中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷
铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷)
考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师
一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分）
1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。
A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦
2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑
3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。
A后面 B左前边 C右边 D右前边
4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( )
A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰
C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直
5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( )
A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听
6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( )
A您老高寿 B小姐,你今年多大了
C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪
7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( )
A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑
8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( )
A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。 D 握手时间
9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( )
A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者
10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( )
A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人
11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( )
A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚
12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（）
A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌
B 扭扭捏捏，不接受。
C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因
D 收到礼金现金时，不必当场开封
13、那个不是突发事件的处理原则？（）
A 安全第一，预防为主
B 以抢救财务为主
C 迅速反应
D 先通后复
14、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）
15、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。
A玫瑰B月季C康乃馨 D兰花
16车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪和（）服务礼仪
A买票 B卖票 C出站 D问询
17、下列（）不符合安检员的正确做法。
A佩戴工作证件 B 严格执行安全检查操作规范
C 发现违禁物品，立即向公安机关报告D、随意损坏被检查人的物品
18、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）A、“不行” B、“对不起，我没
有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”
C、“没办法”
D、“这个要求太无理取闹，我们怎么办得到？”
19、下列（）做法中不符合乘务员的要求
A、保持微笑，右手半握状，侧身扶住旁边椅子
B、指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂目光与所指示的方向一致。
C、指示方位后，小臂向身体内侧略成弧线自然收回，切忌用单个手指指示方位。
D、脚跟与地板防滑垫后沿平平齐，留出通过台供旅客通行，双腿立直，并拢，脚跟靠脚内侧，两脚成小丁字步
20、拨打电话错误的礼仪规范是（）。
A办公电话宜选择对方上班时间拨打
B 把握好通话的时间长度
C上班时间，私人电话可以随时拨打
D打国际电话，要考虑对方所在国家的当地时间
21、正式场合着装，整体不应超过（）种颜色。
A 、二 B、三 C、四 D、五
22、有关蹲姿的说法正确的是（）
A、蹲姿有益健康，应该多找机会蹲一会儿。
B、蹲姿最好采取那种双腿齐弯的蹲姿
C、累了蹲下并不解乏，都不如坐在地下。
D、蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式。
23、列车晚点（）分钟时，列车长要代表铁路部门广播向旅客道歉
A、10分钟
B、20分钟
24、C、30分钟 D、60分钟
25、一般最佳的握手时间是( )秒
A、10秒
B、3－5秒
C、5－6秒
D、30秒
25、不属于待客三声( )
A、来有迎声
B、答有笑声
C、去有送声
D、问有答声
二、判断题（共10题每题2分，共20分）
1、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（）
2、餐服人员送餐时，可直接用手。（）
3、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（）
4、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（）
5、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。（
6、在介绍的礼仪中，常常把客人介绍给主人，把地位高的介绍该地位低的。（）
7、着装的“TPO”原则，指的是时间、地点和仪式。（）
8、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。（）
9、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。（）
10、安检员在面对旅客不配合时，可以说教训、埋怨的话（）
第三题、简答题（共3题，每题10分，共30分）
1、在国际交往礼仪中，重点见面礼节有哪些？
2、重点旅客三知三有？
3、礼仪的作用？
第四题、案例分析（10分）
