目录
总则——————————————————————————————1 第一章秩序维护部岗位职责—————————————————————2
一、秩序维护部主要职责—————————————————————2
二、秩序维护部主管岗位职责———————————————————2
三、秩序维护班长岗位职责————————————————————3
四、大门岗岗位职责———————————————————————4
五、巡逻岗岗位职责———————————————————————5
六、装修巡逻岗岗位职责—————————————————————6
七、监控员岗位职责———————————————————————7
八、义务消防员岗位职责—————————————————————8
九、停车场、车库管理员岗位职责—————————————————9 第二章秩序维护部服务规范————————————————————10
一、基本行为规范———————————————————————10
二、行为准则—————————————————————————10
三、仪容规范—————————————————————————11
四、语言规范—————————————————————————13 第三章秩序维护部工作模块及工作程序———————————————16
一、秩序维护主管工作模块———————————————————16
二、秩序班长工作模块—————————————————————17
三、突发事件的处理程序————————————————————18
四、周界红外报警的处理程序——————————————————19
五、消防报警信号处理程序———————————————————19
六、殴打暴力事件的处理程序——————————————————19
七、盗窃等破坏事件的处理程序—————————————————20
八、电梯困人的处理程序————————————————————21
九、水浸处理程序———————————————————————21
十、停电的处理程序——————————————————————22 十一、户内报警处理程序—————————————————————22 十二、辨别盘查可疑人员—————————————————————23 十三、执勤时与对方发生纠纷的处理————————————————23 十四、大宗物件物资出入小区管理—————————————————23 十五、发现人员或车辆被撞的处理程序———————————————24 十六、对醉酒滋事或精神病人闯入辖区的处置办法——————————24
十七、煤气泄漏的处理——————————————————————25 十八、高空抛物的处理——————————————————————25 十九、台风暴雨的处理——————————————————————25 第四章规章制度及各项管理规定——————————————————27
一、秩序维护员工作纪律————————————————————27
二、交接班制度管理规定————————————————————27
三、巡逻管理制度———————————————————————28
四、值班室办公设施管理规定——————————————————29
五、监控中心值班管理规定———————————————————30
六、停车场（库）管理规定———————————————————30
七、钥匙管理规定———————————————————————32
八、宿舍内务管理规定—————————————————————32
九、领用物品管理规定—————————————————————33
十、能源节约管理规定—————————————————————33 十一、会务学习、技能培训与演练管理规定—————————————33 十二、班内用餐管理规定—————————————————————34 十三、奖惩管理制度———————————————————————34 十四、日常工具管理规定—————————————————————36 （一）警棍佩戴使用规定——————————————————————36 （二）对讲机使用管理规定—————————————————————37 （三）消防设备设施管理规定————————————————————37 （四）智能化设备管理规定—————————————————————38 第五章秩序维护部培训资料————————————————————39
一、秩序维护部培训规定————————————————————39
二、训练考核标准———————————————————————40 （一）单兵队列基本要求——————————————————————40 （二）军训（队列）考核标准————————————————————41 （三）擒敌应用技术动作基本功———————————————————44 （四）军事体能——————————————————————————44 （五）军训（拳术）考核标准————————————————————45 （六）车辆指挥管理规定——————————————————————46 （七）秩序维护员工作时限规定———————————————————48 （八）消防考核——————————————————————————48
三、物业基本知识延伸阅读———————————————————49
四、治安保卫法律常识的培训——————————————————50 （一）治安管理常识————————————————————————50 （二）正当防卫及非正当防卫常识——————————————————50 （三）防卫过当及其他情况常识———————————————————51
（四）紧急避险——————————————————————————52 （五）现场保护常识————————————————————————52
总则
秩序维护部是公司的窗口部门，员工的形象、服务水平以及待人接物的态度直接影响到业主对公司管理与服务水平的评价。
治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。秩序员处理问题应遵循的原则：秩序员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。
秩序员处理问题应遵循的原则：秩序员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。
秩序员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
突发事件处理程序：快速反应原则；统一指挥原则；服从命令原则；团结协作原则。
第一章秩序维护部岗位职责
一、秩序维护部主要职责
1、通过自身树立良好形象来展示公司管理与服务水平；
2、负责小区内的公共秩序维护与治秩序范，对出入小区的外来人员实行登记验
证准入制度，对出区物品实行查验与业主准出制；
3、辖区内全方位实行静态与动态巡逻，巡查安全死角，时刻注意是否有可疑人
员进入小区；
4、全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全，及时消除危及人身及财产安全
的隐患；
5、通过常规化制度化的应急事件演练与训练，应对突发事件；
6、辖区内消防设施的检查、维护与管理；
7、通过周界红外系统与监控系统监控是否有人员及车辆非正常进出；
8、与客服部配合做好装修秩序管理、装修人员管理、装修人员车辆管理、装修
垃圾管理、建材运输管理、空置房管理；
9、积极帮助业主排忧解难，提醒业主注意各种安全隐患；
10、妥善使用与维护小区内配备的安全防范设施设备。
二、秩序维护部主管岗位职责
秩序维护部主管在项目经理的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理、消防负有全面的责任，其职责如下：
1、坚决、认真地执行物业管理处的指示、指令，带领全队队员保质、保量地完
成小区的公共秩序、车辆管理、消防管理工作，确保业户人身、财产和物业的安全；
2、深入熟悉和掌握小区的总体、重点要害部位和设施布局情况；
3、主持本部门例会，传达贯彻执行公司领导及有关政府部门的指示精神，对秩
序维护员的工作进行检查和督导，对服务中的不合格或潜在问题提出纠正预防措施；
4、做好秩序服务队伍的建设，定期组织队员进行思想文化学习和业务知识常规
训练、义务消防队的操作培训和实战演练、学习火警、匪警等突发事件的应急措施、救生知识；
5、负责秩序维护部的日常工作安排，合理调配人员。保证流动岗和固定岗24
小时无缺岗，无治安死角；
6、负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度；
7、协助物业项目经理每月进行一次岗位考核。对月考核不合格、违纪违章的队
员有权按公司规定的奖惩制度进行奖惩，对不称职的队员有调离和辞退的建议权；
8、配合项目经理对物业安全工作开展检查（以“五防”——防火、防盗、防爆
炸、防破坏、防自然灾害为重点），及时发现安全隐患和事故苗子，采取切实有效的整改措施；
9、做好辖区内业主的安全防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制
观念，定期回访住户对小区治安状况的意见和建议,并做好记录，及时制止物业区域内影响安全的违规行为，保护全体业主的利益；
10、负责落实对秩序维护监控设施、消防设施和器材的完好性检查，及时发现问
题，制定申请修理、更换或添置计划；
11、根据物业特点和新的情况，起草、修改管理处有关治安、消防突发事件应急
处理预案，报管理处经理审定。一旦发生紧急情况，配合项目经理实施预案程序；
12、配合项目经理，处理各类安全防范及突发事件，协调与主管公安机关、消防
部门和派出所的关系；
13、完成物业项目经理交代的其它临时性任务。
三、秩序维护班长岗位职责
1、全面、统一协调全班的工作，协助队长完成各项任务，当值期间带领队员认
真做好秩序维护、安全防范、车辆秩序管理、消防设施的检查及突发事件的处理，安排、检查队员日常工作；
2、带领并督促全班加强政治思想学习、和军事训练技能训练，搞好内务卫生，
及时纠正工作偏差，不断提高综合素质和业务水平；
3、督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心，
及时掌握班内队员的思想动态，耐心做好队员的思想工作；
4、监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的秩序形象，严格
执行作息时间制度；
5、监督全班各岗位人员的执勤情况，根据实际情况和工作需要，可随时调整各
岗位保安员的工作及班次；
6、设置物业区域内的巡更点及巡更路线，并制定巡更频次，检查落实；
7、全面作好安全基础管理工作（安全重点部位管理、明火管理、危险品管理、
人员疏散通道管理、防火档案管理、安全标识管理、钥匙管理、外来人员管理、物品进出管理、装修施工安全管理等），并负责检查、落实；
8、作好本班新到岗员工的岗位培训、考核工作，使其迅速、准确掌握岗位职责；
9、每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作，有权向队
长建议对不称职的队员进行处理；
