民航旅客服务心理学
第一章：
民航旅客服务心理学研究的对象与任务
一、--服务心理学研究的对象
1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：1心理过程：认知过程、情感过程、意志过程
2个性心理：个性倾向、个性心理特征
2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员
二、--民航旅客服务心理学研究的任务
1、--揭示旅客的一些心理规律
2、--揭示服务人员的一些心理规律
3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义
一、--必要性：
1、--航空公司的生存与发展需要心理学
2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学
二、--学习民航服务的意义
1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号
2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量
3、--有助于了解自己
民航旅客服务生理学与其他学科的关系
一、--心理学以马克思想主义哲学为指导
二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器
三、--心理学以民航旅客服务实践为基础
民航旅客服务心理学研究的原则与方法
一、--原则：
1、--客观性原则：1心理活动都是客观事实的反映2心理活动都是有规律的
2、--联系发展的原则
3、--理论与实践相结合的原则
二、--方法
1、--观察法：1计划性2连续性3轮换性4隐蔽性
2、--调查法：1谈话法2问卷法
3、--实践法：1实验室实验2自然实验
本章小结：
1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么
答：研究的对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律;
2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学
答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件;另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导;一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学;
3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系
答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势;民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,
社会心理学等学科的基本理论为武器,以民航旅客的实践为基础,它心这些学科的关系是既有联系又有区别;
4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些
答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则,联系发展的原则,理论与实践相结合的原则;
研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法
第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式
一、社会交往
1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足,从而保障身心健康;
2、--调节功能：人际交往能使,团体和组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标
3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体的功能;
三、--民航旅客服务交往的一般特点：
1、--具有互动性
2、--服务交往是双方共同活动的结果
3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通
谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁
1--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者
反馈收信息者→沟通渠道→发信息者
2--思想情感的沟通
1、--社会地位的障碍
2、--心理因素的障碍
3、--非语言上的误解障碍
民航旅客服务交往的工具——语言与非语言
一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往
口语：简明扼要准确运用
言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气
2、和气：心平气和以理服人
3：谦逊：敬语
二、非语言系统
1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程
1--面部表情和身体动作
2--空间距离：密切区域 15cm—46cm
个人区域 46cm—120cm
社交区域 120cm—360cm
公共区域 400cm—800cm
3--声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度,音量的大小、高低,
清晰度,音质
4--服饰与装饰物
2、--非语言系统使用的差异性
民航旅客服务交往的特殊性
一、--商品性
二、--不对等性
三、--角色的多维性
四、--对象、次数、时间上的不可逆转性
五、--生产与消费的同步性
本章小结：
1、--什么是社会交往它有哪些功能
答：社会交往是人们彼此传达思想,交换意见,表达情感等的需要为目的,运用语言符号而实现的沟通,它是人类社会存在和发展的基本条件;具有保健功能,调解功能,整合功能;
2、--你是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往的一种形式
答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动,做为一名服务员,应该把本职工作视为一种社会交往并对此投入一定的热情,在与旅客进行交往时应坦诚相待,主动热情,如同跟自己的朋友和亲人一样,热情好客,使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快
3、--怎样理解服务交往的一般特点
答：服务交往是一种信息情感的沟通,作为信息的沟通,它由“5W”组成,其形式有两种,一种是单项沟通,一种是双项沟通;在交往时,还具有情感、思想互相感染,感染的性质有两种：一种具有对称性;另一种是不对称性;
