民航服务礼仪教案（五)
第一节航前准备会一、导语:读一则航班新闻,引起学生对航前准备会的重视
乘务组航前协作-—保障航班任务的第一步
4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。
新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上,2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭,请慢用。”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播,于此同时,4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救,掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助，这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。
这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备.为给旅客
提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会,会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配,明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备。有时,乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。
航前协作是航班任务中的第一项工作,也是在执行航班任务前明确职责分工、了解航班信息以及近期和本次航班中安全、服务工作重点进一步明确的重要环节。可以说，航前协作的质量直接影响到整个航班的工作质量。规范的航前协作可以使乘务组的每一位成员更加清晰的认识到自身的工作责任,以更加良好的状态投入到工作中去.同时
“航前协作”也是乘务长实施管理，体现乘务长管理能力的重要手段，南航股份新疆分公司客舱部在加强提升乘务长管理能力培训、考核的基础上，以狠抓“航前协作”管理为突破口，力求全面提升航班安全服务工作的整体水平。
4月2日起,南航新疆分公司客舱部新的乘务组航前协作室正式挂牌启用，良好的工作环境为乘务员和安全员的航前协作工作提供了更好的平台。航前协作室启用后，可满足13个乘务组同时进行航前准备。这标志着南航新疆分公司航前协作工作规范化管理又迈入了一个新的阶段.
二、播放航前准备会的视频，了解会议流程。
三、讲解准备会的内容和作用。
航前准备会是整个航班生产任务的第一个环节，也是非常重要的环节,一个全面到位的准备会是完成整个航班生产任务的前提条件。
除了各类证件及服务用品的检查外，传达任务书的相关信息后，其余内容可以分为以下几部分：
一、安全方面
1、安全员的空防预案：包括清舱，和机组的联络暗号，机上防盗，防劫机等方面的内容，乘务长可以根据安全员提到的其中几点，结合乘务员的工作进行展开，根据当天航班的特点提出对乘务员的要求，并可以运用一些案例突出所要讲的重点.（例如：清舱分为乘务员上机后的清舱、上客前的清舱、以及旅客下机后的清舱,对3次不同类别的清舱提出要求,并可以举些反面的案例加深印象）。
2、机门的操作：首先，可以利用机门操作的六字方针进行提问，提问的内容可以是其中的某个字，请乘务员展开。其次，飞机的机型不同,操作的方法也不同，也可以利用这点请乘务员来复习，还可以对以往这个机型的滑梯冲出事件进行案例分析。然后对两
人制的开门制度提出自己的要求。在机门操作方面重点要提醒乘务员在此期间应注意力高度集中，因为无论流程多么完善，如不集中注意力仍会发生一些意外。
3、上客时的出口座位评估：可以用提问来完成这方面的准备，在乘务员的回答后
进行必要的补充以及根据规定提出相应的要求。（例如：评估的及时性、评估后的再确认、动态评估、以及出口旅客行李物品的摆放等等)。
4、颠簸的处置：首先可以对三种颠簸的处理方案进行提问。然后提出颠簸时对广播员的要求，对客舱乘务员的要求。还可以假设一些情景请乘务员来回答如果遇到类似的情况该如何处理，并对她的回答进行可行性的分析。提醒乘务员在颠簸期间还应加强自我防护，如听到暂停服务的广播应视情节将餐车拉回服务舱，以免受伤。
5、机型应急设备、客舱设备、厨房设备等的提醒和提问，提问紧急情况下各号位职责及携带物品，对所执行机型的设备应进行复习。
6、禁止捎、买、带及私拿私分机供品,并提醒遵守海关及卫检规定。
7、如执行过夜航班，提醒驻外期间遵守相关规定，确保个人安全.
二、服务方面
1、对头等公务舱旅客的服务要求.
2、对特殊旅客的服务提出要求，此时也可以假设一些情景请乘务员来回答。（如UM的服务，睡觉旅客的服务等）
3、结合每个不同航线的旅客特点提出服务要求，可以请乘务员先来说说这条航线的特点,然后结合这些特点提出服务上的要求。（例如日本航线可以请日籍乘务员先来说说）还可以根据碰到或者是听到的服务案例进行讨论分析。
4、洗手间的卫生要求.
