酒店英语培训计划
培训目标（Training Aim）
告别哑巴英语，提高英语口语表达能力
能够用英语礼貌问候外宾，并提供基本的指引、咨询
结合部门工作程序，掌握服务各阶段英语服务用语
培训对象（Training Object）
酒店全体员工尤其前厅部、餐饮部、客房部员工
教学方式（Teaching Method）
激发学员对英语的学习兴趣，培养其每天练习英语的习惯
互动式教学，通过英语小游戏、角色扮演、多媒体等形式寓教于乐
针对性培训，结合不同岗位服务需求，对前厅部、餐饮部、客房部员工针对性培训走进部门，实地教学并练习。
培训时间：3月份开课每周四上午初级英语、下午高级英语
课程设置：初级高级暂定8课时，每课时1个半小时
初级英语课程：
内容说明：
从最基础的单词开始学习，介绍与日常生活相关的简单单词、句子及对话。
课程设置：
课时一：介绍英文学习方法，学习字母，打招呼及告别
课时二：数字、序数词、价钱等的表达方式
课时三：星期、月份、天气等的表达方法
课时四：颜色、喜好等的表达方式
课时五：学习酒店各部门及分部门，各岗位的英文表达
课时六：日常用语句型
I
课时七：日常用语句型
II
课时八：打电话的方式，寻求帮助的句型
课时九：日常用语对话练习
I
课时十：日常用语对话练习
II
内容说明：以与酒店相关的基础单词和句子为主，通过学习，掌握吃、穿、住、行的表达方式。以口语教学为主，穿插语法、单词、阅读和写作，以全面提高员工的英文运用能力和口语表达能力。
课时一：
GREETING AND SENDING OFF
打招呼及送行
课时二：
ASKING ABOUT PUBLIC AND BUSINESS AREAS 询问公共场所
课时三：
ASKING GUEST TO WAIT AND OFFERING HELP 请客人等候以及提供帮助
课时四：
MAKING PHONE CALLS
打电话
课时五：
CONGRATULATIONS AND APPRECIATIONS
祝贺及感谢
课时六：
REQUESTS AND COMPLAINS
要求及投诉
课时七：
SYMPATHY AND CARE
同情与关心
课时八：
FONDNESS AND SATISFACTIONS
。爱好与满意
课时九：
THE FRONT OFFICE I
前厅部
1
课时十：
THE FRONT OFFICE II
前厅部
2
课时十一：
HOUSEKEEPING I
客房部
1
课时十二：
HOUSEKEEPING II
客房部
2
课时十三：
FOOD&BEVERAGE I
餐饮部
1
课时十四：
。FOOD&BEVERAGE II
餐饮部
2
课时十五：
TRAVEL
旅行
课时十六：
SHOPPING
购物
。
THANKS !!!
致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等
打造全网一站式需求
欢迎您的下载，资料仅供参考
客房英语培训材料 1、乐意为您效劳I am at your survice. 2、很抱歉I’am sorry. 3、对不起Excuse me 4、很抱歉，那是我的过错I’am sorry, It’s my foult. 5、对不起，让您久等了sorry to have kept,you waiting 6、对不去，打扰您了sorry to in terrupt you. 7、对此表示抱歉I’m sorry about this. 8、没关系That’s all right 9、算了吧！Let’s forget it! 10、能帮你什么吗？好的。Can I halp you? Yes please. 11、请稍等一下Just a moment please. 12、在三楼It’s on the third floor. 13、请这边走This way please 14、左转/右转Turn left/Turn right 15、请走好Watch your step 16、请别遗忘您的东西Please don’t leave anything behind. 17、请不要在这里抽烟Please don’t snoke here 18、早上好good morning 19、中午好good afternoon 20、中午好good evening 21、您好?（初次见面）How do you do? 您好!很高兴见到您。How do you do! Glad to meet you. 22、您好吗？How are you? 好的，谢谢。您呢？Fine,thanks.And you? 23、欢迎到我们酒店来Welcome to our hotel 24、愿您在我们宾馆过得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel. 25、祝您过的愉快！Have good time! 26、对不起，请再说一遍好吗？I beg your pardon? 27、这个房间每天都打扫。The room is cleaned every day. 28、生日快乐Happy birthday 29、新年快乐Happy new year 30、圣诞快乐Merry chris tmas 31、节日快乐have a nise holiday
