服务礼仪培训教案培训提纲
一、服务礼仪培训的目的
二、服务礼仪的定义及作用
三、服务礼仪培训的内容
（一）仪容仪表规范
（二）仪态规范
1、仪态基本要求
2、服务礼仪形体训练
（三）接待过程中的服务礼仪
（四）服务规范用语汇编
四、培训对象：新进员工
五、培训方式：讲解、案例、互动演示等。
六、授课者：培训四组成员
七、课时：3小时
前言
各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。
一、服务礼仪培训的目的
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
二、服务礼仪的定义及作用
什么是服务礼仪？（定义）就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
案例：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。
可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。
另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”
“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。
用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。
所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争。
一、服务礼仪培训内容
（一）仪容仪表规范
原则：端庄、整洁、大方
仪容仪表：是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。
头发；要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。
指甲：应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰品区除外）。
着装的基本原则和禁忌：统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）
☆试想：1、假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。
2、又比如：两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？
妆容：女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。（试想，顾客还没有走进柜台就被浓烈的香水味，呛得鼻子发酸，他（她）还会有兴趣选购商品吗？
饰品：耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不宜同时佩带几个戒指。
☆试想：如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。
保持良好的精神风貌：人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。（顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。）
要坚持搞好环境卫生：对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒
目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。
★温馨提示：在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。
（二）仪态规范
仪态：指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。
1、站姿
基本要求：挺拔、优美
形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）
2、走姿
基本要求：协调稳健，轻盈自然
形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。
★温馨提示：在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。
（二）仪态规范
仪态：指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。
1、站姿
基本要求：挺拔、优美
形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）
2、走姿
基本要求：协调稳健，轻盈自然
形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注
意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。
3、蹲姿
基本要求：保持二位站姿
形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势
形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”
5、指示顾客进门的引导姿势
形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。
6、询问顾客的姿势
形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”
7、给顾客指引视线范围内的东西
语言：“你要的商品，在那边不远处。”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
