第一章旅游心理学概述
一、什么是心理学？
是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。
人的心理现象的组成：
（一）心理过程
1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象
2、情感过程：情绪、情感
3、意志过程：
（二）个性心理
1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机
2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态
积极性
·B ·A
情绪性
·C ·D
二、心理的本质P18
1、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能
2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映
3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践
4、人的心理具有主观能动性
5、人的心理具有社会历史制约性
三、旅游心理学
（一）概念P5
是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。
（二）研究对象P4
旅游者：消费心理——消费行为
旅游服务人员：服务心理——服务行为
旅游管理人员：管理心理——管理行为
四、研究旅游心理学的意义P8
1、有助于旅游事业发展和服务质量的提高
2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据
3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅
游设施和开发旅游资源提供心理依据
4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的
旅游企业职工队伍
五、研究方法
遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则
3系统性原则4.理论联系实际原则
研究方法：P5
1.观察法①全面观察②重点观察③长期
观察④定期观察
2.实验法①自然实验法②实验室实验法
3.调查法①问卷法②座谈法
4.个案研究法
第二章旅游消费者的行为模式
一、人类行为的一般模式
（一）行为的概念
行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验
的折射而产生的反应活动
（二）模式的演变
S-R模式约翰·华生刺激-反应模式
B＝F(S,A) 托尔曼中介变因
B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境）
S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程-
旅游者旅游行为
二、行为决策的方式和过程
（一）方式
①一般性决策（规范性）是指在解决一般性
问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速
作出决定的过程。
②重大决策往往需要花费相当多的时间和
精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。
③瞬时性决策因人们受到各种有价值的信
息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的
选择
（二）过程
接受刺激→感知需求→搜集信息→比较评
价→购买行为→购后评估
三、影响行为的因素
（1）外在因素：个体以外的能够影响旅游
者行为的自然和社会的一切事物。。包括旅
游资源，旅游地的政治经济，以及影响旅游者的群体等等
①诱发刺激因素旅游资源
②限定刺激因素总体政治经济交通，个体经济时间
（2）内在因素（生理和心理因素）
知觉，学习，需要（动机），人格，态度等
第三章旅游消费知觉
一、感觉
（一）定义：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应
（二）分类：
1、外部感觉：视觉（85%）听觉（10%) 嗅觉味觉触觉（5%）
2、内部感觉：内脏感觉运动感觉平衡感觉
（三）特点（或一般规律）
1、适宜刺激：特定的感觉器官反映特定性质的刺激
2、感觉的相互作用：在多种感觉的相互影响下，人们的感觉出现此消彼长的现象
3、感觉的适应性：明适应暗适应
4、感觉阈限和感受性
①绝对感觉阈限和绝对感受性（成反比）最小刺激量感受最小刺激量的能力②差别感觉阈限和差别感受性（成反比）最小差别量感受最小差别量的能力
5、实践活动是感觉能力发展的重要条件
二、知觉
（一）定义：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映
感觉＋知识、经验→知觉
（生理）（心理画面）（二）分类
1、一般知觉：某种感受器起主导作用的知觉
2、复杂知觉：空间、时间、距离知觉。
3、错觉
（二）特点 P48
1、知觉的选择性
是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起刺激的少数刺激影响知觉选择性的因素：
①主观因素：兴趣；情绪；需要（动机）；社会阶层；经验
②客观因素：知觉对象的刺激强度；对象和背景的相互联系；运动着对象；奇特的对象2、知觉的整体性（组织性）
人们对刺激进行选择时，并非凌乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体
整体性的原则①接近原则②相似原则③封闭原则④连续原则
（三）知觉的理解性（解释性）
是指人们借助已有的知识和经验，在思维的参与下，对知觉对象加以理解和解释的过程（四）知觉的恒长性
是指知觉对象的基本属性及结构关系不变，只是外部条件（距离、位置、亮度等）发生变化时，知觉的印象仍保持不变。
三、心理定势
即心理上的定向趋势，是导致知觉歪曲的影响因素。
（一）首次效应第一印象。先出现的线索和资料对某人的印象的形成有较大的影响作用。
（二）晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象
（三）经验效应个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式（四）刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象
四、旅游者对旅游条件的知觉
（一）对旅游区的知觉要求
1、旅游景观要具有独特性、观赏性，相应项目要考虑到旅客的参与性
2、旅游设施要安全、齐全、舒适
3、旅游区服务要周到、礼貌、公正、诚实（二）对旅游时间的知觉
旅途要快游览要慢一切活动要准时（三）对旅游距离的知觉
知觉的作用①阻止②激励
（四）对旅游交通的知觉
交通存在的问题①运力紧张②运输结构不平衡③自我发展能力不足
飞机：时间、安全、服务质量、价格
汽车：安全、舒适、服务质量
火车：安全、时间、舒适、服务质量、运行速度
第四章旅游消费学习
第一节学习的概述
一、学习的定义
广义：人类不断地获得知识、经验、技能，形成新习惯从而改变人类行为的较长过程狭义：人类对客观现实的认识过程。主要是人们有目的、有计划、有系统地掌握知识技能和行为规范的活动。
二、消费学习
人类学习系统的一个重要子系统，是发生在消费活动中，促使消费者行为不断发展、变化的一个心理过程
三、几个主要的学习理论
（一）行为主义心理学家提出的理论
1、试误论桑代克不断尝试错误的过程
2、联想学习理论（条件联系学说）学习是一种反应和一种刺激之间的联想
经典条件反射：巴甫洛夫
操作（工具）性条件反射：斯金纳
（二）认知学习理论
1、内容：把学习看作是发现可能解决问题的有意义的模式或领会事物间的关系，而不是尝试错误的结果，而且这种发现或者领会往往是突发的，所以又称为“领悟”或者“顿悟”
2、实验：科勒猩猩吃香蕉
第二节有关学习的几个规律
一、概化（泛化）对某一特定刺激所引起的反应，相似刺激也会引起同样反应的现象
二、分化不同刺激引起不同反应的现象
三、学习规律和遗忘规律
一、旅游动机的学习
旅游→被群体接纳→减轻焦虑（动机）
二、旅游态度的学习
(一)态度的定义：个体对待外界对象较为稳固的有任职、情感、意向所构成的心理倾向(二)态度的结构 ABA结构
认知成分（C）情感成分（A）意向成分（B) (三)旅游态度学习的途径 P69
三、旅游消费的学习
（一）减少察觉风险的学习
1、察觉风险的定义伴随着旅游决策而同时产生的风险
2、觉察风险的分类
（1）罗伯逊：功能风险、心理风险
（2）卡普兰：功能风险心理风险社会风险身体风险经济风险
3、觉察风险产生的原因 P71
4解决途径 P71
（二）减除购买后疑虑的学习
1、定义：当人们作出购买旅游产品决定之后，仍然会在心中存有无数的感觉。这种状态被称为购买后的失调
2、产生原因
（1）购买者作出决定之后，又发现了更好的选择
（2）购买者作出决定之后，出现了意外情况
3、解决的方法
（1）选择性接触有用的信息
（2）坚信自己的选择
四、学习的途径
（一）通过经验学习旅游消费
（二）获得信息学习旅游消费
1、信息的来源：①旅游商业环境②个人社交环境
2、注意针对不同类型的人①满意者②择优者③中间类型的人
第五章需要、动机与旅游消费行为
刺激→感知需要→内心紧张→动机→行为→达到目标
第一节需要和旅游消费行为
一、需要
（一）定义：是人类活动的基本动力，它激发人们朝一定方向行动并指向某种具体对象，以求得自身的满足
（二）特点 P30
对象性社会性周期性差异性和共同性发展性紧张性和驱动型
（三）分类
1、两分法：
（1）按需要起源分：天然性和社会性需要（2）按需要对象分：物质需要和精神需要2、三分法（恩格斯）
生存需要享受需要发展需要
3、五分法（马斯洛）P32
生理需要安全社交尊重自我实现（四）马斯洛的需求层次理论
1、马斯洛信访人本主义心理学的发起人
2、金字塔结构 P31
3、观点①只有低层次的需要得到满足以后，高层次的需要才能到来
②任何一个层次的需要并不会因为下一叫高层次的需要的产生而消失，只是对人的行为影响变小而已
③只有早期的基本需要高峰过去以后，后一级较高层次需要才开始发挥优势
