提高学生满意度的意义
和策略
-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
提高学生满意度的意义和策略
■陶美重胡坤秀
教育学术月刊
EDUCATION RESEARCH MONTHLY
摘要：高等学校应该打造一种人性化的校园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历。高校应重视并
开始组织实施学生满意度测评，将学生满意度作为衡量高等教育质量的重要手段，作为高校获得教育资源的重要依
据。提高学生满意度可以提高学生的保持率和打造高校教育品牌，较高的满意度还可以提高学生的忠诚度，学生会
在未来反哺母校。
关键词：学生消费者；满意度；高等教育；策略
作者简介：陶美重，男，华中农业大学高教所副所长、副教授，教育学博士；胡坤秀，女，华中农业大学高教所教
育经济与管理硕士研究生（湖北武汉430070）。
在1985年，美国著名管理学家塞隋莫尔认为消费
者对产品的满意度评估取决于消费过程中消费者感知产
品质量（Percieved Quality）的高低，并提出“消费者感知
产品质量”的高低取决于消费过程中消费者的感知
（Perception）与对产品的期望（Expectation）之间的差异程
度。1[可]以归纳为消费者满意度公式：即消费者的满意程
度＝消费者的实际感知－消费者的期望。这也就表明了，
在高校这一消费环境里，大学生的满意度高低，主要受大
学生消费前的预期期望和消费者实际感知两个因素的影
响。要提高消费者的满意度，就是要提高其对产品的实际
感受，降低消费者的预期期望。当然，这里强调降低消费
者的预期期望，并非是说消费者的期望越低越好，而是要
让大学生消费者既要有所期望，产生消费高校内特定教
育产品的兴趣与热情，但这种期望又不能高于高校所承
诺的大学生未来能够感知的消费状态，要使二者达到一
个最优的配合。
一、提高学生满意度的意义和作用
当学生的选择、生源的多寡成为决定高等学校生存
与否的重要因素时，高等学校就必须最大限度地满足学
生消费者的需求，它们必须在教育目标、专业设置与课程
计划、校园生活等各个方面提供学生满意的服务。高等学
校的管理者应该意识到学生消费高等教育不仅仅是为了
获得高深的知识，大学时代正是他们风华正茂的青春年
华时代，在学习知识的同时他们渴望大学为他们提供绚
丽多彩的生活。因此，高等学校应该打造一种人性化的校
园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历，并让
这种美好的感受影响他们未来的工作和生活，使他们终
身难忘。
所以，高等学校的经营活动要以学生消费者的满意
为指针，从学生的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面
尊重和维护学生消费者的利益，促使高校在整个经营过
程中，以学生为中心，实施学生消费者满意战略，并依此
确立和改进大学的组织目标和管理目标，通过不断巩固
和提高学生消费者满意度来帮助高校了解大学生消费者
的想法，发现这些消费者的潜在要求，明确消费者的需
要、需求和期望，不断提高对学生消费者的服务质量，使
得学生真正满意，确保高校在激烈竞争中占据有利的地
位。为此，我国高等学校应该重视并开始组织实施学生消
费者满意度测评，把它作为一种管理和监督高校工作的
一种手段，同时也可以作为公共教育资源配置的依据。事
实上满意度的测评将直接影响到高校的市场竞争力，从
而影响到高校获得教育消费市场资源份额的多少。实施
顾客满意度战略对国家高等教育发展是有积极意义的：
（1）中国需要自己的高等教育顾客满意度测评体系；（2）顾客满意度是评价高等教育质量的重要指标，对顾客满
意度较高的高等学校和学科专业可以形成教育品牌；（3）
顾客满意度测评可以促进高等学校积极主动地改进自己
的管理和教学，去改革传统的管理模式，适应市场规则；（4）顾客满意度测评可为教育主管部门和社会公众评价
高等学校提供良好的依据。
学生满意度是非常重要的、实用的管理工具，对提
高高等教育质量必不可少。人们对质量的认识，经过了从
82“产品合格”到“用户满意”的转变。我国高等教育已经迈入大众化阶段，高等教育质量也呈现出多层次、多类型所
应有的差异，但这种多重质量标准有个共同特征，就是要
符合消费者的要求，让消费者满意。高等教育质量体现为
高等教育所提供的产品和服务满足社会和个人需要的程
度。因而，社会和个人需要得到满足的程度是检验高等教
育质量的重要标准。较高的满意度还可以提高学生的保
持率，有利于高等学校树立自己的品牌，提高学校在社会
公众中的声誉，而这些是学校继续发展的关键因素，它能
够吸引更多高素质的学生来消费。我们要意识到“学生是
校园里最重要的人……不是他们依赖我们而是我们依赖
他们。”2[]学生满意度高，学校的入学率和学生保持率就高，学校的经费也就有保障。较高的满意度还可以提高学
生的忠诚度，对学校忠诚的消费者就会推荐他人来校就
读，自己也会在条件容许的情况下继续消费本校教育，如
继续在本校读研究生、修学其他专业等。学生对学校的忠
诚还体现在未来对学校支持的可能性上，满意度高的学
生会在未来反哺母校，这就是为什么一些质量较高的研
究型大学毕业生捐赠比重大的原因。所以，高校要通过提
高学生满意度这一策略来提高质量，创立自己的品牌，吸
引更多的消费者，促进学校发展良性循环。
二、提高学生满意度的策略
基于顾客满意度的重要意义和作用，高等学校应该
想尽办法提升教育消费者满意度。为此，我们应在以下几
方面进行探索和实践。
1.建立一套科学的学生满意度测评体系
最近几年国内有学者开始研究学生满意度的问题，
从比较的角度看，国内学者设计的调查目标、测量指标等
与美国存在差异。美国是目前世界上对大学生满意度调
查做得最好的国家，其调查形式多样，“调查目的主要是
侧评学生对大学各方面经历(experiences)的重要性(期望)
看法及各种期望的满意程度，并由此发现一些学生所关
心的切实影响他们学术成就的关键因素，从而调整管理
策略，促进学生和学校发展。”[3美]国的调查首先立足于学生是教育的消费者，在指标体系中侧重“学术声誉”或“校誉”，注重对个人的关注，体现以人为本的特点。4[而]我们比较重视的“教学状况”、“课程评价”在美国的评价体系中并无反映。存在这种差异有这样几个原因：第一，我们
