服务礼仪试卷（运输、铁路）
第一篇：服务礼仪试卷(运输、铁路)
一．选择： 1 二．填空：
1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）
2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）
3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）
4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）
5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）
6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：
四．简答：
1礼仪的具体作用？
一，礼仪有助于提高自身素质
二，礼仪有助于美化自身，美化生活
三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系
四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？
第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势
第三阶段：大提速发展。这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。3.铁路服务礼仪的重要性
一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段
二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则
5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力
6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·
五．名词解释：
1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。
3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。
4.服务礼仪：是指各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。
5.社交礼仪：亦称交际礼仪。是指社会各界人士在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。
6.涉外礼仪：亦称国际礼仪。是指人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应遵守的。
7.现代礼仪：是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。
8.职业道德：是指从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所必须遵循的，与其职业活动紧密联系的行为准则。9.六．情景分析
第二篇：铁路旅客运输服务教学计划
《铁路旅客运输服务》教学计划
一、课程的性质和任务
本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。
二、课程的教学目标
（一）知识教学目标
1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。
2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。
3、掌握基本技能操作。
（二）能力培养目标
1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。
2.能运用所学知识进行模拟操作训练。
3.熟练掌握列车基本服务技能。
（三）素质教育目标
1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。
（1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。
三、教学内容与要求
（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造
1、熟悉列车员入职形象。
2、了解列车员上岗的职业妆容。
3、列车员微笑服务及形体训练。(二)项目二：列车员座席车厢服务实务
1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。
2、熟悉坐席车厢茶水服务。
3、熟悉坐席车厢卫生清扫。
（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务
1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。
2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。
（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务
1、熟悉餐车服务基本操作技能。
2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。
3、掌握餐车食品安全服务。
（五）项目五：列车员应急突发事件处理
1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。
2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。
第三篇：铁路旅客运输服务讲稿
第一章铁路旅客运输服务概述
重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容
了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质
运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
1、旅客运输的特点
（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。（3）旅客运输在时间上有较大的波动性
（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务
安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快
的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容
1、服务的内涵
根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵
（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
（2）制定服务作业标准
（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理
了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧
（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客
5、服务工作的策略
包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略
6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系
四、现阶段研究服务工作的必要性
1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题
（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限
（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响
2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象
（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提
高服务质量，是广大旅客的热切期盼
3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障
（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障
4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求
第二章旅客运输服务于服务质量
重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量是决定运输企业命运的关键。
第一节旅客运输产品与质量特征
一、旅客运输产品
旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人·km”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量。P7 表2—1 基层站、段产品
二、旅客运输产品的特点和质量特性
（一）旅客运输产品的特点
1、无形性：车票仅是一种凭证，价值和使用价值凝结在无形的服务中
2、差异性：由于人们个性差异，使铁路客运服务很难一致
3、时空性：生产和消费同步进行
（二）旅客运输产品的质量特性
1、安全性：旅客运输的基本要求之一
2、快速性：旅客输送速度是旅客运输服务最重要的质量指标之一
3、准确性：时间准确和空间准确
4、经济性：票价是运输产品经济性的直接表现。