④层次需要和个体发育密切相关
二、旅游需要
（一）定义：是在特定的社会生活和历史条件下，人们对旅游产品的欲望和要求
（二）产生的条件：
1、经济条件
2、时间条件
3、社会条件（三）发展的趋势：
1、个性化
2、综合性
3、参与性
4、旅游是工作的延伸
5、向自然与本色的需要发展三、用马斯洛的需求层次理论来解释人的旅游需要
四、旅游是生活多样化的源泉 P33
第二节动机与旅游消费行为
一、动机
（一）定义：发动和维持人的活动，并使活动指向一定目标的内驱力
（二）产生的条件：
1、需要的强度
2、相应的刺激条件
3、有满足需要的对象
（三）特点：
1、主导性
2、可转移性
3、内隐性
4、冲突性
二、旅游动机
（一）定义：发动和维持人的旅游活动并使旅游活动指向一定目标的内驱力
（二）分类： P38
1、田中喜一 1950《旅游事业论》
（1）心情动机：思想心，交友心，信仰心（2）精神动机：知识的需要，见闻的需要，欢乐的需要
（3）集体动机：
（4）经济动机
2、托马斯
3、麦金托什和格普特
4、刘纯《关于旅游行为及其动机的研究》（1）社交的、尊重的和自我完善的动机（2）基本智力动机
（3）探索的动机
（4）冒险的动机
（5）一致性的动机
(6)复杂性的动机
（三）影响旅游动机的因素
1、旅游主体因素
2、旅游客体因素
3、外部条件
三、激发旅游者旅游动机的途径
（一）营造良好的旅游政策和大环境（二）加强宣传
（三）旅游资源必须具有吸引力
（四）旅游配套设施完善
（1）具有一定的数量
（2）必须满足不同层次、不同水平、不同类型旅游者的需要
（五）旅游机构必须具有强大的接待能力（1）拥有一定数量的队伍
（2）接待人员掌握丰富的知识和熟悉的业务接待能力
（3）旅游接待机构要形成一个系统，并与有关部门形成一个网络
第六章个性与旅游消费行为
第一节个性的概述
一、个性（人格）的定义 P90
是个体在先天素质基础上在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合
二、个性的特点
1、差异性
2、综合性（气质、性格、能力等方面的表现）
3、相对稳定性
三、影响个性形成和发展的因素
1、先天遗传的生理素质是个性形成和发展的重要基础
2、社会因素是个性形成和发展的重要条件
家庭学校社会文化
3、社会实践是个性形成和发展的重要途径
四、个性的测量
1、定性测量方法：①陈述法②投射法
2、定量测量方法
第二节个性结构与旅游决策一、几种常见的个性结构划分方法
（一）吉尔福特（美）的七种特性学说（二）弗洛伊德（奥）的本能学说
1、本我
2、自我
3、超我
（三）普拉图诺夫（前苏联）的四种分结构学说
1、生物特性分结构
2、社会经验特性分结构
3、心理特性分结构
4、个性倾向性分结构
（四）三种状态学说
（五）人格特质论学说 P91
二、人格结构的三种状态与旅游决策 P98 （一）内容
1、儿童自我状态
2、父母自我状态
3、成人自我状态
（二）三种状态与旅游决策的相关关系
①②③
三、人格特质与旅游决策
（一）人格特质定义
在组成人格的因素中，有一种能引发人的行为和主导人的行为，并使个人面对不同的刺激都能做出相同反应的心理结构、心理学家称此心理结构为人格特质
（二）人格特质分类
1、阿尔波特三种特质：基本特质核心特质次要特质
2、卡特尔 16种
3、孙本文 6种 P91
①智能的特质②意志的特质③感情的特质，即气质④应付社会环境的特质⑤感受社会影响的特质⑥品格的特质
（三）人格特质与旅游行为的相关关系
第三节个性特征与旅游行为
一、个性特征定义
是个体区别于他人的典型的心理和行为的综合
二、个性特征的表现类型
个性类型生活方式自我意识个体背景因素
（一）个性类型
划分
1、按生命力流向划分荣格（瑞士）
①内倾型②外倾型
2、按价值取向划分斯普兰格（德）
①理论型②社会型③经济型（务实）④艺术型（审美）⑤权力型（支配、领导）⑥宗教型
3、按心理倾向性斯坦利 P94
康型小康型猎奇型奇型
（二）个性类型与旅游行为的关系
1、内倾型①喜欢熟悉的旅游地②喜欢乘车前往旅游地③低活动量④不愿冒险⑤有计划性⑥注重安全
2、外倾型①②③④⑤⑥与内倾相反
四、生活方式与旅游行为 P96
（一）生活方式的定义
一个人在意识支配下的稳定的活动方式，包括数量特征和质量特征。数量特征代表一个人的生活水平，如收入水平、消费水平。质量特征表现为一个人的人际关系、生活习惯以及利用休闲时间的方式
（二）生活方式的分类
1、清净安宁型
2、交际性
3、怀古型
4、信用卡型
五、自我意识与旅游行为 P96
第七章旅游态度与旅游消费行为
第一节态度及其特性一、态度的定义第四章第三节
二、态度的结构
三、态度的特点：1、对象性 2、习得性 3、内隐性 4、价值型 5、稳定性和可变性
四、影响态度形成的因素
1、需要的满足
2、知识
3、个性
4、个体所属的团体
五、态度的测量
（一）定性测量方法
（二）定量测量方法
1、五点法
2、七点法
3、十一点法
第二节态度、偏爱、决策和旅游行为
一、态度和行为的关系
（一）一致性
（二）不一致性
1、态度因素之间的矛盾冲突
2、对同一态度对象的冲突
3、当时的情境
4、间接经验
二、旅游偏爱
（一）定义：在极端肯定态度基础之上形成的对某一旅游产品的欲望和要求
（二）影响旅游偏爱的因素
1、态度对象的属性（能够满足人们基本利益的情况）
2、人们对态度对象掌握的信息的种类和数量的多少
3、态度对象的吸引力
（乔纳森）吸引力＝个体感到获得利益的重要性×对象能够提供这种利益的可能性大小
三、态度、偏爱、决策和旅游行为的关系P83 图6-2
第三节旅游者态度的改变
一、态度改变的方式
1、方向（性质）上的改变
2、程度（强度）上的改变
二、态度改变的理论
（一）奥斯古德和塔纳鲍姆的态度协调论
个体对现实中关联着的人和物或者人和人有着不同的态度，而人们要求头脑中的各种认知因素能够相互协调一致，当不同态度对象关联在一起时，那么态度就趋向变得调和
折中。
（二）海德的平衡理论
人感知自身或外界环境是介于三角关系之中的，这种三角关系有三个元素构成：自己，他人，某物。他们彼此也许是肯定关系，也许是否定关系。当人们处在肯定的三角关系中时，态度是平衡的；二否定的三角关系则意味着不平衡。平衡状态形成稳定态度，不平衡则会导致三角关系中的某种态度发生变化以求达到平衡
三、旅游态度改变的途径
（一）更新旅游商品，提高旅游商品的形象
（二）说服、宣传 1、真实性 2、针对性 3、晓以利害 4、逐步提出要求
（三）引导人们积极参加旅游活动
第八章社会群体与旅游行为
第一节群体概述
一、群体的定义：
人们彼此之间为了一定的共同目标，通过一定的方式结合在一起并相互作用，心理上认识对方，并通过情感联系在一起的人群。
二、群体的特点
1、群体成员具有共同的目标
2、群体之间的相互联系和作用存在联系的纽带
3、群体具有一定的结构
三、影响群体形成的因素
（1）共同的目标（分工协作）（2）兴趣和需要（3）压力
四、群体的分类
（一）按人数的多少划分
1、小型群体
2、大型群体
（二）按构成的原则和方式
1、正式群体
2、非正式群体
五、群体的功能
1、完成目标
2、满足群体成员的心理需要
3、对群体成员行为的影响
①促使成员产生遵从行为
②促使成员产生从众行为
六、参照群体（一）定义 P103
是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
家庭朋友社会阶层文化群体
第二节主要社会群体对旅游行为的影响一、家庭对旅游消费行为的影响 P105 （一）家庭形式形态
1、夫妻式家庭
2、核心式
3、延续式
（二）家庭成员在旅游购买决策中所扮演的角色
1、倡议者
2、决策者
3、购买者
4、使用者
（三）家庭成员决策的类型
1、丈夫起主导作用
2、妻子起主导作用
3、双方共同商量、共同决定
4、双方共同商量，一方决定
（四）家庭生命周期与旅游消费决策 P107
1、青年阶段
2、中年阶段
3、老年阶段
二、社会阶层与旅游消费行为
（一）社会阶层的含义：按照一定的分组标志所划分的具有相同属性的人所组成的集体
（二）社会分层的标准
①财富②权利③声望
（三）社会阶层的特点
1、同质性
2、多维性
3、全面性
4、变动性（四）社会阶层与旅游消费决策
1、同一社会阶层的相似性和差异性
2、不同社会阶层的差异性和相似性
三、社会文化与旅游消费行为 P113 （一）社会文化定义
人类有意识的活动所创造的一切、有广义和狭义之分，广义的社会文化指人类有意识的活动所创造的一切物质财富和精神财富，狭义仅指精神财富。
（二）文化的特征
1、习得性
2、影响的无形性
3、共有性与独特性
4、稳定性与动态性
（三）社会文化与旅游行为的关系
1、文化价值观
（1）传统文化价值观
（2）现代文化价值观
①度假旅游的必要性②促进社会文化的融合③旅游活动是一项重要的精神文化活动④恢复人的人格和尊严⑤促进教育，科研和经济发展的手段
2、风俗习惯
3、宗教信仰
第九章旅游服务心理总论
第一节旅游服务概述
一、服务和服务质量
（一）服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动以及供方内部活动所产生的结果
（二）服务质量：反映产品或服务满足明确或隐含的需要的特征和特征的总和
二、旅游服务
（一）含义 P136
（二）旅游服务的主要内容 P136
1、是触动旅客感情的服务
2、质量体现在主客身心上
3、是全方位的动态的过程
三、组成
1、功能（机能性）服务：为客人解决实际问题或具体问题的服务
2、心理（情绪性）服务：满足客人心理上的需求，为客人增加亲切感、自豪感的服务。心理服务具有以下三个特点：①柔性服务②不受企业物质条件的制约③对服务人员心理素质有高要求：有爱心，善于表现，善解人意
四、特殊性（性质）P137
1、服务行为的独立价值性
2、对消费的辅助性功能
3、特殊的时间性价值
4、标准化、规格化与个性化的统一
5、特殊的转移性
6、生产与消费的时间紧密型
7、可观察性
第二节旅游消费服务的先决条件 P139 一、客我交往（一）定义：
是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互世家各种影响的过程
（二）影响方式
1、说服
2、提示
3、诱导
（三）客我交往的特殊性
(1)不稳定性
(2)个体与群体的坚固性
(3)有利性
(4)主观性
