重大投诉处理应急预案
一、适用范围：
为了规范投诉处理工作，对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决，避免对公司声誉造成损害，制定本预案。
二、投诉的界定：
1、重大投诉：
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户
多次提出而得不到解决的投诉。
(2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。
(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、非重大投诉：
(1)重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的
投诉。
(2)轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成
的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
三、重大投诉处理应急小组组成结构及主要职责：
1、应急小组组成:
组长：项目经理
组员：管理部、保安部、工程部、保洁部部门经理
非标准工作时间内由项目值班负责人担任应急处理小组负责人。
2、相关部门主要职责：
项目重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发事件预防和控制体系，确保突发事件应急处理工作的正常进行。
1.应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉处理应急预案
的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、
监督工作。
2.客服部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训，具体培训工作由相关
部门负责实施。
3.重大投诉事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责对项目人员及
应急物资统一调配，项目所属部门及人员必须服从总指挥的指示与
命令。
4.保安部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导大厦及商场内的安全保卫工
作。
5.工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。
6.客服部负责紧急状态下搜集事件相关资料，以及对业主沟通与解释工作。
7.客服前台接待负责紧急状态下与业主和相关部门的沟通和协调工作。
四、应急小组事件处理基本原则：
1.统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。
2.服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相
应的应急措施。
3.主动出击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的
态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。
4.灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时做出相应的调整。
5.安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，
而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。
6.团结协作原则：工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。
五、重大投诉的监测与预警：
1.客服部相关人员每周按计划走访所属区域业主，收集业主意见和建议，及时
处理和反馈，最大限度的减少业主投诉；
2.项目定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服
务意识、应变能力及应急处理能力；
3.项目定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时检查。
六、重大投诉处理与报告：
1.投诉接待：
(1)当接到业主投诉时，客服部值班人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，
并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。
①记录内容如下：
——投诉事件的发生时间、地点；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
——业主的要求；
——业主的联系方式、方法。
②接待业主时应注意：
——请业主到接待室入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录；
——通知相关责任部门经理或项目经理出面解释；
——注意力要集中，适时地与业主进行交流。
(2) 重大投诉的处理承诺：客服部值班人员根据10分钟内将《投诉处理表》发
送到被投诉部门，领表人做签收登记并于当天转呈项目经理或管理部经理，重大投诉应当天呈送公司总经理进入处置程序。
3、投诉处理内部工作程序：
(1) 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉记录表》