10、详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报；
11、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报；
12、做好秩序维护器材的交接和保管工作；
13、完成上级交待的其它任务。
四、大门岗岗位职责
1、着装整齐，礼貌服务，严守岗位，保持警惕，文明上岗，车辆出入要敬礼，
妥善处理上岗时遇到的各种问题，难以处理的问题要及时向班长、队长汇报；
2、对外来者礼貌查询其来意，前伸右臂示意停行，上前敬礼并礼貌询问。如来
访者有正常理由，则示意填写《外来人员来访登记表》，并用对讲机通知辖区哨位。
1)访亲探友的应征询业主意见后准入并做登记；
2)临时务工人员应检查其有效证件后准入；
3)业务推销人员未有公司领导或业主预约不得放行进入；
4)采访或参观人员应经公司领导认可后准入并做登记；
5)其它人员确认无充分理由禁止进入小区；
6)各类修补、买卖、收旧货、派发广告、醉汉、乞丐等闲杂人员禁止入内。3、根据工作需要做好进出车辆登记手续。记录车辆进出时间、车号、发牌号码
及当值班人员等事项；对驶入车辆及时提醒或指示停车具体方位。
4、对出入住宅区的车辆进行发卡，检查核对后收卡，外来车辆按规定标准收费；
5、非业主住户、临时务工人员、业务推销人员、内部员工装修材料或搬家公司；
车辆带出的非贴身物品必须经客服部开具的放行条方可以放行并做好记录；
6、装载装修材料、搬家车辆进门口时，严格检查相应审批放行手续，并及时与
治安办及有关管理人员沟通确认；
7、装修期间进入小区的空调机等易影响装修外观的材料应观察是否符合安装规
范，不符合的禁止准入，并通知客服部与装修巡逻秩序员跟踪；
8、严禁2.5吨以上的货车（搬家等特殊情况除外）大型客车以及载有易燃易爆、
剧毒、放射性等危险品的车辆进入小区；
9、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确；
10、保持岗亭内外及路口的清洁卫生；
11、完成上级交待的其它任务。
五、巡逻岗岗位职责
巡逻岗秩序维护人员负责小区的治安巡逻工作及督查工作，其职责如下：
1、着装整齐，文明执勤，上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须
配带械具。根据工作要求,按规定路线和时间进行巡逻,作好巡逻记录和到位点签到记录。按时交接班,作好交接班记录；
2、熟知齐龙世纪花园内户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置，各
类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况；
3、集中思想，通过“看、听、闻、问”，寻找不安全因素或事故苗子，防止各类
治安事件的发生，并检查房屋、设备设施器材是否完好，并做好记录；发现清洁等方面的问题，应及时向有关客户服务部反映；
4、巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，观察来往人员的情况及其携带的物品，发
现可疑的人、事、物及不安全因素要加倍警惕，选择适当的位置加以观察并及时报告；
5、对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作。
6、巡逻时规范服务，文明执勤，注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目
视且形象感要好。
7、驱赶物业范围内践踏草坪、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员，制止违反
物业管理规定的行为；
8、巡逻时发现业主入户门未关时，应主动帮助敲门提醒业主将门关好，对空置
房要特别留意观察门窗是否关好，房内有无住人或藏人的迹象，有无声音，地面有无水迹或异味；
9、夜间按规定间隔时间进行巡逻，适时启闭照明及路灯。保护好物业外围的照
明设备、环境设施等财务。遇有损坏，应及时向有关部门汇报。
10、台、汛、雷电季节巡逻时注意对建筑物及外围的观察，发现隐患及时报告，
协同处理。对违章搭建，破坏房屋结构等违规行为要及时制止。
12、制止辖区内乱丢果皮、纸屑、烟头的过往行人和在小区户外晾晒衣物，攀折
花草树木的行为；
13、督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿
化、撞坏路牙，或在小区交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按管理规章制度进行处罚；
14、巡逻过程中，发现违法犯罪、违反治安管理规定的行为，应迅速报警，及
时制止，有可能抓获的犯罪嫌疑人应立即送交公安部门；
15、巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现违章和受损坏要及时进
行处理和报告，制止住户、外来人员和管理中心员工的违章行为；
16、沿巡逻路线认真仔细地检查地面、水渠、空房及平常人不易到达的角落，查
看有无异常情况，有无公共设施、设备损坏，不合格事项应在巡逻记录表上做相应记录，并在当次巡逻完毕后立即向客服前台做报修登记，须立即处理的通过对讲机向分管部门主管直接报知；
17、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。
18、巡视秩序维护各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记
录”；
19、协助配合其他岗位人员和管理处需及时解决的事项,及时报有关人员处理。
六、装修巡逻岗岗位职责
1、熟悉建筑、装修知识与技能，熟练掌握二次装修管理规定及二次装修特别提
示；密切配合；
2、巡逻过程中，遇到业户应打招呼，主动问好，若接到业户投诉或建议，应认
真记录及时上报。
3、及时掌握巡逻区域内房屋装修情况，协助客服部对装修业主巡视与监督，加
强巡查，及时纠正轻微违章行为，发现严重违章行为及时通知管理处有关人员处理；
4、装修期间注意观察是否有在公共道路、绿地上抛撒装修垃圾，如有发现立即
要求违章人员清扫并堆放于指定地点；
5、及时发现在公共场所乱涂乱画行为并按规定处理；
6、及时发现影响建筑结构、外观、违章运送与堆放装修材料的行为并进行处理；
7、检查临时务工人员的临时出入证时限是否有效，证件与本人是否相符，警告
并制止随意串户，对在辖区内的随地大小便行为做严肃处理；
8、跟踪防盗网及空调室外机的安装，制止影响外观的装修行为；
9、清查未经许可的业务推销人员在辖区内从事推销活动。
10、配合客服部对违章装修行为的处理。
七、监控员岗位职责
物业中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。其具体职责是：
1、熟练掌握保安监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各消防设
备的分布情况，熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况。
2、了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向；
3、禁止无关人员进入监控中心，外来联系工作者应持介绍信在项目经理陪同下
方可入内，同时办好登记手续。未经管理处经理同意，不准调看监控录像。
4、受理客服人员下班后的业主电话投诉受理工作，及时调配人员处理或报上级
处理并做好记录；
5、密切监视报警系统、指挥系统信号，发现异常信号立即向当值班长及巡逻人
员报告事发具体方位，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录；
6、对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作，当监控报警仪器发生故障时，
应立即通知设备部，并协助设备部尽快排除故障，同时做好详细记录。
7、通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人
员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案；
8、按照规定定时播放背景音乐及开启喷泉、景观灯光等；
9、注意观察是否有业务推销人员在小区内乱涂乱画，如有发现即刻通知巡逻秩
序员前往处理；
10、做好对讲机、手电筒的电池充电、记录工作，将电池报废情况及时报告安保
领班，以便及时予以更换。
12、保持监控室内整洁，设备与操作台上不得堆放杂物，严禁吸烟。
13、监控中心保安员必须保持充沛精力，以高度的责任感密切注意监控器的动态，
根据要求对重点内容进行录像，保证24小时对管区内的各个要害部位进行监控。
14、发现可疑现象，应当立即报告并严密监视、录像，并通知保安员尽快到现场
理处分管经理，按消防应急预案处理。
15、熟悉接线工作，减少错误，并做好业户的保密工作。
16、负责监控数据的保存与查阅，不得随意向外人提供监控点、消防设备等保安
方面的详细资料。不在监控室内私人待客，做私活，吃零食或其它影响本职工作的事情；
17、禁止任何人员利用电脑玩游戏或未经专业许可改动监消控系统工作参数；
18、参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住
户对物业管理中心工作的理解和支持；
19、住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做
好记录；
20、完成管理中心经理交办的其它任务。
八、义务消防员岗位职责
齐龙世纪花园物业服务中心所有员工都是义务消防员，须履行消防员职责如下：1、全体员工积极主动参加每月消防训练，按消防部门有关规定要求，认真学习
有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术；
2、在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。在发生火灾、台风、液化
气泄漏、火灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点；
3、熟悉住宅区消防器材和设备的分布情况，当有事故发生时，能迅速地找到和
利用附近的消防器材进行抢救工作；
4、对住宅区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好
状况，检查防火通道，时刻保质畅通，及时纠正消毒违章和消除火险隐患；
5、积极做好宣传教育和防范工作，在凡是没有消防器材的地方标明“消防”字
样和火警电话“119”，与住户订立防火安全公约，向居民普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及自救、逃生的方法；
6、在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协
助调查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。
九、停车场、车库管理员岗位职责（二期备用）