二、客我交往研究 P141~P145
第十章横向优质化服务与心理
第一节服务态度与服务心理
一、服务态度的心理功能 P150
1、感召与逐客功能
感召功能是指良好的服务态度对游客产生的吸引力。逐客功能是指低劣的服务态度给游客造成的心里反感和心理威慑
2、感化功能和激化功能
二、良好服务态度的内涵
（一）给客人以回到家里的感觉-宾至如归（二）让客人高高兴兴
牢记情绪谱：红色——非常兴奋橙色——快乐黄色——明快愉快绿色——沉着冷静蓝色——忧郁悲伤紫色——焦虑不满黑色——沮丧颓废
（三）一视同仁与特别关照
如何做到对客人特别关照
1、在不违背原则的情况下满足客人“超出常规”的要求
2、客人遇到特殊情况时，要主动为客人提供特殊服务
3、细心留意客人的特点，根据客人特点提供服务
4、在服务的全过程中，时刻准备着为客人服务
5、对客人的某些不便明说的要求做到“心领神会”
6、讲究说话的艺术，让客人觉得自己受到了特别关照
（四）客人总是对的
（五）客人是上帝
三、良好服务态度的确立 P151
1、自我尊重
2、自我提高
3、完善服务行为
4、改善服务环境
第二节服务语言与服务心理
一、服务语言的含义 P152
是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言二、服务语言的心理功能
三、服务语言的特点
1、灵活性
2、时代感强
3、浓厚的职业特色
4、省、请、性并茂
四、如何提高服务语言的表达效果 P154
1、运用动作的力量
2、发挥表情的作用
3、注意说话技巧
4、讲究说话艺术
5、注意加强语言修养①见客人主动问好②对客人的称谓要得当③介绍客人要注意顺序④语言要得当
第三节服务项目、服务技术与服务心理一、服务项目的心理功能
（1）提供便利（2）刺激消费欲望（3）满足精神享受
二、服务项目设置的心理策略
1、务实
2、灵活
三、服务技术的心理功能P159
1、安全
2、可靠
3、欢乐
4、美好享受
5、继续消费的欲望和要求
四、提高服务技术水平的途径
1、努力提高文化素质
2、端正对提高服务技术的态度
3、旅游企业要努力完善各种规章制度，改善服务环境
第四节服务时间、时机与服务心理
一、科学的服务时间策略 P161
1、正常服务时间稳定不变
2、特殊情况服务时间的安排要有灵活性
3、各种服务项目、服务时间的安排要多样性
二、服务时机
（一）含义：是指服务人员为旅客提供服务的“火候”与“机会”
（二）如何寻找或发现服务时机
1、要掌握旅客特点，并留心观察旅客当时的体态表情
2、注意分析旅客的交谈言语或自言自语
3、正确辨别旅客的职业身份
4、注意旅客所处的场所
第五节尊重旅客积极诱导 P172
一、尊重旅客
1、用姓名去称呼客人
2、保护客人的自尊心
3、要礼貌的对待客人
4、客人就是上帝
二、积极诱导
第六节正确处理客人的投诉
一、投诉的含义
旅游者为了维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出自己的意见和要求，并请求处理的行为
二、客人投诉的原因
（一）服务方面1、服务态度 2、服务行为3、服务设施 4、异常事件
（二）旅客的个性差异
（三）旅游企业与旅客之间的误会
（四）旅客自身的不良情绪
三、客人投诉时的心理
1、求尊重的心理
2、求发泄
3、求补偿
四、对旅客投诉的对策
1、倾听、同情
2、道歉
3、处理①对一些看来明显是我们服务工作
的过错，应马上道歉②对较复杂的问题，不应急于表达处理意见③对待一时不能处理的事，要让客人知道事情的进展情况④要将客人的投诉尽量在最基层处理⑤不能对投诉者打击报复⑥对无理取闹的客人处理要灵活，大义凛然，坚持原则，积极诱导，多对客人进行解释和劝说
第十二章旅游行业服务心理
第一节导游服务心理
一、导游的概念
二、导游的分类
三、导游的作用
四、游客求购旅行社服务的主要心理活动表现
1、求方便
2、求安全
3、求可预知性
4、求知识
5、求优质服务
五、导游人员应具备的心理素质
（一）性格：指个体在生活中形成的对现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化了的行为方式
1、热情真诚
2、亲切随和
3、乐观自信
4、幽默开朗
（二）情感：指人对客观事物是否符合其需要所产生的态度体验
1、正确的情感倾向性①道德感②理智感③美感
2、深厚而持久的积极情感
（三）意志 P187
指人们自觉的确立目标，根据目标调节支配行为，克服困难，实现预定目标的心理活动过程
1、自觉性
2、果断性
3、自制性
4、坚韧性（四）能力
指顺利完成某项活动所必需的并直接影响效率的个性心理特征
1、表达能力
2、协调能力
3、观察能力
4、注意能力
六、导游服务的心理策略
（一）微笑服务
（二）树立良好的形象（第一印象）
1、预测和接待准备
2、注重仪表
3、致好欢迎词
（三）关注游客的情绪
1、观察游客的情绪变化
2、调节游客不良情绪的方法
（四）灵活而生动的讲解
1、顺着游客的意愿进行导游
2、善于激发游客的兴趣
①直观形象法②语言的科学性、针对性和生动性
3、针对游客的不同动机讲解
4、方法的多样化
①联系游客熟悉的事物进行导游②善于调动游客的注意
（五）合理安排游客的购物
（六）有针对性、提供个性服务
第十三章旅游工作者的心理素质
第一节成熟而健康的心理素质
一、何谓提高旅游者的心理素质
旅游工作者不断改变自己，使自己在心理上变得更加成熟和健康
二、成熟和健康心理素质的表现
1、以强健心态和豁达心态处事
2、与同事、朋友相处，坚持平等和双胜原则
3、人际交往中善用“选择和诱导”的艺术
4、自觉的实行“自我整合”，避免自我疏远，自我挫败
第二节七个关键词的心理学含义
一、强健
（一）含义：进取胜于防卫的处世态度（二）以强健心态处世的表现
1、热爱生活，渴望成长
2、为了成功，不怕失败
3、忍受痛苦，为所当为
二、豁达
（一）含义：成人自我起主导作用，“三个自我”各得其所的处世心态
（二）豁达心态处世的日常表现
1、多情而又明智，明智而不失多情
2、理得清思路，容得下矛盾
3、该“拿得起”的要“拿得起”，该“放得下”的要“放得下”
三、平等
（一）含义：相互尊重
（二）表现：
1、要承认一个人的价值
2、要承认一个人的独立性和独特性
3、担任不同社会角色时，地位是不平等的
四、双胜
（一）含义：双方都是胜利者，一方的胜利不是以战胜对方为目的
（二）在推销、服务、管理、谈判等场合中有更重要的意义
五、选择：从自己的行为中，选择最恰当的行为与人交往
六、诱导：诱导他人的“成人自我行为”
七、整合：使自己的意识和潜意识相一致（身心一致、行为与心理相一致）
第十四章旅游企业员工个体差异与管理
一、认知差异与管理 P200
1、知觉的个体差异
2、思维的个体差异
3、记忆的个体差异
4、注意的个体差异
二、能力差异与管理
（一）能力定义
（二）分类：
1、一般能力和特殊能力
2、模仿能力和创造能力
3、认知能力、操作能力、交际能力
（三）影响能力形成和发展的因素
1、素质、为能力的形成和发展提供前提和基础
2、环境和教育。为能力的形成和发展提供重要条件
3、实践活动。……重要途径
（四）能力差异的表现
1、能力发展水平差异
2、能力的类型差异
3、能力表现早晚的差异
五、应用
为有效发挥企业职工的能力，必须注意以下三点：1、要有自己选人用人的能力标准2、要注意用人之长，避人之短3、努力寻求各种职务、工种之间的相关关系
三、气质差异与管理
（一）气质：典型的表现在一个人心理活动过程的强度、速度、稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特征
（二）几种常见的气质学说、类型、特点
1、体液学说：由希泼克拉底
①黄胆汁-胆汁质性急冲动②血液-多血质热情活泼③粘液-粘液质沉着冷静④黑胆汁-抑郁质孤僻寡言
2、高级神经活动类型学说：巴甫洛夫
3、血型说（古川竹二）
A型性情温和，老实顺从
B型大胆好动，多言善语
AB型介于A与B之间
O型进取心强，意志坚强
4、激素学说
5、体型论
（三）气质差异在管理中的应用
1、根据不同气质类型安排员工适当的工作
2、注意不同气质类型员工的适当搭配
3、从气质类型出发，采用不同的教育方法
四、性格差异与管理
（一）性格定义
（二）性格特征：态度、意志、情绪、认知（三）性格分类：心理机能类型说、向性说、社会文化类型说、独立顺从说
（四）性格差异在管理中的应用
1、性格的鉴定：行为观察法和谈话法
2、不同性格类型--不同工作岗位--不同的教育方法
第二节人力资源的发挥——激励
一、激励的含义与功能
（一）含义：激发、鼓励、形成动力的意义、针对员工生理/心理的需要，以奖赏的方式
进行刺激，使员工在完成目标的过程中处于高度激活状态，从而最大限度地发挥人的潜力。
（二）功能：
1、激励的管理职能
2、有助于实现组织目标
3、有助于提高员工的工作效率
二、激励理论 P209~P217
激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括。（一）内容型激励理论
1、马斯洛的续期层次理论
2、奥德弗的"E.R.G理论"
3、麦克利兰的“成就需要理论”
4、赫兹伯格的“双因素理论”
（二）过程型激励理论
1、弗鲁姆的“期望理论”
2、亚当斯的“公平理论”
（三）行为改造型激励理论
1、亚当斯的“挫折理论”
2、斯金纳的“强化理论”
3、海德的“归因理论”
三、动机的激励方式 P217
1、目标激励
2、奖金激励
3、强化激励
4、关怀激励
5、榜样激励
6、领导行为激励
7、情感激励
8、反馈激励
9、工作设计激励
第十五章旅游企业群体心理与管理
第一节群体行为 P233
一、群体行为的含义
介于组织和个体之间的群体，在组织内的一切活动它发挥作用的性质、大小、方式、都属于群体行为
二、群体行为的特征
1、群体行为是有意识、有目的的活动
2、群体行为可以进行定性和定量的测量
3、群体行为可以划分为不同类型
4、群体行为与个体行为的影响是相互的
三、群体行为的作用
（一）群体对旅游企业的作用
1、保证企业目标和任务的完成
2、群体的整体水平是提高旅游企业管理水平的基础
3、群体的活力是增强旅游企业活力的关键因素
（二）群体对其成员的作用
1、群体能够满足其成员的心理需要
2、群体能够协调成员与成员之间的关系
3、群体能够促进成员的健康成长
第二节群体动力
一、群体动力含义：
