第一章民航服务心理学概论
第一节什么是民航服务心理学
一民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象;
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学;民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分,是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科;
二民航服务心理学研究的基本内容
货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象;
三民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科;
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义一民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则; 二民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点;
三民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系;
四学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要;
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求;
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键;
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我;
四、考核要求
一民航服务心理学的研究对象
1、领会：1民航服务心理学的研究对象;民航服务过程中的心理现象
二民航服务心理学的基本内容
1、领会：1民航服务心理学的基本内容；2个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容;三民航服务心理学的主要特点
1、识记：1民航服务心理学的主要特点;
四民航服务心理学的研究原则
1、领会：1客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则;
五民航服务心理学的研究方法
1、领会：1观察法、调查法、测验法、实验法;
六民航服务心理学与其它心理学科之间的关系
1、识记：1民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系;
七学习民航服务心理学的意义
1、识记：1学习民航服务心理学的四个意义;
第二章民航服务中的旅客心理
第一节旅客的知觉
一知觉和社会知觉概述
知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点;
社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型,韦纳的成败归因模型;
二影响旅客知觉的因素
民航企业的因素；
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态；
民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验;
三旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象;
第二节旅客的需要
一需要概述
需要的概念;需要的分类：生理性需要和社会性需要;
马斯洛的需要理论的主要观点及评价;
二旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要;
三旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要,旅客获得信息的多种途径;第三节旅客的个性特征
一个性特征概述
个性特征的概念,包括内容：气质、性格、能力;
二旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念;
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质;
4种典型气质类型旅客的服务措施
三旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念;
性格的特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现;
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格; 民航旅客9种性格类型及其服务措施;
四旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念;
能力的分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力的概念、包括的5方面内容;
旅客的能力差异与民航服务;
第四节旅客的态度
一态度概述
态度的概念和3个成分;
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论;
二民航旅客态度的特征
旅客态度的强度;
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性; 旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化;
三培养旅客客观的态度,改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要；旅客所拥有的知识、信息和经验；旅客的个性；旅客所属的团体; 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧;第五节旅客的情绪和情感一情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念；情绪和情感的区别与联系;
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性；情绪和情感的扩散性;
情绪和情感的分类：情绪的分类心境,激情,应激；情感的分类道德感,理智感,美感;
二影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况；民航服务；旅途环境;
第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务
一重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要,尊重需要；民航服务的五个方面;