张丽是一名大专毕业生，被分配到某车站做一名售票员。可是上班第一天就被部门领导批评了。原因是服务态度不好可是张丽回忆自己的每次售票过程，也没觉得。自己哪里做的不对啊？你下面是他的回忆：
旅客: 你好，我买一张到北京的卧铺票都有拿几趟列车到呢？
张丽：屏幕显示着呢，你自己看吧。
旅客: 车到北京约几点啊？
张丽：这个我刚上班不清楚,你得自己去查列客车时刻表。
旅客:好吧，给我一张到某某次列车下铺。
张丽：给我你的身份证啊
张丽将打好的车票连同身份证，零钱一起从小窗口推出旅客正好顺利接到。
张丽：下一位
分析张丽工作中是否存在服务态度不好的问题，应该怎样做才合适呢？
安徽兴鹏科技学校2018—2019第二学期期末 《铁路旅客运输服务》试卷 一、 选择题（每小题2分，共20分） 1、提高铁路旅客服务工作水准的核心是 （ ） A 、满足旅客的需要 B 、培养服务人员技能 C 、提高服务人员知识素质 D 、提高服务人员的熟练程度 2、铁路客运的主要劳动对象是 （ ） A 、行李 B 、列车员 C 、旅客 D 、包裹 3、服务质量事件中造成旅客财产损坏、丢失、被盗价值应在 （ ） A 、50元以上 B 、100元以上 C 、500元以上 D 、1000元以上 4、P （旅客感知度）、E （旅客期望值）当P ﹥E 时旅客感到 （ ） A 、愤怒 B 、不满意 C 、一般 D 、很满意 5、质量管理小组缩写为 （ ） A 、BI B 、Q C C 、CI D 、VI 6、下列属于第三产业的是 （ ） A 、林业 B 、运输业 C 、电力 D 、采矿业 7、服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的 （ ） A 、后面 B 、左面 C 、左前方 D 、右前方 8、一般情况下，始发列车应在开车前（ ）min 开始检票 A 、10 B 、20 C 、30 D 、40 9、一般情况下，过路列车应在开车前（ ）min 开始检票 A 、10 B 、20 C 、30 D 、40 10、车厢安全检查的顺序应是 （ ） A 、车厢通道—衣帽钩—座椅靠背—小饭桌—行李架 B 、行李架—衣帽钩—座椅靠背—小饭桌—车厢通道 C 、行李架—车厢通道—座椅靠背—小饭桌—车厢通道 D 、衣帽钩—行李架—座椅靠背—小饭桌—车厢通道 二、判断题（每小题3分，共24分） 1、承运人有义务确保旅客的安全正点。 （ ） 2、当旅客问询时，我们礼貌用语应讲：“您好，请讲”。 （ ） 3、全面质量管理阶段出现人物是泰罗。 （ ） 4、《部标》规定，重点旅客指：老、弱、病、残、孕。 （ ） 5、特大伤亡事故指一次死亡在3-9人。 （ ） 6、铁路旅客运输的宗旨为“人民铁路为人民”。 （ ） 7、客运服务要坚持要实事求是，用数据说话的原则。 （ ） 8、群体的心理只包括大众心理。 （ ） 三、名词解释（每小题5分，共20分） 1、三全管理 2、服务质量差错
交通礼仪B 一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分） 1、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( A ) A,白 B,灰 C,蓝 D,黑 2、一般情况下,现代人待客之初, 下列哪项不属于被视为必不可少的"迎宾三步曲"。( D) A,握手 B,问候 C,表示欢迎 D,鞠躬 3、对女性穿丝袜的说法不正确的是:( C) A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感 B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子 C,应该选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜 D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面 4、下列不属于服务忌语的是:( D) A,不知道 B,等会儿 C,手续不全,不办! D,请稍等! 5、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。 A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 6、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为:(D) A,保持冷静 B,理直气和 C,以静制动 D,不理不睬 7、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:(D ) A,头发要适时梳理,不能有头皮屑 B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色 C,男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外) D,"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装 8、下列走姿正确的是:(D ) A,"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在 B,靠左侧,右侧走路都行 C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去 D,为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声
期末试题(B) 考试科目：铁路客运组织 考试类别：考试 考试时间： 分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、填空题（ ? ???分） 、旅客基本票价构成的三要素 、 、 具备以后，即可计算旅客基本票价。 、旅客客票票价包括 和 两个部分。 、车票按乘车情况可分为 和 两类。 、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为 运价里程和 运价里程。 、旅客站台按站台与线路钢轨顶面的高差值，可分为三种 、 、 三种。 、流线按流动方向不同，可分为 、 两大流线；按性质不同，可分为 、 、 三大流线 、旅客运输计划，按其组织形式又可分为 、 、 三种。 、客流调查分为 调查， 调查和 调查三种。
、旅客人身伤害按其程度分为 、 、 三种。 、造成运输阻碍的原因有 、 、 。 二、单项选择题（ ? ? 分，请把答案填写到以下表格中） 、行李、包裹运输合同自（ ）时起成立。 ?、承运人接收行李、包裹 ?、旅客开始承办行李、包裹手续 、承运人接收行包并填发行李票、包裹票 ?、旅客填写行李票包裹票 、新生凭（ ）可购买学生票。 ?、学校书面证明 ?、录取通知书 ?、减价优待证 ?、居委会证明 、办理客运的车站主要设施应包括（ ）。 ?、站房、站场、站前广场 ?、站房、站场 、站房、站台、雨棚、天桥 ?、站房、站台、雨棚、天桥、 地道 、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（ ）。
?、延期使用费或停止使用费 ?、停止使用费或停留费 、延期使用费和停止使用费 ?、停止使用费和停留费 、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（ ）。 ?、列车严重超员 ?、火灾 ?、爆炸 ?、吸烟者乱扔烟头 、铁路旅客运输合同的基本凭证是（ ）。 ?、特种乘车证 ?、铁路乘车证 ?、车票 ?、附加票 、由于旅客原因退票的必须在开车前（ ）小时办理。 ?、 ? ?、 ?、 ?、 ?? 、（ ）售出后，不办理退票。 ?、附加票 ?、车票 ?、站台票 ?、客票 、普通大、专院校，军事院校，技工学校就读的无收入学生，每年可享受家庭至学校之间（ ）单程半价硬座客票、加快票、空调票。 ?、 次 ?、 次 ?、 次 ?、 次 、持站台票上车并在开车（ ）后仍不声明的，按无票乘车处理。?、 分 ?、 ?分 ?、 分 ?、 分 ?、旅客托运行李时，必须提出有效的客票和（ ）。 ?、包裹票 ?、行李票 ?、托运单
