百问百答
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第一部分：价格类问题
1.经济上有困难，能够分期付款吗？（上一次交一次）
2.学费太贵了，能优惠吗？
3.其他的机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵
呢？
4.你们太原的价格是统一的吗？为什么每个校区报的价格都不一
样？
5.听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊？
6.你们这费用，怎么还有个零头？省的了么？
7.我朋友的孩子07年的时候在这辅导，不是这个价格，现在价格涨
了这么多？
8.我以前在XX报个名，现在能够按照以前的价格报名吗？
9.就你们这一次性综合费500元，为什么要收，能免除吗？
10.你们的价格能找到什么样的老师呢。我们的孩子以前都是400
元/小时？
第二部分：师资类问题
11.你们的老师都是哪里的？
12.有重点中学的老师吗（山大附，五中）？
13.老师的教学水平如何考核？
14.上课后对老师不满意，可以调换吗？
15.老师如何做到每次课都针对性的教学？
16.每次课后都有作业吗？作业多吗？谁负责批改？
17.你们的老师都是专职老师，怎么能保证和学校教学同步，把握
考试的命题方向呢？
18.XX的老师可以各校共用吗？
19.家长可以自己挑选老师吗？
20.其他机构总换老师，你们会不会换老师？
21.课改后，你们老师如何把握教学方向？
第三部分：学习效果类问题
22.通过教学多长时间能有成绩的提升？
23.少报一部分课时，我们看看效果，如果好再续？
24.能不能通过你们的辅导，改变孩子的学习习惯，学习态度？
25.我先报一科100课时，老师会不会故意拉长授课进度，老师没
有紧迫感？
26.怎么检测和保证孩子的学习效果？效果如何体现？
27.你们XX也成立八年了，每年提分比率是多少？
28.能不能报目标/报分数？
29.孩子没有学习兴趣，怎么培养？
30.孩子基础很差，你们怎么辅导？
31.我们家的孩子注意力不集中，完成作业的效率很低，怎么办？
32.我们家的孩子因为早恋严重影响了学习成绩，你们有什么办法
改变吗？
33.我们家的孩子因为迷恋网游，已经放弃学习了，怎么办？
34.我们家的孩子在其他机构辅导过，没有效果，孩子再也不想参
加辅导了，怎么办？
35.我们家的孩子孩子很聪明，就是学习不用心，其他方面都很优
秀，怎么办？
36.我们家的孩子其他科目都不错，就是数学不好，而且孩子一点
儿都不想学习数学，该怎么办？
37.你们一对一和大，小班的效果有什么不同？
第四部分市场类问题
38.XX为什么不开设大班辅导呢？
39.XX和其他机构有什么不同呢（京翰，学而思，巨人，金钥匙）？
40.你们能一对二吗（与校区总监核实是否可行，再选择答案）？
41.你们这里有VIP客户打折卡吗？
42.XX的优势是什么？
43.你们怎么没有学前儿童的辅导啊，我看这里中学生比较多。
44.怎么没有听说过XX呢？
第五部分学管类
45.老师能上门辅导吗？（小学，初三，高三）
46.我觉的你们的课程安排太紧了，一天X节课都能吸收吗？
47.你们教室学生在一起上课，能保持安静吗，能保证学生上课不
受影响吗？
48.老师每次上课时间是固定的吗，会随时调整吗？
49.什么时候上课都行吗？假期如果要带孩子出去玩，课程可以都
停了吗？
50.孩子请假了，怎么办？
51.班主任是干什么的？
第六部分差价类
52.价格比以前贵了，能不能按照以前的价格报名？
53.跨年级如何补差价？现在报名不能按照现年级收费吗？
54.以前在XX学习过，有优惠码？
第七部分政策类
55.报名之后还能再退吗？
56.能试听吗？
57.能否把合同分数签到合同里？
58.能保证天天都有陪读答疑吗？能否网上或电话答疑呢？
59.效果不好，孩子的时间都耽误了，你们能全额退费作为补偿
吗？
60.是否有发票？能开什么发票？
61.如何退费，是无条件退费吗？
62.你们协议有很多问题，能修改吗？
63.上不完的课时怎么办？
64.有报名的最低课时要求吗？
第八部分课程产品类
65.什么是个性化教育？
66.XX有自己的教材吗？和学校教材有什么不同吗？
67.你们的心理辅导都辅导什么？
68.你们可以托管吗？
69.可以全日制学习吗？
第九部分学生特点（针对不同年级学生的引导说辞）
70.小学1-5年级（分别介绍各年级特点）
第十部分其他问题
71.心理咨询老师都管什么？有什么作用？
72.你们心理咨询收费吗？我可以只做心理辅导吗？赠送的话，我
不用心理辅导，可以不可以折合成课时？
73.你们XX是加盟的吗？
74.您可以给孩子上课吗？
75.XX有重点高中推荐权吗？
第一部分：价格类问题
1.经济上有困难，能够分期付款吗？（上一次交一次）
1-1XX之所以一次性收取费用，是为了保证师资的稳定性，教学的系统性，并且是按照教学规律上来定的。
1-2 一次性收费是正规教学机构的常规收费方式，比如新东方、京瀚、龙纹等，都是一次性收费。无论从师资稳定上，从教学的计划上，都是要做长期规划的！所以XX不分期付款，更不可能上一次交一次。1-3 孩子教育方面的投资时一生中最重要的投资，什么是财富？把孩子培养成人才是你最大的财富！钱随时都能赚，但孩子的学习不能耽误，时间的流逝是不能弥补的。
2.学费太贵了，能优惠吗？
2-1 家长第一次问：回答可以优惠，我们会根据您的课时量的不同，给与相应的折扣。
家长在看完我们的收费标准后，第二次问：是否可以再次打折。委婉回答：不可以，是上层制定的收费标准，所有生源都是按照这个收费标准来的。
2-2不能打折，因为我们的教学时不可以打折的，收费标准时XX教育综合多种因素，经多方评定得出一套非常合理的价格体系。
2-3 XX是个大品牌，和小机构相比是贵了一点。但是孩子在XX享受的是高质量的服务和高质量的教学。一个孩子一个教学团队，一套教学计划，一套监控系统。
2-4 XX倡导“爱责任梦想”的教学理念，将爱心，责任，融入孩子，家长和XX的理想！
3.其他的机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵
呢？
3-1 就我们了解，同类一对一机构形式上都是模仿XX，价格也都是相近水平。
3-2 这么大的差距我很吃惊，他们是不是真正的教育机构呢？你觉的正规的教育机构是否有这样的收费呢？（如果家长说到其它机构收费与XX相差很大情况下）
3-3 据我们的了解，大学生的家教费用都已经在40-80之间了。如果他们的收费标准真是如此，我们真不清楚他们是什么师资了。（如果家长说到其它机构收费是几十元情况下）
3-4 其实XX在做教育，希望担负家庭，国家，民族的责任，成立专门的个性化研究院，研究教育现状，个体差异和探索解决的方法。《百宝箱》，《中考，高考密卷》，《PPTS学习问题个性化分析诊断系统》等都是研究院的产品，很科学，也很实用，非常准确。
4.你们太原的价格是统一的吗？为什么每个校区报的价格都不一
样？
4-1 是的，价格全太原一致。因为价格由公司总部统一制定。但是我们分校做了申请，所以和其他校区用一样的师资，更优惠的价格
4-2 根据课时量不同，费用有差异，可能会造成误会。在不确定孩子
需要多少课时，每个咨询老师报的价格是一个大致范围。
5.听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊？
5-1 根据学生总课时量分档。
5-2 不同年级收费不一样。
6.你们这费用，怎么还有个零头？省的了么？
6-1 因为XX的价格都是通过严格的财务核算制定的，不是随便地按整百整千收费。
6-2 XX教育辅导标准时由XX教育总部在结合XX具体实际情况和家庭平均生活水平而制订出来的，在全国统一施行。它具有合理和正规两大特点，费用有零头就很好说明了这点。
6-3 我们收费标准绝不是整百整十的形式化的标准。