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要,舒适需要；服务的四个方面;
二老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感,很强的自卑感;
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强;
儿童旅客的心理特点及民航服务：安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足;
三国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份；尊重国际旅客本国的文化和行为习惯；最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务；尽量给予满足特殊需要;
四初次乘机旅客的心理特点及服务
强烈的好奇感,缺乏乘机知识,紧张感;
五团体旅客的心理特点及服务
针对团体旅客对时间和服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施;
三、考核知识点
一旅客的知觉和社会知觉
二旅客的需要
三旅客的个性特征
四旅客的态度
五旅客的情绪和情感
六特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中的货主心理
第一节民航货运服务概述
一民航货运服务的概念
民航货运服务的概念;
二民航货运服务的特点
民航货运服务货主的特点：服务内容要求的针对性；商业关系的相对持久性；非个人特征; 民航货运服务所运货物的特点：单位重量的价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺;
第二节民航货主的需要和决策心理
一民航货主的心理需要
及时性的需要,安全性的需要,经济性的需要,尊重的需要,运价的心理需求,对承运人处理特殊问题能力的需要;
二民航货主选择航空运输的决策心理
决策的基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应;
货主选择航空运输的理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤的过程; 货主选择航空运输的非理性决策心理规律;
三民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略
决策风险：承运人的风险、货主自身的风险;
应对策略：货主获取信息和确定比较固定的承运人,民航货运服务人员提高服务水平;
第三节民航货运中的货物包装服务心理
一货物包装的心理意义
货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应的作用;
二满足民航货主心理需要的包装策略
满足货主的求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要;
一民航货运服务的特点
1、识记：1民航货运服务的概念；2货主的特点；3民航货运所运货物的特点;
二民航货主的心理需要
2、领会：1民航货主6方面的心理需要;
三民航货主选择航空运输的决策心理
1. 领会：1最优化决策模型；2满意决策模型；3隐含偏爱决策模型；4启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；5货主选择航空运输的理性决策6个步骤的过程；6货主选择航空运输的非理性决策心理规律；7民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略;
2. 简单应用：1根据决策的基本理论,分析和解决民航货运服务中货主的决策问题;
四民航货物包装服务心理
1. 识记：1货物包装的心理意义
2. 领会：2货主的求实、求便、求安全和求利心理需要;
第四章民航服务人员的心理
第一节民航服务人员的态度及培养
一民航服务人员的态度要求
以人为本;
职业态度要求：
主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；
周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面的服务、把事情坐在前面;
二民航服务人员良好服务态度的培养
职业培训,规章制度,自我监督;
第二节民航服务人员的情绪和意志品质培养
一民航服务人员的情绪品质培养
保持良好的心境；
调节好个人的情绪的14种方法；
微笑服务的6方面要求;
二民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员要不断培养自己的自觉性、果断性、自制力、坚定性品质;
第三节民航服务人员的个性特征培养
一民航服务人员的气质培养
外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低;
二民航服务人员的性格培养
在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格；要有意识的调整自我,积极塑造良好的性格；要勇敢的面对自我,克服性格弱点;
三民航服务人员的能力品质及培养
情绪智力：情绪智力的5个方面的培养；根据Gross情绪调节模型的情绪智力培养;
观察能力的培养；
记忆能力培养的4个方面；
注意能力培养的5个方面；
表达能力培养包括表情和语言2个方面;
第四节民航服务人员的压力及其调试
一压力概述
压力概念；压力的作用;
二民航服务人员的压力来源
工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后的严厉处罚；工作中的突发事件; 自身的气质和性格、认知模式、角色认知；
家庭因素；
民航企业和社会因素;
三民航服务人员的压力调试
以积极的心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好的人际关系；自我控制; 第五节民航服务人员与旅客或货主的沟通
一沟通概述
沟通的概念;人际沟通的模型;
二民航旅客沟通的特点
沟通的及时性,沟通的目的性强,沟通方式的非语言性;
三民航服务中的身体语言沟通
身体语言的内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离;
身体语言的理解：等待；旅客的求助；旅客的情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒;
民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体的姿势,指人或示物时掌心要朝上;
民航服务人员身体语言的塑造：以热情的眼神感染旅客或货主；以真诚的微笑打动旅客或货主；以得体的动作增加旅客或货主的好感;四民航服务中的沟通阻碍和沟通技巧
