旅游心理学复习资料整理版
期末考试题型
一、单选题（每题2分，共10分）
二、简答题（每题8分，共32分）
三、说明题（每题10分， 30分）
五、案例分析题（28分）
重难点突破
心理的实质
：心理是脑?的机能，任何心理活动都产生于脑，即心理活动是脑的高级机能的表现；心理是对客观现实的反映，即所有心理活动的内容都来源于外界环境；心理是外界事物在脑中的主观能动的反映
心理是指生物对客观物质世界的主观反应，心理现象包括心理过程和人格。人的心理活动都有一个发生.发展.消失的过程。人们在活动的时候，通常各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜.怒.哀.乐等情感体验等。这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。按其性质可分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程,简称知、情、意。
感觉的特性：
1.感受性
2.感受性的变化
韦伯定律及其应用：
韦伯定律，即感觉的差别阈限随原来刺激量的变化而变化，而且表现为一定的规律性，用公式来表示，就是△Φ/Φ=C，其中Φ为原刺激量，△Φ为此时的差别阈限，C为常数，又称为韦柏率。韦伯分数成为不同感觉通道的辨别能力的指标。韦伯分数越小，辨别就越灵敏。应用：购买者对价格变化的感受更多的取决于变化的百分比，而非变化的绝对值；并且在产品价格之上之下各有一个界限。将价格调整至价格之外容易被购买者觉察到，而在界限之内调整却往往被购买者所忽视。
知觉的四大特性及其应用
一、知觉的选择性
知觉的选择性在于把一些对象（或对象的一些特性、标志、性质）优先地区分出来。客观事物是多种多样的，人总是有选择地以少数事物作为知觉的对象，对它们的知觉格外清晰，被知觉的对象好像从其他事物中突出出来，出现在“前面”，而其他的事物就退到后面去了。与此相关的生理基础是：大脑皮层中一个兴奋中心占优势，同时皮层的其余部分受抑制。知觉的选择性揭示了人对客观事物反映的主动性。
知觉的选择性依赖于个人的兴趣、态度、需要以及个体的知识经验和当时的心理状态；还依赖于刺激物本身的特点（强度、活动性、对比）和被感知对象的外界环境条件的特点（照明度、距离）。
二、知觉的理解性
知觉的理解性表现为人在感知事物时，总是根据过去的知识经验来解释它、判断它，把它归入一定的事物系统之中，从而能够更深刻地感知它。这就是知觉的理解性。
从事不同职业和有不同经验的人，在知觉上是有差异的。如工程师检查机器时能比一般人看到、听到更多的细节；成人的图画知觉与儿童相比，能更深刻地了解图画的内容和意义，知觉到儿童所看不到的细节。
影响知觉理解性的条件有三个。
1．言语的指导作用
言语是语言在交际过程中的应用。人的知觉是在两种信号系统的协同活动中实现的，词的作用有助于对知觉对象的理解，使知觉更迅速、更完整。例如，天空中的云彩，自然景色中的巨石形状，在感知时加以词和言语的指导，很快就能知觉到。
2．实践活动的任务
当有明确的活动任务时，知觉服从于当前的活动任务，所知觉的对象比较清晰、深刻，任务不同对同一对象可以产生不同的知觉效果。比如，对天安门的素描和用文字的描写，任务不同，感知效果就不同。
3．对知觉对象的态度
如果对知觉对象抱着消极的态度，就不能深刻地感知客观事物；只有对知觉对象发生兴趣，抱积极的态度才能加深对它的理解。
三、知觉的整体性
人在知觉客观对象时，总是把它作为一个整体来反映，这就是知觉的整体性。知觉对象是由许多部分组成的，各部分具有不同的特征，但是人们并不把对象感知为许多个别的、孤立的部分，而总是把它知觉为一个统一的整体。它是客观对象的许多部分形成的复合刺激物，大脑皮层对复合刺激物的各个组成部分及其相互关系，进行分析、综合，从而反映客观对象各种属性的关系，形成关于对象的完整映象。例如，走进教室，人们不是先感知桌椅，后感知黑板、窗户……而是完整地同时反映它们。
知觉的整体性是多种感知器官相互作用的结果。知觉的整体性与感知的快慢，同过去经验和知识的参与有关，阅读速度就是随着人的阅读经验的积累及把较小的单元（词）组成较大的单元（句子）而逐渐加快的。
四、知觉的恒常性
当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的映象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。例如，对过去认识的人，决不会因为他的发型、服装的改变而变得不认识；一首熟悉的歌曲，不会因它高八度或低八度而感到生疏，或因其中个别曲子走调，就认为是别的歌曲；教师判断学生的错别字，如“尖瑞科学”，不会因“端”字写成了“瑞”字，而不去感知尖端科学。知觉的恒常性对生活有很大的作用，正确地认识物体的性质比单纯地感知局部的物理刺激物有较大的实际意义，它可以使人们在不同情况下，按照事物的实际面貌反映事物，从而能够根据对象的实际意义去适应环境。如果知觉不具有恒常性，那么个体适应环境的活动就会更加复杂，在不同情况下，每一认识活动，每一反应动作，都要来一番新的学习和适应过程，实际上也就是使适应变为不可能的了。
第一印象（首因效应）与晕轮效应的区别与判断以及对旅游知觉的影响
晕轮效应:指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的，他就会被“好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏”的光环笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。晕轮效应是在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质。有时候晕轮效应会对人际关系产生积极作用，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。而晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全[1]。
第一印象就是首因效应，
首因效应:是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的第一印象。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。
旅游者对距离和时间的知觉
时间(一快二慢三准时) 旅途要快游览过程要慢旅游活动安排要准时
距离阻止作用激励作用
强化
1.正强化：给予一种好刺激。为了建立一种适应性的行为模式，运用奖励的方式，使这种行为模式重复出现，并保持下来。例如企业对积极提出合理化建议的职工颁发奖金。?