2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷） 一、填空题：（每小题2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。 2、接电话时铃响不过 。 3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。 5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。 6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。 7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8 、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。 9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。 A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（ ） 。 A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min 4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。 A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边 8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象 9、上下楼梯坚持原则 （ ） A 左上左下 B 左上右下 C 右上左下 D 右上右下 10、（ ）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬 三、判断题：（每小题2分，共20分）
共6页 第1页 哈尔滨江南职业技术学院2015--2016学年上学期 《旅客列车客运乘务》期末试卷（B ） 考试时间：90分钟 题 号 一 二 三 四 五 六 七 八 总 分 题 分 10 10 5 5 25 20 15 10 100 得 分 一、单项选择题（共10小题，每小题1分，共 10分） 1、“没有工资收入的学生”是指（ ）的学生。 A 、停薪留职 B 、停职留薪 C 、带职三年深造 D 、没有国家工资收入 2、铁路行车有关人员，必须年满（ ） 周岁，思想品德好，身体分健康，并具有担任本职工作的基本知识技能。 A 、16 B 、18 C 、20 D 、22 3、旅客车箱通过台有儿童标高线、烟灰盒、并有（ ）的标志。 A 、吸烟处 B 、禁止吸烟 C 、注意安全 D 、吸烟有害健康 4、列车内发布广告应符合（ ）。 A 、广告法 B 、合同法 C 、运输安全保护条例 D 、铁路法 5、《部标》中规定：广播不干扰旅客正常休息，（ ）以后始发的列车可在开车后广播三十分钟；凌晨终到的列车提前三十分种广 系 别 班级 姓名
播。 A、22：00 B、22：30 C、21：00 D、21：30 6、列车在站停三分钟以上的车站对有特殊情况需要使用厕所的旅客，应（）。 A、动员到车站使用 B、提供容器 C、拒绝使用 D、禁用 7、《部标》中要求普通列车乘务员应具有（）以上文化程度。 A、小学 B、初中 C、高中 D、技校 8、一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应( ) A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费； B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50% C、补收一个儿童票价。 D、补收一个儿童票价，不收手续费。 9、《部标》中规定：列车员在列车进出站时，面向站台（）。 A、行举手礼 B、致注目礼 C、站立 D、敬礼 10、CRH2008A表示中国高速铁路四方股份动车组客车，制造顺序为第8列，编组8辆，速度（）km/h。 A、320 B、300 C、200 D、250 二、填空题（共5小题，10小空，每小空1分，共10分） 1、按照旅客列车的编组、旅行速度和运行要求的不同，旅客列车可分为：（）、（）、（）。 共6页第2页
服务礼仪试卷（运输、铁路） 第一篇：服务礼仪试卷(运输、铁路) 一．选择： 1 二．填空： 1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性） 2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪） 3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律） 4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能） 5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范） 6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断： 四．简答： 1礼仪的具体作用？ 一，礼仪有助于提高自身素质 二，礼仪有助于美化自身，美化生活 三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系 四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？ 第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势 第三阶段：大提速发展。这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。3.铁路服务礼仪的重要性 一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段 二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则
5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力 6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7· 五．名词解释： 1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。 2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。 3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。 4.服务礼仪：是指各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 5.社交礼仪：亦称交际礼仪。是指社会各界人士在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。 6.涉外礼仪：亦称国际礼仪。是指人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应遵守的。 7.现代礼仪：是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。 