4、--服务交往的特殊性是什么对服务人员有何启发
答：这一特殊性表现在：
1、--商品性：服务交往的商品性要求服务人员,无条件的为旅客服务;
2、--不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务;
3、--服务交往的角色多维性：要求服务人员意识到自己的社会角色,树立强烈的责任感;
4、--服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性,要求服务人员在服务时,只能成功不能失败;
5、--服务交往的生产与消费的同步性,要求服务人员必须为旅客提供优质服务;
5、--非言语与非口述的区别
答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口,不能把“非语言”这
个词同“非口述”混淆起来,是指不用口说的现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等;
6、--非语言系统有哪几类结合实际工作分析一下旅客的心理活动; 答：非语言的类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品,非语言系统在服务交往中虽然十分重要,不可忽视,
但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易的事,它受多种因素
的影响,需要服务人员从多方面了解各地文化,风俗等情况才能正确
理解和运用;
民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件
一、--知觉、概述、感觉、知觉
知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能; 知觉的选择性：是指在许多知觉中,人们将某一对象区分出来,优先予以反应;
知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体; 知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时,知觉的映象保持不变;
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉
1--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施
2--对航班,航线的知觉
2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情
3、语言
3、--影响旅客对服务人员的知觉的心理因素
1、--首因效应：第一次交往中的印象
2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象,掩盖另一方面;
3、--刻板效应：固定看法;
4、--定势效应：有一定的心理准备和印象;
三、服务人员的知觉
1、--服务人员对旅客的首因效应
2、--服务人员的定势效应
民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感,求是之感
需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要2、--需要的分类层次
1--生理需要→最基本的需要
2--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难
3--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要
4--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人
5--自我实现的需要→理想抱负,发挥自己的能力
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要
2、--对航班时间上的需要
3、--舒适的需要
4、--自尊的需要
三、--需要理论对服务工作的意义
1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨
2、--满足旅客需要是衡量服务质量的试金石
3、--满足旅客需要是服务人员工作的灵魂
4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线
民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件
一、--态度概述
1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价,包括个人对对象的理解认识赞成或反对
2、--情感要素：主体对对象的情绪反应,即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度
3、--行为倾向要素：由认知因素,情感因素所决定的,对态度对象的
反应倾向
二、--态度三要素之间的关系：观点,信念→认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为
三、--服务交往中态度的表现与分类
1、--从双方行为上看
2、--从双方语言上看
3、--从双方情感上看
分类：消极性态度
积极性态度
四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一致性
态度与行为的不一致性取决于外在因素
五、--服务交往中态度的转化及意义
小结：一、什么是感觉什么是知觉二者关系是什么
答：感觉是人们通过感觉器官,对外界事物的直接感觉;知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官而产生的对该事物的整体反映,二者既有区别又有联系
二、知觉有哪些特点各个特性有何区别
答：人的知觉一经产生就是表现出知觉的整体性,知觉的选择性,知觉的理解性,知觉的恒常性;知觉的这些特性,不仅影响主体对客体的知觉,而且还影响主体的思维,态度和行为;
三、服务交往中影响旅客知觉的因素有哪些
答：1、首因效应 2、晕轮效应 3、刻板印象 4、定势效应
四、做为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等;而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉;要努力克服心理上的某些定势效应,要明确我们的服务对象是具体有个性;每个人都有自己不同的特点,我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务,努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意;
