《民航服务心理学（第2版）》教案
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：1心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 2个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义
一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：1心理活动都是客观事实的反映2心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则
3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：1计划性2连续性3轮换性4隐蔽性 2、--调查法：1谈话法2问卷法 3、--实践法：1实验室实验2自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么 答：研究的对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律; 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件;另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导;一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学; 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势;民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,
第一章民航服务的心理概述 1 2 3 4 5 反映，客观存在是心理的源泉。 6 行为。 第二章旅客的社会知觉 1 2 3 对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。 4 5 6 1）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知 形象（6）胸卡 是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。 出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要 1 2 张、焦虑。 生活在世界上的用处和价值。 6 1）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。 第四章民航服务的沟通 11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。 2 3、在服务人员与旅客沟通过程中应注意， 41）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍 51）了解沟通对象——旅客。①了解对方的个性特点和当前心境； ②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力； ④了解我们自己（2）正确使用身体语言。①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（ yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题
《旅游服务心理学（第2版）》教学大纲一、课程性质与特点 《旅游服务心理学（第2版）》是一门新兴学科，在旅游业发展中起着十分重要的作用，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程。它是旅游职业类院校旅游专业的基础课，是该专业学生进一步学习旅游经营管理与服务实务等相关课程的理论基础。 旅游心理学研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。学习本课程，对学生未来的工作实践具有指导意义。 二、教学的任务和目的 通过该课程的学习，使学生理解旅游心理学在旅游业中的重要地位与作用，了解旅游者和旅游从业人员所具有的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理和服务的实践。 三、课程总体结构、教学环节和课时分配 四、教学内容和要求 第一章你了解心理学吗 2学时
教学目的：通过本章的学习，了解旅游心理学的学科性质、历史沿革和学科的研究对象以及基本研究方法。了解学习旅游心理学的价值和理论及实践目的，使以后的学习有目标。 教学重点与难点：旅游心理学的研究对象及研究旅游心理学的意义。旅游心理学的研究方法。 第一节了解心理学 1学时 一、心理学概述 二、旅游与心理学的结合 第二节旅游心理学的研究对象及研究意义 1学时 一、旅游系心理学的产生与发展 二、旅游心理学的研究对象 三、旅游心理学的研究方法 四、旅游心理学的研究意义 第二章旅游知觉 4学时（理论3，实训1） 教学目的：旅游者的知觉是影响旅游者行为的重要心理因素。实践表明，旅游者的旅游决策、对旅游景点的影响、具体的旅游活动以及旅游需要满足与否的评价等，都与旅游者的知觉心理特点有密切的关系。因此，对本章的学习要了解和掌握旅游者知觉的各种因素，以便为认识旅游者的活动规律，为更好地开展旅游工作提供依据。 教学重点与难点：感觉、知觉、错觉的概念、类型、影响社会知觉、旅游知觉的因素、旅游动机的特性和激发。 第一节旅游知觉 1学时 一、感知觉的概念 二、感知觉的关系
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基
本内容。 （三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。 第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
习题集 一．名词解释 1．民航服务心理学 解析：民航服务心理学是研究航空服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，是将心理学规律应用在航空服务过程中的一门学科。 知识点：民航服务心理学的概念 难度级别：1 2．需要 解析：人体和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的，带来普遍意义的激起心理活动的动力。 知识点：需要的定义 难度级别：1 3. 知觉 解析：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体的反映,是人对感觉信息的组织和解释的过程。 知识点：知觉的概念 难度级别：1 4.气质 解析：气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言