对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉处理表》交到客服部。
(2) 项目经理、管理部经理在接到重大投诉和重要投诉后应按照ISO9001质量
体系《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
4、业主投诉所属部门主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报
项目经理，并在当天将处理结果通报给投诉业主。
5、管理部经理在投诉处理完毕后安排客服专员回访。
6、其他形式的投诉（如信函、电话），客服部参照本程序办理。
7、重大投诉的处理时效：重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，投诉
时间不宜超过10日。
七、重大投诉事件的总结与改进：
1、重大投诉事件解决后，对投诉处理全过程进行全面总结，从中吸取经验教训，发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广。
2、订纠正措施：
（1）根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。
（2）根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案制。
（3）根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），持续改进，不断增强处理相关事件的能力，防止类似事件的发生。
客户服务应急预案 一、总则 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位： 销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责 销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。
4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置 恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源
客户投诉应急预案 为保障我行业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。 一、成立客户投诉处理应急领导小组 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。 2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。 2、分级管理, 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 4、维护声誉，确保安全。 三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案
对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客户投诉升级。 处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。 2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案 客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。 处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。 3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案
建宁县华新食品有限公司安全生产事故应急预案全面落实“安全第一，预防为主”的方针，切实搞好现场安全管理工作，将可能发生的事故降低到最低限度，根据《安全生产法》要求，具体措施如下： 一、组织领导、责任单位、责任人 1. 组织领导：张碧熊组长：邓清娇安全专管员：杨文斌、张忠兴 安全助理：张检华、范新福 成员：丁元建、雷雪春、徐丽婷、刘孔平、王仕莲、张翠云、杨水秀、黄芬、丁元娟 二、事故应急救援预案（措施）： 1. 发生一般火警、火灾事故、设备事故、人身伤害事故，当班值班人员应立即报告领导，逐级上报。火警火灾拨打119请求救援。人身伤亡事故应立即送医院治疗，但不管是哪类事故，抢险救护时都要先切断电源或采取防护措施后再组织救护，防止事态扩大。 2. 发生重大火灾事故，应立即切断电源，迅速向组长汇报，组长逐级向上反映。岗位人员拨打“119”救援电话请求救援后，首先组织自救，使用现场的灭火器进行灭火。根据着火部位、性质也可用现场备用的防火沙、土、水进行灭火，电气火灾要用干粉灭火器、变压器、油罐等用水冷却时，人要远离，严防爆炸伤人，待消防专业人员赶到后，在专业人员指挥下配合灭火。 3. 发生人身伤亡事故，发现人员要立即向安全专管员、组长，逐级上报后，还要通知医院工伤抢救小组，立即赶赴现场组织救援。若伤者属擦伤、碰伤、压伤等要及时用消炎止痛药物擦洗患处，若出血严重，要用干净布料进行包扎止血。若伤者发生骨折要保持静坐或静卧。若发生严重烧伤、烫伤，要立即用冷水冲洗30分钟以上。若伤者已昏迷、休克，要立即抬至通风良好的地方，进行人工呼吸或按摩心脏，待医生到达后立即送医院抢救。 4. 发生重大设备事故，要立即报告，同时停止设备运转，处理事故时，要有专人监护，严格执行检修程序和停送电确认制度，防止打乱仗，冒险作业。 5. 发生爆炸事故，要立即关闭爆炸源，若有人员伤亡，按人员伤亡预案救援。 6. 发生各类事故都要保护好现场，待事故调查分析。