五、什么是需要马思斯洛的需要理论各有哪些合理性与不合理性答：人的心理需要是人的一切活动的原始动力,马斯洛的需要层次论对心理学来说无疑是有贡献的,但又必须指出这一理论的缺陷性,它忽视了人类需要的社会性忽视了人类的主观能力性对需要的调解作用;
六、需要理论对做好旅客服务工作有何意义
答：需要民航旅客服务工作的宗旨,需要是衡量服务质量的试金石,
需要是服务人员的工作灵魂,需要是民航各部门服务质量的生命线;
七、什么是态度态度原理包括哪些内容联系工作实际谈谈自己对态度的理解
答：态度是主体对对象反映的一种具有内在结构的,稳定的心理准备状况,它对人们的反映具有指导性和动力性的影响;态度的构成有三要素即：认知要素、情感要素、行为倾向要素;在服务交往中,不仅要注意自己的态度而且还要学会转化旅客的态度,用自己良好的积极的态度去感化旅客,消极的态度,消除双方的某些偏见和隔阂,这将有助于旅客和服务人员双方关系的融洽有利于服务过程的顺利进行,从而使服务质量有所提高;
民航旅客的地区差异
一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特点;
二、--欧洲地区旅客的差异及特点
1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特点
2、--东欧地区旅客的差异及特点
3、--美洲地区旅客的差异及特点
民航旅客的气质差异
1、--气质的生理基础
2、--气质的类型与特征：外露型：胆汁质多血质
内在型：粘液质抑郁质
3、--气质理论对服务工作意义：
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和;
民航旅客的性格特往
1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人
对劳动、学习
对自己的态度
2、--旅客性格的意志特征
3、--旅客性格的情绪特征
4、--旅客性格的理智特征
民航旅客性格的分类：内在型外向型
小结：1、简述气质定义及其生理基础
答：气质是人的个性心理特征之一,是指某一人典型的表现于心理过程的强度,心理过程的速度和稳定性,心理活动的指向性的特点等,动
力形的特点;人的气质具有较大的稳定性与典型性对气质的理解应该注意到就气质本身而言无好坏之分,决不能以一个人的气质来决定这个人的社会价值或成就的高低;
2、简述气质理论对服务工作的意义
答：旅客的不同气质,是服务过程中不可忽视的问题,要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征,进行针对性的服务;这样
能使自己的服务工作做到有的放矢,使服务质量有所提高;
3、什么是性格你是怎样理解性格的特征
答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的,独特的心理特征的总和旅客的性格,要以旅客对现实的态度,旅客性格的意志特征,情绪特征,理智特征等方面着手,从总体上找出旅客性格的基本特征;
4、在服务过程中,怎样了解和掌握旅客心理
答：在服务过程中,要了解旅客的个性心理,可以从旅客的谈话方式,面部表情,姿态,物体语言等方面获得,这能帮助服务人员,了解,掌握服务心理与个性特点,为做好服务工作打下基础;
满足旅客心理需要的一般条件
旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型
主观条件：优质服务
一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束
餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束
二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客,微笑,打招呼
2、用和善的语气讲话
3、回答问题迅速,准确
三、服务意识强烈化：
服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务,用自己的劳动为祖国争光,为别人创造方便和幸福;
1、--目前情况：旅客情况民航情况
2、--旅客有何要求要我们做什么
3、--提出要求之前,我们采取什么行动;
4、--掌握旅客的情绪
四、服务过程整体化
1、--全局观点
2、--有统一性
3、--服务人员形象一体化
一、--售票处满足旅客心理需要条件
1、旅客在售票处的心理需要
心理活动与需要：求票心切第一需要心理活动变化快
2、售票处满足旅客心理需要的条件
1--明确售票处工作的性质
2--理解旅客求票心切
3--工作注意力集中,办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚
二、--值机处满足旅客心理需要的条件
1、--旅客在值机处的心理需要
办登机手续：未办求快,求顺利,求尊重
办时问题多,要求多,方便多
2、值机处满足旅客心理需要的条件
1明确工作性质
2掌握旅客的心理
3要耐心
三、候机室满足旅客心理需要的条件
1、航班不正常时,旅客在候机室的心理需要出发航班的延误与取消时旅客的心理需要
1失去原来平衡、平静的心理
2旅客心理急、烦、火
3造成时间上的错觉
4旅客有新需要
2、候机室满足旅客心理需要的条件
出发航班延误或取消的服务
1明确候机室服务的重要性
2多为旅客着想
3灵活多变的服务技巧
4用优秀服务弥补旅客心理怨恨
四、空中服务满足旅客心理需要条件
1、空中服务时旅客的心理需要
飞机上的需要：安全的需要飞行、财产
舒适的需要物质、精神
2、空中服务满足旅客心理需要的条件
1明确空中服务的重要性
2针对安全的需要
3针对舒适的需要
4有处理突发事件的能力
五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件
1、求舒适
2、求清洁
3、求方便
4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己的生活习惯
六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件
餐厅的心理需要：求快求好求卫生
商场的心理需要：求纪念价值求新异求实用
民航特殊旅客的心理需要与服务
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：1心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 2个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义
一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：1心理活动都是客观事实的反映2心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则