酒店常用英语-打铃服务 Ring the Bell 打铃服务 -Did you ring,madam?-是你按铃吗，太太? -Yes.Kindly turn off the air-conditioner in this room.I've tried to do so,but I can't. -是的，麻烦你把这屋的空调器关掉。我自己已经试过了，可我关不动。 -Yes,madam.There's something wrong with the switch;perhaps it needs repairing .-好的，太太。这个开关有点毛病，大概需要修理一下了。 -What can I do for you,sir?-先生，你有什么事要我办吗? -The light has fused.Please change the bulb for me.-电灯泡坏了，请换一个。 -The light of this room is dim,please get me a brighter one.-房间里灯光太暗，可否调一只亮灯泡? -There is no water in the bottle.-热水瓶没水了。 -The tea cup is dirty.Please get some glasses for me.-茶杯脏了，请拿几只玻璃杯来。 -Please bring me some ice blocks.-请拿些冰块来。 -I've got some coffee.Please get me some cube sugar.-我自己有咖啡，请拿几块方糖来。 -I should like you to bring me some hot watcr.-我想请你给我送些热水来。 -Please buy tow packets of Zhonghua cigarettes(filter tipped)and a box of match for me. -我要两包带过滤嘴的"中华"香烟和一盒火柴。
酒店前厅部 各岗位专业培训内容
部门：酒店前厅部培训主题：总机的职责内容 培训方式：讲授培训课时： 2个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容： 电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容： 1、总机的主要职能： 1）总机属前厅部。 2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5）为来电者提供报时服务。 6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。 8）做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责： 1）必须具有高度的工作责任心。 2）熟悉工作范围内的所有业务知识。 3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4）礼貌地回答客人提出的问题。 5）处理需要人工转接的长途电话。 6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓
名、声音。 7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。 10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。 12）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求： 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机，介绍大概的操作方法。 本课程设计人：授课人：审批人：
酒店初级英文教材
酒店基础英文培训课件 BasicEnglish PartOne:BasicHotelServiceEnglish Addressing:（称谓） 1Mr./Mrs./Ms./MissGentlemen,ladies, 某某先生/夫人，夫人或小姐，小姐先生们，夫人们Greeting:（问好） 2.Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 3.Howareyoutoday,sir?(Fine,thankyou,andyou?) 你好吗，先生？好，谢谢你，你呢？Welcoming:（欢迎） 6.WelcometotheZhonggechengHotel/ourrestaurant. 欢迎到中阁城大酒店/我们餐厅 8.We＇regladtoseeyouagain. 我们很高兴又见到您 Asking/inquiring:（询问/征询） 9.MayIhaveyour（first）name/roomnumber,please? 我能够知道您的名字/房号吗？ 10.Yourinitials,please? 请您告诉我你姓名的首写字母，好吗？ 12.MayItakeyourordernow? 当下能够点菜了吗？ 14.MayIhaveyoursignature,sir?Hereplease. 我能够有您的签名吗，先生？这儿请。 15.MayIknowwhoI＇mtalkingwith? 我能够知道打电话来的是谁吗？ 16.MayIaskwhoisnext? 我能够问谁是下壹个吗？ 17.MayIbeofservice,madam? 我能够为您效劳吗，小姐？
前台接待英语口语 C/I 入住 Dialogue A / 对话 A：Good morning, sir.Welcome to Golden Ocean Holiday Inn .May I help you? 早上好，先生，欢迎光临金海洋假日酒店，请问有什么可以帮到您的？A: would you like single room or double room? 请问您需要单人房还是双人房? B: I like a single room./I have a reservation for a single room 我要一间单人房. /我订了一间的单人房。 A：May I have your name, sir, please? 请问先生用什么名字预订？ B：My friend help me the book，She used the name of zhang peng 我那个叫张朋的朋友帮我预定的房间 A：Just a moment , sir. Let me check the reservation for you. 请稍等先生，让我为您查找。 A: May I have your passport. 请把您的护照给我一下 B：Yes.Here you are. 当然, 给您.