投诉处理方案 1、就餐场地醒目设置《师生投诉记录本》、餐饮投诉电话、在岗值班人员联系方式。 2、当值负责人负责师生直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理，并及时填写《就餐投诉记录表》，上报主管领导。 3、食堂任何一级员工接到师生投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，接待师生要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为师生服务。 4、对无效投诉，要耐心向师生做出解释，争取得到理解；对有效投诉，要按照《食品安全法》《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。 5、当发现所提供的食品怀疑或确定有异常时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，撤换前需争得投诉者同意，对有争议的食品双方可共同封存，在撤换时需对双方拍照或录像存档并有投诉人认可的签字确认单，对待特殊情况，在撤换同时告知食堂有关备餐人员立即检查被撤换的食品和同类食品是否存在相同问题，以确保师生就餐安全。 6、投诉处理的时限：投诉的处理时限原则在 2小时内；离开餐厅师生投诉的处理时限原则在 24小时内；如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与师生协商，尽量缩短师生的等候时间，让师生对我们的处理感到满意。
7、食品安全管理员等有关负责人员负责根据《就餐投诉记录表》反映的情况及时反馈给食堂项目经理、由项目经理汇总后上报集团餐饮负责人，同时全程跟进处理投诉情况，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 8、食品安全管理员负责每周把各类投诉进行汇总、分析，作为日后从业人员的培训资料，采取各种有效的防范、纠正措施，使学校的餐饮服务更受到广大师生、教职工的欢迎、理解与支持。 2019年9月19日星期四 中科集团餐饮服务部
机械行业重大安全事故应急预案 1 总?则?1.1?? 编制的目的规范机械生产经营单位应急管理工作,提高应对和防范风险与事故的能力,保证职工安全健康和公众生命安全,最大限度地减少财产损失、环境损害和社会影响的重要措施,为了及时有效地组织对突发的重大生产安全事故采取应急救援行动,维护社会的安定和正常秩序。1． 2 编制依据1、《中华人民共和国安全生产法》2、《中华人民共和国劳动法》3、《生产安全事故报告和调查处理条例》4、《国家安全生产事故灾难应急预案》5、《劳动保护用品监督管理条例》1． 3 适应范围本应急预案适用于峄城区行政区域内机械生产制造经营过程中发生的机械伤害、触电、火灾等突发事故。1． 4 工作的原则1、以人为本、安全第一。在充分发挥机械从业人员和专业救援力量的主观能动性的同时加强安全防护,最大限度的减少人员伤亡。2、统一领导,分级负责。在机械事故应急办公室统一领导下,根据各自的职责和权限,认真履行安全生产责任主体的职责,建立健全安全生产应急工作机制。3、预防为主、平战结合。坚持预防为主的方针,做好预防预测和预警工作。做好常态下的风险评估、物质储备、队伍建设、装备完善、预案演练等工作。?2．组织体系及相关机构职责?2.1 组织体系区机械安全事故应急救援组织体系由区政府及区安委会、区政府有关部门、各镇人民政府（街道办事处）、应急支持保障部门、应急救援队伍和生产经营单位组成。2.2 组织机构设立峄城区机械安全事故应急救援指挥部,指挥部设在区经贸局。总指挥：主管安全生产工作的副区长副总指挥：区政府协管安全生产工作
的区长助理和区????????? 经贸局主要负责同志成员单位：区政府办公室区经贸局???????? 区安全生产监督管理局??????? ?区公安分局???????? 区环保局???????? 区卫生局???????? 区民政局???????? 区消防大队???????? 区总工会???????? 区监察局???????? 区行政执法局???????? 各镇人民政府（街道办事处）2.3职责机械行业发生事故后,总指挥或总指挥委托副总指挥赶赴事故现场进行现场指挥,成立现场应急救援指挥部,批准现场救援方案,组织现场抢救。负责组织全区机械事故应急救援演练,监督检查各系统应急演练。根据机械安全监管职责分工为：经贸局负责机械行业的安全生产监督管理,公安部门负责机械行业的公共安全管理。按分工要求由经贸局牵头组织机械生产经营安全生产事故的应急救援工作,由公安部门牵头组织公共安全生产事故的应急救援工作。2.4 队伍编成及任务2.4.1快速反应力量?区机械应急指挥部根据事故实际情况,成立八个救援专业组。（1）指挥协调组组长：区政府区长助理副组长：区经贸局局长???任务：a.组织应急救援的协调指挥工作;b.组织救援物资、电力供应和装备调度等;c.协调救护人员和技术专家,确定救护技术方案和措施。（2）事故救援组组长：区公安局局长副组长：区安全生产监督管理局副局长任务：a.组织抢救事故现场人员;b.研究并采取防止事故扩大的措施。（3）技术专家组组长：由总指挥确定副组长：区环保局副局长任务：a.研究制定抢救技术方案和措施;b.解决事故抢救过程中遇到的技术难题;c.参与事故调查。
