浅谈呼叫中心降低成本的五个层面
对于任何一个企业来说，降低成本都是一个永恒的话题。而通过江苏亿伦公司的经营情况和现状，如如何降低成本，提升利润更是我们现在每天都在关注的问题。从呼叫中心的管理要素来看，可以分为五个管理层面——策略层面、人员层面、流程层面、技术层面和财务层面。
如何从这五个层面降低成本，是我们现阶段重点考虑的问题。
财务面有一些方法，这个是做外包的呼叫中心最重要的方法，外包面最主要的是合同怎么签订，决定了是不是很好的降低了成本。一份含金量高的合同，直接会决定一个项目的利润率。
从策略方面来看，不是所有的客户都是一样的。我们都知道二八理论，真正的有价值的顾客只有一小部分，顾客自己的知识水平的不同、技术含量的不同，需要的服务也不一样。产品的生命周期也不一样，产品在早期或者是晚期的时候，两个要不同的对待。但是我们态度都要好，用的方法是有区别的，不是我们对没有价值的客户就不好，而是作为一个企业我们必须以利润为主，要考虑我们的资源，尽量降低资源的浪费。没有效益，公司一定没有办法经营下去。
人员层面是很重要的一部分，人员成本的比重是最大的，这里面关系着怎样让公司的员工更好的和企业的目标结合在一块，增强员工对公司的归属感。实时有效的通过激励的方式将公司的成果反馈给员工，让员工激励起到切实可行的作用，保证员工与公司利益的一致性。
从流程上面来讲，建立有效的监控和报表。根据不同项目的要求，在统一的流程下做出细分，保证流程的统一性和可监控性。通过各项报表实时把控项目进度，有效控制降低成本。
从技术层面来讲，利用知识管理的方法，合适的排班，人力资源管理的相关软件来保证，用最少的人力管理成本保证呼叫中心的业务团队管理。
如何能够行之有效的降低成本，提升利润，是亿伦公司也是任何一家呼叫中心所面临的核心问题。我们再摸索和实践中一路前行。
浅谈如何降低地铁施工成本 【摘要】近年来随着科学技术的不断发展，地铁已经走进了许多城市，并有效缓解了城市交通拥堵问题。地铁建设属于施工周期长、工程难度大的类型，从设计到最终完工都需要各方联合，全面控制施工成本，才能保证地铁项目建设成本最优化，减少不必要的财政支出。从当前地铁施工的实际情况入手，分析地铁施工成本控制方式，提出成本控制方法，完善地铁施工成本管理。 城市化建设进程的加快，给城市交通以及城市经济发展带来了空前的机遇与挑战，地铁交通的重要性也逐渐凸显。从地铁在我国一些城市中的应用情况来看，可以从根本上缓解城市交通压力，方便居民日常出行，提升生活质量。但是地铁工程项目施工建设属于大型工程项目，所需资金量较大，如果资金成本不足，那么必然会影响地铁工程施工进度，严重时甚至会造成工程停滞，不仅会影响施工效率，也会影响工程质量，为日后埋下隐患，所以必须通过多种方式对地铁施工工程的成本进行管控。 1.当前地铁工程建设项目实况 1.1工程建设周期长 我国许多城市都在建设地铁或者预建地铁。地铁建设属于市政工程项目建设中的重大工程，在常规情况下，地铁施工的周期较长，并且如果要对地下管道进行迁移，必须与相关部门相互协商，协商需要时间，管道迁移也需要时间，所以地铁项目建设工期存在一定的不稳定性。地铁工程建设不仅会受到管道影响一类的硬性条件的制约，同
时还会受到工程所在地区地形、天气以及土质情况的影响，这些因素都会对地铁的施工周期产生影响，甚至无限期延长地铁项目建设工期。 1.2地铁项目的施工难度比较大 地铁工程项目建设属于系统性比较强的工程类型，施工流程十分复杂，需要多部门相互协调施工，所以整体施工难度与常见的市政工程相比会比较大。比如大部分地铁工程项目都会建设在城市当中较为繁华的位置，这些地带的建筑物比较多，路面上的各式经营场所林立，底下管道的数量与偏远地区相比也比较多，所以涉及事物范围十分广泛，这些外界因素都会影响到地铁工程项目施工的难度。从已有地铁的城市施工实况来看，地铁工程项目施工特点比较明显，且因为施工工期比较长、整体施工难度大，所以在施工过程中还必须要面对设备资金、施工材料资金以及人工资金不断上涨的情况，施工单位之间的竞争也日趋白热化，导致地铁项目建设盈利空间逐渐变小，所以必须从多角度入手来控制地铁项目施工成本。 2.地铁工程项目施工前期的成本控制 2.1地铁设计过程成本控制 地铁工程设计是影响施工成本以及后期地铁建设的主要环节之一，并且也是前期施工的重要组成部分，可以有效的落实各项施工理念。地铁工程施工部门需要对设计结果进行反复审核，明确项目定案文件，对地铁设计及建设过程中的所有预算进行估测，保证地铁设计成本控制工作落到实处，减少地铁项目不必要的财政支出。
竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心新员工培训 篇一：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议目录 第一部分现状与改进建议 一、培训环境 二、课程设置 三、培训材料 四、培训方式 五、培训效果评估 六、培训人员评估 第二部分工作思路 一、优化新员工培训制度 二、完善在岗员工培训制度 三、提升内训师能力 四、建立沟通渠道 五、细化培训工作职责 第一部分现状与改进建议
