商务投诉处理应急预案
一、目的：为进一步规范商务投诉处理程序和管理机制，建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速的应急处置体系，妥善处理销售过程中的各种重大商务纠纷，最大限度降低损失及负面影响，提高客户服务水平及质量，结合工作实际，特制定本预案。
二、主体：公司成立专项商务处理小组，负责重大商务投诉案件处理。
（一）组织机构
组长：
副组长：
成员：
领导小组下设常务工作部，负责投诉工作的受理、跟进及落实，成员包括
（二）职能职责：
总指挥：负责公司重大商务投诉工作的总体指挥、协调以及重大事项的决策。
商务投诉处理小组：
1）负责重大投诉案件的受理、现场调查；
2）根据现场调查结果，分析原因，界定责任，形成调查报告，报告应事实清楚、定性准确；
3）协调客户及相关责任方提出解决方案；
4）定期汇总、统计投诉信息，向总指挥提出加强与改进工作的意见或建议。
常务工作部：
负责承担领导小组的日常工作及投诉处理的跟进、落实。
三、处理原则：
(一)客观公正,及时高效；
(二)查清事实，明确责任归责；
(三)维护公司利益；
(四)满足客户正当、合理要求。
四、重大商务纠纷界定：满足下列条件其中之一可列为重大投诉：
(一)投诉纠纷涉及赔偿金额在1万元以上；
(二)超过三个以上客户同时提出同类投诉；
(三)投诉案件性质严重,处理不当会引起恶劣影响；
(四)保险理赔纠纷。
五、处理时效：商务处理小组接到客户投诉后，如无特殊情况，三个工作日内必须作出回复并提出处理意见，严禁受理案件后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或给公司造成不良影响的，追究直接当事人责任。
六、应急处理程序：
(一)受理投诉：谷物饲料事业部商务处理人员接到客户投诉后，
应立即联系客户了解具体情况，根据规定确定为重大商务投诉的第一时间作出反应，上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并对应通知其它组员。
(二)明确责任方：商务投诉处理小组受理投诉后，应根据投诉内
容，迅速确定责任方，属品质投诉的，通过书面方式向代加工厂提出，属运输质量问题投诉，通知船方参与处理，属保险理赔范畴的，通知仓储物流部保险衔接人员立即向保险公司报案。
(三)确定现场处理人员：责任方明确后，商务投诉处理小组应衔
接各责任方及小组成员赶赴现场处理。相关责任方经催促无正当理由拒不赶赴现场处理的，视为认可公司单方处理结果，产生的损失在双方业务往来中强制抵扣，由小组常务工作部负责发函告知。
损失金额在人民币10万元以下或公司承担损失在2万元以下的由小组组长、副组长指定成员出现场处理；
损失金额超过人民币10万以上或公司承担损失在2万元以上的由副组长以上人员参与现场处理及协调；
损失金额超过20万元的或副组长现场难以协调的由组长出现场参与处理
案情复杂、性质严重由指挥长亲临现场指挥处理；
(四)现场处理：商务投诉处理小组现场人员应遵循投诉处理原
则，现场搜集相关证据，及时反馈商务投诉处理小组，对事实清楚、责任明确，能当场确定处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认（公司需承担损失的，应征得商务投诉处理小组及总指挥同意后方可作出处理结论）；
(五)提出处理方案：对情况复杂，不能当场确定处理方案的，由
商务处理小组组长召集相关组员，根据现场反馈证据分析原因，明确责任归责，协调相关责任方提出处理意见报公司领导审批，公司领导及相关责任方均无异议后确认处理方案。
(六)结案：处理方案确定后，商务投诉处理小组应督促各方确认
处理结果，涉及第三方赔偿的，由常务工作部制作赔偿清单，发送责任方盖章确认。结案手续完备后，制作《客户投诉处理
表》，与相关证据资料汇总成册，报公司相关部门及领导签批。
签批手续完结后向客户发送书面《客户投诉回执》最终结案。
(七)执行处理结果：处理方案经各方确认后，商务投诉处理小组常
务工作部应将签批及盖章手续完结的《客户投诉处理表》、《客户投诉回执》交由对应环节人员执行，涉及赔偿的，及时督促第三方按处理方案约定方式支付赔偿款。
七、附则
(一)现场处理人员预估及界定损失应客观公正，不得任意夸大，
对公司造成不良影响。
(二)投诉处理过程中，区域销售团队/业务人员应配合商务投诉
处理小组做好客户的沟通协调工作，稳定客户情绪，严禁未经仲裁或沟通的私自退、换货行为。
(三)确定存在质量问题，可协商作以下处理：由卖方给买方调
换符合本合同规定质量标准货物，或将此货物降价处理，但均不影响合同的正常执行。
(四)因投诉处理产生的检测费、差旅费、货物滞港等相关费用
由败诉方承担，存在分歧的，各责任方协商解决。
客户投诉应急预案 为保障我行业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。 一、成立客户投诉处理应急领导小组 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。 2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。 2、分级管理, 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 4、维护声誉，确保安全。 三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案
