西方国家公共服务市场化改革对我国的启示2011-07-09
摘要：随着市场经济的发展，市场对社会资源的配置作用越来越强；同时，政府供给公共服务时存在的问题也日渐突出，亟待解决。公共服务市场化改革是大势所趋。我国正处于社会主义市场经济转型期，原有的行政管理体制己远远落后于经济体制。因此，在借鉴西方国家公共服务市场化改革的经验基础上，我国政府应着重思考在市场经济体制下如何转变政府职能，推行公共服务市场化改革。
关键词：公共服务市场化民营化
自20世纪70年代以来，西方各国的公共行政一直处于改革之中。在20世纪70年代，主题是重新界定政府与市场的关系，提倡公共服务的民营化、市场化；20世纪80年代，主题是科层组织运行机制的有效性，提出“重塑政府”、“改革政府”的口号；20世纪90年代，主题再一次聚焦于国家与社会在公共事务管理模式中的分工，提出了“有效治理”的理念。
20世纪70年代末，西方国家纷纷高举改革公共部门的旗帜，其核心主张之一就是推行公共服务市场化，以特许经营、用者付费等多种形式展开。作为政府治理改革的一项新举措，公共服务市场化取得了很多积极效果，然而在具体的施行过程中也出现了一系列的问题，如政府责任的转移、新的腐败问题等等，使得公共服务市场化也受到了一些质疑。
一、西方国家公共服务市场化改革的实践
20世纪70-80年代，西方各国都陷入了严重的财政危机、管理危机和信任危机，为解决政府面临的矛盾，西方国家开始了以市场化为核心的新公共管理运动。到20世纪末，西方发达国家已基本完成了公共服务的市场化改革。
西方公共服务市场化兴起于英国，起始于1979年撤切尔夫人上台后进行的“雷纳评审”，这次改革以市场化为导向，以提高政府的效率和效能为主要目标，在短期内取得了很好的效果。1978年，英国政府开始推行“下一步改革”计划，试图通过谈判的方式，使政府与半自治性的执行机构签订绩效合同，把以前由政府提供的一些公共服务转移给这些半自治机构。同时，英国政府还通过竞争招标的方式，将公共服务事业承包给私营企业或非营利机构。
美国政府公共服务市场化改革开始于20世纪80年代初，里根政府解除了对航空、铁路、汽车运输、电信、有线电视、天然气等的行政管制；克林顿政府进一步把竞争机制引入政府机构，确立了“顾客导向”的管理服务理念，以企业家精神重塑美国政府。美国公共服务市场化改革与英国有所不同，它的主要特征是运用市场机制代替政府管制，例如解决城市供水供电、及污水处理等问题。
1987年，日本政府进行了对国有铁道公司的市场化改革，并出台了《最终报告》，认为中央政府的事务和活动只能是对私人活动的补充，政府从不必要的政府事务和活动中退出来，让位于私人企业。
澳大利亚、德国、法国等国也都进行了公共服务市场化改革，改革的重点是将原来由政府承担的部分职能还给市场，减少政府财政负担，精简政府机构。
虽然西方国家公共服务市场化改革的背景、动因及措施有所不同，但其重点都是在公共部门引入竞争机制，将原来由政府垄断的公共服务通过不同方式移交给市场，主要体现在三个层面上：一是政府内部竞争；二是政府与企业之间的竞争；三是企业之间的竞争。就其改革实践来看，主要包括以下几种方式：
（一）民营化
民营化就是指采取行动或改变资产所有制形式以缩小政府的作用，扩大私人部门和第三部门在公共服务供给过程中的作用，即把原属于国有的企业或公用事业通过产权转移、拍卖、赠送、发行股票等形式转给私人组织或第三部门。民营化改革被认为是“政治瘦身”。民营化的概念最早由美国学者萨瓦斯提出，他将民营化分为两个层面：首先是作为公共服务提供机制的民营化。在这一层次上，民营化的核心更多依靠民间机构，更少依赖政府来满足公众需要；其次民营化是一种新的治理模式和公共部门哲学，其最显著的特征就是将市场机制引入政治领域。在实质上，民营化不仅是一个管理工具，更成为了一个社会治理的基本战略。以英国市场化为例，至1994年，全国已有45%的国有企业实现了民营化，其中包括电讯、煤气、电力、供水、铁路等重要部门，国有企业产值占国民生产总值的比
重由1980年以前的8%降为3%。美国大约有36%的地方政府让私营公司负责收集城市垃圾，43%的地方政府利用私人企业经营公共汽车系统甚至将航管局改组成私人公司。
（二）合同出租
合同出租是政府确定某种公共服务项目对外承包给私人部门或第三部门，中标者按照与政府签订的合同提供公共服务，政府与财政拨款购买中标者生产出来的公共产品和服务。要使合同出租的方式得以有效实施，需要一些具体条件：第一，公共服务供给的条件和评价标准明确而且容易界定；第二，至少有几个具备合同执行能力的潜在竞争者，从而创造或维持竞争氛围；第三，政府要能够有效地检测承包商的工作绩效。英国的环境保护、社会保障、医疗都被认为是建立在这种合同基础上的。在英国，基层的地方政府从70年代末就已开展了小规模的合同出租。后来英国政府还通过竞争招标的方式，将公共服务事业承包给私人企业，起初它所涉及的领域仅限于垃圾收集街道清扫等，人们形象地将其比喻为“是从擦拭和冲洗开始的（brush and flush）”。但随着改革的发展，合同出租逐步深入，成为行政改革中被广泛使用的一种方式。在美国，合同出租的应用更为普遍，据估算，美国至少有200种公共服务是由承包商向政府提供：政府使用的大多数有形资产从日常办公设备到军火都是通过合同购买的，大多数社会服务也有私人组织或第三部门组织提供。
（三）特许经营
特许经营是由政府授予企业在一定时间和范围内提供某项公共产品或服务的权利，即特许经营权，并准许其通过向用户收取费用或出售产品以清偿贷款，回收投资并赚取利润，政府通过合同协议或其他方式明确政府与获得特许权的企业之间的权利和义务，私营企业通常要向政府付费。政府指定一家私人企业作为供应商，有顾客购买这种服务或产品，政府通常进行价格管制。政府特许经营方式特别适合可收费物品的提供，通常是基础设施和基础领域，如电力、天然气、自来水、污水处理、电信服务、港口、飞机场、道路及桥梁等。近几十年来，随着公共服务市场化改革在世界范围的扩展，以BOT为主要方式的特许经营基础设施市场化的工具在实践中的得到了广泛的运用。大多数西方国家将资金投入大、公益性高的基础设施通过招投标，以特许经营的形式转移给私人部门，从而提高了效率，节约了公共财政。
（四）用者付费
用者付费是按照“谁享用，谁付费”的原则，将价格机制引入到公共服务过程中来，公众在消费公共服务时支付必要的费用。用者付费制比较适用于那些可以由使用者自由选择，而且成本能通过价格机制部分回收的准公共服务供给领域，如社区服务、娱乐设施、污水处理等。在美国，地方政府用者付费占预算来源的25%。但在实践中，为照顾弱势群体的权益，在收费的同时，政府采用补贴或平摊的办法对相关团体进行补偿，这样既能有效地发挥价格机制的作用，又能兼顾社会公平。
（五）内部市场
内部市场8是在将政府部门提供公共服务的领域引进市场机制，用明晰的委托代理关系来限制公共服务提供者的权力，并不断施加压力使其提高效率。内部市场能有效提高服务质量与效率，并能够解决政府预算最大化的痼疾。目前内部市场运用最为广泛的是英国，1994年，英国审计委员会的一项报告指出，大约有20%的地方政府以内部市场的方式提供服务。
二、对西方国家公共服务市场化改革的评价
西方国家公共服务市场化是20世纪80年代以来行政改革的最核心的方式，正确评价市场化改革需要客观、辩证的看待市场化，在看到市场化积极作用的同时，也要看到其消极作用。
市场化改革在改善公共服务，推动行政改革中发挥着举足轻重的作用。具体来说，主要体现在以下几个方面：
首先，市场化改革提高了公共服务效率，降低了公共管理成本。市场机制和竞争机制促使各个公共服务的提供主体为争夺提供权而展开激烈竞争，其结果意味着更高的生产率、更好的服务质量、更低的成本。如英国在1979年到1984年间，公共部门的效率平均每年提高了2%到3%。
其次，市场化实现了政府职能的转变和政府机构的精简。市场化改革重新厘定了政府与市场的关系：政府职能主要在于“掌舵”，而“划桨”的职能应交还给市场。市场化实现了公共职能由政府向市场转移，有效调整和优化了政府职能结构。如英国建立“执行局”，把政府部门担的某些职能以各种形式转交给私人或第三部门组织承担，从而大大精简了政府机构。
最后，市场化改革有利于扩大民主参与。通过在公共服务领域引入市场机制，实行多元公共服务供给，实际上是一种政府向社会的“权力返还”和社会对公共管理活动的参与过程，这一过程本质上是民主化的一种表现，从根本上有利于社会民主进程的发展。公民或是通过直接参与公共服务供给，或是通过协商、听证、质询等形式影响公共决策，不仅能实现民主化，而且能实现“无缝隙服务”，形成政府与民众的良性互动。英国《公民宪章》和加拿大《公共服务2000》都是提高顾客满意度，扩大民主参与和增强回应性的很好例证。
另一方面，市场化过程中也存在着一些问题，需予以重视，这些问题表现为：
第一，市场化改革忽略了政府的价值和责任。市场机制解决了政府的财政、效率和质量问题，但它却无法解释“政府应该做什么”的问题，而公共行政在本质上却是以民主宪政为基础，强调公民权利、社会公正、公共责任等多元价值。
第二，市场化改革中出现的腐败问题。市场化使公私联系紧密，因此有学者指出，在公与私的边界区域最容易产生腐败。合同出租、特许经营往往能通过贿赂、串谋和索取来获得。例如在美国，联邦法令规定所有合同都要通过公开招标，但据有的专家和政府工作报告估计，承包数额的大约85%都未经过招标。还有数据表明，这些合同中超过1/3被联邦官员私下交给他们喜欢的承包商。