史研究群体活动的内部机制的理论，主要研究群体对人的行为的影响以及群体的行为规律
群体规范：约定俗成或明文规定的标准
群体压力：是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力
二、群体内聚力 P239
（一）含义：指群体对成员的吸引力以及成员与成员之间的吸引力，它含有“向心力”和“内部团结”的双重意义
成员之间相互选择的数目群体内聚力＝
群体中可能相互选择的总数目（二）影响因素 P240
三、群体士气
（一）含义：企业组织中群体成员的工作精神状态与相互认同、协作的群体意识（二）特征 P241
四、群体的竞争与冲突
（一）群体的竞争
1、含义：它是指群体中个人与他人之间为达到有限的目标，力求超过别人取得优势地位的心理状态，诗人的“争先意识”或“力求优越”的动机表现。
2、决定因素 P242
(二)群体冲突
1、含义：是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾
2、原因： P243
①沟通因素②结构因素③个人行为因素
3、冲突的处理：
（1）人际之间的冲突
①对于由个体差异引起的冲突，双方应本着互谅互让的原则，以达到彼此的心理相容
②对于利益分配不公引起的冲突，管理者首先要检查自己的工作
③对于由原则问题引起的冲突，应用批评和辩论的方式进行
（2）群体之间的冲突
①行政干预
②设立共同的竞争对手
③采用第三者总裁的方法
托马斯冲突处理的两维模式 P244 五、群体内的人际关系与意见冲突
（一）人际关系含义：在群体生活中，人与人之间通过交往与相互作用形成的各种各样的关系
（二）良好人际关系的意义：
1、有利于加强社会主义精神文明建设
2、有利于提高群体的内聚力和员工的工作效率
3、有利于员工的自我发展和自我完善（三）改善人际关系的途径 P249
1、建立坚强的领导班子
2、创立有利的群体环境和良好的交往气氛
3、建立合理的组织结构和爱去必要的组织措施
4、提高群体成员的自我修养
六、群体活动中的意见沟通
（一）含义：人与人之间或群体与群体之间传达思想和交流情报、信息的过程
（二）意见沟通的种类
1、以媒介为标准划分①书面沟通②口头沟通③非语言沟通
2、以方向为标准划分①垂直沟通②平行沟通③斜向沟通
3、以意见沟通的渠道划分①正式沟通（链式、圈式、轮式、Y式、全通道式）P253 ②非正式沟通
（三）意见沟通的障碍与改善 P255
1、障碍①发送者的问题
②接受者的问题
③沟通通道及沟通方式的问题
2、改善
①在组织内部形成重视并鼓励积极沟通的思想、文化氛围
②组织和群体的管理者应尽可能地维护所传递信息的真实性和可靠性
③坚持信息的双向/多向沟通
④把信息沟通作为一个持续的过程
第十六章旅游企业领导心理与管理
第一节领导行为概述
一、领导和领导者的含义
（一）领导：领导的本质是影响力、即在一定情境下对他人或者组织为确定目标和实现目标所进行的活动施加影响的行为和过程
（二）领导者：在领导过程中承担指引任务或发挥影响作用的个人称为领导者
二、领导者的影响力 P261
三、领导活动的特性
1、权威性
2、全局性
3、战略性
4、综合性
5、超前性
6、服务性
第二节领导的理论
一、领导特质理论
最早提出缺陷：忽视了被领导者的环境因素
二、行为理论
（一）沙特尔等提出的行为理论
（二）密执安大学调查中心提出的行为理论，提出了员工导向和生产导向两个维度（三）管理方格理论P267
（四）PM理论
美国卡特顿特和詹德《团体动力学》
P:performance-directed完成组织目标为
主
M:maintenance-directed维持团体关系为
三、权变理论
（一）领导的连续带模式：1958年美国罗伯特.坦南鲍姆和沃伦·斯密特
领导者运用权力的范围（专制型）和部署享有的自由范围（放任型）之间的过渡构成一个连续带
（二）情境理论
赫赛和布兰查得提出
关系行为、工作行为要和员工的成熟度结合起来 P266 图
第一章旅游心理学概论 第一节旅游心理学的基本问题 一、旅游心理学的研究对象 1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。 2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。 3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。 二、旅游心理学的研究范围 包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。 三、旅游心理学的研究目的 为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。 四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法 1、观察法 2、访谈调查法 3、问卷调查法（开放和封闭问卷） 4、测验法 第二节研究旅游心理学的意义 1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高 2、为旅游企业经营管理提供心里依据。 3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。 4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。 第二章旅游心理学的理论基础 第一节心理学的基本原理 一、旅游消费者的心理过程 1、认识过程 旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。 （1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。 （4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。 （5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应 （6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
艾斯特定义：旅游是非定居者旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致永久居留，并且不从事赚钱活动。 旅游（WTO）：包括人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯常的环境，到某些地方去以及在某些地方停留，但连续不超过一年的活动。 休闲：当一个人通过劳动干完了自己的工作，或享受法定休假日，并满足了他的基本需要之后，这个人就有了属于他自己自由支配的时间。 核心理论：是指紧紧围绕旅游活动所探索和研究的旅游者的消费行为、旅游企业从业人员服务与管理行为的有关理论。 个性倾向性：指个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向，是需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等。 选择性理解：用一定的形式理解客观事物的含义形成整体的知觉印象，这便是旅游知觉中的理解性特征。 恒常性（选择性保持）：是当地旅游条件在一定范围内发生变化时，旅游知觉的对象任然保持相对不变的特性。 整体性（组织性）：人们对旅游活动中的刺激进行筛选时并不是杂乱无章的，而是有选择的把有关刺激组成一个对旅游者来说具有某种意义的整体来知觉，这就是知觉的统一完整性。决策：是指人们在对某些行动方案的知觉和具有正面的或负面的后果和成功的可能性等考虑的基础上做出抉择的过程。 一般性决策：是指决策者在解决一般性问题时，依据本人长期处理这类问题的经验迅速做出决定的过程，似乎已经成了一种常规和习惯，又称常规决策。 感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应，是一种最简单的心理现象。知觉：是直接作用于感觉器官的客观事物整体属性在人脑中的反应。 态度：是个人对待外界对象（包括人、事和物）较为稳固的，由认知、情感、行为倾向三种成分所构成的内在心理倾向。 学习旅游消费：这是指人们必须学会如何成为旅游市场的一个精明的消费者；旅游消费者必须学会如何辨别、区分和评价互相竞争的旅游产品和服务；以及如何处理自己旅游决策中可能发生的风险和尚未在事先觉察到的隐忧。 需要：个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而出现体内平衡倾向和择取倾向，力求获得满足的一种心理状态。 气质：是个体与生俱有的心理活动的动力特征，是高级神经活动类型在人的行为和活动中的表现，是情绪和活动发生的速度、强度、持久性、灵活性和指向性等动力方面特点的综合。性格：是人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的心理特征的总和。 生活方式：是人们为满足自身（衣食住行、人口生产和更高的精神文化）各种形式的总和以及如何支配闲暇时间的方式。 态度：是社会主体能动地对人（自己和他人）、对事、对物的比较稳定的反应的心理准备状态。 参照群体：是从行为科学中引进的概念，它的含义也在不断的改变。一般是指那些直接或间接影响人的看法和行为的群体。 社会阶层：是指社会中相对持久和同质的部分，个体或家庭在其中享有类似的价值观念和生活方式。 时尚：是指一个时期内相当多的人对特定的趣味、语言、观念和行为等各种模型或标本的追求；是在大众内部产生的一种非常规的行为方式的流行现象。