有效沟通的障碍：双方的不信任；知觉选择的偏差；不良情绪；国家文化的不同;
民航服务人员的沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀的倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言;
第六节民航服务人员与旅客或货主的人际关系
一人际关系概述
人际关系的概念;
人际关系的理论观点：平衡理论的主要观点和取得平衡的3种方式；相互作用分析理论的主要观点：6种平行的相互作用,4种交叉的相互作用;
二民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点
交往的短暂性、服务性、公务性;
三民航服务交往中的相互作用分析
努力进行平行相互作用的交往；尽力引导服务对象进行成人型交往;
四民航服务交往中的印象管理策略
理想化：建立良好的第一印象；自我表现；特殊的自我表现策略：逢迎、显示、恳求;
五民航服务中与旅客或货主的冲突
人际关系的概念
与旅客或货主冲突的主要原因：航班延误或取消,民航服务人员的服务不周,情绪的激动,行李或货物出现问题;
处理与旅客冲突的原则和方法：耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题;
第七节民航服务人员的群体心理
一民航服务过程中的社会影响
从众：从众的概念和实验研究；从众的原因：行为参照、对偏离的恐惧、群体的凝聚力；民航服务人员和民航服务中的从众行为;
服从：服从的概念和实验研究；服从的原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中的服从行为; 顺从：顺从的概念和实验研究；顺从的促进因素：好的情绪、行为的互惠性、合理原因；促进顺从的技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中的顺从行为;
二民航服务过程中的团队影响
社会促进：社会促进的概念；社会促进的原因；他人的存在、评价的恐惧、分心的冲突；民航服务人员的社会促进行为;
社会惰化：社会惰化的概念与实验研究；社会惰化的原因；民航服务人员的社会惰化行为; 去个体化：去个体化的概念：去个体化行为产生的原因：匿名性、个体自我意识功能的下降；民航服务中的去个体化行为;
民航服务人员的团体凝聚力：团体凝聚力的概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力的因素：团体成员在一起的时间、加入团体的难度、团体规模、团体成员的性别构成、外部威胁、以前的成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效;
第八节民航服务组织的企业文化
一企业文化概述及民航服务组织的企业文化
企业文化的概念：
企业文化包括的四个层次;
二民航服务组织企业文化对民航服务人员的影响；
民航企业的价值观念对员工的价值取向和工作热情的影响；
民航企业的规章制度对服务人员工作行为的规范作用；
民航企业模范人物对员工近期目标的影响；
民航企业的典礼和礼仪对服务人员职责意识的影响；
文化网络和人际关系对服务人员亲和力的影响；
企业物质文化环境对员工形象的影响;
第五章民航服务中的特殊心理学问题
第一节航班延误与取消时旅客的心理及服务
一航班延误与取消的概念和影响因素
航班延误和取消的概念;
导致航班延误和取消的六大方面的因素;
二航班延误与取消时旅客的心理
当航班延误或取消时,旅客的焦虑、抱怨、愤怒、怀疑的消极情绪;
三航班延误与取消时服务人员的应对策略
提供相关信息和知识；提供相应的服务措施；以诚恳的态度理解旅客；以人性化的服务缓解旅客的情绪;
第二节旅客的投诉心理及服务
一旅客投诉的原因客观原因;
主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好
二旅客投诉的一般心理
引起旅客投诉的心理：尊重、发泄、要求补偿的心理需要;
三旅客投诉的应对措施
要树立正确的观念：来投诉的旅客比不来投诉的旅客要好；投诉的旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司的能力,能把坏事变成好事;
根据旅客投诉的不同的方式采取不同的应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责;
第三节民航服务中的突发事件及其处理
一财务丢失及其处理
丢失财务后旅客的心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满;
民航服务人员的应对措施：提醒旅客看管好自己的财务；丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题的办法；对于旅客的负面情绪和过激的语言,服务人员要给予充分理解;
二物品损坏及其处理
旅客物品损坏后旅客会产生一定的情绪反应；可能会归于航空公司的责任,对自己损坏的物品感到可惜; 民航服务人员采取四方面工作;
三突然生病及其处理
旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断;
第四节民航服务过程中的心理服务
一旅客购买机票时的心理需求及服务
民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目的地的机票；关心是否有满意的飞机票；关心民航售票员的服务态度;
民航售票处的心理服务：配备完善的硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线的总体情况;
二值机处旅客心理需求及服务
值机处旅客的心理需求：未办理值机手续之前的心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要的心理需求有：想问的问题多、办理手续时的要求多、需要提供的方便多; 值机处的心理服务：要有高度的服务意识和责任心；要有足够的耐心和较强的情绪控制能力；要足够的仔细；要注意把握旅客需要的变化;
三候机室旅客的心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客的心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新的需要、旅客中出现“非正式领导者”;
到达航班延误时旅客的心理需要：不满情绪可能爆发;
航班正常情况下旅客的心理需求：舒适需要,购物方便需要,服务周到的需要;
出发航班延误或取消时的服务：理解旅客因需要未得到满足而引起的情绪波动；注意以优质高效的服务弥补航班的延误或取消；正确处理好旅客的过激言行；处理好个别的所谓“非正式领导者”;
到达航班延误时的服务：注意关注旅客延续下来的波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员自己调节好情绪;
四空中飞行中旅客心理需求及服务