5、送餐服务工作结束后对乘务员的其它要求。（例如：巡视客舱的内容,乘务员轮流用餐等等)
6、过夜航班驻外规定的相关提醒。
7、提醒乘务员在航班中培养自身的综合能力，如：发现、处理和解决问题的能力，并倡导在航班中提升与旅客的沟通能力。
三．其他
1、与乘务员一起复习本月检查重点,并有针对性地提出要求。
2、营造准备会良好的氛围，尽力使每位乘务员都参与。
3、准备会可多采取提问及讲案例的方式。
4、准备会时间控制在20－25分钟之间.
5、最后根据时间情况学习一下网上的内容.
第五章机上应急处置 应急处置的基本原则： ◇听从机长指挥； ◇迅速正确的判断； ◇准备处置的措施； ◇随机应变； ◇沉着冷静； ◇维持秩序； ◇团结协作。 第一节紧急脱离的基本知识 教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。 教学重点：紧急脱离的基本知识 教学难点：紧急脱离的基本知识 教学导入：任何一个乘务员都不希望应急撤离的事情发生在自己的航班上，很多人都抱着侥幸的态度。但是真的发生在自己的航班上了怎么办？乘务员的应急知识的多寡和心理素质对是否能够安全逃生产生极为重要的影响。 教学内容： 紧急情况下，机上全体人员必须听从机长的指挥；如果机长失去指挥能力，机组中按机上指挥权的接替规定下达命令。主任乘务长/乘务长失去指挥能力，乘务组按指挥权的接替规定下达命令。 一、脱出口的选定 1、正常陆地迫降：所有出口均可使用。 2、前轮和主轮全都折断：机翼出口不能使用，因发动机触地，可能引起火灾。 3、前轮折断：所有出口均可使用，但要考虑后机门离地面的高度、滑梯长度。
4、飞机尾部拖地：所有出口均可使用，但要考虑前机门离地面的高度、滑梯长度。 5、飞机侧扒，主轮一侧折断：靠地面一侧的机翼出口不能使用，因发动机触地可能引起火灾。 6、水上迫降：翼上出口一般不用，其它出口要看飞机浸水情况而定。 二、旅客脱出时的指挥 旅客脱出时，主任乘务长／乘务长负责客舱指挥；一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥。 乘务员开门后要迅速用双臂封住出口，判断滑梯／救生舱的充气状况，充气完毕后迅速指挥旅客撤离。 三、逃离方向及时间 陆地脱离应选择在风上侧躲避，远离飞机至少100米以外；水上脱离应选择在风下侧，离开燃油区和燃烧区。 陆地脱离时间为90秒钟；水上脱离时间为120秒钟。 四、跳滑梯的姿势 1、正常人从滑梯撤离，应双臂平举，轻握拳头，或双手交叉抱臂，从舱内跳出，落在梯内时是手臂的位置不变。双腿及后脚跟紧贴梯面，收腹弯腰直滑到梯底，站起跑开。 2、抱小孩的旅客，应把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机。儿童、老人和孕妇也应坐着滑下飞机，但在梯面的姿态与正常人相同。 3、伤残旅客，可根据自身的情况，坐滑或由援助者协助坐滑撤离。 五、挑选援助者 1、援助者的挑选对象 ◇航空公司的职员； ◇军人、警察、消防人员；
民航服务礼仪教案（五) 第一节航前准备会一、导语:读一则航班新闻,引起学生对航前准备会的重视
乘务组航前协作-—保障航班任务的第一步 4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。 新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上,2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭,请慢用。”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播,于此同时,4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救,掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助，这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。 这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备.为给旅客 提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会,会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配,明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备。有时,乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。 航前协作是航班任务中的第一项工作,也是在执行航班任务前明确职责分工、了解航班信息以及近期和本次航班中安全、服务工作重点进一步明确的重要环节。可以说，航前协作的质量直接影响到整个航班的工作质量。规范的航前协作可以使乘务组的每一位成员更加清晰的认识到自身的工作责任,以更加良好的状态投入到工作中去.同时
空乘服务礼仪规范 一、服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。 空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面 二、空乘服务礼仪所要求职业素养 1、较强的亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度 三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作 3、空乘人员相关的接待礼仪 4、空乘服务应用的动作原则四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容1、空乘人员仪容仪表基本要求 着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 服务人员长发不遮眼，后发不披肩。 坐站规范端庄，不翘腿。 2、空乘人员仪表仪容涵盖内容 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 解释问题有礼有节。