《旅游心理学》复习提纲 考试题型 单选10×1分多选10×2分 名词解释6×3分简单题1×20分 案例分析1×16分论述题1×16分 一、基础知识 1、心理学家威廉.冯特开创实验心理学，并建立了世界上第一个心理学实验室，标志着心理学真正独立成为一门实验科学。 2、心理是指人的头脑反映客观现实的过程。 3、大脑是人的心理产生的物质基础 4、旅游者心理活动过程的基本内容包括认识过程、情感过程、意志过程。 5、游客的动机冲突类型 6、旅游动机是直接引发旅游行为的心理动力，明显具有哪些功能？ 答：激活功能、指向功能、强化功能 7、旅游动机主要由内在需要、外界刺激、情绪情感激发。 8、从现代人的日常生活中所缺少的方面分析，旅游者存在求补偿动机，主要包括新鲜感、亲切感、自豪感。 9、需要的单一性与复杂性 ?持单一性需要的观点认为，人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突，任何非单一性都会产生心理紧张，从而设法防止这种由于意外产生的威胁。 ?持复杂性需要的观点认为需要产生的实质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。 ?单一性过多会使人产生厌倦，复杂性太多又会使人过分紧张，以至恐惧，理想的方式是选择两者的平衡。所以解决的办法是缺少哪一种就需要用哪一种来平衡 10、把知觉的对象从背景中分化出来，客观上受到许多条件的影响，这些条件主要有对象和背景的差别度、对象的运动度、对象的组合度。
11、旅游知觉的特征：选择性、整体性、恒常性、 12、人们对旅游时间的知觉表现为？旅宜速、游宜慢、提供各种交通工具要准时。 13、错觉是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲的知觉，其特性包括？直接感受性、主观性、表面性、不确定性 14、刻板印象的特点： 答：对个体、群体过于简单化的分类。 在同一社会、同一群体中，刻板印象有惊人的一致性。 多是偏见，甚至完全错误。 15、人们往往对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象，这是属于晕轮效应。 16、在消费者学习过程的理解上，学习理论主要分为哪两大学派？ 答：行为学派和认知学派。 17、学习是由经验产生的行为中相对持续不断的变化。 18、经验是行为变化的主要依据，而信息是经验形成的重要条件。 19、学习使旅游者从不成熟走向成熟的主要表现。 20、态度是个性倾向性的集中体现，其心理结构主要包括认知、情感、意向等成分。 21、旅游态度指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 22、心理学家凯尔曼认为态度的形成有三个阶段，它们依次是？ 答：服从阶段，同化阶段、内化阶段 23、旅游偏好的形成关键取决于态度的向度、态度的信息量和信息种类的多少。 24、心境是一种较持久而微弱的情绪状态，主要表现为一种非定向的弥散性的情绪体验。
现代旅游心理学 第1章 1.心理现象的构成： 心理过程{认识过程[感觉知觉记忆想像思维]、情感过程[情绪情感]意志过程[意志]} 个性心理{个性动力系统[兴趣爱好需求动机价值]、个性心理特征[气质性格能力]} 2.旅游心理学是以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为分析对象。 3.旅游心理学的研究方法：观察法、调查法（问卷法和访问法）、个案研究法、实验法、心理测试法 第2章 1.感受性：指感觉器官对刺激物的主观感受能力。它是旅游者对旅游产品、旅游广告、价格等旅游消费刺激有无感觉、感觉强弱的重要标志。感受性通常用感觉阈限的大小来衡量。 2.感觉阈限指能引起某种感觉持续一定时间的刺激量，如一定强度和时间的光亮、色彩、声音等。旅游者感受性的大小主要取决于旅游消费刺激物的感觉阈限值高低。一般来说感觉阈限之越低，感受性越大，二者成反比关系。 3.知觉：是对作用于感觉器官的客观事物的直接的反映，但不是对事物个别属性的反映，而是对事物各种属性、各个部分的整体反映。 4.知觉的性质：恒长性整体性选择性理解性 5.影响旅游知觉的因素（大题）： 客观因素： 知觉对象的形状（具有较强特性的对象、反复出现的对象、运动变化的形象、新奇独特的对象）， 对象的组合（相似律、接近律、连续律）， 个体的生理条件， 对象的对比（知觉对象与背景的差别越大越容易被人知觉）， 对象的附加条件 主观因素：期望、动机、经验、情绪、态度和价值观念、个性特征（兴趣、气质、性格） 6.时间知觉：是对现实世界各种现象客观的持续时间、速度和顺序性的反映。时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映。 最大的特点：时间知觉的相对主观性，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。（一快二慢三准时旅途要快游览过程要慢） 7.距离知觉：（阻止作用和激励作用）又称为“距离摩擦力”，是指旅游要付出一定的代价，当一个人从甲地到乙地旅游时，要付出金钱、时间、方便、身体等方面的代价，甚至还要付出情感上的代价。这种代价本身往往使人对旅游望而生畏，因而起着摩擦力的作用，抑制旅游的需求。 8.影响旅游者对旅游地知觉的因素：目的地本身的吸引力、目的地满足旅游者的利益、目的地的独特、鲜明的特征p54
知觉选择：是指人们对于施加给自己的信息，只是注意其中的一小部分。 知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。 知觉失真：是指人们由于要使外界刺激更符合其自身的爱好与信念，产生的解释有可能扩大其中的某些特性，而缩小或忽略另一些特性。 学习：是指由经验产生的行为中相对持续不断的变化。 态度：是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 自我概念：就是对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。 自我形象：人们对自己的情感与评价的意识发展为自我态度，也就是自我概念的形象性。 生活方式：是指人们如何花费自己的时间（活动），在他们生活的环境中他们认为什么比较重要（利益）以及他们对自己和周围世界的看法（观点）。 压力：指个体对一些对其有身体及心理上的要求，并在重要结果利害攸关时造成不确定性及个人控制的缺失的刺激的生理及情感反应。 挫折：指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 冲突：心理冲突的简称，是一种因个体同时具有两个动机但无法兼而获得满足所产生的心理困境。 社会知觉：是指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉。有时又称作人际知觉。 归因：按照归因理论的基本要义，人对他人或自己所表现的行为，依据其感受与经验对该行为发生的原因予以解释的心理过程。 基本归因误差：只重视性格因素而忽视情境因素而造成对行为解释的偏颇倾向。 四、知觉整合原理： ①闭合原理：当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向，即倾向于根据经验填补空白 ②相似原理：人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起 ③接近原理：在感知刺激时，彼此相互接近的刺激物比相隔较远的更容易被组合在一起 ④图形—场地原理：又称背景原理，指刺激的一部分居于主位（图形），其余部分退为背景 影响旅游者知觉的因素：刺激因素：通过刺激来进行某种知觉组织；个人因素：兴趣，需要和动机，期望和经验，个性，社会地位，其他个人因素 旅游者的知觉过程：接触（选择性接触，适应性）-选择性注意-理解-选择性保持 二、态度学习：①是学习过程的结果；②通过人们所扮演的角色而习得；③教育是一种有效方式；④很大程度上受知觉影响；⑤也受到社会、文化的影响。 三、觉察到风险的原因：①不确定的购买目标；②不确定的购买报酬；③缺乏购买经验；④积极的和消极的结果；⑤同等身份的人的影响；⑥经济上的考虑。 四、减少觉察到的风险的策略： ①降低对产品和服务的期望；②信赖一种品牌的产品；③寻求信息。 五、购买后失衡： ①产生原因： ａ在某种程度上，消费者在购买前必须要在几个可供选择的对象中做出选择，这是困难的； ｂ消费者在购买之后受到挫折，或遇到预料不到的困难，而产生购买后的疑虑。 ②减少购买后失衡的策略： ａ旅游者：⑴接触新的信息，选择有利于证实自己的决定是合理的信息；⑵遗忘弃选对象讨人喜欢的特点或记住它令人讨厌的地方，或同时用这两种方法。（3）一个人为了将其购买决定合理化，就断言说，他即使作别的选择，其结果仍大致相同，值就是用来减少购买失衡的另一种方法。 ｂ旅游服务企业：⑴与旅游者直接联系；提供有价值的服务，增加顾客继续接受服务的机会⑵运用一些方法鼓励旅游者认为自己的旅游决定是正确的。（3）旅游服务人员还可以通过满足旅游者的要求，帮助他们解决问题而获得好处，尽量减少旅游人员的疑虑
《旅游心理学》考试大纲 一、考试基本要求 通过本课程的学习，要求考生掌握旅游者和旅游从业人员的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理的实践。 二、考核知识点及考核要求 本大纲的考核要求分为“识记”、“理解”、”应用”三个层次，具体含义是： 1. 识记：能理解有关的概念、知识的含义，并能正确认识和表述。 2. 理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系。 3. 应用：在理解的基础上，能运用基本概念，基本原理，基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题。 第一章旅游知觉 考核知识点： 1.识记： 1）感觉 2）知觉 3）闭合原理 4）相似原理 5）接近原理 6）图形场地原理 7）刻板印象 8）首因效应 9）近因效应 10）晕轮效应 2.理解 1）知觉的基本原理
2）知觉的心理定势 3）旅游消费知觉与行为决策 4）旅游活动中的社会知觉 5）对旅游条件的知觉。 3.应用 1）掌握知觉的选择性、知觉的组织性、知觉的解释性；掌握几种能对旅游行为产生影响的知觉心理定势，即：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象。 2）了解旅游者在旅游活动中对他人的知觉，旅游活动中人际的知觉，旅游活动中自我的知觉。 3）掌握旅游者对旅游时间、旅游距离、旅游交通、旅游目的地的知觉特征。 第二章旅游动机 考核知识点： 1. 识记 1）需要与旅游需要 2）动机与旅游动机 3)马斯洛需要层次理论 2.理解 1)需要的特点 2）旅游需要产生的条件 3）旅游需要的单一性与复杂性 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要：旅游准备阶段；旅游阶段；游览活动阶段；旅游结束阶段 4）旅游动机产生的条件 5)旅游动机分类 6）动机与需要的联系 3. 应用 1) 了解人类的各种需要，掌握马斯洛的需求层次理论
