秩序维护员礼仪培训手册
秩序维护人员礼仪规范
一、秩序维护员礼仪形象规范总体规定
着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
二、仪容仪表与着装
1、仪容仪表
①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊状况只准染黑色发。
③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其她饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。
④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无端脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，禁止上班期间吸烟。
2、着装
①秩序维护员上班按规定着统一秩序维护服，保持警容严整。
②严格按照规定佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必要戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。
③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调节，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持干净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。
④规定上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。
三、基本礼仪规定
1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或社区其她部门经理查岗或通过值班岗位时，应立正敬礼并问候。
3、进秩序维护部办公室或社区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。
4、未经批准，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文献资料。
5、遇业主通过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。
6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客批准后方可进入室内。
四、门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范
2、出车程序和操作形象规范
①凡开出辖区过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”程序进行。
②出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。
③对不出示货单车辆，应先询问：“请问，车上与否有货？”，无论对方回答有无，则都应查验车载状况。如查见车载有货，应向对方阐明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单，谢谢合伙”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出；
④若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌规定对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？咱们这
样做，是为了保护业主财物不受损失”、“如果咱们不这样，就不称职，业主是不会原谅咱们，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。
⑤客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载状况，发现疑点，也应作礼貌查询。
⑥凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。
⑦当客户、业主、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开您箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢合伙，再会！”。
⑧行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验收出货单。
⑨若遇宾客、领导人员出入，应敬礼致候。
⑩顾客问路，应先敬礼，用礼貌语调简捷向对方阐明地点。
五、流动岗（巡逻岗）秩序维护员礼仪形象规范
1、站姿与走姿：流动岗秩序维护人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿交替形态。站规定站正、站直、站稳，走规定走军步、走直线、走稳重。
2、查询礼仪
①凡发既有可疑人与现象，应作有礼貌查询。
②如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，询问方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您从哪一种单位来？”。
③如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？能否查看一下您携带箱包？”等等。
④盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表达歉意，语言表达为：“对不起，耽误您了，非常感谢您配合，请走好！”被核对方如有不满表达，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。对于盘问后人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表达。敬礼要规范，礼送要作请行手式。
⑤若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在××地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里确不能停车，咱们这样做是为了您好，如果其她车辆碰坏你车（或被她人划坏了你车辆）咱们也有责任，请体谅咱们难处”。
⑥若遇老人或她人提重物需协助时，应积极上前：“先生（小姐），需要协助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应当做”。
5、送别礼节
1、进车迎候礼仪
①站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入状况。值岗时无业务需要不得走离站位；
②汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表达迎接，并迅速填写车辆入区记时卡。
③递卡时应目视司机，右手将记时卡递交司机，同步以左手平批示意。
④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现社区对来车乘员热情接待与礼遇。
2、出车验卡收费礼仪
①值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。
②车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。
③验卡时，值岗人员以右手接卡，纯熟地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您车计费停车××分钟，请交停车费××元”。