空中飞行旅客心理需求：安全的需要、舒适的需要、受尊重的需要、优质服务的高期待需要; 空中飞行中的心理服务：树立强烈的责任感、关注旅客的安全需要、满足旅客物质和精神舒适的需要、丰富和完善服务技能;
五行李查询处旅客的心理需求及服务
行李查询处旅客的心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿的心理;
行李查询处的心理服务：理解旅客的情绪变化、调节好自己的情绪、以优质的服务感化旅客、适当补偿、仔细检查;
一航班延误与取消时旅客的心理及服务
1．识记：1航班延误和取消的概念；2导致航班延误和取消的因素;
2．领会：1航班延误与取消时旅客的心理反应；2航班延误与取消时服务人员的应对策略; 3．综合应用：1根据航班延误与取消时旅客的心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消的问题;
二旅客的投诉心理及服务
1．领会：1旅客投诉的主客观原因；2旅客投诉的一般心理需要；3旅客投诉的应对措施; 2．综合应用：1根据旅客投诉的心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中的旅客投诉的问题;
三民航服务中突发事件及其处理
1．领会：1丢失财物后旅客的心理反应；2民航服务人员对旅客财物丢失的应对措施；3旅客物品损坏后旅客的情绪反应；4民航服务人员对旅客物品损坏的应对措施；5旅客突然生病的处理办法;
2．综合应用：1根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客的心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题;
四民航服务过程中的心理服务
1．领会：1民航旅客购票心理需求的三个阶段；2民航售票处的心理服务；3未办理值机手续之前的心理需求；4办理值机手续时旅客的心理需求；5值机处的心理服务；6出发航班延误或取消时旅客的心理需求；7出发航班延误或取消时的服务；8到达航班延误时的服务；9空中飞行中旅客的心理需求；10空中飞行中的心理服务；11行李查询处旅客心理需求；12行李查询处的心理服务;
2.综合应用：1根据民航旅客整个过程中旅客的心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中的心理服务问题;
一、单项选择题在每小题的四个备选答案中,选出一个正确的答案,并将起号码填在题干后的括号内;
1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交的旅客的性格属于
A．胆汁质B. 多血质
C．粘液质D. 抑郁质
2．货物包装的心理功能是
A．识别、便利、增殖、引发积极联系
B．识别、便利、增殖、避免损害
C 识别、便利、增殖、快捷
D 识别、安全、增殖、引发积极联想
民航服务心理学研究的对象是
三、考核知识点
一民航服务心理学的研究对象
二民航服务心理学的基本内容
三民航服务心理学的主要特点
四民航服务心理学的研究原则
五民航服务心理学的研究方法
六民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
七学习民航服务心理学的意义
民航服务心理学教学大纲
一、课程地位
民航服务心理学是民航服务与管理专业的一门基础课程,为高等院校航空学必修课和其他专业选修课;
二、教学目的与要求
本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发,即旅客、货主和民航服务人员三个对象,涵盖个体、群体和组织,围绕民航服务中的旅客心理,民航服务中的货主心理,民航服务人员心理,民航服务中的特殊心理问题,使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律,服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质,掌握处理人际关系的技巧,从而成为一名合格的民航服务专业人才;
三、教学环节学时分配
1．学以课堂讲授为主,指导学生当堂写作并启发学生提问,教师答疑或随堂展开讨论,课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评,以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正,或纠正学生不正确的复调思维方式;提倡任课教师对教材内容作必要的增删,并阐述自己的独立见解,探索新的教学方法;
2．本课程内容共5章21节,总计34个课时,其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点,民航中特殊的心理学问题也是重中之重;这三部分的内容将用28个课时来进行教学;
四、教学内容
第一章民航服务心理学概论
第二章民航服务中旅客心理
旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务
第三章民航服务中的货主心理
第四章民航服务人员的心理
民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试
民航服务人员与旅客或货主的沟通
民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务
旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理
民航服务过程中的心理服务
五、教材及参考资料
教材：
于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社,2007年9月第1版．
参考资料：
1张澜.民航服务心理与实务. 北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日；
2陈龙海,韩庭卫.海天出版社,2007年10月1日
六、考核方式
本课考核及评分标准由三个部分综合而成,平时成绩占总成绩的20%,作业练习占总成绩的20%,期末成绩占总成绩的60%;
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：1心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 2个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义
一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：1心理活动都是客观事实的反映2心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则