附件 ****个人理财业务应急预案 为有效预防、及时控制我行个人理财业务突发事件，规个人理财业务突发事件的应急处置工作，预防或最大程度地减轻突发事件给理财产品投资者及其他客户合法权益带来的损害，保证我行个人理财业务顺利运行，维护良好的金融秩序，现根据中国银监会《银行业个人理财业务突发事件应急预案》、《***商业银行突发事件应急预案》、《****个人理财业务管理办法》等规定，特制定本应急预案。 第一条适用围 本预案适用于处置与我行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的，可能影响我行经营秩序稳定、影响我行个人理财业务品牌形象或声誉，甚至可能影响辖经济社会秩序稳定的突发性事件。包括但不限于：理财产品到期无法按期支付本金和收益；理财资金投资管理结果发生亏损或较大偏离预期收益；理财产品宣传推介材料的误导性宣传；交易对手或投资标的发生重大事件；第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动；理财客户出现过激行为或客户群体性投诉；其他与个人理财业务相关并可能影响我行正常经营的突发
性事件。 第二条理财突发事件的处置原则 一、实时监测、预防为主。提高防突发事件意识和水平，加强日常监控和部管理，发现苗头和隐患及时采取有效的预防与控制措施，防止事态扩大和蔓延。 二、统一部署、分工协作、属地管理。总行统一负责和协调全行的重大突发事件，各有关部门相互协作，各支行分别负责各自辖各类突发事件的防和处置工作。 三、依法处置、快速反映。建立预警和监测机制，强化各类突发事件的人财物储备，增强应急处理能力。按照处置程序要求，保证发现、报告、控制和救助等环节紧密衔接，一旦出现突发事件，快速反应，启动预案，及时准确处置。 四、分级负责、分类处置。根据各类突发事件有关情况，将突发事件分为三个等级进行预警，并实施分级负责、分类处置。发生不同等级突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。 第三条理财突发事件的分级 参照中国银监会印发的《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，我行对于突发事件的分级定义按照突发事件的可控性、严重程度和影响围进行界定，突发事件分成三级：特别重大（I 级）、重大（II级）、较大（III级）。当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险扩散；当风险
投诉应急预案 为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。 客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理： 投诉应急预案 目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二客户投诉的目的 1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3努力获得自己最大权益 三处理投诉原则 1“三不”不回避不害怕不随意 “七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈 2 首问责任处理原则 四投诉情况分类 1、建议型投诉 定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。 处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日
内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后给客户反馈。 2、问题型投诉 定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。 处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。 处理结束后给客户反馈 3、恶意投诉 定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。 处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。 若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理： 行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 补救措施： 若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。 媒体曝光及行政检查处理方式： 如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。
国庆中秋假期处理投诉应急预案 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 顾问：何冰 组长：欧旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事
件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。 五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，
安全生产重大事故应急预案 为了保证项目部的安全生产工作落实到实处，认真贯彻落实《安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《建筑法》和《消防法》等法律、法规和标准，根据有关政策规定，结合项目部的实际情况，特制定此事故预防及应急救援预案。制定应急救援预案的目的是快速、有序、高效地控制紧急事件的发展，将事故损失减小到最低程度。 一、应急服务部门的联系方式 1消防部门火警119 2公安部门报警服务110 3交通部门交通肇事122 4医务部门急救中心120 二、现场应急救援小组成员及联系方式 组长： 副组长： 组员： 三、应急救援小组职责 罗世德组长负责提供应急响应所需的设备、资金； 任正继副组长负责事故应急响应的统一指挥调度； 陈之振和唐建华负责消防法律法规的宣传，落实消防设备，事故发生时负责外部联系；负责员工培训，包括灭火器材的正确使用，配合事故的救灾工作； 罗二全、黄超和其他项目管理人员参与事故的应急处理，配合事故的救灾工作。 四、本项目重大事故的类别 根据施工现场的特点，特确定以下为可能引起重大事故类别：1、坍塌
