投诉应急预案
为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。
客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理：
投诉应急预案
目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。
适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。
一投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
二客户投诉的目的
1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待
2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决
3努力获得自己最大权益
三处理投诉原则
1“三不”不回避不害怕不随意
“七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈
2 首问责任处理原则
四投诉情况分类
1、建议型投诉
定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。
处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后给客户反馈。
2、问题型投诉
定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。
处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。
处理结束后给客户反馈
3、恶意投诉
定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。
处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。
若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理：
行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。
补救措施：
若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。
媒体曝光及行政检查处理方式：
如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。
五、处罚原则
1、造成经济损失的由当事人全部承担。
2、问题型投诉被投诉人当月绩效为0，当事人的直接上级承担管理不当责任，给予管理绩效为0的处罚。
3、问题型投诉事件涉及到校区的，参考校区投诉处理相关规定并适当考虑造成的影响。
4、涉及到教学事故的按照教学事故处罚相关规定执行，涉及到管理不当方面的按照公司管理责任方面相关规定执行。
客户直接投诉到校区，校区处理投诉按照如下规定：
家长投诉处理规定
为了加强对家长投诉处理工作的处理质量，缩短投诉反馈时间，提高服务水平，加强家长的满意度，因此定制了客户投诉处理管理制度。
一、投诉分类
根据培训学校营业特性，家长投诉大体分为两类（服务投诉、课程投诉），每类又有以下两种不同形式（建议、投诉）
服务投诉（建议、投诉）的范围：
1、校区基础建设（灯光、卫生间、取暖、饮水等）
2、校区安全保障（通道安全、消防安全、逃生安全）
3、校区接待咨询（电话咨询、直访咨询、学生咨询、回访服务）
4、教学质量维护（教师签到、备课讲义、教师问题反馈、作业布置与完成、纪律监管）
教学投诉（建议、投诉）的范围：
1、教师到岗出勤（迟到、早退、频繁更换、教师精神状态）
2、教师上课质量（讲解错误、上课形式、授课风格、课前准备、作业批改、语言表达）
3、课程讲义质量（课程内容、讲义质量、课程进度）
二、投诉处理流程
1、接收投诉（电话、直访）
①直接解答处理，做好校区接待记录
②需其他部门协调，填写投诉接收单
2、投诉调查
需要其他部门协助的投诉，首先要调查投诉问题，附加至投诉接收单，本日内完成。
需要调查的范围包括：
①数据汇总
②现场照片
③实物收集
3、协调处理（1日、3日、7日）
4、客户反馈
5、实施解决
6、跟踪回访
7、回访反馈
三、处罚机制
1、整体方面
①接到投诉需要其他部门协调，2日内没有传递投诉接收单相关负责人罚款100元，从绩效工资中扣除。
②投诉处理期内没解决没反馈相关责任部门负责人罚款200元，绩效为零。
③投诉处理后再次触犯的相关责任部门负责人罚款200元，从绩效工资中扣除。
2、接待咨询方面
①因服务不当造成现场混乱引发家长不满，必须致电或面见家长道歉，调查结束后
如过错在校区，当事人罚款100元，情节严重的辞退。
②因个人原因服务不当造成投诉或电话至总部，校区主管及相关责任人必须第一时
间致电家长道歉，当事人罚款100-200元，直接上级承担管理不当责任，罚款从
绩效工资中扣除，情节严重的辞退。
3、基本原则为每件投诉每项内容给予不低于100元的经济处罚。被投诉人当月绩效分
为0，其直接上级主管承担管理不当责任，给予管理绩效分为0的处罚。
4、涉及到教学事故的按照教学事故处罚相关规定执行，涉及到管理不当方面的按照公
司管理责任方面相关规定执行。
客户服务应急预案 一、总则 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位： 销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责 销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。
4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置 恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源