想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。 3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。 五、空乘服务礼仪所要求的内在美 1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、语言文明礼貌，适时运用您好、您请用、请、谢谢、对不起、没关系等礼貌用语。 3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 4、用健康塑造个人与团队形象 六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪 1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。 2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。 3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助 4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作 5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6、特殊乘客的服务老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴 7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握 8、用谦虚服务的态度正确处理投诉 七、空乘服务礼仪之行为礼仪
民航旅客服务教案 标题：民航旅客服务教案 一、教案引言 在现代航空运输中，提供优质的旅客服务十分重要。民航旅客服务教案的目标是培养学生在民航行业中提供专业和高效的旅客服务所需的技能和知识。通过本教案，学生将学习如何与旅客建立互动，提供准确的信息和解决问题的能力。 二、教学目标 1. 熟悉民航旅客服务的基本概念和原则。 2. 掌握有效沟通和人际交往技巧。 3. 理解旅客需求并能提供个性化的服务。 4. 学会应对常见旅客问题和投诉的解决方法。 5. 培养团队合作和应对压力的能力。 三、教学内容和活动安排 1. 民航旅客服务概述 a. 民航行业的重要性和发展趋势。 b. 旅客服务的定义和目标。 c. 旅客服务在企业形象和口碑中的作用。
2. 有效沟通和人际交往技巧 a. 倾听技巧和问题解决的基本原则。 b. 肢体语言、面部表情和声音的重要性。 c. 提问技巧和回应旅客需求的能力。 3. 理解和提供个性化的旅客服务 a. 了解不同群体的旅客需求和文化差异。 b. 个性化服务的重要性和方法。 c. 如何提供特殊旅客群体的服务（如残障旅客、儿童、老年人等）。 4. 应对常见旅客问题和投诉 a. 分析常见问题的原因和解决方法。 b. 学习如何管理和解决旅客的投诉。 c. 引导学生制定应对突发情况的计划（如航班延误、取消等）。 5. 团队合作和应对压力 a. 学习如何在团队中协作并提供协同服务。 b. 应对高峰期和紧急情况的管理策略。 c. 培养学生对自身情绪和压力的认知和应对能力。 四、教学资源
1. PowerPoint演示文稿：包含所需的理论知识和案例分析。 2. 视频素材：展示实际旅客服务案例和模拟场景。 3. 旅客服务手册和指南：提供实用的操作指导和标准流程。 4. 小组讨论和角色扮演活动：模拟不同旅客场景和问题解决。 五、教学评估 1. 书面考试：测试学生对旅客服务知识的理解。 2. 角色扮演评估：学生在模拟场景中展示沟通和问题解决能力。 3. 团队合作评估：观察学生在小组项目中的合作和协作能力。 4. 学生反馈调查：了解学生对教学过程和教学效果的评价。 六、教学扩展 1. 实地考察：参观民航公司的旅客服务部门，了解实际运作和工作 环境。 2. 客座讲座：邀请有经验的民航旅客服务专家分享实际案例和经验。 通过该教案，学生将成为具备优秀旅客服务技能的专业人才。他们 将能够与不同类型的旅客进行有效的沟通和互动，并提供个性化的服务。同时，他们还将能够应对常见的问题和投诉，并在压力下保持高 效的工作表现。这将为民航行业的发展和提升旅客体验做出贡献。
教案 2012 学年第一学期 部门北京科技大学 课程名称地面服务 授课班级科大11秋航服、科大12春航服主讲教师赵晶晶 职称教员 使用教材民航机场地面服务概论
教案（首页） 2012 学年第一学期 课程名称《地面服务》课程编码 总计： 64学时 讲课： 64学时 复习： 0 学时学分 类别必修课（√）选修课（）理论课（√）实践课（） 任课教师---赵晶晶------ 职称-教员------- 授课对象专业班级科大11秋航服、科大12春航服共 2 个班 基本教材 和主要参 考资料 《民航机场地面服务概论》中国民航出版社二零零六年八月 教学目的要求 本课程作为航空服务专业的专业基础课程，旨在使航空服务专业学生熟悉民航情况，了解与民航知识，机场的发展及概况，地面服务的工作职责，培养学生的兴趣及树立学生的服务意识。