一、培训环境 现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。 改进建议： 1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛； 2.建议增加书写白板，方便教学。 二、课程设置 现状： 1.课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。 2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。 3.课程设置衔接较差。 改进建议： 1.紧凑课程。对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。建议压缩为 2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。 2.增加专业素质类课程。对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的
目的是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。 3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。使整个培训成体系。 三、培训材料 现状： 1.业务课件较完整 2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。 改进建议： 1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。在需要特别注意的地方设置提醒标志。 2.完善脚本。在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标 准应答脚本，在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。 四、培训方式与培训期管理 现状： 1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。 2.回顾环节普遍缺失。
塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖
析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
呼叫中心的人员招聘 所有的企业对于职位的增补都是很重要的，但是对呼叫中心有一个特别重要的意义，因为呼叫中心是一个人力密集的地方，如果是一个7×24小时、365天不停运转的呼叫中心，毫无疑问的，人员一定是在不停的调整过程当中，每年都会有人离开有人进来，每个月都会有人离开有人进来，甚至每天都会有人离开有人进来。 1.个人特点与工作要求相匹配 在这个过程中，有效的人员招聘的目标就是使个人的特点与工作要求相匹配。 人员选拔录用技术具有科学性，可以最大限度的实现人与岗位的最佳匹配，我们是通过一套科学的手段来做人员的选拔和招聘。 2.招聘步骤 电话听试是呼叫中心里比较常用的一个专业的招聘人员的招聘方案。 首先会设定一个IVR的一个系统，就是自动语音应答系统，在这个系统里，当一个电话打进来，当它电话被接通，就会有电脑语音提示，“您好，我这里是哪里哪里，请问有什么可以帮助您？”，“我要怎么样怎么样”，说完了按“#”号键，再开始放第二段录音，是这样吗？有这种方式对吗？完全可以把这套系统用于呼叫中心的电话招聘。 比如在媒体上先登一个广告，我们是某某航空公司，现在要在北京的某个地方设立一个呼叫中心，要招聘50名话务代表，要求大专以上学历，有一年以上工作经历，电脑操作准确率百分之90%情况以上，一分钟输出多少个字以上，符合以上条件的，可以拨打电话。 电话打进来，里面有10个问题，“您好，我这里是某某航空公司电话招聘热线，请问您的姓名”，他说我叫张某某，回答完了按#号键，里面开始放第二段录音，“请重复您的姓名”，“我叫张某某”，按#号键，开始下一段录音，“请问您的年龄”，“23岁”，第一个问题考什么，考你咬字的能力，咬字咬的准不准。“我请问您的年龄，请问您的电话号码”，都是在考验应聘的人阿拉伯数字的咬字准确度。再往后他说，“以下有一段录音，请您归纳它的关键内容并且复述”，“您好，我这里是某某公司，明天要在朝阳体育馆组织一个各区域销售代表的足球比赛，所以我要定50瓶娃哈哈的矿泉水，联系人李小姐，今天下午两点半，送到朝阳体育馆，娃哈哈的矿泉水”。 这是一个很平常的电话订购录音，像超市的热线，打电话进来就是，“我要金象牌色拉油，金象牌的大米，五公斤装的两袋”，等等，要把关键点归纳出来，然后复述。 随后，呼叫中心这边会问：“先生您刚刚是说您要金象牌的大米，对吗？五公斤装的要两袋，我帮您记录下来了，是不是这样？” 这是呼叫中心座席代表工作非常重要的环节，所以特别建议大家可以用电话听试的方式来做这个招聘。 考官就可以从系统里把每一段的录音提取出来，甚至可以通过一些语音自动分析的设备做粗略的结果筛选。筛选完之后通知他面试，面试过程需要审核学历证明和工作经历，然后也跟他就未来的职业发展进行简单的沟通，最后在这个基础上确定结果。 如果要招聘十个人，先制定招聘计划，发布招聘广告，然后简略的初选，在这个过程当中，建议增加电话听试，然后面试，听试，现场测试，复试，招聘结果。 3.招聘计划工作步骤 在制定招聘计划的过程当中，把它分成了五步： 第一步，列出最关键的岗位职责； 第二步，列出从事每项业务的关键技巧和知识；