A：Thank you.Mr Zhao.Please sign here 谢谢，赵先生，请在这里签个名。 B：Yes. 好的。 A：Mr Zhao , How long would you like stay here? 赵先生,请问您打算住多久？ B：Just one night. 只是一个晚上。 A：Thank you. How would you like to pay the deposit? In cash or credit card? 谢谢！请问押金是给现金或是刷卡呢? B：Credit card. 信用卡。 A：May I have your credit card ? 可以借用您的卡吗？ B：Yes. A：Thank you for your credit card. Sir.Please sign here, 谢谢先生的信用卡，请在这里签个名。 B：Yes. 好的。 A：Mr Zhao,Your room number is 8385. This is your room key.Here you are.
前台常用英语句子 1.What kind of the room would you like to book? A double or a single? 请问您需要什么类型的房间？单人房还是双人房？ 2.For which date would you like to book? 请问您要预订哪一天的？ 3.Hold the line please; let me check our room availabilities for those days. 请别挂线，我查询下那天是否有房间 4.Sorry to have kept your waiting. Yes, we have a vacancy for those days. 不好意思让您久等了，我们那天有空房 5.The room rate is RMB xx include breakfast and surcharge. 房价是ＸＸ包含早餐服务费。 6.The price is RMB xx. We can offer a special discount to you that is RMB xx. It was after x% off discount. 房价是ＸＸ，我们为您提供Ｘ％折扣，折后价是ＸＸＲＭＢ。 7.Let me repeat your reservation. You book one deluxe room for one night from 6/Jun-7/Jun for Mr. Lee. The price is RMB xx include breakfast and surcharge. 我重复一下您的预订，李先生您预订的是豪华房一晚，６月６日入住６月７日退房，房价是ＸＸ包括早餐服务费。 8.Your reservation has been confirmed. We are looking forward to serving you. Thank you! 您的预订已经确定了，我们期待为您服务，谢谢！ 9.Do you have a reservation? 请问您有预订吗？ 10.Please wait some minutes, Let me find your details from the computer. 请您稍等，我在电脑上查询下您的详细资料。 11.Yes, sir. I found your reservation. A deluxe room for one night as RMB x/per night. 是的，先生，您预订的是豪华房住一晚，房价是ＸＸＲＭＢ。 12.Would you prefer smoking or non-smoking room? 请问您需要吸烟楼层还是无烟层呢？ 13.Please fill in the registration form and sign your signature. 请在表格上填写您的资料并签名。 14.Would you like to pay by credit card or cash for the deposit? / How would you like
酒店常用接待服务英语欢迎语： (1) 欢迎光临我们酒店! Welcome to our hotel! (2) 欢迎您来这里进餐。 Welcome to have meals here. (3) 欢迎您再度光临，很高兴再见到您。 Welcome back. Nice to see you again. *禁语：喂!您好哇! Hello. Hi. Well. 问候语： (1) 您好!(初次见面) How do you do? (2) 您好吗!布莱克先生。(见到常客) How are you today. Mr.Black? (3) 早上好!先生/夫人。 Good morning. Sir/Madam. (4) 下午好! Good afternoon. (5) 晚上好! Good evening. (6) 多日不见，您好吗? Long time no see. How are you? (7) 我很好，谢谢!先生您好吗?(回答问候时) Very well, Thank you, And yourself Sir? (8) 早上好!这里是——，能为您效劳吗? Good morning. This is - - ,May I help you? (9) 希望您在我们酒店住得愉快!
Hope your enjoy your stay in our Hotel. *禁语： (1) 您吃过饭了吗? Have you had lunch (breakfast dinner) (2) 您到哪里去啊? Where are you going? (3) 什么事? Yes? What? 祝贺语： (1) 恭喜您! Congratulations! (2) 祝您生日快乐! Wish you a Happy birthday! (3) 祝您新年快乐! Happy new year to you! (4) 祝您周末愉快! Wish you a good weekend! (5) 祝您圣诞快乐! Merry Christmas! 征询语： (1) 先生，我能为您效劳吗? May I help you, Sir? (2) 先生，我能为您做些什么? What can I do for you, Sir. (3) 请问先生您喜欢吗? Do you enjoy it , Sir? (4) 布莱克先生，如果您不介意的话，我能——吗? Mr. Black, Would you mind if I ……. (5) 先生，请问您贵姓? Could I have your name, Sir?