④放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。
⑤不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作。
3、答询礼仪
①凡遇询问，应先向询问者敬礼，然后回答问题。
②秩序维护人员应熟知辖区内路段和单位，回答应明确快捷。
③与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），我能帮您什么？”“请问，找哪个部门（单位）？”等等。对询问者不可以盘查或其她不敬语对答。
秩序维护员岗位职责
秩序维护员在秩序维护班长领导和本地派出所指引下，负责贯彻辖区内防火、防盗、防治安事故等工作。防止各种案件发生，保障业主生命及财产安全，维护住宅区正常公共秩序。其职责如下：
一．熟悉住宅区楼宇构造、单元户数、楼座排列、各种公共设施、设备分布位置，各类公共场合使用性质和服务对象；住宅区内区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住宅区全面状况，具备住宅区治安值勤巡逻必要治安防范知识和技能。
二．秩序维护员必要统一着装持证上岗(上岗证)，仪容严整，精神饱满，服务业主。使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语；解决状况时做到先立正敬礼、再执行任务，遵守文明值勤工作制度。
三．熟悉我市关于户口管理、外来人员和暂住人员管理政策、法规以及国家和我市关于治安条例、法令等；辖区内按章查验可疑人员物证，防止违法犯罪分子窜入社区内作案。
四．严格遵守纪律，按规定期间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。
五．有效制止住宅区内各种违背消防、装修、卫生、绿化等管理规范行为，有效制止违背各类公约、公众制度和干扰、防碍管理工作现象；禁止乞讨、拣破烂人员进入社区流窜。
六．督导车辆保管安全保管工作，督导住宅区道路泊车和行车管理，保持区内设施各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。
七．积极协助派出所搞好本区治安管理和必要时调查、取证。
八．懂得火警、匪警发生时应急办法，懂得某些救护常识。发生紧急事态能及时采用对的办法，万一发生火警或匪警等治安状况，必要一方面以最迅速度投入警情战斗中去，不容许以任何借口推脱。
九．学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违背治安条理人和事能及时、有效制止。
十．协助调节业主间纠纷。
十一．严格执行交接班制度，对当班中各种异常状况在认真解决前提下，做好书面交接记录，以备查考。
十二．完毕班长和上级领导交办其她业务。
秩序维护员巡逻制度
1、上岗时着装整洁(穿秩序维护制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),仪容整洁(面部清洁,勤剃须,理短发,剪指甲),始终保持良好精神状态。
2、按规定路线巡逻,认真做好巡逻记录。检查有关如业户名册、内部电话联系表、业户装修时间登记表、业户投诉表、告示、告知等文献与否齐全,随时记录投诉和发现问题
3、注意社区内各种公共设施和消防设备与否完好,发现问题及时报修,
对巡逻区内可疑人和物品,进行监视、盘问和检查,发现问题及时报告。
4、检查有无杂物堆放在电梯间或走火通道内,影响通行和整体环境,制止随意刻画、敲击、盗窃和损毁公共设施。
5、遇到上级、社区领导积极问候敬礼。
6、制止巡逻区内打架、滋事等事件。
7、清理乱摆卖、发传单等闲杂人员、清理无证装修人员。
8、严格执行交接班制度,做好当班记录,交待清晰本班应注意事项。
9、任何状况下不准与业主(住户)发生冲突。
10、检查装修施工人员与否配戴暂时工作证,施工现场与否遵守放火规定及关于装修条例。监督各装修队在施工时把门关上,在门上贴好施工允许证。
11、检查业/租户单元门、窗、锁,提示业户注意放火防盗,发现单元无人且未锁门,可在门外暂时把守,不要擅自进入,并上报社区尽快与业户联系。
12、注意进出及逗留人士,发现可疑人士要礼貌地进行跟踪监视并询问,详细记录其容貌特性,发现问题及时报告秩序维护部领导。禁止衣冠不整或施工人员乘坐客梯。
13、检查进出施工用品、材料、家具及设备,对可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火枪等管制物品)应制止其进入,带出物品应有有关部门签发出门条。
14、配合各岗位值班人员,共同维护本辖区秩序。
15、发现盗窃、抢劫等刑事案件,按规定办法解决。
16、检查车场内停放车辆,丢失和损坏。
17、不得滥用职权,殴打和侮辱她人。
18、不得擅自离岗,不可避免需离岗时,及时告知班长。
19、遵守纪律(秩序维护员纪律及违纪惩罚制度),服从命令。
20、遇紧急状况(如漏水、停电、火灾等)要保持头脑冷静,先做应急解决,及时上报,维持秩序,尽量避免人员伤害,减少损失。
秩序维护员值班管理规定
１．着装整洁，衣冠整洁，仪表端正，精神饱满，佩戴齐全。
２．遇到上级、社区领导积极问候敬礼。
３．对社区领导、同事态度和蔼、言语文明。
４．禁止擅离岗位，无端迟到、早退。
５．禁止值班睡觉，看书、报、故事、聚众聊天、打牌、下棋、听音乐，做与工作无关事情。
６．禁止当勤叉腰，手插裤袋等行为。
７．禁止言语粗鲁，动作下流，比划动作。
８．禁止交接班不清晰，互相推卸责任。
９．禁止在值班登记本上乱涂画、撕扯、不认真记录。
１０．禁止使用对讲机聊天，讲些与工作无关事情，禁止对讲机私借。
１１．禁止运用职务之便，监守自盗，或内外勾结盗窃社区财物。
１２．严格遵守秩序维护员各项管理制度。
秩序维护员交接班制度
１．值班秩序维护员提前３０分钟叫岗，接班员提前１０分钟接班，对服务区检查完毕之后，以为没有问题方可登记，登记本上要记录当天确切交接时间。
２．接班秩序维护员若有特殊事情，不能准时接班，必要提前３０分钟请示，秩序维护部另派人接班。
３．接班秩序维护员若无合法理由，既不请示又不准时接班，按缺勤及惩罚条款进行解决。
４．交班秩序维护员要等接班秩序维护员对管区巡视一遍进行验收后才干交接，但接班秩序维护员验收时间无特殊状况不能超过１０分钟。
５．交接班时，交班秩序维护必要把本班状况及各种设施设备状况，以及也许浮现非常状况需在下班值班过程中继续观测，特别留意或解决问题，上级批示，待办事项及各类物品如实登记清晰，向接班秩序维护员交待，同步也须督促接班员接受清晰并签名。一旦签名，责任由签名秩序维护自己承担。
６．所有事情交接清晰之后，交接后必要分别在登记本上记录清晰真实上下班时间并签名，然后交班秩序维护员方可离开岗位下班休息。
７．接班秩序维护员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以回绝签名接班，但必要同步报告秩序维护队解决再进行签名接班，责任由交班秩序维护员承担。如果报告解决后不接班，以无端和借故不上班论处。
８．接班秩序维护员自己验收完毕并已签名接班，并且交班秩序维护已离开岗位之后，无论发生发现任何问题，责任一律由当班秩序维护员承担。
９．接班秩序维护员因故没有及时接班，交班员不得下班并且擅离岗位。
１０．若接班员没签名接班，交班员已下班离开岗位，其间发生任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及惩罚条款进行惩罚。
１１．交班员若发现接班员无端不签名接班或迟延接班时间，交班员可以提出抗议，并报告秩序维护队，秩序维护队依照状况对接班人员按惩罚条款进行惩罚。