第三，市场化改革忽视了市场的固有缺陷。私人企业也同样存在低效率问题，另一方面，公共服务移交给私人企业后会由于信息不对称等问题形成私人垄断的新局面。
三、西方国家公共服务市场化改革对我国的启示
首先，明确政府在市场化中的主导地位，市场化改革是一种必然趋势，它要求政府在部分公共服务领域退出，但这并不意味着政府对公共服务所承担的责任的退出，政府仍应是市场化中的主导力量。政府充当干预者、参与者、监督者、竞争者等角色，最终与私人和第三部门组织一起共同实现公共利益的最大化。政府移交的是公共服务项目的供给，而不是公共服务责任。正如特德·科尔德里所说的“私人承包修建一条路，并不意味着这条路就是私人的”。也就是说，政府的责任依然存在。况且，市场化方案只适合部分公共服务，即在技术上可以实现排他，或竞争性强的公共服务，而不适用于所有的公共服务。
其次，公共服务市场化应该确保效率与公平并重。经济学家指出，“虽然市场机制讲求公平，但仍无法保证公平”。因为公共部门首先要考虑的是社会效益，即社会公平与公正，但私人部门则把经济效率放在首位，市场化在两种不同价值观指导下，必定会产生冲突，引发公共利益危机。为了有效提供公共服务，并维护社会公平与公正，就必须使公共服务在生产与供给的基本价值取向上采用效率与公平并重，并以各种具体的政策和各项制度加以保障。
第三，加快培育和发展第三部门，使其具备承载公共服务供给职能的能力。成熟、发达的第三部门是政府转变公共服务职能，推进市场化改革不可或缺的社会力量。这类组织的数量在英法等国家相当于政府机构的2/3，它们有效地分担了政府原有的公共服务职能，协助和参与了政府公共服务项目的提供。
最后，加强对公共服务市场化过程的监管。在公与私的边界区域最容易产生腐败，尤其在我国“寻租”现象普遍存在的情况下，加强对公共服务市场化过程的监管就更是一件刻不容缓的任务。
总之，西方国家公共服务市场化的实践取得了一定的积极效果，我国在改革的过程中应积极借鉴其成功的经验，在市场化的模式选择、深度、领域等方面引进西方经验的同时，也应该具体问题具体分析，争取在吸收西方成功经验的基础上进行创新，以切实开展我国的公共服务市场化。◆
英国政府的绩效管理制度简介2007-08-11 17:51:43
作为一种新的管理实践和管理技术，政府绩效管理在公共行政中受到广泛关注。它以政府机构或公共部门为关注对象，以经济、效率、效益、服务质量的提高和公民满意为目标。英国政府从上个世纪60年代开始对公共部门生产力进行测定。1991年，梅杰政府发表了《公民宪章》白皮书，要求各部门要用宪章形式把政府公共部门服务的内容、标准、责任等公之于众，接受公众监督，以提高服务水平和
质量。之后，梅杰政府发表了《为质量而竞争》白皮书，希望通过把市场和竞争机制引入公共部门来提高质量和顾客满意度。1997年工党上台后，布莱尔政府继续推行以质量和顾客满意为导向的绩效管理。1998年，英国政府将“公民宪章”更名为“服务第一”，并且成立了公民评审小组，主要负责民意调查，以保证公民对政府质量反馈的信息公正、可靠和量化。
英国政府规定，每年各政府部门都必须与财政部签订《公共服务协约》。该协约由责任条款、目标条款和如何完成目标三部分组成。责任条款部分规定各政府部门的部长应对协约负责，并负责提交协约；目标条款部分规定各部门在相应的财政支出状况下，要完成哪些目标，如何完成目标部分规定各政府部门在实践中，计划要采取哪些具体的行动，以完成其确定的目标。每年秋季各政府部门向议会提交《秋季绩效评价报告》，分析对比其实际工作结果与《公共服务协约》中所确立目标之间的差距，并向议会和公众公布。
目前，英国政府绩效管理的实施，已在相当程度上改善了其公共管理水平。英国地方政府把“服务质量”作为考虑绩效问题的基础，重视管理和服务的效果，注重绩效评估目标和标准的设立，通过建立一套政府绩效的监督体系和评估机制，为地方政府管理的有效性奠定了基础。
论“顾客需求”导向模式的政府网站构建
时间：2011-07-29 来源：论文在线
编者语:
论述了“顾客需求”导向理论框架下构建政府网站的新模式，阐述了“顾客需求”导向的政府网站的内涵，剖析了构建“顾客需求”导向型政府网站模式的制约因素，并提出了构建“顾客需求”导向型政府网站模式的新任务
【摘要】论述了“顾客需求”导向理论框架下构建政府网站的新模式，阐述了“顾客需求”导向的政府网站的内涵，剖析了构建“顾客需求”导向型政府网站模式的制约因素，并提出了构建“顾客需求”导向型政府网站模式的新任务。
【关键词】政府网站；顾客需求；服务型政府
党的十七大以来，各级政府以“建设服务型政府”为目标的行政管理体制改革进一步加快。政府网站作为政府机关向公众和社会提供服务的主要平台，如何发挥其便捷度高、覆盖面广、权威性强的优势，使之成为政府政务公开和信息公开的主渠道，成为向企业和公众提供政府服务的主渠道，成为公民表达意见需求、与政府互动的主渠道，这是政府机关和政府网站工作者需要深入思考和着力应对的重要课题。
2009 年1月11 日，中国软件评测中心负责完成的《2008年中国政府网站绩效评估报告》在北京发布。报告指出，2008 年度，中央部委政府网站的普及率达到96.1%，省市政府网站普及率达到1 0 0 % ，地市级政府网站普及率达到9 9 . 1 % ，但网民对政府网站的不满意度依然超过60% 。两个数据之间的强烈反差，说明电子政务的建设和政府网站的建设依然任重而道远。笔者试从现代公共管理学的角度，在“顾客需求”导向理论的框架下对我国政府网站的建设方向以及运营方式进行初步的探讨。
一、“顾客需求”导向的政府网站的内涵
1991 年7 月，英国政府以白皮书的形式提出《公民宪章》，目的在于促使政府各行业、各部门提高效率，改进服务，重塑政府在公众心目中的形象。梅杰就任首相后不久就曾表示，《公民宪章》应成为“英国9 0 年代公共生活的主题”，“要求人们站在公共服务接受者的角度来评判公共服务的优劣，并为公共服务的接受者提供一种程序，以帮助他们直接参与公共服务的改进”, 着重强调了顾客导向原则。不久，法国、美国、比利时等国政府也先后提出制定顾客服务标准。一股“顾客至上、顾客服务”的管理思潮弥漫在西方国家政府改革的浪潮中。
“顾客至上”管理思想的引入导致了公共组织行为模式的根本改变。现代公共管理对政府职能、政府与社会的关系进行重新定位，政府不再是凌驾于社会之上的官僚机构，政府公职人员是负有责任的“公共企业管理者”，社会公众是享受政府服务的“顾客”。政府机关的成员应站在顾客的立场上，通过评估组织的管理绩效，以顾客需求为导向、顾客满意为目标，重新调整工作思路，逐渐改进工作方式，不断完善服务手段。
政府网站作为政府向社会提供服务（办事、咨询）和产品（政府信息）的平台，政府网站的“顾客”是指直接或间接接受政府网站服务的社会公众。政府网站服务绩效的提升，核心在于能否从顾客的角度思考并以顾客满意度作为网站运营的标准，针对不同顾客的需求提供各类政府信息和服务，以顾客需求的实现作为行政措施的产品和服务的价值。同时，政府网站要重视与顾客的直接互动，并实行灵活应变、满足需求的服务策略，研究顾客的心理，并将其作为改进运营方式的方向[ 1 ]。
“顾客需求”导向型政府网站模式的具体内容包括以下几个方面：
第一，“顾客”的选择权。既然政府是在“顾客导向”的管理理念下建设网站，就是将使用政府网站的人民大众看作是政府网站提供公共服务的消费者，是政府网站的顾客，“顾客”的自由选择是获得称心如意的商品和服务的基本保证，顾客购买商品和接受服务是在不同的动机驱动下进行的，诸如浏览政府新闻、查阅政府的文件或在网上办理各种事项等。顾客的选择权应包括3 个层次：①“顾客”作为消费者享有自主选择商品或服务的权利，不同的服务方式对不同消费者来说能够满足需要的程度各不相同。如果面对不同层次的公众，政府网站只提供一种服务的方式，则将使众多的群众需求得不到满足，从而达不到“消费”的目的。②“顾客”作为消费者有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。是否购买商品和接受服务取决于消费者是否有需要以及提供的商品和服务能否满足这种需要，这些只有消费者自己最清楚。③“顾客”选择商品或接受服务时有权挑选、鉴别、比较。
总之，由于每一个政府网站的用户都具有自己的唯一身份和特殊情况，如果无法自主选择，那么用户购买的商品或接受的服务就不能充分地满足顾客的需求。
第二，“顾客”的知情权。“顾客”的知情权，是指顾客享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。国家的权力属于人民，政府要对人民负责，受人民监督。这种法定的政治委托代理关系决定了政府有公开信息的义务，公众有了解信息的权利。所以，在确保国家安全、法人利益和公民隐私不受侵犯的前提下，政府信息公开是对公民权利的一种基本尊重。在经历了3 0 余年以市场经济为导向的改革之后，中国社会的利益主体多元化已成不争的事实。政府推出的任何一项政策，对不同的利益群体来说，都会意味着不尽相同的结果。因此，只有尽可能充分地公开信息，才能防止某些利益集团通过幕后操纵，把自己的私利冒充为公共利益。此外，公开政府信息，对于预防腐败、低效和错误决策的意义也是不言而喻的。政府网站的用户作为“顾客”的知情权主要包括3 层含义：①“顾客”有权要求政府网站按照法律、法规规定的方式说明政府行为的真实情况，例如政府预算、政府采购及政府的长期规划，等等；②“顾客”在使用相关数据或者接受服务时，有权询问和了解服务的有关情况；③“顾客”可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国务院部门、地方各级人民政府及县级以上地方人民政府部门申请获取相关政府信息。总之，政府网站公开政府部门信息不再是“恩赐”，而是职责。