3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：1计划性2连续性3轮换性4隐蔽性 2、--调查法：1谈话法2问卷法 3、--实践法：1实验室实验2自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么 答：研究的对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律; 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件;另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导;一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学; 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势;民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,
民航服务心理学 民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的
2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保
民航服务心理学 民航服务心理学：提升民航服务质量的金钥匙 随着航空业的迅速发展，民航服务品质变得越来越重要。为了满足乘客对于高品质服务的需求，民航服务心理学成为了一门备受关注的学科。本文将探讨民航服务心理学在提升服务质量中的应用。 一、民航服务心理学的概念及研究现状 民航服务心理学是一门交叉学科，它将心理学原理应用于民航服务领域，主要研究乘客在民航服务中的心理活动规律，以及这些规律对服务品质的影响。目前，民航服务心理学已经受到业界和学术界的广泛关注，成为提升民航服务质量的重要理论基础。 二、民航服务心理学的研究方法 民航服务心理学的研究方法主要包括观察法、调查法和实践法。观察法主要是观察乘客在民航服务过程中的行为表现，从而分析其心理活动。调查法主要是通过问卷、访谈等方式收集乘客对民航服务的评价和反馈，从而了解乘客的服务需求和期望。实践法主要是通过实践检验理论，不断优化服务流程，提升服务质量。 三、民航服务心理学在提升服务质量中的应用 1、了解乘客需求和期望：通过研究乘客的心理活动，民航服务人员
可以更准确地了解乘客的服务需求和期望，从而提供更符合乘客需求的服务。 2、优化服务流程：了解乘客在服务流程中的心理活动，可以找出服 务流程中的瓶颈和问题，从而优化服务流程，提高服务效率。 3、提高员工素质：民航服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客的 心理需求，提高服务技能和服务意识，从而提供更优质的服务。 4、预防和处理冲突：通过研究乘客在服务中的心理活动，可以及时 发现和处理潜在的冲突，避免不良事件的发生。 四、结论 民航服务心理学在提升服务质量中发挥着重要作用。通过对乘客心理活动的研究，可以更好地了解乘客需求和期望，优化服务流程，提高员工素质，预防和处理冲突。未来，我们应该进一步加强民航服务心理学的研究，不断完善服务理论体系，提高民航服务品质，为乘客提供更加优质、舒适、安全的飞行体验。我们还应该加强对民航服务心理学在员工培训中的应用，提高员工的服务意识和技能水平，为民航业的持续发展提供强有力的支持。 民航服务心理学考试题库 本文将介绍民航服务心理学考试题库的相关内容，包括确定文章类型、搜索关键词、展开情节、适当总结和回归主题等步骤。
民航服务心理学 民航服务心理学 第一章 一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 二、1879年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。 心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B 情绪情感过程C意志过程 个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格.... 四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。 五、民航服务的七点要求：servive:服务。Smile:微笑。Excellent：出色。Ready：准备好。Viewing：看待。Inviting：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。 第二章 一、*知觉的基本特征： （一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51 （二）直觉的选择性 二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。 客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系 主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。 对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知
人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67 四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78 *第三章 一、气质的类型和特征： 1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性 2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。 3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。 4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。 *二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97 1、吊儿郎当旅客 2、妄自尊大旅客 3、啰嗦型旅客 4、健忘型旅客 5、寡言性旅客 6、急性型旅客 7、健谈型旅客 8、沉着型 9、温柔型 三、全面提高民航服务人员的服务能力： 1、培养敏锐的观察能力。 2、练就过硬的记忆能力