2.负强化：去掉一个坏刺激。为引发所希望的行为的出现而设立。例如企业不允许在工作时间打个人电话，一位员工有这种习惯，这种行为一出现就受到指责，但一旦他停止这种行为了，就应立即停止对他的指责。?
3.正惩罚：施加一个坏刺激。这是当不适当的行为出现时，给予处罚的一种方法。?
4.负惩罚：去掉一个好刺激。这种惩罚比之正惩罚更为常用。当不适当的行为出现时，不再给予原有的奖励。从强化程序来看，强化主要有两种类型：连续的和间断的。连续强化程序是指每一次理想行为出现时，都给予强化。间断强化程序并不是对每一次理想行为都给予强化，但是为了保证行为能够重复，强化的次数也应是充分的。
认知学习理论与行为学习理论的区别与判断
认知学习理论是通过研究人的认知过程来探索学习规律的学习理论。主要观点包括人是学习的主体，主动学习；人类获取信息的过程是感知、注意、记忆、理解、问题解决的信息交换过程；人们对外界信息的感知、注意、理解是有选择性的以及学习的质量取决于效果。
行为主义学习理论又称刺激-反应理论，是当今学习理论的主要流派之一。该理论认为，人类的思维是与外界环境相互作用的结果，即形成“刺激-反应”的联结。
区别与判断：行为主义心理学强调刺激反应得联结、行为的变化，强调由外部强化的练习所引起的行为变化便是学习，这种观点显然存在机械性。然而社会认知理论则强调人是有机体的能动作用，认为学习是个体对情景的理解、组织，是对外部事物的内部反应得结果，同时强调内部强化。因此社会认知理论具有更强的科学性。
操作性条件反射的基本原理及应用
这一理论说明的是因外部刺激而矫正行为的过程，其主要观点如下。
(1)把重点放在外显的行为之上，而不是放在需要、动机、需要的满足等内部心理方面。
(2)强调环境条件和刺激，但并不否认人们具有需求、价值、信念以及
(3)讨论的重点是：先行的刺激一反应行为一行为的结果。
(4)此理论的核心是：如果一个人做出组织所希望的行为，那么组织就与此相联系提供强化这种行为的因素；如果做出组织所不希望的行为，组织就应该给予惩罚，据此，就让组织成员学习组织所希望的行为并促使组织成员矫正不符合组织要求的行为。因此，也把操作性条件反射理论称为强化理论或行为学习理论(behavioral learning theories)。
此理论断定，行为和诱因机制之间的时间间隔越短，以及诱因机制的价值越大，对行动的影响就越大。
应用：在操作性条件发射中，强化是一个非常重要的概念，消费者对自己的购买行为是有控制的，从产品使用中获得的持续强化（反复满意）将会提高消费者再次购买这一品牌的可能性。最初，消费者会经历一个决策过程，但是随着不断地强化，消费者最终建立起一种习惯，使得该商品的购买常规化，从而大大提高消费者购买相同品牌的可能性。
经典条件反射?(又称巴甫洛夫条件反射)：是指一个刺激和另一个带有奖赏或惩罚的无
条件刺激多次联结，可使个体学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条件反应的条件反应。
操作性条件反射：说明行为的后果直接影响该行为的增多或减少。有机体“知道”行为与后效的关系，并依据行为后效来调节行为。操作性条件反射形成的关键条件是强化。
遗忘的原理,联想的一般规律与应用
当人们无法回忆或再认以前学习过的材料时，就出现了遗忘。以下这些规律是广告设计中有可能用到的。
1．有意义材料比无意义材料遗忘慢
利用这个规律，人为的在没有意义联系的广告内容之间制造意义，有利于记忆。例如，把Benz（汽车品牌名）翻译成“奔驰”，把Pentium（计算机芯片名）翻译成“奔腾”，就是利用的这个规律。
2．形象的材料不易遗忘
例如，有个空调机广告用高速奔跑的马群表现功率大，用缓慢走字的电表表示用电省，就比仅仅说“功率大”“耗电省”更能给观众留下印象。
3．较长材料的记忆存在着首因效应和近因效应
首因效应和近因效应指，在学习一个较长的材料时，最先接受的和最后接受的信息印象深刻，且作用持久。这个规律提醒我们注意：如果是做较长的广告，在广告刚一开始，就应出现品牌名，经过一段科学讲解或情节叙述后，在广告结束时，应再出现品牌名，以免刚刚形成的对品牌的微弱印象，被科学或故事冲淡。
4．利用遗忘的先快后慢规律设计广告播出周期
遗忘有先快后慢的规律，因此在刚开始发起一个广告攻势时，应当尽量密集，以帮助消费者不断复习新学到的品牌名称。一段时间以后，可逐渐拉开广告发布的时间间隔。
5．再认比回忆容易
再认指重新感知已感知过的事物时，能够辨认出来。回忆指头脑中重新浮现出过去经历过的事物。一般再认比回忆容易，因为有当前的事物作为线索。因此，在广告设计中，不应放过
给消费者提供将来可以以再认方式想起某个商品或品牌的机会。例如，在广告中，不但要表现已泡好的方便面有多么诱人，还应反复让消费者看到这种方便面是如何包装的，以便在商店购买时，能容易认出。
旅游者的单一性需要与复杂性需要
单一性需要是指人们对平衡、和谐、没有冲突和可预见的事物或现象的寻求和向往。
复杂性需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预测性事物或现象的向往和追求。
推拉理论
内心的驱使与外在的吸引，逃离和寻求
旅游的本质
以好奇心为核心的刺激寻求
态度的构成
认知成分（信念）、情感成分（情绪性反应）、意向成分（行为反应倾向）
举例说明旅游偏好的形成及同一旅游地的不同旅游偏好
(威尼斯夏威夷等)
态度的形成阶段
服从阶段——认同阶段——内化阶段
态度改变的策略
改变认知成分：改变信念，转变权重，增加新信念
改变情感成分：情感联系，经典条件反射理论
改变意向成分：操作性条件反射理论（如优惠券免费使用搭售）
弗洛伊德的人格理论与旅游者行为分析
弗洛伊德认为人格由本我（id）、自我(ego)和超我(superego)构成。
本我（id）
是人格结构中最原始部分，从出生日起算即已存在。构成本我的的成分是人类的基本需求，如饥、渴、性三者均属之。本我中之需求产生时，个体要求立即满足，故而从支配人性的原则言，支配本我的是唯乐原则。例如婴儿每感饥饿时即要求立刻喂奶，决不考虑母亲有无困难。
自我（ego）
是个体出生后，在现实环境中由本我中分化发展而产生，由本我而来的各种需求，如不能在现实中立即获得满足，他就必须迁就现实的限制，并学习到如何在现实中获得需求的满足。从支配人性的原则看，支配自我的是现实原则。此外，自我介于本我与超我之间，对本我的冲动与超我的管制具有缓冲与调节的功能。
超我（superego）
是人格结构中居于管制地位的最高部分，是由于个体在生活中，接受社会文化道德规范的教养而逐渐形成的。超我有两个重要部分：一为自我理想，是要求自己行为符合自己理想的标准；二为良心，是规定自己行为免于犯错的限制。因此，超我是人格结构中的道德部分，从
支配人性的原则看，支配超我的是完美原则。
人格结构中的三个层次相互交织，形成一个有机的整体。它们各行其责，分别代表着人格的某一方面：本我反映人的生物本能，按快乐原则行事，是“原始的人”；自我寻求在环境条件允许的条件下让本能冲动能够得到满足，是人格的执行者，按现实原则行事，是“现实的人”；超我追求完美，代表了人的社会性，是“道德的人”。
在通常情况下，本我、自我和超我是处于协调和平衡状态的，从而保证了人格的正常发展。如果三者失调乃至破坏，就会产生神经病，危及人格的发展。
