的规范化管理，可以提高服务质量，降低服务成本，
提升服务效率。本规范旨在建立一套统一而完善的服务窗口规范体系，以
规范化服务窗口的建设和运营，确保服务窗口能够有效地满足用户需求。
二、服务窗口规范的内容
1.窗口布局和设计
（1）窗口布局应科学合理，充分考虑用户的使用习惯和心理需求，
确保用户可以轻松找到所需的服务资源。
（2）窗口设计应简洁大方，不应过于花哨或复杂，以免给用户带来
困扰与不适。
（3）窗口设计应体现企业的形象和文化，通过窗口布置和展示，传
达出企业的品牌价值和服务理念。
2.服务人员素质和技能要求
（1）服务窗口的工作人员应具备丰富的服务经验和良好的沟通技巧。他们应热情、耐心、细心地为用户提供服务，并能够及时解答用户的问题
和需求。
（2）服务窗口的工作人员应熟悉所提供的各项服务，能够准确、全
面地为用户提供服务，及时处理各种突发事件和异常情况。
（3）服务窗口的工作人员应具备良好的团队合作意识和紧急处理能力，能够有效地协调各种资源，解决问题，确保服务的连贯性和效率性。
3.服务窗口的服务流程和标准化操作
（1）服务窗口应建立完善的服务流程和标准化操作规范，明确每个
环节的责任和要求，确保服务的一致性和稳定性。
（2）服务窗口应进行日常巡检和定期维护，确保设备和系统的正常
运行，提高服务的可靠性和连续性。
（3）服务窗口应建立健全的服务评价机制，收集用户的意见和建议，及时改进服务，并提供用户满意度报告。
4.服务窗口的信息公示和宣传工作
（1）服务窗口应向用户提供充分的信息，包括服务内容、办理流程、申请要求等，确保用户能够全面了解所需的服务信息。
（2）服务窗口应根据需要进行宣传和推广，提高用户对服务的认知
度和使用率。
三、服务窗口规范的实施
1.建立服务窗口规范的工作机构，负责规范的制定、实施和监督。
2.所有服务窗口的建设和运营都必须按照规范进行，不得有任何违规
行为和操作。
3.定期开展服务窗口的评估和检查，对不符合规范要求的窗口进行整
改和处理。
4.针对服务窗口的违规行为和不良服务，设立相应的处罚和奖励制度，对于严重违规的窗口予以撤销或停业处理。
5.鼓励服务窗口进行创新和改进，提高服务质量和用户满意度。
四、服务窗口规范的效益
1.提高服务质量：通过规范化服务窗口的建设和运营，可以提高服务
质量，满足用户的需求，提升用户体验。
2.降低服务成本：规范化服务窗口可以提高服务效率，降低服务成本，提高企业的运营效益。
3.增强企业形象：规范化服务窗口体现了企业的专业素质和服务态度，有助于树立企业的良好形象和信誉。
4.促进行业发展：规范化服务窗口有助于推动行业的规范化发展，提
升整个行业的服务水平和竞争力。
五、总结
规范化服务窗口规范是提高服务质量和效率的重要手段，对于各类机
构和企业来说都具有重要的指导意义。随着社会的发展和用户需求的变化，规范化服务窗口规范也需要不断完善和更新，以适应新形势下的服务需求。希望各类机构和企业都能认真遵守本规范，加强服务窗口的规范化建设和
管理，为用户提供更优质、更便捷的服务。
窗口服务规范 在xx员服务规范中，由九部分内容组成：仪容规范，仪表仪态规范，服务语言规范，电话礼仪规范，窗口服务规范，服务环境规范，窗口管理规范，考勤休假规范，禁止行为规范。 下面让我们来介绍一下xx员上班期间服务规范： 一．仪容规范 衣着： 必须按季节统一穿工装，保持整洁、干净；衬衫夏天只能开最上一个扣子，并掖 在裤子里；衣扣整齐，不挽袖口、裤腿； 领带： 公司统一配制，系时紧贴领口，长度适中，扎结挺括、端正、干净。 鞋： 必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异 的鞋，前不露趾，后不露跟，杜绝蹋了鞋 员工牌： 佩带员工牌上岗，员工牌应佩戴悬挂于胸前，标有员工姓名和编号的正面应朝向 前方 发式： 不得染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。不得 戴帽 指甲： 不留长指甲，不涂彩色指甲油，不美甲 化妆： 淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。 饰物： 不佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指
新入职员工工装： 新入职员工在未配发工装之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近 的职业装，保持整体着装的协调一致 二．仪表仪态规范 面部表情： 亲和友善且面带微笑；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不 理 手势： 禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户 站姿： 双腿自然站立，收腹挺胸，双臂自然下垂。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口 袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体 坐姿： 禁止翘二郎腿、双腿叉开 行姿： 男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。二人以上行走不得勾肩搭背 或嬉笑追逐 三．服务语言规范 主动热情： 客户坐到服务窗口，要面对客户接单或询问客户办理业务内容，要主动热情接待客 户，客户咨询有关事项或递单计费时，应立即回答或接单 永远耐心： 客户办理业务或咨询业务时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧 视 客户至上： 窗口有客户，除特殊业务外必须停下手中的工作进行接待。客户提出意见、建议和 批评时，要持欢迎态度，耐心倾听，不争辩。客户出现误解时，要做好政策的宣传 和解释工作，出现复杂问题或情况时，应立即向主管报告