你在找合适的人吗 对于呼叫中心的老总来说，每天除了KPI指标之外，为之付出时间和精力最多，也最头疼的莫过于人员的管理了。以下的这个报告也验证了这一点：https://www.doczj.com/doc/4717645149.html,发布《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》中指出，中国呼叫中心的管理者认为，2008年面临的最主要挑战是人力资源管理（94%）。而这样的情形在09年会得以持续。 为什么人力的管理会成为呼叫中心的主要挑战，在80后甚至90后成为呼叫中心主力大军的时候，他们真的是一个让管理者觉得无法估摸被贴上不可靠标签的群体吗？他们是在频繁离职吗，他们经常在工作中推诿吗，他们不能在压力下保持工作的热情吗，他们缺乏文化认同感吗，他们一直抱怨收入太低吗…… 还是让我们回到最初的问题吧，为什么需要招聘人员？这个回答相对简单，很多理由需要人员的招聘：业务增长或拓展，老员工的流失，KPI指标的调整，流程的改进…… 那么什么时候需要招聘？我们往往可以看到：在员工陷入到加班的苦海中才去急匆匆制定招聘计划，然后经过一些简单筛选之后，对其进行快速填鸭式的基本培训，技能培训和业务培训，然后让其开始上线操作，在这些匆忙快速的过程中，很多人流失了，等到上线的时候，可能已经流失了一大半。未雨绸缪可以作为每个管理者的座右铭，尤其是呼叫中心行业中。我们会说服务水平的稳定程度代表了呼叫中心的能力程度。那么服务水平的稳定来自于管理者对于呼叫中心资源和生产过程的掌握程度：譬如我们在呼入型的呼叫中心中，需要对来话做一个事先的预估，越早越准确越好（当然，越早准确度就会降低，一般会提前半个月左右预测下月的话务量），这其实是一个管理前置的过程，把一个看上去难以明确和量化的工作任务得以明确和精确。同时我们把一些话务异常时不同级别的预案制定成为固化的流程，使得实际的来话承接工作内容一直落在可控制的管理区域内。
地铁运营降本增效初探 【摘要】由于地铁建设投资巨大，具有公用事业的性质, 各国城市地铁几乎都有不同程度的营业性亏损，因此通过有效途径提高收益水平，尽可能的压缩运营成本尤为重要。本文从地铁运营收益来源及与成本费用构成入手，对地铁运营企业如何降本增效进行探讨。 【关键词】地铁运营降本增效措施 目前，中国各大城市已有多条成熟运营的地铁线路，在转变城市交通发展方式、提升居民生活品质、提高公共服务水平等方面，发挥着重要作用。地铁作为公益型企业，必须在实现社会效益的前提下，寻求最大的经济效益。实现此目标的手段有二：一是开源，实现收益最大化；二是节流，最大限度地降低成本，以求在一定经营收入的前提下获取最大的效益。 一、地铁运营收益来源及增效措施 （一）制定科学合理的票价制度，提升核心收益 票务收入是地铁运营收益的主要来源，各国地铁运营企业的票务收入都 占据了相当大的比重。因此，制定科学的计费方式和票价政策，对地铁运营收益的影响最大。一般来说选择按里程计费，比按区间计费更公平合理， 对地铁线网运营收益更有利。在细分市场的基础上，还可以实行差别定价，结合本地客流特点实施分线、分段、分时计价，增加地铁客流的诱增量和转移量，在地铁运力不变的前提下，促使客票收入实现最大化。此外争取票价优惠补贴、做好宣传营销、提升服务水平等，也是运营增收的有效途径。 （二）实现资源开发与运营收益的互补整合 资源开发收入是地铁收益的另一个主要来源，在地铁运营及商业开发一 体化的管理模式下，地铁运营企业不能只依靠运营产值，而是要把由地铁投资建设所引发、创造的诸多增值产业结合起来，形成一种全方位、一体化的赢利模式。在初期规划时就要介入资源开发的整体思路和开发意识，努力争取超前把握沿线的商机，地下、地上综合立体开发、多层利用，为地铁运营争取巨大的经济和社会价值，实现自我投资、自我发展的良性循 环。 （三）增强自主创收能力，实现自身造血功能
目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
人员招聘工作的完成质量，对于呼叫中心的运营起着至关重要的作用，它直接决定了呼叫中心的人员稳定性、人员素质构成，继而决定着呼叫中心的正常运营以及整体KPI指标的达成。因而，人员招聘环节是呼叫中心运营管理的重中之重，本文将从方法论和操作性的角度，对人员招聘环节做重点阐述。 谈到人员招聘，大多数人普遍认为起始环节应为发布招聘信息，终结点则在新员工招聘到位、进入培训环节。但对于呼叫中心来讲，这个流程只是人员招聘流程规范的中间阶段，呼叫中心的人员招聘流程规范包括以下三个阶段： 前期 前期环节是指根据呼叫中心整体运营规划，对各职位的人员缺口数据进行分析和测算，继而确定人员招聘规划。 中期 中期环节则是指从确定招聘渠道、发布人员招聘信息，到人员招聘到位的过程。 后期 后期环节则是对人员招聘工作完成质量的考核和监控阶段，包括培训期和试用期招聘人员的综合情况考量。 以下是对各阶段的分别阐述。 前期阶段 一、人员缺口数据预算 (一)一线人员 未来所需一线人员数量预估 所需一线=未来各月的日均预测业务量/日平均工时/CPH/平均工作饱和度/平均假勤率 例如： 预测五月份日均接起电话量5000个，日平均工时5.5小时（24小时呼叫中心），CPH（平均个人每小时处理量）8个,平均工作饱和度85%,平均出勤率90%。 五月份所需一线人员数量=5000/5.5/8/85%/90%=149人。