6-4 公司统一管理，不像小机构可以随便讲价，正因为如此才能看出XX的实力。
7.我朋友的孩子07年的时候在这辅导，不是这个价格，现在价格涨
了这么多？
7-1 确实是这样。任何一个机构的收费都在涨价，XX也不例外。
7-2 XX作为一对一教育中的领军机构，口碑，教学质量和后期管理都是领先的，但是XX教育目前收费只是中等水平，以后可能还会再涨。
7-3 XX教育收费每阶段都在调整，如果到XX明年上市后，肯定还会调整。
8.我以前在XX报个名，现在能够按照以前的价格报名吗？
8-1 首先，200元的一次性综合费是免收的。
8-2 可以累计课时，将新报的课时与以前的课时累加，享受更高的报名优惠。
9.就你们这一次性综合费200元，为什么要收，能免除吗？
9-1 一次性综合服务费是对课时收费外的其他费用的统一综合收费，具体包括报名建档费，档案管理费，选派教员费，辅导方案制定费和网络服务费。这些环节都是不可缺少的，将教学费用与管理费用分开，更有效的保证教学的质量。
9-2 一次性综合服务费只对新生收取，老学员不再收费。
9-3 一个学生终生只收一次，类似VIP收费。
10.你们的价格能找到什么样的老师呢。我们的孩子以前都是400
元/小时？
10-2 XX教育是个性化教育，我们根据不同的孩子匹配不同的老师。10-3 现在很多家长比较迷信民校老师，或者是天价老师，但是这样的老师是不是适合孩子呢？根据我们XX个性化研究院近8年对上十万名学生的辅导情况，得出结论是，适合孩子的老师才是最好的老师。
第二部分：师资类问题
11.你们的老师都是哪里的？
11-1 XX既有自己的全职老师，也有一线的兼职老师
11-2 XX招聘老师非常严格，至少有三年教学经验，一般是由3位老师同时面试，培训考核更严格。
11-3 XX更重视老师的教学水平，自我提升和自我完善，而不是以前的资历
11-4 XX实行淘汰制，主要看重老师的辅导效果
11-5 老师一般都是至少带过3到5年毕业班的，对太原近几年的中高考趋势都很了解，能够非常准确的把握中高考方向，而且XX每月都会组织老师参加教研会，针对考试说明、考试大纲进行学习讨论，预测考试的内容。
12-6XX的教研老师和授课老师要对每个孩子负责，为每一个孩子都准备一套适合孩子的教学方案，保证让孩子每节课都能学到知识，学会知识，得到最大的提升
12.有重点中学的老师吗（山大附，五中）？
12-1 您孩子以前有山大附中的老师辅导吧，其实山大附中老师不是都一样的，您能告诉我老师的特点吗？我可以根据老师的情况给您选择老师（孩子曾经和山大附中的老师学习过，效果很好）
12-2 有山大附中的老师，您能告诉我孩子的情况吗？善意的谎言（没有和山大附中老师接触过，知识慕名）
12-3 我们根据孩子的学习情况来匹配老师，看孩子是否适合这样的老师。适合孩子的老师才是最好的老师。
12-4 根据孩子的情况，举例说明孩子适合的老师类型，以保证教学效果。
13.老师的教学水平如何考核？
13-1 XX每年、每个季度都会评选优秀教师，主要根据老师所教学生成绩的提高，家长、学生的教学满意度，教学论文质量、数量来评选13-2 对学生学习效果的检测我们分两方面，一方面是我们XX会对每个学生每个月有测试，，这个由任课老师根据孩子的进度出测试题目，
班主任和老师会把学生的测试成绩记录在案；另一方面是学校的考试。班主任会把学校的测试和我们XX的月测试成绩制成学生成绩曲线图，供老师分析孩子成绩的考试升降。
13-3 这个在我们的辅导协议里面有体现。我们XX把教学质量写进了我们的合同。表明XX对孩子学习效果的重视程度。
14.上课后对老师不满意，可以调换吗？
14-1 第一次上课学生和老师之间需要磨合，如果上课后学生感觉不合适，可以调整老师。
14-2 我们也会监督老师整个教学过程，如果发现不合适，我们也会提出调整老师的建议
14-3 在教学过程中，我们会根据孩子的进展情况调整教学计划，以便孩子达到更好的学习成绩。
14-4 孩子的授课老师是前期我们根据孩子的自身情况结合测评给他匹配最合适的，而且孩子的学习效果必须经过系统的，科学的学习计划得到体现。
15.老师如何做到每次课都针对性的教学？
15-1 前期咨询师会跟孩子长时间沟通，了解孩子的全方面情况，结合孩子的测评分析结果给孩子匹配最适合的老师，教研组也会做出一个针对性的教学方案。
15-2 在孩子上课之前，我们会安排咨询师、授课老师、班主任和家长做一个课前交流。同时我们把前3至4次课作为老师和孩子的磨合期，以便了解孩子更深层次的情况。然后根据孩子的课时量制定出更具有针对性的一套教学方案。
15-3 根据孩子的学习方案和具体情况，授课老师会有针对性的备课。备课的内容、进度、难度，都是根据孩子的自身情况定制的，与学校教学和大班教学存在本质的区别。
16.每次课后都有作业吗？作业多吗？谁负责批改？
16-1 作业也是辅导的一部分，目的在于巩固课堂所学内容，深化理解。
16-2 老师会根据孩子上课的情况和孩子的表现来权衡作业的内容和数量。下次课老师会检查。
16-3 作业的批改都是由任课老师来做，这样老师从作业中看到孩子现阶段存在的问题。
16-4 班主任对孩子的作用起到监督的作用，每次课后，孩子可以写完作业再回家
17.你们的老师都是专职老师，怎么能保证和学校教学同步，把握
考试的命题方向呢？
17-1 我们XX有专门的个性化教育研究院，专门研究中、小学的教学以及考试，我们与市教委的教研活动也是同步的，而且，我们专门聘请了一批出题专家，对考试动向和趋势的把握要明显快于传统学校。17-2 XX能发展靠的就是口碑，我们与家长都同样关注效果。每个学校的学习进度都不一样，可统考的内容都是一样，XX个性化教育研究院，每周安排一次教研学习，了解最新的内容，同样，我们的老师不但掌握考试的方向，还有创新。
17-3 我们各个学习中心也会定期举行各学科的教研活动，有关老师都必须参加。在这种教研活动过程中，互相学习和交流，把握命题方向。
18.XX的老师可以各校共用吗？
18-1 可以的。都是XX教育统一安排和管理。但是，每个校区都有相对稳定的师资。
19.家长可以自己挑选老师吗？
19-1 可以，您和孩子都可以提出要求，或者你们心目中好老师的标准，XX会根据要求匹配最适合的老师。
19-2 XX是个性化教育，我们的老师各个年龄阶段的都有，前期分析、测试目的就是为孩子选最适合孩子的老师，安排好老师后，您可以提
前与老师交流
19-3 （如果家长点名要XX的某个老师）XX是因材施教的个性化教育，这个老师适合一部分学生，不一定适合所有的学生。我们前期给孩子做专业的学科诊断，目的就在于有针对的给孩子匹配老师，我们对自己老师情况非常熟悉，如果非要这个老师，我们不敢确保这位老师一定适合您的孩子
20.其他机构总换老师，你们会不会换老师？
20-1 一般情况下，XX不准许轻易更换孩子和家长满意的老师。XX教育从事的是长期定向规划教育，这要求老师的稳定性
20-2 除非家长或孩子提出申请，我们才可以更换老师
20-3 如果老师有特殊情况也会更换老师，如生老病死、产假，意外等不可抗力
20-4 如果学生夸年级，如初3到高1，更具教学需要也会更换老师
21.课改后，你们老师如何把握教学方向？
21-1 阐述一下什么叫新课改，预测新课改的方向，阐述其实万变不离其宗的道理，再谈一些具体变化的科目和内容
21-2 每个学习中心都有教研部，每周定期举行教学交流。研究新课改的动向
第三部分：学习效果类问题
22.通过教学多长时间能有成绩的提升？
22-1 根据学生情况的不同，因人而异，因科目而异，因内容而异，理科提升幅度会快一些
22-2 根据学生的实际水平，接受能力，课时频率的不同会有差异
22-3 一般来说，一、二个月内都能看到明显的进步趋势
22-4 一般此时举例***同学的实例，1-3个
23.少报一部分课时，我们看看效果，如果好再续？