对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客户投诉升级。 处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。 2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案 客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。 处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。 3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案
商务谈判经典案例 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。 第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。 如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。 结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。 两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。
商务谈判实训指导书集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
广东培正学院 《商务谈判》实训（验）指导书适用专业：市场营销 制订人：吴晓宣 修订人：吴晓宣 审核人： 管理学院市场系制订（修订） 2014年8月10日 目录 前言 (3) 实验项目一 (5) 实验项目二 (6) 实验项目三 (7) 实验项目四 (8) 实验项目五 (9) 实验项目六 (10) 参考文献 (10)
前言 本指导书是根据《商务谈判》课程实训（验）标准编写的，适用于市场营销专业。 一、本课程实训（验）的作用与任务 商务谈判是一门应用性很强的学科，它的主要内容包括交流与谈判的基本理论，口头、书面、跨文化及其他交流的技巧。商务谈判人员的组织与管理、各阶段的谈判策略、交流与谈判的礼仪礼节、各国文化差异对交流和谈判的影响以及僵局处理与风险规避等。本实训是根据《商务谈判》教学的需要，结合实践教学，重视实践技能水平的提高和需要而制定的。通过实践教学，使学生在掌握商务谈判基本理论知识的基础上，重点加强实践能利的培养，对学生心理素质的增强、与人沟通能力的提高、对人的心理需求的把握，及在这些基础上对谈判策略与技巧的理解，均有较大的帮助作用，从而使学生的综合素质有较大的提高。 二、本课程实训（验）的基础知识 学生在实训过程中，必须具备以下的基础知识 （1）了解商务谈判的类型、方式和原则 （2）掌握商务谈判的信息资料准备、人员管理及方案策划 （3）掌握商务谈判的开局技巧 （4）掌握商务谈判的磋商技巧 （5）掌握商务谈判的成交技巧 （6）掌握商务谈判中的各种礼仪 （7）了解不同国家的谈判风格 三、本课程实训（验）项目及其教学要求
投诉处理方案 1、就餐场地醒目设置《师生投诉记录本》、餐饮投诉电话、在岗值班人员联系方式。 2、当值负责人负责师生直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理，并及时填写《就餐投诉记录表》，上报主管领导。 3、食堂任何一级员工接到师生投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，接待师生要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为师生服务。 4、对无效投诉，要耐心向师生做出解释，争取得到理解；对有效投诉，要按照《食品安全法》《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。 5、当发现所提供的食品怀疑或确定有异常时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，撤换前需争得投诉者同意，对有争议的食品双方可共同封存，在撤换时需对双方拍照或录像存档并有投诉人认可的签字确认单，对待特殊情况，在撤换同时告知食堂有关备餐人员立即检查被撤换的食品和同类食品是否存在相同问题，以确保师生就餐安全。 6、投诉处理的时限：投诉的处理时限原则在 2小时内；离开餐厅师生投诉的处理时限原则在 24小时内；如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与师生协商，尽量缩短师生的等候时间，让师生对我们的处理感到满意。
7、食品安全管理员等有关负责人员负责根据《就餐投诉记录表》反映的情况及时反馈给食堂项目经理、由项目经理汇总后上报集团餐饮负责人，同时全程跟进处理投诉情况，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 8、食品安全管理员负责每周把各类投诉进行汇总、分析，作为日后从业人员的培训资料，采取各种有效的防范、纠正措施，使学校的餐饮服务更受到广大师生、教职工的欢迎、理解与支持。 2019年9月19日星期四 中科集团餐饮服务部
商务谈判案例
一、谈判主题及分工 谈判主题：技术合作开发谈判 谈判议题：1）开发费和经费预付额 2）软件版权 3）完成时间 谈判团队组成：C&P电脑公司分公司总经理刘某；律师陈某；软件开发部门负责人林某；公司财务部门负责人杜某；（有软件开发背景的）销售部门负责人李某 谈判团队分工：总经理刘某负责谈判；对谈判目标的确定与分析；试探对方底线 软件开发部门负责人林某：有关软件设计要求的说明以及就版权转让问题和乙方达成一致 律师陈某：负责合同条款的核对；把握谈判现场进度； 公司财务部门负责人杜某：负责和乙方就预付款以及总开发费用的具体数目达成一致