目录 总则——————————————————————————————1 第一章秩序维护部岗位职责—————————————————————2 一、秩序维护部主要职责—————————————————————2 二、秩序维护部主管岗位职责———————————————————2 三、秩序维护班长岗位职责————————————————————3 四、大门岗岗位职责———————————————————————4 五、巡逻岗岗位职责———————————————————————5 六、装修巡逻岗岗位职责—————————————————————6 七、监控员岗位职责———————————————————————7 八、义务消防员岗位职责—————————————————————8 九、停车场、车库管理员岗位职责—————————————————9 第二章秩序维护部服务规范————————————————————10 一、基本行为规范———————————————————————10 二、行为准则—————————————————————————10 三、仪容规范—————————————————————————11 四、语言规范—————————————————————————13 第三章秩序维护部工作模块及工作程序———————————————16 一、秩序维护主管工作模块———————————————————16 二、秩序班长工作模块—————————————————————17 三、突发事件的处理程序————————————————————18 四、周界红外报警的处理程序——————————————————19 五、消防报警信号处理程序———————————————————19 六、殴打暴力事件的处理程序——————————————————19 七、盗窃等破坏事件的处理程序—————————————————20 八、电梯困人的处理程序————————————————————21 九、水浸处理程序———————————————————————21 十、停电的处理程序——————————————————————22 十一、户内报警处理程序—————————————————————22 十二、辨别盘查可疑人员—————————————————————23 十三、执勤时与对方发生纠纷的处理————————————————23 十四、大宗物件物资出入小区管理—————————————————23 十五、发现人员或车辆被撞的处理程序———————————————24 十六、对醉酒滋事或精神病人闯入辖区的处置办法——————————24
秩序维护工作手册 秩序维护工作手册 第一章绪论 1.1 概述 秩序维护工作手册是为了规范秩序维护人员的行为，保持公共场所的良好秩序，提供一个安全、整洁、文明的环境。 1.2 目的 本手册的目的是为了： - 规范秩序维护人员的工作行为； - 确保秩序维护工作的高效进行； - 提供指导，保证公众和员工的安全。 1.3 适用范围 本手册适用于所有从事秩序维护工作的人员，包括但不限于保安人员、巡检人员等。 第二章工作规范 2.1 岗位职责 - 负责维护公共场所的安全秩序； - 监控并及时制止各种违规行为； - 协助处理紧急情况和突发事件； - 提供必要的帮助和指导给需要帮助的人员； - 协助有关部门进行安全检查和调查。
2.2 工作规范 - 亲切礼貌：对待公众和员工时，要保持亲切礼貌的态度，尽 量解答其提出的问题并给予帮助。 - 专业素质：具备相关岗位所需的专业知识和技能，在处理各 种情况时表现出专业素质。 - 保密工作：秩序维护工作涉及到一些涉密信息，需要保持机 密性，严格按照相关规定执行。 - 遵守法律法规：秩序维护工作人员必须遵守国家法律法规， 不得滥用职权或进行违法行为。 第三章工作流程 3.1 巡视监控 秩序维护人员需按照规定的时间和路线进行巡视监控工作，检查场所内的秩序情况，发现违规行为及时制止并报告相关部门。 3.2 处理违规行为 - 根据工作职责可以独立处理的违规行为，务必按照规定进行 处理，如责令违规人员离开现场、劝阻其违规行为等。 - 对于严重违规行为或无法处理的情况，应立即上报相关部门，协助处理并提供相关证据。 3.3 处理突发事件 - 遇到突发事件，秩序维护人员应立即报警，并按照应急预案 进行处理。 - 若突发事件造成人员受伤或财物损失，应尽快报告相关部门，
秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规 一、秩序维护员礼仪形象规的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规，军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 ③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 ⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 2、着装 ①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。 ②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。 ③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 ⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基本礼仪要求
1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。 2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。 6、因事需进业主房，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室。 四、门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规 2、出车程序和操作形象规 ①凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ②出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。 ③对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单，合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出；
秩序维护部岗位礼仪手册 一：总体要求 业主至上、服务第一、注重礼节、真诚微笑、使用敬语、待人诚恳、谦虚、态度和善、举止得体、以理服人;着装整齐整洁、仪容仪表端庄、站姿端正、精神饱满、思想集中、步履稳重、目光有神、操作规范。 二；仪容标准 1、秩序维护人员在门岗执勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等、 重要会议时,必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护服装、戴贝雷帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。 2、制服要保持整齐、挺拔、清洁；衣领、袖口细条干净;穿衬衫要将下摆塞在裤 腰内,袖口和裤管不得卷起;帽徽、肩章要保持端正;胸卡别在左胸前、左上口袋的中间;不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 3、秩序维护人员着装要保持整洁,制服袋扣、领口、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣 不准披在肩上,严格按规法定着装。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离秩序维护区域。 