还没有完全把学生当作消费者，指标设计不是从满足学
生消费需求的角度设计；第二，我们不明白哪些因素在学
生认为是重要的，我们认为重要的指标反映不出学生真
实期望；第三，我们的测评体系大多出自教育管理者或教
育专家之手，他们更多的是从管理的角度来设计和测评
学生满意度。
所以，我们要从学生消费者的角度来制定满意度测
评体系，借鉴顾客满意度评价来设计测量指标，在反复试
验的基础上建立我国自己的学生教育消费满意度评价标
准。
2.建立长效的评估机制
学生满意度与教育质量密切相关，学生满意度测评
可以作为质量监控的有效手段。建立一种长效的评估机
制对保障高等教育质量、提高高等教育的品牌价值具有
重要意义。（1）要保证经常性地进行测评。有条件的高校可以每年进行一次。（2）要建立专门的数据库，对一段时间内学生满意度情况进行分析，了解学生满意度的变化，
即时作出调整。（3）为了保证评估的公正性，要由一些教育中介机构来实施测评。例如，美国大学学生满意度调查
并非政府行为，而是大学的一种自觉管理行为，大学为了
提升自己的公共形象，主动寻找社会评估机构来校组织
测评，其中Noel-Levitz公司影响最大，仅2005年度的调
查报告数据涉及860所院校，从2002年秋至2005年春，
调查对象包括675,000学生。[5（]4）要公开测评结果，接受公众监督。公开测评结果一是为了让公众对各高等学校
有个基本的判断，二是可以刺激部分学校改进服务质量。3.促进所有高校顾客满意
Bruhn和凌振春认为学校教职员工是高校的内部顾
客，而这些所谓的“内部顾客”又是“直接顾客”———学生的服务者，显然，如果这些“内部顾客”不满意，很难想象他们能够为学生提供满意的服务。所以，提高教职工的满
意度就会提高学生的满意度。要提高教职工的满意度，必
须了解影响教职工满意度的因素。Sergiovanni在调查了
100名教师后发现：教师认为最常见的令人满意的因素
是成就、被承认和责任心，而最不满意的因素是复杂的人
际关系、监督和行政管理。6[]特别是在我国，复杂的人际关系、浓厚的官僚主义作风可能是阻碍教职工发挥积极性
获得满意工作感受的重要因素。所以高校的管理者应该
克服管理工作中的这些弊端，提升教职工的成就感和工
作热情。此外，从关系营销的角度看，赋权(Empowerment)
有助于提高员工的满意度。对高校教师来说，学校的赋权
体现在四个方面[7：](1)可以了解有关学校运营状况的信
息；(2)基于其工作绩效获得报酬；(3)能够得到提高教学、
科研水平的培训和进修机会；(4)有权参与学校的决策。
萨利斯（sallis,E,1993）将高校的顾客分为一级顾客
即学生、二级顾客即家长/校董/雇主、三级顾客即劳动市
场/政府/社会，此三类顾客统称为外部顾客；而教师和学
校工作人员称为内部顾客。所以高校顾客可以是组织内
部的受益者也可以是组织外部的受益者，即可以是学生
和教师，也可以是用人单位、家长和社会。内部顾客满意
度和外部顾客满意度存在一定的联系：学生对学校提供
的教育服务质量的满意度与其他评价主题的满意度往往
是一致的，一般学生消费者满意度高的服务其他消费者
也会感到满意；教职员工对学校提供的工作环境和发展
空间的评价属于内部满意度的问题，如果教职工满意度
高就会促进他们为学生提供优质的服务，从而使学生满
意度提高，相反如果教职工出现对学校的不满和抱怨情
绪，势必影响他们提供给外部顾客的服务质量。也就是说
内部顾客的满意度一定程度上影响着外部顾客满意度。
所以要提高学生消费者的满意度，必须考虑高校所有顾
客的要求，尽量使所有顾客满意。
进一步的分析表明：第一，从学校与外部环境的关
83教育学术月刊
系来看，在消费者至上已成为一种广泛社会趋势的情况
下，就学生有权获得学校提供的良好服务这一点来说，应
把学生看作是高校教育的消费者。同时，学校还必须满足
作为办学经费主要提供者的纳税人———家长、雇主及政
府乃至整个社会的需要。第二，从高校内部关系看，学校
内部各部门之间也是消费者和服务者的关系，后勤、财
务、人事部门都要为教学第一线提供服务，每位教职员工
都是其服务的对象之一。但归根到底，学生是高校的第一
消费者，因为学生是任何学校存在的理由，是高校信誉的决定因素，学生的成功即是高校的成功，所以学生的需要和观点应成为任何学校开展工作、谋求发展的中心和焦
点之所在。对于企业来说满意的顾客是企业的利润源，决定了企业的生死存亡和发展。对于高校来说，顾客的满意对于高校的“声誉”和生源都产生重要的影响，决定高校的生存和发展，也决定高校存在的意义。学生作为一级外部顾客，他们的满意与否影响到其对学校的感情和对外
口碑宣传，甚至影响到是否愿意继续交纳学费完成学业；外部二级顾客雇主对于所接纳的毕业生的满意与否影响
到下一次对毕业生的选聘和学校的声誉；政府和社会对
学校培养的人才满意与否决定政府和社会对学校的投入
和支持。
4.改善与学生的关系
学生满意度调查理论是在市场经济的消费者理论
的基础上建构起来的。该理论认为，学生是教育产品的消费者，他们拥有是否投资教育且投向哪所院校的权力。他们作为个体消费教育产品或服务时，对从消费行为中获
得什么抱有一定的期望。当期望得到满足时，他们才能对学校感到满意。而满意的学生其学业成功的可能性就大，将来有望成为学校的形象大使和捐助者。美国大学良好
的校生关系可以说与使用满意度调查这个工具有一定的
关系。在校学生以母校为自豪，学业成就高，毕业生事业成功后向母校捐助率高。
美国是世界上高等教育最发达的国家，也是高等教
育市场化程度最高的国家。由于高等教育资源实行市场
调节，在高等教育机构的管理中，无论是私立大学还是公立大学，管理模式均以学生为本(Student-based)，围绕教育品质的提升，竭力与学生搞好关系。学生满意度调查(Student SatisfactionStudy)便是其促进和改善校生关系(University-student Relationship)的手段之一，并极大地促进了大学发展。8[林]飞宇、李晓轩在总结美国学生满意度指标体系的特点时指出：美国测量指标侧重对学生个人
的关注情况。美国学生满意度评估指标的初衷是评估高