自我形态在旅游业中的应用（P109）
“儿童自我”：设法让儿童自我动心，用形象生动的广告宣传，展示目的地的迷人风采，激发人们的旅游动机
“家长自我”：使其明白该项旅游的实际意义和从中可获得的益处，进而劝说其放弃自己的固有偏见使其同意“儿童自我”的旅游要求
“成人自我”：传输有关旅游产品的各种具体细节，使其在收集信息方面不至于太费时费神，觉得省心，就可以理智的做出相应的
气质与性格的区别与联系
性格与气质的联系也表现在三方面：
（一）性格的表现方式涂有气质色彩如同样都是具有“勤奋”性格特征的人，胆汁质人可能表现为热情奔放，雷厉风行，精力充沛；而抑郁质人则可能表现为埋头苦干，任劳任怨。
（二）某种气质对某种性格的形成可能有促进或阻碍的影响如胆汁质、多血质人较容易培养勇敢、果断、主动等性格品质；而粘液质、抑郁质人则比较容易培养忍耐、自制、踏实的性格品质。
（三）性格对气质的掩蔽作用气质虽然具有很大的先天性，但受性格影响，也可以在一定范围内改变，使气质服从生活实践的要求。如一个内向气质的人，担任管理工作后也必须学会与人交往。
能举例说明正相关会员群体、向往群体、拒绝群体、分离群体四类参考群体的影响作用
理解从众现象（信息性从众与规范性从众）
社会懈怠和社会促进
社会促进与社会懈怠
人在社会群体中，并非是完全按照个人的意志行事的，多少会受到他人的影响而行为上的改变，那么当我们在群体活动中会有哪些行为现象呢？现在一起
来看一下，这也是心理咨询师考试的社会心理学知识点，所以要多加关注。
一、社会促进
社会促进也称社会助长，指个体完成某种任务时，由于他人在场而提高了绩效的现象。（比如当老板巡视工厂时，工人们会加快工作速度，提高自己的工作
效率）他人在场的形式有实际在场、想象在场和隐含在场。与社会促进相反，有时候他人在场，反而会使个体的工作绩效降低，这种现象称为社会干扰，
也称社会限制。这种现象通常发生在需要高度集中精力的工作中。
社会促进有两种效应：
结伴效应，即在结伴活动中，个体会感到社会比较的压力，从而提高工作或活动的效率。第二，观众效应，即个体从事活动时是否有观众在场，观众的多少及观众的表现对其活动的效率有明显影响。
二、社会懈怠
社会懈怠效应是指个人与群体其他成员一起完成某种事情时，或个人活动时有他人在场，往往个人所付出的努力比单独时偏少，不如单干时出力多，个人的活动积极性与效率下降的现象，也叫社会惰化作用、社会惰化日常生活中“磨洋工”就是一种社会懈怠现象。一般来说，个体在群体活动中，付出的努力水平都会下降，而且群体规模越大，个体的努力水平越低。社会懈怠的主要原因是个体在群体生活中的责任意识下降，被评价的焦虑减弱，因而行为的动力也相应下降。这种群体责任分摊的现象有很多实例，曾经有一个面试实验，将几个考核的人同时关在一间房间里，过了一段时间，房间里的应急系统激动，但是没有人站出来反应这一事实，大家都觉得会有别人处理。这个实验虽然很简单但是也验证了这种群体懈怠的事实。
社会惰化作用明显减弱了群体的工作效率。如果加强考核，让每个人在群体活动中的努力和成果量化（即责任到个人）就可以有效地减少社会懈怠现象。减少社会惰化的有效途径是：(1)不仅公布整个群体的工作成绩，而且还公布每个成员的工作成绩，使大家都感到自己的工作是被监控的，是可评价的。(2)帮助群体成员认识他人的工作成绩，使他们了解不仅自己是努力工作的，他人也是努力工作的。(3)不要将一个群体弄得太大，如果是一个大群体，就可以将它分为几个小规模的群体，使得更多的成员能够接受到外在影响力的影响。
旅游者投诉的心理需求与服务对策
心理需求：
求尊重，求宣泄，求补偿
服务对策：
处理投诉的原则：诚心帮助客人的原则，“客人永远是对的”原则
处理投诉的程序：耐心倾听弄清真相，端正态度诚恳道歉，区别情况恰当处理，检查落实记录存档
处理投诉的技巧：冷处理，热心肠，快解决
心理学研究认为，当一个人因为自己的需要未能得到满足，或者遇到不顺心的事情而产生挫折感时，可以采用替代、补偿（让客人得到代偿性满足）、合理化（引导客人往好处想）、宣泄（让客人出了气才走）等方式进行心理调节。
旅游者对旅行社的心理需求与服务对策旅游者对餐厅的心理需求与服务对策旅游者对酒店的心理需求与服务对策
河南师范大学新联学院2011级旅游管理专业 2012―2013学年度第二学期 期末考试《旅游心理学》A 卷 1 2 3。 4．个人在做旅游决策时会受到_________和_________的双重影响。 5．美国著名的心理学家 在1943年提出了人类的基本需要有5种。 1．知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 2．服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。 3．胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。 4．人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。 5．老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。 6．焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。 7．人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。 8．马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要。 9．在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。 10．"安乐小康型"人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。 1．1879年德国心理学家（ ）在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。 A.爱因斯坦 B.威廉·冯特 C.弗洛伊德 D.卡尔·马克思 2．人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 是客观现实的反映 C. 具有主观能动性 D. 具有选择性 3．能力、气质、性格都属于（ ） 一、填空（每题2分，共10分） 二、判断题（每题1分，共10分） 三、选择题（每题1分，共15分） 姓名:________ 学号:__________ 年级:______________ 专业:_____________