8、带领顾客的引导姿势
语言：“请跟我来”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。
6、指示顾客就坐的引导姿势
语言：“请坐”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。
7、给顾客指示替代商品的姿势
语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”
形体训练：在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。
8、给顾客指引收银台方向的姿势
语言：“请到收银台缴款”
形体训练：与“请跟我来”的姿势相同
9、给顾客递交商品的姿势
语言：“这是您买的商品，请拿好”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。
10、与顾客道别的姿势
语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
形体训练：保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）
（三）接待过程中的服务礼仪
1、要坚持做到“三到”、“三声”
具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”
首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。
2、要主动迎客，微笑服务
顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地在这种冷漠表情下选购任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。
这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。
当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。
3、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是
超市更要注意。
4、当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。
5、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。
6、要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问
题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。
7、在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是“上帝”，都有可能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场和员工要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。
8、再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。
9、我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。
10、在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。
11、另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。
案例：一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型
啊，服饰啊，或尾随者，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。
12、在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。
13、千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。
14、要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。如果多于，会让顾客有压抑感。
（四）服务规范用语汇编
在工作中，通过礼貌用语营造温馨、亲切的购物环境，人人有责！每天的工作中，做到礼貌用语不断是每位营业员的责任。在服务中我们提倡：微笑、快捷、助人为乐！为此，特为员工汇编了一些常用礼貌用语供大家学习。使用时注意表情温馨，语气自然亲切。
A、语言规范：工作中必须使用普通话（这是公司有别于其他商场的特色之一，也公司的品牌形象。）
B、不同场合下的礼貌用语和禁语：
［营业员篇］
称谓语：
礼貌用语：年龄较小者：小弟弟、小妹妹、小朋友
老年人：老人家、老先生、老师傅、老大爷、老奶奶
其他：先生、小姐、女士、阿姨、叔叔
禁语：老头儿、老太婆、老外
招呼语：
日常之中：您好！
节日：节日好！新年好！节日快乐！新年快乐！
常用问候语：您好！欢迎光临！几天不见，您好吗？
您好，请随意看，看好了，我帮您拿。
您好，上次给您推荐的那个商品您还满意吗？
接待语：
礼貌用语：请跟我来。
这种商品挺适合您的，要不要试一试？
您可以试一下，不满意我再给你换。
对不起，这个款式没有货了，您看一下别的款式是否喜欢。
这是您买的衣服，请拿好。
超市今天有很多商品按特价销售，您可以慢慢看一看。
请稍等，我去为您拿个提篮（推车）。
这是您要的那件衣服，要不试一下，试衣间在这边，我带您去。
如果您使用过程中有什么不清楚的地方，随时欢迎您来咨询。
如果你有什么需要，请随时找我，我就在您身边不远处。
禁语：哎，买什么？