2010年暑期《酒店英语》培训方案 一、指导思想： 随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。 二、培训目标 知识培训，是组织培训中的第一层次。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。 技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。 素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。 三、培训要求： 通过本次培训，员工应基本达到如下要求：
1．听力 能理解母语为英语的人士的以慢于正常的语速（每分钟120词左右）并带有停顿、重复和解释的谈话。内容包括： 询问酒店或旅游信息的电话交谈； 说明酒店或旅游业常见物品的功能、特性； 酒店客人、游客或饭店员工讲述他人的个人经历或事情； 对某一地区某地点的方位描述。 2．阅读和词汇 能阅读并理解简单的课文，阅读生词数在总词数的3%左右，阅读速度不低于每分钟50词。内容包括： 摘自旅游指南、旅游杂志、宣传册、国际旅游文献的简单文章； 描述和介绍历史重大事件和名胜古迹的简单文章； 旅游或酒店客人的有关事务的文章； 介绍酒店有关政策、规章和有关物品的使用的文章； 3．口语 讲话有偶尔的停顿、重复并重复性的发音错误和母语的语调，但基本上不妨碍交流，能清楚地完成交际任务，并基本能运用转述、求助、直译等交际策略帮助语言交流。 4．写作 能用英语填写关于酒店和旅游业的表格，套写便函、简历等，词句基本正确，无重大语法错误，格式基本恰当，表达清楚。 5．文化知识 熟悉中国文化传统和民俗，了解一些英语国家的历史文化传统、风俗习惯；具有一定的人文素养。 四、培训对象： 南安大酒店一线员工 五、培训时间
Hotel English Words: make a reservation:预定 register：登记、注册 Room Reservation: 客房预订处 Book : 预订 book a room/ book a ticket Confirm : 确认 Counter : 柜台 Double room: 双人房 Single room: 单人间 Triple room:三人间 Standard room : 标准间 Family suite: 家庭套房 Deluxe suite : 豪华套房 Presidential suite : 总统套房 Double room with tiwn beds:有两张单人床的双人间 Double bed:双人床 Room change : 房价 Special rate : 优惠价 Service change: 服务费
Discount : 折扣 a 10 percent discount/off suites: 套房 How would you like to pay credit card or cash (您想怎么付款) ---Credit card: 信用卡 ---Cash : 现金 Name tag : 标签，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuables: 贵重物品 Breakable : 易碎的 Full name/complete name: 全名 Fill in : 填写 Nationality : 国籍 Departure date : 离开日期 Signature : 签名 Passport :护照 Receipt : 收据 Fine : 罚金 Sundry fee : 杂费
京华世纪酒店英语培训教材 （目录） 第一部分国际音标及语音语调 第二部分酒店内部公共英语 第一单元酒店职位与职务 第二单元酒店部门英语 第三单元酒店常见设施 第四单元服务台常用词汇 第三部分酒店常用英语 第一单元称谓 第二单元欢迎与问候 第三单元介绍与寒暄 第四单元指引（指路）用语 第五单元询问信息（征询语） 第六单元祝愿语及回答 第七单元致歉与致谢语 第八单元提醒和告别用语 第九单元处理客人投诉 第十单元常见的餐厅英语问题 第十一单元其他用语 第四部分酒店岗位日常服务用语 第一单元前台类 第二单元客房类 第三单元餐饮类 第四单元康娱类
第二部分酒店内部公共英语 第一单元酒店职位与职务 董事长：Director 总经理：General Manager 总经办：Executive Office 总经办主任：Director of Executive Office 车队长：Chief Driver 行政干事：Executive Affairs 司机：Driver 文员：Clerk 电脑部经理：EDP Manager 电脑工程师：Computer Engineer 电脑操作员：Computer Operator
总工程师：General Engineer 高级工程师：Senior Engineer 值班工程师：Duty Engineer 主管工程师：Supervisor Engineer 电梯高级技工：Lift Senior Technician 空调高级技工：Air-conditioning Technician 锅炉高级技工：Senior Boiler man 强电值班技工：Duty Electrician 强电维修技工：Electrician 电梯技工：Lift Man 机修技工：Machination 弱电值班维修技工：Duty Electrician 强电维修高级技工：Senior Electrician 财务部总监：Financial Controller 财务部经理：Chief Accountant 会计部经理：Accounting Manager 成本部经理：Cost Controller 采购部经理：Purchasing Manager