5、方便性：扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施，减少
不必要的手续和不必要的中间环节，为旅客创造便利条件
6、舒适性：要求改善铁路客车车辆的技术性和车厢内部设备、客运站服务设施等
三、旅客运输产品的质量指标
（一）旅客安全指标
1、旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数
（二）列车正点指标
1、旅客列车始发正点百分率
2、旅客列车运行正点百分率
（三）方便性指标
1、旅客列车开行间隔（频率）
2、旅客旅行总时间
3、购票时间
（四）舒适性指标
1、站车文明服务旅客满意率
2、客车车辆人均占有面积
3、乘坐舒适度
4、站车环境舒适度
第二节铁路旅客运输服务
一、铁路客运服务
（一）服务及服务的分类
1、服务的涵义
服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。
2、服务的分类
（1）按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务
（2）根据提供服务的手段不同，可以划分为以机器设备为基础和以人为基础及二者兼顾三种类型
（3）根据顾客在服务现场存在必要性的大小，可分为顾客必临现
场和非必临现场两种服务
（4）根据服务活动的特征，可划分为作用于人的服务和作用于物的服务
（二）铁路旅客运输服务的特点
1、具有独特的产品形态
2、具有独特的生产过程
3、具有独特的消费过程
4、客运服务质量控制主要在于过程控制
第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节服务质量问题的分类、责任与处理
服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。
一、服务质量问题分类
1、服务质量反映
2、服务质量差错
3、服务质量事故
4、服务质量事件
二、铁路客运服务质量问题的责任
（一）服务质量问题的法律责任
1、行政责任和刑事责任
2、民事责任
（二）服务质量问题的法律免责条件
1、不可抗力
2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
三、服务质量问题的处理
（一）承运人责任的处理
1、服务质量反映的处理
（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。（2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。
2、服务质量差错的处理
（1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。
（2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。
3、服务质量事故及事件的处理
（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理（2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。案例：北京站1301次旅客列车火灾事故
事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。事故后果：餐车破损甩车。事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。
事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。(3)服务质量问题属于民事责任的处理
服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价
B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效期内不能到达终点站的，应延长有效期。
C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。
D、赔偿损失。
E、违约金。
服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。如：晚点。
服务质量问题属于侵权责任的处理。
适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。
（二）承运人免除或者限制责任的处理因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责任。承运人应及时告知。
（三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理
如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。
总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。
第二节铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
一、执行服务标准的重要性
1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的实行“标准化作业”
2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段
以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质量
3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的
4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
二、服务标准、标准化的概念
（一）标准和标准化
1、标准标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的
统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
2、标准化
标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。
（二）服务标准和服务标准化
1、服务标准
客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。
2、服务标准化
客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。
三、服务标准的分类
（一）标准的分类
1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语）
2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）
3、地方标准
4、企业标准
（二）服务标准的分类
客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。
四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容
旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。
（一）安全秩序
1、安全
坚持“安全第一，预防为主”的原则。
2、秩序
3、运行
（二）文明服务
1、基本要求
（1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。
2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
3、服务语言
4、服务礼貌
5、职业道德
客运职工职业道德
——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：做到服从命令，执行标准；——优质服务：做到主动热情，细心周到；——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
6、服务监督
（三）人员要求
1、列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。
2、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经
理论、实作考试合格，持证上岗。准，具有妥善处理突发事件能力。
（四）设施设备
1、车辆设施设备
2、服务设施、备品
（五）车容卫生
（六）饮食供应
（七）广播宣传
（八）行包运输
（九）基础管理
第四章铁路旅客运输服务工作质量管理第一节客运工作全面质量管理
重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。
难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。
了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。
第二节铁路客运服务质量保证体系
复习思考题
第五章铁路旅客服务心理
第一节概述第二节铁路旅客心理
第三节铁路客运服务人员心理
复习思考题
第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
第一节服务工作的主要内容
第二节服务工作的礼仪规范
第三节服务工作的技能技巧
复习思考题
第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略
第一节服务工作理念
第二节铁路旅客运输服务有形展示策略
第三节铁路旅客运输服务品牌策略
复习思考题
第八章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