第三，“顾客需求”导向要求政府网站制订并检查自己的服务标准，并作出“服务承诺”。各级政府网站都应制定具体的服务标准，如用户在网站上提出问题或反映情况，在几个工作日内应得到相关部门哪个级别领导的直接答复；政府的文件在什么层次、多长时间内可以让公众了解，等等。为了提高服务质量，政府应该制定顾客服务标准、顾客申诉、顾客赔偿、质量检查员等制度来促使公共部门提高服务质量，并制定相应的奖惩措施来进一步督促。
第四，“顾客需求”导向要求政府网站的公共服务应置于公众的监督之下，以保证政府部门、机构以及与公共服务相关的企业所提供的公共服务的质量。其可以参考的方法是，增加政门、机构以及与公共服务相关的企业所提供的公共服务的质量。其可以参考的方法是，增加政府部门、行业、机构提供公共服务的透明度。各部门、各机构的服务要明确规定，提供服务者有义务向服务的接受者讲清所提供服务的内容、由谁经办、怎样办、花费如何，顾客在接受本项服务中的权利，以及顾客在对本项服务感到不满意时可以采取哪些方式进行投诉，出现问题后可以采取什么样的补救办法，等等。
二、构建“顾客需求”导向型政府网站模式的制约因素
以“顾客需求”为导向的政府网站是一种“倒流程”
的网站服务方式，它打破了长期以来以“政府需求”为中心的网站构建思路，整个网站功能服务体系关注的焦点对准顾客的需求，网站的各项服务功能都要紧紧地围绕着不同类型的顾客来展开。按照顾客需求提供服务项目，方便用户迅速获取所需服务，而“顾客需求”的满足则进一步促进了政府网站功能的强大，形成良性循环（参见图1)。
要在政府网站运营过程中贯彻顾客需求为导向的理念，使之发挥效用，最重要的是努力提升政府网站的服务品质，影响“顾客需求”导向型政府网站模式的制约因素主要有以下几个方面（参见图2 ）。图2 包括两个分析对象，即“顾客”与政府网站，“顾客”是服务品质的决定者。至于造成服务品质不足的原因，则包括政府网站对顾客期望认知的差异，例如政府网站的设计无法符合客户期望，现有的服务体系无法满足服务品质的要求，事先对“顾客”宣传的服务品质无法达到消费者期望的水准。这些差异就形成了构建“顾客需求”导向型政府网站模式的制约因素。非常明显的是其中有4 个制约因素来自政府网站本身，另一个制约因素则是“顾客”对政府网站服务品质的期望与认知造成的。
制约因素1 ：“顾客预期服务的品质”与“政府网站认知的服务品质”之间存在缺口。产生的原因是政府网站对顾客的真正需求缺乏认知，因此，其所提供的服务品质，就不容易获得顾客所认知的期望。中国互联网络信息中心（CNNIC）2008 年7 月24 日发布的《第22 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2008 年6 月底，我国网民数量达到2 . 5 3 亿，首次大幅度超过美国，跃居世界第1 位。显然，面对不同层次的用户群体，政府如果要达到每个人都满意是十分困难的，但政府可以采用“市场细分”的方式，细分出不同的顾客分割市场，“顾客”不同，他们的需求和期望就不同。每个分割市场中，还可以根据不同的“顾客”需求层次再细分为若干子市场。一个顾客分割市场要尽量与其他顾客分割市场区别开来，并且给予区别对待，提供个性化的优质服务。
制约因素2 ：“政府网站认知的服务品质”与“政府网站将认知转变为明确的品质规格”之间存在缺口。非常明显，此缺口是政府网站内部运行的问题所引起的。当政府网站的建设部门已认知到顾客所需求的服务属性，但是碍于政府内部的资源运用的限制，诸如政府相关部门的拨款有限，硬件设备的陈旧，工作人员缺乏相关训练而无法提升素质等，以致影响可提供期望的服务品质规格。
制约因素3 ：“政府网站服务品质规格”与“政府网站传送的服务品质”之间存在缺口。该缺口为服务品质传送体系的优劣，影响了顾客最终对产品的期望。而这套环环相扣的传送体系会受到太多不确定的因素影响，如用户群体的层次、政府网站的宣传导向、网络保障和维护工作等。因此，建立一个合适的信息系统将不利因素减至最低，就可以提升传送的服务品质。
制约因素4 ：“政府网站传送的服务品质”与“政府网站对顾客所宣传的服务品质”之间存在缺口。由于政府网站的承诺与保证是其网站绩效提升的关键因素，因此，政府网站运用各种形式，将网站的优势向社会公众宣传，力图扩大政府网站的影响，增加本届政府的政绩。为避免消费者对于产品的服务品质有过高的期望，政府在进行宣传时，应该避免“言过其实”，这样才能避免产生顾客心中的落差，影响政府的公信力。
制约因素5 ：顾客“事前期望的服务品质”与“事后认知的服务品质”存在缺口。此缺口是顾客事前对服务品质的期望与事后接受服务品质的认知的差距。事实上，顾客事前对服务品质的期望系受到政府网站对外宣传的服务品质影响最大；而“顾客”由于自身的经历与体验，对政府网站服务品质的认知，又会反过来影响他们对政府网站服务品质的期望。
三、构建“顾客需求”导向型政府网站模式的新任务
（一）探索新的政府网站的建设运营模式，保障“顾客”的选择权
在政府网站的建设和运营过程中，如果继续沿用传统的管理模式，由政府的相关部门进行创建和维护，必然会在机构设置、人员队伍及资金等方面给政府带来沉重的负担，此外，由于政府部门的事务繁杂，责任落实不到位等因素，在政府网站的后期维护时就容易出现信息发布反馈不及时、互动效果差、网站安全难以保障等问题。因此，在确保实现政府具体行政管理职能的基础上，有必要探索按市场运作的方式，充分利用和整合社会资源，发挥基础电信运营商的优势，把网络系统平台的建设和运营等整体服务外包给基础电信运营商，解决技术瓶颈，减轻政府负担，提高管理运营效率，确保电子政务快速、健康、可持续发展。
在政府网站外包时，可采取面向社会公开招投标的方式，征集网站的整体建设规划方案，在符合条件的企业当中择优选取两到三个，先试运营一段时间，根据群众的点击率进行取舍，从而保障用户作为客户的选择权。
（二）加大政府信息发布力度，保障“顾客”的知情权
宪法上的公民知情权，其最重要的方面是获取政府信息。知情权、信息自由和信息公开三者之间密切相关，单有知情权，而没有信息公开的法律制度，知情权就会落空。对公民而言获取信息是其权利，而对政府而言提供信息则是其义务。在当今行政主导型社会中，保障公民知情权的最重要环节即是政府信息的公开，对此政府理应承担最主要的信息义务，而政务公开的最便捷途径就是通过政府网站来公示于众。
政府信息是指由一国政府在行政过程中产生、收集、整理、传输、发布、使用、贮存和清理的所有信息。各级政府网站要按照《中华人民共和国政府信息公开条例》，依据“严格依法、全面真实、及时便民”的政务公开的要求，利用政府网站依法公开政府信息，充分发挥政府网站信息公开主渠道的作用，增强政府公信力；及时公布法律法规、发布适宜公开的规范性文件和国民经济统计数据、重大工作部署等重要信息，及时更新政府负责人简介、机构职能等概况信息，不断提升信息发布的深度和广度；要建立健全政府信息公开制度，编制信息公开目录，明确信息公开的内容、方式和责任，规范工作程序，畅通信息报送渠道；建立和完善政府网站内容保障机制，确保政府网站发布的信息权威、准确、及时、全面；不断创新网站信息发布形式，深度挖掘原创信息，提高信息的生动性和可读性；制定信息分级分类管理办法，建立健全信息采集、编辑、审核、发布、共享等方面的规章制度；加强政府门户网站与相关新闻媒体联系，建立信息共享机制，拓宽信息渠道；要围绕政府重点工作和社会公众关注的经济社会发展中的焦点和热点问题，通过政府网站，组织发布政务专题、政策解读、时政评论等权威政府信息，使公众了解政府工作和相关政策。对突发公共事件，政府网站要按照相关预案规定主动、及时地发布权威政府信息，为事件的妥善处理营造良好的舆论氛围。
（三）提高“一站式”的服务水平，着力降低“顾客”成本
所谓政府网站的“顾客”成本，主要指顾客在访问网站过程中所消耗的时间、体力、精力等因素的总和。对于消费者来说，是否能够成为一项服务或一种商品的忠实顾客，主要在于是否可以用最少的成本获得最大的收益，所以政府网站培养自己的忠诚“顾客”的最有效方法是尽力降低消费者的成本。要从满足公众日益增长的需求出发，增强服务意识，不断提高在线办事的能力和水平。加强资源整合、完善服务框架和丰富服务内容是提高政府网站服务能力的有效做法。要公布办事项目的名称、依据、程序和要求，提供表格下载、业务咨询和办理指南，努力实现在线申请受理、状态查询和结果反馈。按照公众、企业等服务对象的不同需求，梳理业务流程，整合办事项目，深入研究用户的类型和需求，全面梳理政府业务事项，逐步丰富网站服务内容、完善服务框架，将不同职能部门整合起来提供“一站式”服务，从而既为公众提供了方便，又提高了政府的组织协调效率。结合用户使用习惯，不断改进和创新服务功能，为用户提供直观有效的导航方式，提高服务人性化程度，方便公众在线获取政府服务，将“顾客”成本降至最低。
（四）关注“顾客”反馈，建立和完善相应的监督机制