23-1 家长您的这种想法我是可以理解的，这种方式也是完全可以的，但从孩子的角度我还是不建议您这么做，为什么呢？因为XX是看中辅导效果的，我们对老师进行考核的主要方式也是孩子成绩的提高幅度，作为老师来讲他要做的就是，在孩子辅导的阶段内最大化的提高孩子的成绩，如果您先少报课时，我们做的计划也只能是短期辅导计划，具有一定的局限性。
23-2 XX是定向辅导机构，会安排专门的老师跟踪孩子成绩的变化，老师按照短期的计划给孩子进行辅导，为了能在短时间内提高效果，只能采取一些治标不治本的办法，主要从学科知识上进行辅导，而轻
视孩子学习方法和学习习惯的引导，对孩子来说是弊大于利，这也是为什么孩子利用假期或其他短时间辅导看不到什么效果的原因
23-3 按照系统的方式进行辅导，相当于享受了VIP服务，在此基础上不能帮助孩子，您可以坚决选择放弃XX的辅导，无条件退费，而且你不满意的课时是不计算费用的
23-4 XX教育之所以发展的这么快，一个重要的原因就是对学生负责，XX帮不上孩子，也绝对不会耽误孩子的时间，所以，您不用过于担心学习效果，XX是全国最大最专业的课外辅导机构，我们有能力有实力让孩子的学习能力和水平提高起来。
23-5 XX教育当前从事的是精英教育，一般是是进行1-2年的定向培养，有些家长甚至选择2年以上的长期培养方案。
23-6 学习是一个漫长的过程，我们对所有的学生都要定制合理的教学方案和学习规划，按照教学方案进行系统教学
23-7 从教育心理学的角度，要改变至培养习惯，大致需要1-1.5年的时间。这中间还要经历兴趣培养期和方法引导期
23-8 你这个想法其实就是试课，孩子不应是用来实验的。如果你真的来试课，估计就不是来XX这正规的机构了。所以，还是建议您给孩子制定一个长期的辅导方案核计划，这样才能从根本上解决孩子在学习上遇到的问题
24.能不能通过你们的辅导，改变孩子的学习习惯，学习态度？
24-1 我们辅导的目的之一就是改变孩子的学习习惯和学习态度，只有改变了孩子的学习习惯和学习态度，孩子的学习成绩才能从根本上提高上来
24-2 XX提出个性化辅导，从各个部门设置，教学计划的安排，教学研讨会的进行，都是为了解决以上问题。上课后，学习管理师及时跟踪学生的学习情况，经常与学生、家长和任课老师沟通，及时解决学生存在的问题，进而改善其学习习惯和学习态度
24-3 老师在上课过程中，要有计划的引导学生养成预习、听课、记笔记、复习、练习、总结和考试等良好的习惯，同时，老师本着平等、尊重和友善的角色与学生沟通，使学生树立起正确的学习态度
24-4 学习习惯和态度不是短期能够养成的。需要一个循序渐进的相对较长的过程，所以需要我们XX、家长和孩子共同努力
24-5 选择XX辅导，选择XX的教育理念，就是习惯、态度的一个转变
25.我先报一科100课时，老师会不会故意拉长授课进度，老师没
有紧迫感？
25-1 实际情况和您所说的正好相反，XX最注重课时与效果的匹配，您报一科100个课时，教研老师会首先根绝孩子的情况作出100个课时的计划，目的是在100个课时后一定要看到效果，如果看不到效果或者效果不理想，老师是无法通过我们的考核的。
25-2 这种情况在XX您是看不到的，学生的教学方案和教学计划是由我们教研组和任课老师共同制定的，不是老师一个人制定的，所有的老师讲的每一堂课都有教案，内容绝对不会有重复，而且每次讲完课的教案都要备案一份，家长可以查看
26.怎么检测和保证孩子的学习效果？效果如何体现？
26-1 家长检测这个机构是否正规、是否对孩子有帮助最直观的就是看孩子的分数变化，当然孩子学习主动性、学习习惯、自信心等的转变都是一些参考标准，但是我们任何一个家长，不可能有足够的耐心等到这100个课时全部上完了再来看效果，相信您也是一样。那么为了保证最后的效果，我们从保证孩子上好每节课开始
第一，每节课满意了签字，签字了记为有效课时。如果没有听懂，老是有义务在讲一遍，直到孩子听明白为止
第二，我们平均每个月会给孩子做一个阶段性测评，每次上课后老师都会有针对性的给孩子出几道题来检测孩子的学习效果。
26-2 教学效果使我们XX的生命线，您放心。我们有一整套体系保证教学。如XX老师的教学计划是由教研组监控的。老师的教学计划和每节课的教学方案由教研组长，教研主任，总监签字确认。我们的PPTS2.0使用以后，您和孩子也可以在家上网看见老师的教学方案，在家直接监控老师的教学进度，使整个教学透明化。事实上过程做好了，结果就不是问题了。
咨询师年度个人工作总结 篇一：咨询师年终工作总结 我是从今年的五月底加入星火这个大家庭的，经历了三个月的洗礼，感觉自己学会了很多在学校里学习不到的知识，比如谈单技巧、家长心理变化、家长类型判断等，这些都是在星火教育这个大家庭里学习到的，我非常感谢樊老师的重视，也感谢各位咨询前辈的教导，特别是师傅张妍，在工作和工作之余都会关心和支持我，教会我很多的东西，很深刻的一句话：多主动，比别人进步多一点，就会在咨询路上走得比别人快很多。我时时刻刻地记在心中，时常提醒自己事情要做好，学会待人处事，幸亏这个社会还可以，待我还行，我不断努力地提升自己，争取最大的胜利。 虽然经历了整个暑假学会了很多做人道理与谈单技巧和方法，但是还有很大的进步空间，特别是开方案的这个环节更是需要学习和提高的，我觉得说自己是新人是在给自己找借口，当然啦，之前的咨询部是一个全新组合的团队，必然会有一定的磨合期，而现在，磨合期已过，慢慢地步入正轨上来了，所以现在我自己必须要努力迅速地成长起来，做一个真正的星火人，成为一名专业的咨询师。 历经了六月、七月、八月和九月，时间和压力在不断地鞭策我进步，在学习中成长，尽管这个暑假没有达到自己想要的要求，但是这一路学习的专业知识绝对是不可比拟的，是
在任何一个大学时段不能学习的。在过去的一段时间里，学到的知识是我大学四年以来没有学到过的，我很庆幸能够成为星火教育的一员，并且我很庆幸有这样的一个拼搏的团队，和谐的团队，让我倍感温馨，学习中交流，交流中学习，学习更多有利于自己谈单的东西。 经历了这个暑假之后，九月份的主要工作还是进行回访自己的资源和新资源的累积，加上自己的谈单技巧需要大大地提高，所以最近都在学习中，骆驼网上的知识对我来说真的很有用，在九月这个资源很少的月份，资源肯定是要自己慢慢累积起来的，十月份的话肯定会爆发，家长也会选择相信我，这样下去的话，成长的历程就会加快进度，慢慢地变得有趣起来。这个九月打初三毕业班的资源，先把学生邀约上来考试，然后再让精英班的老师面试。但是约上来的资源很少，意向资源也是非常少，大多数家长也是听过中考精英班，但是基本嫌弃价格太贵，不过针对这样的情况我也是做好铺垫，说下次有什么优惠活动或者说是再有精英班考试的时候才打电话给他们，这样的话，下次再打电话时就不再那么陌生了。 这个暑假真的要感谢樊老师以及陈老师对我的重视，感谢师傅张妍的精心指导，还有一起工作的团队和星火这个大家庭，我觉得和他们一起相处很开心很快乐，一个人幸福的时候看任何风景都是红色的，那么现在的我看到我前面的风景
《客户需求快速判断与应答话术》 一、问题描述： ?电话沟通中，客户会提出很多要求，客户的要求都需要满足吗，要求等同于需求吗？ ?客户的需求往往是模糊的，如何快速引导和挖掘，缩短通话时长？ ?需求明确后，如何快速应答，在确保客户满意度度的基础上解决问题或进行营销？ ………… 通过之前对上千名一线客服人员的调研、培训和辅导，我们我们开发了这套升级版的课程。希望通过“思路的导入+大量的情景训练+大量的案例互动分享“的方式让学员掌握解决以上问题的方法——能够快速的判断客户的需求，并进行有效的应答。 二、培训目标： ?通过大量的现场训练让学员找到维系中高端客户的沟通思路； ?掌握客户真实需求快速判断的方法，缩短通话时长，提高沟通效率； ?学习在各种不同情境下找到营销的切入点，通过二次营销更好的维系客户。 三、培训时间： 两天 四、培训对象 客服人员 五、课程大纲 一、锻造一双“火眼金睛”——什么才是客户的需求 ?电话中客户的要求与需求是一回事吗 ?客户在电话中的需求层次分析 ?马斯洛需求在客服中心电话沟通当中的新解读 ?通过客户提出的以下的要求，你能发现其潜在的需求吗