窗口服务规范 窗口服务是指为客户提供一系列服务的窗口，包括咨询、服务、投诉等。良好的窗口服务规范能够提高客户满意度，维护公司良好形象，提升企业竞争力。以下是窗口服务规范的一些建议： 1. 服务态度要友善热情。窗口服务人员应该以亲切和友好的态度对待每一位客户，主动问候客户，耐心解答客户的问题。尽量用简单明了的语言回答客户的咨询，让客户感到被重视和尊重。 2. 服务速度要快捷高效。窗口服务人员应该迅速响应客户的需求，避免让客户等待过长时间。在繁忙时段，应该增加服务窗口，提供更多的人力资源，确保客户的需求得到及时解决。 3. 服务质量要高标准。窗口服务人员应该具备专业的知识和技能，能够准确地回答客户的问题，并提供相应的解决方案。在处理客户投诉时，应该耐心听取客户的意见，积极寻找解决问题的方法，并及时反馈给客户。 4. 服务信息要准确完整。窗口服务人员应该熟悉公司的产品和服务，掌握相关的信息，并及时更新。当客户咨询产品或服务时，应该提供准确、明确的信息，避免给客户造成困惑和误导。 5. 服务环境要舒适整洁。窗口服务的办公环境应该整洁、干净，让客户感到舒适和安心。服务窗口应该有充足的照明和通风设备，避免客户在等待过程中感到不适。
6. 服务安全要保障。窗口服务人员应该严格遵守安全操作规范，确保客户的个人信息和财产安全。在办理某些敏感业务时，应该核实客户的身份，并执行相关的验证和授权程序，防止信息泄露和欺诈行为。 7. 客户投诉要及时处理。窗口服务人员应该认真对待客户的投诉，及时记录和反馈，并积极寻找解决问题的方法。在解决问题的过程中，应该保持耐心和沟通，确保客户的投诉得到及时、公正的处理。 8. 服务纪律要严格执行。窗口服务人员应该遵守公司的服务规章制度，确保在服务过程中不违反相关法律法规和职业道德。不得接受贿赂或利用职权谋取私利，不得泄露客户的个人信息。 窗口服务规范是企业提供优质服务的基础，要求窗口服务人员具备专业知识和服务意识，严格遵守规章制度，以客户的需求和满意度为出发点，建立良好的沟通和信任关系，提高服务质量和企业形象。同时，企业应该加强对窗口服务人员的培训和考核，定期收集客户的反馈，不断改进和完善服务流程，以实现持续的服务提升。
窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备， 做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。 3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。 8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。 10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
工作人员服务行为标准规范 第一条公司工作人员要统一佩带贴有照片的胸牌，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护公司的良好形象，达到优质文明服务要求。 第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。 第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。 第四条接待服务对象要做到"四个一样"：即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大事、小事一样对待。 第五条要实行" 五心" 服务，即："静心、热心、耐心、专心、细心",在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 第六条 "五个一"制度接待标准规范： 1、第一次企业时，双手递送一张《服务联系卡》； 2、接受企业咨询时，双手递送一张《登记指南》； 3、受理企业登记申请时，双手递送一张《办事效率监督卡》； 4、颁发营业执照时，双手递送一张《照后指南》； 5、申请人离开时，双手递送一张《征求意见卡》。 第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。 1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发（黑发除外）、不染指甲；男同志不留长发、胡须。 2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。 3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不扒坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。 4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。 5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。 6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。 7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。 8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。 9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。 第八条接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。 1、接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。工商窗口，请讲。 2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好，请讲或请坐（什么事）。 3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或给您添麻烦了。 4、解答咨询结束时要讲：请问您有没有不明白的地方？还有什么不清楚的地方？ 5、发放登记表格时要讲：请问您会不会填写？有没有不明白的地方？ 6、需补充材料时要讲：您还缺××材料，请您补充。