3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：1计划性2连续性3轮换性4隐蔽性 2、--调查法：1谈话法2问卷法 3、--实践法：1实验室实验2自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么 答：研究的对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律; 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件;另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导;一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学; 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势;民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,
民航服务心理学 民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的
2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保
民航服务心理学 民航服务心理学：提升民航服务质量的金钥匙 随着航空业的迅速发展，民航服务品质变得越来越重要。为了满足乘客对于高品质服务的需求，民航服务心理学成为了一门备受关注的学科。本文将探讨民航服务心理学在提升服务质量中的应用。 一、民航服务心理学的概念及研究现状 民航服务心理学是一门交叉学科，它将心理学原理应用于民航服务领域，主要研究乘客在民航服务中的心理活动规律，以及这些规律对服务品质的影响。目前，民航服务心理学已经受到业界和学术界的广泛关注，成为提升民航服务质量的重要理论基础。 二、民航服务心理学的研究方法 民航服务心理学的研究方法主要包括观察法、调查法和实践法。观察法主要是观察乘客在民航服务过程中的行为表现，从而分析其心理活动。调查法主要是通过问卷、访谈等方式收集乘客对民航服务的评价和反馈，从而了解乘客的服务需求和期望。实践法主要是通过实践检验理论，不断优化服务流程，提升服务质量。 三、民航服务心理学在提升服务质量中的应用 1、了解乘客需求和期望：通过研究乘客的心理活动，民航服务人员
可以更准确地了解乘客的服务需求和期望，从而提供更符合乘客需求的服务。 2、优化服务流程：了解乘客在服务流程中的心理活动，可以找出服 务流程中的瓶颈和问题，从而优化服务流程，提高服务效率。 3、提高员工素质：民航服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客的 心理需求，提高服务技能和服务意识，从而提供更优质的服务。 4、预防和处理冲突：通过研究乘客在服务中的心理活动，可以及时 发现和处理潜在的冲突，避免不良事件的发生。 四、结论 民航服务心理学在提升服务质量中发挥着重要作用。通过对乘客心理活动的研究，可以更好地了解乘客需求和期望，优化服务流程，提高员工素质，预防和处理冲突。未来，我们应该进一步加强民航服务心理学的研究，不断完善服务理论体系，提高民航服务品质，为乘客提供更加优质、舒适、安全的飞行体验。我们还应该加强对民航服务心理学在员工培训中的应用，提高员工的服务意识和技能水平，为民航业的持续发展提供强有力的支持。 民航服务心理学考试题库 本文将介绍民航服务心理学考试题库的相关内容，包括确定文章类型、搜索关键词、展开情节、适当总结和回归主题等步骤。
民航服务心理学 民航服务心理学 第一章 一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 二、1879年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。 心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B 情绪情感过程C意志过程 个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格.... 四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。 五、民航服务的七点要求：servive:服务。Smile:微笑。Excellent：出色。Ready：准备好。Viewing：看待。Inviting：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。 第二章 一、*知觉的基本特征： （一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51 （二）直觉的选择性 二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。 客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系 主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。 对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知
人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67 四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78 *第三章 一、气质的类型和特征： 1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性 2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。 3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。 4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。 *二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97 1、吊儿郎当旅客 2、妄自尊大旅客 3、啰嗦型旅客 4、健忘型旅客 5、寡言性旅客 6、急性型旅客 7、健谈型旅客 8、沉着型 9、温柔型 三、全面提高民航服务人员的服务能力： 1、培养敏锐的观察能力。 2、练就过硬的记忆能力