销售部门负责人李某：负责就有关软件技术问题和林某合作，尽力促成利于我方的谈判结果 二、谈判背景资料 1，基本资料 （1）甲方 美国C&P电脑公司是一家新近成立，集电脑整机、外设、零部件销售和软件开发为一体的技贸小公司，其资金和高层次的软件开发人员均较为有限。其目标市场是美国和中国，刚在中国成立了分公司。分公司开业不久后就与广州日报社签下为其开发报社编辑管理系统软件项目的协议，开发经费10万元，其启动费4万元已到位，项目完成时间6个月。出于软件开发人员的人数和对中国市场的认识水平限制，当前无力较好地完成这一项目。因此，公司总经理作出转包的决定，即寻找一家技术实力较强，要价低的软件开发商，将此项目转包给对方做，由此更好地打入中国市场。经过中间人关系联系，公司总经理选择
了广州市宏图计算机软件开发公司为转包对象。（2）乙方 广州市宏图计算机软件开发公司是一家已成立多年的计算机软件开发为主业的公司，软件开发人员多为大学计算机专业的人员，具有较强的理论和丰富的软件开发实际经验，曾做过多个管理方面的计算机软件开发项目，在广东省内小有名气，但开发报社编辑管理系统软件尚属第一次。（3）谈判进度：双方总经理就开发费和经费预付额、软件版权、完成时间等3项主要内容进行了3次电话谈判，但因存在一定分歧而未果，决定再在近期举行面对面的小组正式谈判，谈判地点选择在乙方公司所在地。 （4）本次谈判的谈判主体 应邀方：美国C&P电脑公司 发邀方：广州市宏图计算机软件开发公司 2，谈判前期资料调查： （1）行业分析：（电脑整机、外设、零部件销售
附件 ****个人理财业务应急预案 为有效预防、及时控制我行个人理财业务突发事件，规个人理财业务突发事件的应急处置工作，预防或最大程度地减轻突发事件给理财产品投资者及其他客户合法权益带来的损害，保证我行个人理财业务顺利运行，维护良好的金融秩序，现根据中国银监会《银行业个人理财业务突发事件应急预案》、《***商业银行突发事件应急预案》、《****个人理财业务管理办法》等规定，特制定本应急预案。 第一条适用围 本预案适用于处置与我行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的，可能影响我行经营秩序稳定、影响我行个人理财业务品牌形象或声誉，甚至可能影响辖经济社会秩序稳定的突发性事件。包括但不限于：理财产品到期无法按期支付本金和收益；理财资金投资管理结果发生亏损或较大偏离预期收益；理财产品宣传推介材料的误导性宣传；交易对手或投资标的发生重大事件；第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动；理财客户出现过激行为或客户群体性投诉；其他与个人理财业务相关并可能影响我行正常经营的突发
性事件。 第二条理财突发事件的处置原则 一、实时监测、预防为主。提高防突发事件意识和水平，加强日常监控和部管理，发现苗头和隐患及时采取有效的预防与控制措施，防止事态扩大和蔓延。 二、统一部署、分工协作、属地管理。总行统一负责和协调全行的重大突发事件，各有关部门相互协作，各支行分别负责各自辖各类突发事件的防和处置工作。 三、依法处置、快速反映。建立预警和监测机制，强化各类突发事件的人财物储备，增强应急处理能力。按照处置程序要求，保证发现、报告、控制和救助等环节紧密衔接，一旦出现突发事件，快速反应，启动预案，及时准确处置。 四、分级负责、分类处置。根据各类突发事件有关情况，将突发事件分为三个等级进行预警，并实施分级负责、分类处置。发生不同等级突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。 第三条理财突发事件的分级 参照中国银监会印发的《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，我行对于突发事件的分级定义按照突发事件的可控性、严重程度和影响围进行界定，突发事件分成三级：特别重大（I 级）、重大（II级）、较大（III级）。当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险扩散；当风险
经济管理系 市场营销专业商务谈判实训指导书 一、实验目的 商务交流与谈判水平的高低则是衡量营销人员素质的一个重要标准。设置该门课程的目的就是要改变以往那种完全依靠商务人员主观想法和个人性格特点随意进行交流、谈判的状况，从理论上和方法上使商务人员有所依据，有所提高。然后在此基础之上再根据各自的特点和具体情况，有方法、有步骤地进行富有成效的交流与商务谈判活动。因此，通过对该门课程的学习，同学们应当掌握交流与谈判的基本原则和基本方法，以及在交流与谈判中所应注意到的特殊之处。教学中结合具体的案例有针对性地运用这些原则和方法去分析问题、解决问题，做到理论与实践相结合，理论指导实践，实践检验理论。这样，对未来的营销人员的素质培养才能够达到一个更高的水平。 二、实验计划 一周时间进行商务谈判 三、实验内容及指导要求 （一）实践地点：需要有一个谈判场所，有长桌，座椅，有一定的空间，使其他同学也有地方或坐或站进行观战。 （二）实践内容 1.实训项目名称：商务谈判实训 2.实训要点：商务谈判综合模拟实训是在分阶段实训的基础上进行的一项全面的、全过程的商务谈判模拟实训，包括谈判前期的规划、谈判的准备、资料的搜集分析、谈判各阶段策略的运用以及合同的订立等内容。 3.实训组织管理： (1)实训教育动员。为了提高学生对商务谈判综合模拟实训的认识和重视程度，应该召开实训动员大会，明确本次实训的重要性、目的和意义，并提出要求。 (2)业务培训。为了帮助学生顺利完成实训任务，应对学生进行必要的培训，一般由专业指导老师承担。培训内容根据实训项目确定，注意突出重点和难点。 (3)分组分工。实训活动依据背景材料，由任课教师为指导教师把班级学生分为4-5人一组，组建虚拟公司构成谈判的一方，并指定各小组负责人。然后以抽签的方式与另一小组结对共同完成模拟任务，并指定各小组负责人。