4、内外衣口袋不准放过多东西,如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥 匙及其他挂件;配肩章的外套或衬衫将肩章戴正。 5、贝雷帽要戴端正,对讲机佩戴在腰间皮带右侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫 左领上。除因工作需要外,不得佩戴有色眼镜。 6、秩序维护人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双肩自然摆动，不得晃来 晃去;骑车巡逻，眼睛直视前方,兼顾左右,但不得戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。 7、门岗要站在指定的岗位上,姿势要端正，不准弯腰曲背,不准背靠门柱、墙角、 树杆等. 8、立姿如同跨立,左脚向左跨出,与肩同宽,上体保持立正姿势,身体重心落与两 腿之间;挺胸收腹,两手后背于皮带处,左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲,手心向后。 9、立正时双手下垂,手指自然并拢,双手中指紧贴裤缝,不可将手插进衣袋或裤带 内。 10、听别人说话时,眼镜应该注视对方的眼睛，注意对方说什么,不要左顾右望, 心不在焉。 11、不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正,举止行为规范， 不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟,不准有倦怠表现。 12、训练时着作训服,穿统一颜色样式的鞋子． 三、仪态标准 １、注意个人卫生,常理发、常修面、勤剪指甲,不得留小胡子、长头发和长指甲。 2、内外衣要保持整齐、清洁、衣领、袖口要干净。 3、执勤时不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背,做到站如松、坐如钟、行如风。 4、不随地吐痰，不乱丢纸屑,不在执勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜。５、不准在岗位坐、卧、倚靠、打盹、闲谈、吹口哨、听收音机、乱写乱画、看书报等． 6、值岗人员只能在秩序维护休息室内喝水、休息。不准在值岗时端着茶杯喝水
物业秩序维护部秩序维护员岗前培训 为让新入职员工了解公司企业文化和管理模式，了解与熟悉管辖区域的情况以及基本的岗位操作流程，使新队员尽 快融入到整体的工作氛围之中，特制定新员工入职培训内 容。由秩序维护部主管负责实施。（附表） 新入职员工7 天考察期培训与考核内容（具体培训时间和内容可根据实际情况调整） 内容 培训内培训人 时间容 日期及方式一、员工手册 8： 00-9 ：00 服务中心人员的现场介绍及宿舍参观 9： 00-12 ： 00 《员工手册》 12： 00-13 ： 00 质量方针和管理目标 第一天 13： 00-14 ： 00 聘用制度、薪酬待遇 14： 00-15 ： 00 礼仪守则 15： 00-16 ： 00 现场提问测试考核，并交流一天的工作感想 二、园区应知应会 回顾员工手册相关内容。了解园区详细地址、 8：00 -9 ：00 熟悉周边的超市、银行、邮局等配套设施 9： 00 -10 ： 00 书面材料和园区平面图学习 10： 00-11 ： 00 园区栋号的分布、总户数及总单元的数量、每个单元的户数 第二天 11： 00-12 ： 00 半小时园区对照学习、半小时就餐 12： 00-13 ： 00 园区车库分布实地熟悉 13： 00-14 ： 00 车位分布情况熟悉 14： 00-15 ： 00 服务中心详细地址和电话号码及园区路灯、告示栏、喷泉等总开关地点熟悉 15： 00-16 ： 00 主管带新队员园区现场考核，并交流一天工作感想 三、园区应知应会及管理规范 第三天8：00 -9 ：00 回顾园区应知应会的相关内容行政人事助理 /专员、秩序维护部主管、领 班 行政人事助理 /专员、秩序维护部主管现场提问 值班室学习 现场带班 现场带班 现场带班 现场提问 现场带班
秩序维护部培训计划 一、目的 通过培训，使秩序维护员熟悉我单位的基本情况和要求，明确保安工作的相关规定和制度。掌握保安值班要求和各种器材的使用方法，增强秩序维护人员文明执勤，礼貌待人的服务意识。能按照工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全防范的效率和质量，确保各项工作任务的完成。 1、地点 （一）物业办公室 (二) 地下车库 2、方法 （一）集中理论学习 （二）实地岗位讲解 （三）实地岗位操作 3、内容 （一）周期培训 A 礼仪培训 1、保安礼仪概述 保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等 到方面的具体规定。 保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内 涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。 2、保安礼仪的特点 （1）保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规
定，而不是对保安组织行为的限定。 （2）保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。 （3）保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 （4）保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。 （5）保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。 3、保安员的行为举止 保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。 （1）用语文明。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多，如检查验证时，应说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请您不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应该做的”等等。 （2）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，应坐得端正，显得精神饱满；遇到有师生到来，应立即起身问候。 （3）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪，弓背凸肚。 （4）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。 （5）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切
秩序维护员礼仪规范 目录 1. 目的 (1) 2. 适用范围 (1) 3. 职责 (1) 4. 过程控制 (1) 1. 目的 加强维序员及安全装备的管理，规范维序员的各种行为礼仪，把秩序维护班建设成为一支训练有素的优秀、精锐团队，维护、创造公司的品牌形象。 2. 适用范围 公司各物业管理项目秩序维护全体成员。 3. 职责 3.1 服务中心经理\经助理负责维序员礼仪和内部管理的全面监控指导。 3.2维序主管负责维序部全体人员礼、形象及内部管理的落实、监督检查和考。 3.3 维序班长负责本班人员礼仪规的具体实施、检查。 4. 过程控制 4.1 维序员是公司的一线员工，代表公司的外部公关形象，因此时刻表现出冷静、专业的态度，醒目而出众的仪表和卓越的职业操守是每位维序员必须具备的。 4.2 维序员基本素质要求 4.2.1 身体素质要求：身体素质良好，无身体缺陷，达到公司员工考核标准