不会自己看啊？
这是白色衣服，不要摸！
在这儿看就行了，别拿那么远！
这是谁买的衣服？开好了，去交钱吧。
介绍用语
礼貌用语：您看您的上衣配这条裤子怎么样？
这个款式很流行，送人或者自己穿都很时尚的。
这是国内品牌，做工精细，质地考究，销得很好，很适合您。
禁语：买那件吧，这件把你的腰显得更粗了。
怎么保养？不是有说明书吗！你自己看嘛。
顾客试穿时的用语
礼貌用语：请原谅，这种颜色不合适试穿，我帮您比一下大小，您看这样可以吗？
这条裤子尺码不合适吗？我帮您拿件小的再试试好吗？
禁语：这件不能试穿，这是规定。
你都不知道自己的尺码，怎么买？
顾客犹豫时的用语
礼貌用语：您别急，慢慢挑。
不着急，你慢慢挑，满意就好。
您看这件合不合适？
禁语：你到底买不买？想好了没有？
你到底要哪件？都试了这么多了。
都是一样的。
一分钱，一分货。
业务忙时候的用语
礼貌用语：请稍等，我马上给您拿。
对不起，让您久等了，您想看哪个款式的裤子，我帮您拿。
不好意思，今天人多，麻烦您稍等一下，好吗？
禁语：急什么，马上就到你了。
等一下，我正忙着呢。
别乱拿，听到没？
致歉语：
（1）特定情况下的致歉语：
对不起（抱歉）。本店是无烟商场，请把烟灭掉。
抱歉，宠物不能带入商场内，谢谢合作。
对不起，请勿在本店拍照，摄像。
对不起，散装食品请按品种分开装袋，谢谢合作。
（2）接待顾客时的致歉语：
对不起，请稍等，我马上就过来！（顾客多时，接一问二招呼三）对不起，让您久等了！您需要什么？
对不起，您要的商品暂时缺货，您看：这种行吗？
感谢语：
感谢您给我们提出宝贵意见，我们会尽力改善的。
感谢您长期对我们工作的理解和支持。
感谢您经常光临本商场（本柜台）。
道别语：
请慢走，希望再次光临！
欢迎您常来，祝您和您的家人节日快乐！
答询语
礼貌用语：对不起，您要的那条裤子暂时没货了，您可以留下您的电话吗？到货后我们马上通知您。对不起，我们柜台不经销您说的商品，您可以到我们另外一个柜台去看看。
禁语：我不知道
我们没有货了
我不是管这个商品的，我不知道。
不是在那儿摆着吗？
我是促销员，你去问营业员嘛。
我是新来的，我不清楚。
提示语：
请到收银台缴款。
请照顾好您的家人和小孩，谢谢。
顾客朋友，购物时请保管好您的随身物品！
请当心路滑，小心摔倒，请走这边。
请拿好！这是您的商品。
请您清点一下您购买商品的数量。
这是易碎商品，请您小心拿好。
退还货处理：
礼貌用语：对不起，请让我看一下您的购物凭证好吗？（检查期限）
请让我看一下您购买的商品好吗？（检查商品是否影响第二次销售）
请问您准备换一种呢？还是退换？（符合退还原则的）
是的，我马上为您办理。请稍等。（办理手续）
对不起，这件商品已经过了退换期，但是我们可以为您修复一下。
对不起，您这件商品并不属于质量问题，我们不可能再卖给其他顾客，实在不能给您退换。
禁语：刚买的，怎么能退呢？
这不是我卖的，谁卖的你找谁？
你刚买的，怎么又要换？
下班前语言：
礼貌用语：您是我今天接待的最后一位顾客，欢迎您再次光临。
慢慢挑，我可以晚点下班，只要您能选到满意的商品。
禁语：快点，马上就下班了。
没有看见我们已经下班了吗？
［收银员篇］
商场购物环境自由宽松，顾客走到收银台是在商场的最后一个环节，因此收银员的礼貌用语尤为重要，以下是收银员常用礼貌用语。
1、招呼语：
日常之中：您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！周末好！
节日：节日好！新年好！节日快乐！新年快乐！
常用问候语：您好，欢迎光临！几天不见，您好吗？
很高兴，您再次光临本店。
2、接待语：
请问您有世纪卡吗？
3、感谢语：
感谢您给我们提出宝贵意见，我们会尽力改善的。
感谢您长期对我们工作的理解和支持。
谢谢您对我们的信任和，我们一定会做得更好。
感谢您经常光临本商场。
感谢您的配合。
4、致歉语：
请稍等。
对不起，让您久等了。
对不起，请依次排队付款，后面的请不要插队。
麻烦您，请找一下零钱好吗？
对不起，多收您几分钱行吗？
很抱歉，您的银行卡暂时不能在我们超市使用，您可以改付现金吗？
5、提示语：
请清点好找补您的零钞。
找您的零钞有几枚硬币，易丢失，请拿好。
请保留好您的收银小票，谢谢支持！
请保留好您的收银小票，恭喜您获得积分！
请拿好！这是您的商品。
请您清点一下您购买商品的数量。
这是易碎商品，请您小心拿好。
6、道别语：
请慢走，希望再次光临！
感谢您的惠顾，请慢走。
再见，小心路滑。（雨天）
谢谢光临，再见！
欢迎您常来。
7、退还货处理：
◆您是持卡购物已积分，请您出示世纪卡扣除积分后，办理退货。（顾客持世纪卡购物积分的）
◆请稍等，我马上为您办理退货手续。（顾客出示的世纪卡号与收银小票上号码一致时）
◆对不起，您的卡号与收银小票打印的卡号不同，请您出示原积分卡，以便我们扣除积分。（顾客出示的世纪卡号与收银小票上号码不一致时）
◆一共是***件商品，应退您***元（报应退金额）
最后，我想用一句话来概括对服务礼仪的要求——“天天添新彩”。天天：天天有亲切，时时刻刻送微笑！笑容是服务的见面礼，新世纪百货的态度永远是笑脸迎客，温暖敬人；添：添爱心——市场就是人，多在服务中添一份爱心，就会多一份价值；添热情——多一点热情，多一点温暖，100%的满意服务，源自于100%的服务热情；新：新办法，服务新办法，培训新办法。彩：仪容仪表要光彩，专业水平、服务结果要出彩。
这次的培训到此结束，感谢大家的参与！
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服务礼仪培训教案培训提纲 一、服务礼仪培训的目的 二、服务礼仪的定义及作用 三、服务礼仪培训的内容 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 1、仪态基本要求 2、服务礼仪形体训练 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 四、培训对象：新进员工 五、培训方式：讲解、案例、互动演示等。 六、授课者：培训四组成员 七、课时：3小时