旅游心理学 第一章绪论 1、心理学产生标志：1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。 2、第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕的书籍是：1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老师迪克·波普、旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。 3、研究方法：（1）观察法；（2）调查法；（3）测量法； （4）个案研究；（5）实验法；（6）评价法。 4、现代西方心理学主要有三大学派：（1）精神分析心理学（2）行为主义心理学（3）人本主义心理学 5、科学的心理观：必须解决涉及心理学的二个基础性问题。 （1）涉及心理学的自然科学的基础问题，即人脑与心理的关系问题。心理是脑的机能，脑是心理最重要的器官。论证： ◆从物种发展史来看心理与人脑的关系； ◆从个体心理发展来看，随着脑成熟，心理发展也不断成熟； ◆从生理学和临床诊断的大量事实说明，脑是心理最重要的器官。 （2）涉及心理学的哲学基础问题，即心理和物质的关系问题。心理是客观现实的主观的能动的反映。论证： ◆客观现实是心理反映的源泉； ◆人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。 ◆人的心理是一种能动的反映。 第二章旅游者消费心理 1、旅游决策的类型：从理性角度划分可分为冲动型与理智型 2、在旅游决策过程中，每个人都可能扮演不同的角色，这些角色分为旅游的倡导者、策划者、影响者、购买者和使用者五类 3、旅游者消费计划根据其选择和使用旅游产品的多种属性分为两类：补偿型和非补偿型。补偿型决策包含两个决策法则：一种是总体态度决策，第二种是加权决策。非补偿型决策有三种法则：临界水平法则，临界水平以上法则，重要性排序法则。 4、旅游者消费前对旅游的期望：一是个体从旅游中能获得的预期的利益，是否真的身心受益；二是这次旅游消费中付出的代价和努力；三是这次旅游的社会效益，这次、旅游对其他人的影响，期望他人表述肯定性评价。 5、旅游者在旅游后的感觉：这次旅游与白己期望目标一致，就会自我强化。反之，则会认为当初决策错误或不够明智。 6、影响旅游消费的社会因素：文化对旅游消费的影响；亚文化对旅游消费的影响；社会阶层对旅游消费的影响；社会群体对旅游消费的影响；家庭对旅游消费的影响 7、社会群体对旅游消费的影响 （1）通过从众心理影响旅游消费行为 （2）群体能够满足旅游消费者—定的需要：旅行社组织的旅游团属于一种群体。旅游者加
2011－2012年第二学期《旅游心理学》期末试题A 班级：姓名：分数： 一、单项选择题（每小题1.5分，共30分） 1、人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要。这是指（）。 A、需要的选择性 B、需要的指向性 C、需要的周期性 D、需要的发展性 2、从气质的类型看，多愁善感的林黛玉属于（）。 A、胆汁质 B、抑郁质 C、多血质 D、粘液质 3、应朋友之邀请而作访友旅行的动机是（）。 A、业务动机 B、交际动机 C、文化动机 D、购物动机 4、在人的性格形成过程中，对性格起决定作用的是（）。 A、生理因素 B、心理因素 C、环境影响 D、文化因素 5、培养各种技能的基本途径是（）。 A、练习 B、模仿 C、思考 D、尝试 6、一个情绪爱激动的游客，在旅游途中可能爱发表意见，吃饭时可能热情好酒， 而在等待时可能最不耐烦。这表现了气质的（）。 A、先天性 B、稳定性 C、可塑性 D、两极性 7、中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这是说（）。 A、味觉的适应作用 B、视觉的适应作用 C、听觉的适应作用 D、嗅觉的适应作用 8、当员工发怒时，心中默念“息怒！息怒”，常常会收到一定的效果，这叫（）。 A、躲避刺激法 B、自我暗示控制法 C、转移注意法 D、照镜控制法 9、所谓“江山易改，本性难移”，在心理学上指的是： A、性格 B、能力 C、气质 D、智力 10、吃酸苹果之后再吃点心，点心格外甜，这是（）。 A、感觉的适应 B、感觉的选择 C、感觉的相互作用 D、感觉的生活实践作用 11、为了进行政府间的事务交往而外出旅行的动机是（）。 A、业务动机 B、交际动机 C、文化动机 D、购物动机 12、在日常生活中，当一个人经常主动地去感知、思考某一事物，并竭力去观察、研究这一事物时，我们就说这个人具有某方面的（）。 A、需要 B、动机 C、兴趣 D、情感 13、某旅游者对事敏感、体验深刻、孤僻畏缩，可以推断他的气质类型是（）。 A、兴奋型 B、活泼型 C、安静型 D、忧郁型 14、在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、相互制约，但（） 起着核心作用。 A、性格 B、能力 C、气质 D、智力 15、在旅游过程中，有些游客对当地的文物古迹、风土人情很感兴趣，特别注意搜集当地人文、历史、传说等方面的资料，这类游客属于哪种类型的客人 A．探险猎奇型B．交际型 C．观光型D．研究考察型 16、酒吧服务员要“眼观六路，耳听八方”，在同一时间内要清楚地注意到客人 的需要，也就是说要具有（）。 A、注意的范围 B、注意的稳定性 C、注意的分配 D、注意的分散 17、一个人的稳定态度与习惯化行为方式相结合的个性心理特征是（）。 A、动机 B、气质 C、能力 D、性格 18、骨骼与肌肉活动相联系的技能的练习是指（）。 A、心智技能练习 B、操作技能练习 C、分段练习 D、综合练习 19、旅游者要求住宿的酒店环境优美，房间布置考究雅致，餐厅装饰富丽堂皇或清幽典雅等，这是旅游者（）。 A、认识的需要 B、美的需要 C、宗教信仰的需要 D、增加人生经历和体验的需要 20、（）是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。 A、自觉性 B、果断性 C、自制性 D、坚毅性 二、多项选择题（每小题3分，共24分） 1、按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为（）。
《旅游心理学》课程标准 课程代码1060040 课程性质必修课程类型理论课（不含实践） 课程学分 3 总学时48 理论学时48 实践学时0 前导课程旅游经济学后续课程酒店沟通服务与技巧、旅 游礼仪 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.4 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 旅游心理学是旅游管理、酒店管理的核心内容，能否学好本课程将在很大程度上决定一名酒店从业人员执业水平和职业发展空间。从专业课程体系来看，是一门涉及到能否为顾客提供入心的核心课程。能根据不同的顾客，正确辨识住宿过程中遇到的各种问题并依据不同的顾客行为特征有针对性的处理好问题是本课程的行动领域，转换为学习领域后，是旅游、酒店管理专业框架教学计划中必要而核心的课程。 二、课程目标 1．素质目标 （1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神； （4）具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力； （5）具有健康的体魄和良好的心理素质 2．能力目标 （1）对自身心理健康状态的分析和调适能力 （2）对旅游者全面认识和分析能力 （3）激发旅游者旅游需要和动机的能力 （4）转变旅游者态度的能力 （５）调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力 （６）建立良好的人际关系的能力 （７）旅游工作者压力和挫折的处理能力