类：包括基坑边坡支护及脚手架、模板支架等；2、高处坠落：包括从架子、卸料平台、楼面、屋顶坠落以及从平地坠落基坑等；3、物体打击：指楼层落物、机械操作、物体落入基坑等造成碰伤的伤害；4、触电：包括雷击、误操作、防护不当、未持证上岗等；4、火灾爆炸：主要指现场可燃物和用火用电未得到有效控制而引发的火灾爆炸事故；6、中毒：焊接中毒、一氧化碳中毒、聚氨酯中毒等；7、机械伤害：主要指现场施工机械如挖土机、塔吊、钢筋加工机械、木工机械、安装机械等造成的伤害。 五、应急准备中应具备的条件和要求 1、加强群众性的消防安全学习和训练，增强自防自救能力；对应急场所工作人员进行岗位教育和防火、灭火知识的培训。 2、工程开工前制定项目保卫、消防方案，内容包括：防止发生事故所采取的预防措施；可能发生事故现场应配备的器材；发生事故时的应急对策及信息传递。 3、根据作业场所、储存、运输物品的数量、品种的不同，配备足够数量、种类的应急器材。应急器材要定时检查，做好标识、防止失效，检查要有记录。 六、应急响应中必须遵循的原则 1、紧急事故发生后，发现人应立即报警。 2、项目部在接到报警后，应立即组织自救队伍，按事先制定的应急方案立即自救；若事态情况严重，难以控制和处理，应立即在自救的同时向专业救援队伍求救，并密切配合救援队伍。 3、疏通事故发生现场道路，保证救援工作顺利进行；疏散人群到安全地带。 4、在急救过程中，遇到威胁人身安全情况时，应首先确保人身安全，迅速组织脱离危险区域或场所后，再采取急救措施。 5、截断电源、可燃气体（液体）的输送，防止事态扩大。
编号：AQ-BH-00498 ( 应急管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 重大安全事故应急预案 Emergency plan for major safety accidents
重大安全事故应急预案 备注：应急预案明确了应急救援的范围和体系,有利于做出及时的应急响应,当发生超过应急能力的重大事故时,便于与应急部门的协调,降低事故的危害程度。 1总则 1.1目的 为应对********集团有限公司（以下简称“集团公司”）范围内，突发性自然灾害和重大事故的发生。在灾害、事故发生后，协调、有序和高效实施事故应急救援，最大程度地减少人员伤亡、经济损失和社会影响，依据《安全生产法》等法律、规定，结合集团公司实际，特制定与预案。 1.2适用范围 本预案适用于集团公司发生的各类重大安全事故的应急救援。 1.3事故应急救援遵循的原则 1.3.1统一指挥：在集团公司救援指挥部和现场抢险救灾指挥部的领导下，开展事故救援工作。 1.3.2自救互救：事故发生后，事故单位应按照本单位《灾害预
防与处理计划》和《灾害预防应急预案》实施自救和互救。 1.3.3以人为本：事故抢救以保障遇险人员生命安全为最高准则，同时确保救援人员安全，严防次生灾害造成事故。 1.3.4通讯畅通：确保事故救援各方密切联系、信息畅通。 1.4组织指挥体系及职责 设立集团公司事故应急救援总指挥部（设在集团总调度室）、现场抢险指挥部和八个专业小组。 1.4.1应急救援总指挥部构成及其职责 1.4.1.1应急救援总指挥部由总指挥（安全生产副总裁）、副总指挥由其他集团高层领导和各职能部门主要负责人构成。 1.4.1.2应急救援总指挥部的主要职责：协调事故应急救援期间各个机构的运作，统筹安排应急救援行动，保证行动快速、有序、高效，并做好下列工作： a记录事故发生区报告的基本情况。 b按本预案规定通知指挥部所有人员到达集中地点，并规定到达时限。
重大生产安全事故应急预案 编制人： 校对人： 审核人： 审批人： XXXXXX项目部 XXX年XXX月
为认真贯彻执行《中华人民共和国安全生产法》，《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》和辽政办发(2002)90号文的要求，迅速、高效、有序、科学地做好各类突发性重大事故应急救援工作，避免事态扩大，最大限度地将事故所造成的人员损失和财产损失降到最低限度，结合本公司的实际情况，特制定重大生产安全事故应急预案。 一、潜在的事故性质、规模及影响范围 根据公司的特点，公司潜在的重大危险源主要有：施工现场高处坠落、塔吊倒塔或折臂、火灾事故、倒塌事故及井下冒顶、瓦斯爆炸等。这些潜在的危险贯穿整个施工过程，时间周期长，突发的可能性很大。 …… 1 目的及依据 为了统一和规范徐州石油公司突发性事故、事件（以下简称事故）应急预案的编写，根据国家安全生产监督管理局《应急预案框架指南》、省公司HSE管理体系文件《应急管理程序》的精神和要求，特制定本预案。 2 基本情况 城南加油站建于2002年2月，隶属于中国石油化工股份有限公司赣州分公司，加油站位于105国道南康市东山办事处2149公里处，占地3419平方米，油罐储量达150立方米，经营品种为93#汽油、97#汽油、车用柴油及润滑油，年零售量约为6000吨。 加油站现有职工15名，其中高级工1名，中级工1名，初级工0名。 …… 1、编制依据 （1）《中华人民共和国安全生产法》。 （2）《特种设备安全监察条例》。 （3）《锅炉压力容器压力管道特种设备事故处理规定》。 2、适用范围 （1）本单位内发生死亡1-2人，或者受伤19人（含19人）以下及其更多伤亡人员的特种设备事故。