教学重点难点重点： 使学生掌握民航机场地面服务的基础知识：了解机场的构成及功能、学习和掌握值机服务、安检服务、候机服务各工种的工作范围和职责。为后续专业核心课程的学习，和将来从事民航机场地面服务工作打下坚实的基础。 难点： 课程涉及范围广泛：从机场的发展概况，到机场专业设备的了解，涉及到历史、地理、机械、电子、计算机、服务心理等多方面内容。
《民航乘务员基础教程》课程教案 授课时间第一周星期四第1-3 节（2012年- 9月 --6日）课次 1 授课方式（请打√）理论课√□讨论课□√实践课□习题课□其他□ 课时 安排 3 教学单元（教学章、节或主题）： 第五章机场安全检查服务服务（共12课时） 第一节机场安全检查和安全保卫是现代民航机场必不可少的工作 第二节机场安全检查工作的机构、人员}（2课时）第三节机场安检工作和保卫工作的任务（2课时） 第四节民航机场安检工作的应知规定（2课时） 第五节第六节机场安全保卫服务工作（2课时） 第七节民航安全检查员国家职业标准（4课时） 目的、要求（分了解、熟悉、掌握）： ⏹能够掌握办理乘机手续的工作程序 ⏹能够掌握头等舱、要客的服务程序 ⏹能够了解8种特殊旅客的特点及服务要求。 ⏹航班不正常时旅客的安排 知识要点： 这一章节重点是掌握要客的服务程序，特殊旅客的种类及特点注意事项 技能要点： 教学步骤： 见“教学内容” 教具及教学手段：提问法、讲解法、启发式、形象对比法、讨论法、
民航服务礼仪 随着民航业的不断发展，人们的出行方式也越来越多地选择了飞行。在这个背景下，民航服务礼仪的重要性愈发凸显。作为一种文明素养和社交礼仪，民航服务礼仪既是民航工作人员的职业形象体现，也是乘客的文明素质展示。下面，我们就来谈谈如何做好民航服务礼仪。 一、言行举止 作为民航工作人员，言行举止是最基本的职业要求。在与乘客交流时，工作人员应该保持礼貌、热情，尊重乘客的权利和尊严。在处理问题时，不应发脾气、不应发牢骚，而应以专业精神和耐心为准则，让乘客感受到服务的温暖。同时，民航工作人员还应该注重仪容仪表，保持整洁、干净的形象，为乘客营造一个舒适、安心的旅途环境。 二、服务细节 服务细节是民航服务礼仪的重要组成部分。在为乘客提供服务时，民航工作人员应该注重细节，真正做到“一切为了乘客”。例如，在乘客进入机舱时，应主动为乘客提供帮助，帮助他们放好行李、调整座位等；在飞行过程中，应随时关注乘客的需求，提供及时的服务，如为乘客提供饮品、食物等；在到达目的地时，应主动为乘
客指引路线，提供有用的信息等。 三、应急处理 应急处理是民航服务礼仪的重要内容。在飞行中，可能会遇到突发事件，例如乘客突发疾病、航班延误等。在这种情况下，民航工作人员应具备应急处理的能力，合理、迅速地处理问题，保障乘客的安全和权益。同时，在处理问题时，民航工作人员应遵循相关的操作规程，不得擅自行动或者超出权限。 四、文明素质 文明素质是民航服务礼仪的核心。在日常工作中，民航工作人员应具备高尚的文明素质，以身作则，引领乘客文明出行。例如，在飞行中，应提倡文明用语，规范行为举止，不得吸烟、乱扔垃圾等；在处理问题时，应尊重乘客权利，不得侵犯乘客隐私或者人身安全等。 民航服务礼仪是民航工作人员的职业素养和文明素质的体现，也是乘客文明出行的重要保障。在今后的工作中，我们应更加注重民航服务礼仪的培养和提高，为乘客提供更加优质、温暖的服务。
航空服务礼仪的基本要求[航空服务礼仪] 航空服务礼仪。航空服务礼仪其实就是一种行为规范。 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。 中文名,航空服务礼仪。含义,空姐服务工作中应遵守的行为规范。服务观念,礼仪就是服务。具体体现,外表形象。服饰等。 服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。 在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想观点。能“必言前人所未言。发前人所未
发’。否则。我们的服务就可能变成没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直接性服务。 其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。 航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象。他可能会联想到这个组织整体素质一定不错。从而产生信任和好感。③行为规范。航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能。行为举止大方得体。 具体体现。航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌。
第二章乘务员客舱服务工作规范 第一节B737—800型飞机乘务员职责 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作职责 教学难点：客舱服务员工作职责 教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？ 教学内容： 飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。 乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。 一、B737—800型飞机乘务员的编制 编制为6名，座位安排： L1门处：PS1，SS3 L2门处：SS2，SS5 R2门处：SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员： L1门：PS1 R1门：SS3 L2门：SS2 R2门：SS4 二、乘务员的工作职责 1、客舱乘务员的工作职责 （1）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。