3．知识目标 （１）掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素（２）掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素（３）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径 （４）掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响（５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径 （６）掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法 （７）掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质（８）掌握导游服务心理和导游素质要求 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 旅游心理学的概 述 把握旅游心理学 的学科定位、及 对旅游活动的重 要意义。 1、掌握心理学及 心理学的有关理 论； 2、利用心理学及 旅游心理学的有 关理论分析旅游 者的行为； 2 2 旅游者的感知能准确感知他人 和周围世界，能 准确认识旅游者 的需要 感觉的概念、种 类，感觉和联觉， 知觉和错觉，知 觉的概念、特性， 影响知觉的因 素，旅游人际知 觉的概念、内容 和影响因素. 2 3 旅游者的情绪、 情感 训练旅游者情绪 管理和旅游工作 者情绪控制能 力。 情绪情感的概 念、联系、特征 和内容；影响旅 游者情绪情感的 因素，以及旅游 4
《旅游心理学》考试试卷（一） 一、名词解释（每题3分）15% 1、旅游知觉 2、第一印象 3、旅游动机 4、人格 5、客我交往 二、填空题（每空1分，每题2分）20% 1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。 2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。 3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。 4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。 5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。 6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。
7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。 8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。 9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。 10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。 三、简答题（每题5分）35% 1、消除旅游风险有哪些方法？ 2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？ 4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5、微笑在旅游服务中有什么作用？ 6、导游员应该具备哪些心理素质？ 7、客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题15% 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客
人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。 到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”， 明天最好还是把首饰换一换…… 听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？ 第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
旅游心理学期末复习题 名词解释（5×4=20分） 1、旅游目标????是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映。 3、需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态；它是客观需求的反映，这种客观需求既包括人体内的生理需求，也包括外部的，社会的需求。 4、气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 5、服务是指是指一方能向另一方提供的、无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 6、旅游动机激发通过提高人们参与旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中来。 7、激励：指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理过程。即调动人的积极性的过程。 8、人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。 9、消费态度是消费者针对某一特定的旅游活动对象用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 10、动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。 填空题（10×1空=10分） 1、旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。? 2、知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。 态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。 3、旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 4、心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中认识过程是一切心理活动产生的基础。