规范化服务窗口规范 一、概述 规范化服务窗口是指为了提供更高效、更便捷的服务而设立的特定窗口。通过对服务窗口的规范化管理，可以提高服务质量，降低服务成本， 提升服务效率。本规范旨在建立一套统一而完善的服务窗口规范体系，以 规范化服务窗口的建设和运营，确保服务窗口能够有效地满足用户需求。 二、服务窗口规范的内容 1.窗口布局和设计 （1）窗口布局应科学合理，充分考虑用户的使用习惯和心理需求， 确保用户可以轻松找到所需的服务资源。 （2）窗口设计应简洁大方，不应过于花哨或复杂，以免给用户带来 困扰与不适。 （3）窗口设计应体现企业的形象和文化，通过窗口布置和展示，传 达出企业的品牌价值和服务理念。 2.服务人员素质和技能要求 （1）服务窗口的工作人员应具备丰富的服务经验和良好的沟通技巧。他们应热情、耐心、细心地为用户提供服务，并能够及时解答用户的问题 和需求。 （2）服务窗口的工作人员应熟悉所提供的各项服务，能够准确、全 面地为用户提供服务，及时处理各种突发事件和异常情况。
（3）服务窗口的工作人员应具备良好的团队合作意识和紧急处理能力，能够有效地协调各种资源，解决问题，确保服务的连贯性和效率性。 3.服务窗口的服务流程和标准化操作 （1）服务窗口应建立完善的服务流程和标准化操作规范，明确每个 环节的责任和要求，确保服务的一致性和稳定性。 （2）服务窗口应进行日常巡检和定期维护，确保设备和系统的正常 运行，提高服务的可靠性和连续性。 （3）服务窗口应建立健全的服务评价机制，收集用户的意见和建议，及时改进服务，并提供用户满意度报告。 4.服务窗口的信息公示和宣传工作 （1）服务窗口应向用户提供充分的信息，包括服务内容、办理流程、申请要求等，确保用户能够全面了解所需的服务信息。 （2）服务窗口应根据需要进行宣传和推广，提高用户对服务的认知 度和使用率。 三、服务窗口规范的实施 1.建立服务窗口规范的工作机构，负责规范的制定、实施和监督。 2.所有服务窗口的建设和运营都必须按照规范进行，不得有任何违规 行为和操作。 3.定期开展服务窗口的评估和检查，对不符合规范要求的窗口进行整 改和处理。
窗口单位服务规范 窗口单位服务规范 作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范： 一、诚信服务 1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用； 2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果； 3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障； 4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。 二、高效服务 1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务； 2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因； 3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程； 4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门
协调，确保顺利办理，提高办事效率。 三、热情服务 1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想； 2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议； 3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验； 4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。 四、专业服务 1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平； 2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量； 3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理； 4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。 以上为窗口单位的服务规范，希望服务人员能够严格遵守，提供周到、高效、热情、专业的服务，不断提升群众的满意度和信任度。同时，欢迎广大群众积极监督，对窗口单位的服务提出建议和意见，共同营造良好的服务环境。
窗口工作人员服务规范制度 第一章总则 为规范窗口工作人员的行为举止，提高工作效率及服务质量，特制定 本规范制度。 第二章工作职责 1.窗口工作人员要按时上班，不得迟到早退，不得擅自请假。 2.窗口工作人员要保持良好的工作状态，积极主动为客户提供优质的 服务。 3.窗口工作人员要熟悉业务知识，能够熟练操作相关系统和设备，为 客户提供准确的信息和办理业务。 第三章服务准则 1.窗口工作人员要保持良好的仪表仪容，穿着整洁，不得梳理头发和 化妆。 2.窗口工作人员要面带微笑，态度和蔼，对客户耐心倾听，并及时解 答客户的疑问。 3.窗口工作人员要做到礼貌用语，用“您好”、“谢谢”等尊称客户，不使用粗俗语言。 4.窗口工作人员要专业合规，不推荐办理违规操作，不能以任何方式 索取客户不当利益。 第四章工作流程