校对学生的吸引力。随后，美国高校学生满意度测量指标将美国顾客满意度指数模型ACSI(American Customer‘s Satisfaction Index)，顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等之间的关系以及顾客满意度之间的关系，引入到学生满意度的评估中，将学生作为高等教育的消费者，注重听取学生的意见。9[由]此可见对大学生满意度的研究应该从“学生消费者”的角度开展，高校的运作也应形成“始于消费者的需求，终于消费者的满意”这样一个闭环的持续改进与创新的体系。
满意度调查成为美国大学改善学校与学生关系的
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
提高客户满意度的方法和途径 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。
这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的
一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 ④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。 ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，
提高学生满意度的意义 和策略 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
提高学生满意度的意义和策略 ■陶美重胡坤秀 教育学术月刊 EDUCATION RESEARCH MONTHLY 摘要：高等学校应该打造一种人性化的校园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历。高校应重视并 开始组织实施学生满意度测评，将学生满意度作为衡量高等教育质量的重要手段，作为高校获得教育资源的重要依 据。提高学生满意度可以提高学生的保持率和打造高校教育品牌，较高的满意度还可以提高学生的忠诚度，学生会 在未来反哺母校。 关键词：学生消费者；满意度；高等教育；策略 作者简介：陶美重，男，华中农业大学高教所副所长、副教授，教育学博士；胡坤秀，女，华中农业大学高教所教 育经济与管理硕士研究生（湖北武汉430070）。 在1985年，美国著名管理学家塞隋莫尔认为消费 者对产品的满意度评估取决于消费过程中消费者感知产 品质量（Percieved Quality）的高低，并提出“消费者感知 产品质量”的高低取决于消费过程中消费者的感知 （Perception）与对产品的期望（Expectation）之间的差异程 度。1[可]以归纳为消费者满意度公式：即消费者的满意程 度＝消费者的实际感知－消费者的期望。这也就表明了， 在高校这一消费环境里，大学生的满意度高低，主要受大 学生消费前的预期期望和消费者实际感知两个因素的影 响。要提高消费者的满意度，就是要提高其对产品的实际 感受，降低消费者的预期期望。当然，这里强调降低消费 者的预期期望，并非是说消费者的期望越低越好，而是要 让大学生消费者既要有所期望，产生消费高校内特定教 育产品的兴趣与热情，但这种期望又不能高于高校所承 诺的大学生未来能够感知的消费状态，要使二者达到一 个最优的配合。 一、提高学生满意度的意义和作用 当学生的选择、生源的多寡成为决定高等学校生存 与否的重要因素时，高等学校就必须最大限度地满足学 生消费者的需求，它们必须在教育目标、专业设置与课程 计划、校园生活等各个方面提供学生满意的服务。高等学 校的管理者应该意识到学生消费高等教育不仅仅是为了 获得高深的知识，大学时代正是他们风华正茂的青春年 华时代，在学习知识的同时他们渴望大学为他们提供绚 丽多彩的生活。因此，高等学校应该打造一种人性化的校 园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历，并让 这种美好的感受影响他们未来的工作和生活，使他们终 身难忘。 所以，高等学校的经营活动要以学生消费者的满意
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一) 〔论文关键词”服务营梢战略顾客满意顾客导向 〔论文摘要”企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。 一、顾客满意在服务营销中的重要意义 (一)顾客满意的涵义 顾客满意(CustomerSatisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。 (二)顾客满意在服务营销中的重要意义 顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。 1.外部顾客满意对企业发展的意义 (1)有助于培养顾客忠诚，增加收人 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。 (2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本 忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。 (3)形成良好的形象效应和口碑效应 服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。
题目: 顾客满意度提升策略研究 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称：
摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。 关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态
Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商
品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素
4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略