XX银行XX分行突发停电应急预案 第一条 为应对市政电网的检修停电和突然停电，保证分行各营业网点的业务及营业正常运行，防止数据传输的中断和丢失，特制定本预案。 第二条 检修停电是指供电部门在事先有通知的情况下停电；突然停电是指在非正常状态下没有通知的停电。 第三条 发生停电时，事发网点支行行长为停电现场第一负责人，应在第一时间迅速按规定采取应对措施；各相关部门处理停电情况应任务明确，相互配合，保证在最短时间相关部门职责 （一）分行办公室负责调配各类应急资源，统一指挥应急处理；安排人员对供电设施的日常检修和应急处理；审定应急处理信息披露事项；协助支行做好客户投诉的处理工作。 （二）分行监察保卫部负责协助支行做好安全保卫工作，并视情况报告辖区包括调配支行应急处理资源，指挥应急处理工作，组织安全保卫及做好客户服务；按要求向分行报告相关应急处理情况；对支行应急处理工作进行总结评估；负责对突发事件的现场应急处置的具体实施。 （六）支行零售、会计业务部门负责安排人员做好业务处理和客户服务工作，并及时报告分行本条线业务管理部门。 第五条
停电应急处理流程 （一）事发网点遇停电时： 1、网点支行行长或其他指定负责人接到停电通知后，应迅速做好正常营业的应急措施。 2、网点办公室或其他指定负责人要迅速与供电部门取得联系，确定停电原因及恢复供电时间，并视情况向分行信息技术部、办公室、监察保卫部等相关部门报告。同时派人检查网点UPS电源，关闭除营业室和监控室以外的其他电源，保障营业和安保的正常用电，必要的时候减少营业窗口。 3、突发停电后，网点UPS正常情况下可保证营业用电设备使用2-4小时。如事发网点确定2个小时内无法恢复正常供电，支行行长或其他指定负责人需第一时间向信息技术部提出发电机支持申请，同时清理发电机摆放位置、发电电缆铺设通道。发电机工作时，会产生噪音、废气并释放一定热量，应确保按预案选择位置摆放，并协调保安人员，配合发电机供应商的技术人员做好发电现场的设备及电缆的保护工作。 4、在办理业务的过程中停电时，经办员要在来电后第一时间内查询该笔业务是否成功，防止重复入账。 5、如停电时间超过一天，办公室负责人或其他制定负责人需联系场地解决发电机夜间存放问题，并与分行监察保卫部联系加强夜间安保措施。 5、网点零售行长应在营业厅内组织人员做好客户引导、解释和
代理保险业务突发事件应急预案为有效防范和化解代理保险业务发展中产生的风险，明确处理突发事件的应急机制与流程，维护邮保合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度地降低突发事件给双方带来的损失，妥善解决突发事件，经邮保双方协商，特制定本预案，并共同遵照执行。 一、代理保险业务突发事件定义 （一）突发事件的定义 代理保险业务突发事件是指网点在日常开展代理保险业务过程中突然产生的可能危及网点正常经营的，可能造成邮保双方声誉损失的，或是事件本身比较敏感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影响的，以及政府部门、监管部门认为应当采取应急处理机制的非常态事件。 （二）突发事件分级定义 根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响范围、投诉紧急严重程度的不同，对代理保险业务突发事件实行分级响应，具体分为以下三级： 1.三级突发事件 出现下列情况之一，为三级突发事件: （1）3人（含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件；（2）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。
2.二级重大突发事件 出现下列情况之一，即为二级重大突发事件: （1）5人（含）以上10人（不含）以下的重大群体性投诉事件；（2）市级以下（含市级、直辖市、计划单列市）电台、电视台、报纸的媒体曝光事件； （3）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突发事件；（4）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，需由上级机构解决。 3.一级特大突发事件 出现下列情况之一，即为一级特大突发事件： （1）10人（含）以上的重大群体性投诉事件； （2）省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事件；（3）出现围堵网点、暴力威胁等恶性事件。 二、突发事件处理原则 （一）预防为主原则 要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确各级机构及合作公司突发事件应急联系人和责任人，涉及的相关场地、设施、物资应提前准备到位，共同作好突发事件处理准备工作。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，建立与客户、媒体和监管机构沟通机制，对于异常情况要早发现、早控制、早解决。 （二）及时处理原则