（2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。 （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。 （4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。 （5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查： ①系好安全带(包括无入座位)； ②收起并扣好小桌板； ③调直座椅靠背； ④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李； ⑤打开遮光板； ⑥禁止使用小型电子电器； ⑦收好公务舱座椅的脚踏板； ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； ⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。 （6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。 （10）旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员(客舱中一般保持有两名飞行乘务员，
民航服务礼仪教案（五）
第一节航前准备会 一、导语：读一则航班新闻，引起学生对航前准备会的重视 乘务组航前协作——保障航班任务的第一步 4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。 新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上，2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭，请慢用。”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播，于此同时，4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救，掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助，这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。 这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备。为给旅客提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会，会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配，明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备。有时，乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。
民航服务礼仪的原则 引言 民航服务礼仪是保障航空旅客舒适感、满足旅客需求的重要手段之一。合理而恰当的礼仪行为，能够增加旅客对民航服务的满意度，提升民航业务形象。本文将就民航服务礼仪的原则进行探讨，包括沟通技巧、形象仪容、专业知识等方面。 沟通技巧 良好的沟通技巧是民航服务礼仪的基础，旅客与民航人员保持良好的沟通能够增进双方的理解与合作，提供优质的服务。下面是几个沟通技巧的原则： 1. 倾听与尊重 倾听旅客的需求以及反馈，尊重旅客的意见和感受，民航人员应该在交流中保持良好的耐心和诚意，积极倾听。 2. 温和友善 在与旅客的交流中，民航人员应当用友善的语言和态度对待旅客，传递善意，不卑不亢。 3. 简明扼要 民航人员在向旅客提供信息时，应当简洁明了，准确传达信息，避免过多的专业术语，以确保旅客能够更好地理解。 形象仪容 良好的形象仪容是民航服务礼仪的重要一环，它直接关系到航空旅客对民航服务的整体印象。
1. 穿着整洁 民航人员应该按照相应的规定着装，保持服装整洁、干净，符合行业和职业的要求。避免穿戴夸张、花哨的服饰。 2. 仪容整洁 民航人员应保持仪容整洁，头发整齐，胡须修整，衣物无褶皱，清洁明亮的鞋子。 3. 笑容和谐 民航人员应该保持面带微笑，向旅客传递友善和热情。用温暖的笑容迎接旅客，给予他们舒适的感受。 4. 身体语言和姿态 民航人员应保持傲然挺胸，站姿端正，步伐稳健。避免过度张扬或过于消极的身体语言，让旅客感到舒适和放心。 专业知识 民航服务礼仪的另一个重要原则是专业知识。民航人员应熟悉相关的业务知识，以提供准确、及时的服务。 1. 业务熟练 民航人员应掌握必要的业务知识，包括航班时间、机票信息、登机流程等，以能够为旅客提供专业、高效的服务。 2. 解答问题 旅客可能会有各种问题和疑虑，民航人员需要耐心解答旅客的问题，提供准确的答案，以满足旅客的需求。 3. 多语种服务 在国际航班中，提供多语种服务是非常重要的。民航人员应该掌握一定程度的英语和其他常用语言，以能够与旅客进行有效的沟通。