酒店服务英语培训-制度大全 酒店服务英语培训之相关制度和职责，一、预定1、上午/下午/晚上好,我能为您做些什么.................,MayIhelpyou?2、请问您一共有多少人来用餐Howmanypresonsarethereinyouparty,Sir/Madam?Howmanygicests... 一、预定1、上午/下午/晚上好,我能为您做些什么.................,May I help you? 2、请问您一共有多少人来用餐 How many presons are there in you party,Sir/Madam? How many gicests are coming? 3、请问您几点到 What time would you like to arrive? 4、请问您贵姓 May I have your name,please? 5、可以留下您的联系方式吗 May I take your telephone number,please? 6、请问您有什么需求需要我们做准备的 Is there anything specis you would like us to prepore? 7、如果您有什么要求,请通知我们。 If you have further requiements,please let us know. 8、恐怕我们餐厅给您留座到晚上8:00。 I'm afraid that we only can guarantee the table before 8:00in the evening. 二、迎宾 1 、上午好,欢迎光临。 。。。。Welcome to our restanrant. 2、我能为您做些什么 May I help you? 3、请问您是否有预定 Do you have a reservation? 4、请问您一共有多少人来用餐 How many persons 5、请这边走/请跟我来。 This way please/Follow me,please. 6、先生,您看见在这里可以吗 Would you like to sit here,sir? 7、您是愿意靠窗户坐还是靠门坐呢 Which do you prefer,by the window or near the door? 8、您对这张餐桌还满意吗 Is this table fine with you? 9、这是您的菜单,先生。
酒店前台常用英语术语解释 1、Skipper(1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。 4、Earlyarrival(1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 5、Connectingroom(1)意思是相连房。指相邻且相通的房间；(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人；(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。 6、Roomchange(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。 7、Houseuse(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量。
8、Guesthistory(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 9、Sleepout（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。 10、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 (2)按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 11、Walk-in（1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。 12、Commercialrate商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 13、Preassing预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。 14、register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理的入住手续，如填写登记表等。 15、Frontofficea前厅部（英语：）：指设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。b)前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。 16、Netrate(1)净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。(2)一般用于房价表，签写有关房价的合同。 17、Upgrade(1)将高价格种类的房间按低价格的出售。(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。
酒店英语培训方案 应酒店员工要求，培训部在近期将举办英语培训班，开设“酒店英语口语课程”及“酒店职业（初、中、高级）英语课程”，酒店员工均可报名参加。具体课程安排如下 一、培训目标 提高酒店员工的英语水平，掌握酒店常用英语，基本能和外籍客人沟通。给有意向参加酒店职业英语等级考试的员工提供英语辅助。 二、培训课程 1.酒店初级英语 2.酒店中级英语 3.酒店高级英语 参考教材：《酒店英语口语实例大全》、《酒店职业英语（初、中、高级）》。 三、培训实施 培训方式：讲授、游戏、视频 1.激发学员对英语的学习兴趣，培养其每天练习英语的习惯； 2.从常见俗语、趣味英语中提炼并熟记大量英语单词； 3.互动式教学，通过英语小游戏、角色扮演等形式寓教于乐； 4.针对性培训，结合不同岗位服务需求，对前厅部、餐饮部、客房部 员工针对性培训； 5.观看外语电影。 以与酒店相关的基础单词和句子为主，通过学习，掌握吃、穿、住、行的表达方式。以口语教学为主，穿插语法、单词、阅读和写作，以全面提高员工的英文运用能力和口语表达能力。