一、单选题10.10 二、填空题10.10 1.心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即____式、____式、轮式、"Y"式和全通道式。 2.一个人在做旅游决策时会受到_因素_________和_因素_________的双重影响。 3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的__________和__________。 4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：__________；__________；__________。 5.人格倾向是人格特征之一，主要有___ _______和__________。 6.旅游者心理现象包括：心理过程、____________与心理状态。 7.知觉的心理定势有首次效应、____________、经验效应和刻板印象。 8.态度的___________指赞成或不赞成的力量程度。 9.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、____________、应付社会环境、感受社会影响与品格。 10.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____________。 11.____________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 12.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激___作用。 13.______是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 14.______是个体对自己的认识和态度。 15.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、______和延续式。 16._____是研究群体活动的内部机制理论。 17.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和__ 异____ 18.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求______的心理需求。 19.________指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。 20.知觉过程包括生理与_________两个阶段。 21.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、_________、寻求精神价值和自我放松。 22.旅游服务言语具有_________、时代感强和职业特色等三大特点。 23.激励过程是使外部刺激内化为______的行动过程。 24.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和_________。 25.心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中_____是一切心理活动产生的基础。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程 26.由于第一印象的层次性、广泛性和______特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。 27.能力差异主要表现为能力发展、类型差异和表现早晚差异。（P202） 28.人际关系建立的关键阶段是。（P247） 29.领导人的艺术、处理事的艺术和是最为重要领导艺术。（P273） 3.._______________指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 3指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。
（0046）《旅游心理学》复习大纲 提示：请学生在复习过程中，以教材为主要复习资料，同是一定要结合网络课件和辅导光盘进行学习，才能更好地丰富和理解教材的相关内容。 一、绪论（网络课件第一章、第二章第1节的内容） 1、这一部分的知识点：心理的实质、心理学的产生与发展、心理学研究的主要内容、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、研究范围和目的、旅游心理学的研究方法、研究旅游心理学的意义。 2、这部分重点掌握：心理的实质、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、旅游心理学的研究范围和意义。其中旅游心理学的研究对象也是本章难点。 二、旅游行为动因（网络课件第五章的内容） 1、这一部分的知识点：需要、需要的特征、需要的分类、马斯洛的需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游者的突出需要及旅游者需要的发展趋势、兴趣、旅游动机及其种类、旅游动机的特性、动机与旅游行为、旅游目标、旅游目标的功能、旅游目标与旅游行为、研究旅游动因的启示。 2、这一部分应重点掌握：需要的特征、需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游动机与旅游行为、旅游目标与旅游行为。研究旅游者需要、动机、目标既是本章重点也是本章难点。 三、旅游者的认知心理（网络课件第三章的内容） 1、这一部分的知识点：（1）认知过程的各种心理机能：感觉、知识、记忆、想象、思维；（2）旅游消费知觉的特性（基本原理）：选择性、组织性、解释性。（2）旅游消费知觉的心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应；（3）旅游消费活动中的社会知觉、旅游活动的时间知觉、旅游地之间的距离知觉、旅游交通工具的知觉、旅游目的地的知觉。（4）影响旅游消费知觉的因素：主观因素、客观因素 2、这一部分重点掌握：旅游消费知觉的基本原理、旅游消费知觉的心理定势、旅游活动时间知觉、旅游地之间距离知觉、旅游目的地知觉。其中影响旅游消费知觉的因素是这部分的难点。 四、旅游者的态度与行为（网络课件第二章第2节、第四章、第六章的内容、） 1、这部分的知识点：态度的含义及其心理结构、态度的特征、态度的功能、态度与行为的关系、旅游消费偏好、旅游决策过程、旅游消费态度的形成与改变。 2、重点掌握：旅游消费态度的概念及其组成成分。改变旅游消费态度的措施。其中旅游偏好对旅游消费决策的影响是难点。 五、旅游者的个性心理（网络课件第七章的内容） 1、这部分的主要知识点：个性的含义及其特征、个性形成和发展的条件、个性的相关理论、人格特质、人格类型、自我意识与旅游行为、生活方式与旅游行为、人格自我状态与旅游消费决策、研究旅游者个性对旅游经营者的启示。 2、重点掌握：个性的含义及其特征、个性形成和发展的条件、人格类型、人格自我状态与旅游消费决策、研究旅游者个性对旅游经营者的启示人格的概念。人格特质和人格结构与旅游消费决策是这一部分的难点。 六、旅游者的社会心理（网络课件第八章的内容） 1、这部分的主要知识点：群体的含义、参照群体对旅游消费行为的影响、家庭与旅游消费行为、研究家庭群体因素对旅游经营者的启发、社会阶层的含义、社会阶层与旅游消费决策、研究社会阶层因素对旅游经营者的启发、文化的含义及其特征、文化价值观对旅游消费行为
个性心理特征：人在认知情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的心理特征包括能力气质性格 闲暇：个人不受其他条件限制，完全根据自己的意愿去利用或消磨的时间。 Motivation（动机）：涉及行为的发端、方向、强度和持续性；激发人的动机的心理过程 态度：个体对特定对象（人、观念情感或者事件等）所持有的稳定的心理倾向方面的特征晕轮效应：当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后还倾向于据此推论该人其他压力:心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程 旅游心理学:研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向。 口头沟通的优缺点：优点：信息可以直截了当快速传递并当场得到对方的反应，具有双向沟通的好处，且富有弹性，可以随机应变，若有疑问或曲解，当即澄清。以及可以附以表情、手势等体态语言或声调、语气等副语言，增加亲切感，加强沟通的效果。缺点：信息以口头方式经过多个层次传递时，信息衰减和失真严重。沟通范围有限，且面对面沟通会增加彼此压力，造成心理紧张，影响沟通效果。 旅游心理学的研究对象：1研究旅游消费心理.首先研究影响旅游消费心理的内在因素.第一个内在因素是旅游者的心理活动过程,第二个内在因素是旅游者的个性心理.在内在因素中最重要的问题是需要.其次是研究影响旅游消费心理的外在因素包括旅游环境和社会因素2旅游服务心理:它首先研究旅游服务者心理,其次是研究旅游服务策略.(3)旅游企业管理心理.它包括员工心理,领导心理和组织心理. 旅游决策时怎么消除风险和不可知因素：1降低对旅游产品或服务的期望.在一般情况下,人对旅游产品或服务寄予较少的期望,从心理上确能得到一些安慰,但这不是一种流行策略.2购买名牌旅游产品或享受优质服务.认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略.3获得更多的信息.这是减少风险最普遍的办法.获得信息越多越可靠,感觉到的风险就越小. 根据旅游业的特点职业心理对旅游服务人员交往能力的要求有哪些：1.应重视给宾客的第一印象2.要有简洁流畅的语言表达能力3.要有妥善处理各种毛病的应变能力4.要有对客人的招徕能力5.各药店的简要表述 简述‘自我实现人’的假设要点和相应的管理措施：假设要点：1人的需要有低级和高级之分，从低级到高级可以划分为多个层次，人的最终目的是满足自我实现的需要，寻求工作上的意义。2人们力求在工作上有所成就，实现自治和独立，发展自己的能力和技术，以便富有弹性，能适应环境。3人们能够自我激励和自我控制，外部的激励和控制会对人产生威胁，产生不良的后果。4个人自我实现的目标和组织的目标并不是冲突的，而是能够达成一致，在适当的条件下，个人会自动的调整自己的目标并使之与组织目标相配合。管理措施：1管理重点的改变．把管理的重点从人的身上转移到工作环境上，即创造一种适宜的工作环境，工作条件，使人在这种环境条件下，能充分挖掘自己的潜力，充分发挥自己的才能，也就是说，能够充分的自我实现。2管理人员职能的改变。管理者的职能既不是生产指导者，也不是人际关系的协调者，而是一个采访者，他们的主要任务在于如何发挥人的才智，创造适宜的条件，减少和消除职工自我实现过程中所遇到的障碍。3奖励方式的改变。将奖励方式分为两类：一类是外在奖励（物质奖励），如工资，提升等．一类是内在奖励(精神奖励），即在工作中使人能增长知识和才干，发挥自己的潜力．只有内在奖励才能满足人的自尊和自我实现的需要，从而极大的调动起职工的积极性。4管理制度的改变。管理制度应保证职工能充分地表露自己的才能，达到自己所希望的成就 简述当代消费者的生活方式和变化趋势：生活方式：？P143变化趋势（一）男性和女性在购物中角色的变化（二）对健康的强调有所减轻（三）更为隔绝的生活方式（四）更注