美国著名未来学家托夫勒认为，权力质量层次逐渐增高的3 种形式是暴力、财富和知识，现代信息技术的发展打破了知识和信息被传统官僚机构所垄断的局面，为公众参与政治、与政府建立良性互动关系提供了前提。政府网站作为各级人民政府及其部门在互联网上与公众互动交流的重要平台，是政府密切与社会公众联系、提升政府自身形象和凝聚力的重要窗口。政府网站建设的首要任务就是做好调查研究工作，除了对政治、经济、文化、社会和政府自身管理能力等外部环境与内部条件做出准确、透彻的分析之外，最重要的就是对公众的要求进行及时的反馈，对自己的问题和反馈收到快速、有效响应的“顾客”通常比那些从没有过类似体验的“顾客”更加忠诚也更加满意。快速、有效的响应表示政府网站将“顾客”的关注作为其第一要务，致力于减少“顾客”对于自己的要求是否得到处理或选择何种方案进行处理而感彷徨的时间，这将极大地提升顾客的满意度和忠诚度。
能否对“顾客”的建议或投诉进行及时反馈，不仅要依靠政府各部门自觉遵守相应的规范或制度，更要依靠完善的监督机制。因此，政府网站管理部门应尽快出台具体的、操作性强的制度规定，避免“监督”浮于表面，流于形式。一些政府网站之所以在网站更新、维护和反馈的实际操作中怠慢和拖沓，关键就在于缺少相关的制度规定，或已有的制度规定言辞模糊、可操作性不强。尤为重要的是，在监督机制中一定要制定激励和处罚的细则，并在实
际工作中落到实处，最好是缩短评比周期，2 —3 个月内就根据各部门网站的实际运行情况进行排名，将结果公示于众，只有奖惩分明，才能激励各部门的积极性，提高政府网站的服务质量。
被免职后，杨成毅被调到同盟村主持救灾工作
雅安地震中，芦山县纪委以检查时不再办公现场为由免去了清仁乡副乡长，但当时该乡长正在去最偏远的一个村为村民运送救灾物资。
据当时四川省芦山县纪委监察局的消息称，该县清仁乡副乡长杨成毅因在抗震救灾中工作不力、责任心不强，造成了一些严重工作失误，于24日上午被免职。
被免职后，杨成毅被安排到同盟村主持救灾工作。那么目前担任什么职位？杨成毅说：“没有职位，现在是同盟村负责人。”对免职一事，杨成毅表现“淡定”，不断向本报记者讲述自己如何救灾。
杨成毅说，自己做了27年基层工作。2003年，他来到清仁乡负责办公室工作，汶川地震时，他也曾组织过抗震救灾。芦山地震后，他担任抗震救灾全面工作组组长，也是抗震救灾第一支部书记，组织全村党员群众开展抢险、抢救伤员工作，随后转入救灾和发放物资。
杨成毅说，这次地震当天，横溪村3人遇难，次日及时给村民发放了物资：一人一瓶水、一桶方便面。“村民对分发很满意，我连着两天都没睡觉。”杨成毅称，他每天早上8点多到横溪村发放物资，下午4点多回乡政府取物资，组织民兵巡逻。“23日这天，领导来检查工作。”杨成毅说，按照安排他应该在横溪村共星组的物资发放点，但他选择去了永林组。“那是横溪村最远的一个村，水少，需要食物。”随后，他就接到免职通知，被调到同盟村。
对于上级的处分，杨成毅表示认可。“不委屈，接受组织的决定。”他说。
村民、同事：救灾工作做得不错是个干实事的人
记者随机采访了一些横溪村村民。他们都说杨成毅救灾工作做得不错，物资发放及时。村民卫德蓉说，杨成毅经常过来，物资及时发放了，不缺物资。一位村干部评价道，杨成毅是一个老实人。同盟村支部书记姜学强也说，他是一个干实事的人。
县乡领导
领导来检查，不在岗也没交接好
清仁乡乡长李强：县委书记23日来检查工作，杨成毅因工作不到位被免职。县委安排每个村要成立抗震救灾临时支部，所有党员要亮身份(佩戴党徽)，所有志愿者要戴志愿者袖章服务群众。他在宣传工作、发动群众上做得不到位。
清仁乡党委书记彭清翔：免职原因是工作执行不到位，不在岗也没有交接好。当领导来检查时，不在物资的发放点上。上级要求立即组织党员群众做好卫生防疫工作，但他没组织好人员。
芦山县民政局局长罗汉东：免职原因是“没有全身心投入救灾工作”，当上级领导前往其工作点进行检查时，杨成毅不在工作岗位值守。
国外大学生志愿服务发展的经验与启示 王左丹 (华南师范大学党办,广东广州510631) 摘 要:在国际志愿服务大发展的背景下,志愿服务起源地美国、英国以及与我国地域文化相似的日本、韩国的志愿服务活动也在蓬勃发展,形成了参与全民化、管理体系化、运作市场化、教育课程化和研究阵地化的模式,探析以上四个国家大学生志愿服务的成功例案,为我国大学生志愿服务的建设与发展提供有益的启示。 关键词:国外; 大学生志愿服务; 经验; 启示 中图分类号:G64913 文献标识码:A 文章编号:1671-9743(2013)07-0095-03 Experience and Enlightenment from the Development of College Students p Voluntary Service Overseas WANG Zuo -dan (Party Committee Office,South China Normal University ,Guangzhou,Guangdong 610631) Abstract :Voluntary service has been flourishing in the USA and the UK )places of origin for voluntary service,and Japan and Korea )places si milar to China in regional culture.It has achieved greatly in citizen participation,managemen t systematism,marketization,and the construction of curriculu m and research base.By analyzing some successful cases i n the above four countries,experience would be abstracted to provide enlightenment for the construction of our college students p voluntary service. Key words :overseas; college students p voluntary service; experience; enli ghtenment 收稿日期:2013-05-29 作者简介:王左丹(1962-),女,辽宁宽甸人,华南师范大学讲师,从事大学生思想政治教育和高等教育方面的研究。 综观世界,第三部门的勃兴,减轻了政府的行政成本,发挥了很好的/补台0功用,推动社会健康有序发展。各国第三部门参与/社会管理0水平已成为国际社会衡量一个国家或地区文明程度的重要指标。在中国,第三部门以志愿组织为主体,其成员又以高校青年大学生为生力军。为此,加强大学生志愿服务组织管理,提升大学生志愿服务水平就显得极为重要。 一、国外大学生志愿服务发展 借鉴国外发达国家大学生志愿服务经验,主要有两条进路:一是借鉴志愿服务起源的欧美发达国家经验,二是借鉴地域文化相仿的亚洲发达国家经验。欧美发达国家推介美国、英国经验;亚洲发达国家推介日本、韩国经验。 (一)美国大学生志愿服务发展 美国大学生的志愿服务工作历史悠久,归结起来,美国大学生志愿服务的发展大体上经历了16世纪中叶的萌芽发端期、工业革命后的形成确立期、第二次世界大战以后的成熟发展期和目前的深化拓展期。 据5美国志愿者活动6报告(2008年7月7日由美国国家和社区服务社团公布)统计,2007年美国约6080万16岁 以上的人参与社区志愿活动,累计志愿服务时间约81亿小时,为经济社会创造价值超过1580亿美元,值得关注的是这些志愿者大部分是在校大学生。 (二)英国大学生志愿服务发展 英国大学生志愿服务主要推动四方面工作:一是推动社区服务。英国的/做起来0、/千年志愿者0等计划皆以社区为单位,大力提倡大学生积极参与志愿活动,为社区少年儿童提供课业辅导、专业咨询、假期或课后陪伴等活动。二是志愿服务和促进就业结合。例如, /马克社区0(Community Mark)积极推动就业劳工投入社区志愿服务工作的行列,贡献个人经验与专业,协助解决社区面临的现实问题。三是推动服务弱势群体。部分大学生志愿组织主要以提升少数民族或弱势群体的志愿服务意识为目标,进而改善其志愿服务品质,并且为少数民族或弱势群体提供相关服务资源。四是发展志愿服务文化。大学生志愿者通过从事志愿服务活动,协助公共事务的开展,借此推动并发扬志愿服务文化。 (三)日本大学生志愿服务发展 自从20世纪90年代以来,日本的大学生志愿者活动在社会福利、环境保护、青少年教育、终身教育及国外援助等 第32卷第7期 怀化学院学报 Vol 1321No 172013年7月 JOURN AL OF HUAIHU A UNIVERSITY Jul .2013