培训地点：酒店培训教室 四、时间安排 每周一，下午15：00-17：00（初级） 每周三，下午15：00-17：00（中级） 每周五，下午15：00-17：00（高级） （每课时1.5小时，每四个课时为一个课程） 五、任课老师 由培训部在酒店范围内筛选三至四名培训老师（英语六级以上），并申请相关培训津贴（100元/课时）。 六、考核方式 1.课堂参与度占20%；出勤占10%。 2.小组演练占20%，自行选择场景对话，上台表演。5分钟/3人组。 3.闭卷考试占50%。 （考试合格员工颁发证书，并可参加下一阶段英语培训。取得高级证书员工，可享受50元/月语言津贴。） 七、其他 1.各部门负责人安排好部门员工班次，尽量使每个报名员工都能参加 培训。 2.培训部制定英语考核奖惩制度，并于员工考核后，将获得证书员工 名单张贴在员工宣传栏上。
酒店常用英语汇总 English for Front Office Dept.前厅部常用英语 1、Good morning/ Good afternoon /Good evening !早上好/下午好/晚上好! 2、Welcome to Ravi Shinger International Hotel下午好！欢迎光临诺威香卡国际酒店。 3、How may I help you ?请问有什么可以帮到您？ 4、May I know your name ,please ?请问贵姓？ 5、Do you have a reservation with us？请问您预订了房间了吗？ 6、I’ll check our room availability 我来查一下是否有空房间。 7、Just a moment ,Please请稍等 8、I'm sorry. We have no record of a booking in your name.对不起，我们没有以您的名义预订的房间记录。 9、We have standard rooms, single rooms, Garden suite and presidential suite.我们有标间、单人间、花园套房及总统套房。 10、How long do you plan to stay?请问您预计住几天？ 11、May I see your passport ?我能看一下您的护照吗？ 12、Your room charge for one night is RMB***,sir/madam.先生/女士，您一晚的房费是***元 13、The room charge is include two breakfast.房价包含两份早餐。 14、please pay RMB300 as deposit请支付300元作为押金。 15、How would you like to make the payment, in cash or by credit card?请问您打算如何付款？现金支付还是信用卡？ 16、If you need the room service ,please dial8800.如果您需要客房送餐，请拨8800. 17、We hope you enjoyed your stay .希望您在这儿住的愉快。 18、May I have your room key ,please ?请把房卡给我好吗？ 19、Just a moment ,please .I’ll draw up your bill for you。请等一下，我帮你您结算账单 20、May I take a print of the card ,please?请让我划印一下您的信用卡，好吗？ 21、Could you please sign here ,please ?请您在这里签名，好吗？ 22、Here is your card and your receipt .这是您的卡和收据。 23、Have a nice trip .祝旅途愉快！ 24、May I know what is wrong ?请问有什么问题吗？ 25、I beg your pardon .请再说一次。 26、I will speak to our manager about it.我会向我们经理报告这件事情。 27、I will check it with the department concerned .Would you mind waiting for a minute ?我跟相关部门联系一下。请你等一分钟好吗？。 28、I will correct your bill.我来把您的账单改过来。 29、We look forward to serving you again .我们期待能再次为您服务。 30、Here’s your room, Mr. Johnson .After you .这是您的房间，约翰逊先生。您先请。 31、It is open from 9 a.m. to 11 p.m.它的营业时间是早上9点到晚上11点。 32、You can call the housekeeping if you need laundry service，the number is 0.如果您需要洗衣服务，可以打电话给房务中心,号码是“0”。 33、You can call the front desk directly if you need a taxi . the number is 8106.如果您需要出租车，可以直接打电话给前台,号码是8106 34、If there is anything I can do for you , please call me .如果有什么我能为您效劳的，请给我打电话。 