……………… [录音分享]—从这段对话中，客服代表满足了客户的需求了吗二、练就两只“顺风耳”——你能听到客户的需求吗 ?上一节的录音中，客服人员是否听到了客户的以下需求 ?对于清楚的解释某项业务的需求 ?对于抱怨情绪安抚的需求 ?对于业务的价值需要进一步明确的需求 ?对于客服人员能进一步提出问题解决建议的需求 ………… ?找到客户需求的“真面目” ?刚性需求有哪些 ?柔性需求有哪些 [蒙眼听音]—请描述一下你听到对方的需求中内心的声音 三、学习三种“实用小工具”——快速挖掘与锁定客户需求 ?快速挖掘及锁定客户需求的三个“小工具” ?“鱼网”—全面挖掘客户需求的话术工具 ?“鱼钩”—准确锁定客户需求的话术工具 ?“鱼饵”—需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具 ?将三种工具融合一起使用的技巧 ?需求挖掘过程中的倾听技巧 ?表面需求与真实动机的差别 ?如何倾听到客户的真实动机 ?如何确认你听到了客户的真实需求 [需求挖掘大考验]—比一比，赛一赛，谁能用最短的时间挖到真相四、掌握四个“有效应答”的方法——抓住机会，主动营销 ?如何表达对客户的理解
精品文档，放心下载，放心阅读 第一部分：价格类问题 1．经济上有困难，能够分期付款吗？（上一次交一次） 1之所以一次性收取费用，是为了保证师资的稳定性，教学的系统性，并且是按照教学规律上来定的。 2一次性收费是正规教学机构的常规收费方式，比如XX、XXXX等，都是一次性收费。无论从师资稳定上，从教学的计划上，都是要做长期规划的！所以不分期付款，更不可能上一次交一次。 3孩子教育方面的投资时一生中最重要的投资，什么是财富？把孩子培养成人才是你最大的财富！钱随时都能赚，但孩子的学习不能耽误，时间的流逝是不能弥补的。 2.学费太贵了，能优惠吗？ 1 家长第一次问：回答可以优惠，我们会根据您的课时量的不同，给与相应的折扣。 家长在看完我们的收费标准后，第二次问：是否可以再次打折。委婉回答：不可以，是总校区统一的收费标准。 2不能打折，因为我们的教学是不可以打折的，收费标准是综合多种因素，经多方评定得出一套非常合理的价格体系。 3 世纪学府是个大品牌，和小机构相比是贵了一点。但是孩子在世纪学府享受的是高质量的服务和高质量的教学。一个孩子一个教学团队，一套教学计划，一套监控系统。 3.其他机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵呢？ 1就我们了解，同类一对一机构形式上都是类似，价格也都是相近水平。 2这么大的差距我很吃惊，他们是不是真正的教育机构呢？你觉得正规的教育机构是否有这样的收费呢？（如果家长说到其它机构收费与世纪学府相差很大情况下） 3据我们的了解，大学生的家教费用都已经在40-80之间了。如果他们的收费标准真是如此，我们真不清楚他们是什么师资了。（如果家长说到其它机构收费是几十元情况下） 4.听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊？ 1根据学生总课时量分档。 2不同年级收费不一样。 3不同级别的老师收费不一样。 5.你们这费用，怎么还有个零头？省的了么？ 6.我朋友的孩子XX年的时候在这辅导，不是这个价格，现在价格涨了这么多？ 1 确实是这样。任何一个机构的收费都在涨价，世纪学府也不例外。 2 世纪学府作为一对一教育中的领军机构，口碑，教学质量和后期管理都是领先的，但是世纪学府教育目前收费只是中等水平，以后可能还会再涨。 3世纪学府教育收费每阶段都在调整。 7.我以前在世纪报过名，现在能够按照以前的价格报名吗？ 1首先，300元的一次性综合费是免收的。 8.就你们这一次性综合费300元，为什么要收，能免除吗？ 1 一次性综合服务费是对课时收费外的其他费用的统一综合收费，具体包括报名建档费，档案管理费，选派教员费，辅导方案制定费和网络服务费。这些环节都是不可缺少的，将教学费用与管理费用分开，更有效的保证教学的质量。 2 一次性综合服务费只对新生收取，老学员不再收费。 3一个学生终生只收一次，类似VIP收费。
物业服务百问百答 1、物业从什么时间开始计收物业管理费？ 答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次曰开始计收物业管理费。 2、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？ 答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。 3、以什么面积收取我的物业管理费？ 答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。 4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。 5、我入住时应该签订什么协议或文件？ 答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？ 答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护以及人工工资等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。 7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？ 答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。 8、装修需交哪些费用？ 答：装修押金、装修垃圾清运费、出入证工本费。 9、为什么要交专项维修资金？ 答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。
培训心得（8月27日） 有幸能参加这次培训，感谢领导的大力支持。当天学的很多，也很有很多感触，趁着每次写总结的时候自己也做个梳理，把这两天学的内容再温故下，同时也要运用到工作和生活中，就像龙龙老师说的小能量靠输入，大能量靠输出。 一、成交率与成交欲望成正比。 A、南妮老师在讲台上分享的时候，整体的气质和精神面貌就是对于我的一个触动，与客户交谈时如果没有留给他3秒钟的印象，后期再努力也会有折扣，精神面貌很重要，会决定你的心态。然后，在与客户交谈时5秒之内，要找到客户身上的闪光点，要及时的赞美或者肯定，一定要时刻发现美，打消客户的戒备心很重要，建立信赖感是成交的第一关。 B、之前与家长交谈时，自己就已经给家长定位了，感觉他不会成交，也就不会细问很多为什么，对于他的需求也没有把握到位，所有的到访都是有需求的，不要自己否定家长。就向南妮老师分享的一样，每个顾客都是带着答案而来，要让客户多说，让客户的答案越来越清晰，交流的过程就是让客户不断说YES的过程！ C、每次谈单之前，不要去挑选客户，每个能到访的客户都是准客户，客户要是不需要，根本就不会走进门，所以要真心地对待每一个走进门的客户，你如果想要成交，你就抱着成交的欲望与客户交流，
要不断地挖掘需求，要多听，少说，多问，要时刻记得成交率是和你的成交欲望成正比的。 D、把握好成交的时机。家长认可之后或者有点犹豫之时，一定要把握好度，适当的逼单或者促单，要让客户觉得是他自愿掏钱，不是我们给家长的洗脑。 二、一定要时刻保持一颗学习之心 南妮老师分享的一句话很受用：8小时之内求生存，8小时之外求发展。你和同事之间的差异不是在工作的时间内，而在8小时之外，你学习了多少。你为了什么学习，学习什么，怎么样去学，每个人估计都会有过这样的念头，可是坚持下来的有几个。 之前每周三、五晚上和线上的同学一起学习水彩画，坚持了有一段时间，现在连画笔在哪里都不知道了，每次看到群里的其他人上传画的时候，每次只是感悟人家画的多好，然后自己在一旁羡慕，根本不去动笔，永远都不会完成一幅作品。我愿意学习水彩画，就一定坚持，每天练习30分钟，坚持下来！ 还有工作之外的时间，可以多读些书籍，不要把自己的头颅埋在手机里，我现在是一名咨询小白，想要突破，就得不断学习，可以在家庭教育和心理学上多多下功夫。老师也推荐了基本好书《陪孩子走过小学六年》、《时间管理》、《幸福的七种颜色》、《搞定》等等，把时间安排好，利用合理的时间给自己充电，要在书籍中解决自己的问题，