1.窗口工作人员要按时为客户开启和关闭营业窗口，确保服务时间的准确性。 2.窗口工作人员要按照规定的流程和要求，为客户办理业务，不得随意更改流程。 3.窗口工作人员要细心核对客户提供的材料和信息，确保准确无误。 第五章问题处理 1.窗口工作人员在处理客户问题时，要耐心倾听客户的意见和建议，客观认真地分析问题，并及时提出解决方案。 2.窗口工作人员应当尽力解决客户的问题并积极跟进，如遇复杂问题不得推诿或敷衍。 3.窗口工作人员如果无法解决问题，应及时引导客户寻求其他途径或向上级部门汇报。 第六章工作纪律 1.窗口工作人员要守时上岗，不得擅自迟到、早退或请假。 2.窗口工作人员要遵守工作规章制度，不得擅自更改工作内容，不得违反职业操守。 3.窗口工作人员要保守客户隐私，不得泄露客户个人信息。 4.窗口工作人员要如实填写相关工作记录和报告，不得捏造、隐瞒或篡改信息。 第七章监督检查
窗口服务规范 窗口服务是指由窗口工作人员提供给用户的一种服务模式，旨在为用户解决各类问题和需求。良好的窗口服务规范是保证窗口服务质量的重要保障，下面将从服务态度、工作效率、知识技能等方面，详细介绍窗口服务规范。 首先，服务态度是窗口服务的重要组成部分。窗口工作人员应以积极友好的态度迎接用户，提供热情周到的服务。无论用户的问题大小，窗口工作人员都要表现出耐心和细心，虚心倾听用户的需求，并真诚地帮助解决问题。同时，窗口工作人员应保持微笑并主动与用户沟通，传递出友好的氛围，让用户感受到被尊重和重视。 其次，工作效率是窗口服务的核心要素之一。窗口工作人员应具备高效的工作能力，做到快速响应用户需求，提供及时的解决方案。在处理窗口事务时，需要熟悉并遵守相关流程和规定，减少办事时间和用户排队等待时间。同时，窗口工作人员应具备良好的组织和时间管理能力，合理分配自己的工作时间，提高工作效率，为用户提供更好的服务。 此外，窗口工作人员具备专业知识和技能是提供窗口服务的基础。窗口工作人员应了解所在部门或机构的业务和相关政策，能够熟练处理用户的问题并提供相应的帮助。对于一些常见问题，窗口工作人员应具备扎实的基础知识，能够快速准确地给予解答。同时，窗口工作人员还应不断学习和提升自己的业务知识和技能，以适应社会和用户需求的不断变化。
在窗口服务中，还需要加强信息管理和保护。窗口工作人员应对用户提供的个人信息保密，并严格遵守相关信息安全和保护法规。在处理用户问题时，窗口工作人员应保证信息的准确性和完整性，避免因为信息错误导致用户权益受损。另外，窗口机构应建立完善的信息管理系统，提高信息共享和查询的效率，为用户提供更好的服务。 最后，窗口服务还需要加强监督和评估。窗口机构应定期对窗口工作人员进行培训和考核，不断提升他们的工作能力和服务水平。同时，窗口机构应建立用户满意度调查和投诉处理机制，及时了解用户对服务的评价和反馈，提供改进的空间和机会。 综上所述，窗口服务规范是提高窗口服务质量的重要保障，窗口工作人员应以热情友好的态度对待用户，提供高效准确的服务。他们需要具备专业知识和技能，严格遵守信息管理和保护规定。窗口机构应加强对窗口工作人员的培训和监督，建立用户满意度评估和投诉处理机制。通过不断完善窗口服务规范，我们能够提供更好的窗口服务，满足用户的需求和期望。
窗口标准化管理规范 篇一：窗口服务单位工作标准2 窗口服务工作标准 一、工作纪律（十不准） 1、不准迟到、早退、旷工； 2、不准擅自离岗、串岗； 3、不准带小孩上班； 4、不准在上班时吃零食、干私活，不准用电话聊天； 5、不准在工作和午休时间饮酒； 6、不准在岗位上会客； 7、不准在上班时间睡觉，打牌、下棋、玩电脑游戏； 8、不准在上班时间聊天、嬉戏打闹、大声喧哗； 9、不准在服务大厅内吸烟； 10、不准擅自找人代班替岗。 二、服务用语（十个要） 1、在工作中要使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、接打电话时，要主动自报单位。
3、当来电话找人或者查询某事时，要热情地说：“请稍候”。 4、如果对方打错电话，要友好地说：“对不起，这不是你要找的单位”。 5、服务对象前临窗口时，要主动接待说：“您好”。 6、当服务对象提供的证件不齐全时，要耐心地说“麻烦您，请您备齐相关资料”或“对不起，这是政策规定，请您配合”。 7、业务繁忙或设备发生故障时，要谦意地说“对不起，请稍候”，并放置“对不起，请稍候”的告示牌。 8、当服务对象有意见而大声喧哗时，要客气地说“对不起，请不要着急，慢慢讲”。 9、当服务对象要求办理事项不属于我局的职责范围 时，要诚恳地说“对不起，请您到**办理”或“请稍候，我给您联系一下”（应主动与办理部门联系），并告知办理单位的名称、地址； 10、服务对象办完业务时，要礼貌地说“请您慢走”或“再见”。 三、服务质量（十做到） 1、服务窗口标志做到清晰，柜台摆放服务指南。 2、工作人员做到挂牌上岗，着装整齐。 3、严格执行首问责任制，做到对来电来访耐心解答，不推诿。
窗口工作人员服务规范制度窗口工作人员服务规范制度 一、前言 作为服务人员，窗口工作人员是政府、企事业单位重要的服务窗口，直接面向社会公众，承担着重要的服务工作。窗口工作人员的工作质量和服务态度，直接影响着企业的形象和社会的满意度。因此，为了提高服务质量，加强服务管理，制定窗口工作人员服务规范制度是非常必要和重要的。 二、服务原则 1.以服务为宗旨。窗口工作人员应秉承良好的廉洁思想， 从最基本的服务理念出发，把服务对象放在最重要的位置，竭尽全力为每一个前来咨询的顾客提供便捷、优质、高效的服务。 2.以平等为基础。窗口工作人员应始终秉持平等、公正、 诚信的服务宗旨，无论对待任何客户，都应本着对任何公民权利的平等体现，以实际行动表现出政府的公平正义。 3.以效率为要求。窗口工作人员应遵循“以办事效率为本” 的原则，认真仔细地对待每一个来访顾客，尽全力提供最快捷、最有效的服务。 4.以诚信为保障。窗口工作人员应本着真诚、诚信的服务 态度处理好来访者的事务，不能因私徇私，违法乱纪等。