第一节铁路旅客运输服务企业文化
第二节铁路客运服务中的公共关系
复习思考题
第四篇：铁路旅客运输服务教案
《铁路旅客运输服务》教学大纲
一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修
(三)总学时: 学时
总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核
(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%
二、说明
(一)课程性质和内容
《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求
通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标
1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。(二)能力目标
1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。(三)素质目标
1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述
主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要内容。教学难点:旅客运输业的特点教学方法:案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量
主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点,分析了客运产品的质量特性及质量考核指标,探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
教学重点:铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点:铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法:案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化
主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性,分析了不同服务质量问题的法律责任,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法,研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。
教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容。
教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标。
教学方法:案例分析、讲授法
第四章铁路旅客运输服务工作质量管理
主要内容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用,研究了开展客运质量管理小组活动的内容,简述了客运服务工作
质量保证体系的主要内容。
教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤。
教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容。
教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践教学方法:案例分析、讲授法第五章铁路旅客服务心理主要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系,明确了旅客的服务心理、期望,介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度,旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对
策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。
教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。
教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系教学方法:案例分析、讲授法
第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧
主要内容:介绍了车站服务工作的主要内容,明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧。
教学要求:了解车站和列车服务工作的主要内容;掌握服务工作中应
有的礼仪规范;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧。
教学重点:掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧。教学难点:重点服务工作的技能技巧教学方法:案例分析、讲授法第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略
主要内容:介绍了顾客至上的形成过程,明确了服务承诺的主要内容,介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容;控讨了客运服务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法。教学要求:了解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;掌握服务有形展示策略与品牌策略。
教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育。
教学难点:服务有形展示策略与品牌策略。教学方法:案例分析、讲授法第八章动车组列车旅客运输服务
主要内容:介绍了动车组列车的服务理念,明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧。
教学要求:了解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项。
教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧。
教学难点:动车组车站的服务技巧。教学方法:案例分析、讲授法
第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系
主要内容:介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法;了解运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象,探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的
处理的原则、功能及内容。
教学要求:了解企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;掌握企业形象塑造和设计的方法。
教学重点:掌握企业形象塑造和设计的方法。
教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象。教学方法:案例分析、讲授法
五、教学内容与学时分配序号教学内容课时 1 绪论2 2 铁路旅客运输服务概述上2 3 铁路旅客运输服务概述下2 4 旅客运输服务与服务质量上2 5 旅客运输服务与服务质量下2 6 服务质量问题的分类、责任与处理上2 7 服务质量问题的分类、责任与处理下2 8 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上2 9 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下 2 10 客运工作全面质量管理上2 11 客运工作全面质量管理下 2 12 铁路客运服务质量保证体系上2 13 铁路客运服务质量保证体系下2 14 铁路旅客满意度上2 15 铁路旅客满意度下2 16 期中复习2 17 期中复习2 18 期中考试2 19 概述2 20 概述2 21 铁路旅客心理2 22 铁路客运服务人员心理2 23 服务工作的主要内容2 24 服务工作的礼仪规范2 25 服务工作的技能技巧上2 26 服务工作的技能技巧下2 27 服务工作理念2 28 铁路旅客运输服务有形展示策略上2 29 铁路旅客运输服务有形展示策略下2 30 铁路旅客运输服务有形品牌策略上2 31 铁路旅客运输服务有形品牌策略下2 32 服务理念2 33 动车组车站服务上2 34 动车组车站服务下2 35 动车组列车服务上2 36 动车组列车服务下2 37 复习2 38 复习2 39 期末考试
六、教学实施法建议
1.对教学实施建议、及教学方法等的建议
在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”,来提高学生的感性认识。课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度2.对教学设备设施的建议
在课程中会用到多媒体播放案例,教学设施上要满足老师的要求3.对教学用具的建议黑板、多媒体
七、建议使用的教材和主要参考书 1.教材
《铁路旅客运输服务》,周平彭进主编,中国铁道出版社,2008 年出版,第二版。2.参考书目
《铁路旅客运输服务质量标准》,中国铁道出版社, 200210年出版《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》,中国铁道出版社,1999年出版