4.2.2 思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具备良好的职业道德修养。 4.2.3 业务素质要求：熟悉掌握维序管理专业知识，懂得国家有关物业管理政策和法规，具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。 4.3维序员岗位礼仪规范 4.3.1 当值时间内（包括参加培训期间）一律按照公司内务管理规定穿着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污渍、破损：对讲机统一佩带在身体后侧腰带上。通话时统一用左手持对讲机。 4.3.2 步行训练姿态：巡逻行走时应仰首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，关节略屈，前臂向外开不超过30度，随时步伐自由，协调摆动，前后摆动的幅度约为30-40厘米。手不能插入口袋：巡逻行走时头可微摆。主要以眼睛余光巡视四周:遇到业主面带微笑，点头致意。 4.3.3 单车、摩托车岗巡逻礼仪：上下单车、摩托车均应跨右脚从后上下：巡逻时应仰首挺胸，保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周：遇到公司或服务中心领导陪同参观时或遇顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆。立正、敬礼。然后进行交谈。 4.3.4 车辆岗服务礼仪：车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼开收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，
物业秩序员礼仪规范 01 秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 02 仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ① 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ② 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过 1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。
③ 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④ 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 ⑤ 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 2、着装 ① 秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。 ② 严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。 ③ 工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④ 要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。
⑤ 训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。 03 基本礼仪要求 1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。 2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。 6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。
安徽XX工程机械有限责任公司 员工礼仪手册 （内部资料） 安徽XX人力资源部 2007年5月
社会主义荣辱观 以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻；以服务人民为荣、以背离人民为耻；以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣、以损人利己为耻；以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
目录 前言................................................................................................................................ 错误！未定义书签。 （一）微笑是最好的礼物.............................................................................................. 错误！未定义书签。 （二）“谢谢”是我们使用最频繁的词语...................................................................... 错误！未定义书签。 当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说50次、100次、200次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。.......................................................................................................... 错误！未定义书签。 （三）服务基本准则...................................................................................................... 错误！未定义书签。 （四）仪表仪容与态度规范.......................................................................................... 错误！未定义书签。 1、职业仪表...................................................................................................... 错误！未定义书签。 2、基本仪态...................................................................................................... 错误！未定义书签。 3、待客用语规范.............................................................................................. 错误！未定义书签。 4、名片的使用规范.......................................................................................... 错误！未定义书签。 