前言 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 一、服务礼仪培训的目的 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 二、服务礼仪的定义及作用 什么是服务礼仪？（定义）就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 案例：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
会议服务礼仪培训教案 教案标题：会议服务礼仪培训教案 教学目标： 1. 了解会议服务礼仪的重要性和应用场景。 2. 掌握会议服务礼仪的基本原则和技巧。 3. 培养学生在会议服务中的专业素养和沟通能力。 教学内容： 1. 会议服务礼仪的概念和定义。 2. 会议服务礼仪的基本原则和规范。 3. 会议前的准备工作。 4. 会议期间的服务技巧和沟通技巧。 5. 会议后的总结和反思。 教学步骤： 第一步：导入（5分钟） 引入会议服务礼仪的概念和定义，让学生了解其重要性和应用场景。可以通过 提问或展示相关图片或视频进行导入。 第二步：讲解基本原则和规范（10分钟） 详细讲解会议服务礼仪的基本原则和规范，包括仪容仪表、言谈举止、礼貌待 客等方面。通过案例分析或角色扮演等方式，让学生理解并掌握这些基本要求。第三步：会议前的准备工作（15分钟） 介绍会议前的准备工作，包括会议场地的布置、设备的检查和准备、文件和资 料的整理等。引导学生制定一份会议服务准备清单，并进行实际操作演练。
第四步：会议期间的服务技巧和沟通技巧（20分钟） 讲解会议期间的服务技巧，包括接待来宾、引导座位、提供会议资料等方面。 同时，介绍有效的沟通技巧，如倾听、表达和解决问题等。通过模拟会议场景，让学生实践和运用这些技巧。 第五步：会议后的总结和反思（10分钟） 引导学生总结会议后的工作，包括场地的清理、设备的归还、文件的整理等。 同时，鼓励学生进行反思和改进，提出自己的改进建议和意见。 第六步：作业布置（5分钟） 布置相关作业，如撰写一份会议服务总结报告或设计一个完整的会议服务方案。鼓励学生进行实践和创新，提高其专业素养和能力。 教学评估： 1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和回答问题的准确性。 2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的会议服务礼仪表现和沟通技巧运用。 3. 作业评估：评估学生完成的会议服务总结报告或设计的会议服务方案的质量 和创新程度。 教学资源： 1. PowerPoint演示文稿：用于讲解会议服务礼仪的基本原则和规范。 2. 视频案例：展示不同会议场景下的服务礼仪表现，供学生观摩和讨论。 3. 角色扮演道具：用于学生在课堂上进行会议服务礼仪的角色扮演练习。 教学延伸： 1. 实地考察：安排学生参观或实习在会议服务方面表现优秀的场所，如酒店、 会议中心等。
礼仪教案6篇 礼仪教案 (1) 一、教学内容 (一)基本概念 “三礼” (二)礼仪的主要功能沟通、协调、维护、教育 (三)礼仪的基本 原则 平等、尊重、宽容(顾及别人、尊重别人、关心别人) (四)礼仪的特点 国际性、差异性、传统性、时代性、社会性 (五)礼仪的意义 1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件15%、机遇20%、交往能力65%; 交 往能力：会适时、恰当地包装、推销自己 建立必要的人际关系 高智商+高情商 灵活圆通 2、文明的表现与社会的需要 3、塑造自我形象与单位形象的需要 4、现代市场经济的需要 5、提高国民素质的需要 二、教学要求 通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程，体会礼仪 在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。 三、重点和难点 重点：礼仪的概念和重要作用。难点：中外礼仪表现形式的差异。 四、活动设计
给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。 第二章旅游接待人员的礼仪形象(6学时) 一、教学内容 ·仪表——通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等 ·仪表礼仪的主旨——要求商务人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，体现其所在单位的良好形象。 (一)仪态的美化 人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的;80%是由仪态决定的。·仪态——人的举止、动作、姿势、体态等，风度的重要组成部分(知识、阅历、教养等);人际交往的“第二语言”(副语言)，其实际作用并不亚于人的口头语言。 基本原则——举止有度(文明、优美、得当)。 1、站姿 基本要求：脚部(脚跟相靠、脚尖开度45—60度);腿部(直立、并膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;头正、颈直、收颌、平视。 常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式 2、坐姿基本要求：入座、起座、不满座(上级、长辈1/3;宽大沙发、椅2/3;一般 1/2) 基本坐姿：头正、颈直、收颌、平视或对视;身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、脚跟并拢;肩沉、握指、置于腿上。 常用坐姿：双腿垂直式、开膝合手式(男)、前伸式、斜放式(点地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、叠放式、开并式、曲伸式。 两手的摆放：握指式、单臂扶手式、双臂扶手式(男)、双手相握置桌式 3、蹲姿：高低式、交叉式(女) 4、步态： 基本要求：轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，有节奏感·体态规范：头正、颈直、收颌、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前倾;肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然弯曲;摆动两臂、肩关节为轴，手臂与身体