2022学年9月份考试更习题 一、单选题 1、人的心理活动一般分为心理过程和（）两个相互联系的方面。 A、认识过程 B、行为过程 C、反应 D、个性心理 答案：D 2、“听其言，观其行，察其意”这是研究人心理的（）。 A、观察法 B、实验法 C、案例研究法 D、内省法 正确答案：A 3、旅游者会采取一些措施来消除旅游风险，常见的方法不包括（）。 A、广泛收集旅游信息 B、寻求低价格 C、认真比较衡量 D、购买名牌旅游产品 正确答案：B 4、下列选项中不属于复杂知觉的是（）o A、空间知觉 B、时间知觉 C、触知觉 D、运动知觉 答案：C 5、说到商人，人们总和“唯利是图”联系起来；说到军人就认为威武、刚强，这是因为（）o A、马太效应 B、首因效应 C、晕轮效应 D、刻板印象 答案：D 6、有的年轻人由于倾慕朋友的某一可爱之处，就会把他看得处处可爱，这是因为（）o A、马太效应 B、首因效应 C、晕轮效应 D、刻板印象 答案：C 7、下列关于餐厅服务的说法错误的是（）。 A、服务过程应快速、灵活 B、服务过程中多和顾客交谈，拉近顾客的距离 C、根据客人情况区别对待 D、服务员应态度和蔼，语言、操作规范
正确答案：B 8、南北朝刘勰在《文心雕龙♦神思》中所说的“观山则情满于山，观海则情溢于海”反映了在旅游过程中审美是（）o A、主客观的统一 B、形式与内容的统一 C、山与水的统一 D、情感与想象的统一 正确答案：A 9、旅游者会采取一些措施来消除旅游风险，常见的方法不包括（）。 A、广泛收集旅游信息 B、寻求低价格 C、认真比较衡量 D、购买名牌旅游产品 答案：B 10、态度本身是无法直接测定的，它存在于人的内心，必须从个人的行为或者与行为有关的语言行为表现中间接地推断出来，这体现了态度的（）。 A、对象性 B、社会性 C、内隐性 D、调整性 正确答案：C 11、（）是指旅游企业的管理者对员工应关心、爱护、理解，进行感情投入，以情感人。 A、目标激励 B、情感激励 C、强化激励 D、榜样激励 正确答案：B 12、“仁者乐山，智者乐水”体现了旅游知觉的（）。 A、选择性 B、理解性 C、整体性 D、恒常性 正确答案：A 13、根据马斯洛的需要层次理论，（）是人的最基本需要。 A、生理的需要 B、安全的需要 C、社交的需要 D、自我实现的需要 答案：A 14、领导者群体的心理互补性不包括（）。 A、能力互补 B、气质互补 C、性格互补
第一章 1.心理学的诞生 心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色。 1879年德国学者冯特受自然科学的影响，在莱比锡大学建立第一个心理实验室，脱离思辨性哲学成为一门独立的学科标志着科学心理学的诞生。 2.旅游心理学的研究对象 核心：心理支配=反映行为 1）旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）2）旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理） 3)旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。 （旅游企业员工心理） 3.现代心理学三大流派 4.旅游心理学的研究方法 观察法 调查法 测量法 投射技术 观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。 优点：所观察到的情况直观，真实 缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律 调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。问卷调查法是通过被调查者根据个人情况填写事先拟定好的表格、问题等形式来研究其心理的一种方法。
第二章 1.知觉与感觉的区别与联系 1）相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。 2）不同点： 感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，而知觉是对事物整体属性的反映。 感觉是一种生理、心理活动，其产生来自感官的生理活动及其客观刺激物的物理特性。而知觉纯粹是一种心理活动，受一个人的兴趣、爱好、价值观、知识经验影响。 3）两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。 2.旅游知觉的定义 旅游知觉：旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程 3.知觉的特性（小题） 1）选择性： （1）对象和背景的差别 对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。 （2）对象的运动 在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。 （3）对象的组合 相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起。 2）理解性 人在感知某一事物时，总是依据既往经验力图解释它究竟是什么，这就是知觉的理解性。人的知觉是一个积极主动的过程，知觉的理解性正是这种积极主动的表现。人们的知识经验不同，需要不同、期望不同，对同一知觉对象的理解也不同。 3）整体性 知觉的对象都是由不同属性的许多部分组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。知觉的这一特性就是知觉的整体性（或完整性）。例如，一株绿树上开有红花，绿叶是一部分刺激，红花也是一部分刺激，我们将红花绿叶合起来，在心理上所得的美感知觉，超过了红与绿两种物理属性之和。 4）恒常性 当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。 4.时间知觉对旅游服务的启示 旅游服务中要注意： 旅宜速 游宜慢 提供各种交通工具要准时 5．社会知觉
[0046]《旅游心理学》 第四次作业 [多选题]1、态度的特性有：（） A：对象性和社会性 B：差异性 C：稳定性和可变性 D：内隐性 E：价值性 参考答案：ABCDE [多选题]2、态度的形成过程需要经历：（） A：认识阶段 B：服从阶段 C：同化阶段 D：内化阶段 E：实践阶段 参考答案：BCD [多选题]3、一个人的个性的组成部分包括（） A：儿童自我状态 B：成人自我状态 C：父母自我状态 D：理性自我状态 E：现实自我状态 参考答案：ABC [多选题]4、影响人们旅游行为的参照群体有（） A：家庭 B：文化群体
（ C ：社会阶层 D ：宗教群体 E ：非正式群体 参考答案：ABC [多选题]5、文化冲突对旅游者带来的冲击，一般分为三个阶段：（ ） A ：不适应阶段 B ：强烈冲击阶段 C ：反抗阶段 D ：适应与协调阶段 E ：不适应和恢复阶段 参考答案：BDE [论述题] 1、你怎样改变消费者的旅游偏好 2、试论改变人们态度的方法 3．如何正确理解"客人就是上帝”的思想？ 4、联系旅游者的实际，说明个性结构中的三种自我状态对旅游行为的影响。 参考答案： 1、 （1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游 者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。 2、 答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉 （3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机 3． 答：（1）、"客人总是对的"并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。 2）、客人是 平等的 （3）、正确理解客我之间的平等和不平等。 4、 答：（1）、个性是由"儿童自我状态”、"成人自我状态”和"父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是 成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。
旅游心理学期末试题 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