旅游心理学复习题 一．小题 1.旅游心理学是研究旅游活动中旅游者、旅游服务者、旅游管理者等心理活动及其 规律的科学。 2.德国生理学家、哲学家威廉﹒冯特，于1879年在莱比锡大学建立了世界上第一个 心理学实验室，心理学真正成为一门独立的实验科学。 3.认识过程是最基本的心理过程，它包括感觉、知觉、记忆、想象和思维。（单选） 4.旅游心理学研究的对象：旅游者心理、旅游服务者心理、旅游管理者心理。（单选） 5.感觉是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。如看到某种颜色，听到某种 声音。 6.知觉是指直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。如听到一 首优美的钢琴曲，欣赏一幅美丽的油画。 7.旅游知觉的特性：选择性、理解性、恒常性、整体性<又叫组织性>、（多选） 8.旅游知觉的组织原则有：接近原则、相似原则、连续原则与封闭原则。（多选） 9.影响知觉的主观因素：兴趣、需要与动机、个性、情趣、经验、其他个体因素（年 龄、性别、职业、个体收入等）。 10.对旅游距离的知觉：阻止作用、激励作用（距离美）。 11.马斯洛需要层次理论：马斯洛把人类的需要分成生理需要、安全需要、社交需要、 尊重需要和自我实现需要，依次由较低层次到较高层次。 12.旅游动机的分类：健康娱乐的旅游动机（所占比例较大）、社会交往的旅游动机（比 如侨居他乡的游子重归故里，探亲访友，寻根问祖） 13.人格（个性）是个体在先天素质的基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会 交往（社会实践活动）形成和发展起来，带有一定倾向的、稳定的心理特征的综 合。 14.弗洛伊德的人格理论主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展 15.弗洛伊德人格理论的人格结构：本我、自我、超我（填空） 16.伯恩的人格结构理论：儿童自我状态、成人自我状态、父母自我状态。 17.气质是一个人典型的、稳定的心理特点。气质是指人的高级神经活动类型在人的 行为和活动中的表现。 18.四种典型的气质类型：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。 19.旅游者分为四种类型：急躁型的旅游者、活泼型的旅游者、稳重型的旅游者、 忧郁型的旅游者。 20.态度是个人的内在结构，由知、情、意三个方面的因素构成，即认知因素、情感 因素和意向因素。 21.认知是态度的基础，情感是态度的核心，意向是态度的外在表现。 22.旅游态度包含三种成分：认识成分、情感成分、意向成分。 23.态度的三种成分：认知因素、情感因素、意向因素 24.态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成或不赞成的程度。 25.情绪、情感的功能：驱动功能、调节功能、信号功能、感染功能。 26.人的“应激”反应属于调节功能的体现。 27.根据情感的社会内容性质分类：道德感、理智感、美感。 28.家庭与旅游行为：家庭生命周期与旅游行为、家庭形态对旅游决策的影响。
目录 一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 (1) 二、本课程与其他课程的关系 (2) 三、教学方法和教学形式的建议 (2) 四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 (2) 五、职场健康与安全 (8) 六、课时安排 (8) 七、考核方式 (8) 八、参考教材 (9)
《旅游概论》课程标准 （总学时：72课时） 一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 1．课程的性质、教学目的 《旅游概论》是中职学校酒店服务与管理专业开设的一门专业理论课，它是一门研究旅游者、旅游业双方活动，影响旅游接待地区经济、社会文化和环境的非常重要的学科。 通过学习，要求酒店服务与管理专业的学生掌握旅游学基础知识，培养分析问题的能力，加强基础理论的研究，为进一步学习酒店服务专业的其他学科和从事旅游业经营管理工作奠定良好的专业基础。 2．教学任务 本课程的主要任务是掌握旅游的本质属性和旅游的基本要素，旅游的产生，旅游者的条件，构成旅游业的要素，影响旅游市场的主要因素等，为酒店服务与管理专业的学生今后从事旅游酒店服务工作和旅游经营管理工作打下牢固的专业知识基础。 3．教学基本要求 通过本课程的学习，酒店服务与管理专业的学生应达到下列基本要求： （1）掌握旅游的本质属性，旅游的发生、发展的基本规律。 （2）掌握旅游的基本要素，旅游活动的内容和形式，产生旅游者的条件。 （3）掌握旅游业的构成，以及在国民经济发展中的地位、作用与影响。 （4）掌握旅游市场的概念、细分，以及我国旅游市场的发展状况。
（5）掌握生态旅游的概念、发展现状和意义，理解生态旅游与可持续发展的关系。 （6）理解并掌握旅游业的发展趋势。 二、本课程与其他课程的关系 《旅游概论》是酒店服务与管理专业其他各门课程的基础，只有全面地掌握了旅游学的基本原理和基本知识，才能更好地学习和掌握酒店管理专业的其他相关专业基础课和专业课。学生只有在学习了此课程并对旅游学科有全面了解和认识的基础上，才能更好地认识和理解酒店专业的其他专业基础课， 本课程以《旅游地理》课程为基础，在学习本课程以前，应先学习《旅游地理》课程。本课程与《旅游心理学》、《前厅与客房服务》等专业课程相配合，共同组成酒店服务与管理课程的基本体系。三、教学方法和教学形式的建议 由于本课程是一门理论性较强的课程，因此教学媒体的设置应是多样化的。教学媒体主要以教师讲解为主，还应配有多媒体教学、习题讨论、实习等教学媒体和手段，加深学生对旅游活动的感性认识，提高欣赏自然景观和人文景观的能力。 本课程以理论教学为主，也应结合实践教学。有条件的教学班结合课程内容，安排学生定期进行参观、游览、讨论、评论，增强学生对旅游活动的感性认识，提高旅游经营管理能力，为今后从事酒店经营管理等工作打下牢固的专业知识基础。 四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 第一章旅游概述 教学目的和要求：通过本章的学习,要求学生掌握旅游的概 念、旅游的本质属性、旅游的特点、旅游 的类型。了解旅行和旅游的区别。 教学内容：第一节旅游的产生
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：