三、服务标准 1.办事咨询。接听来电、回复来信、邮件、网络等信息，提供咨询答疑服务，对顾客咨询的问题快速和准确的作出回复或解决方案。 2.资料报表。为来访者提供各种资料、报表等，要确保及时、准确和完整，及时更新资料报表，确保咨询数据的真实和准确。 3.业务受理。为来访者受理和办理各项业务，如公示、登记、审核等，准确记录来访者提出的要求，妥善安排关于各项业务的办理事宜。 4.组织学习。定期开展各类业务培训，提高本人的业务素质和服务技能，改进服务方式和流程、提高窗口工作人员水平和综合能力。 5.处理投诉。认真处理来访者的投诉和建议，积极回应来访者对窗口服务提出的问题和意见，改正存在的问题和不足，认真解决进一步提升工作质量和服务水平的问题和难点。 四、服务流程 1.接触客户。主动热情地问候进入窗口的客户，简单询问客户的需求，细心理解客户的诉求，并为客户提供令其满意的服务态度和信息。 2.了解情况。在了解客户需求后，向客户提供所需要的所有资料，对于办理流程进行有效的解释，需要时还可以协助进行相关的材料整理。
窗口服务规范 一.职业道德规范第一条从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。 第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二.行为规范第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。 第五条工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三.工作规范第十条工作人员应遵循以下操作规范： 1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。 3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2.服务用语的基本要求：用语礼貌； 表达通俗、易懂； 语句简短、精练； 语气亲切、温和；
3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1.服务内容规范、正确，确保无差错。 2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题； 疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。 3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。 3.结束语（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”（3）结束语：“请慢走”。 附件2： 服务禁忌用语1.急什么！2.你烦不烦！3.不可能的。 4.你不要再讲了。 5.不要啰唆。 6.这事情不属于我们管。 7.不是告诉你了吗，怎么还问！8.我不知道（我不清楚）。 9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。 10.我这里是没办法为你判定的，你可以到XX部门去
医院窗口服务规范 医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。以下是医院窗口服务规范的主要内容： 一、工作人员形象规范： 1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件； 2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为； 3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌； 4. 不随意批评其他医务人员和患者。 二、服务态度规范： 1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务； 2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求； 3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助； 4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。 三、办理业务规范： 1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范； 2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助； 3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间； 4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。 四、文明礼仪规范：