礼仪知识培训教案 【篇一：服务礼仪培训教案】 ◆服务礼仪培训教案 目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。 服务行业的职业道德： 定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的 比较稳定的道德观念，行为标准和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本 职工作中应遵守的道德。 作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为标准，因此，它 所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职 的职工。 *服务行业的职业道德： 〔1〕主动热情，周到服务；〔3〕老实无欺，讲究信誉； 〔2〕一视同仁，童嗖无欺；〔4〕文明服务，礼貌待客； 〔5〕保持良好的仪容，仪表和仪态。 *碧桂园的三项服务理念：
〔1〕把客人当亲人；〔2〕客人永远是对的；〔3〕感谢每一位客人； *服务员应具积备的品质：] 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、知识——工作岗位的专业知识。观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。可靠——老实忠诚， 能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。积极——除指定工作， 积极完成额外的工作，再细心耐心点。合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推开工作。成熟——不乱发脾气， 处事乐观，不把坏心情带到工作中来。记忆好——切记上司和客人 的吩咐。 ◆职业道德，服务意识讲解： 〔1〕每位职工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如 收费标准，新推楼盘 情况，各部门办公地点等，以答复顾客询问，即便为知道，在可能 的情况下帮宾 客弄明白。
礼仪培训方案和计划礼仪培训方案(优质14篇) （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如合同协议、工作计划、活动方案、规章制度、心得体会、演讲致辞、观后感、读后感、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as contract agreements, work plans, activity plans, rules and regulations, personal experiences, speeches, reflections, reading reviews, essay summaries, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!
酒店服务礼仪教案 一、引言 酒店服务礼仪作为酒店行业中至关重要的一环，对提升酒店形象、增强顾客满意度具有重要意义。本教案旨在帮助酒店员工熟悉酒店服务礼仪的基本知识和技巧，提高专业素养，为顾客提供优质的服务体验。 二、目标与意义 1. 目标：通过实施该教案，使酒店员工掌握酒店服务礼仪的基本要求、技巧和标准，提高服务质量，提升酒店形象。 2. 意义： a) 增加酒店员工的职业素养和自信心，有效应对不同类型的顾客需求。 b) 建立良好的酒店形象，提升顾客满意度，提高顾客忠诚度。 c) 增强酒店员工的团队合作与沟通能力，形成有凝聚力的服务团队。 三、内容与方法 1. 酒店服务礼仪的基本要求： a) 着装规范：规范服装、卫生整洁、佩戴工作牌。 b) 仪容仪表：整齐刮胡子、洁净发型、清洁指甲、无异味。
c) 言谈举止：礼貌用语、微笑服务、善于倾听、不随意答应顾客 要求。 d) 服务态度：主动热情、耐心细致、尊重顾客、关注细节。 e) 顾客隐私保密：严守顾客个人信息和隐私，确保保密工作的有 效性。 2. 酒店服务礼仪的基本技巧： a) 迎宾礼仪：主动向顾客问好、礼貌热情、耐心引导。 b) 导引礼仪：直接陪同顾客去目的地、熟悉酒店环境、礼貌指引。 c) 送客礼仪：向顾客道别、表示感谢、礼貌告别。 d) 餐厅服务礼仪：熟悉用餐礼仪、注重顾客需求、适时提供帮助。 e) 客房服务礼仪：礼貌敲门、做好身份确认、专业整理卫生、礼 貌询问顾客需求。 3. 酒店服务礼仪的标准与规范： a) 服务时间：了解酒店服务时间、灵活应对特殊需求。 b) 服务流程：熟悉标准操作流程、做到规范快捷。 c) 服务质量：尽量减少瑕疵、及时纠正错误、提供毫无瑕疵的服务。 d) 目标导向：追求顾客满意度，超越顾客期望。