国庆中秋假期处理投诉应急预案 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 顾问：何冰 组长：欧旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事
件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。 五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，
有关购进电脑商务谈判计划 一、谈判主题 1、价格 2、装配时间 二、谈判地点 **大学 三、谈判小组成员 主谈：**学院李院长 副谈：**学院余主任 四、双方利益及优劣势分析 我方基本情况 我方优势：国内电脑厂商非常多，我方有很大的选择范围；作为高等院校，有很好的信誉保证，对于销售公司来说有广阔的市场前景 我方劣势：支付能力有限 对方基本情况 对方优势：在市场上有一定的占有率；有相当实惠的价格，同样的配置可以比国外的品牌便宜20%到40%左右；在国内对方的电脑质量较好，有较好的信誉
对方劣势：缺少高级尖端产品，技术不够发达；服务能力有限，售后服务水平不高；资本实力方面欠佳 五、谈判目标层次分析 1、价格最优：在市价八折优惠的基础上再度降价5%，并采取分析 付款的方式 底线：在市价八折优惠的基础上再度降价5% 2、装配时间最优：开学前电脑全部到位并装配调试完毕 底线：最迟十月内结束全部工作 六、程序及具体策略 1、开局： 由于谈判双方是第一次接触，以轻松愉快的语气开局，创造良好的谈判气氛，以缓减双方的紧张感和陌生感，为接下来的实质性谈判奠定一个好基础。 先谈及学校环境，再进入电脑购买谈判。 2、中期阶段： 试探性谈判，稳健的谈判风格，提出自己对对方的疑问。 商谈配置，先让对方开价，了解对方实力状况，与自己的预算进行对比，估算对方真实底价。 3、重点阶段：
在自身利益方面争取做到不让大步，采取软硬兼施的方法，不超之过急，一步步向目标靠拢。 尽量不正面冲突，以远利诱之，让对方放开眼界，以便在价格上取得最优。稳中求胜。4、最后谈判阶段： 不改作风，站在对方角度为其考虑长远发展，从多个利益方面说服对方。 川农具有广阔的市场前景，用大利逼迫对方在装配时间上让步，试探性的给予对方再次合作的机会。 七、谈判合同初拟 甲方：**电脑有限公司 乙方：**学院 兹经过谈判，合同双方协定由甲方销售给乙方一百台清华同方台式电脑。甲方对其提供产品质量保证，乙方享有一定的价格优惠（具体价格详见供价表）并采取分期付款的方式，合同约定双方以*****元人民币成交，甲方在开学前必须完成一切准备工作，开学后一个月内电脑必须全部到位。甲方对乙方要承担一定质量的售后服务。 八、可能遗留的问题 货款到位期限达不到一致；电脑的安装会存在一些时间差异的问题；在未来的售后服务质量和时间上会存在一定的分歧等等问题，在进一步的谈判中解决。 **学院谈判小组
投诉应急预案 为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。 客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理： 投诉应急预案 目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二客户投诉的目的 1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3努力获得自己最大权益 三处理投诉原则 1“三不”不回避不害怕不随意 “七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈 2 首问责任处理原则 四投诉情况分类 1、建议型投诉 定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。 处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日
内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后给客户反馈。 2、问题型投诉 定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。 处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。 处理结束后给客户反馈 3、恶意投诉 定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。 处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。 若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理： 行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 补救措施： 若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。 媒体曝光及行政检查处理方式： 如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。