民航服务心理学的研究意义 民航服务心理学是一门研究民航服务的心理学科，它探讨民航服务对于乘客心理状态的影响，以及如何通过改善服务来提高乘客满意度。随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，民航服务心理学越来越受到关注。 一方面，民航服务心理学的研究可以帮助航空公司了解乘客的需求和期望，以及他们在飞行过程中的心理反应。这将有助于航空公司制定更加人性化的服务策略，提高服务质量，从而增加乘客的忠诚度和满意度。例如，针对长时间飞行的乘客，可以提供更加舒适的座椅和更加丰富的娱乐设施，以缓解乘客的压力和疲劳感；对于担心飞行安全的乘客，可以提供更加详细的安全说明和配备更加专业的机组人员，以增加乘客的信心和安全感。 另一方面，民航服务心理学的研究还可以帮助航空公司提高工作人员的心理素质和服务水平。航空公司的工作人员需要面对各种各样的乘客，包括情绪激动、恐高、生病等等，如果没有足够的心理素质和服务技能，将会导致服务质量下降和乘客投诉增加。因此，通过培训和教育，提高工作人员的心理素质和服务水平，可以有效地提高服务质量。 民航服务心理学的研究还可以帮助航空公司了解市场需求和竞争对手的战略。航空公司需要了解乘客的需求和喜好，以制定相应的营
销策略，从而吸引更多的乘客。同时，了解竞争对手的服务策略和优势，可以帮助航空公司提高自己的服务水平和竞争力。 民航服务心理学的研究意义重大，它能够帮助航空公司提高服务质量和满意度，提高工作人员的素质和服务水平，了解市场需求和竞争对手的战略，从而适应市场的变化和发展。在未来，随着人们对航空旅游需求的增加和对服务质量的要求的提高，民航服务心理学的研究将会更加重要和有意义。
完整版)民航服务心理学 答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。 社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。 作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。 服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有 单项和双项沟通。在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。 非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。 民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。 一、感觉与知觉的关系 感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。两者既有区别又有联系。 二、知觉的特点
人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。 三、影响旅客知觉的因素 在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。 四、克服不利因素的方法 作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。同时，要克服定势效应，根据旅客的不同特点采取针对性的服务，使每位旅客都感到满意。 五、XXX的需要理论
民航服务心理学教案 民航服务心理学教案 一、背景和目的 随着民航业的快速发展，民航服务品质越来越受到广泛关注。为了提高民航服务水平，满足乘客需求，服务心理学在民航领域的应用逐渐受到重视。本文旨在介绍民航服务心理学教案，以期为提高民航服务质量提供有益的参考。 二、关键词 服务心理学、民航服务、服务质量、乘客需求、沟通技巧、情绪管理、员工培训 三、信息整合 1、介绍服务心理学的基本概念和原理，包括服务心理学的定义、研究内容和重要性。 2、分析民航服务的特点和挑战，包括高空环境、紧急情况、多元化需求等方面。 3、阐述服务心理学在民航服务中的应用，包括乘客需求分析、服务沟通技巧、情绪管理等方面。
4、提供具体的案例和分析，以展示服务心理学在民航服务中的实际应用。 5、探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用，包括培训内容、方法和效果评估。 四、标题 民航服务心理学教案 五、正文 （一）介绍服务心理学的概念和原理 服务心理学是一门研究服务行业中的心理学问题的学科。它涵盖了服务质量、顾客满意度、员工培训等多个方面。在民航服务中，服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客需求，提供更优质的服务。 （二）分析民航服务的特点和挑战 民航服务具有其独特的特点和挑战，如高空环境可能导致乘客不适，紧急情况需要员工保持冷静和高效应对，多元化需求需要员工具备灵活的沟通技巧等。 （三）阐述服务心理学在民航服务中的应用 1、乘客需求分析：通过观察和沟通，了解乘客的需求和期望，从而
提供更加精准的服务。例如，对于商务旅客，提供更便捷的行李托运和更舒适的座位；对于家庭旅客，提供更多的儿童关爱服务等。2、服务沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达感谢和理解等，以建立良好的关系，提高乘客满意度。例如，当遇到乘客投诉时，员工应先表示感谢，然后耐心倾听并积极解决问题。 3、情绪管理：在服务过程中，员工需要保持良好的情绪状态，以应对各种挑战。例如，通过呼吸练习和放松训练等技巧，帮助员工在紧张的工作环境下保持冷静和专注。 （四）提供具体的案例和分析 以某航空公司的服务改进为例，通过引入服务心理学的理念，改进员工培训方案，从而提高了乘客满意度和员工服务质量。具体措施包括加强员工沟通技巧培训、推广积极情绪管理等。 （五）探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用 员工培训是提高民航服务质量的关键因素之一。通过引入服务心理学的理念和方法，可以增强员工的心理素质和服务能力，从而提高整体服务质量。培训内容应包括沟通技巧、情绪管理、应对紧急情况等多个方面，同时应采用多种教学方法，如理论讲解、角色扮演、案例分析等。培训效果评估可以通过乘客满意度调查、员工绩效评估等方式进行，以不断优化培训方案。
民航服务心理学教学大纲 第一篇：民航服务心理学教学大纲 《民航服务心理学》教学大纲 一、课程地位 《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。 二、教学目的与要求 本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。 三、教学环节学时分配 1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。 2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。这三部分的内容将用28个课时来进行教学。 四、教学内容 第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理 旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感 特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理 民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质