1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落； 2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开； 3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾； 4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。 五、投诉处理规范： 1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应； 2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定； 3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开； 4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。 六、窗口管理与无形服务： 1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务； 2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能； 3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见； 4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。 以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。窗口工作人员应积极履行职责，不断提升服务水平，为患者提供优质、高效的就诊服务。
医院窗口文明服务规范 一、服务态度规范 1.热情友好：工作人员在接待患者时应以微笑、热情的态度表示欢迎，主动提供帮助和解答疑问。 2.亲切耐心：耐心倾听患者的需求和问题，对患者提出的问题给予及时、准确的回复和解答，不急躁和喧哗。 3.尊重隐私：严守医疗隐私，对患者的个人信息保密，并尽量提供私 人空间以保护患者隐私。 4.无歧视：不因为患者的性别、年龄、种族、宗教或外貌等个人特征 而歧视或偏见。 二、工作流程规范 1.窗口整洁：保持窗口干净整洁，清除杂物和垃圾，保持工作区域的 卫生和整齐。 2.办事指引：告知患者所需的材料和步骤，提供办事流程指引，协助 患者顺利办理相关业务。 3.秩序维护：保持窗口工作秩序，防止患者拥挤和混乱，引导患者按 顺序办理业务。 4.高效办理：合理安排工作时间，保持高效率的业务办理，缩短患者 的等待时间，提高工作效率。 5.技能培训：定期组织窗口工作人员进行业务培训和知识更新，提高 工作人员的业务能力和服务水平。
三、问题处理规范 1.患者投诉：对于患者的投诉，及时倾听、认真分析问题原因，并积 极提供解决方案，以解决患者的问题和不满。 2.公平公正：对待患者时不偏袒个别患者，不因患者身份、关系等原 因提供特殊待遇。 3.纠错与改进：积极接受患者的意见和建议，及时纠正工作中的错误，并主动改进服务质量。 四、沟通交流规范 1.语言礼貌：用文明、礼貌的语言和表达方式与患者沟通，不使用粗 鲁或不得体的言辞。 2.信息准确：提供患者需要的准确信息，不随意夸大或缩小事实，确 保信息的真实性。 五、工作纪律规范 1.时间守则：准时上班、下班，不能迟到、早退或逃班，严格遵守工 作时间规定。 2.着装规范：穿戴整洁、工作制服，不得穿着拖鞋、拖鞋等不规范服 饰工作。 4.书面文规：书面办公和文件处理要规范，文明用语，格式正确。 以上是医院窗口文明服务规范的主要内容。窗口工作人员要以良好的 服务态度和专业能力为患者提供优质的服务，促进医院与患者的良好关系，营造一个和谐、有序的工作环境。
窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐,优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班,做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生,做到办公岗位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁,朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚. 2、接待时做到“三声"：来有迎声,问有答声,走有送声. 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面. 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则
改之、无则加勉。 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打,应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话. 2、接听服务对象电话时，应使用“您好,您有什么事?",“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语,中断或挂断电话前应先征得对方同意. 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等"，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗?”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好,请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语. 5、服务对象办妥业务离开时,工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的,应使用“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理.