北京邮电大学网络教育学院 毕业设计 设计题目：关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究 入学年月_ 2014 年3 月 姓名王欢 学号141510343100233 专业市场营销 总站/学习中心内蒙古呼和浩特 指导教师张老师 _ 完成时间2016-7-2
内容摘要 随着我国中国联通通信市场的不断发展，通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是联通公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为联通公司成功的关键。 在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了联通服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20 原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了联通客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国联通内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合联通公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国联通内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国联通内蒙
中国电信提高客户满意度的策略 一、电信行业客户满意度的重要性 客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍[1]。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。 随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。 二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题 近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。 一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2 二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。 三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但 对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户 信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息 系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系 统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数 据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对 客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。
1导言 1.1 选题背景 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确评价能增强酒店的市场竞争力。 因此，我们需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的评价方法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒店业对顾客满意度评价的方法，是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。1.1.1 酒店供给市场的变化 随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际酒店集团以前所未有的速度向中国扩张，使得中国酒店市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。 1.1.2 酒店顾客消费心理的变化 酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。 1.1.3 酒店经营战略的变化 以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目
的这种全方位的、革命性的变革称作为“企业经营战略的重大变革”，并将这种企业经营战略归结为“顾客满意战略”，所以酒店必须对顾客满意度评价方法重视。 1.2 研究方法与预期成果 本研究题目来源于商学院旅游管理系毕业论文选题目录，类型为理论应用研究，本文采用的是文献检索的方法。通过图书馆、互联网收集了大量的与酒店顾客满意度的资料和顾客满意的最新研究动态，以此作为本文的理论研究依据。通过目前酒店顾客满意度评价的不足之处,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进酒店业的持续、健康发展。 2 酒店顾客满意度评价概述 2.1 顾客满意度的定义 2.1.1 顾客满意的概念 早在1898年，酒店业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。 1985年，顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次: (l)商品满意，是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意。
如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、
长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该