客户投诉应急预案 为保障我行业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。 一、成立客户投诉处理应急领导小组 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。 2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。 2、分级管理, 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 4、维护声誉，确保安全。 三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案
对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客户投诉升级。 处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。 2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案 客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。 处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。 3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案
综合应急预案模板
江南载福粉末涂料（张家港）有限公司 综合应急预案 应急预案编号：JNAQ 应急版本号：A/1 发布日期： -11-1 江南载福粉末涂料（张家港）有限公司
批准页 各部门： 为贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《危险化学品安全管理条例》等法律、法规，加强对危险化学品事故的有效控制，最大限度降低事故危害程度，保障职工生命和公司财产安全，保护环境，确保江南载福粉末涂料（张家港）有限公司的安全生产，防止重大事故发生，建立健全各种预警和应急机制，提高企业应对突发事件和风险的能力。本公司按照危险化学品事故应急救援预案编制导则（单位版）的要求，结合本公司的实际情况，制定《江南载福粉末涂料（张家港）有限公司应急救援预案》，现发布给各部门，请遵照执行。 本预案自发布之日起施行。 单位负责人（签字）： -11-1
目录 1 总则.............................................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 编制目的............................................................................. 错误!未定义书签。 1.2 编制依据............................................................................. 错误!未定义书签。 1.3适用范围 ............................................................................. 错误!未定义书签。 1.4 应急预案体系...................................................................... 错误!未定义书签。 1.5应急工作原则 ..................................................................... 错误!未定义书签。 4.预防与预警................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1 预警 .................................................................................... 错误!未定义书签。 4.2 信息报告 ............................................................................. 错误!未定义书签。 5 应急响应 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 5.1 响应分级............................................................................. 错误!未定义书签。 5.2 响应程序............................................................................. 错误!未定义书签。 5.4 应急结束............................................................................. 错误!未定义书签。 6 信息公开 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 7 后期处理 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 8 保障措施 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 8.1 通信与信息保障................................................................. 错误!未定义书签。 8.2 应急队伍保障..................................................................... 错误!未定义书签。