35、Could you hold the line ,please ?请不要挂断电话，好吗？ 36、Breakfast is served from 7:00 to 10:00， on the first floor早餐是从上午7点到10点供应,在一楼西餐厅。 37、At what time can we expect you ?您几点光临呢？ 38、I’m afraid another guest is using it .I will bring it to your room as soon as it’s available ,will that be all right ?恐怕另一位客人正在使用。我会尽快送到您房间去，可以吗？39、Please dial 8first ,then the room number .您打房间号码，请在房号前加“8”。
酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短
3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况，对其工作进行检查和监督，并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。 在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
2011年XX度酒店英语培训年度计划书 XX酒店作为一个正飞速发展的准四(?星级酒店,对酒店员工的素质及技能提出了更高的要求,尤其是员工的英语服务技能提出了更高的要求。因此,酒店在进行员工培训需求分析的基础上,结合公司的经营战略和实际工作情况,特拟定2011年XX 酒店酒店英语年度培训计划如下: 一、培训目的 为提高酒店员工队伍的素质及服务技能,树立良好的酒店形象,增强企业在市场中的竞争力。 二、培训对象 各部门人员,包括前厅部、销售部、房务部、安保部、工程部、财务部、办公室、人力资源部,重点放在前厅部。此次培训适合零起点且对酒店英语感兴趣或是在酒店工作的人士。在多听多说的环境中从发音、词汇、对话、句型等方面进行专业的酒店英语培训。对酒店英语有兴趣,准备在涉外酒店工作或者已经酒店工作,想提高酒店英语水平和想提升自己英语口语水平的人士。 三、培训地点 酒店会议室或其他指定地址 四、培训师 (待定 五、培训器材 教材、投影仪、投影幕布、音响、移动白板、白板笔、打印机等。 六、培训形式
A、互动式教学; B、课程实践与理论结合; C、实战案例分析; D、英语游戏参与; E、录制MP3音频; F、拓展培训 七、课程内容 1、酒店常用问候英语 2、酒店常用致谢英语 3、酒店常用指路英语 4、酒店常用指路英语 5、酒店常用节日英语 6、酒店各部门英语名称 7、酒店礼貌英语 八、培训方案 十二个月时间酒店英语学习计划 1、学习时长: 十二个月(一年时间 2、上课时间:每周((根据酒店的要求待定
3、上课频率:每周2次 4、上课教材:(待定 5、上课计划:(教学大纲 A、第一个月了解基础的酒店英语知识; B、第二个月常用酒店英语的单词积累; C、第3至4个月酒店常用英语句式的学习; D、第5个月酒店常用英语听力的练习 E、学习期间有两次检测考试,和酒店管理层以及学员沟通完善教学方案; E、第6——12个月时间能够进行简单的英语对话,慢慢具备较流利的英语口语能力; 九、培训考核 采取笔试和口试的方法进行考核 十、培训评估 人力资源部 2011年1月24日
CONTENT PAGES HOTEL COURTESY ENGLISH 2 CLASS TOPIC---introduction yourself 3 OPERATOR VOCABULARY 4 OPERATOR ENGLISH 4 CLASS TOPIC---our hotel 8 RESERV ATION ENGLSH 9 RESERV ATION ENGLISH 10 CLASS TOPIC---my colleague 13 RECEPTION VOCABULARY 14 RECEPTION ENGLISH 15 CLASS TOPIC---how to show the way 17 CONCIERGE ENGLISH 18 CONCIER GE ENGLISH 18 BUSINESS CENTER 20
Hotel Courtesy English Greeting 1 Good morning/afternoon/evening , Sir/Madam 早上好/下午好/晚上好/，先生/太太。 2 How are you today , Sir/Madam? 您今天过得好吗，先生/太太。 3 Welcome to our hotel , Sir/Madam! 欢迎来到我们酒店，先生/太太 4 Nice to meet you again , Mr. , Miss 很高兴再次见到您！ Offer help 1 May I help you , Sir/Madam? 有什么需要为您效劳的吗？ 2 Do you need help , Sir/Madam? 您需要帮忙吗？ 3 Anything I can do for you , Sir/Madam? 有什么需要为您做的呢？ 4 You are welcome! 不客气。 5 This is my pleasure. 这是我的荣幸。 Farewell 1 Thank you very much. 非常感激您的居住。 2 We are looking forward to seeing you soon. 我们希望再次见到您。 3 Enjoy your holiday/trip/journey. 祝您假期/旅途愉快！ 4 May I ask you any adverse about our hotel? 您能提供点关于我们酒店的建议吗？ 5 We will value your comments. 我们会关注您的意见。