基本公共服务均等化 一、基本公共服务均等化是共享改革发展成果的必由之路 一般地说，基本公共服务均等化是指政府要为社会成员提供基本的、与经济社会发展水平相适应的、能够体现公平正义原则的大致均等的公共产品和服务，是人们生存和发展最基本的条件的均等。从我国的现实情况出发，基本公共服务均等化的内容主要包括：一是基本民生性服务，如就业服务、社会救助、养老保障等；二是公共事业性服务，如公共教育、公共卫生、公共文化、科学技术、人口控制等；三是公益基础性服务，如公共设施、生态维护、环境保护等；四是公共安全性服务，如社会治安、生产安全、消费安全、国防安全等。这些基本公共服务做好了，才能使全体社会成员共同享受改革开放和社会发展的成果。 毋庸置疑，经过前一阶段的经济快速增长和社会急剧转型，我国经济社会的基本需求发生了深刻变化，这不仅要求尽快转变经济发展方式，以应对生态环境恶化和能源资源短缺引发的严峻挑战，而且要求加快建立覆盖全体社会成员的基本公共服务体系，逐步实现基本公共服务均等化，以应对基本公共需求全面快速增长所带来的新的挑战。有关资料显示，进入21世纪以来，我国多项经济社会发展指标相继超越生存型社会的临界值。就恩格尔系数来看，2000年城市达到39. 4％，农村达到49. 1% ，均低于50％的临界值。同年，第一产业就业比重首次降至50％的临界值。2001年，第一产业比重降至14. 1%，首次低于15％的临界值；第三产业比重达到40.7％，首次超过40％的临界值。2003年，城镇化率达到40. 5％，首次超过40％的临界值。从这些量化标准来判断，我国在21世纪初开始由生存型社会向发展型社会过渡。在这一进程中，广大社会成员的公共需求全面、快速增长同公共产品短缺、基本公共服务不到位的问题成为日益突出的阶段性矛盾。[1]由此可见，推进基本公共服务均等化已经成为我国经济社会发展的紧迫任务。 社会发展的基本宗旨是人人共享、普遍受益。而推进基本公共服务均等化，是实现人人共享社会发展成果的必然选择。换句话说，基本公共服务均等化是过程，共享社会发展成果是结果，它们在本质上是一致的，都是要维护社会公平。在当前，通过实现基本公共服务均等化，让人民共享改革发展成果，是解决民生问题、化解社会矛盾、促进社会和谐、体现社会公平的迫切需要。现实生活中存在的诸多不和谐因素，有的是发展不够的问题，有的则是共享不够的问题，即没有很好地让全体人民公平公正地享受到社会发展的成果。按理说，社会进步的成果应当由全社会来共享，但实际上是由强势群体来享受或首先享受；同样，社会代价的后果应当由全社会来分担，但实际上大部分却由弱势群体来承担或主要来承担。因此，
旅游公共服务及相关概念辨析 摘要：所谓旅游公共服务，通常是指为旅游者提供特定的公共服务，以满足旅游者在旅游过程中对于公共服务的需要。这种现象在形式上表现为政府及有关供给主体所提供的各种旅游公共服务 的具体产品；在内容上体现为政府及有关供给主体为提供旅游公共服务而进行的行为过程。 关键词：旅游公共服务；特征；属性 1 旅游公共服务的内涵 本文认为旅游公共服务至少应包含以下几层含义：一是旅游公共服务需求具有公共性，即旅游公共服务需求是不特定人的共同需求，而不是特定、个别的个人或团体的需求。二是旅游公共服务性质具有辅助性，即旅游公共服务主要解决的是市场机制无法提供或不能充分提供的非竞争性、非排他性的产品和服务，是市场的有益补充，因此旅游公共服务供给能由市场提供的应尽量让市场来完成，避免在旅游公共服务供给上政府行为过多干预，但又不能完全脱离政府作用的发挥。三是旅游公共服务的责任主体是政府，即不管旅游公共服务的具体生产是谁，采取什么方式提供，但政府始终是旅游公共服务的责任主体，政府通过授权将旅游公共服务的生产或提供委托给企业或非政府组织来完成旅游公共服务的供给。四是旅游公共服务的内容具有鲜明的时代性，即随着经济社会发展到不同阶段，旅游公共服务的内容也随之发生变化，并不是一成不变的。
综上所述，本文认为旅游公共服务指为满足旅游者公共需要，政府和由政府授权的工商企业、非政府组织等针对整个旅游过程而通过政府行为或政府主导下的市场行为在纯粹公共物品、混合公共物品和特殊私人物品等方面提供的产品形式和行为过程的总称。 2 旅游公共服务的特征 在新的历史条件下，我国旅游公共服务除具有公共服务的一般特征之外，还具有自身的且不同于以往的一些特征。 2.1 旅游公共服务兼具非共享性和共享性的双重属性 所谓旅游公共服务具有非共享性，是指旅游公共服务的部分供给内容（旅游公共交通设施、旅游资源的开发、旅游教育培训、旅游消费促进、旅游目的地宣传与促销、旅游扶贫等）带有一定的区域性。所谓旅游公共服务的共享性，是指旅游公共服务的部分供给内容（旅游一般性便利设施、旅游法规与政策、旅游环境保护与规划开发等）又具有很强的共享性、较大的外溢效应。 2.2 旅游公共服务兼具盈利性和非盈利性的双重属性 所谓旅游公共服务具有盈利性，是指一部分旅游公共服务介于纯公共产品和纯私人产品之间的准公共产品，其根本出发点是为扩大区域旅游供给数量和区域旅游吸引力，以吸引游客更多地前来观光游览消费。所谓旅游公共服务具有非盈利性，是指尽管一些旅游公共服务介于纯公共产品和纯私人产品之间，带有收费盈利性质，但并不意味着其完全丧失公共性，不能也不应抛弃公益性，不考虑公
安然事件的启示 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
安然事件的启示 在美国这样一个所谓法制完善、市场成熟的国家，发生安然这样的大骗局，被称为诚信楷模的安达信会计师事务所作出如此不诚信的事情。这里面的原因究竟是什么美国政府对此做了些什么前面已作了初步的分析。那么，安然事件给中国证券市场的监管能带来哪些启示呢 （一）法律制度的完善不是一蹴而就，也不是一劳永逸的，需要在实践中不断发展和完善。可以说，美国资本市场的法律和制度是比较完善的。但是，这些法律和制度正是美国市场监管部门与监管对象长期不断斗法的结果，是多年来不断试错和纠错的结果，魔高一尺，道高一丈，只要经济在发展，只要市场存在，这种斗法就不会终结，法律和制度也就不断得到发展和完善。 （二）诚信是确保市场经济健康发展的重要保证。市场经济只依靠法律和制度是不行的，诚信同样也是确保市场经济健康发展的重要保证。这是因为，第一，现实生活非常复杂，法律和制度能够规范的总是有限的；第二，法律和制度是根据过去的实践和经验来制定的，社会总是不断向前发展的，法律虽有预见未来的功能，但很难准确预见未来要发生的事情。所以，法律制度总是有漏洞的。
在资本市场中，法律的漏洞需要诚信来弥补，同样，法律的贯彻执行也需要诚信来保证。 （三）一些激励性的改革措施，如果没有相应的法律制度予以规范，那么这种改革措施会不可避免地产生负面作用。如20世纪90年代以来，美国公司普遍推行了期权制度，这种机制对于激励企业经营人员努力工作，最大限度地为公司谋利益，起了非常重要的作用，但是，也要看到这种机制的弊端，即把公司利益与经营者自身利益绑在一起，为经营者伪造业绩、虚构利润提供了动机。又如，我国规定，上市公司必须连续三年盈利才能增发和配股，并根据盈利高低确定增发和配股的多少，这种政策可以鼓励企业努力经营，但同时也为企业伪造业绩提供了动机。 （四）独立性是注册会计师的安身立命之本。对什么是独立性、如何保持独立性、形式上的独立性与实质上的独立性有什么关系等问题，注册会计师行业一直存在争议。安然事件以后，整个注册会计师行业对独立性有了新认识，不保持独立性，行业就难以生存，不仅实质上要保持独立，形式上也要保持独立。现在国际上一些大的会计师事务所主动将审计业务与咨询业务分开，美国新出台的《公众公司改革与投资者保护法案》也明确规定了对于审计客户，有９种非审计业务是不允许做的，其目的就是保持行业的独立性。
城中村改造的国内外经验和启示 时间:2010-04-24 作者:韩斌，李笠来源:资源网 纵观世界城市发展史，城市贫困和贫民窟是城市化进程中的一种普遍现象。无论是发达国家，还是发展中国家，都曾经或者正在面临贫民窟或者类似贫民窟问题的困扰。一个明显的规律是，发展中国家当前面临的贫民窟问题，很大程度上也曾在发达国家发生;同时，当今的发达国家依然或多或少地存在贫民窟问题，贫民窟并没有因为发达国家完成了城市化进程而消失。 正因如此，全球应对城市贫民窟挑战的政策具有了一定的延续性，并大致经历了几个“住房战略”演变阶段，即，住房供应和清除贫民窟→场地和服务→贫民窟的升级改造→使用权保障。 而在我国，20世纪80年代末,我国最早的“城中村”现象开始出现，而后,随着城市化进程加速发展,城市用地急剧膨胀,需要通过征收周边农村的土地获得扩展的空间,农村土地逐步被 蚕食,大量实行集体所有制、农村经营体制的村落被城市建设用地所包围,至20世纪90年代中后期,“城中村”便已经成为我国城市化进程中的普遍现象。而随之产生的社会、经济、环境等方面的诸多问题亦日益成为影响我国城市健康和谐发展的痼疾。 在这个渴望和谐的时代, “我们所要建设的社会主义和谐社会,是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”,“城中村”作为与城市发展不和谐现象的缩影,对其进行全面、客观的认识已成为我国城市健康和谐发展所面临的紧迫问题。 1 国外城中村(贫民窟)改造历史和经验 1.1 巴西 在巴西，相当数量的城市人口居住在非正式的或不合法的居民区中，常常占用公共土地。据统计，贫民区人口约占里约热内卢全部居民人口的25%。这些贫民区是一些外来打工者的家园，但是其卫生条件极差，常常遭受自然灾害和犯罪的侵扰。 1.1.1在社会政治以及地理上把贫民区纳入这些城市。 80年代初期，许多城市努力规范或把贫民区纳入到城市有机体内，从法律上认可它们。巴西在全国范围实行了新的规划措施，允许把某些居民区指定为“特殊社会利益居住区”，以便于规划和对各个区制定相应的土地使用要求。 1.1.2保证投资支持贫民区的改造 政府改变了过去反对贫民区的做法，无偿向居民提供建筑材料和资金。巴西应用经济学会1998年的一项研究表明，至少794个市政当局制定了贫民区或“非正规居民区”的改造计划，其中约506个市政当局的改造计划包括在不同形式上实现土地占有的规范化。