《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才.是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理,分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总目标 1.知识目标： (1)理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 （2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 （3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪 （4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2．能力目标： （1)有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2)注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 （4）具有较强的语言表达能力。 3。素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作,沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识. 三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节服务人员仪容仪表的基本要求 第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节服务人员神态的具体要求 单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节面部礼仪 第二节站姿 第三节坐姿 第四节行姿 第五节蹲姿 第六节手势 单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节会面礼仪 第二节电话礼仪 第三节交谈礼仪 第四节引导礼仪 单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节乘客服务中心的服务 第三节站厅服务 第四节站台服务 第五节车站应急服务与特殊乘客服务 第六节列车司机服务 第七节车站维修人员服务 第八节车站客运服务技巧 四、实践环节和内容总体设计 （一)主要环节安排
第一讲服务人员应具备的心态 《左传》里有这样一句话：“礼经国家,定社稷，序民人，利后嗣." 意思就是可以定国安邦,可见礼仪在古代多么重要，而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性，有了可运用的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑剂。 礼仪的定义 第一个,礼仪是一种日常生活的行为。 第二，它是一种待人处事的态度. 第三,它是一种素质涵养的体现。 服务人员应该具备哪些心态呢？ 1 积极主动 2 平等待人 3 海纳百川 4 互利双赢 5 给予奉献 6 善于感恩 服务礼仪的重要性： 1 内强素质 2 外塑形象 3 增加绩效 服务礼仪三个重要的特点就是： 1 尊重为本 2 善于表达 3 形式规范 服务礼仪基本原则 : （一）服务礼仪的原则: 1、尊重的原则 2、真诚的原则 3、宽容的原则 4、从俗的原则 5、适度的原则 第二讲服务人员的仪容仪表 女士仪容仪表规范
外套：合身上熨烫整齐 指甲：指甲油的颜色以透明淡粉红色，不易剥落为佳 手提包：定期整理（笔记本名片手帕面纸化妆品连裤袜) 配件：避免过于花哨的耳环和戒指 贴身衣服：符合自己尺寸清洁 上衣：活动方便不易皱裙避免牛仔布料 连裤袜：配合西服的素净颜色穿前可先涂上醋以免线头破散 鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂 女士的仪容七大自照： 1 头发干净整洁 2 轻描眉 3 化淡妆施粉黛 4 勾划适当的眼线眼影轻涂睫毛膏 5 保持T字部位干净不油光 6 适度涂抹唇膏唇彩 7 保持耳朵内外干净 接下来我们讲讲女士仪表的七大自照 第一,领口要干净，作为服务人员领口必须要干净。 第二，领口不要太花俏也不要太复杂。 第三，我们的服装不要薄透露短小扫地。 第四，在外套上可以佩戴公司的标志以及LOGO 第五，还有要勤修指甲。 第六，丝袜破损了绝对不能再穿。 第七，鞋子，鞋跟三公分左右，三个手指宽。不要穿上凉鞋上班。男性服务人员 男士的仪容七大自照究竟是什么 1 发型大方干净整洁的一定留短发 2 鼻孔内外要清洁干净，不要有鼻毛 3 鬓角与胡子要刮干净 4 耳朵内外一定要清洁干净 5 使用一些面霜，保持面部的光洁 6 要使用适当的护唇膏,避免口唇干燥，流血。 7 我们要保持口腔的清洁。 男士仪容自照 第一，兼容要淡雅 第二，要简洁不需要复杂 第三，要适度（一定不能化成像演戏一样） 第四，要协调要搭配 第五，要避短 第六，要庄重 仪表的规范是: 第一，制作精良 第二，外观要整洁大方(残缺线头要修补) 第三，文明着装（得体，符合身份等等）
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训 【课程主题】：服务礼仪培训 【培训讲师】：中华礼仪培训网讲师 【培训时间】：2-3天 【培训地点】：客户自定 【培训对象】：服务人员 【培训方式】 生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！ 【课程特色】 30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影！ 【培训收益】 1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 【培训前言】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。 良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不