某大型生活超市与某饮料供货商的谈判 主题:双方首次合作,并希望两方长久维持良好供需合作关系。 谈判方:甲方为业务部经理(我 ,乙方为销售部经理(王经理 谈判类型:一对一谈判 谈判时间:2011年 6月 12日星期日 谈判地点:永州凯宾大酒店 谈判对话: 王:很高兴见到你,刘经理。 我:我也很愉快见到你,王经理。希望我们合作愉快。 王:是的, 今天我们能坐在这里,说明我们双方都是很有诚意的合作的,所以我希望我们的这次合作能够愉快并且能够达到我们真正的双赢。 我:这正是我想说的, 呵呵……那我想我首先应该向您介绍有关我公司的一些基本情况。我公司为生活超市类的后起之秀, 刚上市一年, 但在这一年中也取得了不错的经济效益, 更重要的是取得了很好的口碑, 因为我们的经营理念是:尽量以最低消费满足消费者的最高要求。也就是说我们公司给消费者提供的是质优价美的商品, 坚持绝对对消费者负责, 对社会负责的态度经营。所以,我公司非常希望贵公司能理解并给予我们强有力的支持。 王:我当然很支持你们公司的经营理念, 因为这是任何一个商家都必须坚持的基本原则, 否走他就无权在社会这个大家庭中立足, 可不能有立足之地。同时, 我想贵公司选择我公司作为你们的供货商也不会是轻率之举,一定也经过相关调查的。 我:的确如此,王经理果然有见地。据我了解,贵公司已是历史悠久了,且在我们这一行中享有一定盛誉。商品质量绝对是无可非议的。
王:感谢刘小姐对我公司如此的赞美与信任。那我们现在就谈谈具体的合作计划吧。 我:好的。我公司的进货是按季度来看的,由于夏季比较炎热,饮料需求量大,所以我们想夏季的供货比其他三个季度高出三倍。同时我们希望夏季的进货, 贵公司能给我们一些额外的优惠。 王:对于供货数量我方没问题, 这样也给我们公司减少了库存。至于优惠, 贵公司具体的想法是什么,请不妨明说。 我:那我就直言不讳了。我方希望贵公司能在夏季饮料高需求期给我们的每箱进货九折的优惠。 王:呵呵……我小姐,我是真的很想给你这样的优惠,但使我们刚刚也说了,我们的合作是要互惠互利的, 你这样的要求着实有点让我公司难以接受啊, 不然我们能净赚的也是所剩无几了,希望贵公司能谅解。 我:可是您要知道我们的供货不是几十箱,是上百箱,甚至高峰其达到几千箱,那样的话, 你们也能达到不小的利润啊,我们这一行不是都强调薄利多销吗? 王:话是这么说,但是即使如此,我们的利润也只是微乎其微啊! 要不听听我的想法?我想贵公司每从我公司进货一箱,我们免费送两个单件。刘小姐你觉得怎么样? 我:让我想想……嗯,可以。那数量与优惠方面就这么商定了。有关质量方面,我相信凭贵公司多年的经验与声誉,绝对可以给我公司提供优质商品与服务。 王:请您放心,我们一定竭诚为你们服务,希望我们永久维持友好合作关系,互助互利。我:一定一定。为了我们将来的继续合作,接下来就让我们的秘书去起草相关的文件合同, 希望我们的合作愉快,下次见面的时候就是我们签合同时候了! 王 :很高兴我们的合作能够这么愉快,谢谢 谈判结束
广东培正学院 《商务谈判》实训（验）指导书 适用专业：市场营销 人：吴晓宣订制 吴晓宣订人：修人：核审 管理学院市场系制订（修订） 日10 月年2014 8 - 1 - 目录
前言 (3) 实验项目一 (5) 实验项目二 (6) 实验项目三 (7) 实验项目四 (8) 实验项目五 (9) 实验项目六 (10) 参考文献 (10) - 2 - 前言 本指导书是根据《商务谈判》课程实训（验）标准编写的，适用于市场营销专业。 一、本课程实训（验）的作用与任务 商务谈判是一门应用性很强的学科，它的主要内容包括交流与谈判的基本理论，口头、书面、跨文化及其他交流的技巧。商务谈判人员的组织与管理、各阶段的谈判策略、交流与谈判的礼仪礼节、各国文化差异对交流和谈判的影响以及僵局处理与风险规避等。本实训是根据《商务谈判》教学的需要，结合实践教学，重视实践技能水平的提高和需要而制定的。通过实践教学，使学生在掌握商务谈判基本理论知识的基础上，重点加强实践能利的培养，对学生心理素质的增强、与人沟通能力的提高、对人的心理需求的把握，及在这些基础上对谈判策略与技巧的理解，均有较大的帮助作用，从而使学生的综合素质有较大的提高。二、本课程实训（验）的基础知识学生在实训过程中，必须具备以下的基础知识 （1）了解商务谈判的类型、方式和原则 （2）掌握商务谈判的信息资料准备、人员管理及方案策划 （3）掌握商务谈判的开局技巧 （4）掌握商务谈判的磋商技巧 （5）掌握商务谈判的成交技巧 （6）掌握商务谈判中的各种礼仪
（7）了解不同国家的谈判风格 三、本课程实训（验）项目及其教学要求 序学 项目（任务）目标、要求实训（验）项目名称号时目标：通过实训，学习掌握商务谈判信息的搜集要求： 1、要求掌握如何搜集信息，搜集哪些信息。1 任务一：收集情报 2、组成谈判小组，进行人员分工。 3、收集与本次谈判有关的政治、经济、文化、行业信息、尽可能多的收集对方的相关情报并加以分析4 5、收集潜在竞争者的情报并加以分析 6、写一份信息分析报告，并进行展示- 3 -目标任务二：谈判计通过实训，学习怎样制定商务谈判计2 的制以小组为单位，制定商务谈判策划要: 目标通过实训，掌握如何进行商务谈判的开任务三：谈判开要求3 人一组，根据计划掌握如何开3-、要求参加学技巧的运、请每组同学在实操完毕后，给己方评分并给对方作单评论和评目标通过实训，掌握如何进行商务谈判的磋任务四：谈判磋要求4 3-、要求参加学人一组，根据计划掌握如何磋技巧的运、请每组同学在实操完毕后，给己方评分并给对方作单评论和评目标通过实训，在外贸谈判中准确把握结束时机，熟练运外贸谈判的结束技巧和促成签约的策略任务五：谈判成要求5 人一组，根据计划把握谈判成交、要求参加学3-及签约仪、请每组同学在实操完毕后，给己方评分并给对方作单评论和评目标通过实训，掌握基本的国际商务礼要求国际商务礼仪训6、根据具体要求，完成商务谈判礼仪的实训，使之符1 要求 2、分析案例中的相关行为是否达到一般的礼仪标准计合 - 4 - 实训项目一收集情报 一、实训目的 1、能够运用市场调研方法进行谈判信息收集 2、能够运用市场调研方法分析整理谈判信息找出有用的资料 3、培养学生的团队合作精神、随机应变能力和归纳总结的能力 二、实训原理 1.搜集信息的原则和基本方法 2.搜集信息的内容 三、实训仪器（用品、耗材） 1.配套电脑数台 2.多媒体教学设备一套 四、实训（验）步骤 1.收集与本次谈判有关的政治、经济、文化、行业信息及相关法律法规等 2．尽可能多的收集对方的相关情报并加以分析