?未来实有一线人员数量计算 实有一线=当前人员数量-预计流失人员数量+预计增加人员数量 预计流失人员数量=当前人员数量*平均人员流失率 例如： 三月份当前人员数量120人，平均人员流失率10%，四月份没有新员工上岗。 四月初实有一线数量=120-120%10=108人，四月末实有一线数量=108-108%10=99人。 ?一线人员缺口数量 一线人员缺口数量=所需一线数量-实有一线数量 续前例： 五月初一线人员缺口数量=149-99=50人。 (二)管理人员 ?未来所需管理人员数量预估 管理人员的配备数量是以各级管理人员与一线人员数量的比例计算而来，比如：值班长与一线的比例为：10—15：1 TL与一线的比例为: 20—25:1 主管与一线的比例为: 40—50:1 根据以上比例可以计算出未来各阶段所需的各级管理人员数量。 ?未来实有管理人员数量预估 方法同一线。 ?管理人员缺口数量 方法同一线。 二、人员招聘规划确定 未来各阶段的人员缺口数量确定后，下一步则需要根据培训周期、预计上岗时间、授课师资力量分配等因素制定具体的招聘规划，一般来讲呼叫中心的招聘规划需与呼叫中心年度/半年度运营规划同步制定并实施。 在制定人员招聘规划的时候，需要特别注意一点：招聘人员数量一定要大于人员缺
广州地铁运营生产管理经验浅谈 摘要：伴随着公司投融资体制和企业改革，生产管理在新的机遇下赋予了新的使命。本文就公司在新的体制下对生产管理的管控思路、模式、手段进行剖析。明确各类生产管理的指导思想，巩固生产管理体系，并对“计划→执行→检查→监督→整改→修正”各个运作环节进行点评，为广州地铁运营生产管理工作打下坚固的基础。 关键词：生产管理 Abstract: as the company investment and financing system and enterprise reform, production management in under the new opportunities to new mission. This paper company in the new system of production management control thought, mode, analyzes the means. Clear all kinds of production management guiding ideology, consolidated production man agement system, and the “plan and execution-inspection and supervision and correction and corrective” each operation comments, for guangzhou metro operation production management lay solid foundation. Key words: the production management 一、公司在新的体制下生产管理的变化及重点、难点。 (1)、新体制下公司现状 随着2010年六条新线开通，八条线路同时运营，运营里程已达236Km，广州地铁已正式步入网络化运营阶段，2015年将形成开通运营15条线路、540Km 的轨道交通大线网。随着线网运营的不断深入，房地产、资源、广告、通信、商业、物流等业务的划入，运营管辖的范围不断地扩大，公司业务种类也逐渐增多；同时由于公司承担了各项社会责任和影响面大的重点改造项目，这些变化和特点就需要建立一个能统筹控制的生产管理体系，通过统一的规划和强有力的控制，联合下属单位的协作力，形成高效的运作机制，来确保各项生产任务的完成。 （2）、员工人数和管理层次的增加，完善各层级的管理范围及权限。 由于公司整体运营规模及各类业务的范围扩大合并，势必出现相对的员工激增现象，对此，公司已经形成了四个管理层次，分别为：公司级、下属单位级、部门级和分部级。而提高生产流程的效率、灵活性、发挥各级生产业务机构及人员的作用，则需要完善和明确各层级的生产管理范围及权限，落实监督、评估和
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
摘要
作者：管春艳
随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了
白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升 1