培养 民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试 民航服务人员与旅客或货主的沟通 民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化 第五章民航服务中的特殊心理学问题 航班延误与取消时旅客的心理及服务 旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理 民航服务过程中的心理服务 五、教材及参考资料教材： 于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．参考资料： [1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日 六、考核方式 本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。 第二篇：《民航服务心理学》教学大纲（范文） 《民航服务心理学》教学大纲 课程名称：民航服务心理学课程类别：主干必修 课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司制定时间：2009年9月 一、本课程的教学目的和要求 教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。 教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务
民航旅客效劳心理学 第一章： 民航旅客效劳心理学研究的对象与任务 一、--效劳心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客效劳心理学研究的对象：旅客与效劳人员 二、--民航旅客效劳心理学研究的任务 1、--提醒旅客的一些心理规律 2、--提醒效劳人员的一些心理规律 3、--提醒效劳过程中旅客与效劳人员交往时的一些心理规律学习民航旅客效劳心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与开展需要心理学 2、--民航旅客效劳工作的性质需要心理学 二、--学习民航效劳的意义 1、--有助于实现“平安、正常、效劳好〞的口号 2、--有助于掌握旅客效劳心理，进步效劳质量 3、--有助于理解自己 民航旅客效劳生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客效劳理论为根底 民航旅客效劳心理学研究的原那么与方法 一、--原那么： 1、--客观性原那么：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联络开展的原那么 3、--理论与理论相结合的原那么 二、--方法 1、--观察法：(1)方案性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--理论法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客效劳心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与效劳人员，其任务是要提醒旅客、效劳人员效劳过程中的心理规律。 2、--民航旅客效劳人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客效劳工作的性质决定于效劳工作离不开民航旅客效劳心理学，要效劳好每一位旅客就必须理解不同旅客的需求，这是做好效劳工作的前提条件。另外，民航旅客效劳工作的主体是效劳人员，效劳人员心理素质的进步，效劳人员的选择、训练等都需要民航旅客效劳心理学的指导。一句话：民航旅客效劳工作需要旅客效劳心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客效劳心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的开展以形成学科与学科之音互相浸透的趋势。民航旅客效劳心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的根本理论为武器，以民航旅客的理论为根底，它心这些学科的关系是既有联络又有区别。4、--民航旅客效劳心理学研究的原那么方法有哪些？ 答：研究民航旅客与效劳人员的心理必须遵循客观的原那么，联络开展的原那么，理论与理论相结合的原那么。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客效劳是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心安康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目的 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客效劳交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--效劳交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客效劳交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反响收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
民航心理学的意义 一、简述民航服务心理学所以，心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，也是以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看，不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外措施，是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体； 从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是-一种体验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验； 从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中，航空公司内外所提供的各种便利措施，对无形服务起着必不可少的辅助作用。所以，我们在对旅客服务时，不能参杂个人的心理特点，客观的服务旅客，避免出现各种对旅客认识的偏见，还要注意给旅客留下良好的“第一印象”，注意服务过程和相关礼仪，还应注意在民航服务中，要克服“中国旅客素质差“等等刻板印象，让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务，最后应给旅客-一个良好的形象，重视仪容、仪表和服务人员的穿衣打扮二、民航售票处旅客的心理需求及服务在民航售票处，旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票，当有了机票后，心里就开始出现了变化，旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的，而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务：1）按民航相关要求，配备和提供相应的硬件设备，让乘客有多种选择、多种服务。2）服务人员也应保持热情的服务的态度，不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑容，不能被外界情况打扰。3）严格按照相