第一部分：价格类问题 1．经济上有困难，能够分期付款吗？（上一次交一次） 1之所以一次性收取费用，是为了保证师资的稳定性，教学的系统性，并且是按照教学规律上来定的。 2一次性收费是正规教学机构的常规收费方式，比如XX、XXXX等，都是一次性收费。无论从师资稳定上，从教学的计划上，都是要做长期规划的！所以不分期付款，更不可能上一次交一次。 3孩子教育方面的投资时一生中最重要的投资，什么是财富？把孩子培养成人才是你最大的财富！钱随时都能赚，但孩子的学习不能耽误，时间的流逝是不能弥补的。 2.学费太贵了，能优惠吗？ 1 家长第一次问：回答可以优惠，我们会根据您的课时量的不同，给与相应的折扣。 家长在看完我们的收费标准后，第二次问：是否可以再次打折。委婉回答：不可以，是总校区统一的收费标准。 2不能打折，因为我们的教学是不可以打折的，收费标准是综合多种因素，经多方评定得出一套非常合理的价格体系。 3 世纪学府是个大品牌，和小机构相比是贵了一点。但是孩子在世纪学府享受的是高质量的服务和高质量的教学。一个孩子一个教学团队，一套教学计划，一套监控系统。 3.其他机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵呢？ 1就我们了解，同类一对一机构形式上都是类似，价格也都是相近水平。 2这么大的差距我很吃惊，他们是不是真正的教育机构呢？你觉得正规的教育机构是否有这样的收费呢？（如果家长说到其它机构收费与世纪学府相差很大情况下） 3据我们的了解，大学生的家教费用都已经在40-80之间了。如果他们的收费标准真是如此，我们真不清楚他们是什么师资了。（如果家长说到其它机构收费是几十元情况下） 4.听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊？ 1根据学生总课时量分档。 2不同年级收费不一样。 3不同级别的老师收费不一样。 5.你们这费用，怎么还有个零头？省的了么？ 6.我朋友的孩子XX年的时候在这辅导，不是这个价格，现在价格涨了这么多？ 1 确实是这样。任何一个机构的收费都在涨价，世纪学府也不例外。 2 世纪学府作为一对一教育中的领军机构，口碑，教学质量和后期管理都是领先的，但是世纪学府教育目前收费只是中等水平，以后可能还会再涨。 3世纪学府教育收费每阶段都在调整。 7.我以前在世纪报过名，现在能够按照以前的价格报名吗？ 1首先，300元的一次性综合费是免收的。 8.就你们这一次性综合费300元，为什么要收，能免除吗？ 1 一次性综合服务费是对课时收费外的其他费用的统一综合收费，具体包括报名建档费，档案管理费，选派教员费，辅导方案制定费和网络服务费。这些环节都是不可缺少的，将教学费用与管理费用分开，更有效的保证教学的质量。 2 一次性综合服务费只对新生收取，老学员不再收费。 3一个学生终生只收一次，类似VIP收费。 9.你们的价格能找到什么样的老师呢。我们的孩子以前都是400元/小时？ 1世纪学府是个性化教育，我们根据不同的孩子匹配不同的老师。
销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分 仪容仪表类 1.员工应穿着什么颜色的工鞋 答：黑色。 2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物 答：不允许自行增加饰物。 3.工牌应戴在什么位置 答：工牌统一佩戴在左胸口上方。 4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴 答：不允许佩戴别人的工牌。 5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发 答：黑色。 6.对于男员工，头发的要求是 答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头 答：禁止剃光头。 8.男员工可不可以烫发或留胡须 答：禁止烫发及留胡须。 9.女员工可不可以当众化妆或补妆 答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。 10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件 答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。 11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少 答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。 12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物 答：不得带手链、手镯等夸张饰物。 13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米 答：指甲长度不得超2毫米。 14.员工可不可以涂有色指甲油 答：不允许涂有色指甲油。
行为举止类 15.客人面对自己几米左右应该开始微笑 答：与客人面对3米左右开始微笑。 16.微笑时自然露出几颗牙齿 答：6-8颗牙齿。 17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置 答：双手放在背后相握。 18.跨立式站姿对脚部的要求是什么 答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。 19.立正式站姿对脚部的要求是什么 答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。 20.立正式站立时，手应放于什么位置 答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。 21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几 答：坐时只应坐满椅子的2/3。 22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度 答：大腿与小腿成90度。 23.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢 答：五指并拢。 24.躬身礼要求身体前倾多少度 答：身体前倾15°~30°。 25.与对方握手时，时间一般多长为宜 答：一般二到三秒为宜。 26.握手时眼睛要怎样看 答：握手时应注视对方。 27.握手时可不可以多人交叉握手 答：不得多人交叉握手。 28.拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门 答：应等候10秒左右。 29.敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止 答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。 30.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户 答：应把文件文字方向朝向客户。