服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客
户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，
然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能
够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决
方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包
括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是
由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达
到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以
至直接影响该企业在客户心里的形象。
本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务
人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜
任岗位并能为客户提供良好的服务。
关键词 呼叫中心 客户服务人员 培训班主任 情绪管理 压力释放
2
目
录
第一章 绪 论 ................................................................................................ 1
1．1 呼叫中心定义与作用 ........................................................... 2 1．2 呼叫中心客户服务职培训的作用与意义.......................................... 2 1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况................................................ 2 1．4 培训的内容 ......................................................................................... 3 1．5 培训流程的改进.................................................................................. 5
第二章 各 项 技 能 培 训 内 容 补 充 与 改 进 ...................................... 6
4
2．1 培训前沟通.................................................................................... ...... 6 2．2 服务理念............................................................................................ ... 8 2．3 电话接听礼仪....................................................................................... 8 2．4 电话接听技巧....................................................................................... 12 2．5 电话外拨技巧....................................................................................... 16 2．6 情绪管理与压力释放........................................................................... 17
第 三 章 培 训 考 核 ..................................................................................... 20
3．1 培训考核现况....................................................................................... 20 3．2 各个阶段培训考核的方法................................................................... 21
第 四 章 全 文 回 顾 展 望 .............................................................................. 23 参 考 文 献 ..................................................................................................... ...... 24
目录 1 人力资源管理在呼叫中心的应用 (3) 1.1人员招聘与配置 (3) 1.2人员培训 (4) 1.3员工关系 (4) 1.4职业规划 (4) 2 呼叫中心人力资源管理面临的问题 (4) 2.1员工招聘较难 (4) 2.2人员流失率较高 (5) 2.3员工的情绪管理 (5) 2.4培训体系不够完善 (5) 2.5员工职业发展不明确 (5) 3 措施和建议 (5) 3.1建立素质模型，引入心理测评 (5) 3.2建立人员保障机制 (6) 3.3打造EAP关怀机制 (6) 3.4完善培训体系 (6) 3.5明确员工职业规划 (6)
4 EAP的建设的思考 (7) 4.1 EAP的说明 (7) 4.2 EAP的实施 (7)
浅谈呼叫中心的人力资源管理 曲学慧 摘要 呼叫中心是一个人力密集型组织，劳动密集型产业。对于呼叫中心来说，人力资源管理是组织最具决定性和重要性的要素，在组织运作过程中起着关键作用。本文将结合呼叫中心的运营特点，从人员招聘和配置、培训、员工关系和职业规划等人力资源方面出发提出呼叫中心管理中可思考和创新的模式。 [关键词]呼叫中心；人力资源管理；EAP 我国呼叫中心的发展始于上世纪90年代中后期，至今经历了二十年左右的时间。从1998年开始，电信、银行、保险、电力、公安等面向全社会提供服务；客户群数量巨大的行业，以联想为代表的大型IT企业也开始建设呼叫中心，在1999年至2001年问掀起了建设的高潮，形成了呼叫中心应用的重点行业。[1]对于企业而言，从消费者角度来说服务质量的高低和消费体验显得尤为重要，企业也重视通过呼叫中心改善服务，提升顾客体验，打造企业核心竞争力。在呼叫中心出具规模的今天，呼叫中心的运营和管理，最重要的就是人力资源的管理。呼叫中心的招聘与培训、员工关系和职业规划等人力资源也受越来越多的人的关注。 1 人力资源管理在呼叫中心的应用 1.1人员招聘与配置 员工招聘，是指企业为了发展和需要，为了安置空缺的岗位，向企业内外吸收和挑选、安置人力资源的全过程。[2]随着呼叫中心人员规模的壮大，加之行业人员流动性较大，人员招聘数量也就多。就央广购物而言，呼叫中心规模属于中大型的规模，每年的人员招聘数量在100人左右。对于人员的匹配度需在招聘过程中进行考核，匹配度的高低在通过新员工培训后工作1-3个月中容易体现。人们对于呼叫中心工作的认知也会影响到招聘的效果。一个好的组织构架同样对组织的生存起着决定性的作用，在我们的呼叫中心中组织构架按着组织的功能配置，岗位职责明晰，对于组织构架可以一目了然。人员的招聘和配置是组织运行的前提和基础。
浅谈地铁施工项目成本管理主要因素分析及控制 发表时间：2018-06-21T10:04:32.913Z 来源：《基层建设》2018年第12期作者：刘帅[导读] 摘要：地铁工程项目工期长、投资大，且工艺复杂、要求质量高，并且成本控制中包含着许多风险因素。 佛山市铁路投资建设集团有限公司广东佛山 528000 摘要：地铁工程项目工期长、投资大，且工艺复杂、要求质量高，并且成本控制中包含着许多风险因素。所以我们十分有必要加强项目成本控制管理，尤其要做好施工阶段的成本控制管理。在完善地铁成本控制体系的基础上，施工单位要根据地铁项目工程的具体施工状况，制定切实有效的成本管理策略和具体措施，从而提高成本控制管理的实际效果，顺利完成地铁工程建设项目，为城市交通事业的发展贡献力量。 关键词：地铁施工项目；成本管理；影响因素；控制措施； 现阶段我国地铁工程项目成本管理与控制还存在较大的问题，因此必须要加大在相关方面的研究力度。 一、地铁建设工程成本控制现状及问题分析 1.健全的成本控制体系尚未建立。项目经理作为项目管理的灵魂人物，在项目管理方面发挥着举足轻重的作用。要合理控制目标成本，必须做到权责统一及合理分配利润。项目经理作为整个项目的决策层，当然具有管理决策的权利，但同时赋予项目经理与权利相对应的责任同样必不可少。另一方面，整个项目是由不同的施工人员组成的，项目经理作为高层领导，对施工人员结合工作绩效进行奖惩分明，运用利润作为杠杆，刺激员工的积极性，也是合理控制目标成本的手段之一。 2.对于全过程动态的成本控制不够重视。（1）施工企业在对施工项目成本进行管理与控制的过程中，可以在施工前建立总目标成本，然后分割为施工的各个阶段的小目标成本。在对施工项目的成本管理过程中，对施工成本要进行实时的监控，以分析各个阶段的目标成本的完成度以及未完成的原因，结合原因制定对策。用小目标成本的完成度作为项目管理行为的考核标准，也是对项目管理行为的必要监督，以促进项目管理的发展与进步。（2）施工企业应当对施工项目成本控制的管理行为进行定期考核，检查理人员是否在成本控制管理过程中有效利用决策权，做到奖惩分明、权责统一，若发现管理人员有失职行为时，要及时提出并给予一定的处罚，以保证成本控制的管理行为合理的发挥作用。