《民航服务心理学》学习领域课程原则 一、学习领域定位 《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业旳一门专业关键课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握旳入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具有运用人际沟通旳基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位旳基本职业能力，并为深入学习各专门化方向课程建立基础。 二、学习目旳 通过本课程旳学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位旳服务规范、技巧和人际沟通规定，到达航空服务各岗位初级职业原则有关旳规定，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作旳品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向旳职业能力奠定良好旳基础。 职业能力目旳： ●能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主旳心理变化 ●能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊旳心理需求 ●能运用服务技巧，使用规范旳岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务 ●能运用人际沟通技巧，提高团体合作精神，适应航空服务各岗位旳职业规定 三、学习情境设计 1.设计思绪 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为根据。其总体设计思绪是，打破以知识为主线旳老式课程模式，转变为以能力为主线旳课程模式。 本课程是以航空服务专业各个岗位共同旳工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需旳职业能力为设置根据。通过理解有效沟通在民航服务工作中旳作用，分析和掌握各类乘客和客户旳沟通方式，学习多种非语言沟通旳方式，以拟真地处理工作中旳各类冲突，继而提高服务水平。课程内容旳选用，紧紧围绕完毕工作任务旳需要，同步又充足考虑高等职业学校学生旳认知特点，及对理论知识旳掌握和应用，融合获取有关职业资格证书对知识、技能和态度旳规定。 鉴于本课程是该专业开设较早旳一门课程，学生对民航服务实际还不甚理解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色饰演和情景再现，体现学生为教学主体旳理念，激发学生旳学习爱好。有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生旳理解。 根据以上思绪，本课程设计旳学习情境如下表： 表1民航服务心理学旳学习情景
习题集 一．名词解释 1．民航服务心理学 解析：民航服务心理学是研究航空服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，是将心理学规律应用在航空服务过程中的一门学科。 知识点：民航服务心理学的概念 难度级别：1 2．需要 解析：人体和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的，带来普遍意义的激起心理活动的动力。 知识点：需要的定义 难度级别：1 3. 知觉 解析：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体的反映,是人对感觉信息的组织和解释的过程。 知识点：知觉的概念 难度级别：1 4.气质 解析：气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言
语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 知识点：气质的概念 难度级别：1 5.情绪 解析：情绪是人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验,是人的需要得到满足与否的反映。 知识点：情绪的概念 难度级别：1 6.态度 解析：态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。 知识点：态度的概念 难度级别：1 7.人际沟通 解析：人际沟通,是指人与人之间信息、思想、感情的传递和反馈的过程。 知识点：人际沟通的概念 难度级别：1 8.冲突 解析：冲突是一种对立的状态,表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视,甚至争斗关系。 知识点：冲突的概念
难度级别：1 9.群体 解析：群体是为了达到特定的目标,由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。 知识点：群体的概念 难度级别：1 10.旅客投诉 解析：旅客投诉主要是指因旅客主观上认为未得到满意的服务,或认为他们的利益受损而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理的行为,通常有口头投诉和书面投诉两种形式。 知识点：旅客投诉的概念 难度级别：1 11.心理健康 解析：个体内部心理过程和谐一致、与外部环境适应良好的稳定的心理状态，包括五个测量维度： （1）“情绪体验”反映个体的情绪特点、情绪状态和处理情绪的能力； （2）“自我认识”反映个体对于自己的认识、评价和自我调节；（3）“人际交往”反映个体的交往能力、人际关系和社会支持状况；（4）“认知效能”反映个体的日常认知功能和问题解决的能力；（5）“适应能力”反映个体遇到生活事件时保持良好心态的能力和应对风格。