民航旅客效劳心理学 第一章： 民航旅客效劳心理学研究的对象与任务 一、--效劳心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客效劳心理学研究的对象：旅客与效劳人员 二、--民航旅客效劳心理学研究的任务 1、--提醒旅客的一些心理规律 2、--提醒效劳人员的一些心理规律 3、--提醒效劳过程中旅客与效劳人员交往时的一些心理规律学习民航旅客效劳心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与开展需要心理学 2、--民航旅客效劳工作的性质需要心理学 二、--学习民航效劳的意义 1、--有助于实现“平安、正常、效劳好〞的口号 2、--有助于掌握旅客效劳心理，进步效劳质量 3、--有助于理解自己 民航旅客效劳生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客效劳理论为根底 民航旅客效劳心理学研究的原那么与方法 一、--原那么： 1、--客观性原那么：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联络开展的原那么 3、--理论与理论相结合的原那么 二、--方法 1、--观察法：(1)方案性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--理论法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客效劳心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与效劳人员，其任务是要提醒旅客、效劳人员效劳过程中的心理规律。 2、--民航旅客效劳人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客效劳工作的性质决定于效劳工作离不开民航旅客效劳心理学，要效劳好每一位旅客就必须理解不同旅客的需求，这是做好效劳工作的前提条件。另外，民航旅客效劳工作的主体是效劳人员，效劳人员心理素质的进步，效劳人员的选择、训练等都需要民航旅客效劳心理学的指导。一句话：民航旅客效劳工作需要旅客效劳心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客效劳心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的开展以形成学科与学科之音互相浸透的趋势。民航旅客效劳心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的根本理论为武器，以民航旅客的理论为根底，它心这些学科的关系是既有联络又有区别。4、--民航旅客效劳心理学研究的原那么方法有哪些？ 答：研究民航旅客与效劳人员的心理必须遵循客观的原那么，联络开展的原那么，理论与理论相结合的原那么。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客效劳是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心安康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目的 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客效劳交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--效劳交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客效劳交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反响收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
完整版)民航服务心理学 答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。 社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。 作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。 服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有 单项和双项沟通。在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。 非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。 民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。 一、感觉与知觉的关系 感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。两者既有区别又有联系。 二、知觉的特点
人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。 三、影响旅客知觉的因素 在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。 四、克服不利因素的方法 作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。同时，要克服定势效应，根据旅客的不同特点采取针对性的服务，使每位旅客都感到满意。 五、XXX的需要理论
民航服务心理学教学大纲 第一篇：民航服务心理学教学大纲 《民航服务心理学》教学大纲 一、课程地位 《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。 二、教学目的与要求 本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。 三、教学环节学时分配 1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。 2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。这三部分的内容将用28个课时来进行教学。 四、教学内容 第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理 旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感 特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理 民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质