1、停车场实行轮班制，值班人员必须按规定着装上岗，并要严格执行停车场的
管理制度；
2、对进入停车场（库）的车辆登记车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；
3、凡是小区的业主（使用人）的车辆在停车场停放，必须到管理处办理停车交
费手续，方可停放。到期车辆应及时通知其补办手续；
4、做好地面停车场和地下车库的秩序维护工作，指挥车辆的进出和停放，做好
登记、收费工作，保持车辆停放有序和出入畅通。
5、值班员必须认真填写车场值班记录，值班期间不得随意离开岗位，严格实行
交接班制度；
6、执行停车场、地下停车库安全服务管理。配置安全器材，禁止无关人员进入，
严禁装有易燃、易爆或有毒物品的车辆进入。
7、值班人员要注意观察进场车辆，如有损坏及擦痕，应及时当面向车主指出，
并做好记录，使责任分明；
8、在有顾客出入的公共活动区域，设立禁止车辆停放的醒目标志，并经常巡视
监督，发现有车辆滞留，应告知驾驶员立即开到指定地点停放。
9、懂得一般交通管理和指挥知识，引导车辆按规定路线行驶，进入车位限速5
公里以下。劝阻违规（超载、超高）车辆进入，对违章停放车辆者，应及时
制止或纠正。
10、发现车辆门未锁、灯未关、漏水、漏油，应及时通知司机，对忘记关车门的
车辆采取必要的安全措施。
11、车辆出场时，应仔细核对出场车辆和驾驶员。若有疑问，及时通知班长、队
长共同处理；
12、搞好管区环境卫生，保持停车场、停车库整洁，停车场、停车库内严禁洗车，
地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；
13、空地上禁止堆物，保持照明设施、消防设施及各类标志的完好有效，有故障
要及时报修；
14、保持停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。
第二章秩序维护部服务规范
一、基本行为规范
1、遵纪守法，严于律已，执行本公司有关规章制度，依法执勤，文明执勤，规
范化执勤；以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任；
2、热爱本职，忠于职守，服从管理，听从指挥，英勇果断，机智灵活，圆满完
成治安保卫任务；
3、不计个人得失，不怕艰难困苦，维护公共利益，勇于同违法犯罪行为斗争，
在任何时候、任何情况下都应将国家和业主（住户）的正当权益放在第一位；
4、文明服务，礼貌待人，尊老爱幼，主动为用户排忧解难。廉洁自律，不牟私
利，坚持原则，照章办事；
5、增强集体荣誉感、责任心，立场坚定，旗帜鲜明，高度警惕，保守秘密。
6、秩序维护员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可
乘之机。
7、加强文化知识学习，不断提高自身修为和思想觉悟，自觉抵制各种腐朽思想
的侵蚀，做到时时自警、自律、自励。
8、向接班人员如实交清当班情况和尚未处理的有关问题，并认真做好登记。
二、行为准则
1、执勤时不擅离职守，巡逻时不离开规定地域。
2、不在执勤时坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书
报、听收音机和乱写乱画，手不插口袋，不敞胸露怀，不歪戴帽子。
3、不利用职权刁难客户。
4、不私入民宅。
5、不损坏公物和花草树木。
6、不玩弄执勤器材和公共设施。
7、不利用执勤之便，擅自动用和侵占公私财物，不收小费。
8、不泄露保安执勤秘密和公司情况。
9、不在任何情况下打人、骂人，不让人打着，不放走任何违纪者和坏人。
三、仪容规范
（一）须发
1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；头发整洁，不允许染
除黑色以外的其它颜色，不用异味发油；
2、男员工后发根不超过衣领（秩序维护员头发不得长于20mm），不盖耳，不留
胡须；
3、所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；
4、所有员工不允许剃光头。
（二）个人卫生
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂
有色指甲油；
2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
3、上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙,饭后漱口；
保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理
仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
（三）服饰着装
1、上班时统一着工装，衣着得体整洁勤洗勤换，衣袖、裤管不得卷起，衬衣下
摆扎进裤内；
2、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙
链。
3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；
4、员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；
5、男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；
6、鞋袜穿戴整齐，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或
穿7雨鞋到处走。女员工应穿肉色丝袜，长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）。
7、上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。
（四）举止
1、站姿：
抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30º，两腿之间不得有空隙。
2、走姿：
①行走时，挺胸收腹，头不要东张西望、左顾右盼，在工作场合与他人同
行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
②行走时，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，不允许把手
放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
③走路动作应轻而稳，不要慢慢吞吞，脚要抬离地面，不要拖地行走,非
紧急情况不应奔跑、跳跃，迈动的步子应该尽量减轻地面与鞋跟的摩擦
声；
④手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
⑤尽量靠路右侧行走；
⑥与上司或业主相遇时，不允许随意抢道穿行，在特殊情况下，应主动向
⑦对方点头微笑示意后方可越行。
3、坐姿
①入座时姿态要端正，上身要直，重心要稳，腰部挺起，目光平视，面带笑
容；
②走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚
平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手；
③入座时手自然放在双膝上，双膝并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收
一下，以保持坐姿的优美；
④如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的
同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上；
⑤在业主面前或工作场所不得剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零食或
早饭等不良行为；
⑥在工作场所不可前俯后仰，摇腿跷脚或半躺半坐，趴在工作台上；
⑦进入同事或上级房间须敲门，不得随意移动、翻阅他人物品。
4、其它行为
①不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
②不要聚在一起窃窃私语或聊天；
③上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
④在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷
裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
⑤到业主家里进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；
⑥谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
⑦不允许口叼牙签到处走。
四、语言规范
工作中谈事说话要音量适中，语句清晰，提倡使用文明用语。
(一)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了。
2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快
乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来、祝您一路平安。
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6、道谢语：谢谢、非常感谢。
7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是
我应该做的。
8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？你有别
的事吗？
9、请求语：请您协助我们……请您……好吗？
10、商量语：……你看这样好不好？
11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。您还有其他事情吗？
（二）保安员服务文明礼貌用语
1、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
2、当外来车辆停在小区门口挡车器前进，上前立正敬举手礼，“请先生（女士）
用您的行驶证（或其它有效证件）换取车位牌（卡）”；当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”
3、当来访客人进入值班区域时，（起身）“您好先生（女士……）：“请问您找哪
位”或“我可以帮助您吗？”；“请出示一下您的证件好吗？”
4、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是公
司规定，为了客户的安全，请您理解支持！”。
5、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我
请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。