选择题 如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。 “晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣的品质视而不见。 “三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。 旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。 托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：……. 客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。 为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。 要开好“座谈会”，需注意以下几点：1.座谈会要自然而然的开起来…….. 对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向”型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。 要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。 所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同”上升到“内化” 在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自己跑过来烫你”，“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰到它的那一部分，不会烫你别的地方，更不会烫你的全身”。 员工都是“复杂人”，这也就是说，他们既是“经纪人”，也是“社会人”，也是“自我实现人”。 彼得·圣吉《第五项修炼》 人的情绪有“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。 填空 1. 心理学家曾提出一个“行为公式”，这个公式是B=∫(P?E),公式中的B代表行为，P代 表人，E代表环境，∫的意思是函数。 2. 游团队中常见的“亚群体”有“地区型亚群体”和“社会地位型亚群体”。 3. 一般来说，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色” 4．顺利地进行“成人与成人”的沟通和商讨，就必须做到“沟通不谈是和非”和“商讨不争输和赢”。 5.实行“严”与“爱”相结合的管理，这是适用于所有企业的一项要求，但是对于旅游企业的管理者来说，更要记住“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”。三．判断 1.“潜意识”有心理活动中那些被忽视、被遗忘的内容，也有心理活动中那些被压抑的内容。 2.人与人之间的“平等”是由人与人之间的“互相尊重”来体现的，而不是又不分场合的“平起平坐”来体现的。
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。
《旅游心理学》课程标准 一、前言 1、课程定位 《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。 2、课程设计 （1）．课程设计的依据： 本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。 （2）．课程设计内容： ~ （见课程标准） （3）．课程设计目标： ○1.知识能力目标： 使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。 ○2.方法能力目标： 使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。 ○3. 素质能力目标： 培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。 * ○4、社会能力目标： 职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准 课程总标准
三、学习情境（章、节）标准 第一章旅游者的个性倾向分析 教学要点 要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。 教学重点 马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。 教学难点 ' 理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。 教学内容 §1. 旅游者的需求 §人的一般需要 §消费需求 §旅游消费需求 §马斯洛的需求层次理论 §2. 旅游者动机 ） §旅游者的兴趣 §旅游动机的形成 教学方法 讲授法、讨论法 作业及要求 1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要” 2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义 第二章旅游者的购买态度与购买决策 ： 教学要点
名姓 校学― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 线― ―― ―线 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― －― 封― ―－ ―封 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 密― ―― ―密 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 福建教育学院高等教育函授考试旅游管理专科 《旅游心理学》考试试卷A 2011级福州榕西职专教学点(中职校)学生学号 本试卷共有五道题，满分100分；考试时间为120分钟。 题号一二三四五总分 题分2015103223100 得分 得分 一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20 分）每小题所列备选中，只有一个是正确答案，未选、 多选或错选均无分。 1、把青蛙投进沸水，它会立即蹦出。但是，当把它放进常温 水并慢慢加热至沸腾，青蛙就不会觉得烫，也不会作出激烈的反应， 这就是感觉的（）的缘故。 D、安全需要 3、著名的（）心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层 次理论。 A、法国 B、德国 C、美国 D、英国 4、在态度的结构中，（）是最稳定的因素。 A、认知 B、情感 C、意向 D、客观对象 5、能力、气质、性格都属于（）。 A、人的心理 B、个性心理倾向 C、心理过程 D、个性心理特征 6、一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自 我状态之中？（） A、父母自我状态 B、儿童自我状态 C、青年自我状态 D、成人自我状态
― ― ―A、相互作用 B、适应性 C、对比性 D、理解性 2、根据需要层次论，基本需要包括（）。 A、生理需要、安全需要和社交需要 B、生理需要、安全需要 C、生理需要 ― 1
旅游心理学复习资料 .感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 .情绪和情感的区别： ）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 ）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 ）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 .人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 .气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、