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篇二：幼儿园礼仪教学内容 幼儿园礼仪教学内容 幼儿园礼仪 1、入园 2、离园 3、盥洗（如厕） 4、盥洗（洗手） 5、盥洗（喝水） 6、爱护公物（小椅子） 7、爱护公物（图书） 8、爱护公物（园内设施） 9、学习活动 10、户外活动 11、睡眠礼仪（穿、脱衣服） 12、睡眠礼仪（睡觉） 13、睡眠礼仪（起床） 14、进餐 15、进餐（爱惜粮食） 16、进餐（不挑食） 17、分享玩具18、分享食物 19、起床（整理床铺） 20、值日生（餐前准备） 基本礼仪 1、礼貌用语（请的使用） 2、礼貌用语（你好、再见的使用） 3、礼貌用语（谢谢、不客气的使用） 4、礼貌用语（对不起、没关系的使用） 5、仪态（站） 6、仪态（走） 7、仪态（坐） 8、仪态（蹲） 9、递接物品（普通物品） 10、递接物品（危险物品） 11、仪容（头发） 12、仪容（刷牙） 13、仪容（洗手、洗脸） 14、仪容（洗澡） 15、仪容（洗脚） 16、仪容（剪指甲） 17、自我介绍18、介绍他人 19、微笑 20、手势语（认识基本手势）
工作行为规范系列 酒店迎送服务礼仪培训教 案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-54824酒店迎送服务礼仪培训教案 Hotel welcome service etiquette training lesson plan 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店迎送服务礼仪培训 培训对象酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧， 为客人提供优质的迎送服务 培训要点接待礼仪 送客礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机
场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点: (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别
现代服务礼仪教案
第一讲礼仪概括 一、礼的基本看法 （一）礼 本义为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示敬爱的语言或 动作，是人们在长远的生活实践与交往中商定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级威严的社会规范和道德 规范。今日，礼的含义比较宽泛，它既可指为表示敬意而盛大举行的 仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼仪。 礼的实质是“诚”，有恭敬、友好、谦恭、关怀、体谅之意。 （二）礼貌 是人与人在交往中，经过言谈、表情、举止相互表示恭敬和友好的行为准则，它表现了时代的风俗和人们的道德质量，表现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它经过言谈、表情、姿 态等来表示对人的尊敬。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。 礼貌行为是一种无声的语言，如浅笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐” 、“先生”等敬语，“恭候莅临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里能够方便”等雅语。 在人际交往中讲究礼貌，不单有助于成立相互尊敬和友好合作的新式关系，并且能够缓解或防止某些不用要的矛盾。
我国古代把“温良恭俭让”作为权衡礼貌周到与否的准则之一。 （即做人要平易、和善、恭顺、节约、谦让。） （三）礼仪 指人们在平常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊敬、友好 的问候、致谢、祝福、慰劳以及赐予必需的辅助与照顾的习用形式。 礼仪是礼貌的详细表现形式。是人内在质量的外化。有礼貌、尊敬 他人经过什么表现出来？——礼仪。如尊敬师长，能够经过见到尊长 和教师请安行礼的礼仪表现出来；欢迎他人到来能够经过见到客人起 立、握手等礼仪来表示；获取他人帮助能够说声感谢来表示感谢的心 情。 借助这些礼仪，对他人尊敬友好的礼貌获取了适合的表达。不掌握这些礼仪，在与人交往时虽有尊敬他人的内梦想望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼仪，正确地表达意向。 （e.g. 如何握手才礼貌；谈话时候应当如何站立） 有礼貌而不懂礼仪则简单失礼。 （e.g.[1] 李鸿章宴请外国人； [2] 搭车让座——我们常常被人 “好心好心”地让到下座上去） （四）礼仪 往常是指在较大较盛大的正式场合，为表示敬意、尊敬、重视等 所举行的符合交际规范和道德规范的仪式。 《辞源》：“礼仪，行礼之仪式。” 礼仪就是表示礼仪的仪式，这种仪式从头至尾以必定的、商定俗
客运组织服务礼仪教案 教案标题：客运组织服务礼仪教案 教学目标： 1. 了解客运组织服务礼仪的重要性和作用； 2. 掌握客运组织服务礼仪的基本规范和技巧； 3. 培养学生在客运组织服务中的专业素养和服务意识。 教学内容： 1. 客运组织服务礼仪的概念和重要性； 2. 客运组织服务礼仪的基本规范： a. 外貌仪容：整洁、得体的服装和仪表； b. 语言礼仪：礼貌用语、正确发音和语速； c. 动作举止：自信、得体的姿态和动作； d. 服务态度：热情、耐心和细致的服务态度； e. 环境整洁：保持工作区域和车辆的整洁； f. 安全意识：注意安全规范和乘客的安全。 教学步骤： 1. 导入：通过引入客运组织服务礼仪的重要性和作用，激发学生的学习兴趣。 2. 知识讲解：介绍客运组织服务礼仪的基本规范和技巧，包括外貌仪容、语言 礼仪、动作举止、服务态度、环境整洁和安全意识等方面。 3. 实例分析：提供一些客运组织服务场景的实例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进意见。 4. 角色扮演：组织学生进行客运组织服务礼仪的角色扮演，让他们在实践中体