（3）各个施工项目在施工前，都应当制定风险预防方案，以防施工项目在施工过程中出现的不测。同时，随着施工项目的完成进度，施工的过程中，也应当结合施工的具体情况以及对施工现场的检查，及时调整风险预防方案，并制定相应的应急方案，保证在风险来临时的有序协调，在风险来临时，将风险降到最低。 3.投标报价方式不能完全适应市场经济的发展。我国的建设工程招标投标中施工单位的投标报价方式基本上还是以参照定额计价为主的。定额子目虽多，但因为社会在不断进步，技术在不断发展，定额不可能面面俱到，包罗万象，投标报价与实际的情况有较大的出入。 4.监理在成本领域的监督力度不够，未能推行成本监理。在我国实行的监理制度下，监理的作用还未能完全得到发挥，监理只重视施工方案的可靠安全、施工质量的高标准严要求，而不顾施工单位的施工投入，使施工单位的成本增加，使成本得不到控制，造成监理只重质量，不管成本的局面。 二、地铁施工项目成本管理与控制的措施 1.优化施工组织设计方案，改善施工工艺。施工组织设计的具体方案应该充分考虑实际情况，并在规范、工期、合同的基础上，对施工工艺、施工设备的选择以及辅助企业规模的确定进行准确合理地调整。在施工组织设计方案的编制过程中，应使地铁工程项目施工过程中的平衡性、流水性、协调性满足要求，且三者之间协调统一，这是合理安排、配置资源的重要参考依据，也是为了保证整个地铁工程项目施工的顺利进行以及更加满足经济性要求，进而减少重复施工、赶工、窝工等影响施工进度、浪费施工资源的问题出现。另外，在优化施工组织设计方案的基础上，应不断创新，选用地铁施工新技术，提高地铁工程项目施工质量，提升整体施工效率。通过不断地学习与实践，使具体的施工工艺操作更加熟练。借助科研、实践等方式对技术有更深入的理解，不断完善施工规范以及相关的技术标准，降低因新施工方法操作不当引起工程问题，进而确保工程质量、施工进度、以及整个工程项目成本满足要求。 2.采取措施控制成本。（1）人工费控制。通过招投标程序在选定劳务分包队伍，分包合同由项目部、上级单位评审后签订，项目实施过程中，严格执行数量、单价双控制，有效控制收方和结算数量，确保劳务费用控制在合理范围。提早策划，加大分包方选择范围，切实引进竞争机制，合理约定支付比例，避免垄断、降低被索赔风险。（2）材料费控制。控制工程成本的关键是材料成本的控制。主要材料采用招标方式确定供应商，辅材采用电子商务平台采购。材料费按照“量价分离”的原则控制，即材料用量和材料价格。材料消耗量控制：一是严格控制材料验收关，两人以上收料；严格按计划限额供应发料，现场管控良好，合理调配物资使用，能利用的充分利用。二是盘条加工采用了新式的数控钢筋调直机，自动调直剪切，效率高，没有浪费，损耗极小；螺纹钢在下料时做了详细的计算，通过对下料余下的短钢筋从大往小代替调剂使用。材料价控制：材料价格主要由物资采购部门控制。地铁主材甲供或甲控，钢筋、水泥、混凝土等主材由公司指挥部统一招标采购，项目根据当地材价及时做好对业主及供应商调差即可。项目部对砂石料及周转材进行采购前，详细掌握了市场价格的变化，由公司在货比三家的基础上选择质优价廉、供货及时和信誉良好的厂家。为确保材料的均衡供应，降低材料储备，项目实行材料采购月计划及周计划制度，由施工技术部根据月施工计划编制材料需求计划，并在施工前一周将材料细化，编制材料采购申请表，物资部根据需求统一安排，合理组织运输，避免了材料小量运输，降低了运输及转场成本。（3）施工机械费的控制。机械费主要是由机械台班消耗量和台班单价两方面决定。针对外租设备，专门制定相关办法及标准，控制租赁费用支出，设专人对机械设备统一调度管理，避免了设备闲，提高了设备的利用率。租赁设备时，不仅对设备完好率有要求，还要求司机为熟练操作手，有地铁施工经验，并能保证设备的正常维修和保养，保证了施工进度。针对设备的燃料控制，实行单机单车核算制度，对超耗较高的设备分析原因，及时纠正，从各个角度来降低机械使用费用。 3.加强质量管理，控制工程质量成本。工程的质量成本对工程的最终成本起着决定性的影响作用。一旦工程的质量出现问题，所产生的经济成本损失将是巨大的，因此在地铁施工成本控制的过程中，应当以质量成本的控制为基础和前提。为此，在施工的过程中应当加强对项目的技术质量检查，提高操作人员的素质和专业技能，对施工的各个环节严格把控，确保施工环节能够一次性完成。 4.加强安全管理，减少安全事故的发生。施工过程中一旦发生安全事故，将会产生巨额的赔偿金，这就导致项目成本有了极大的上升。因此，确保项目施工过程中现场施工人员的安全和设备的安全是十分重要的。在现场施工过程中，施工单位要加强对施工现场的监管，做好对安全事故的预防措施，减少项目成本的不必要增加。
浅析广州地铁运营安全 管理 集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