投诉处理方案 1、就餐场地醒目设置《师生投诉记录本》、餐饮投诉电话、在岗值班人员联系方式。 2、当值负责人负责师生直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理，并及时填写《就餐投诉记录表》，上报主管领导。 3、食堂任何一级员工接到师生投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，接待师生要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为师生服务。 4、对无效投诉，要耐心向师生做出解释，争取得到理解；对有效投诉，要按照《食品安全法》《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。 5、当发现所提供的食品怀疑或确定有异常时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，撤换前需争得投诉者同意，对有争议的食品双方可共同封存，在撤换时需对双方拍照或录像存档并有投诉人认可的签字确认单，对待特殊情况，在撤换同时告知食堂有关备餐人员立即检查被撤换的食品和同类食品是否存在相同问题，以确保师生就餐安全。 6、投诉处理的时限：投诉的处理时限原则在 2小时内；离开餐厅师生投诉的处理时限原则在 24小时内；如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与师生协商，尽量缩短师生的等候时间，让师生对我们的处理感到满意。
7、食品安全管理员等有关负责人员负责根据《就餐投诉记录表》反映的情况及时反馈给食堂项目经理、由项目经理汇总后上报集团餐饮负责人，同时全程跟进处理投诉情况，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 8、食品安全管理员负责每周把各类投诉进行汇总、分析，作为日后从业人员的培训资料，采取各种有效的防范、纠正措施，使学校的餐饮服务更受到广大师生、教职工的欢迎、理解与支持。 2019年9月19日星期四 中科集团餐饮服务部
生产安全事故综合应急预案 2018年6月6日发布2018年6月8日实施
目录 第一部分综合应急预案 1．总则 (8) 1.1编制目的 (8) 1.2 编制依据 (8) 1.3适用围 (9) 1.4应急预案体系 (9) 1.5应急工作原则 (12) 2．风险描述 (13) 2.1单位概况 (13) 2.2危险源与风险分析 (14) 3.应急组织机构及职责 (29) 3.1应急组织体系 (29) 3.2组织机构职责 (29) 4．预警及信息报告 (31) 4.1预警 (31) 4.2信息报告 (33) 4.2.1信息报告与通知 (33) 4.2.2信息上报 (33) 5.应急响应 (33) 5.1响应分级 (33) 5.2响应程序 (34)
5.3应急处置措施 (35) 5.4应急解除 (36) 6.信息公开 (36) 7.后期处置 (37) 8．保障措施 (37) 8.1通信与信息保障 (37) 8.2 应急队伍保障 (38) 8.3 应急物资装备保障 (38) 8.4其他保障 (39) 9．应急预案管理 (41) 9.1应急预案培训 (41) 9.2应急预案演练 (41) 9.3应急预案修订 (42) 9.4应急预案备案 (42) 9.5应急预案实施 (42) 第二部分专项应急预案 一、火灾和疏散专项应急预案 (45) 1 事故类型和危害程度分析 (45) 2 应急指挥机构及职责 (46) 3 处置程序 (47) 4 处置措施 (47) 二、触电伤害事故专项应急预案 (51)
1事故类型和危害程度分析 (51) 2指挥机构及职责 (53) 3处置程序 (53) 4处置措施 (57) 三、有限空间专项应急预案 (59) 1事故风险分析 (59) 2应急指挥机构及职责 (62) 3处置程序 (62) 4处置措施 (65) 四、锅炉压力容器伤害事故专项应急预案 (71) 1 事故风险分析 (71) 2应急指挥机构及职责 (72) 3处置程序 (72) 4处置措施 (77) 五、电梯伤害事故专项应急预案 (81) 1 事故类型和危害程度分析 (81) 2 应急指挥机构及职责 (81) 3 处置程序 (82) 4 处置措施 (82) 六、危险化学品泄露伤害事故专项应急预案 (84) 1 事故类型和危害程度分析 (84) 2 应急指挥机构及职责 (85)
投诉应急预案 为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。 客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理： 投诉应急预案 目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二客户投诉的目的 1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3努力获得自己最大权益 三处理投诉原则 1“三不”不回避不害怕不随意 “七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈 2 首问责任处理原则 四投诉情况分类 1、建议型投诉 定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。 处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日
内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后给客户反馈。 2、问题型投诉 定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。 处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。 处理结束后给客户反馈 3、恶意投诉 定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。 处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。 若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理： 行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 补救措施： 若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。 媒体曝光及行政检查处理方式： 如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。