验和运用所学的礼仪规范和技巧。 5. 讨论总结：引导学生进行讨论，总结客运组织服务礼仪的要点，并分享彼此 的经验和感悟。 6. 作业布置：要求学生撰写一篇关于客运组织服务礼仪的心得体会，并提出自 己的改进措施。 教学评估： 1. 角色扮演表现评估：观察学生在角色扮演中的礼仪表现，评估其掌握程度和 应用能力。 2. 作业评估：评估学生对客运组织服务礼仪的理解和思考能力。 教学资源： 1. PowerPoint演示文稿：用于知识讲解和实例分析。 2. 角色扮演道具：提供相关的服装和道具，增加角色扮演的真实感。 教学延伸： 1. 实地考察：组织学生参观或实习于客运组织服务场所，加深对礼仪规范和技 巧的理解和应用。 2. 礼仪培训：邀请专业礼仪师进行客运组织服务礼仪培训，进一步提升学生的 礼仪素养。 通过以上教案的设计和实施，学生将能够全面了解客运组织服务礼仪的重要性 和规范，掌握相关的技巧和要点，并能够在实践中运用和提升自己的礼仪素养，为客运组织服务提供优质的服务。
服务礼仪培训教案（整理） 第一部分礼仪的内涵 一、什么是礼仪 一种日常生活的行为；一种为人处事的态度；一种素质涵养的体现。 二、礼仪的分类 服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪 三、什么是服务礼仪 服务行业的从业人员，以顾客满意成交为目的，应具备的基本素质和应遵守的行为规范。核心原则：尊重为本 两大特征：善于表达，行式规范 终极目的：满意成交 四、什么是服务 服务的流程——微笑、交换、准备、观察、收入、创造、关注 第二部分服务礼仪的重要性 一、影响一个人讲话说服力和可信度的因素有： 视觉因素——55%，听觉因素——28%，内容因素——7% 二、世界上最廉价但能得到最大收益的就是礼仪！——拿破仑希尔 第三部分服务礼仪 一、仪容仪表 （一）头发 女士：盘发原则，不要太夸张，染色不要太时尚 男士：“三不过”原则——前不过眉，侧不过耳，后不过领 （二）面部卫生 眼睛无分泌物、鼻腔无分泌物、鼻毛不外露、牙齿无残留物，牙齿无口红、胡子刮干净。（三）气味 不带有刺激性、让人反感的气味。 合理使用香水： 1、向空气中喷出，人从喷过香水的空气中穿过； 2、香水不接触皮肤。 （四）首饰 1、不要带太多或太夸张的首饰，少戴为好。一般不超过3件——戒指、耳钉、项链； 2、全身首饰要求同质同色、不戴为佳； 3、不戴珠宝首饰、不戴展示性别魅力的首饰。 （五）指甲 1、不留长指甲，指甲长度不超过指尖1—2毫米。 2、指甲油：选用健康色（淡粉色）。 （六）化妆 原则：因脸而异，扬长避短，重在避短。 人的脸型分为六种，分别是：正三角、倒三角、方型、长方型、标准型、圆型。
因脸而异的化妆技巧
航空服务礼仪教案 【篇一：民航服务礼仪教案(2016年)】 《民航服务礼仪》教案 【教学目标】 1.熟悉掌握服务的技能。 2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法 6.实地演练法 7.融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人 修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一 种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友 好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进 行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？
如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事， 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提 供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来 自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源 归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天 地人的统一体， 三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五 是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变 在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由 原始社会的礼仪 形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照 一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子 对礼仪的发展所起的巨大作用。鸦片战争使我国的国门被西方列强 打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想 的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的 礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷 剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真 正成了国家的主