重大投诉处理应急预案 一、适用范围： 为了规范投诉处理工作，对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决，避免对公司声誉造成损害，制定本预案。 二、投诉的界定： 1、重大投诉： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户 多次提出而得不到解决的投诉。 (2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 (3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、非重大投诉： (1)重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的 投诉。 (2)轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成 的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 三、重大投诉处理应急小组组成结构及主要职责： 1、应急小组组成: 组长：项目经理 组员：管理部、保安部、工程部、保洁部部门经理 非标准工作时间内由项目值班负责人担任应急处理小组负责人。 2、相关部门主要职责： 项目重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发事件预防和控制体系，确保突发事件应急处理工作的正常进行。 1.应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉处理应急预案 的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、 监督工作。 2.客服部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训，具体培训工作由相关 部门负责实施。 3.重大投诉事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责对项目人员及
应急物资统一调配，项目所属部门及人员必须服从总指挥的指示与 命令。 4.保安部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导大厦及商场内的安全保卫工 作。 5.工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。 6.客服部负责紧急状态下搜集事件相关资料，以及对业主沟通与解释工作。 7.客服前台接待负责紧急状态下与业主和相关部门的沟通和协调工作。 四、应急小组事件处理基本原则： 1.统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。 2.服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相 应的应急措施。 3.主动出击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的 态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。 4.灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时做出相应的调整。 5.安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理， 而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。 6.团结协作原则：工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。 五、重大投诉的监测与预警： 1.客服部相关人员每周按计划走访所属区域业主，收集业主意见和建议，及时 处理和反馈，最大限度的减少业主投诉； 2.项目定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服 务意识、应变能力及应急处理能力； 3.项目定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时检查。 六、重大投诉处理与报告： 1.投诉接待： (1)当接到业主投诉时，客服部值班人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意， 并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。 ①记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
重大质量安全事故应急预案 编制： 审核： 北京XX项目
建设工程重大质量安全事故应急预案 一、项目概况 二、编制目的 为了提高建设重大质量安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效地应对建设工程重大质量安全事故，最大限度减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定，依据有关法律和我们公司职
能，特制定本建设工程重大质量安全事故应急预案。 三、适用范围 1、在北京市范围内从建设工程新建、扩建、改建和拆除活动中， 发生一次死亡3人及以上的质量生产安全事故。 2、在北京市范围内对已建房屋建筑或者在建房屋工程出现重大 质量问题，或者可能造成一次死亡3人及以上的重大险情。 四、工作机制 在公司统一领导下，我公司对各项目部建立和完善建设工程重大质量安全事故应急体系和应急预案以及实施进行指导、协调和监督；各项目部根据公司要求负责建立和拟定本项目部建设工程重大质量安全事故应急体系和应急预案，并负责应急预案批准后的组织实施工作；各项目部根据公司及上级建设行政主管部门制定的应急预案原则，制定本项目部质量安全事故应急救援预案。 五、灾害预防 根据工程项目的具体情况，严格审核施工单位报审的工程施工组织设计、内外架搭拆方案、物料提升机械安拆方案、卸料平台搭拆方案、模板工程支护方案、施工临时用电施工方案、“三宝”“四口”防护方案、塔吊及其它起重、施工机具安拆方案、报破施工方案等等安全施工有关的准备文件，对于方案设计中不合理之处，督促施工单位修改至合理后方予以审批。在工程施工过程中，严格按照经审批的设计方案进行施工、验收，督促施工单位按规定定期进行安全检查，并及时有效地进行改善。 一、防止外架变形、坍塌事故：