6、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没
有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
7、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
9、如果来访人要求见物业公司内部工作人员，说“请稍等，我帮您找”并及时
与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。
10、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，
您能留下卡片或联系电话吗？”。
11、在接待业主报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”当报案人说准业主楼座
号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主处理的办法、时间。
12、见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履
行手续，“对不起，请您出示放行条好吗？”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
13、巡逻中发现有车辆违章停泊时，“先生（女士），对不起，请您按位泊车”（或
“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。
14、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），
请关好车门、窗（请锁好车）。”
15、当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪栋哪
座？属何单位？”、“请出示证件”。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法；退还证件时，“对不起，谢谢！”
16、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释，“对
不起，我们按……规定办事（收费），请谅解！”
17、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先
生（女士），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。
18、在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼，并使用文明用
语。
第三章秩序维护部工作模块及工作程序
一、秩序维护主管工作模块
（一）每日工作
1、到客服前台签接属于本部门负责处理的业主投诉求助事项；
2、检查前日的巡逻岗签到记录及巡更记录是否合格，有无漏打、坏点，及时询
问及处理异常情况；
3、检查各岗位值班人员的穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是
否饱满；
4、检查值班室及宿舍卫生，室内的物品摆放是否整齐,有无堆放杂物,室内及周
边卫生是否洁净；
5、检查值班记录、车辆进出登记、巡逻记录、监控室值班记录、监控室电话投
诉记录、装修巡逻记录并在记录本上签阅；
6、对各岗位的执勤情况给予指导；对本部门员工的排班、调班与请假统一安排；
7、检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界
8、红外报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门、消防通道
门等的正常使用情况；
9、检查辖区内的停车管理秩序、安全消防设备设施的完好情况；
10、对新进员工做入职引导；
11、检查公共道路的秩序维护情况；
12、涉及本部门的人事、行政、后勤工作事务；
13、填写每日工作记录。
（二）每周工作
1、定期组织本部门例会、管理制度学习与理论知识培训；
2、定期组织队列、体能、军体拳或消防技能等的训练；
3、定期组织消防设施检查；
4、每周至少一次不定期夜间查岗；
5、提交每周工作总结报告
（三）每月工作
1、组织突发事件训练；
2、组织辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，组织消防演练；
3、测试警情或紧急情况下的快速反应能力；
4、组织本部门全面工作评检；
5、提交每月部门工作总结报告；
（四）非常规工作
1、突发事件、客户投诉事件或冲突事件的处理；
2、业主求助事件的组织处理；
3、与街道、派出所、秩序维护公司对口事务的协调；
4、公司庆典、活动、节日布置、创优、认证等的参与组织与实施；
5、公司领导交办的临时工作。
（二）秩序班长工作模块
（一）每日工作
1、上班前10分钟带领本班列队点名，检查仪容仪表，交待注意事项；
2、带领本班赴各岗位同时接班，与上一班交接办公用具、秩序器械、值班记录，
特别注意事项，公共钥匙、并在交接记录上签字；
3、按本部主管安排处理业主投诉求助事项；
4、检查各岗位当班人员的穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是
否饱满；
5、检查值班室内的物品摆放是否整齐,有无堆放杂物,室内及周边卫生是否洁
净；
6、检查值班记录、车辆进出登记、巡逻记录、监控室值班记录、监控室电话投
诉记录、装修巡逻记录并做好带班记录；
7、监督各岗位的执勤情况；
8、检查本班宿舍卫生及内务管理秩序；
9、安排本班员工的调岗，用餐；
10、检查停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界
红外报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门、消防通道门等的正常使用情况；
11、检查辖区内的停车管理秩序、安全消防设备设施的完好情况；
12、检查公共道路的秩序维护情况；
13、在本班岗位出现情况时立即赶到该岗位处理情况；
14、对业主提供力所能及的便利与帮助；
15、个别岗位缺岗时的临时替岗；
16、填写每日工作记录。
（二）每周工作
1、参加本部例会、管理制度学习与理论知识培训；
2、参加队列、体能、军体拳或消防技能等的训练；
3、按照主管的布置安排本班消防设施检查；
4、夜班时督促各岗位员工不得睡岗；
（三）每月工作
1、参加突发事件训练；
2、参加辖区内技防设施设备、消防器材的正确使用培训，参加消防演练；
3、锻炼本班警情或紧急情况下的快速反应能力；
（四）非常规工作
1、突发事件、客户投诉事件或冲突事件的处理；
2、业主求助事件的组织处理；
3、参与公司庆典、活动、节日布置、创优、认证等的组织与实施；
4、公司领导交办的临时工作。
三、突发事件的处理程序
1、凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），
必须保持冷静,立即采取措施,并上报三级（本部门主管、项目经理、分公司导）。
2、简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
3、动员无关人员不要围观，保护现场，留意周围的情况。
目录 总则——————————————————————————————1 第一章秩序维护部岗位职责—————————————————————2 一、秩序维护部主要职责—————————————————————2 二、秩序维护部主管岗位职责———————————————————2 三、秩序维护班长岗位职责————————————————————3 四、大门岗岗位职责———————————————————————4 五、巡逻岗岗位职责———————————————————————5 六、装修巡逻岗岗位职责—————————————————————6 七、监控员岗位职责———————————————————————7 八、义务消防员岗位职责—————————————————————8 九、停车场、车库管理员岗位职责—————————————————9 第二章秩序维护部服务规范————————————————————10 一、基本行为规范———————————————————————10 二、行为准则—————————————————————————10 三、仪容规范—————————————————————————11 四、语言规范—————————————————————————13 第三章秩序维护部工作模块及工作程序———————————————16 一、秩序维护主管工作模块———————————————————16 二、秩序班长工作模块—————————————————————17 三、突发事件的处理程序————————————————————18 四、周界红外报警的处理程序——————————————————19 五、消防报警信号处理程序———————————————————19 六、殴打暴力事件的处理程序——————————————————19 七、盗窃等破坏事件的处理程序—————————————————20 八、电梯困人的处理程序————————————————————21 九、水浸处理程序———————————————————————21 十、停电的处理程序——————————————————————22 十一、户内报警处理程序—————————————————————22 十二、辨别盘查可疑人员—————————————————————23 十三、执勤时与对方发生纠纷的处理————————————————23 十四、大宗物件物资出入小区管理—————————————————23 十五、发现人员或车辆被撞的处理程序———————————————24 十六、对醉酒滋事或精神病人闯入辖区的处置办法——————————24
秩序维护工作手册 秩序维护工作手册 第一章绪论 1.1 概述 秩序维护工作手册是为了规范秩序维护人员的行为，保持公共场所的良好秩序，提供一个安全、整洁、文明的环境。 1.2 目的 本手册的目的是为了： - 规范秩序维护人员的工作行为； - 确保秩序维护工作的高效进行； - 提供指导，保证公众和员工的安全。 1.3 适用范围 本手册适用于所有从事秩序维护工作的人员，包括但不限于保安人员、巡检人员等。 第二章工作规范 2.1 岗位职责 - 负责维护公共场所的安全秩序； - 监控并及时制止各种违规行为； - 协助处理紧急情况和突发事件； - 提供必要的帮助和指导给需要帮助的人员； - 协助有关部门进行安全检查和调查。
2.2 工作规范 - 亲切礼貌：对待公众和员工时，要保持亲切礼貌的态度，尽 量解答其提出的问题并给予帮助。 - 专业素质：具备相关岗位所需的专业知识和技能，在处理各 种情况时表现出专业素质。 - 保密工作：秩序维护工作涉及到一些涉密信息，需要保持机 密性，严格按照相关规定执行。 - 遵守法律法规：秩序维护工作人员必须遵守国家法律法规， 不得滥用职权或进行违法行为。 第三章工作流程 3.1 巡视监控 秩序维护人员需按照规定的时间和路线进行巡视监控工作，检查场所内的秩序情况，发现违规行为及时制止并报告相关部门。 3.2 处理违规行为 - 根据工作职责可以独立处理的违规行为，务必按照规定进行 处理，如责令违规人员离开现场、劝阻其违规行为等。 - 对于严重违规行为或无法处理的情况，应立即上报相关部门，协助处理并提供相关证据。 3.3 处理突发事件 - 遇到突发事件，秩序维护人员应立即报警，并按照应急预案 进行处理。 - 若突发事件造成人员受伤或财物损失，应尽快报告相关部门，