第五篇：《铁路旅客运输服务》作业
四、作业
（一）第一次作业填空题：
1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为和两种。
3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。
5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。
判断题：
1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）
2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）
3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）
4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）
5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）
6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）
7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（）
8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）
简答题：
1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？
4、旅客运输产品的质量指标指哪些？
（二）第二次作业名词解释：
1、旅客服务心理：
2、旅客服务期望：
3、旅客投诉：判断题：
1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。()
2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（）
3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。（）
4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。（）
5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。（）
6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。（）
8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（）
9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。（）
10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（）
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）答案 一、填空题 1.精神服务 2.自动售票 3.车上设备 4.列车到发调车作业 5.2 6.客运公司营销部 7.硬件 8.标准化 9.标准认证 10.满足旅客需求 11.服务理念 12.人口 13.服务质量测评 14.社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众) 15.测评对象 二、判断题 1.F 2.T 3.T 4.T 5.F 6.F 7.T 8.T 9.T
10.T 11.F 12.T 13.T 14.T 15.F 三、名词解释 1.动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因或直接动力。 2.带着帽子的人，遇到熟人需要打招呼或行其他的会面礼时，或进入他人的寓所，或在公共场所，遇到升国旗、奏国歌时，应右手握住帽子前檐中央，摘下帽子致礼。 3.所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是高速铁路客运服务工作，我们最注重“把旅客的利益放在第一位”的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。 4.关键事件技术(Critical Incident Technique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。 5.AFC( Automatic Fare Collecting，自动售检票)系统是票务系统中一个重要系统。高速铁路通过自动售检票系统完成检票功能与辅助售票功能。自动售检票系统是基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。 四、简答题 1.无形性；同步性；参与性；易逝性；异质性；不可转移性。 2.车窗起落一致，窗帘挂摆统一，外层窗帘垂直收拢，内层窗帘拉拢；茶几上铺设规格统一，清洁平整的台布，正中摆放果壳盘一只；头靠套、坐卧套服帖、洁净、平展；镜框四支位置统一，内容规范；办公席电子显示屏，软席、餐车挂放的时钟准确，各种装饰美观完整，定位一致。列车硬席车厢应有质地良好的座套、小台布和遮光帘、纱帘。车内的各种装饰应
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二） 一、填空（15*2） 1.服务的表现形式主要有有形服务和（）。 2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（）为主，人工为辅。 3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。 4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( )。 5.在德国，旅客可提前（）个月购买单程票、往返票和联程票， 6. 德国长途旅客列车的票价由( )负责制定，车票价格一般一年调整一次。ICE高速列车单独定价。 7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（）和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。 8.（）是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。 9.（）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。 10.客运服务以（）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。 11.（）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。 12.企业经营的市场环境包括（）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。 13.( )是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。 14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。 15.服务质量测评前需要对测评目标、（）、测评手段、测评时机进行确定。 二、判断题（15*2） 1.关键事件技术是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型，其简称为CTT。 2.调查结果分析有定性和定量两种分析方法，定性分析方法主要是针对观察、访谈等方式取得的调查结果的分析，而定量分析方法(调查报告)主要是针对调查问卷等方式取得的调查结果的分析。
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一） 一、填空（15*2） 1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。 2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。 3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。旅客购买的是旅行的全程经历。 4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。 5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。 6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。 7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。 8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成 9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。 10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。 12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。 13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。 14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。 15.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以（“为旅客提供满意的服务”）作为制定服务标准的基础。 二、判断（15*2）(T or F) 1.“SMART”是指服务标准的特殊性(Special)、可衡量性(Measurable)、可实现性(Achievable)，与顾客的需求相吻合(Relevant to Customers)、及时性(Timely)。（F） 2.制定高速铁路客运服务质量标准是一个不断循环的过程，有四个步骤：第一，分解服务过程；第二，找出每个细节的关键因素；第三，把关键因素转化为服务标准；第四，根据旅客的需求对标准重新评估和修改。（T） 3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题：第一，标准高低适度；第二，标准要符合“行规”；第三，标准要透明公开；第四，标准要有可操作性；第五，标准要体现人性化。（T） 4.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。（F） 5.服务质量测量方法本质上可以分为两大类别：基于事件(incident-based)和基于属性(attribute-based)的测量方法。（T）