5、奉茶或咖啡的礼仪规范.............................................................................. 错误！未定义书签。 6、电话接听礼仪规范...................................................................................... 错误！未定义书签。 8、乘车、席次座位安排规范.......................................................................... 错误！未定义书签。 9、客人接待的一般程序.................................................................................. 错误！未定义书签。 10、访问客户.................................................................................................... 错误！未定义书签。 11、办公室礼节应用 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 （五）建立良好的人际关系.......................................................................................... 错误！未定义书签。 （六）如何做一名被上级信赖的部下.......................................................................... 错误！未定义书签。 （七）办公室里的十个成长机会.................................................................................. 错误！未定义书签。 （八）顾客满意.............................................................................................................. 错误！未定义书签。附录一：礼仪的小要领.................................................................................................... 错误！未定义书签。 附录二：自我检查............................................................................................................ 错误！未定义书签。
物业秩序维护员培训知识汇总 一、保安基础理论知识 1、什么是保安服务？ 保安服务是指为满足公民、法人和其他社会组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务。 2、保安员应具备什么样的政治素质和业务素质？ 保安员应具备的政治素质：热爱祖国，诚实守信、爱岗敬业，恪尽职守、遵纪守法，团结协作、无违法犯罪记录。保安员应具备的业务素质：了解法律基础知识，有关保安管理政策、规定；具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力；具备与岗位职责相应的观察、发现、处理问题的能力；具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能；具备一定的防卫和擒敌技能，即基本徒手攻防技能，带离技能和解脱技能。 3、保安员有什么职权？ 一般情况下，在秩序员的勤务范围内，保安员有下列权限： （1）按规定制止未经许可的人员、车辆进入勤务范围；
（2）对出入勤务范围的人员、车辆及所携带、装载的物品，按规定进行验收、检查； （3）执行一般任务时，可以佩带和使用配备的橡胶棍等非杀伤性的防卫器械，执行押运任务时，可根据需要，按照国家和公安部的有关规定配备必要的武器装备； （4）对违反治安管理行为人有权劝阻、制止、批评教育，情节严重的送交所在地公安机关处理； （5）对杀人、放火、抢劫、盗窃和其他现行犯罪分子，有权抓获，扭送公安机关，对行凶、报复的，有权进行正当防卫； （6）对发生的刑事案件和治安案件有权保护现场、保存证据、维持现场秩序，并向公安机关提供自己所了解掌握的案件有关情况、协助查处；（7）按合同规定，对客户单位进行安全防范检查，协助客户制订有关安全防范的规章、制度，提出建议和整改意见； （8）有权向公安机关反映安全防范情况，提供违法犯罪信息，配合、支持公安机关和其他执法部门一发执行公务。 4、保安员的具体职责是什么？ 保安员有下列职责： （1）执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务； （2）利用科技手段和设备执行保安服务任务；
保安人员培训5篇 第一篇：保安人员培训 秩序维护人员培训课程 一、秩序维护人员的工作性质及一些简单的规则 1、秩序维护人员要有强烈的责任心，工作认真负责，主动、周到、热情的为所属小区业主服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保小区安全正常运行。 2、秩序维护人员处在承担防范安全的第一线，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业主生命和财产受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子做斗争。对业主要讲文明、懂礼貌，尊重他人，态度和善、依法办事。 3、业主至上的道理，业主需要我们提供舒适完美的服务、努力给业主提供方面，创造欢乐，在任何情况下都不能与业主争吵甚至发生肢体冲突。 4、100-1=0的服务公式，含义表示业主对物业服务的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致很多工作都付之东流。 5、亲情服务、唯先誓夺，这8个字是尚熙雅轩物业的宗旨，要牢记并在今后的工作中认真体会。 6、在立岗、巡视过程中禁止做不雅行为，例如：抠鼻子，挠脑袋等行为。 7、当遇到业主投诉时，不能好胜争辩。 8、不要旁听和加入业主谈话，不能与业主乱开玩笑。 二、门卫勤务的概念和规定 1、尚熙雅轩小区共分为1、 2、3号岗，也就是1、2、3号门卫，门卫秩序维护是依照法律和公司内部的规章制度，对外来人员，车辆进出必经的大门，进行严格把守，实施验证、检查的各项勤务。 2、形象岗警卫兼有秩序维护和迎宾员的双重职能，是物业公司对外的形象和窗口，除做好大门内外区域的安全警卫工作，还应热情，礼貌的为住户服务。
3、作为小区的秩序维护人员和迎宾员首先就是要清楚本小区的内部结构及方位，所谓的方位就是1-9号楼的位臵，客服中心的维护，监控指挥中心的位臵，工程维修部的位臵，物业办公室的位臵，这些都是一些最基本的常识，如果连这些都不能掌握的话，不能当好一个合格的秩序维护人员及迎宾员。 4、对于外来车辆，进出必须出示有效证件，要仔细盘问，对于回答不上来的访客，不要盲目登记放行，与队长联系后得到允许方可放行。 5、在站岗、巡逻、岗内要注意推销人员、收购废品、换取大米等闲杂人员，不得让以上人员进入小区。 6、如发现可疑人员要礼貌盘问，妥善处理。 7、按照要求站岗，除遇风、雨、雪等恶劣天气外，未经秩序维护部长或以上领导批准，不得擅自进入岗亭坐岗，不得擅自脱岗。 三、具体要求及具体规定 1、熟练掌握灭火器、防毒面具的使用，发生火灾时及时配合物业管理部门疏散业主。 2、和业主对话时，无论是主动还是被动，对业主要尊称“您“，而不是你，这是咱们前面说的业主至上的原则，这一条非常重要，大家必须要遵守。 3、在小区内主动与业主打交道时；或业主进入岗亭询问事情时，要马上起立立正敬礼并主动问好，巡逻时遇到主动打招呼的业主应微笑点头致意，并主动让路。 4、有车辆来访时，要主动上前登记，不允许出现车辆在门外长时间等候，人员迟迟不出来的现象，看到有车辆想要进入，立即出岗，到达驾驶员左侧，立正；敬礼；问好。例如：有车来访，出岗亭，到司机的位臵，然后立正、问您好，请问您有什么事情吗，询问进入小区的原由，目前小区是封闭状态，除运送货物车辆或搬家车辆或特种车辆，其他车辆一律不得驶入小区。进入小区车辆要进行仔细登记，电话、车牌号、几号楼几单元，当车驶出小区时，也要进行登记。 5、夜晚巡视开始后，观察小区内是否存在偷停车辆，如发现，立