8.职业道德：是指从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所必须遵循的，与其职业活动紧密联系的行为准则。9.六．情景分析 第二篇：铁路旅客运输服务教学计划 《铁路旅客运输服务》教学计划 一、课程的性质和任务 本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷 铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷) 考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师 一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( ) A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直 5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( ) A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听 6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( ) A您老高寿 B小姐,你今年多大了 C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪 7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑 8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( ) A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。 D 握手时间 9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( ) A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者 10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( )
A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人 11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( ) A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚 12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（） A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B 扭扭捏捏，不接受。 C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因 D 收到礼金现金时，不必当场开封 13、那个不是突发事件的处理原则？（） A 安全第一，预防为主 B 以抢救财务为主 C 迅速反应 D 先通后复 14、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（） 15、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。 A玫瑰B月季C康乃馨 D兰花 16车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪和（）服务礼仪 A买票 B卖票 C出站 D问询 17、下列（）不符合安检员的正确做法。 A佩戴工作证件 B 严格执行安全检查操作规范 C 发现违禁物品，立即向公安机关报告D、随意损坏被检查人的物品 18、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）A、“不行” B、“对不起，我没
期末试题(B) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、原色： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）
A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是（）。 A、后排中座 B、后排右座 C、后排左座 D、副驾驶座
2020年XX学期期末考试卷 《乘务礼仪》试卷（闭卷）（B卷）出卷人： （考试时间：90分钟，2019 级高铁乘务专业使用）请将选择题的答案写在下列方框内 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1、握手时，注意时间的长短，一般（）即可。 A、 3—5秒 B、3—10秒 C、1—3秒 D、5—10秒 2、下列哪项不属于男生发型要求 A、染烫 B、前不遮眉 C、后不及领 D、两鬓不过耳 3.坐姿的基本原则是（） A.左进右出 B.左进左出 C.右进左出 D.右进右出 4. （）鞠躬时点头礼 A．15度 B.30度 C.45度 D.90度 5 、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A、 6 B、8 C、 10 6.哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。 A、旅客之上原则 B、以人为本原则 C、用心服务原则 D、持之以恒原则7、15度鞠躬时，目光应放于什么距离 A、1米 B、1.5米 C、0.5米 D、2米 8、哪种举止是正确的 A、打哈欠，伸懒腰 B、背对着客人 C、让人家把话说完9 、递送文件时应该（）。 A、文字向着接收人的方向 B、文字向着递送人的方向 C、随便扔给对方 10、只有（）给人平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A、大笑 B、嘲笑 C、微笑 D、开心的笑 二、判断题（每题2分，共20分） 1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈（） 2、和宾客交谈时对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说（） 3、开或关门时可以用力过猛，可以以肘推门，可以用脚踢门。（） 4、陪同客人进出电梯时先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请”（） 5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖，玩弄钱币、转笔（） 6、工作时可以佩带耳环（） 7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈，将年轻的介绍给年长者（） 8、介绍人时把客人介绍给主人，将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。（） 9、介绍人时把晚到客人介绍给先到客人（） 10、介绍人时把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。（） 三、填空题（每空2分，共20分） 1、奉茶礼仪中，茶水的选择包括; 、饮料、咖啡。 2、接电话时铃响不过。 3、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 4,列车客运员服务程序及标准包括：班前准备会、、、出站 班后交接。 5.,坐姿种类包括：标准式、交叉式、、前伸后曲式、侧点式。
铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷) 考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师 一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( ) A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直 5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( ) A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听 6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( ) A您老高寿 B小姐,你今年多大了 C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪 7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑 8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( ) A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。 D握手时间 9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( ) A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者 10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( ) A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人 11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( ) A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚 12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（） A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B 扭扭捏捏，不接受。 C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因
城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-B卷-附答案
交通礼仪B 一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分） 1、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( A ) A,白 B,灰 C,蓝 D,黑 2、一般情况下,现代人待客之初, 下列哪项不属于被视为必不可少的"迎宾三步曲"。( D) A,握手 B,问候 C,表示欢迎 D,鞠躬 3、对女性穿丝袜的说法不正确的是:( C) A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感 B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子 C,应该选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜 D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面 4、下列不属于服务忌语的是:( D) A,不知道 B,等会儿 C,手续不全,不办! D,请稍等! 5、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。 A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 6、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为:(D) A,保持冷静 B,理直气和 C,以静制动 D,不理不睬 7、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:(D ) A,头发要适时梳理,不能有头皮屑 B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色 C,男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外) D,"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装 8、下列走姿正确的是:(D ) A,"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在 B,靠左侧,右侧走路都行 C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去 D,为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声
班级： 姓名: 座号____ ————————————————————————————————————————— 一．选择题（每题2分，共20分） 1. 请柬的发送要掌握好（ ） 。 A 、 广泛性 B 、快捷性 C 、时间性 D 、准确性 2. 车站客运服务礼仪的基本要求是仪容仪表、服务用语、服务态度、行为举止和 （ ）。 A 、控制情绪 B 、 着装统一 C 、举止彬彬有礼 D 、为旅客着想 3. 表示欢迎时鞠躬的正确角度是（ ） A 、15度 B 、30 度 C 、 45 度 D 、 60度 4. 以下行走姿势不正确的是（ ） A 、双目向前平视，微收下颌 B 、上身挺直，头正挺胸，收腹立腰 C 、步速应当较小，平衡 D 、双肩平稳，双臂前后自然摆动 5. 在正式场合，男士穿的西服有三个扣子时，只能扣（ ） A 、下面1个 B 、中间1个 C 、上面1个 D 、三个都扣 6. 下列哪一项不是礼仪的功能（ ） A 、约束功能 B 、引导功能 C 、协调功能 D 、教化功能 7. 化妆要因人、因时、因地制宜，女士化妆时应注意要扬长避短（ ） A 、在公共场所化妆 B 、要借用别人的化妆品 C 、浓淡相宜自然真实 D 、浓妆艳抹 8. 客运员要在列车停靠站前（ ）列队上岗清理站台，做好接车准备。 A 、5分钟 B 、10分钟 C 、15分钟 D 、20分钟 9. 服务礼仪中举止要求，为旅客引领时，应走在旅客前方（ ） A 、1m B 、2m C 、3m D 、4m 10. 不属于优质的服务要求是（ ） A 、笑脸相迎和礼貌的问侯 B 、干净利索的工作作风 C 、整洁端庄的仪容仪表 D 、高贵华丽的用语 二.填空题（每空2分，共30分） 1. 礼仪作为道德范畴，它主要有普遍性、（ ）、综合性、（ ）、变化性 的特征。 2.交谈是社会交往中必不可少的内容，在与人交谈时要注意讲究交谈的方式，态度 要诚恳、（ ）、（ ）、说话要有分寸。 3.秘书在工作中经常要写接待文书，用得最多的是（ ）、（ ）、欢送词。 4.铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、（ ）、（ ）、旅客站 台等处为旅客提供服务的工作人员。 