答案 项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识 一、填空题 1.高速铁路客运服务 2.站内服务 3.尊重、仪式 4.仪容仪表、服务态度 5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯 二、选择题 1.D 2.B 3.C 4.A 三、简答题 1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。 2.（1）旅客至上。 （2）专业服务。 （3）注重礼仪。 （4）善于沟通。 （5）理解他人。 （6）互相配合。 （7）一诺千金。 （8）平等待客。 （9）冷静果断。 3.（1）增强意识。 （2）提高文化修养。 （3）积极参加实践活动。
（4）养成良好的礼仪习惯。 项目二高速铁路客运服务基本礼仪 一、填空题 1. 遮眉、掩耳、及衣领 2. 7 cm、眉毛 3. 黑、深 4. 目光、笑容 5. 丁字步站姿、扇形步站姿 二、选择题 1.A 2.C 3.D 4.A 三、简答题 1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。 2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。 （2）制服应避免过于肥大或紧身。 （3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。 （4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。 3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。 （2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。 （3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。 （4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。 4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。
2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷） 一、填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8 、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ） A 左上左下 B 左上右下 C 右上左下 D 右上右下 10、（ ）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬 三、判断题：（每小题2分，共20分）
秘密★启用前 上期期末统一考试 铁路运输服务礼仪 本试卷满分：100分；时间：90分钟；总成绩___________ 温馨提示：答题前，务必将自己的专业班级、姓名、考号填写在左密封内的相应位置上．第一部分（选择题共50分） 一、选择题：（本大题共20小题，每小题2.5分，共50分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）． 1、人与人见面的印象取决于最初的（）秒。 A、30 B、60 C、90 D、120 2、上衣长度应以站立时从颈部至鞋跟距离的（）为准。 A、3/4 B、2/3 C、1/3 D、1/2 3、目光注视某一较小范围超过5秒，我们称之为（） A、凝视 B、盯视 C、注视 D、平视 4、（）是一种健康的、文明的、令人愉悦的举止，它是无声的语言，是人际交往的润滑剂。 A、盯视 B、微笑 C、流泪 D、面无表情 5、西装的造型，相比之下，（）的西装更适合中国人的身材特征。 A、日版和欧版 B、欧版和英版 C、英版和日版 D、美版和英版 6、下列行为符合社会公德要求的是（） A随地吐痰 B 爱护公园路边花草树木 C捡到财物据为已有 D乱扔果皮纸屑 7、下列穿着中不符合服饰细节的是（） A、衣服起皱 B、检查衣裤 C、尺寸合适 D、保持鲜亮和干净 8、（）是女性中最完美的脸型，采用长发型和短发型都可以。A、方脸形 B、圆脸型 C、心形脸 D、椭圆脸型 9、下列不属于化妆的禁忌的是（） A、忌离奇出众 B、忌混合 C、忌残装示人 D、忌当众化妆 10、在正式场合穿着，（）西装给人以庄重、严谨之感。 A、双排扣 B、单排扣 C、一粒扣 D、两粒扣 11、西装套装分为两件套和三件套，两件套西装套装包括（） A、上衣和长裤 B、上衣和背心 C、上衣和衬衣 D、衬衣和裤子 12、衬衣的袖长应比西装上衣袖子长出（），这样可以用白色衬衣衬托出西装的美观。 A、1cm B、1—1.5cm C、1.5cm—2cm D、2cm 13、正式场合着装应遵循（），否则会显得杂乱无章。 A、二色规律 B、三色规律 C、四色规律 D、五色规律 14、下列不符合女士职业装的禁忌（） A、忌杂乱 B、忌紧身 C、忌透视 D、忌混合 15、（）两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。 A、公务凝视区域 B、亲密凝视区域 C、社交凝视区域 D、平视凝视区域 16、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A、3至5秒 B、3至10秒 C、1至3秒 D、5至10秒 17、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A、大笑 B、嘲笑 C、微笑 D、开心的笑 18、下列不属于个人形象包括（） A、职业形象 B、社交形象 C、生活形象 D、外表形象 19、铁路服务礼仪是一种与旅客交往的艺术行为，是（）服务理念的具体体现。 A、以客为尊，以人为本 B、以客为尊，以我为本 第1页（共6页）第2页（共6页）
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）答案 一、填空 1.以人为本 2.信息化技术 3.全过程、全方位 4.先进性 5.服务 6.可变性 7.AFC 8.互联网售票系统 9.服务于大城市与周边地区的市郊铁路 10.旅客向导 11.代理制 12.“节拍式” 13.标准 14.高速铁路客运服务质量标准化 15.“为旅客提供满意的服务” 二、判断题 1.F 2.T 3.T 4.F 5.T 6.T 7.T 8.F 9.F
10.T 11.T 12.T 13.F 14.F 15.T 三、名词解释 1.气质是指一个人的心理活动的动力特征，即心理过程的速度、稳定性和强度以及心理活动的指向性。气质特征是受神经系统的特点制约的，具有一定的先天性 2.关键事件技术(Critical Incident Technique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。CIT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。 3.服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体运用，是从事铁路运输服务的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。铁路服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为艺术，是“以客为尊、以人为本”服务理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。 4.介绍指的是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。 5.动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因或直接动力。 四、简答题（2*5） 1.按照服务时间和销售时间划分；按照与顾客接触程度划分；按照服务生产过程的特点划分；按照提供服务的“主体”划分；按照与企业的关系划分。 2.军人候车室，一般情况下应备有足够的座椅，以方便军人团体候车候车室的布局要力求简洁、明快。有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅，摆放沙发、茶几等，没有条件的也可以采取隔断分开的办法，用屏风、玻璃等分离出一块候车区，专供首长们休息。在有军人团体候车时，还应注意要保证充足的饮食供应，对他们还可以集中检票、提前进站，尽量避免团体的分散。作为客运服务人员在与军人旅客交谈时，要注意称呼。 五、论述题（1*15）