国庆中秋假期处理投诉应急预案 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 顾问：何冰 组长：欧旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事
件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。 五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，
综合应急预案
青岛饰界饰品有限公司 生产安全事故应急预案 文件编号: YJYA01 版本:【】第1版 受控状态: 受控 发布日期: 02月05日 生效日期: 02月05日 青岛饰界饰品有限公司编制
批准页 依据国家和山东省人民政府的有关法律法规, 按照国家安监总局《生产安全事故应急预案管理办法》和《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》(GB/T 29639- )的要求, 为使事故发生后能够迅速、有效、有序的实施应急救援, 最大限度地减少人员伤亡和经济损失, 特编制《青岛饰界饰品有限公司生产安全事故应急预案》。 本预案体系于02月05日批准发布, 自发布之日起开始实施。公司各部门应按照有关规定和本预案的要求, 结合工作实际, 经过应急预案的培训和演练, 使员工明确应急职责、熟练应急业务、掌握应急技能, 全面提高应急保障能力, 切实做好生产安全事故的应急准备工作。 公司总经理: 02月05日
目录 1总则 (1) 1.1编制目的 (1) 1.2编制依据 (1) 1.3适用范围 (2) 1.4应急预案体系 (2) 1.5应急工作原则 (3) 2事故风险描述 (4) 2.1单位概况 (4) 2.2 危险源与风险分析 (4) 2.3 应急救援资源 (7) 3应急组织机构与职责 (7) 3.1 应急组织体系 (7) 3.2 应急指挥部 (8) 3.3 应急救援专业组及职责 (9) 4预警与信息报告 (10) 4.1事故预防 (10)
4.2危险源监测监控方式、方法 (10) 4.3预警的方式、方法 (11) 4.4 预警解除 (12) 4.5 信息报告 (12) 5应急响应 (13) 5.1响应分级 (13) 5.2响应程序 (14) 5.3处理措施 (15) 5.4应急结束 (15) 6信息公开 (16) 7后期处理 (16) 7.1污染物的处理 (16) 7.2生产秩序恢复、善后处理 (17) 7.3应急物资补充和恢复 (17) 7.4应急能力评估和预案修订 (17) 8保障措施 (18) 8.1通信与信息保障 (18)
化工企业综合应急预案模板 1.引言 1.1 编制目的 为建立健全公司突发事件应急管理工作体制和机制，明确应急管理和应急处置工作的职责和程序，提高果断应对突发事件的组织指挥、快速处置、协同配合能力，最大程度地控制事态扩大，避免或减少人员伤亡、财产损失，切实保障人员生命和财产安全，维护正常的生产经营秩序，促进公司持续、健康、稳定发展，特制定本预案。 1.2 编制依据 公司突发事件综合应急预案编制依据是《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《市安全生产管理条例》、《危险化学品安全管理条例》、《特种设备安全监察条例》、《建筑设计防火规范》、《工业企业设计卫生标准》、《重大危险源辨识》、《用电安全导则》、《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》AQ/T9002-2006、《市安全生产应急预案备案管理办法》等国家、省、市相关法律、法规、规范及工厂的风险分析结果。 1.3 预案的适用范围 1.3.1适用范围 本预案适用于公司管辖的各类突发事件以及在周边发生的可能影响或波及公司的突发公共事件。 1.3.2事故等级的划分 各类突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，根据公司实际情况，分为四级：Ⅳ级（不造成人员伤亡，或者10万元以下直接经济损失的事件。）、Ⅲ级（是指造成1人死亡，或者10—100万元直接经济损失的事件。）、Ⅱ级（是指造成1-2人死亡，或者100-500万元以上直接经济损失的事件）Ⅰ级（是指造成3人以上死亡，或者500万元以上直接经济损失的事件）。 1.4 应急预案体系
本公司的应急预案体系是由1个综合应急预案、5个专项应急预案（火灾事故应急救援预案、特种设备应急救援预案、危化品泄露中毒应急救援预案、群众上访应急救援预案、洪灾灾害应急救援预案）、11个现场处置方案[4个火灾事故处置方案（制气、合成、碳化、电仪）、危化品泄露中毒4个(制气、合成、碳化、电仪) 特种设备3个(锅炉事故处置方案、起重机械事故处置方案、压力容器处置方案)组成。 综合应急预案是总体阐述本公司的应急方针、政策，应急组织机构和职责、应急行动、应急措施和保障的基本要求，使公司应对突发事件与安全生产事故应急救援工作的综合性文件。 专项应急预案是针对某个突发事件或部门安全生产事故制定的具体应急预案，有其明确的救援程序和应急措施。 现场处置方案是针对某个突发事件、某个车间、某个岗位、某个事故防控措施制定的处置方法。 1.5 应急工作原则 公司应急管理工作在地方党委、政府的领导下，遵循如下工作原则： （1）以人为本，依据规范。 （2）统一领导，分级负责。 （3）属地管理，快速响应。 （4）平战结合，注重演练。 2 危险源辨识与风险分析 2.1 单位概况 2.2 危险源辨识结果 2.2.1危险有害因素主要：自然灾害有洪涝灾害、地震灾害；社会安全有群体上访；公共卫生有传染病；生产事故有火灾爆炸、泄漏事故、中毒和腐蚀、机械伤害。主要危险是火灾爆炸、中毒和腐蚀和机械伤害。 2.2.2处置事故等级能力； 根据分析，发生泄漏中毒事故、机械伤害等的可能性在中度以下，公司能力可以自救；如果控制不到位或遇特殊情况，发生火灾、爆炸及发生泄漏中毒等可能在中度以上，则需要地方政府应急救援中心启动相应预案进行救援。 3. 应急组织指挥体系及职责 根据公司情况，成立突发事件应急救援指挥部（以下简称“公司应急救援指挥部”），统一领导和指挥全公司范围内突发事件的应急救援工作。