博思迪教育课程辅导咨询百问百答 第一部分：价格类问题 1. 经济上有困难，能够分期付款吗？（上一次交一次） a.之所以一次性收取费用，是为了保证师资的稳定性，教学的系统性，并且是按照教学规律上来定的； b.一次性收费是正规教学机构的常规收费方式，比如学大、邦德、龙文等，都是一次性收费。无论从师资稳定上，从教学的计划上,都是要做长期规划的！所以，博思迪教育不分期付款，更不可能上一次交一次； c.孩子教育方面的投资是一生中最重要的投资，什么是财富？把孩子培养成人才是你最大的财富！钱随时都能赚，但孩子的学习不能耽误，时间的流逝是不能弥补的。 2. 学费太贵了，能优惠吗？ a.家长第一次问：回答可以优惠，我们会根据您的课时量的不同，给与相应的折扣。家长在看完我们的收费标准后， b.第二次问：是否可以再次打折。委婉回答：不可以，是全国统一的收费标准,不能打折，因为我们的教学时不可以打折的，收费标准是博思迪教育综合多种因素，经多方评定得出一套非常合理的价格体系。；博思迪教育是一个大品牌，和小机构相比是贵了一点。但是孩子在博思迪享受的是高质量的服务和高质量的教学。
一个孩子一个教学团队，一套教学计划，一套监控系统。；博思迪倡导“爱心、口碑、成就”的教学理念，将爱心、责任，融入孩子，家长和博思迪的理想！ 3. 其他的机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵呢？ 就我们了解，同类一对一机构形式上都是模仿博思迪教育，价格也都是相近水平。这么大的差距我很吃惊，他们是不是真正的教育机构呢？你觉得正规的教育机构是否有这样的收费呢？据我们的了解，大学生的家教费用都已经在40-80元之间了。如果他们的收费标准真是如此，我们真不清楚他们是什么师资了。其实博思迪在做教育，希望担负家庭，国家，民族的责任，成立专门的个性化研究院，研究教育现状，个体差异和探索解决的方法。 4. 听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊？ 根据学生总课时量分档。不同年级收费不一样。不同级别的老师书费不一样。 5. 你们这费用，怎么还有个零头？省的了么？ a.因为博思迪的价格都是通过严格的财务核算制定的，不是随便地按整百整千收费；博思迪教育辅导标准是由城市具体实际情况和家庭平均生活水平而制订出来的，在全国统一施行。它具有合理和正规
1、我的孩子不愿学习，经常出现厌学的情况，我想问问怎么办？ 答：通过您所提供的孩子的信息可以初步判断，孩子的学习动机与兴趣没有得到充分激发与利用，还尚未培养出良好的学习习惯，这对他今后的学习无疑的产生较大的负面影响，这需要及时正确的引导。针对这种情况，建议您带您的孩子来我们这里，给您孩子具体的分析一下。 2、能不能我们自己选老师？ 答：首先我们需要先了解孩子的情况，我们对孩子的情况进行有针对性的、系统专业的分析后，会根据孩子的情况匹配最适合的老师的，如果说孩子在上课期间有什么问题的话可以随时和我们教务老师联系，老师是可以调换的。 3、孩子上初一，数学和英语不好，我想问问怎么办？ 答：初一与小学相比，学科增加，知识点难度突然加大，知识连贯性强，像孩子这种情况需要先对于他之前缺失的知识点进行查漏补缺、知识回顾，再对他进行课程预习、知识衔接。 4、孩子小学六年级，可他对学习完全没有兴趣，回家后做了作业就玩，学习习惯也不好，明年进初中可怎 么办啊？ 答：由于每个人的情况不一样，适合每个人的方法不一样，每个人的兴趣爱好也不一样．所以对于学习来说，不可能罗列出几条具体、不变的方法条框。但是对于孩子来说，从没兴趣到有兴趣，最有效的办法就是从感官对自己进行刺激．从听觉，视觉上进行刺激，通过刺激能让自己的脑细胞活跃起来，产生兴趣．您可以给孩子选取一些感兴趣的学习内容。尝试用课本以外的方法提升孩子对学习的兴趣。 5、孩子厌学，病根在哪儿？ 答：家庭环境问题。有些家庭夫妻关系紧张，无暇关注孩子，只有孩子出了问题才会关心孩子，孩子逐渐学会用自己不断出问题的方式缓解父母的矛盾。孩子往往用“不去上学”来引起家长的注意。有专家研究发现厌学孩子的母亲往往患有长期焦虑，所以有人说“问题儿童的背后总有问题母亲”。教养方式问题。家长 过度保护、过度关注、过度指导及过度限制都会使孩子社会能力偏低，这也是造成孩子厌学的原因之一。有些家长对孩子物质上应有尽有，精神上百依百顺，使孩子只能接受表扬，不能听到批评，心理承受能力很低，这些孩子往往容易在人际关系上受挫。如一个孩子只因一次没有喊“老师早”就自责、悲观，不敢去上学。一些家长不切实际的高期望值也是造成孩子厌学的原因之一。 6、数学拓展思维不行,稍微难点就不会做了？ 答：发展理论将数概念形成过程划分为以下三个阶：最初对实物的感知，例如数数、比对实物查数等；然后形成对数的表象，例如物体数量与数词形成联结；最后形成数的概念，即掌握数的实际意义、能够排列数的顺序、能够进行数的运算。小学阶段数的运算比较简单，大部分运算还以与具体实物有较高相关，正确运用数概念对孩子抽象思维要求比较低。升入初中之后知识难度加大，尤其数学以及后面的理科学习，需要孩子较快的将具体思维能力转化为抽象思维能力。数概念建立在练习的基础上，可以通过系统的强化训练改善数概念与数学逻辑智能。针对不同对象训练侧重点与方法不同，因此建议您能同孩子一起过来为您孩子进行全面测评。了解他的智能结构与学习中切实存在的问题。针对这些问题，为他设计能够满足他“个性化”需求的、提高数学学习能力的辅导方案。 7、孩子写作业时不专心，总是吃着东西听着音乐写作业；作业完成的慢，考试时做题也慢，来不及检查， 就考不了好成绩；怎么管教也不听？ 答：孩子这个问题在众多独生子女中是比较普遍的，主要原因在于优良舒适的生活环境，降低了孩子们的危机意识，使得他们无法体会到足够的学习的必要性和重要性，更不用说有目的主动学习。其次，一个人的学习习惯、工作习惯、思维与行为习惯均与他的生活习惯有很大关联——那些在儿童时期被父母训练养成良好生活习惯的孩子，入学之后较容易形成良好的学习习惯，例如不拖拉、有条理等。这个年龄正是孩子精力比较旺盛、反应比较敏捷的时期，但由于好奇心强容易导致注意力分散的阶段，这个年龄的孩子，往往只能对自己感兴趣的活动投入精力。因此，她目前的这种状况，极有可能因为她的学习兴趣与动机没有得到充分激
商场服务标兵先进材料的相关范文 篇一：商场服务标兵申请材料 商场服务标兵申请材料 百货大楼烟酒食品部有这样一位营业员，无论您何时到她负责的柜台购物，总能看到她亲切自然的微笑，听到她文明礼貌的服务用语，她的形象朴素大方，服务热情周到，她就是食品部连续两届荣获十大服务标兵称号的类丽莎同志。 由于工作的需要，根据类丽莎同志突出的表现，食品部决定把类丽莎从原来的收银员岗位调到烟酒组，成为一名普通的营业员，烟酒组的工作对食品部至关重要，因其业务量大，商品价格高，高档洋酒一瓶售价就达到一千多，高、中、低档中外香烟的品种和价格非常繁多，所以，要想掌握和精通烟酒组现有的各个品牌不同品种的商品，需要极大的心力深入钻研才行，烟酒组的工作，并不是普通人三五天就能够胜任的，类丽莎在接受部门安排时，意识到这又是一次对自己的挑战，感谢领导信任的同时，也感到了自己肩上的担子有多重。 类丽莎同志是这样做的，她说，我从来都反对抽烟喝酒，对烟酒一窍不通，可从现在起，我要争取做一个烟酒专家。那几天，逮着机会，她就请教搭班的有多年烟酒销售经验的贺向涛同志，不放过点点滴滴的时间，不让今天的问题拖到明天。下班后，她就带着有关烟酒科普知识的资料回家，自然，她的丈夫也
成为值得请教的老师，她打趣说，孩子她爸这几天可高兴了，破天荒地抽到了媳妇买的烟，他哪里知道，这是为了让他给我讲讲各种牌子的烟的味道和特点，好在顾客面前做到百问百答，作为女同志，不抽烟不喝酒，但既然在这个岗位上，就要想办法胜任这个工作，不思进娶不动脑子绝不是一个优秀员工的做法。 勤奋聪明的类丽莎在新的工作岗位上很快就能独挡一面了，而类丽莎无论在哪个岗位上，都表现出对工作极度的认真负责，在烟酒组，一班只有两名营业员，一人去仓库取货或临时有什么事，另一人就要照看全场，介绍商品，收取现金，开具发票，而越忙，越能体现一名优秀营业员的服务水平和工作能力，至今，类丽莎从没在工作中出过任何差错，我们看到的是她轻松自然的微 笑，和总是忙碌着的身影，听到不同的顾客对她的服务满意地致谢，却从没见过她在班上皱过眉，没听到她说过一句累。 有时，细节的感染力是巨大的。烟酒组因为守着通道口，兼卖冷饮，为逛街口渴的顾客提供了方便，很多顾客拿到冷饮后急着入口，顺手就把包装纸随地乱扔，类丽莎专门准备了纸箱，从顾客手里接过包装纸扔进纸箱里，有一次，碰到两位比较随便的女顾客，偏要边走边撕包装纸，正好组里不忙，类丽莎不好再劝说顾客，就跟在她们的后面，走一步，蹲下来拾一块顾客甩下的纸片，谁知，就是这样一个细节，深深地打动了两位顾客的心，说经常逛街购物，很少见这样的营业员了，耐心认真，又始终不