关于基本公共卫生服务实施过程中存在的问题及整改措施 深化西岗区卫生服务工作 为进一步促进我区公共卫生体系建设和社区卫生事业的发展，缓解和解决群众看病难、看病贵等当前卫生工作中遇到的问题，在区委、区政府的支持和指导下，在区政协的统一组织和协调下，由区政协文法委与区政府卫生局组成调研小组，就我区卫生服务事业发展的问题开展了为期三个多月的专题调研活动。调研组深入有关卫生服务机构进行了走访，组织部分政协委员就我区公共卫生硬件建设和使用情况开展了专题视察，分别召开政协委员、专家学者、社区卫生服务机构负责人、卫生服务管理部门和事业单位负责人座谈会，并到重庆、成都等地的友好城区进行学习考察，广泛收集了有关方面的意见和建议。现将调研的基本情况报告如下。 一、基本情况 在摸底调查中，我们重点就我区卫生资源、人口结构、参保情况、慢病人数、医患比例等情况进行了调查，初步摸清了与我区卫生服务服务工作有关的一些基本情况。 1、卫生服务资源基本情况。截至今年一季度，辖区共有医院18家，按所有制划分，公有制医院13家，占总编制床位数的94.3%；非公有制医院5家，占总编制床位数的5.7%。按隶属情况划分，省属1家，市属3家，区属1家，部队所属2家，企事业单位所属6家，个体所属5家。除医院外，辖区有妇幼保健所1家，社区卫生服务中心11家，社区卫生服务站3家。社区卫生服务中心中，公有制4家，社会联办7家。此外，辖区另有门诊部、诊所139家，全部为非公有制医疗机构。配置相对密集的医疗机构使我区的千人口床位数和医生数保持了较高水平。现我区每千人口拥有病床数和执业医师数分别为12.9和5.97，两项指标都高于市内其他城区和全市4.46、2.48的整体水平，也大大超过了《辽宁省贯彻医疗机构管理条例的有关规定》所提出的“原则上城市应控制在每千人口病床6.5张、医师3.0名”的标准。 2、居民群众享受医保情况。参保情况是衡量居民群众基本医疗保障水平、事关群众切身利益的重要指标。西岗区现有户籍人口33.67万人，其中60岁以上老人7万人，占户籍人口总数的20.8%。参加基本医疗保险21.36万人，占户籍人口总数的63.4%；参加商业医疗保险4.9万人，占户籍人口总数的14.6%；自费医疗7.4万人，占户籍人口总数的22%。低保人员0.84万人，其中参加医保0.63万人，占低保总数的75%；未参加医保0.18万人，占低保总数的21.5%。外来常住人口1.9万人，其中参加医保0.18万人，占外来常住人口总数的9.5%；
公共服务的概念研究及相关概念辨析 杨颖1 （中国科学院科技政策与管理科学研究所，北京，100190） 摘要近年来，随着有关公共服务的研究成为国内学者和社会关注的热点，出现了一些与之相似的概念，其中最接近的是“公共物品”和“社会事业”。这三个术语在各种学术文献和政府文本中被广泛应用，交叉和混淆现象严重，严重影响了研究的准确性。本文对国内外学界关于公共服务概念的各种观点进行了梳理，并分析了三者之间的区别和联系，得出如下结论：（1）公共服务、公共物品和社会事业是三个有密切联系但不完全等同的概念。（2）公共服务和社会事业定义的角度不同，且社会事业比公共服务更为宽泛；但随着我国事业单位改革的不断深化，二者的内涵和外延已极为接近甚至重合。（3）公共服务和社会事业均比公共物品的范围要大，它们既包括公共物品，也包括非公共物品；公共物品更多地是一个经济学概念，而公共服务和社会事业还含有公平正义等价值取向。在今后的研究中，应根据研究的对象和内容选择最恰当的概念。 关键词：公共服务；公共物品；社会事业；概念研究 Research on the Concept of Public Service and the Related Concepts YANG Ying (Institute of Policy and Management, CAS, Beijing 100190, China) Abstract In recent years, as the research on pubic service becomes the focus of researchers and the society, there come out some similar concepts, of which the closest are "public goods" and "social work". These three terms are widely used in varieties of academic literatures and government documents, often overlapping and confusing, which seriously impair the accuracy of the research. This paper puts the various points of the concept of "pubic service" both at home and abroad in order and analyses the differences and connections between the three and concludes as follows: (1) "Public service", "public goods" and "social work" are three closely linked but not exactly the some concepts. (2) "Public service" and "social word" are defined from different points of view and "social work" is broader than "public service". But with China's further reform of public institutions, both the connotation and extension of the two terms have been very close or even coincident. (3) Both "public service" and "social work" are broader than "public goods", as they include both public goods and non-public goods. "Public goods" is an economic concept, while "public service" and "social work" also contain the value orientation of fair and justice. In future studies, we should choose the most appropriate concept according to the object and contents. 1杨颖（1983-），女，河南人，博士研究生，研究方向为公共服务，科技政策。
公共服务项目市场化、社会化的利弊剖析 有选择地将部分公共服务项目进行市场化、社会化的改革，反映了政府职能在公共领域的退缩和市场价值的回归。随着经济社会的快速发展，现代政府面临着社会需求急剧增长与公共财力相对不足的困境。上述改革是顺应政府职能转变，顺应民众诉求的必然趋势。 (一)公共服务市场化、社会化的有利因素 1.实现政府职能与市场机制相结合。在公共服务领域采取市场化的手段和民营化的方式，实质上是引入了竞争机制，从而能有效降低公共服务成本和提高公共服务质量，实现市场对公共资源的优化配置；而政府通过制定标准和对服务效果进行评估和监督，则又发挥了政府宏观管理的作用。因此，市场化取向的公共服务项目的改革，有效地解决了政府动作缺乏效率，而市场动作缺乏政府公共支持的问题。改革开放以来，绍兴县比较早地使一些私立医院和学校进入公共服务领域，打开了政府垄断医疗、教育资源的缺口，增加了民众对资源的选择性，在一定程度上造成了对公立学校、医院的竞争压力，对这些行业加强规范管理和提高服务质量，进而提高社会效益和经济效益是有积极作用的，这些公共服务项目的市场化、社会化改革对缓解政府财政压力是有一定作用的。 2.提升城市品位与服务普通民众相结合。公共服务领域的市场化、社会化程度是衡量城市现代化水平的重要尺度，传统的以政府“统包”的公共服务，虽然管理秩序井然，但却缺乏应有的活力，从而使广大民众的公共消费维持在较低的基点上。政府主动降低公共服务项目的市场准入门槛，构筑起多元化的公共服务项目投入机制，使公共服务领域在横向上不断扩展并在此基础上向纵深发展，有助于形成较为完善的公共服务网络。以社会的力量介入公共服务领域，既是对政府职能的承接和转移，也是公共管理领域对“小政府、大社会”的呼唤。私立医院高起点的规划建设和高规格的医疗服务，私立高中近年来教学质量的提高和社会影响的扩大，汇聚了城市人气，集聚起大批人才。一些私立医院运行以来先后引进了一批硕、博士生；私立高中的举办也从外省引进了大批本科生，这对提升城市的知名度进而打造城市品牌具有重要作用。提高城市品位的根本宗旨是服务民众，公共服务项目实行市场化运作，有效地缓解了公共服务供给与市场需求的矛盾。