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷 铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷) 考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师 一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( ) A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直 5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( ) A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听 6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( ) A您老高寿 B小姐,你今年多大了 C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪 7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑 8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( ) A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。 D 握手时间 9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( ) A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者 10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( )
A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人 11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( ) A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚 12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（） A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B 扭扭捏捏，不接受。 C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因 D 收到礼金现金时，不必当场开封 13、那个不是突发事件的处理原则？（） A 安全第一，预防为主 B 以抢救财务为主 C 迅速反应 D 先通后复 14、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（） 15、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。 A玫瑰B月季C康乃馨 D兰花 16车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪和（）服务礼仪 A买票 B卖票 C出站 D问询 17、下列（）不符合安检员的正确做法。 A佩戴工作证件 B 严格执行安全检查操作规范 C 发现违禁物品，立即向公安机关报告D、随意损坏被检查人的物品 18、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）A、“不行” B、“对不起，我没
《铁路服务礼仪》试题 使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校 一、单项选择题 1、公务凝视区是（） A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区 B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区 C 双眼到胸部之间的方形区域 D 双眼到脚步的区域 2行姿中双臂摆动一般以（）为宜 A 10度-20度B20度-30度 C30度-40度D40度-50度 3、列车开车前一般（）时间接车 A 25min B 30min C 35min D 40min 4、入座时应从（）入座 A 左侧 B 右侧 C 正面 D 后面 5、与人交谈时，目光应亲切的注视（） A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 耳朵 6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范
A 客运工作人员B旅客 C乘警D公务员 7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则 A 扣上不扣下B扣下不扣上 C 全部扣上D全部不扣 8、韩国人禁忌的数字是（） A1 B 2 C 3 D 4 9、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（） A 10度 B 20度 C 30度 D 40度 10、诚恳的道歉鞠躬是（） A 30度B40 度 C50度D90度 二、多项选择题 1、现代礼仪的特征有（） A 国际性 B 民族性 C 继承性 D 时代性 2、着装的基本原则（） A着装要符合职业身份的要求 B着装要与环境相和谐 C着装要参考自身条件 D着装要特立独行与众不同 3、仪态的分类有哪几种（） A面部仪态B身体仪态 C静态仪态D动态仪态 4、目光运用技巧包括（）
《铁路客运服务礼仪》期末试卷 A卷 考试形式闭卷试卷总分100分出卷教师 一.单选题。（总分50分，每小题2分，共25题） 1.作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。 A.如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B.如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C.如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D.如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 2.在公共场所举止文明的现象有:( ) A.大庭广众之下,宽衣解带 B.吃饭响声大作 C.使用公共筷勺替他人送菜 D.大声交谈,不顾及左右 3.乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( ) A.上下车先后顺序 B.就座时相互谦让 C.乘车时律己敬人 D.与熟悉的人高声交谈 4.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( ) A.握手的力度 B.先后顺序 C.握手时间 D.不管对方是何人，都应主动伸手。 5.客服人员在为自己画工作妆时,应当 :( ) A.离奇出众 B.残妆示人 C.浓妆艳抹 D. 画淡妆 6.在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（）A.把男士介绍给女士,把上级介绍给下级 B.把男士介绍给女士,把下级介绍给上级 C.把女士介绍给男士,把上级介绍给下级 D.把女士介绍给男士,把下级介绍给上级 7.一般性的拜访多以( )为最佳交往时间。 A.1小时 B.15分钟—半小时 C.10分钟 D.2小时 8.接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( ) A.神态专注 B.双手捧接 C.认真道谢 D.表现出一屑不顾的神色 9.以下哪个选项不属于客运服务人员的标准蹲姿？（） A.高低式蹲姿 B.单膝点地式蹲姿 C.交叉式蹲姿 D.弯腰撅臀式蹲姿 10.（）是人们在社会交往中由于受历史传统.风俗习惯.宗教信仰.时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。 A.礼仪 B.仪表 C.礼貌 D.仪容 11.下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语: ( ) A.你实在是太胖了 B.老头，你要去哪 C.看你的小个子就知道你小时候营养不良 D.您老高寿 12.下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。 A.玫瑰 B.月季 C.康乃馨 D.兰花 13.着装的“TPO”原则，指的是时间.地点和（）。 A.仪式 B.饰品 C.服饰 D.赠品 14.站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( )
轨道交通服务礼仪试题库及答案 服务礼仪综合测试题（复习范围） 一、判断题（ 10 分每题 1 分） 1、首次会面可说“久违”。（） 2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（） 3、送客时，最好让客人走开视线范围之外才转身。（） 4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视线宽阔的地点。（） 5、饭后，可走开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的娇媚展露无疑。（） 6、在宴请中，要按先来后到为序摆列桌次和位次。（） 7、与人谈话时，要向来目视对方的眼睛。（） 8、开会时，手机应关机或调震动、静音。（） 9、接电话的最正确时间是铃响1 遍以后。（） 10、佩带金饰要恰到利处，以少为佳。（） 二、填空题（ 10 分每空 1 分） 1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但一定保持在。 2、衣着衬衣，衣摆应内。着装时要注意袖口、裤口。 3、当采纳站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。 4、在呼喊距离较远的乘客及送别乘客时要。 5、在招待乘客的过程中起码要有“迎声，答声，送声”。 6、售票服务流程有：。