培养 民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试 民航服务人员与旅客或货主的沟通 民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化 第五章民航服务中的特殊心理学问题 航班延误与取消时旅客的心理及服务 旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理 民航服务过程中的心理服务 五、教材及参考资料教材： 于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．参考资料： [1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日 六、考核方式 本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。 第二篇：《民航服务心理学》教学大纲（范文） 《民航服务心理学》教学大纲 课程名称：民航服务心理学课程类别：主干必修 课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司制定时间：2009年9月 一、本课程的教学目的和要求 教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。 教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务
民航心理学的意义 一、简述民航服务心理学所以，心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，也是以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看，不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外措施，是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体； 从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是-一种体验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验； 从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中，航空公司内外所提供的各种便利措施，对无形服务起着必不可少的辅助作用。所以，我们在对旅客服务时，不能参杂个人的心理特点，客观的服务旅客，避免出现各种对旅客认识的偏见，还要注意给旅客留下良好的“第一印象”，注意服务过程和相关礼仪，还应注意在民航服务中，要克服“中国旅客素质差“等等刻板印象，让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务，最后应给旅客-一个良好的形象，重视仪容、仪表和服务人员的穿衣打扮二、民航售票处旅客的心理需求及服务在民航售票处，旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票，当有了机票后，心里就开始出现了变化，旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的，而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务：1）按民航相关要求，配备和提供相应的硬件设备，让乘客有多种选择、多种服务。2）服务人员也应保持热情的服务的态度，不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑容，不能被外界情况打扰。3）严格按照相
民航服务心理学的研究意义 民航服务心理学是指研究旅客和机组人员的心理状态、需求和行为，以及航空公司如何通过服务和管理来满足这些需求和提高服务质量的学科。它在提高民航服务质量、保障航空安全、提高旅客满意度和促进航空业可持续发展等方面具有重要的研究意义。 民航服务心理学对于提高服务质量具有重要意义。航空公司作为服务性企业，其服务质量直接影响着旅客的满意度和忠诚度。通过研究旅客的心理需求和行为，航空公司可以更好地了解旅客的期望和感受，从而针对性地提供更好的服务。例如，如果旅客对航班延误时的信息不够及时，会产生焦虑和不满，航空公司可以通过提供更及时准确的信息来缓解旅客的不安心理，提高服务质量。 民航服务心理学对于保障航空安全具有重要意义。心理因素是航空事故的重要原因之一。机组人员在处理紧急情况时的心理状态和反应速度会直接影响到航班的安全。通过研究机组人员的心理状态和应对策略，可以为机组人员提供更好的心理支持和培训，提高其应对突发事件的能力和水平，确保航空安全。 民航服务心理学对于提高旅客满意度具有重要意义。旅客的满意度是衡量民航服务水平的一个重要指标。通过研究旅客的心理需求和行为，航空公司可以更好地了解旅客的感受和意见，及时调整和改善服务，提高旅客满意度。例如，如果旅客对机上餐食的质量和品
种不满意，航空公司可以通过改善食品供应商、提供更多的餐食选择等方式来提高旅客满意度。 民航服务心理学对于促进航空业可持续发展具有重要意义。随着航空业的快速发展，旅客对服务质量和安全性的要求越来越高，航空公司必须不断提高服务水平和安全标准，才能在竞争中获得优势。通过研究旅客和机组人员的心理需求和行为，航空公司可以更好地了解市场需求和趋势，优化服务和管理，提高竞争力和盈利能力，实现可持续发展。 民航服务心理学的研究意义是多方面的，它不仅可以提高服务质量、保障航空安全和提高旅客满意度，还可以促进航空业的可持续发展。因此，航空公司应该重视民航服务心理学的研究，不断提高服务水平和管理水平，为旅客提供更好的服务和体验。
民航服务心理学教案 民航服务心理学教案 一、背景和目的 随着民航业的快速发展，民航服务品质越来越受到广泛关注。为了提高民航服务水平，满足乘客需求，服务心理学在民航领域的应用逐渐受到重视。本文旨在介绍民航服务心理学教案，以期为提高民航服务质量提供有益的参考。 二、关键词 服务心理学、民航服务、服务质量、乘客需求、沟通技巧、情绪管理、员工培训 三、信息整合 1、介绍服务心理学的基本概念和原理，包括服务心理学的定义、研究内容和重要性。 2、分析民航服务的特点和挑战，包括高空环境、紧急情况、多元化需求等方面。 3、阐述服务心理学在民航服务中的应用，包括乘客需求分析、服务沟通技巧、情绪管理等方面。
4、提供具体的案例和分析，以展示服务心理学在民航服务中的实际应用。 5、探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用，包括培训内容、方法和效果评估。 四、标题 民航服务心理学教案 五、正文 （一）介绍服务心理学的概念和原理 服务心理学是一门研究服务行业中的心理学问题的学科。它涵盖了服务质量、顾客满意度、员工培训等多个方面。在民航服务中，服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客需求，提供更优质的服务。 （二）分析民航服务的特点和挑战 民航服务具有其独特的特点和挑战，如高空环境可能导致乘客不适，紧急情况需要员工保持冷静和高效应对，多元化需求需要员工具备灵活的沟通技巧等。 （三）阐述服务心理学在民航服务中的应用 1、乘客需求分析：通过观察和沟通，了解乘客的需求和期望，从而