浅析广州地铁运营安全管理【摘要】：本文浅析了目前广州地铁在运营安全管理方面的情况，探讨了提升地铁运营安全管理保障水平的发展趋势，并进一步对目前存在的或将来可能遇到的发展瓶颈做出预见性推测和解决的对策。 【关键词】：地铁；运营管理；安全保障对策 一、广州地铁运营安全管理的基本情况 广州地铁目前拥有8条线路、145座车站、运营里程达236公里组成的线网。每天平均客运量超过400万人次，最高日客运量784万人次，最小行车间隔3分钟左右。地铁车轮滚滚，每天面临的最紧要问题就是安全。近年来，广州地铁公司坚持以安全运营为中心，狠抓运营质量，初步形成了较为完善的安全保障体系和安全管理网络，在员工中进一步强调了“安全乃企业立身之本”的观念，在运营安全管理上强化各项措施： 1.制度保安全。在进度和安全的选择上，广州地铁永远把安全放在首位。保卫综治、绩效考核、运输管理、应急预案、安全管理等近88个安全规章为地铁安全生产保驾护航，“三铁”作风抓安全生产，落实事故“四不放过”，确保了地铁安全生产持续稳定。
2.设备保安全。广州地铁通过引进国际上较为先进和成熟的技术，拥有一套较完善的运营设施设备安全保障系统，确保安全、正常运营。运营设备设施维修质量的好坏，直接关系到地铁运营安全与否。为保证设备设施的质量状态，广州地铁采用先进的检测手段，建立维修管理信息化系统，以精益求精的精神不断提高维修质量。 3.人员保安全。从新员工进入广州地铁的第一堂培训课开始，安全教育、安全管理就与地铁人的工作、生活就紧紧相连。《安全管理奖惩办法》、《特种设备及特种作业安全管理办法》等21个规章制度是地铁保证安全运营的“法典”，“人人讲安全、事事讲安全”的安全文化则让每位员工全员皆“兵”，员工“违章即事故”的强烈安全意识则让广州地铁已安全运营了4000多天。 4.措施保安全。亚运期间，广州地铁针对客流量大幅增长情况制订了相应的应急预案。亚运免费日5天，地铁145个车站、412个出入口，就启动三级客流控制高达200余次。 每停靠一个车站，每开一次车门，地铁司机都会仔细t望，反复确认，确保绝对安全才能动车，一个班次下来，开关门累计超过4000次，用广播提示近800次。
我20xx年加入呼叫中心，当时呼叫中心还是一个新兴行业。每每有人问起"你什么工作啊？"，都要给人解释一大堆，人家压根没听说过啥"呼叫中心"，只能说就像10086那样的客服。后来为了省事，直接告诉人家"做客服的"，就不需要什么解释了。 当时选择这个行业，基本上是误打误撞。20多岁的人没什么职业规划，只是感觉这个行业门槛不高，工作还挺轻松（不用到处跑），且对形象要求不高。当年选择的那家企业规模还很大，10年前每个专员的坐席就配备了液晶显示屏，在当时也蛮高大尚了。有班车，有食堂，吃，住，就这样没抵制住诱惑入了呼叫中心的行业，而且一做就是10年。 刚入职很新鲜，还沉浸在公司的福利中，可是很快就厌烦了。枯燥的工作内容，渺茫的晋升空间，业绩压力，身体的疼痛，尤其是嗓子疼，听周边的小伙伴不断的抱怨，经常私下讨论哪里有招聘会，谁谁跳槽去了哪里，工作可好了等等，诸如此类的消息。 我入职半年就开始动摇了，私下也去面试过，只是真的没找到比当时待遇还好的工作，当时感觉跳一次槽怎么也得比原来有提升吧，如果平级真的没什么意（mian）义（zi）。这还真的感谢当年公司待遇好，要不怎么让我成长为今天的资深职业人（自夸下）。不过现在的呼叫中心被定义为劳动密集型产业，很少能为员工提供更好的福利了，不得不说这也是目前员工离职率高的一个重要原因。 回顾以前，我有一个很深的感触，与大家分享。我当时认为坚持比放弃容易。坚持下来更有优势，比如我已经有半年的工作经验了，业务已经比较熟悉了，这个行业也有一定了解，领导也开始认可我的工作，周围同事也比较熟悉。如果放弃就意味着要重新开始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，学习一个新的业务，且当时也没有比手头更好待遇的工作机会，最后经过比较选择留下来了。所以一个入职一年内的员工，是心理天平最容易摇摆的阶段，一会儿觉得留下来比较好，一会儿又在想是不是当初我选择其他的工作会更好。后来成为管理者后，就给自己定下来定期与员工沟通的工作方法，尽力创造比较和谐的同事关系，为员工留下的天平加码。 当时年轻，真闲不下来，在课外时间又参加了几场演讲比赛，还获得了几个小奖，赚了几千块钱，当时就觉得发财了，可自豪了。现在想想当时的一些经历真的为后来晋升、个人提升都做了一些储备，包括知识储备、信心储备等。 中年时的高度是年轻时打下的`地基决定的。现在想想当年还真是特上进，看书学习，呼叫中心的书一大箱子。那时候博客刚刚流行，就开了博客，还写了100多篇，并专门建立了呼叫中心同行qq群，方便与全国各地的同仁交流沟通，人最多的时候俩群（一个群人）放不下。 有付出就有回报。20xx年公司竞岗培训，当时竞争还是蛮激烈的，甚至有潜规则。话说八小时之内求生存八小时之外求发展，咱八小时之外的折腾有了回报，凭借丰富的生活阅历竞岗成功。应该说这是我在呼叫中心行业的转折点，从那之后由坐席专员转做管理岗。 做到管理岗也不是一帆风顺的，有各种波折和挫折。我发现，在做普通员工的时候有技能培训、有岗位考核、还有管理人员的传帮带，而当你做了管理岗培训就断档了。好像领导布置啥任务，你就应该会啥，不会做要你干嘛。这也是后来做了中层管理者之后一个很强烈