物业秩序维护员培训手册 秩序维护人员礼仪规范 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ① 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ② 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 ③ 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④ 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 ⑤ 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 2、着装 ① 秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。 ② 严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。 ③ 工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④ 要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 ⑤ 训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基本礼仪要求 1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接
触应具备敬礼意识。 2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。 6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。 四、门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范 2、出车程序和操作形象规范 ① 凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ② 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。 ③ 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单，谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出； ④ 若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。 ⑤ 客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。 ⑥ 凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。 ⑦ 当客户、业主、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：
商业物业管理操作手册 目录 第一节秩序维护部管理操作手册 第一章秩序维护部组织架构图 第二章秩序维护部各岗位职责 1、秩序维护部职责 2、秩序经理岗位职责 3、秩序领班岗位职责 4、秩序员(巡逻岗）岗位职责 5、秩序员（门岗）岗位职责 6、秩序员（监控中心）岗位职责 7、办公区/总服务台秩序工作职责 第三章秩序维护部管理制度 1.消防控制中心管理制度 2.消防器材设施管理制度 3.消防安全检查制度 4.消防、档案管理制度 5.电梯使用制度 6.物品进出管理制度 7.部门会议制度 8.交接班制度
9.对讲机使用管理制度 10.电警棍使用管理制度 11.巡更仪使用管理制度 12.手电筒使用管理制度 13.秩序部内务管理制度 14.装饰装修管理规定。 15.行为规范 第四章秩序维护部岗位操作规程1、秩序经理岗位操作规程 2．领班岗位操作规程 3．监控中心岗位操作规程 4．门岗位操作规程 5．巡逻岗位操作规程 第五章突发事件应急处理方案 1.火灾处理的应急方案 2.大风、防洪处理的应急预案 3.电梯故障/困人处理的应急预案 4.交通意外处理的应急预案 5.盗窃、匪警应急处理程序 6.自杀或企图自杀处理的应急预案 7.炸弹恐吓处理的应急预案 8.停车场事故处理预案 9.公共卫生突发事件应急处理预案
10.地震灾害应急处理预案 10.防冻、防滑应急处理预案 11.客户各类纠纷处理应急预案 12.食物中毒应急处理预案 13.特殊人员保护应急预案 14.新闻曝光和恶意报道事件应急预案 15.燃气泄漏应急预案 16.跑水应急预案 17.停水处理应急预案 18.突发停电应急预案 19.可疑物品应急预案 20.抢劫应急预案 21.人员伤亡应急预案 22.危险化学品应急预案 23.发生刑事案件应急预案 24.人质劫持应急预案 第二节工程部管理操作手册第一章工程部组织架构图 第二章工程部岗位职责 1、工程部职责 2、工程外包主管岗位职责 3、强电运行工岗位职责 4、水暖运行工岗位职责
为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 合用于物业公司客服部人员。 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长期打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 2.当业主问询时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后子细倾听对方的电话内容，并 做好记录。特别是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复， 请对方确认，当对方表示完毕，可以问询“还有别的什么吗？”当对方表 示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见” 。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清晰”：目标清晰(下级知道工作的目的是什么)；程序清晰(下 级知道怎么做)；结果清晰(不能光布置不检查)；奖罚清晰(使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚)。 5.当下级接受上级任务时：
神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上级安排完毕后，再认真问询“我有点不明白的地方，能问询一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时： 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 1.行为举止 ( 1 )举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 ( 2 )谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 ( 3 )员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 ( 4 )衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 ( 5 )女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 ( 6 )正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落慷慨，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 ( 7 )团结友爱，乐于助人。 ( 8 )勤俭节约，杜绝浪费。 ( 9 )珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 ( 10 )见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语
1、上班值勤要穿统一征服，佩带工号，手持对讲机，着装要整齐、干净，不得缺少钮扣，皮鞋光亮，不许挽衣袖，卷裤脚，不许穿运动鞋和休闲鞋。 2、头发梳理整齐，男发角长度不得超过 1.5 厘米，不许佩戴戒指、项链等饰物。不许留胡须和长指甲，女不许留长发，不许涂指甲油、抹胭脂。 3、坐立、行走姿式要端正，举止要文明慷慨，站时不得依柱靠立，坐时不得将脚放在桌椅上、不许翘脚摇摆，双手不得插入口袋，行走时不许拉手、搭背，遇两人及以上同行必须列队行进。 1、对待客户要热情、慷慨、自然、文雅，坚持微笑服务。 2、要使用文明用语，主动向客户和公司领导问好，语言要简炼、准确、清楚，并对客户一视同仁，有始有终。 3、在接待服务中应先起立，热情周到地接待客户，不能与客户争执，不强词夺理，时刻牢记“客户至上，服务第一”的宗旨。 4、工作时如遇见客户或者领导必须自行起立，并点头微笑或者敬礼，熟悉的客户要微笑打招呼。 1、服从命令听从指挥，按时按量完成岗位职责及领导交给的各项任务；必须按时上下班，不得无故迟到、早退和擅自离岗；严格遵守交接班制度，不得私自调班；当班人员暂时调班须经领班允许；特殊情况，必须经主管允许，否则以旷工论处；当班时间因私外出一律按事假计算，扣除全勤奖和外出期间工资。
2、上班前 4 小时内不得饮酒，上班时间不得吃零食、口香糖，不得有剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰、修指甲、刮胡须等不文明、不礼貌行为。 3、上班时不得做与工作无关的事情，不许谈笑闲聊、顽耍，不许听收音机，不许唱歌，不许大声喧哗，不许在上班时间看书报、会客访友，不许将亲友和无关人员带进工作场所。 当班时间接听个人电话超过 2 分钟，或者利用监控中心电话接听个人电话的，赋予考核扣 1 分处理；因此影响正常工作或者导致客户投诉的赋予考核扣 5 分处理。 4、不得利用职权乱拉关系，收受物品或者钱财，不许刁难客户，上班时间 不准打瞌睡或者睡觉，当班时间有任何形式的听音乐、看书、离岗、睡觉等情 况的，一律按照员工手册赋予考核扣 10-20 分直至无薪解雇处理。 5、对任何人问询公司经营管理情况必须严守秘密并提高警惕，不得故意或 者无意向任何人泄露公司秘密或者客户资料，非工作区域不得擅自进入。 6、当班值勤应当按照操作流程和服务规范作业，发现在日常工作中心不在焉、马糊粗心、态度恶劣、违反操作规程、未按要求服务、被业主投诉等，赋予考核扣 10-20 分直至无薪解雇处理。 1、提前 15 分钟到岗，更换工服整理仪容，由领班集合整队，准点以纵队形式挨次前往岗位进行交接。 2、交接班必须交清上班情况、装备、岗亭卫生，有关事宜必须由接班队员 签字认可，交班内容不全的，接班队员可拒绝接班。 3、领班必须认真负责监督交接班的全过程，否则领班负责承担全部责任。 4、非交接班时间不许擅自到岗位上逗遛或者聊天。 5、接班队员必须提前 10 分钟作好交接班的准备。 6、当班实行轮流换岗就餐制度，巡逻机动岗负责轮换各岗位就餐，每人就