5.车容整理要求遵循“（ ）、美观大方、（ ）、醒目牢固”的原则。 6.铁路职工要坚持“（ ）”的宗旨，在服务中做到全面服重点照 顾。 7.正确的行姿是双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以（ ）度为宜，双肩 不要过于僵硬。 8.( )是一种无声的语言，是一个人自信和礼仪修养的充分体现，也是工作 中与旅客和睦相处的反应。 9.列车安全设备中的安全四大建制包括（ ）、手制动机（ ）、 轴温报警器。 三．判断题。（每题2分，共10分） 1. 礼仪起源于现代社会时期。（ ） 2.握手有伸手先后的规矩：晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。（ ） 3.礼仪的作用主要有遵守社会公德，提升民族形象，调节人际关系。（ ） 4.交谈体现了人的礼仪修养，它不仅是语言的流露也是礼节的显现。（ ） 5.表扬信是各级机关、企事业单位、社会团体或个人为邀请有关人员参加某项活动而专门制发的文书礼仪。( ) 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分
《高铁服务》考试试卷（B卷） （笔试，闭卷，90分钟完卷） 班级：学号：姓名： 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、旅客携带品（）不超过200厘米。 (A)长度 (B)杆状物品 (C)体积 (D)外部尺寸 2、《铁路旅客运输服务质量规范》中，重点旅客（）、优先进站、优先检票上车。 (A)插队购票 (B)排队购票 (C)优先购票 (D)优先进站补票 3、《管规》规定，铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的（）。 (A)胸章 (B)臂章 (C)标志 (D)胸卡 4、《管规》规定，旅客列车发生三人以上食物中毒时，列车长应及时通知（），并做好现场保护工作。 (A)前方停车站或所在站防疫部门 (B)路局有关部门 (C)上级领导 (D)防疫站 5、车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车无直通车时，送至第一个（），换车站继续转送。 (A)列车 (B)换车站 (C)到站 (D)所乘列车 6、铁路运输费用的结算方式分为（）两种。 (A)现付结算和到付结算 (B)现付结算和预付款 (C)预付款和现金结算 (D)现金结算和非现金结算 7 、旅客遗失（），不办理转送。 (A)残疾人折叠式轮椅 (B)手提包 (C)行李卷 (D)水果3kg 8、铁路电子客票是以电子数据形式体现的（）。 (A)铁路旅客运输合同 (B)形式 (C)凭证 (D)车票 9、《铁路旅客运输服务质量规范》中，动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。餐饮企业应当经常（）对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应品质、品种，改善服务质量。(A)征求车长 (B) 征求旅客 (C)征求领导 (D)征求列车员 10、旅客列车应实行垃圾装袋，在（）投放。 (A)二等以上车站 (B)客技站 (C)列车终点站 (D)指定处理站 二、判断题（每小题2分，共20分） 1、旅客携带品超过规定范围时，其超重部分应加倍补收四类包裹运费。（） 2、动车组列车应按规定配备危险品检查仪、安全门、危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等安全检查设施设备，正常启用，显示器满足查验不同危险品的需求。（） 3、《车票实名制管理办法》规定，列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。（） 4、旅客不可以携带活体动物乘车，但可以携带导盲犬进站乘车（进站乘车要有有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证、动物免疫证明）。（） 5、动车组可以在车厢连接处吸烟。（）
服务礼仪期末试卷及答案 精品文档 期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________姓名________得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 答案 题号 答案
10 201、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就坐 D、随便就坐 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声. 佳构文档5、下面关于握手礼的选项哪一项为哪一项错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、交际场所应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）
A、接过礼物后，不能当着送礼人的面翻开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼物前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼物，只需不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼物做介绍申明时，不能够对礼物表示任何立场。7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面临着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际来往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时髦流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场所进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法精确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生
服务礼仪期末试卷及答案期末试题(A) 考试科目：服务礼仪 考试类别：笔试 考试时间：90分钟 考试年级：未确定 一、名词解释（共3题，每题5分，共15分） 1.纯度：指物品中所含的纯净成分的百分比。 2.仪表：指一个人的外表形象，包括衣着、仪态、举止等方面。 3.饰品：指佩戴在身上或物品上起装饰作用的物品。 二、单项选择题（共10题，每题2分，共20分） 1.在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响
答案：D 2.服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 答案：A 3.服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 答案：B 4.电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 答案：B 5.下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼
答案：D 6.接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 答案：C 7.交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 答案：C 8.以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分： 一、填空题（每空0.5分，共30分） 1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点是、、。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量由、、、、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和 。 6、客运服务能力包括、、、。 7、问讯处服务工作包括和。 8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到 、。 9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包括、、。 12、客运站的设计展示应遵循、、、、。 13、品牌列车主要指、、、、、 。 14、企业共同核心价值观包括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。 16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦 2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。 A、MI B、CI C、BI D、VI 9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。 A、周转量 B、矢量 C、位移 D、运转 10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。 A、移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性 三、判断题（每题1分，共15分） 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。 2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。 3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。 5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。 6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。 7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。
期末试题(A) 考试科目： 服务礼仪 考试类别： 考试 考试时间： 90 分钟 考试年级： 班 级________ 姓 名________ 得 分________ 一、名词解释(3*5=15 分) 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 二、单项选择题 (2*15=30 分，请把答案填写到以下表格中 ) 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为( )。 A 、19 响 B 、17 响 C 、21 响 D 、20 响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ ( )。 A 、正前方 B 、左前方 C 、右前方 D 、后方 3、服务人员正确的入座方位是( )。 A 、从椅子的左侧就座 C 、拉开椅子就座 4、电话铃响后，最多不超过( B 、从椅子的右侧就座 D 、随便就座 )声就应该接听。 A 、四声 B 、 三声 C 、五声 D 、两声 题号 答案 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 题号 答案 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？( ) A、握手的顺序主要取决于 "尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？( ) A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？( ) A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题 : ( )。 A、格调高雅的话题C、对方擅长的话题 B、哲学、历史话题D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该 : ( )。 A、先进后出C、以上都包括B 、控制好开关钮D 、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是( )。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应( )优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是( )。
2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷 考试时间：30分钟 总分：100分 1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。 [单选题] * A 一 B 二 C 三(正确答案) D 四 2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。 [单选题] * A 散布图 B 控制图 C 因果分析图(正确答案) D 直方图 3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（ )。 [单选题] * A 5秒 B10秒(正确答案) C15秒 D20秒
4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。 [单选题] * A 2(正确答案) B 3 C 4 D 5 5．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。 [单选题] * A 能力与人格 B 情绪与情感 C 感觉与知觉(正确答案) D 思维与语言 6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。 [单选题] * A 旅客群体心理 B 旅客期望 C 旅客服务质量 D 旅客满意(正确答案) 7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。[单选题] * A 感觉 B 理解
C 注意 D 记忆(正确答案) 8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。 [单选题] * A 病理性疲劳 B 生理性疲劳 C心理疲劳(正确答案) D 视觉疲劳 9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。 [单选题] * A 大三角(正确答案) B 小三角 C 倒三角 D 以上均可 10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。 [单选题] * A 5 B 10(正确答案) C15 D 20 11.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。 [单选题] *