综合應急预案 1编制目的 为了提高单位全体职工应对突发事故的能力，控制事态的发展，保障生命、财产以及环境的安全，最大限度地降低事故损失，最快速度地恢复生产，制定本预案。 1.1编制依据 本预案依据以下法律法规、标准制度及相关预案，结合公司实际制定。 《中华人民共和国安全生产法》（主席令第13号） 《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》GB/T 29639—2013 《中华人民共和国突发事件应对法》（主席令第六十九号） 《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）、 《中华人民共和国消防法》（主席令第六号） 《中华人民共和国职业病防治法》（主席令第五十二号） 《安全生产事故应急预案管理办法》（国家安全生产监督管理总局令第17号） 《关于特大安全事故行政责任追究》（国务院令第302号） 《安全生产违法行为行政处罚办法》（国家安全生产监督管理总局令第15号） 《重大危险源辨识》（GB18218-2009） 《建筑设计防火规范》（GB50016-2006） 《仓库防火安全管理规则》（公安部1990年第6号令） 《工业企业总平面设计规范》（GB50187-2012） 《企业职工伤亡事故经济损失统计标准》（GB6721-86） 《企业职工伤亡事故分类》（GB6441-1986） 1.2应急体系 公司应急预案体系由公司综合应急预案、专项应急预案、现场处置方案构成，应急预案体系如下图所示： 综合应急预案
↓ 专项应急预案 ↓ 现场处置方案 1.3适用范围 1.3.1事故分级：按照事故的危害程度、影响范围和单位控制事态的能力，将安全生产事故分为三级。 特别重大安全事故：符合下列条件之一者，即为特别重大事故： a) 造成3人以上死亡（含失踪）或重伤；或6人以上轻伤； b) 事故直接经济损失50万元以上。 重大安全生产事故：符合下列条件之一者，即为重大事故： a) 造成1-2人死亡（含失踪）或重伤；或3-5人以上轻伤； b) 锅炉、压力容器爆炸； c) 事故直接经济损失10-50万元。 一般安全生产事故：符合下列条件之一者，即为一般事故： a)造成轻伤1-2人 b)事故直接经济损失10万元以下 1.4.2本预案适用于公司发生的满足启动标准的各类突发安全生产事故，包括以下事故类型： a）特别重大安全生产事故（由公司配合政府相关部门处置的安全生产事故）。 b）重大安全生产事故 1.4术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 1.3.1应急预案 emergency plan 为有效预防和控制可能发生的事故，最大程度减少事故及其造成损害而预先制定的工作方案。 1.3.2应急准备 emergency preparedness
代理保险业务突发事件应急预案为有效防范和化解代理保险业务发展中产生的风险，明确处理突发事件的应急机制与流程，维护邮保合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度地降低突发事件给双方带来的损失，妥善解决突发事件，经邮保双方协商，特制定本预案，并共同遵照执行。 一、代理保险业务突发事件定义 （一）突发事件的定义 代理保险业务突发事件是指网点在日常开展代理保险业务过程中突然产生的可能危及网点正常经营的，可能造成邮保双方声誉损失的，或是事件本身比较敏感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影响的，以及政府部门、监管部门认为应当采取应急处理机制的非常态事件。 （二）突发事件分级定义 根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响范围、投诉紧急严重程度的不同，对代理保险业务突发事件实行分级响应，具体分为以下三级： 1.三级突发事件 出现下列情况之一，为三级突发事件: （1）3人（含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件；（2）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。
2.二级重大突发事件 出现下列情况之一，即为二级重大突发事件: （1）5人（含）以上10人（不含）以下的重大群体性投诉事件；（2）市级以下（含市级、直辖市、计划单列市）电台、电视台、报纸的媒体曝光事件； （3）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突发事件；（4）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，需由上级机构解决。 3.一级特大突发事件 出现下列情况之一，即为一级特大突发事件： （1）10人（含）以上的重大群体性投诉事件； （2）省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事件；（3）出现围堵网点、暴力威胁等恶性事件。 二、突发事件处理原则 （一）预防为主原则 要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确各级机构及合作公司突发事件应急联系人和责任人，涉及的相关场地、设施、物资应提前准备到位，共同作好突发事件处理准备工作。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，建立与客户、媒体和监管机构沟通机制，对于异常情况要早发现、早控制、早解决。 （二）及时处理原则