秩序维护部岗位礼仪手册 一：总体要求 业主至上、服务第一、注重礼节、真诚微笑、使用敬语、待人诚恳、谦虚、态度和善、举止得体、以理服人;着装整齐整洁、仪容仪表端庄、站姿端正、精神饱满、思想集中、步履稳重、目光有神、操作规范。 二；仪容标准 1、秩序维护人员在门岗执勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等、 重要会议时,必须按规定穿着公司统一制式的秩序维护服装、戴贝雷帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。 2、制服要保持整齐、挺拔、清洁；衣领、袖口细条干净;穿衬衫要将下摆塞在裤 腰内,袖口和裤管不得卷起;帽徽、肩章要保持端正;胸卡别在左胸前、左上口袋的中间;不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 3、秩序维护人员着装要保持整洁,制服袋扣、领口、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣 不准披在肩上,严格按规法定着装。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离秩序维护区域。 4、内外衣口袋不准放过多东西,如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥 匙及其他挂件;配肩章的外套或衬衫将肩章戴正。 5、贝雷帽要戴端正,对讲机佩戴在腰间皮带右侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫 左领上。除因工作需要外,不得佩戴有色眼镜。 6、秩序维护人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双肩自然摆动，不得晃来 晃去;骑车巡逻，眼睛直视前方,兼顾左右,但不得戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。 7、门岗要站在指定的岗位上,姿势要端正，不准弯腰曲背,不准背靠门柱、墙角、 树杆等. 8、立姿如同跨立,左脚向左跨出,与肩同宽,上体保持立正姿势,身体重心落与两 腿之间;挺胸收腹,两手后背于皮带处,左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲,手心向后。 9、立正时双手下垂,手指自然并拢,双手中指紧贴裤缝,不可将手插进衣袋或裤带 内。 10、听别人说话时,眼镜应该注视对方的眼睛，注意对方说什么,不要左顾右望, 心不在焉。 11、不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正,举止行为规范， 不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟,不准有倦怠表现。 12、训练时着作训服,穿统一颜色样式的鞋子． 三、仪态标准 １、注意个人卫生,常理发、常修面、勤剪指甲,不得留小胡子、长头发和长指甲。 2、内外衣要保持整齐、清洁、衣领、袖口要干净。 3、执勤时不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背,做到站如松、坐如钟、行如风。 4、不随地吐痰，不乱丢纸屑,不在执勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜。５、不准在岗位坐、卧、倚靠、打盹、闲谈、吹口哨、听收音机、乱写乱画、看书报等． 6、值岗人员只能在秩序维护休息室内喝水、休息。不准在值岗时端着茶杯喝水
住宅小区秩序维护员管理制度 篇一：秩序维护岗位职责 （保安上墙牌）秩序维护员工作守则 1、遵守考勤制度，不迟到早退；个人休息时间与公司工作安排冲突时能主动服从公司安排，做到有事先请假。 2、工作期间必须穿着统一工作制服，衣着整洁，皮鞋干净，精神饱满。男士短发，着深色袜子，黑色皮鞋，保持口气清新；女士束公司统一的头花，化淡妆。 3、工作时间不能拨打私人电话，确实需要尽量避开服务的业主或顾客。 4、员工在工作时间内，不得私自带亲友及子女进入服务作业区域。 5、按照礼仪标准的要求，以端正的仪容、仪表、饱满的精神、诚恳的态度、规范的服务接待好每一位顾客，以自己的言行展示九巨龙物业的整体对外形象。 6、树立“全员安全秩序维护”意识，共同维护好管辖区域的治安和保持良好的管辖区域环境。 7、工作积极主动，有较强的责任心，积极拓展业务知识，虚心接受他人的工作建议，保质保量地完成工作任务，并努力提高工作效率。 8、保持良好的职业素质，熟悉各自的岗位职责，并严格按照岗位操作规范执行业务，对待工作认真负责，主动、热情、细致服务每一位来访顾客。
9、关注管辖区域的基本情况和工作进展，能简单介绍管辖区域项目情况，礼貌回答顾客的咨询，如有建议和批评记录在案并及时向有关领导和物业处汇报。 10、充分发挥团队协作精神，在团队协作中积极发挥个人的主观能动性，为住宅小区及大楼的工作和管理提出合理可行的意见和建议，以便住宅及大楼管理工作的有序展开。 11、服从公司和上级的工作安排，个人利益与集体利益发生冲突时，以集体利益为重，并能一贯以认真的态度完成公司和上级交付的任务。 12、珍惜、爱护、节约使用管辖区域公有财产。 13、强化公司荣誉感，以维护公司良好形象为己任。不应有任何损害公司利益、名誉的行为。 14、按相关条例规定严守公司商业机密，不允许散布违反公司规定、损害公司名誉的言论。 秩序维护员岗位职责 1、维持大厦出入口正常秩序，保证通道畅通。 2、密切注视大厦出入人员，对外来者礼貌查询其来意，临时务工人员应检查其有效证件后准入。 3、加强对重点部位的治安巡逻防范，加强防盗活动，及进发现可疑人和事并及时报告。 4、加强防火意识，及进发现火灾苗头，进行消除并及时汇报给有关领导。 5、业务推销人员没有预约不得放行进入，采访或参观人员应经检验检疫局领导认可后准入并做登记，禁止闲杂人员入内。
物业管理有限公司 秩序维护员管理手册 第一章总则 第一条为了加强秩序维护队伍的管理工作，保障各项目的正常工作秩序，搞好人员接待和车辆、物品出入登记的管理,秩序维护人员值勤执行任务有所依据，鼓励秩序维护员做好自己本职的工作，当好企业卫士，确保各项目部人员、财产、治安、消防安全，约束秩序维护员的行为，特制定本制度。 第二条认真做好秩序维护管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。 第三条秩序维护人员代表本公司执行相关规章制度，公司其它部门员工应配合秩序维护人员工作。 第四条公司秩序维护勤务应每日24小时执行不间断，其各班各岗执勤时间,由秩序维护部主管进行合理安排。 第五条执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时,更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理,并立即报告上级。 第六条秩序维护当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，秩序维护员应稳定事态的发展,并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。 第七条对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的可直接与公安机关部门联系. 第二章秩序维护勤务工作职责 第一条责任范围：适用于本公司各项目部 第二条主要职责： 1. 贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项秩序维护工作制度，对职责范围内的秩序维护工作全面负责。 2. 依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作. 第三条岗位职责 （一)秩序维护部主管的工作职责： 负责秩序维护队伍的建设、兼职义务消防队长的职责，负责监督执行公司各项规章制度的落实，及时把每天所发生异常事件记录在册，并呈报给上级主管.及时传达、落实上级命令。具体如下：1。负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关单位的联系联防工作。主管与秩序维护员一样履行秩序维护人员工作职责. 2. 制定各类突发事件的处理程序,建立和健全各项安全保卫制度。处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与消防队、治安办部门联系. 3。建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合. 4. 根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的秩序维护人员，并对秩序维护人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。 5. 密切保持与秩序维护人员的通讯联络,每天不定时巡视管辖区域的安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行指导。秩序维护主管对秩序维护岗哨坚持不定时的查岗及查夜,及时指出秩序维护人员
秩序维护部包括项目秩序维护部 的职责和任务 秩序维护部是物业服务中心的安全管理及相关系统的指挥、调度和协调部门,通过对辖区的消防系统、安全保卫系统、监控系统及停车场管理系统的运行维护和管理,充分发挥各系统的功能和系统间协调作用,确保所管物业的安全; , 用; 8.组织学习培训,不断提高相关人员的整体素质和服务水平; 二、秩序维护部任务： 9.负责新接管前的前期介入工作 10.参与新接管物业项目的预算、布控、消防、弱电系统及安防重点 部位的验收和资料核实工作；
11.负责秩序维护员的调配、培训、定岗定编、岗位设置、岗位纪律 与监管工作; 12.负责对项目服务中心秩序维护部的品质巡检和检查监察工作; 13.全力配合物业公司做好项目服务中心秩序维护工作,积极配合改 进; 14.配合物业服务中心做好接收项目发现的的安防遗留问题及不合理 设施、设备的性能,跟进相关单位解决销项； , 根据项目周边及项目特点,制定针对性安防计划,并走访驻点 派出所、消防队等安防单位,做好备案工作; 2主动向驻点派出所、消防等安全管理职能机关做好备案,定期走访,做好安全管理通讯录,以便于紧急情况时寻求援助; 3参考设备使用说明书、使用手册、安装调试手册数据中的有关维护保养内容,建立设备台账档案登记卡,并按说明书中规 定的维护保养项目内容建立维护保养记录表格;