教育咨询师实习心得 篇一：教育咨询师实习心得教育咨询工作心得/r/n 20**年8月2日，我在通博参加了几天的培训，之后与本月8号在通博正式上班。虽然工作仍不足一个月，但在这短短的近一个月中，的的确确学到了许多，明白了许多。/r/n咨询师真正要做到合格，不仅仅是能招到多少学生，当然这是衡量咨询师能力的标准，但只是其中之一。而真正具有挑战性的是对自己所招生源的一种维护。通过一段时间的电话邀约，我发现很多家长其实都对当前自己孩子所在的教育机构多多少少存在一些不满，但也有很满意很坚定地要继续学下去。我想这就是后期的一个维护或者是服务是否到位的问题。我想家长既然花了钱让孩子上辅导班，都会希望老师时刻把孩子放在心上，把家长放在心上。正如我们自己买了家电，对后期的服务，也就是售后服务真正的放在心上。所以咨询师做得优秀，就一定要做到生源的长久性。正如企业要长青，就要做到服务的长久性。一个真正合格的咨询师，做到尽心尽责，虽然我们不能担保孩子一定进步，但是我们可以承诺，我们必将全力以赴。/r/n 当然，前面所讲的应当是作为咨询师，首先所要具有的正确的心态，或者是对自己本职业的一个端正的心态，所谓在其位，就要谋其政。/r/n 心态固然重要，但咨询师本身应该具有的素质和技能同样重要。这些都是实实在在的硬件。/r/n 首先是专业性：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。这就需要我们事先真正预知家长所关心的问题，然后层层递进，一点点解答。而之前的准备工作是必须做好的，包括：家长常问问题的收集与回答，不同年龄段孩子会出现的学习或行为问题及产生问题的原因，以及各阶段同类学科的难易特点，衔接特点，学习不同类学科的思维方式及学习方法特点等等。都需要很熟悉的掌握。要从潜意思里提醒自己：我就是最专业的，只有我们自己认为自己是最专业的，别人才能感觉我们是最专业的。当然靠感觉并不是长久的，掌握真本事才是硬道理。/r/n 其次是良好的服务：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。只有让学生真正的感到通过辅导，自己取得了一定程度的进步，家长真正感到，我们的的确确是全心全意为了孩子。这样才能做到长久性。/r/n 最后就是要做到人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。
教育咨询师终极培训资料 (百问百答) -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
百问百答 目录 第一部分：价格类问题 1.经济上有困难，能够分期付款吗（上一次交一次） 2.学费太贵了，能优惠吗 3.听说XX在**地方的收费比你们便宜，有这回事吗 4.其他的机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵呢 5.你们北京的价格是统一的吗为什么每个校区报的价格都不一样 6.听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊 7.你们这费用，怎么还有个零头省的了么 8.我朋友的孩子07年的时候在这辅导，不是这个价格，现在价格涨了这么多 9.我以前在XX报个名，现在能够按照以前的价格报名吗 10.就你们这一次性综合费500元，为什么要收，能免除吗 11.你们的价格能找到什么样的老师呢。我们的孩子以前都是400元/小时 第二部分：师资类问题 12.你们的老师都是哪里的 13.有重点中学的老师吗 14.老师的教学水平如何考核 15.上课后对老师不满意，可以调换吗 16.老师如何做到每次课都针对性的教学 17.每次课后都有作业吗作业多吗谁负责批改 18.普通老师，3A，5A老师教学方式有什么不同，教学效果有何区别如何区分 19.你们的老师都是专职老师，怎么能保证和学校教学同步，把握考试的命题方向呢 20.XX的老师可以各校共用吗 21.家长可以自己挑选老师吗 22.其他机构总换老师，你们会不会换老师 23.课改后，你们老师如何把握教学方向 24.你们老师对自主招生考试了解吗 第三部分：学习效果类问题 25.通过教学多长时间能有成绩的提升 26.少报一部分课时，我们看看效果，如果好再续 27.能不能通过你们的辅导，改变孩子的学习习惯，学习态度 28.我先报一科100课时，老师会不会故意拉长授课进度，老师没有紧迫感 29.怎么检测和保证孩子的学习效果效果如何体现 30.你们XX也成立八年了，每年提分比率是多少 31.能不能报目标/报分数 32.孩子没有学习兴趣，怎么培养 33.孩子基础很差，你们怎么辅导 34.我们家的孩子注意力不集中，完成作业的效率很低，怎么办
物业管理问题百问百答 第三部分客服部“百问百答、应知应会” 1.各管理处小区概况，基本情况（注明本小区邮寄地址） 2.相关单位通讯电话： 3.物业服务收费标准（不含有偿服务） 4.国家房屋质保期限 （1）屋面防水：5年 （2）墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏：5年（3）墙面、顶棚抹灰层脱落：2年 （4）地面空鼓开裂、大面积起砂：2年 （5）门窗、五金件损坏：1年 （6）管道堵塞：2个月 （7）供热、供冷系统和设备：2个采暖期或供冷期 （8）卫生洁具：1年 （9）灯具、电器开关：6个月 （10）电气管线、给排水管道设备安装：2年 （11）装修工程：2年 保修项目、期限、责任一览表 （以国家规定的最低期限为例）
5.物业管理服务费主要由哪几部分组成？答：物业管理服务费主要由下列项目组成： （1）管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用； （2）共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费； （3）绿化管理养护费； （4）清洁卫生服务费； （5）安全防范服务费； （6）物业管理企业办公和社区活动费用； （7）物业管理企业固定资产折旧费； （8）利润； （9）税费。 6.什么叫专项维修资金？交缴金额为多少？答：物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（简称专项维修资金）是物业保修期满以后,专项用于物业的共用部位、公用设施设备维修、更新、改造的资金。按照国家有关规定，业主在购房时应按购房款的２％－4%缴纳。如日后专项维修资金不足时，按业主大会决定进行续缴。 7.为什么要预收物业管理费？答：从前期介入、接管验收公司已经