秩 序 部 培 训 计 划 南湖1号物业服务有限公司二零一四年元月
一、秩序部交接班管理标准作业规程 1 目的 规范秩序部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。 2 适用范围 适用于南湖1号物业项目秩序部，各岗位每天每班次 的交接工作。 3 职责 1秩序部主管/当值班长负责交接班工作的指导及检查工作。 2 当值秩序维护员负责具体的工作交接。 4 程序要点 接班前集合 1严格执行《南湖物业服务管理标准作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。 2. 所有接班人员应于接班前十五分钟到达指定地点集合： a) 注意自身形象，不得相互追逐、打闹； b) 保持站立姿式，不得蹲坐。 3整理着装，当值班长按《南湖物业服务管理标准作业规程》的有关规定检查员工着装。 4 当值班长集合队伍，点名、做好记录。 5 秩序部主管下达工作指令，交待有关工作注意事项。 6 集合过程应在十分钟内完成。 7 接班
8 所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。 9 交接班人员相互敬礼并问好。 10 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、信件等，如 发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。 11 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继 续跟进的工作应记录以便跟进。 12 检查区域内有无异常情况，在上一班当秩序维护员的带领下，系统 的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。 13 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值 勤。 14 交班 15 各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作： a) 保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹； b)地面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，无蜘蛛网； c) 公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。 16 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。 17 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。 18 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。 19 带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。 20 互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。 21 交班后集合 22 当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。
目录 一、秩序维护部组织框架图 二、秩序维护部经理职责 三、秩序维护部助理经理职责 四、秩序维护部助理员职责 五、管理处秩序维护主管职责 六、秩序维护班长职责 七、秩序维护员职责 八、护卫员的权限 九、秩序维护纪律 十、秩序维护服务项目图 十一、秩序维护服务流程 十二、大门固定岗岗位职责
十三、大门固定岗工作规程 十四、巡逻岗岗位职责 十五、巡逻岗工作规程 十六、车库(场)岗岗位职责 十七、车库(场)岗工作规程 十八、秩序维护交接班制度 十九、护卫员的仪容仪表与语言规 二十、对讲机使用管理制度 二十一、秩序维护处理问题的原则和方法二十二、应急事故处理 二十三、秩序维护奖惩制度 二十四、秩序维护制度 二十五、秩序维护训练规定 二十六、秩序维护工作标准 二十七、秩序维护工作过程的检验
秩序维护部组织架构图
秩序维护部人员职责秩序维护部经理职责
一、对本公司管理的物业围的安全负有领导上的具体责任。 二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。 三、主持本部门例会，传达贯彻总经理与上级主管部门的指示。 四、参与对重大案件、事故的调查、处理。 五、督导检查各管理处的安全护卫工作，发现问题与时处理或向公司主管领导汇报。 六、制定年度护卫员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。 七、负责制定新接物业安全护卫工作方案，并协助组织实施。 八、负责完成公司领导交办的其他事项。 助理经理职责 一、助理经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育。 二、按照部门分工，负责抓好护卫队伍的思想、政治教育或业务培训、训练等工作。 三、协助经理制定并实施新接物业的安全护卫工作方案。 四、做好日常安全护卫工作中的检查、指导、监督、考核等。 五、协助经理参与对重大案件、事故的调查、处理。
秩序维护管理 秩序维护管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物业进行的一系列管理活动。其目的是为了保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。秩序维护管理在整个物业管理中具有举足轻重的地位，它保证业主、住户的安居乐业，奠定社会安定的基础。 第一节秩序维护队伍的建设 一、秩序维护队员的条件 (一)基本条件： 1、退伍军人(凭退伍证)或身体素质好，具备一定的军训基本功； 2、身高1.7米以上； 3、20岁以上，28岁以下(凭身份证)； 4、初中以上文化程度(凭毕业证)； 5、身体健康(凭市、区级以上医院的体检表)； 6、思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)； 7、符合计划生育规定(凭计划生育证或未婚证)； 优先条件： 1、近年度退伍军人优先； 2、党员优先； 3、高中以上文化程度优先。 (二)秩序维护队伍的基本要求： 1、秩序维护队长（副主任兼任）思想品德好，军事素质过硬；具有组织管理能力和一定的表达能力； 2、季度训练考核，人均分数在85分以上为达标。 二、秩序维护队员的训练 为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的秩序维护员队伍，必须对秩序维护人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。