4维保工作根据指令完成任务必须在记录单上记录,包括所有时间,检查结果等,并签字存档; 2.组织管理 1、项目服务处由各类设施设备组成消防、给排水、空调、强弱电、电梯等,秩序维护部应建立安全档案,专人专门对安防重点部位、设施设备每日至少进行一次巡检; 根据不同的设备及运行时间状况,安排每日或每周进行巡查,检 , , 4主张团队工作精神,工作以完成目标为主,为完成整体工作, 在团队内部强调相互协助； 5建立员工档案,及时了解员工思想动态及个人情况,保证员工能够全身心投入工作; 4、档案数据管理 做好安防设施设备的接管验收工作,做好相关资料图纸移交接管归档工作;
秩序维护部管理制度 秩序维护部管理制度 目录 第一章工作守则及各项管理制度..................02-11 第一节秩序维护部员工工作守则...........02-03 第二节秩序维护部交接班制度.............04-05 第三节消防管理制度 (06) 第四节临时动火管理制度 (07) 第五节停车场管理制度 (08) 第六节外来人员登记管理制度 (09) 第七节施工安全管理制度 (10) 第八节卸货区管理制度 (11) 第九节附则 (11) 第二章突发事件处理办法........................13-15 第一章工作守则及各项管理制度 一、秩序维护部员工工作守则 根据公司《质量管理手册》、《员工手册》相关规定，制订如下管理细则： 1、认真做好秩序维护管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。 2、维持园区内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。 3、对出入人员应热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护公司良好形象。 4、工作态度 （1）、对工作具有责任心、热情、敬业精神和职业道德 （2）、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心 （3）、同事之间的协作力、包容、配合、团结 （4）、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣
（5）、对进入园区人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢（6）、积极参加公司组织的各类会议及培训，不得迟到早退，严禁无故缺席。 5、日常行为规范 （1）、按公司要求统一着装，禁止在非上班期间穿着工服外出。如有遗失或损毁，须负责按价赔偿，离职时要将制服交回公司。 （2）、工作时间必须佩戴员工牌。如有遗失要立即通知综合管理部按规定补办，离职时交回综合管理部。 （3）、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用； （4）、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；（5）、办公桌上不放与工作无关的用品； （6）、未经同意不得翻看他人文件、资料及物品。 6、工作纪律 （1）、不得限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；（2）、不得没收他人证件、财物； （3）、不得阻碍依法执行公务； （4）、禁止删改或者扩散监控影像资料及有关工作记录等资料；（5）、禁止言语行为轻浮、粗暴无礼； （6）、上班时间严禁聚众赌博、下棋、喝酒、看小说报纸、看电视录像、手机上网等现象； （7）、禁止对出入园区人员故意刁难或挟怨报复。对出入人员索取好处及贪小便宜； （8）、严禁在工作岗位上接待亲友及办公电话私用； （9）、禁止脱岗、漏岗、睡岗，迟到、早退，严禁夜班值班人员睡觉； （10）、未经许可禁止擅自调班； （11）、禁止暴行犯上，不服从指挥。 二、秩序维护员交接班制度 1、当值班长负责班前工作安排，班后工作的讲评、检查工作。 2、当值班长负责所管班组的交接班工作。
秩序维护部工作计划 秩序维护员是指受聘于物业或安防管理企业，按有关规定、行业规范(标准)或管理企业，具体实施维护管理区域公共秩序的工作人员。负责维护管理区域内的公共秩序，协助做好安全监控、巡视、门岗执勤等防范工作。下面是小编收集整理的秩序维护部，欢迎借鉴参考。 秩序维护部工作计划(一) 一、规范小区公共安全防范管理工作，确保业户生命和财产安全 1、加强人员的进出登记管理工作，并通过巡逻队员，加强对小区内外部可疑、推销及迷路人员的管理，及时做好制止与指引工作。 2、采用24小时定线和不定线集合的巡逻方法，对各楼层及重点区域进行巡逻。尤其加强夜间、恶劣天气和节假日重点巡逻和防范。 3、“人防、物防、技防”相结合，加强交接班管理，日常巡查管理及安防设施设备的定期检查和维护，发现安全隐患和问题及时整改。 4、对搬入小区的大宗物品进行盘问，确认是否属于危险品。对搬出物品，严格执行“放行条”登记放行制度。特殊情况逐级报告。 5、对业主装修施工现场的安全进行管控，发现情况立即报告。 6、将空置房的管理作为长期的工作重点来抓，定期巡逻和检查时，应特别注意空置房的防火、防盗工作及未经允许擅自占用等情况。 7、制定各类突发事件的，并在实际的服务工作中贯彻实施。 8、管辖区域内发生偷盗抢劫等治安事件或意外事故时，及时通知相关部门(派出所、社区)，并协助做好调查取证及善后处理等工作。 9、通过各类宣传教育，引导小区业户注意安全防范，创建和谐社区。 二、在“预防为主，防消结合”的指导原则下，加强消防安全管理 1、加强对业户的消防安全知识宣传和教育，培养业户消防安全意识。 2、秩序维护部所有员工及物业所有工作人员均为义务消防员。所有义务消防员通过培训必须做到“四懂”：即懂得火灾危险性，懂得
目录 一、秩序维护部组织框架图 二、秩序维护部经理职责 三、秩序维护部助理经理职责 四、秩序维护部助理员职责 五、管理处秩序维护主管职责 六、秩序维护班长职责 七、秩序维护员职责 八、护卫员的权限 九、秩序维护纪律 十、秩序维护服务项目图 十一、秩序维护服务流程 十二、大门固定岗岗位职责
十三、大门固定岗工作规程 十四、巡逻岗岗位职责 十五、巡逻岗工作规程 十六、车库(场)岗岗位职责 十七、车库(场)岗工作规程 十八、秩序维护交接班制度 十九、护卫员的仪容仪表与语言规 二十、对讲机使用管理制度 二十一、秩序维护处理问题的原则和方法二十二、应急事故处理 二十三、秩序维护奖惩制度 二十四、秩序维护制度 二十五、秩序维护训练规定 二十六、秩序维护工作标准 二十七、秩序维护工作过程的检验
秩序维护部组织架构图
秩序维护部人员职责秩序维护部经理职责
一、对本公司管理的物业围的安全负有领导上的具体责任。 二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。 三、主持本部门例会，传达贯彻总经理与上级主管部门的指示。 四、参与对重大案件、事故的调查、处理。 五、督导检查各管理处的安全护卫工作，发现问题与时处理或向公司主管领导汇报。 六、制定年度护卫员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。 七、负责制定新接物业安全护卫工作方案，并协助组织实施。 八、负责完成公司领导交办的其他事项。 助理经理职责 一、助理经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育。 二、按照部门分工，负责抓好护卫队伍的思想、政治教育或业务培训、训练等工作。 三、协助经理制定并实施新接物业的安全护卫工作方案。 四、做好日常安全护卫工作中的检查、指导、监督、考核等。 五、协助经理参与对重大案件、事故的调查、处理。
秩序维护管理 秩序维护管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物业进行的一系列管理活动。其目的是为了保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。秩序维护管理在整个物业管理中具有举足轻重的地位，它保证业主、住户的安居乐业，奠定社会安定的基础。 第一节秩序维护队伍的建设 一、秩序维护队员的条件 (一)基本条件： 1、退伍军人(凭退伍证)或身体素质好，具备一定的军训基本功； 2、身高1.7米以上； 3、20岁以上，28岁以下(凭身份证)； 4、初中以上文化程度(凭毕业证)； 5、身体健康(凭市、区级以上医院的体检表)； 6、思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)； 7、符合计划生育规定(凭计划生育证或未婚证)； 优先条件： 1、近年度退伍军人优先； 2、党员优先； 3、高中以上文化程度优先。 (二)秩序维护队伍的基本要求： 1、秩序维护队长（副主任兼任）思想品德好，军事素质过硬；具有组织管理能力和一定的表达能力； 2、季度训练考核，人均分数在85分以上为达标。 二、秩序维护队员的训练 为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的秩序维护员队伍，必须对秩序维护人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。
(一)上岗前培训： 对新录用的秩序维护员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括： 1、公司简介： 2、物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其实施细则； 3、企业内部的管理制度：员工守则，工作纪律，劳动纪律，人事管理规定； 4、安全防火教育：消防基本知识； 5、ISO9000质量体系标准的基础知识，主要学习质量方针和质量目标； 6、公司《秩序维护工作手册》中的基本要求； 7、其他有关知识：普法知识，职业道德教育； 8、军训：主要为队列训练。 (二)岗位培训： 对在岗的秩序维护员要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括： 1、详细学习公司制定的《秩序维护工作手册》内容：即职责权限，规章制度、规定，工程程序、规范、标准。 2、常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。 3、有关精神文明内容的学习。 (三)培训安排（附：培训计划表） 三、秩序维护队员的考核 (一)单兵队列考核标准： 1、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并扰，姆指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。 2、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。 3、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步/分钟。 4、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，