语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 知识点：气质的概念 难度级别：1 5.情绪 解析：情绪是人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验,是人的需要得到满足与否的反映。 知识点：情绪的概念 难度级别：1 6.态度 解析：态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。 知识点：态度的概念 难度级别：1 7.人际沟通 解析：人际沟通,是指人与人之间信息、思想、感情的传递和反馈的过程。 知识点：人际沟通的概念 难度级别：1 8.冲突 解析：冲突是一种对立的状态,表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视,甚至争斗关系。 知识点：冲突的概念
难度级别：1 9.群体 解析：群体是为了达到特定的目标,由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。 知识点：群体的概念 难度级别：1 10.旅客投诉 解析：旅客投诉主要是指因旅客主观上认为未得到满意的服务,或认为他们的利益受损而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理的行为,通常有口头投诉和书面投诉两种形式。 知识点：旅客投诉的概念 难度级别：1 11.心理健康 解析：个体内部心理过程和谐一致、与外部环境适应良好的稳定的心理状态，包括五个测量维度： （1）“情绪体验”反映个体的情绪特点、情绪状态和处理情绪的能力； （2）“自我认识”反映个体对于自己的认识、评价和自我调节；（3）“人际交往”反映个体的交往能力、人际关系和社会支持状况；（4）“认知效能”反映个体的日常认知功能和问题解决的能力；（5）“适应能力”反映个体遇到生活事件时保持良好心态的能力和应对风格。
民航服务心理学第1-4章自测题 一、单选题：(在以下各题选项中，选择一个正确答案，不选、错选、多选均不得分，每小题2分，共10小题,合计20分) 1.( )是指通过调查、访问、谈话、问卷等方式搜集有关资料，以间接了解民航旅客及服务人员的心理和行为的方法。 A．观察法 B.调查法 C.测验法 D.实验法 2.人们看书用红笔勾画重点，体现知觉的（）。 A．选择性 B.恒常性 C.理解性 D.整体性 3.( )在民航服务交往中表现为旅客对服务人员和航空公司某方面有较清晰、鲜明的印象后，掩盖了对服务人员和航空公司其他方面的知觉。 A．刻板效应 B.错觉 C.首因效应 D.晕轮效应 4.（）需要得不到满足，人就会感到孤独和失落。 A．生理需要 B.安全需要 C.尊重需要 D.社交需要 5.为( )服务时要更加细致，讲话速度要慢，声音要略大，经常主动关心询问他们需要什么帮助，洞悉并及时满足他们的需要，尽量消除他们的孤独感。 A.老年旅客 B.儿童旅客 C.初次乘机旅客 D.重要客人 6.影响民航旅客情绪变化最重要的因素是（）。 A.环境因素 B.民航服务因素 C.旅客的需要 D.旅客的认知 7.（）的服务是整个民航客服的最后环节，这个环节的结束意味着旅客能否对民航服务做圆满总结。 A.行李查询处 B. 购票处 C. 值机处 D.空中飞行时 8.（）对于人的健康、体力和认知能力都会产生影响。 A. 情绪和情感 B. 气质和性格 C.个性和态度 D.语言和行动 9.引发旅客不良情绪的最主要原因是（）。 A. 航班延误 B.全价机票 C.飞机颠簸 D.服务员仪容仪表 10.不属于民航服务中常见的沟通障碍是（）。 A. 语言障碍 B.文化传统和文化程度障碍 C. 情绪情感障碍 D.金钱障碍
《民航服务心理学》课程标准 一、课程定位和课程设计 1.1 课程性质 《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。 1.2 课程设计思路 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力剖析”为依据。其总体设计思路是打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客交流及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过认识有效交流在民航服务工作中的作用，剖析和掌握各类旅客的交流方式，学习各样非语言交流的方式，以拟真地解决工作中的各类矛盾，继而提高服务水平。课程内容的选用，紧紧围绕达成工作任务的需要，同时又充足考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，交融获取相关职业资格证书对知识、技术和态度的要求。 1、以理论为基础。在教学中，根据教育部对应用型高技能人才培养目标的定位，对基础理论部分不强调理论的广度和深度，注重理论的实用性。课程内容安排遵循“必需、够用、兼顾发展”的原则，充分考虑教学大纲的要求，紧密围绕民航服务的相关岗位需求，着重提升课程的职业属性，强调课程的实用性与针对性。 2、以真实案例为载体。在教学过程中，以民航服务的相关岗位所需的知识和技能为出发点来设置，通过大量真实案例，以心理学理论为基础，以民航服务活动为依托，深入地探讨了民航服务工作中旅客的心理规律和服务人员的应对策略，详细地阐述了民航服务人员应具备的心理学知识。 3、素质教育，立德树人。以改革创新为核心的时代精神，将职业道德与职业素养等有机地融入教学过程中，将知识、技能的学习与素质教育完美地融合在一起，实现学生全面发展的教学理念。 二、课程目标 1．知识目标 通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务
完整版)民航服务心理学 答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。 社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。 作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。 服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有 单项和双项沟通。在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。 非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。 民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。 一、感觉与知觉的关系 感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。两者既有区别又有联系。 二、知觉的特点