行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 .行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 . 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 马斯洛的需要层次论。 :①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。
第一章旅游心理学概述 一、什么是心理学？ 是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。 人的心理现象的组成： （一）心理过程 1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象 2、情感过程：情绪、情感 3、意志过程： （二）个性心理 1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机 2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态 积极性 ·B ·A 情绪性 ·C ·D 二、心理的本质P18 1、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能 2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映 3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践 4、人的心理具有主观能动性 5、人的心理具有社会历史制约性 三、旅游心理学 （一）概念P5 是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。 （二）研究对象P4 旅游者：消费心理——消费行为 旅游服务人员：服务心理——服务行为 旅游管理人员：管理心理——管理行为 四、研究旅游心理学的意义P8 1、有助于旅游事业发展和服务质量的提高 2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据 3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅 游设施和开发旅游资源提供心理依据 4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的 旅游企业职工队伍 五、研究方法 遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则 3系统性原则4.理论联系实际原则 研究方法：P5 1.观察法①全面观察②重点观察③长期 观察④定期观察 2.实验法①自然实验法②实验室实验法 3.调查法①问卷法②座谈法 4.个案研究法 第二章旅游消费者的行为模式 一、人类行为的一般模式 （一）行为的概念 行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验 的折射而产生的反应活动 （二）模式的演变 S-R模式约翰·华生刺激-反应模式 B＝F(S,A) 托尔曼中介变因 B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境） S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程- 旅游者旅游行为 二、行为决策的方式和过程 （一）方式 ①一般性决策（规范性）是指在解决一般性 问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速 作出决定的过程。 ②重大决策往往需要花费相当多的时间和 精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。 ③瞬时性决策因人们受到各种有价值的信 息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的 选择 （二）过程 接受刺激→感知需求→搜集信息→比较评 价→购买行为→购后评估 三、影响行为的因素 （1）外在因素：个体以外的能够影响旅游 者行为的自然和社会的一切事物。。包括旅
学年旅游心理学期末习 题 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
2016-2017学年第二学期《旅游心理学》期末考试试题（卷） 班级姓名 一、判断题（12X2=24分） 1、心理活动的心理过程和个性心理特征构成心理学研究的主要内容。（） 2、观察是一种有目的、有计划的知觉。（） 3、客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映是感觉。（） 4、注意有两个特点:一是注意具有指向性,二是注意具有集中性。（） 5、快乐、愤怒、悲哀、恐惧是人的最基本的四种情绪表现。（） 6、旅游服务人员的意志与情感互为动力或互为阻力。（） 7、思维的敏捷是以丰富的专业知识和广泛的兴趣为前提的。（） 8、技能是通过练习巩固起来的活动方式。（） 9、兴趣是人们探究某种事物或现象的心理倾向。（） 10、动机是支配人们行动的最根本、最直接的驱动力。（） 11、挫折是一种心理感受。（） 12、气质主要表现为人的心理活动动力方面的特征。（） 二、选择题（6X4=24分） 1、人在看书时，用红笔画出重点以便于下次阅读，这是利用了知觉的（） A、选择性 B、整体性 C、理解性 D、恒常性 2、“人逢喜事精神爽”是下列哪种情绪状态（） A、心境 B、激情 C、应激 D、热情 3、人的个性结构中的核心成分是（） A、性格 B、气质 C、能力 D、兴趣
4、“处事谨慎、深思熟虑、顾虑多、遇事缺乏决断力、交际面狭窄”的人属于（） A、内向型性格 B、外向型性格 C、情绪型性格 D、意志型性格 5、气质的典型类型有：（）几种类型。 A、多血质 B、粘液质 C、胆汁质 D、抑郁质 6、现代意义上的健康应该包括：（） A、躯体健康 B、心理健康 C、社会适应能力良好 D、道德健康 三、简答题 1、对旅游服务人员美感的要求有哪些( 6分) 2、游客的餐饮心理需求有哪些餐饮服务的心理对策有哪些 (10分) 3、游客购物的动机有哪些 (10分) 4、游客的游览心理活动有哪些特点？导游服务应采取哪些心理对策( 13分) 四、论述题(13分) 什么是自信自信的表现有哪些如何培养自己的自信心。
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交
流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。