秩序维护消防工作手册 一、消防组织机构图 (2) 二、消防治理制度 (3) 三、小区消防责任人职责 (4) 四、消防值班员岗位职责 (5) 五、义务消防员职责 (6) 六、各级人员在扑救火灾中的要紧职责 (7) 七、消防操纵中心治理制度 (9) 八、灭火应急规程 (10) 九、消防检查内容 (15) 十、义务消防队处理火灾预案 (18) 十一、火警火灾处理预案 (19) 十二、拨打“119”报警程序 (22) 十三、手提灭火器使用规范 (23) 十四、消防水枪、水带操作规范 (24) 十五、干粉灭火器的使用与保养 (25) 十六、消火栓的保养 (26) 十七、火灾报警操纵系统的保养 (27) 十八、烟温感系统的保养 (28) 十九、防盗监控系统的修理和保养 (39) 二十、对讲、防盗报警系统的保养 (30)
一、消防组织机构图
二、消防治理制度 1.0加强消防宣传教育，使公司职员充分认识消防的重要性，增强消防意识。 2.0宣传教育的内容包括：消防规章制度、消防先进事迹和案例等。 3.0宣传教育可采取印发消防资料、图片、组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。 4.0义务消防员的培训工作由秩序爱护部具体负责、各部门协助进行。 5.0秩序爱护部全体职员均为义务消防员，其他部门按人数比例培训考核后定为公司义务消防员。 6.0秩序爱护部主管负责拟定培训打算，由秩序爱护部领班协助，定期、分批对公司职员进行消防培训。 7.0消防培训的内容 7.1了解公司消防要害重点部位，如配电房、秩序爱护部、货仓、监控室、厨房、财务室等。 7.2了解公司各种消防设施的情形，把握灭火器的安全使用方法。 7.3把握火灾时扑救工作的知识和技能，以及自救知识和技能。 7.3组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训。 8.0培训后，进行书面知识和实际操作技能考核，合格者发给证书，并评选优秀者给以奖励。 9.0消防检查是为了发觉和排除火警隐患，切实落实消防措施，预防火灾事故。 10.0防火检查类别 10.1秩序爱护部人员巡视检查，发觉隐患后要及时指出并加以处理。 10.2各部门人员分级检查。第一级是班组人员每日自查；第二级是部门主管重点检查；第三级是部门主管组织人员全面检查或独自进行抽查。 10.3当地消防监督机关定期检查。 11.0 消防检查的内容 11.1职员对消防安全的意识和重视程度。 11.2各部门安全消防规章制度、操作规范、防火设备。 11.3各部门人员按安全消防规范的程序进行操作。 11.4各种设备、物品（专门是易燃易爆）的存放是否符合消防的安全要求。 12.0公司任何一名职员一旦发觉失火，并能自已扑灭时，应依照火情的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救。视火情，及时拨打119（或启动《消防应急操作预案》）。 13.0发觉火情，在场人员又不明白扑火方法时，应赶忙通知就近其他人员或巡查的秩序爱护员灭火，并赶忙拨打119（或启动《消防应急操作预案》）。 14.0若火势进展专门快，无法赶忙扑灭时，应赶忙通知中控室，严格执行《消防应急操作预案》。
秩序维护部工作计划范文(精选) 在送旧迎新之际，物业公司在回顾xx年工作开展的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的战略方针，细化 管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强培训，勇于 面对不足，团结一心，增强大局意识、责任意识和协作意识，同心同德， 努力完成工作。我们会继续发扬敬业、献的精神，共同为公司的迅速发展 竭心尽力。 《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管 理的服务团队作为xx年物业开展内部管理的基本战略，实行严格管理， 善待员工的方针，开展系列的培训计划、绩效考核，推进企业文化，强化 品牌意识，提高团队的凝聚力和向心力。 一、人事行政 人事行政工作目标： 人员当月流动率小于 人员培训覆盖率达到 人员招聘到岗率达到 员工生活满意度达到 ⒈团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管 理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之 相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源 于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每个岗位提出具体的岗位职责
要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加 强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各 个岗位上采取绩效管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务水平 和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事 行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及 时发现问题，及时改进。 ⒉人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性 的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开拓进取，勇于奉献的精神。 要求员工在工作中真正做到“业主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员 工意志，统一行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提高团队 的整体素质。 ⒊在提高管理要求的同时，更进一步关心员工生活，重视员工需求， 加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。重视 改善员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合， 并及时给予改善。 ⒋效益是企业的最终目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重 新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立一支精干、 高效的服务团队为目标，严格控制人事成本。 ⒌行政方面，将以配合业务部门开展工作的需要为前提，积极与各部 门加强沟通协调，大力配合。修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司
目录 （一）秩序维护人员行为规范 （二）秩序维护人员岗位职责 1、秩序维护主管岗位说明书 2、秩序维护员岗位说明书 3、监控中心管理员岗位说明书 4、消防员岗位说明书 （三）秩序维护作业规范 1、人员、车辆及物品进出管理规定 2、交通及车辆停放管理规定 3、治安巡查管理规定 4、消防管理规定 5、警用器械管理办法 6、监控中心管理办法 7、突发事件应急处理办法 8、秩序维护人员交班管理规定 秩序维护员行为规范
（一）秩序维护员必须遵守公司管理服务人员行为规范的基本要求。 （二）执勤过程中礼貌用语规范 1、称谓语：XXX先生（同志）；XXX小姐（夫人、女士）。 2、问候语：您（们）好；多日不见，您好吗？早上（下午、晚上）好。 3、祝贺语：祝您成功！节日（旅途）愉快！新年（圣诞、春节）快乐！ 4、征询语：先生（女士），我可以为您做些什么吗？先生（女士），我来帮您，好吗？还有别的事需要我帮忙吗？我可以进来吗？ 5、应答语： a) 当业主有事呼叫秩序维护员时，可以说： ——先生（女士），我来了； ——先生（女士），我马上就来； b) 当业主感谢时应说： ——请不必客气； ——没关系； ——这是我（们）应该做的。 6、安慰语： a) 当业主遇到不顺心的事时，秩序维护员应说： ——您别着急，我帮您想想办法； ——我希望您很快会好起来的； ——我希望您没事； b) 当业主身体不适或患病，应说： ——请多保重； ——祝您早日康复。 7、道歉语： a) 很抱歉，打扰您了； b) 对不起，给您添麻烦了； c) 请原谅，让您久等了； d) 请出示（收好）您的证件，麻烦您了； e) 对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留； f) 对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候； g) 对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。 8、答谢语： 当得到业主的帮助或配合时，应说： ——谢谢您的帮助（支持） ——非常感谢您的合作； ——能得到您的支持，我很荣幸和感谢。 9、推辞用语： a) 很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去； b) 这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉； c) 很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去； d) 对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去； e) 很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。
某国际会展中心 物业管理操作手册 编辑： 校对： 审核：
目录 第一节秩序维护部管理操作手册 (1) 第一章秩序维护部组织架构图 (1) 第二章秩序维护部各岗位职责 (2) 一、秩序维护部职责 (2) 二、秩序队长岗位职责 (2) 三、秩序领班职责 (3) 四、秩序员（巡逻岗）职责 (3) 五、秩序员（门岗等）职责 (4) 六、秩序员（监控中心）职责 (5) 七、办公区/总服务台秩序工作职责 (6) 第三章秩序部岗位作业指导书 (7) 一、秩序队长岗位操作规程 (7) 二、领班岗位操作规程 (8) 三、监控中心岗位操作规程 (8) 四、门岗岗位操作规程 (9) 五、巡检岗位操作规程 (10) 第二节保洁部管理操作手册 (10) 第一章保洁部各岗位职责说明书 (10) 一、保洁部职责 (10) 二、保洁部领班职责说明书 (10) 三、保洁员（室内）职责说明书 (11) 四、保洁员（外围）职责说明书 (11) 五、保洁员（清运）职责说明书 (12) 第二章保洁部岗位作业标准及指导书 (12) 一、公区电梯厅日常保养规程 (12) 二、大理石地面晶面处理养护规程 (14) 三、各类地毯清洁、保养规程 (21) 四、凳、椅清洁规程 (21) 五、玻璃幕墙、器材、雕塑等清洁操作规程 (22) 六、外围清洁规程 (22) 七、客用洗手间清洁规程 (23) 八、活动区域的清洁操作规程 (24) 九楼梯通道清洁规程 (195) 十、外围场地清洁规程 (195) 十一、地下车库清洁规程 (195) 十二、垃圾筒、果皮箱的清洁规程 (205) 十三、排水沟、雨篦子的清洁规程 (206)