提供更加精准的服务。例如，对于商务旅客，提供更便捷的行李托运和更舒适的座位；对于家庭旅客，提供更多的儿童关爱服务等。2、服务沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达感谢和理解等，以建立良好的关系，提高乘客满意度。例如，当遇到乘客投诉时，员工应先表示感谢，然后耐心倾听并积极解决问题。 3、情绪管理：在服务过程中，员工需要保持良好的情绪状态，以应对各种挑战。例如，通过呼吸练习和放松训练等技巧，帮助员工在紧张的工作环境下保持冷静和专注。 （四）提供具体的案例和分析 以某航空公司的服务改进为例，通过引入服务心理学的理念，改进员工培训方案，从而提高了乘客满意度和员工服务质量。具体措施包括加强员工沟通技巧培训、推广积极情绪管理等。 （五）探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用 员工培训是提高民航服务质量的关键因素之一。通过引入服务心理学的理念和方法，可以增强员工的心理素质和服务能力，从而提高整体服务质量。培训内容应包括沟通技巧、情绪管理、应对紧急情况等多个方面，同时应采用多种教学方法，如理论讲解、角色扮演、案例分析等。培训效果评估可以通过乘客满意度调查、员工绩效评估等方式进行，以不断优化培训方案。
《民航服务心理学》学习领域课程原则 一、学习领域定位 《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业旳一门专业关键课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握旳入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具有运用人际沟通旳基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位旳基本职业能力，并为深入学习各专门化方向课程建立基础。 二、学习目旳 通过本课程旳学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位旳服务规范、技巧和人际沟通规定，到达航空服务各岗位初级职业原则有关旳规定，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作旳品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向旳职业能力奠定良好旳基础。 职业能力目旳： ●能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主旳心理变化 ●能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊旳心理需求 ●能运用服务技巧，使用规范旳岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务 ●能运用人际沟通技巧，提高团体合作精神，适应航空服务各岗位旳职业规定 三、学习情境设计 1.设计思绪 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为根据。其总体设计思绪是，打破以知识为主线旳老式课程模式，转变为以能力为主线旳课程模式。 本课程是以航空服务专业各个岗位共同旳工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需旳职业能力为设置根据。通过理解有效沟通在民航服务工作中旳作用，分析和掌握各类乘客和客户旳沟通方式，学习多种非语言沟通旳方式，以拟真地处理工作中旳各类冲突，继而提高服务水平。课程内容旳选用，紧紧围绕完毕工作任务旳需要，同步又充足考虑高等职业学校学生旳认知特点，及对理论知识旳掌握和应用，融合获取有关职业资格证书对知识、技能和态度旳规定。 鉴于本课程是该专业开设较早旳一门课程，学生对民航服务实际还不甚理解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色饰演和情景再现，体现学生为教学主体旳理念，激发学生旳学习爱好。有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生旳理解。 根据以上思绪，本课程设计旳学习情境如下表： 表1民航服务心理学旳学习情景
习题集 一．名词解释 1．民航服务心理学 解析：民航服务心理学是研究航空服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，是将心理学规律应用在航空服务过程中的一门学科。 知识点：民航服务心理学的概念 难度级别：1 2．需要 解析：人体和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的，带来普遍意义的激起心理活动的动力。 知识点：需要的定义 难度级别：1 3. 知觉 解析：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体的反映,是人对感觉信息的组织和解释的过程。 知识点：知觉的概念 难度级别：1 4.气质 解析：气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言
语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 知识点：气质的概念 难度级别：1 5.情绪 解析：情绪是人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验,是人的需要得到满足与否的反映。 知识点：情绪的概念 难度级别：1 6.态度 解析：态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。 知识点：态度的概念 难度级别：1 7.人际沟通 解析：人际沟通,是指人与人之间信息、思想、感情的传递和反馈的过程。 知识点：人际沟通的概念 难度级别：1 8.冲突 解析：冲突是一种对立的状态,表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视,甚至争斗关系。 知识点：冲突的概念
难度级别：1 9.群体 解析：群体是为了达到特定的目标,由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。 知识点：群体的概念 难度级别：1 10.旅客投诉 解析：旅客投诉主要是指因旅客主观上认为未得到满意的服务,或认为他们的利益受损而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理的行为,通常有口头投诉和书面投诉两种形式。 知识点：旅客投诉的概念 难度级别：1 11.心理健康 解析：个体内部心理过程和谐一致、与外部环境适应良好的稳定的心理状态，包括五个测量维度： （1）“情绪体验”反映个体的情绪特点、情绪状态和处理情绪的能力； （2）“自我认识”反映个体对于自己的认识、评价和自我调节；（3）“人际交往”反映个体的交往能力、人际关系和社会支持状况；（4）“认知效能”反映个体的日常认知功能和问题解决的能力；（5）“适应能力”反映个体遇到生活事件时保持良好心态的能力和应对风格。