饭店服务礼仪教案 农丽华 礼仪概述第一章 一、教学目标 了解礼仪的概念 理解饭店服务礼仪的含义 了解东方礼仪与西方礼仪的特点 了解饭店服务礼仪的作用 掌握礼仪素质的养成 二、教学重点 餐厅服务员的内在和外在形象要素 服务员席间操作程序 三、教学难点 了解餐厅服务员的内在和外在形象要素 掌握席间服务操作程序 熟记餐厅服务礼貌用语 四、教学设计 、什么是礼仪？1 时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、 是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守，既为人们所认同，流等因素而形成， 礼仪就是人们在社会总而言之，的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬 人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容 、餐厅服务礼仪的概念2 服：服从、服侍 务：劳务 包括握手礼节和鞠躬礼节礼：礼节 仪：形象 ）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。1（ 2（）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。 、为什么要学习餐厅服务礼仪？3 餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服 务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。 尊重功能：餐厅服务礼仪的功能 约束功能 教化功能 调节功能 那我们怎么做才能够达到标准呢？首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，
先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、 仪态。 ：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。仪容、1 餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面： 先天条件好，天生丽质。——心愿仪容自然美： ：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。——重仪容修饰美 点 个人文化、艺术修养和思想、道德水准。——最高境界仪容内在美： ：对餐厅服务员的具体要求 常修面。不留胡须，后面的头发不能长到衣领，不留大鬓角，：男服务员 ：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留女服务员 ）四不一能（长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。 个人卫生等，服饰、主要包括人的容貌、指一个人精神面貌的外观体现，：仪表2. 重点是容貌和服饰。 26—P25：适体美、整体美、适度美（要求） ：指人在行为中的姿态、风度和举止。、仪态3 优美典雅：基本要求：）站立姿态1（
旅游服务礼仪教案 第一章旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。 2.清点人数。 3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 一、旅游服务礼仪的概念
礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。 仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。 二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。 2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。 3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。 三、旅游服务礼仪的原则 一）服务礼仪的基本原则 1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。 2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。 3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。
4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。 5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。 6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。 二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受：亲和友善地接受服务对象。 2.重视：真心实意地重视服务对象。 3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。 课后小结： 本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。 作业： 列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。
第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2
二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服
务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？
第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：