跨文化商务谈判案例 跨文化商务谈判案例在澳大利亚布里斯班市有一家大公司，该公司的员工来自23个不同国家和地区。由于语言、风俗习惯、价值观等千差万别使员工平时的沟通很不顺畅，误解抱怨和纠纷不断。于是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。 考虑到这些员工大都是新雇员，培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，然后做问卷调查。该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同，并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同态度、价值观、处事方式等，还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。问卷结果五花八门，其中最有趣的是，来自保加利亚的一位姑娘抱怨说，她发现所有同事点头表示赞同，摇头表示反对，而在保加利亚则刚好相反，所以她很不习惯。公司一位斐济小伙子则写道，公司总裁来了，大家为表示敬意纷纷起立，而他则条件反射地坐到地上——在斐济表示敬意要坐下。培训经理将问卷中的不同之处一一分类之后，再让这些员工用英语讨论，直到彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。经过培训，这些员工之间的沟通比以前顺畅多了，即使碰到障碍，也能自己按照培训经理的做法解决了。 案例分析
案例中员工沟通出现的问题，主要源自跨文化沟通的障碍。而跨文化沟通的障碍主要来自三个方面：语言和非语言、信仰和行为、文化的多样性。培训经理很好的认识到了这三方面的问题，他首先向员工们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，为在全体员工之间形成一个通用的价值理念奠定基础。然后通过问卷调查和员工之间的深入交流，发现并解决因为语言、风俗习惯等文化差异造成的公司与员工以及员工之间的沟通障碍。这些举措首先充分尊重了员工的母语国文化和员工个人的人格尊严，并且采用互动反馈的方式激发员工参与解决问题的积极性。其次，这些措施在解决现有问题的同时，还教会员工在相互尊重和积极交流的前提下，发现并解决沟通问题的途径，可以说是“既授之以鱼，又授之以渔”，进而形成一个解决沟通障碍的良性循环。因此，培训经理成功地促成了企业、员工之间的跨文化沟通。 跨文化商务谈判技巧首先,在国际商务谈判中,要培养和加强谈判者的跨文化交际的意识。“跨文化交际学这一学科带有明显的实用性特征。它更多的是一门应用性的、‘形而下’的学科。它有着操作性强、实证价值高、实用意义大的优点。”(高一虹,2000:187)的确,跨文化交际学有着广泛的应用性,可以应用于国际商务谈判中。跨文化谈判是一种属于不同文化的不同思维方式、感情方式和行为方式的谈判;而且谈判过程涉及到了不同文化规范中未被意识到的力量,而这种力量可能会削弱有效的沟通和交流。因此跨文化谈判更加具有挑战性。除了基础的谈判技巧之外,理解文化差异并确定相应的技巧非常重要。此外,有了跨文化
XX银行XX分行突发停电应急预案 第一条 为应对市政电网的检修停电和突然停电，保证分行各营业网点的业务及营业正常运行，防止数据传输的中断和丢失，特制定本预案。 第二条 检修停电是指供电部门在事先有通知的情况下停电；突然停电是指在非正常状态下没有通知的停电。 第三条 发生停电时，事发网点支行行长为停电现场第一负责人，应在第一时间迅速按规定采取应对措施；各相关部门处理停电情况应任务明确，相互配合，保证在最短时间相关部门职责 （一）分行办公室负责调配各类应急资源，统一指挥应急处理；安排人员对供电设施的日常检修和应急处理；审定应急处理信息披露事项；协助支行做好客户投诉的处理工作。 （二）分行监察保卫部负责协助支行做好安全保卫工作，并视情况报告辖区包括调配支行应急处理资源，指挥应急处理工作，组织安全保卫及做好客户服务；按要求向分行报告相关应急处理情况；对支行应急处理工作进行总结评估；负责对突发事件的现场应急处置的具体实施。 （六）支行零售、会计业务部门负责安排人员做好业务处理和客户服务工作，并及时报告分行本条线业务管理部门。 第五条
停电应急处理流程 （一）事发网点遇停电时： 1、网点支行行长或其他指定负责人接到停电通知后，应迅速做好正常营业的应急措施。 2、网点办公室或其他指定负责人要迅速与供电部门取得联系，确定停电原因及恢复供电时间，并视情况向分行信息技术部、办公室、监察保卫部等相关部门报告。同时派人检查网点UPS电源，关闭除营业室和监控室以外的其他电源，保障营业和安保的正常用电，必要的时候减少营业窗口。 3、突发停电后，网点UPS正常情况下可保证营业用电设备使用2-4小时。如事发网点确定2个小时内无法恢复正常供电，支行行长或其他指定负责人需第一时间向信息技术部提出发电机支持申请，同时清理发电机摆放位置、发电电缆铺设通道。发电机工作时，会产生噪音、废气并释放一定热量，应确保按预案选择位置摆放，并协调保安人员，配合发电机供应商的技术人员做好发电现场的设备及电缆的保护工作。 4、在办理业务的过程中停电时，经办员要在来电后第一时间内查询该笔业务是否成功，防止重复入账。 5、如停电时间超过一天，办公室负责人或其他制定负责人需联系场地解决发电机夜间存放问题，并与分行监察保卫部联系加强夜间安保措施。 5、网点零售行长应在营业厅内组织人员做好客户引导、解释和