安然事件案例及分析 就在我们为中国资本市场系列造假案忧心忡忡的时候，太平洋彼岸的美国也“不甘寂寞”地爆出了当量巨大的假账丑闻。总部设在德克萨斯州休斯敦的安然公司（Enron）曾被《财富》杂志评为美国最具创新精神的公司，该公司2001年的股价最高达每股90美元，市值约700亿美元。但在安然公司前任财务主管因涉嫌做假账，受到证券交易委员会（SEC）调查的消息公布后，公司的盈利大幅下调，股价急剧下跌至26美分。安然公司被迫根据美国破产法第十一章的规定，向纽约破产法院申请破产保护，以资产总额498亿美元创下了美国历史上最大宗的公司破产案记录。 一、做假手段 （一）隐瞒巨额债务 安然公司未将两个特殊目的实体（Special Purpose Entity,SPE）的资产负债纳入合并会计报表进行合并处理，但却将其利润包括在公司的业绩之内。其中一个SPE应于1997年纳入合并报表，另一个SPE应于1999年纳入合并报表，该事项对安然公司累计影响为高估利润5.91亿美元，低计负债25.85亿元。SPE是一种金融工具，企业可以通过它在不增加企业的资产负债表中负债的情况下融入资金。华尔街通过该方式为企业筹集了巨额资金。对于SPE，美国会计法规规定，只要非关联方持有权益价值不低于SPE资产公允价值的3％，企业就可以不将其资产和负债纳入合并报表。但是根据实质重于形式的原则，只要企业对SPE有实质的控制权和承担相应风险，就应将其纳入合并范围。从事后安然公司自愿追溯调整有关SPE 的会计处理看，安然公司显然钻了一般公认会计准则（GAAP）的空子。 （二）安然公司利用担保合同上的某种安排，虚列应收票据和股东权益12亿美元。 （三）将未来期间不确定的收益计入本期收益，未充分披露其不确定性 安然公司所从事的业务中，很重要的部分就是通过与能源和宽带有关的合约及其它衍生工具获取收益，而这些收益取决于对诸多不确定因素的预期。在IT业及通讯业持续不振的情况下，安然在1999年至少通过关联企业从互换协议中“受益”5亿美元，2001年“受益”4.5亿美元。安然只将合约对自己有利的部分计入财务报表——这其实是数字游戏。尽管按照美国现有的会计规定，对于预计未来期间能够实现的收益可以作为本期收益入账，但安然公司缺少对未来不确定因素的合理预期，也未对相关假设予以充分披露。 （四）安然公司在1997年未将注册会计师提请调整的事项入账，该事项影响当期利润0.5亿美元（1997年的税后利润为1.05亿美元，安达信会计师事务所对此采取了默示同意的方式）。 （五）利用金字塔构架下的合伙制网络组织，自我交易，虚增利润13亿元 （六）财务信息披露涉嫌故意遗漏和误导性陈述
国外的经验与启示 城市化，主要是指人口、非农产业向城市集聚，以及城市文明、城市地域向乡村 推进的过程。现代意义的城市化起于英国工业革命，伴随工业革命的发展，城市化扩 散到欧美大陆。二次大战后，广大发展中国家始城市化进程，而欧美发达国家则步入 郊区化发展阶段。至２１世纪初，城市人口已占世界人口的近半数。联合国有关机构 预测，不远的未来，世界大多数人口将在城市居住。随着经济持续增长，城市化水平（这里指城市人口占总人口的比重）在不断上升，并成为衡量一国或地区现代化水平 的重要指标。积极推进城市化有助于经济发展和社会进步。当然，由于国情不同，各 国的城市化道路以及所面临的问题也不尽相同，但这些国家在城市化与经济社会协调 发展方面的经验或教训，对我们来说仍具有一定的启示意义。城市化的不同类 型及特点一国的城市化进程从属于该国经济社会发展的总过程。从世界范围来看，凡与经济社会发展相协调的城市化，都会产生积极的影响；反之，则会产生消极 的作用。以大都市区为特色的美国城市化。美国是一个在不断移民基础上建立 起来的城市化国家，其城市化进程脉络清晰完整，带有一定“原型”特征，同时又具 有明显的阶段性特点，大致可分为三个阶段。第一阶段，从建国到２０世纪２０年代。美国１９世纪初才开始工业化进程，１９世纪中期起工业化进程加速，其工业发达地 区也成为城市化发展最快的地区。１９２０年，美国近半数人口在城市居住，已进入 城市时代。第二阶段，２０世纪２０－７０年代。其中５０－７０年代是美国城市化 进程最为迅猛的阶段。该时期城市化有两大特点。一是郊区化现象出现。郊区化在很 大程度上是罗斯福新政大规模推动公共工程建设的结果。高速公路的建设带动人口从 中心城市向郊区迁移，促使城市向郊区蔓延，由此出现了城市向大都市区的转化。二 是城市化发展的重点逐渐转向早先经济较为落后的西部和南部。大批新的城市中心在 新兴高科技行业以及国防工业的支撑下崛起。第三阶段，２０世纪７０年代至今。美 国郊区化进程更加迅速，部分地区甚至出现逆城市化现象，即城市人口向农村迁移。 伴随郊区化的进程，大都市区的数量不断增加。１９９０年，人口在百万以上的大都 市区数量达４０个，人口占总人口的５１．５％，美国成为一个以大型都市区为主的 国家。美国的郊区化不是一种孤立的现象，伴随人口郊区化，先后出现了制造业、零售业、个人服务业和办公业的郊区化。大量的就业岗位迁到郊区，形成现代化 的中心区。中心城市由于受到了周边郊区城市的有力挑战，人口不断减少，而产业的 转移又造成自身功能的衰落。到２０世纪７０年代，由郊区化导致的中心城市财政危机、失业、种族骚乱、贫困等问题持续恶化，衰落的中心城市成为美国社会问题的中心，造成很大的社会压力。从８０年代起，一些老工业城市针对旧城衰落采取许多振 兴对策，部分城市如纽约通过现代服务业的发展或旧城的再开发，吸引中产阶级从郊 区回迁中心城区，使中心城区经济重新焕发生机，这种现象被称为“再城市化”或 “中产阶级化”。不过，人们对“中产阶级化”也有争议，反对者认为旧城改造往往 以少数民族或低收入阶层居住区为对象，这些弱势群体成为中心城区“中产阶级化” 的牺牲品。由政府引导的日本城市化。日本城市化开始于明治维新时期，但直
我国公共服务设施规划研究综述 于敬 【摘要】公共服务设施是承载公共服务的空间载体，是保障社会正常运转的重要组成部分，其规划布局的合理和均等化发展对于推动城乡统筹、一体化发展具有非常重要的现实意义。十八大报告中明确提出“十二五”期间“基本公共服务均等化总体实现”，“努力实现城镇基本公共服务常住人口全覆盖”。公共服务设施规划关系到广大人民群众的切身利益，以及城市整体空间结构的优化调整，因此日益受到社会关注。及时对我国现有的公共设施规划研究进行归纳整理，总结其中的经验，深入分析公共服务设施规划面临的新问题，对进一步推进公共服务资源均等化，实现公共服务资源优化配置具有重要的现实意义和深远的历史。 【关键词】公共服务设施；均等化；研究综述 1．基本概念与内涵 目前，在我国一般认为“公共服务设施”是由“公共”“服务”“设施”三个词语组成，或者是由“公共服务”与“设施”两个词语构成，是这些词语含义的整合1。但在《辞海》《中国大百科全书》或维基百科中，并没有“公共服务设施”或“公共服务”的词条，与之相关的中文词条包括“公共事业”“公共产品”“基础设施”等。与之相关的英文词条包括“public service”2以及“infrastructure”3，前者不仅指基础设施建设、公共工程等有形的公共物品，还包括提供无形的诸如社会治安、环境保护等一切社会公共事务的管理活动；而后者则专指为社会生产和居民生活提供公共服务的物质工程设施4。 1.1 公共服务 “公共服务”是一个涵义广泛的概念，有着丰富的经济学、管理学和法学基础，不同国家或经济组织对公共服务的界定都不相同，其概念和范围也随时代发展而变化。 1928年法国法学家Duguit在其著作中定义“公共服务”指“所有要完成的活动都应当由政府提供保障、进行安排和监督”。在法国，公共服务涵盖所有涉及大众利益的事物，因此是一项特定的法律制度。同时，公共服务也有其意识形态的内容，分为三大类：主权服务，与国家传统职能相吻合；社会和文化服务，主要包括教育、卫生、社会保障、社会救济和文化活动；经济服务，法律上成为工商公共服务（SPIC）5。公共服务运行的基本原则是连续性原则、平等原则以及公共服务满足需求或适应需求原则。 2004年5月欧共体委员会通过了《关于共同利益服务的白皮书》6，提出了欧盟促进高质量的共同利益服务的发展策略，目标关键是确保欧盟所有公民和企业都有权使用高品质的、可负担得起的共同利益的服务。“共同利益服务”已成为欧盟意义上的公共服务概念，包
浅析社区公共服务存在的问题、原因及对策 学校名称： 姓名： 学号： 专业： 教育层次： 入学时间： 指导教师：
论文提纲 一、社区公共服务现状及问题分析 （一）城市社区公共服务相关概念解析 （二）社区公共服务问题分析 1、社区信息宣传方式单一 2、社区科教文卫发展良好，医疗卫生还有待提高 3、社区养老助残活动开展仍欠成熟 4、社区在促进就业方面宣传不够，政策制度不全 5、政府定位不合理，各部门缺乏协调规划 6、社区公共服务相关法律法规不健全 7、社区公共服务资金短缺，政府投入不足 8、居民参与意识不够，服务意识淡薄 二、社区公共服务产生的原因分析 （一）不够优化的社区组织 （二）社区职能和社区工作存在缺陷 （三）社区居民与社区公共服务的不协调 三、社区公共服务问题的解决对策与建议对策与建议（一）理顺社区与政府之间的关系 （二）社区自主管理权限的确定和保障 （三）丰富社区资金筹集方式
（四）改善社区组织人力资源状况 （五）健全城市社区公共服务法律法规 1、健全相关的法律法规。 2、制定行业准入规则。 （六）拓宽社区公共服务资金投入渠道。 （七）提高社区居民参与的积极性 浅析社区公共服务存在的问题、原因及对策 【内容摘要】随着我国经济建设与城市建设的不断发展，城市社区作为人们参与社会生活的基本场所，同时也成为了社会管理的基本单位，其建设成果、发展状况以及和谐程度都直接影响着居民生活质量的高低，本文通过对我国社区公共服务问题的提出以及发展现状的介绍，总结当前社区会共服务存在的问题。对问题的原因进行分析，寻找行之有效的对策，此外还提出了研究的不足和未来的研究方向。 【关键词】城市，社区，公共服务。 社区公共服务作为社区工作的重要内容逐渐得到社会各界的关注，并促进了社区