重大投诉处理应急预案 一、适用范围： 为了规范投诉处理工作，对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决，避免对公司声誉造成损害，制定本预案。 二、投诉的界定： 1、重大投诉： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户 多次提出而得不到解决的投诉。 (2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 (3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、非重大投诉： (1)重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的 投诉。 (2)轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成 的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 三、重大投诉处理应急小组组成结构及主要职责： 1、应急小组组成: 组长：项目经理 组员：管理部、保安部、工程部、保洁部部门经理 非标准工作时间内由项目值班负责人担任应急处理小组负责人。 2、相关部门主要职责： 项目重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发事件预防和控制体系，确保突发事件应急处理工作的正常进行。 1.应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉处理应急预案 的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、 监督工作。 2.客服部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训，具体培训工作由相关 部门负责实施。 3.重大投诉事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责对项目人员及
应急物资统一调配，项目所属部门及人员必须服从总指挥的指示与 命令。 4.保安部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导大厦及商场内的安全保卫工 作。 5.工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。 6.客服部负责紧急状态下搜集事件相关资料，以及对业主沟通与解释工作。 7.客服前台接待负责紧急状态下与业主和相关部门的沟通和协调工作。 四、应急小组事件处理基本原则： 1.统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。 2.服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相 应的应急措施。 3.主动出击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的 态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。 4.灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时做出相应的调整。 5.安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理， 而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。 6.团结协作原则：工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。 五、重大投诉的监测与预警： 1.客服部相关人员每周按计划走访所属区域业主，收集业主意见和建议，及时 处理和反馈，最大限度的减少业主投诉； 2.项目定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服 务意识、应变能力及应急处理能力； 3.项目定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时检查。 六、重大投诉处理与报告： 1.投诉接待： (1)当接到业主投诉时，客服部值班人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意， 并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。 ①记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
综合应急预案示例 1 总则 1.1编制目的 坚持“安全第一、预防为主、综合治理”、“保护人员安全优先、保护环境优先”的方针，贯彻“常备不懈、统一指挥、高效协调、持续改进”的原则。更好地适应法律和经济活动的要求；给企业员工的工作和施工专区周围居民提供更好理安全的环境；保证各种应急资源处于良好的备战状态；指导应急行动计划有序地进行；防止因应急行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急行动的快速、有序、高效；充分体现应急救援的“应急精神”。 1.2编制依据 1.3适用范围 本预案适用于本项目路基、桥梁、隧道施工中发生的生特大安全生产事故，包括民爆物品及危险品、特种设备、路基高边坡、桥梁施工、隧道施工、地质灾害、防汛抢险等事故。 1.4应急预案体系体系
本项目的应急预案体系包括综合应急预案、专项应急预案和现场处臵方案。其中，专项应急预案主要有路基高边坡施工事故专项应急预案、桥梁施工事故专项应急预案、隧道施工事故专项应急预案、地质灾害事故专项应急预案等。 1.5应急工作原则 施工企业事故救援应坚持“以人为本、预防为主、常备不懈”、“保护人员安全优先、保护环境优先”的方针；贯彻“常备不懈、统一指挥、高效协调、持续改进”的原则。充分发挥施工单位专业救援队伍应急救援第一响应者的作用，会同社会应急救援力量协同应对，将日常管理同应急救援工作相结合。 2施工现场的危险性分析 2.1项目概况 2.2危险源与风险分析 边坡稳定性、爆破、山体滑坡、有毒气体、火灾、触电、机械伤害、坍塌、高处坠落、吊装是施工中的十大致灾因素，严重威胁着现场施工安全。根据重大危险源辨识，符合以下条件之一的均为重大危险源： 1）高边坡施工。 2）爆破施工。
济宁中煤操车技术有限公司生产安全事故综合应急预案 编制： 审核： 批准：