《商务谈判》实训指导书 编写者：刘敏慧
一、实训目的 商务谈判是国际贸易专业之中的一门应用性很强的学科，它的主要内容包括交流与谈判的基本理论，口头、书面、跨文化及其他交流的技巧。商务谈判人员的组织与管理、各阶段的谈判策略、交流与谈判的礼仪礼节、各国文化差异对交流和谈判的影响以及僵局处理与风险规避等。在讲解了一部份理论知识的基础上，组织学生通过实训演练更好地掌握商务谈判的技巧和策略。 为了适应对外开放和国际商务活动的需要，必须培养和造就一批适应于与现代经济活动特点的具有较高素质的商务人员。而商务交流与谈判水平的高低则是衡量商务人员素质的一个重要标准。设置该门课程的目的就是要改变以往那种完全依靠商务人员主观想法和个人性格特点随意进行交流、谈判的状况，从理论上和方法上使商务人员有所依据，有所提高。然后在此基础之上再根据各自的特点和具体情况，有方法、有步骤地进行富有成效的交流与商务谈判活动。因此，通过对该门课程的学习，同学们应当掌握交流与谈判的基本原则和基本方法，以及在交流与谈判中所应注意到的特殊之处。教学中结合具体的案例有针对性地运用这些原则和方法去分析问题、解决问题，做到理论与实践相结合，理论指导实践，实践检验理论。这样，对未来的商务人员的素质培养才能够达到一个更高的水平。二、实训对象 09商务英语－1、2 三、实训内容及安排 星期一星期二星期三星期四星期五 上午商务谈判计划制定 商务谈判的开局与摸 底 商务谈判的价格磋商涉外商务礼仪培训模拟谈判 下午商务谈判的开局与 摸底 校外实践 （讨价还价） 商务谈判僵局的突破商务谈判的成交 完成实验报告 四、实训地点： 商务谈判实训室 五、实训成果 1、实训报告。 2、实训日记。 六、成绩评定 实训成绩将主要根据学生对待实训的态度、完成情况、实训日记和实训报告的内容等进行综合评定，其中考勤及实习期间表现占20%，实训日记占10%，个人模拟谈判占30%,实训报告占40%。 最后的成绩将分优秀、良好、中、及格和不及格五个等级。具体评判标准如下： 优秀： 实训认真刻苦，有钻研精神，不无故缺席，熟练掌握本次商务谈判实训的关键知识要求和能力要求，具有良好的分析和解决问题的能力，具有团队意识,善于同他人合作,在模拟现场推销演示中表现出较强的推销能力，在实训中能提有价值的问题。 良好： 实训认真，不无故缺席。掌握本次商务谈判实训的关键知识要求和能力要求，具有良好的协作精神,
重大投诉处理应急预案 一、适用范围： 为了规范投诉处理工作，对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决，避免对公司声誉造成损害，制定本预案。 二、投诉的界定： 1、重大投诉： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户 多次提出而得不到解决的投诉。 (2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 (3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、非重大投诉： (1)重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的 投诉。 (2)轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成 的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 三、重大投诉处理应急小组组成结构及主要职责： 1、应急小组组成: 组长：项目经理 组员：管理部、保安部、工程部、保洁部部门经理 非标准工作时间内由项目值班负责人担任应急处理小组负责人。 2、相关部门主要职责： 项目重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发事件预防和控制体系，确保突发事件应急处理工作的正常进行。 1.应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉处理应急预案 的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、 监督工作。 2.客服部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训，具体培训工作由相关 部门负责实施。 3.重大投诉事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责对项目人员及
应急物资统一调配，项目所属部门及人员必须服从总指挥的指示与 命令。 4.保安部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导大厦及商场内的安全保卫工 作。 5.工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。 6.客服部负责紧急状态下搜集事件相关资料，以及对业主沟通与解释工作。 7.客服前台接待负责紧急状态下与业主和相关部门的沟通和协调工作。 四、应急小组事件处理基本原则： 1.统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。 2.服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相 应的应急措施。 3.主动出击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的 态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。 4.灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时做出相应的调整。 5.安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理， 而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。 6.团结协作原则：工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。 五、重大投诉的监测与预警： 1.客服部相关人员每周按计划走访所属区域业主，收集业主意见和建议，及时 处理和反馈，最大限度的减少业主投诉； 2.项目定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服 务意识、应变能力及应急处理能力； 3.项目定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时检查。 六、重大投诉处理与报告： 1.投诉接待： (1)当接到业主投诉时，客服部值班人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意， 并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。 ①记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
.WORD 完美格式 . 商务谈判经典案例 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。 第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们 在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果， 双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。 如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕， 又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。 结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一 个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准 备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。 两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过 程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大 利益的需要。
《采购管理实务》实训指导书 【实训一】采购人员职业素养 【实训目的】 加深学生对采购人员职业素养的认知，提高自身修养，培养学生的组织能力、团队协作能力和沟通能力。 【实训组织】 通过分组合作的形式，每组选定一个小组长，由小组长负责安排团队实训分工，并带领全组成员完成实训任务。小组成员互相配合，共同完成实训任务，提高团队协作精神。 【实训案例】 小张是某公司的采购人员，在采购的岗位上已任劳任怨地干了十年，在这十年中，他与许多供应商打交道，并且与不少供应商建立了良好的关系。每逢过年过节，这些供应商会对小张有所表示，少则一份挂历，多则几百元不等的现金。小张对这些“表示”也一一笑纳，但小张有个原则，从不向供应商张口要什么。小张的观点是在“不牺牲公家利益”的情况下，获得供应商的好处也没什么关系。【实训要求】 1．正方观点：小张的行为是对的，供应商对小张是善意的表示。 2．反方观点：小张的行为是错的，供应商对小张是贿赂行为。 3．辩论规则： （1）各小组抽签决定正方与反方。 （2）每方推选一名主辩，陈述本方观点 3 分钟。 （3）双方自由辩论7 分钟。 （4）小组每位成员用一句话总结自己观点。 （5）由各组代表组织的评委投票选出每组的胜方，记入小组考核成绩。 【实训成果说明】 1．每人提交报告:包含采购人员的岗位职责是什么？如何让采购人员尽职尽责的措施，要求不少于800字。 2．本次实训成绩按个人表现、团队表现、实训成果各项成绩汇总而成。
【实训二】采购计划与预算编制 【实训目的】 1．了解采购计划的编制过程和方法。 2．了解采购预算的编制过程和方法。 3．采购计划和预算的编制对整个采购流程的重要意义。 【实训组织】 以实地调查为主，同时通过互联网、现场走访查找资料，分析采购计划与采购预算编制的过程。学生以小组为单位进入物流企业调研一下物流设备使用情况到采购部门获取一些采购计划与预算编制的实例，并由教师组织对各个实例进行分析。 【实训案例】 吴军已经工作多年，近年来，想自己创业当老板。看到这几年物流行业发展很快，他想开一家物流公司或快递公司。由于自身资金有限，需要提前作一个预算，看办一个物流公司需要使用多少资金。 【实训要求】 1．各小组成员先到物流公司进行调研，查看现在的物流公司运用物流设施设备的情况，结合自己的目标，写出创办物流公司的策划书，包括公司业务规模、业务范围、机构人员设置等内容。 2．结合物流公司的策划方案，列出需要采购的物流设备。 3．到采购部门获取采购计划与预算编制的实例，了解编制采购计划与预算的方法与流程。 4．通过互联网查找设备资料，制定采购计划，编制采购预算。 【实训成果说明】 1．每小组分工协作，写出采购计划与预算表，并制作成幻灯片，向大家展示实训成果。 2．本次实训成绩按个人表现、团队表现、实训成果各项成绩汇总而成。