7、问候语有、、、。 8、应答语有、。 9、换取福利票的有效证件有、、、。 10、地铁违禁品有、、、、类。 11、查票时，工作人员应当说。 12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。 13、乘客投诉有、、种。 14、乘客投诉内容有、、、种。 15、身高明过米的乘客凭票进站。 三、选择题（不定项选择）（30 分每题 2 分） 1, 以下敌手机的使用说法正确的选项是:(ABC ) A,开会时不可以打手机B,在加油站加油时不可以打手机 C,在飞机上不可以用手机 D,在会场上能够打手机 2, 在公共场所举止不雅的现象有:(ABCD) A,光天化日之下 , 宽衣解带B,吃饭响声大作 C,不用公共筷勺替他人送菜D,大声谈话 , 不管及左右 3, 站立是人们平时交往中一种最基本的举止, 正确的站姿要求是:( AB ) A,头正 , 双目平视 , 平易自然B,躯干挺直 , 收腹 , 挺胸 , 立腰 C,双脚任意搁置D,双臂放松 , 可曲可直 4, 办公室工作中 , 同事之间互相支持与合作 , 应注意做到 :( ABC) A,按时 B,守信 C,遵约 D,效率
2016 - 2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 《铁路运输服务礼仪》试卷（A 卷） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， _____________ ，时代性。 3、 人与人见面的印象取决于最初的 _____ 分钟。 4、 坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 _________ 。 5、 职业装的作用： ______________ 、增强员工归属感、规范员工 行为。 6、 四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、 所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 _____________ 8在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 _______ 度。 9、 ____ 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无 声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、 动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素 质， ______________ 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、 1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ）。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、 列车终到卫生要求做到（ ）。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、 软卧列车员到站前作业提前（ ）为下旅客换票，收回卧铺 牌。 A 10 B 1 小时 C 30 D 20 （每小题2分，共20 分） 2、接电话时铃响不过 一、填空题:
4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（）
5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3 至10秒 C 1 至3秒 D 5 至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑B嘲笑C微笑D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）A后面B左前边C右边D右前边 8下面不属于个人形象包括（） A职业形象B社交形象C生活形象D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下B左上右下C右上左下D右上右下 10、（）点头礼 A 30 0鞠躬 B 45 0鞠躬C1弓鞠躬D90 0鞠躬 （）2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成 的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先 伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子 应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆 艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比 如裤兜。（） 7、男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。（）8在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重 其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（ ） 9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 三、判断题：（每小题2分，共20 分） 1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
铁路客运服务礼仪试题 一、选择题 1.铁路客运服务中行走的基本要求，保持优雅的姿态、遵守社会公德、（）。[单选题] * A保持合适的距离√ B正确的行走 C养成良好的习惯 D行走路线固定 2.在电梯里，尽量站成（），挪出空间，以便让后进入者有地方可站。[单选题] * A凸字形 B凹字形√ C米字型 D丁字形 3.电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉，造成延误。力争在（）之前就拿起话筒。[单选题] * A一次 B两次 C三次√ D四次 4.车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、（）、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、贵宾式服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。[单选题] * A候车厅服务礼仪√
B进站口服务礼仪 C出站口服务礼仪 D服务中心服务礼仪 5.（）是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。[单选题] * A外表 B站姿√ C坐姿 D面貌 6.（）是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。[单选题] * A乘务礼仪√ B乘务风貌 C乘务作业 D乘务素养 7.乘务礼仪中标准站姿要求两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开（）度。[单选题] * A 15度 B 30度 C 45度 D 60度√ 8.在鞠躬的分类中，一度鞠躬是上身倾斜约为（），表示致意，用于一般性的问候服务[单选题] * A 15度√ B 30度 C 45度
D 60度 9.佩戴职务标志，胸牌章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处[单选题] * A 3cm B 1cm√ C 2cm D 5cm 10．乘务员在列车进站前（），随列车长统一列队在站台接车。[单选题] * A 5min B 10min C 15min D 20min√ 11．非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（）人（不含餐车）。[单选题] * A 2 B 3 C 4√ D 5 12．夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（）小时[单选题] * A 1√ B 2 C 3
2.车站客运员上岗资格要求：取得客运员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。（×） 3.车站客运员负责对旅客做到全面服务、重点照顾。（√） 4.候车室客运员交班准备时做到“六不交”。（×） 5.“四勤”是指勤宣传，勤访问，勤整理，勤观察。（√） 三、单项选择题（每题4分，共5题，20分） 1. 现代交通运输分为（ D ）大类。 A．2 B．3 C. 4 D. 5 2. 遇列车晚点超过（C ）分钟和遇有临时停车时，加强车厢巡视，说明晚点原因，做好宣传解释。 A．5 B．10 C．15 D．30 3.为“G”字头跨局动车组特、（ A ）旅客提供饮品、小食品等专项服务。 A．一等座 B．二等座 C．硬座 D．软座 4.候车室客运员作业内容中对重点旅客要做到（C）。 A．“一知”、“一有” B．“二知”、“二有” C．“三知”、“三有” D．“四知”、“四有” 5.（C）具有很大的机动性，便于调度、装运，各环节之间衔接所需时间也较短，无论客、货运量多少都具有很强的适应性。在中、短途运输中，可以实现“门到门”的运输服务，中途不需要倒运、转乘就可以将客货运达目的地。与其它运输方式相比，速度也较快，有很强的可达性。 A．水路运输 B．铁路运输 C．公路运输 D．民航运输