2016-2017学年第二学期《旅游心理学》期末考试试题（卷）班级姓名 一、判断题（12X2=24分） 1、心理活动的心理过程和个性心理特征构成心理学研究的主要内容。（） 2、观察是一种有目的、有计划的知觉。（） 3、客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映是感觉。（） 4、注意有两个特点:一是注意具有指向性,二是注意具有集中性。（） 5、快乐、愤怒、悲哀、恐惧是人的最基本的四种情绪表现。（） 6、旅游服务人员的意志与情感互为动力或互为阻力。（） 7、思维的敏捷是以丰富的专业知识和广泛的兴趣为前提的。（） 8、技能是通过练习巩固起来的活动方式。（） 9、兴趣是人们探究某种事物或现象的心理倾向。（） 10、动机是支配人们行动的最根本、最直接的驱动力。（） 11、挫折是一种心理感受。（） 12、气质主要表现为人的心理活动动力方面的特征。（） 二、选择题（6X4=24分） 1、人在看书时，用红笔画出重点以便于下次阅读，这是利用了知觉的（）
A、选择性 B、整体性 C、理解性 D、恒常性 2、“人逢喜事精神爽”是下列哪种情绪状态（） A、心境 B、激情 C、应激 D、热情 3、人的个性结构中的核心成分是（） A、性格 B、气质 C、能力 D、兴趣 4、“处事谨慎、深思熟虑、顾虑多、遇事缺乏决断力、交际面狭窄”的人属于（） A、内向型性格 B、外向型性格 C、情绪型性格 D、意志型性格 5、气质的典型类型有：（）几种类型。 A、多血质 B、粘液质 C、胆汁质 D、抑郁质 6、现代意义上的健康应该包括：（） A、躯体健康 B、心理健康 C、社会适应能力良好 D、道德健康 三、简答题 1、对旅游服务人员美感的要求有哪些(6分) 2、游客的餐饮心理需求有哪些餐饮服务的心理对策有哪些(10分) 3、游客购物的动机有哪些？(10分) 4、游客的游览心理活动有哪些特点？导游服务应采取哪些心理对策(13分) 四、论述题(13分) 什么是自信自信的表现有哪些如何培养自己的自信心。
一．选择题 1.如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自 外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。 2.“晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣 的品质视而不见。 3.“三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。 4.旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。 5.托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：……. 6.客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取 决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。 7.为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。 8.要开好“座谈会”，需注意以下几点…….. 9.对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向” 型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。 10.要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。 11.所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同” 上升到“内化” 12.在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自 己跑过来烫你”，“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰到它的那一部分，不会烫你别的地方，更不会烫你的全身”。 13.员工都是“复杂人”，这也就是说，他们既是“经纪人”，也是“社会人”，也是“自我实现人”。 14.彼得·圣吉《第五项修炼》 15.人的情绪有“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。 二．填空 1.心理学家曾提出一个“行为公式”，这个公式是B=∫(P•E),公式中的B代表行为，P代 表人，E代表环境，∫的意思是函数。 2. 游团队中常见的“亚群体”有“地区型亚群体”和“社会地位型亚群体”。 3. 一般来说，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色” 4．顺利地进行“成人与成人”的沟通和商讨，就必须做到“沟通不谈是和非”和“商讨不争输和赢”。“严”与“爱”相结合的管理，这是适用于所有企业的一项要求，但是对于旅游企业的管理者来说，更要记住“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”。 三．判断 1.“潜意识”有心理活动中那些被忽视、被遗忘的内容，也有心理活动中那些被压抑的内容。 “平等”是由人与人之间的“互相尊重”来体现的，而不是又不分场合的“平起平坐”来体现的。 3.从总体上说，旅游者心理有光明面，也会有阴暗面。 4.判断某一位旅游这是不是团队的“中心人物”，唯一的依据是他在团队中是不是起着“中心人物”的作用。 5.对客人的服务常常并不是从客人来住店或来用餐的时候才开始的。 6.“一视同仁”只是酒店服务中一种“少了它就不行”的因素，而不是“有了它才更好”的因素。 7.在客我交往中，“小是小非”可以不去计较。遇到“大是大非”问题，“理”虽然不能让，“面子”却是可以让也应该让的。 8.人群中有四种不同的“人生态度”，即“我不行，你行”、“我行，你不行”、“我行，你也行”、“我不行，你也不行”。 空间距离近则传递强度高，距离远则传递强度低；传递“理性解释信息”时，无“第三者”在场传递强度
.word 格式 , A卷 一、填空题 ( 每空 1 分，共 25 分 ) 1.依据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包含认识过程、感情过程和意志过程。 2.旅行花费行为在很大程度上要遇到社会影响的左右，社会影响大概可分为四类：. 家庭影响、参照集体、社会阶层和社会文化。 3.靠近原则、相像原则和关闭原则都是属于知觉的__. 组织 ____性原则。 4.___ 经验 ___效应指的是个体依靠过去的经验进行认识、判断、决议、行动的心理活动。 5.美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、. 安全需要、交际需要、 __ 尊敬需要和自我实现的需要 ____ 。 6._ 旅行动机 _是在旅行需要同旅行目标相遇时，在需要的推进和目标的吸引下形成的一种力量。 7.心理学研究以为，在现实生活中，人对自己有两种自我形象。第一，是真切的自我；第二是_理想的自我_____。 8.埃里克·伯恩的人品构造理论中，三种自我状态中， . 少儿自我状态 " 大概能够与弗洛伊德理论中的 " 本我 " 相对应。 9.在态度的特征中，态度的 __强度 _是指一个人对某一事物同意、反对或喜爱、憎恶的程度。 10.态度的 . 稳固性与态度的构造、因果关系、一致性亲密有关。 11.旅行产品形象是旅行产品的特色与服务在旅行者和潜伏旅行者心目中的反应。 12.家庭集体对人们的旅行花费行为产生直接和长久的影响，这些影响主要表此刻家庭形态和_家庭生命周期_____对旅行决议的影响。 13.在现代社会中，典型的家庭形态有夫妇式、_核心式和持续式。 14.在实质生活和工作中，员工的能力差别主要表此刻三个方面_能力发展水平 _差别、能力的种类 _差别和能力表现早晚差别。 15.弗洛姆的 " 希望理论 " 以为，关于一种激励要素，其激励力量等于个人对此要素的 _希望值和效价的乘积。 16. 海德的 " 归因理论 " 以为，归因可分为两类：一是__. 情境 ____归因，二是个性偏向归因。 17.非正式交流渠道的主要表现形式有：单线式、流言式、集束式和有时式。 18.__ 独断型领导风格的特色是：领导者一人肩负活动中的所有责任，在权利所及的范围内，依据自己个人的经验和主观议论作出决定。 19. 领导风格的 "__ 连续统 ____" 理论指出了：有效的领导风格与特定的时间和地址条件有关，与领导者的权限和下级享有的参加决议的自由范围有关。 20.___. 直线 ___式组织构造一般合用于规模小、任务简单的公司或部门。 二、判断题 ( 判断以下各小题，正确的在题后括号内打 " √" ，错误的打" ╳ "。每题1 分，共 10 分) 1. 人们对某旅行目的地所形成的知觉，与该目的地的实质状况老是一致的。(. ╳) 2.必定程度的单调性需要有必定程度的多样性来均衡，但这类均衡不过一相对的说法。
《旅游心理学》期末试卷一 班级：姓名：成绩： 一、填空题（每空1分，共20分） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、和组织心理。 4、美国心理学家和行为学家埃德加•沙因将人的特性归纳为四种假设：“”假设、假设、假设和“复杂人”的假设。 5、弗洛姆的期望认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的和的乘积。 6、.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：定向环节；__________；__________。 7、人格倾向是人格特征之一，主要有__________和__________。 8、纵向服务的三个阶段是：__________；_________和__________。 9、旅游者心理现象包括：心理过程、____________与心理状态。 10、知觉的心理定势有首次效应、___________、经验效应和刻板印象。 二．判断题（每题2分，共20分） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为。群体冲突是有害五益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（）