创建公共服务型政府意义何在 https://www.doczj.com/doc/be7953522.html, 2004年09月13日01:01 安徽在线-安徽日报党中央提出，“以人为本”的核心问题是最广大人民群众的根本利益问题，能否实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，始终保持同人民群众的血肉联系，是贯彻“以人为本”执政理念、全面加强政府自身建设的最终落脚点。公共服务，简而言之是以公共产品为人民服务，它十分注重人的全面发展，充分体现了“以人为本”的管理思想，是“以人为本”重要思想在行政管理领域的具体实践。因此，通过创建公共服务型政府，将使政府的自身建设和各项工作有所创新、有所拓展、有所突破。无论是决策、执行，还是监督都能自觉地把大多数群众是否赞成、是否受益作为重要依据，做大多数群众赞成的事，办大多数群众受益的事，使人民群众不断享受到改革开放和现代化建设的新成果。 改革开放以来，我省的经济总量不断跃上新台阶，全方位、多层次、宽领域的对外开放格局已基本形成。但也必须看到，深层次的改革还未完全到位，体制性障碍仍然存在，政府职能与市场经济的要求尚不适应。主要表现在：一是政府对市场干预过多，政府职能的实现过程缺乏透明度和制度性监督与约束，政府角色“越位”、“错位”、“缺位”和“不到位”现象还较为普遍；二是条块分割、行业垄断、部门壁垒、职能重叠现象还比较突出；三是政府、企业、公民法律意识有待加强；四是政企不分，企业运营过分依赖政府保护等问题还比较普遍，严重制约了企业的发展；五是市场的公平、公正、公开度还不高，地方保护主义现象仍较突出，生产要素市场化配置程度不高等等。这些问题的存在是进一步优化发展环境的桎梏，是加快发展的阻碍，同时也是激发体制创新、发挥后发优势的动力。历史上，我省在体制创新方面取得了较大的成就，“大包干”和农村税费改革的成功实施，有力地促进了生产力的发展；现阶段，创建公共服务型政府不仅是优化发展环境，进行体制创新的突破口，也是提高省际竞争力、加快生产力发展的突破口，在我省具有十分重要的现实意义。 正确处理经济与社会关系问题始终是我省各级政府普遍关注的问题。我省“十五”计划又进一步把“以人为本”作为我省经济社会发展战略的指导思想，把保护和改善居民的发展
公共服务市场化分析 摘要： 本文主要讲解我国公共服务市场化发展历程及改革措施。我国目前仍处于发展中国家，对改革开放以及民生基础设施、提高经济建设的投入比较大，因此导致公共服务长期处于资金短缺供给不足的局面。针对此问题我们通过国内外研究发现，发在国家在经济、政治局势稳定之后，会逐步实现公共服务市场化。可见我国也应推行公共服务市场化制度，但是在施行中，由于公共服务的垄断性和公益性导致有能力且有意向从事此行业的私企较少，市场化难以顺利进行。我国提出了合资经营、合同承包、特许经营、纯民营模式、公共民营合作制、凭单制度等合作模式来鼓励私营企业投入到公共服务市场化发展中。为实现新形势下的经济体制改革做出了卓越贡献。 关键词： 公共服务；市场化；垄断；竞争；政府主导
Marketization analysis of public service Abstract: This article mainly explains the development process and reform measures of the marketization of public service in china. At present, China is still in developing countries, and the investment in reform and opening up as well as people's livelihood infrastructure and economic development is relatively large, so the public service has long been in the situation of shortage of funds and insufficient supply. In view of this problem, we have found that after the country's economic and political situation is stable, the public service market will be gradually realized. It shows that China should also implement market-oriented public service system, but in practice, because of monopoly and public welfare public service to have the ability and intention to engage in this industry private market is less, it is difficult to smooth. China has put forward a cooperative mode of joint venture, contract contract, franchising, pure private mode, public private cooperative system and voucher system to encourage private enterprises to invest in the market development of public services. It has made outstanding contributions to the reform of the economic system under the new situation. Key word： Public service; marketization; monopoly; competition; government led
安然事件案例分析 一、简要描述“安然”事件 安然曾经是叱咤风云的“能源帝国”，2000年总收入高达1000亿美元，名列《财富》杂志“美国500强”中的第七。2001年10月16日，安然公司公布该年度第三季度的财务报告，宣布公司亏损总计达6.18亿美元，引起投资者、媒体和管理层的广泛关注，从此，拉开了安然事件的序幕。2001年12月２日，安然公司正式向破产法院申请破产保护，破产清单所列资产达498亿美元，成为当时美国历史上最大的破产企业。2002年１月１５日，纽约证券交易所正式宣布，将安然公司股票从道·琼斯工业平均指数成分股中除名，并停止安然股票的相关交易。至此，安然大厦完全崩溃。短短两个月，能源巨擎轰然倒地，实在令人难以置信。 安然公司成立于1985年，由当时的休斯敦天然气公司（Houston Natural Gas）和北联公司(Inter North)合并而成，主要经营北美的天然气与石油输送管道业务。80年代后期，美国政府开始放松对能源市场的管制，导致能源特别是天然气与石油价格的波动加大。安然公司抓住时机，利用市场上随之出现的希望规避与控制能源价格波动风险的需求，创造性地将金融市场中的期货、期权等概念移植到能源交易中，从提供能源产品的期货、期权等新型交易入手，广泛开拓其它大宗商品（如天气预报、通讯带宽等）的衍生交易市场，扩大经营范围。同时依靠所研制的能源衍生证券定价与风险管理系统，加上财力上的优势，占据了新型能源交易市场的垄断地位，成为一个类似美林、高盛，但以交易能源衍生产品为主的新型交易公司。 安然公司问题的暴露，是从一些以准确了解企业经营状况而不是靠股票交易本身获得收入的机构投资公司、基金管理公司证券分析人员和媒体对安然公司的利润产生怀疑开始的。2001年3月5日《财富》杂志发表文章《安然股价是否高估》，对公司财务提出疑问。随后证券分析人员和媒体不断披露安然公司关联交易与财务方面的种种不正常作法，认为这些关联交易对安然的负债和股价会产生潜在的致命风险。2001年8月美国证券交易委员会开始调查该公司的财务问题。这些情况对市场产生影响，2001年10月安然公司的股价下跌至20美元左右。在各种压力下，安然公司不得不决定重审过去的财务，于2001年11月8日宣布在1997年至2000年间共虚报利润近6亿美元，并有巨额负债未列入资产负债表。11月28日，在安然公司有6亿美元的债务到期的情况下，原准备并购安然的昔日竞争对手德能公司（Dynergy Inc.）宣布无法按照并购条件向安然公司提供20亿美元现金，造成市场对安然公司的信心陡降。同时，标准普尔公司和穆迪公司将安然公司的债信评级连降六级为"垃圾债"，安然股价立即大幅下挫，跌至每股0.2美元的最低点。股价严重下跌，又引发了由关联交易形成的高达34亿美元的债务清偿压力。由于严重资不抵债，安然于2001年12月2日正式申请破产保护 二、安然公司破产的原因 （一）、董事会的责任 董事会缺乏独立性，独立董事不独立。美国的公司治理模式秉承的是股东大会—董事会—经理层这一基本模式，实行单一董事制，把执行经营职能的董事会和执行监督职能的董事组合在一个董事会中，不设监事会，为了防止股东大会成了“鼓掌大会”美国十分注重独立董事制度，并要求独立董事主导提名委员会，