世界交通运输业发展史的四个阶段？ 答：水上运输阶段（从原始社会到19世纪20年代） 铁路运输阶段（从19世纪30年代到20世纪30年代） 公路、航空和管道运输阶段（从20世纪30年代到50年代） 综合运输阶段（20世纪50年代以来） 铁路运输的优缺点？ 答：具有运量大，速度快，成本较低，环境污染小，一般又不受气候条件限制 车站客运员岗位资格要求？ 答：职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。 上岗资格要求：取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
铁路旅客运输服务理论知识考核一、选择题 1下列哪项不属于列车服务工作（）【单选题】。 A车厢服务工作√ B旅客乘降 C餐茶供应 D列车广播 2下列哪项属于车站服务工作（）【单选题】。 A问讯处√ B车厢服务 C列车广播 D餐茶供应 3服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的（）【单选题】。 A后面 B左面 C左前方 D右前方√ 4下列哪项是指仪态（）【单选题】。 A站姿√ B仪表
C表情 D语言 5问讯处服务工作的文字解答应做到（）【单选题】。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂√ D百问不厌 6下列哪项属于出站服务工作（）【单选题】。 A出站引导√ B行包托运 C列车广播 D车厢服务 7被称为流动的星级宾馆的列车是（）【单选题】。 A直达特快√ B夕发朝至列车 C旅游列车 D优质优价列车 8对单独乘车不便的老年乘客送上车服务属于（）【单选题】。A无干扰服务 B情感化服务 C公益化服务 D人性化服务√
9服务中要有五声，在旅客进门或上车要有（）【单选题】。 A招呼声 B致谢声 C道歉声 D问候声√ 10服务中要杜绝四语，缺乏耐心属于（）【单选题】。 A烦燥语√ B训斥语 C否定语 D斗气语 11始发列车应在开车前（）分钟开始检票【单选题】。 A、20 B、30 C、40√ D、15 12往返于大中城市至旅游城市之间的列车称为（）【单选题】。A优质优价列车 B旅游列车√ C夕发朝至列车 D直达列车 13过路车检票时间是开车前（）【单选题】。 A、20分钟√
C、40分钟 D、10分钟 14铁路客运的主要劳动对象是（）【单选题】。 A、行李 B、列车员 C、旅客√ D、包裹 15旅客咨询投诉，（）分钟内答复【单选题】。 A、50 B、60√ C、30 D、40 16新型空调车辆的特快列车是（）【单选题】。 A、优质优价列车√ B、旅游列车 C、夕发朝至 D、特别快车 17如乘客没赶上车可以在（）内办理改签手续【单选题】。 A、2小时√ B、3小时 C、1小时
铁路客运服务礼仪期末试卷 一、填空题 (每空 2分,共计 20分) 1、接电话时铃响不过（）。 2、人与人见面的印象取决于最初的（）分钟。 3、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开（）度。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的（）。 5、制服穿着的目的 :为了（）、为了适应工作需求、为了（）。 6、车票中的保险费是基本票价的（）。 7、（）是旅客运输的基本要求之一。 8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、（）、彬彬有礼。 9、（）是一种无声的语言, 是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。 二、名词解释 (每题 4分,共计 20分) 1、礼仪： 2、仪表： 3、举止： 4、表情： 5、客运服务礼仪：
三、判断题(每题2分,共计20分) 1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。( ) 2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。( ) 3、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。( ) 4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。( ) 5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜。( ) 6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。( ) 7、在客运服务工作当中,应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。( ) 8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。( ) 9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。( ) 10、行进引导的过程中,当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。( ) 四、简答题(共计20分) 1.礼仪的具体作用?(7分) 2.标准站姿及其应避免的情况? (7分)
高速铁路客运服务与礼仪题库 一、名词解释 1. 客运服务。客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。 2. 服务工作。 服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。 3. 旅客服务系统。旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。 4. 视频监视系统。 视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。 5. AFC系统 AFC（Automatic Fare Collecting ，自动售检票）系统是票务系统中一个重要系统。
6. 标准。 标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。 7. 高速铁路客运服务质量标准化。 高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。 8. 高速铁路客运服务质量测评。高速铁路服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解乘客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。 9. 关键事件技术。 关键事件技术（Critical Incident Technique ，简称CIT）是 北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。 10. 高速铁路客运服务质量控制 高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
服务礼仪与形体训练-题库 1、行走辅助训练包括摆臂、（）、平衡。 A、踢腿 B、展膝 C、屈膝 D、迈步 答案：C 2、走廊的行走要求：（）。 A、单排行走并靠走廊右侧 B、并排行走并占中间 C、单盘行走并靠左侧 D、并排行走并靠左侧 答案：A 3、当专职驾驶员驾驶轿车时通常讲究（）o A、右尊左低 B、左尊右低 C、双方平等 D、看情况 答案：A4、在正式场合座轿车时，应请尊长、（）、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。 A、男士 B、儿童 C、同辈亲戚 D、女士答案：D5、电话拨号后，若没人接听，应待铃响（）次后在挂断。 A、五六 B、六七 C、七八 D、看心情答案：B
6、主人端茶点烟时应（） A、随心所欲 B、无需打理 C、起身致谢 D、行注目礼 答案：C 7、拜访他人时，要注意（）掌握好时间。 A、停留时间的长度 B、现在的时间 C、主人的言行举止 D、自己的言行举止 答案：A 8、赠送的时机包括：选择具体时间、控制好送礼时限和（）。 A、赠送的地点 B、礼物的包装 C、礼物的重要性 D、赠送的时机 答案：A 9、礼仪是礼和仪的（），是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则 10、礼仪是礼和仪的统称,是指在人际交往过程中,人们为了表示尊重与友好而共同遵守的（） 11、礼貌是礼仪的（）,主要是指在人际交往和社交过程中，表现出来的敬意,友善和得体的气度与风范。
B 、主题 成础成本 B 组基构基： 案 c >12、礼貌是礼仪的基础，主要是指在人际交往和社交过程中，表现出来的（）和得体的气度与风范。 貌意态体 B 外敬心形： 案 i 13、礼节是礼仪的（），是礼貌在语言，行为，仪态等方面的具体表现形式。 A 、基础 B 、基本组成部分 C 、根基 D 、表现 答案：B 14、礼节是礼仪的基本组成部分，是礼貌在（）等方面的具体表现形式。 A 、生活 B 、工作 C 、学习 D 、语言，行为，仪态 答案：D 15、礼貌与礼节之间是互为（）的关系。 里盾存生A 表矛依寄：案 B >c >D >i ⅛ 16、仪式通常是指围绕一定（）所举行的具有某种专门规定的程序化行为规范的活动 A 、场地