人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。 三、影响旅客知觉的因素 在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。 四、克服不利因素的方法 作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。同时，要克服定势效应，根据旅客的不同特点采取针对性的服务，使每位旅客都感到满意。 五、XXX的需要理论
第 1页 共4页 《民航服务心理学》期末试卷 适用年级专业：19级民航专业 总分：100分 时间：90分钟 答卷说明： 1、本试卷共2页，五个大题; 2、本试卷考试形式为闭卷； 一、 单选题：(在以下各题选项中，选择一个正确答案，不选、错选、多选均不得分，每小题2分，共10小题,合计20分) 1.( )旅客的最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制。 A ．胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 2.放在水中的筷子，看上去是弯的，但是我们认为是直的，这体现知觉的（ ）。 A ．选择性 B.恒常性 C.理解性 D.整体性 3.( )在民航服务交往中表现为旅客对服务人员和航空公司某方面有较清晰、鲜明的印象后，掩盖了对服务人员和航空公司其他方面的知觉。 A ．刻板效应 B.错觉 C.首因效应 D.晕轮效应 4.（ ）需要得不到满足，人就会感到孤独和失落。 A ．生理需要 B.安全需要 C.尊重需要 D.社交需要 5.为( )服务时要更加细致，讲话速度要慢，声音要略大，经常主动关心询问他们需要什么帮助，洞悉并及时满足他们的需要，尽量消除他们的孤独感。 A.老年旅客 B.儿童旅客 C.初次乘机旅客 D.重要客人 6.旅客的气质类型中（ ）的特点情绪兴奋性低，不外露,反应速度 慢，一般表现为沉静安详、少言寡语、动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实，但是不灵活，易固执己见。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 7.俗话说，“江山易改，秉性难移”这句话形象说明了人的个性具有（ ）的特点。 A.稳定性 B.独特性 C.倾向性 D.共同性 8.（ ）对于人的健康、体力和认知能力都会产生影响。 A. 情绪和情感 B. 气质和性格 C.个性和态度 D.语言和行动 9.心理学上，人们通常把人的个性心理特征分为气质、性格（ ）三方面。 A. 行为 B. 语言 C. 态度 D.能力 10.（ ）人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反应。 A. 触觉 B.感觉 C. 错觉 D.知觉 二、多项选择题：（在以下各题选项中，至少有两个符合题目要求，少选、多选、不选、错选皆不得 分。每小题3分，共10小题,合计 30分） 1．群体的主要特征（ ）。 A ．共同的目标 B.群体意识和群体规范 C.成员的认同感和归属感 D.成员之间相互影响 2.我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（ ）。 A.空间知觉 B.时间知觉 C.运动知觉 D.情感知觉
航空服务心理学论文 2、简述气质理论对服务工作的意义 答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。 3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？ 答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。 4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？ 答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。 满足旅客心理需要的一般条件 旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型 主观条件：优质服务 一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束 餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束 二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼
2、用和善的语气讲话 3、回答问题迅速，准确 三、服务意识强烈化： 服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。 1、--目前情况：旅客情况民航情况 2、--旅客有何要求要我们做什么？ 3、--提出要求之前，我们采取什么行动。 4、--掌握旅客的情绪 四、服务过程整体化 1、--全局观点 2、--有统一性 3、--服务人员形象一体化 一、--售票处满足旅客心理需要条件 1、旅客在售票处的心理需要 心理活动与需要：求票心切(第一需要)心理活动变化快 2、售票处满足旅客心理需要的条件 (1)--明确售票处工作的性质 (2)--理解旅客求票心切 (3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证 写好航班号、时间、字、戳清楚 二、--值机处满足旅客心理需要的条件
授课教案首页 2020～2021学年第 2 学期 旅游研室授课序号1
授课教案 教学 程序 教师活动/教学内容学生活动/注释 导入新课 新课内容一、情境导入——你怎知道我爱喝清茶？ 该案例当中所体现的顾客心理是什么？ 服务员小丽的应对方法说明了什么？ 总结：旅游服务企业要想在竞争中取得优势，不仅要关注服务 产品本身的质量，更要细心研究不同客人的心理需求。 一、心理学概述 “心理学”一词源于古希腊语，意即“灵魂之科学”。在汉语 中，我们习惯于把思想和感情叫作“心”，把条理和规则叫作“理”。 心理就是心思、思想、感情的总称，而心理学则是关于心思、思想、 感情等规律的学问。也就是说，心理学是研究人的心理活动及其发 生、发展规律的科学。 (一)普通心理学 普通心理学是心理学的一个主要分支学科。在普通心理学中， 心理现象一般规律的研究常分为以下几个领域：感觉与知觉、学习 与记忆、思维与言语、情感与意志、人格与个别心理特征。这些领 域包括了人的心理活动极为重要的方面。许多心理学家认为，普通 心理学以正常成人的心理活动为研究对象。 （二）社会心理学 社会心理学是一门应用性非常强且广泛的学科，它适用于各行 各业。例如，电视媒体企业常借助明星打广告做宣传来吸引观众推 销产品，实际上就是运用了社会心理学中的舆论效应的作用。 社会心理学是一门系统地研究处于社会环境中的个人和群体的 社会行为及社会心理的本质和原因，并预测其发展和变化规律的科 学。它所研究的社会化问题、社会动机、社会认知、社会态度以及 人际关系等问题，对旅游心理学都有很好的借鉴和指导作用。从研 究对象的角度可以把社会心理学的研究体系分为个体社会心理、群 分析案例