(一)上岗前培训： 对新录用的秩序维护员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括： 1、公司简介： 2、物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其实施细则； 3、企业内部的管理制度：员工守则，工作纪律，劳动纪律，人事管理规定； 4、安全防火教育：消防基本知识； 5、ISO9000质量体系标准的基础知识，主要学习质量方针和质量目标； 6、公司《秩序维护工作手册》中的基本要求； 7、其他有关知识：普法知识，职业道德教育； 8、军训：主要为队列训练。 (二)岗位培训： 对在岗的秩序维护员要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括： 1、详细学习公司制定的《秩序维护工作手册》内容：即职责权限，规章制度、规定，工程程序、规范、标准。 2、常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。 3、有关精神文明内容的学习。 (三)培训安排（附：培训计划表） 三、秩序维护队员的考核 (一)单兵队列考核标准： 1、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并扰，姆指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。 2、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。 3、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步/分钟。 4、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，
秩序维护员礼仪形象与基本培训资料 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ②不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。 ③不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。 ⑤秩序维护队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打闹，大声喧哗。 2、着装 ①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，应保持干净整齐。 ②严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带，上班必须戴帽。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。 ③工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护队按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。 三、基本礼仪要求 1、秩序维护员值勤应注意礼仪服务与文明用语，对出入车辆应行注目礼，对董事长要行军礼。 2、值岗时遇公司总经理、副总或是人力资源中心总监查岗则应敬礼问候，并说明值班情况。 3、进公司各办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许后方可进入。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。
5、遇公司副总以上人员出入，应立正敬礼。 6、如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至秩序维护队长或是相关部门负责人。决不允许打人、骂人。 四、秩序维护员礼仪形象规范 1、出车程序和操作形象规范 ①凡开出公司的车辆，应按照“示意停车、看《放行条》查货、收单放行”的程序进行。 ②出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出《放行条》，接《放行条》验货可放行后，要面对笑容，再作放行手示。 ③对未见出示货单的车辆，应先询问：“请问车上是否有货，请接受检查？”。如查见车载有货，应向对方说明：“请出示《放行条》”；如无放行条则向对方说明：“请补办《放行条》，谢谢合作”；如《放行条》上数量和车上的数量不一，应说明：“对不起，你的货物的《放行条》不符，请说明原因，并上报主管部门进行核实”；如查见车上无货，即作放行手势并，目视车辆开出。 ④当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢你的合作”。如需要开《放行条》的应提醒对方需要《放行条》方可放行。 ⑤白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“你好，这里不能停车，请你将车停在××地方，谢谢，请你配合我们的工作。” 秩序维护员培训资料 1、物业管理的“物业”是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。 2、“物业管理”是指什么？ 答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。
物业培训大全—员工日常行为规范及要求 ★培训大纲★ 01 员工日常行为规范及要求 02 秩序维护员（保安）职业素质 03 秩序维护员公共秩序管理服务 04 紧急事件的处理预案 05 物业环境管理 第一章员工日常行为规范及要求 一、目标 要求每位员工深刻体会——xx物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。 二、工作态度 1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，xx物业”（严禁出现“喂”）。 2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。 3. 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
4. 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。 5. 协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。 三、工作仪态 1. 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 2. 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。 4. 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 5. 不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。 6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 7. 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 四、工作仪表 1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 3. 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。 4. 女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5. 佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。