国庆中秋假期 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 xx：xx 组长：xx旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位 日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。
五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一)受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二)情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三)能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，二是及时回复网上舆论，要分管领导审阅，主要领导把关后方可回复。三是及时跟进，防止有新的网络舆情产生。
安全生产事故应急预案 第一章综合预案 全面落实“安全第一，预防为主”的方针，切实搞好现场安全管理工作，将可能发生的事故降低到最低限度，根据《安全生产法》要求，特制订检修一区事故救援预案，具体措施如下： 一、组织领导、责任单位、责任人 1. 组织领导：组长安全管理领导小组 成员：职能人员 二、事故应急救援预案（措施）： 1. 发生一般火警、火灾事故、设备事故、人身伤害事故，当班值班人员应立即报告领导，逐级上报。火警火灾拨打119请求救援。人身伤亡事故应立即送医院治疗，但不管是哪类事故，抢险救护时都要先切断电源或采取防护措施后再组织救护，防止事态扩大。 2. 发生重大火灾事故，应立即切断电源，迅速向组长汇报。岗位人员拨打“119”救援电话请求救援后，首先组织自救，使用现场的灭火器进行灭火。根据着火部位、性质也可用现场备用的防火沙、土、水进行灭火，电气火灾要用干粉灭火器、变压器、油罐等用水冷却时，人要远离，严防爆炸伤人，待消防专业人员赶到后，在专业人员指挥下配合灭火。 3. 发生人身伤亡事故，发现人员要立即向安全专管员、逐级上报后，还要通知120抢救小组，立即赶赴现场组织救援。若伤者属擦伤、碰伤、压伤等要及时用消炎止痛药物擦洗患处，若出血严重，要
用干净布料进行包扎止血。若伤者发生骨折要保持静坐或静卧。若发生严重烧伤、烫伤，要立即用冷水冲洗30分钟以上。若伤者已昏迷、休克，要立即抬至通风良好的地方，进行人工呼吸或按摩心脏，待医生到达后立即送医院抢救。
4. 发生重大设备事故，要立即报告，同时停止设备运转，处理事故时，要有专人监护，严格执行检修程序和停送电确认制度，防止打乱仗，冒险作业。 5. 发生爆炸事故，要立即关闭爆炸源，若有人员伤亡，按人员伤亡预案救援。 6. 发生各类事故都要保护好现场，待事故调查分析。 第二章专项应急预案 1 突发安全事故应急领导小组 成立企业突发安全事故应急领导小组，统一指挥突发安全事故的应急处理工作。 领导小组组长：孙秀义 安全专管员：翟树林 成员：王永波、赵树文、翟生、韩立光、刘俊华 2 企业突发安全事故种类 企业突发安全事故含重大火灾安全事故、重大交通安全事故、工程设危房安全事故、重大特种设备安全事故、外出大型活动安全事故
重大客户投诉应急预案 1重大客户投诉的预防 1.1客户服务部在平时的工作中应加强与客户的沟通，主动向客户宣传近期物管中心的工作重点，使客户能够理解物管中心的工作。中心各部门在应急小组指挥下需做出如下处理。 a)主动听取客户的意见和建议，并将客户的意见和建议经过整理后反应给相关的部 门，督促相关部门尽快解决。不断将解决的程度反应给客户。如物管中心暂时没有能力解决应给客户合理的解释。 b)其他部门的人员在对客服务的工作中应努力使客户满意，并认真听取客户的意见 和建议，及时向部门领导和客户服务部反映。 c)在平时应加强培训工作，对客户服务部的成员及中心的全体人员进行对客服务意 识和对客服务技巧的培训。 d)在平时加强工作中的检查，及时发现工作中影响客户的问题。并将问题彻底消灭。 e)加大部门之间的信息传递工作，如遇异常情况马上通知客户服务部。 f)员工之间加强各种技术交流，当客户提出问题争取第一时间给予解释。 2正常工作时间的重大客户投诉的处理 2.1客户服务部在接到客户的重大投诉时，投诉受理人应到达现场主动听取客户的投诉，同时对投诉内容进行登记，并立即向部门负责人汇报。 2.2部门负责人判定投诉的严重程度和有效性，（通常情况下，严重影响大厦服务质量，给大厦带来严重不良后果的均属于重大投诉）及时向中心总经理进行汇报，必要时到达现场听取客户的投诉。 2.3对于一般投诉，由客户服务部牵头，由相关部门进行核查事实，会同客户服务部定出相应的措施。在接到投诉后24小时内或客户要求时间内将处理结果报知客户，直到达到客户满意为止，同时填写《投诉处理表》。 2.4遇到重大投诉，客户服务部应立即向中心总经理汇报，在中心总经理的指导下，客户服务部牵头会同相关部门落实具体措施和处理方法。并在最短时间内将处理结果报知客户，最终达到客户满意，同时填写《投诉处理表》。 2.5在正常工作时间其他部门接到重大投诉时，应该耐心听取并认真记录后立即报告客户服务部。 2.6对客户的重大和一般投诉，客户服务部均应及时跟踪投诉的处理结果，确保重大客户对投诉处理的满意。 2.7每次的对重大投诉工作进行处理后，应由责任部门对投诉事件进行具体分析，对当事人进行教育，避免再次发生类似问题。