重视企业员工的礼仪素养和职业形象。 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。 所有这一切，您都不用担心，本课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。 【课程内容】 第一篇：服务意识与阳光心态培训 第一讲：优质客户服务的价值 1、打造服务利润链 2、客户服务与销售同样重要 3、深刻理解客户关系 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第二讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱服务 1、我做服务，我自豪 2、我热爱服务事业 3、将服务作为一生的选择 二、快乐服务的5个心态 三、快乐服务的5点精神 第三讲：工作人员情绪调整训练
现代服务礼仪教案
第一讲礼仪概括 一、礼的基本看法 （一）礼 本义为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示敬爱的语言或 动作，是人们在长远的生活实践与交往中商定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级威严的社会规范和道德 规范。今日，礼的含义比较宽泛，它既可指为表示敬意而盛大举行的 仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼仪。 礼的实质是“诚”，有恭敬、友好、谦恭、关怀、体谅之意。 （二）礼貌 是人与人在交往中，经过言谈、表情、举止相互表示恭敬和友好的行为准则，它表现了时代的风俗和人们的道德质量，表现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它经过言谈、表情、姿 态等来表示对人的尊敬。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。 礼貌行为是一种无声的语言，如浅笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐” 、“先生”等敬语，“恭候莅临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里能够方便”等雅语。 在人际交往中讲究礼貌，不单有助于成立相互尊敬和友好合作的新式关系，并且能够缓解或防止某些不用要的矛盾。
我国古代把“温良恭俭让”作为权衡礼貌周到与否的准则之一。 （即做人要平易、和善、恭顺、节约、谦让。） （三）礼仪 指人们在平常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊敬、友好 的问候、致谢、祝福、慰劳以及赐予必需的辅助与照顾的习用形式。 礼仪是礼貌的详细表现形式。是人内在质量的外化。有礼貌、尊敬 他人经过什么表现出来？——礼仪。如尊敬师长，能够经过见到尊长 和教师请安行礼的礼仪表现出来；欢迎他人到来能够经过见到客人起 立、握手等礼仪来表示；获取他人帮助能够说声感谢来表示感谢的心 情。 借助这些礼仪，对他人尊敬友好的礼貌获取了适合的表达。不掌握这些礼仪，在与人交往时虽有尊敬他人的内梦想望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼仪，正确地表达意向。 （e.g. 如何握手才礼貌；谈话时候应当如何站立） 有礼貌而不懂礼仪则简单失礼。 （e.g.[1] 李鸿章宴请外国人； [2] 搭车让座——我们常常被人 “好心好心”地让到下座上去） （四）礼仪 往常是指在较大较盛大的正式场合，为表示敬意、尊敬、重视等 所举行的符合交际规范和道德规范的仪式。 《辞源》：“礼仪，行礼之仪式。” 礼仪就是表示礼仪的仪式，这种仪式从头至尾以必定的、商定俗
《民航服务礼仪》教案 【教学目标】 1.熟悉掌握服务的技能。 2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2.民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法 6.实地演练法 7.融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 ❖一、礼仪的起源 ❖归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 ❖二、我国礼仪的发展与演变 ❖在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 ❖鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 ❖辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 ❖新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 ❖改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 ❖今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 ❖一、礼仪的概念 ❖“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本” 指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。 ❖综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 ❖二、礼仪的作用 ❖礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。 ❖ 1. 尊重的作用 ❖尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 ❖ 2. 约束的作用