政务大厅窗口工作人员行为规范 一、服务语言 要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。 1、接待服务对象要讲普通话，接听电话要讲文明用语 2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。 二、服务态度 要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。 1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。 2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。 3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应一次办结。 4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。 三、仪表形象 要求:服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。 1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。 2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。 四、工作纪律 要求:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。 2、工作人员中午一律不得饮酒。 3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。 相关阅读: 政务大厅窗口工作人员行为规范（二） 第一条为加强区行政服务大厅(以下简称“政务大厅”)科学化、规范化、标 准化建设，提高政务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，根据《福田区行 政服务大厅集中办理行政许可及服务类事项若干规定》，结合我区实际，制定本 规范。 第二条政务大厅窗口工作人员(以下简称“窗口工作人员”)以“热情主动、 便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为办事人员提供便捷、优质服 务。 第三条窗口工作人员应当遵守政务大厅的各项规章制度。 第四条窗口工作人员应当使用工作人员通道进入政务大厅办公区，并向值勤 人员出示政务大厅工作证。 第五条窗口工作人员应当严格遵守政务大厅考勤制度，按时到岗，做好业务 受理准备。 窗口工作人员应当按规定参加政务大厅管理机构行政服务中心(以下简称中心)组织的学习、培训和会议等。 第六条工作时间内窗口工作人员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假。
医院窗口服务规范制度 医院窗口服务规范 一、挂号收费处 1.提前窗口15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2. 了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人询问。 3．收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。 4. 遵守财务纪律,收款及时上缴财务。 5. 非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
6. 排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。 二、综合药房、中药房 1.准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。 2. 着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不闲谈说笑、不接打手机。 3．审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4. 发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5. 视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服
务台(处)进行咨询。 6. 提供门诊药费明细清单。 7. 对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。 8. 非工作人员不得进入工作场所。 9. 若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间不超过10分钟。 三、影像科 1.准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。 2. 认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范、 一、导诊台 1.仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。 2.热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 3.经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。 4.主动为老人、农民、残疾人等患者服务，为行动不便者提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊，合理安排，优先检查。 二、挂号室 1.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2.了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。 3.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5.挂号服务窗口病人等候时间10 分钟。 三、门诊、住院收费处 1.合并划价、交费、取药环节，提供一个窗口服务模式。 2.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 3.严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。 4.唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
5.遵守财务纪律，收款及时上交财务。 6.划价、收费、取药窗口病人等候时间10 分钟。 四、门、急诊、住院药房 1.准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。 2.认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。 3.严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。 4.划价、收费、取药窗口病人等候时间10 分钟。 五、影像科(放射科) 1.准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。 3.严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。 5.大型设备检查项目自检查开始到出具检查结果时间6 时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间1小时。 六、检验科
医院窗口服务规范 医院窗口服务规范 大家知道医院窗口服务规范吗?下面是小编整理的医院窗口服务规范，请阅读，上公文站，发现学习。 一、一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 四、门(急)诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄;查药品，对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌，对药品性状、用法用量;查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
【最新精选】窗口工作人员服务行为规范窗口工作人员服务行为规范 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。 一、仪容仪表 1 、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。 2 、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 3 、禁止留怪发型，留长指甲。 4 、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1 、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2 、热情服务:面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚;尽量满足其他合理的服务需要。 3 、有声服务:接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有送声。 4
、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 5 、 禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10 、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用 语文明，提倡说普通话。
2 、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请 讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止电话，应先征得对方同意。 3 、接待服务对象时，应说: “您好，你要办什么业务”或者“请您找××办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时，应该说 “请稍等” ， “请填写” ，