投入大量费用，所以采取预收方式来解决。 8.不入住使用为什么交物业费？答：从发入住通知单时起，房屋产权已经移交给业主，且入住通知单中已经注明物业费的收取时间，《业主临时公约》中有规定。并且物业费是针对小区公共区域、共用设施的维护与保养，即使业主不入住，我们也为您的物业提供了服务。9.交纳物业费的面积为什么要按建筑面积计算？公摊面积不属个人所有为什么还交费？答：房屋公摊系数基本相同，房管部门确权面积也是建筑面积，且公摊面积产权归全体业主，谁拥有谁受益，谁受益谁付费。 10.为什么租房的人欠的费用产权人要负连带责任？答：业主出租房屋应该提前告知物业公司，物业公司可向物业使用人直接收取合同约定的各项费用，但保留向业主收取、追偿费用的权利。 11.空置房是否应交纳物业管理费？答：空置房都应交纳物业管理费。 12.在计算物业管理费时，计费面积以什么为准？答：计费面积以房产证上标明的建筑面积为准，对于还没有取得房产证的房屋，以开发商与购房人签订的购房合同上的销售面积为准。 13.交了物业管理费。为什么还要交纳18元的生活垃圾处置费？答：18元的费用是生活垃圾处置费是代环卫局代收的，属于代收代缴项。与物业管理费是没有关系的，物业管理费是对公共区域维修、养护费用。 14.业主所交纳的30元公用电费包括哪些内容？答：公共区域的照明一般指楼房的楼梯、门厅、走廊等地方的照明，这部分能源费用应由受益人承担，一般惯例是，按单元门进行分摊费用。因此，住户除了缴纳本户所用能源费用外，还应缴纳分摊的能源费用。 15.业主有无权利对物业管理的协议、业主临时公约进行修改？答：可以，但需在业主委员会成立后，由物业公司与业主委员会重新签订
（企业管理咨询）教育咨询师问
百问百答 目录 第壹部分：价格类问题 1.经济上有困难，能够分期付款吗？（上壹次交壹次） 2.学费太贵了，能优惠吗？ 3.听说XX于**地方的收费比你们便宜，有这回事吗？ 4.其他的机构的壹对壹和你们介绍的壹样，为什么你们的费用贵呢？ 5.你们北京的价格是统壹的吗？为什么每个校区报的价格均不壹样？ 6.听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊？ 7.你们这费用，怎么仍有个零头？省的了么？ 8.我朋友的孩子07年的时候于这辅导，不是这个价格，当下价格涨了这么多？ 9.我以前于XX报个名，当下能够按照以前的价格报名吗？ 10.就你们这壹次性综合费500元，为什么要收，能免除吗？ 11.你们的价格能找到什么样的老师呢。我们的孩子以前均是400元/小时？ 第二部分：师资类问题 12.你们的老师均是哪里的？ 13.有重点中学的老师吗（人大附，四中）？ 14.老师的教学水平如何考核？ 15.上课后对老师不满意，能够调换吗？ 16.老师如何做到每次课均针对性的教学？ 17.每次课后均有作业吗？作业多吗？谁负责批改？ 18.普通老师，3A，5A老师教学方式有什么不同，教学效果有何区别？如何区分？
19.你们的老师均是专职老师，怎么能保证和学校教学同步，把握考试的命题方向呢？ 20.XX的老师能够各校共用吗？ 21.家长能够自己挑选老师吗？ 22.其他机构总换老师，你们会不会换老师？ 23.课改后，你们老师如何把握教学方向？ 24.你们老师对自主招生考试了解吗？ 第三部分：学习效果类问题 25.通过教学多长时间能有成绩的提升？ 26.少报壹部分课时，我们见见效果，如果好再续？ 27.能不能通过你们的辅导，改变孩子的学习习惯，学习态度？ 28.我先报壹科100课时，老师会不会故意拉长授课进度，老师没有紧迫感？ 29.怎么检测和保证孩子的学习效果？效果如何体现？ 30.你们XX也成立八年了，每年提分比率是多少？ 31.能不能报目标/报分数？ 32.孩子没有学习兴趣，怎么培养？ 33.孩子基础很差，你们怎么辅导？ 34.我们家的孩子注意力不集中，完成作业的效率很低，怎么办？ 35.我们家的孩子因为早恋严重影响了学习成绩，你们有什么办法改变吗？ 36.我们家的孩子因为迷恋网游，已经放弃学习了，怎么办？ 37.我们家的孩子于其他机构辅导过，没有效果，孩子再也不想参加辅导了，怎么办？ 38.我们家的孩子孩子很聪明，就是学习不用心，其他方面均很优秀，怎么办？ 39.我们家的孩子其他科目均不错，就是数学不好，而且孩子壹点儿均不想学习数学，该怎
客服部百问百答 物业收费类 1.为什么物业管理公司一次性收取一年或半年的物业服务费？ 答：第一年物业公司从成立到正常运行，无处不需要大量的资金来保证。为保证物业公司能正常的、更好的为业主提供优质服务，故要一次性收取一年的物业服务费。 2.不住可以打折吗？ 答：不可以。在同一物业管理区域内自房屋交付使用之日起开发企业未售出的房屋和产权人空置房屋均应承担物业服务费。因为物业服务费是公共区域保安、保洁、设备设施维护保养的服务费用。个别业户物业暂时空置时，管理公司的运作并未因此而减少工作量，减少费用支出，所以业户虽然没有入住自己的房屋,也要交齐物业服务费用。 法律依据：物业费定价为两种：普通住宅物业费为政府指导价，非普通住宅为市场调节价《山东省物业收费管理办法》第四条、第五条、第六条。 普通住宅包括：廉价房、回迁房、公租房、经济适用房 青岛市物价局、青岛市国土资源和房屋管理局于二○一二年八月十三日发布过《青岛市物价局物业服务收费管理办法》，第九条普通住宅物业管理区域包括下列建设项目或物业管理区域： （一）经济适用住房、集资建房、房改房、廉租住房物业管理区域； （二）公共租赁性住房物业管理区域； （三）普通（限价）商品住房物业管理区域； （四）配建保障性住房（经济适用住房、廉租住房）的商品住房建设项目； （五）其他符合政府规定的普通住宅标准建设条件的建设项目。 3.从什么时间开始计收我的物业服务费？ 答：您的销售合同中已明确甲方的交房日期，以销售部出具并办理交房手续时开出的《入住通知单》上的时间起计收物业服务费。 4.以什么面积收取我的物业服务费？ 答：我们以您购房合同建筑面积计收您的物业服务费（如出现销售面积与房屋实测面
教育咨询师咨询话术 常见问候,您好！ 留来源信息。 询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案） ⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。） ⑿您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导班、教学软件、辅导书等）与家教； ⒀您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。
百问百答 目录 第一部分：价格类问题 1.经济上有困难，能够分期付款吗？（上一次交一次） 2.学费太贵了，能优惠吗？ 3.听说XX在**地方的收费比你们便宜，有这回事吗？ 4.其他的机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵呢？ 5.你们北京的价格是统一的吗？为什么每个校区报的价格都不一样？ 6.听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊？ 7.你们这费用，怎么还有个零头？省的了么？ 8.我朋友的孩子07年的时候在这辅导，不是这个价格，现在价格涨了这么多？ 9.我以前在XX报个名，现在能够按照以前的价格报名吗？ 10.就你们这一次性综合费500元，为什么要收，能免除吗？ 11.你们的价格能找到什么样的老师呢。我们的孩子以前都是400元/小时？ 第二部分：师资类问题 12.你们的老师都是哪里的？ 13.有重点中学的老师吗？ 14.老师的教学水平如何考核？ 15.上课后对老师不满意，可以调换吗？ 16.老师如何做到每次课都针对性的教学？ 17.每次课后都有作业吗？作业多吗？谁负责批改？ 18.普通老师，3A，5A老师教学方式有什么不同，教学效果有何区别？如何区分？ 19.你们的老师都是专职老师，怎么能保证和学校教学同步，把握考试的命题方向呢？ 20.XX的老师可以各校共用吗？ 21.家长可以自己挑选老师吗？ 22.其他机构总换老师，你们会不会换老师？ 23.课改后，你们老师如何把握教学方向？ 24.你们老师对自主招生考试了解吗？ 第三部分：学习效果类问题 25.通过教学多长时间能有成绩的提升？ 26.少报一部分课时，我们看看效果，如果好再续？ 27.能不能通过你们的辅导，改变孩子的学习习惯，学习态度？ 28.我先报一科100课时，老师会不会故意拉长授课进度，老师没有紧迫感？ 29.怎么检测和保证孩子的学习效果？效果如何体现？