发布日期：年月日实施日期: 年月日 济宁中煤操车技术有限公司编制生产安全事故综合应急救援预案发布令 《济宁中煤操车技术有限公司生产安全事故综合应急救援预案》是根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《生产安全事故应急预案管理办法》、《生产经营单位安全 生产事故应急预案编制导则》等法律、法规及指导性文件的有关规 定制定的。 《济宁中煤操车技术有限公司生产安全事故综合应急救援预案》包括应急体系、应急功能、应急程序、应急措施和支持附件等内容，是济宁中煤操车技术有限公司在突发安全生产事故时，为保护员工生命安全，减少财产损失，规范指导应急救援工作的指导性文件，已于年月日经专家组审议通过，现予发布实施。公司所有部门和全体员工，均应严格遵守执行。 总经理：（签字）
年月日 目录 1 总则 (55) 1.1 编制目的 (55) 1.2 编制依据 (55) 1.3 适用范围 (55) 1.4 应急预案体系 (55) 1.5 应急工作原则 (66) 2 危险性分析 (77) 2.1公司概况 (77) 2.2 危险源与风险分析 (77) 3 组织机构与职责 (1414) 3.1 应急组织 (1414) 3.2应急指挥部职责 (1414) 3.3工作机构 (1515) 3.4抢救机构 (1515) 4 预防与预警 (1616) 4.1 危险源监控 (1616) 4.2 预警行动 (1818) 4.3 信息报告与处置 (1919) 5. 应急响应 (1919) 5.1 生产安全事故分类 (1919) 5.2 响应分级 (2020) 5.3 响应程序 (2020) 5.4应急结束 (2020) 6 信息发布 (2121)
国庆中秋假期 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 xx：xx 组长：xx旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位 日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。
五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一)受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二)情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三)能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，二是及时回复网上舆论，要分管领导审阅，主要领导把关后方可回复。三是及时跟进，防止有新的网络舆情产生。
突发事件综合应急预案 1 总则 1.1 目的 为确保在电网、设备和人身等突发事故及各类自然灾害情况下迅速、准确有效地开展应急救援、抢险工作，抵御事故或灾害的蔓延，力争将突发事故和灾害造成的损失降低到最低限度，保证本企业与当地政府等机构在灾害和事故期间统一、协调地开展应急救援工作，保障国家安全、社会稳定和人民生命财产安全，特制定本应急预案。 1.2 编制依据 1.3 适用范围 1.4 应急管理的原则预防为主、常抓不懈、保障重点、统一指挥、协调高效、持续改进。 2 应急组织体系及职责 2.1 应急组织体系 2.1.1 应急组织体系框架(如下图) 2.1.2 应急组织体系的构成 2.1.2.1 应急领导小组组长：局长、书记副组长：各分管副局长、总工程师、工会主席成员：局办公室、生技科、安监科、基建科、新农办、营销科、财务科、物资供应科、调度所、物业管理部门、政工科、变电工区、供电工区、汽车运输对的主要负责人、各供电营业所所长 2.1.2.2 安全应急办公室 主任：安监科长成员：安全科各专职 2.1.2.3 稳定应急办公室主任：局政工科成员：由相关人员组成 2.1.2.4 应急专业组 (1) 电网安全应急专业组组长：调度所主任副组长：调度所分管副主任成员：电网调度班、通讯班、自动化班及各专职 (2) 输变电设备安全应急专业组 组长：生技科科长成员：生产科主管以及变电工区、供电工区、各供电营业所分管生产技术负责人(3) 消防安全应急专业组 组长：安监科科长成员：安全科专职、各部门、供电营业所专、兼职安全员 (4) 人身安全应急专业组组长：安监科科长副组长：物业管理部门经理成员：安监科主管、各部门、供电营业所专、兼职安全员 (5) 网络信息安全应急专业组组长：调度所主任成员：调度所信息主管、各部门、供电营业所信息员 (6) 基建安全应急专业组组长：基建科科长成员：基建科主管、各部门、供电营业所有关人员 (7) 公共安全应急专业组组长：办公室主任副组长：政工科科长成员：局办公室、政工科主管、以及各部门、供电营业所政治宣传员 2.1.2.5 现场应急处置小组 (1) 电网调度应急处置小组组长：调度所主任副组长：调度班班长成员：全体调度人员 (2) 电网设备应急操作小组组长：变电工区主任副组长：变电工区副主任成员：变电工区技术员、变电所所长、操作班班长 (3) 供电工区应急抢修小组组长：供电工区主任副组长：供电工区副主任成员：供电工区技术员及相关人员 (4) 变电工区应急抢修小组组长：变电工区主任副组长：变电工区副主任 成员：变电工区技术员、修试班班长
1 客户服务应急预案 一、总则 1. 目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立双辉品牌形象。 2. 工作原则质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规操作。 3. 适用围在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1. 服务网点及组织领导成员单位：销售部、售后服务部、办公室（设在各销售网点）、技术部、质检部、供应部。 2. 各相关部门职责 销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应在30分钟通知本销售网点负责人。
售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。 技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。 供应部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1. 送货车辆故障处置 1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