《民航服务心理学》教案项目2周到贴心——知悉旅客
知觉
教学内容：本教案旨在教授学生如何关注和了解旅客的知觉，以提供更贴心的民航服务。通过探讨旅客的知觉，学生将了解旅客在不同情境下的感知和体验，并掌握满足旅客需求的关键点。
教学目标：
1.了解旅客的知觉的基本概念和原理；
2.分析不同情境下旅客的知觉特点；
3.掌握满足旅客需求的关键点。
教学重点：
1.了解旅客的知觉的基本概念和原理；
2.分析不同情境下旅客的知觉特点。
教学难点：
1.分析不同情境下旅客的知觉特点；
2.掌握满足旅客需求的关键点。
教具准备：
1. PowerPoint演示文件；
2.板书工具。
教学过程：
步骤一：引入（5分钟）
教师通过提问与学生互动，引入话题：“在你们乘坐飞机的过程中，有没有遇到过让你感到特别舒适或者特别不舒服的时刻？是什么因素导致这种感觉？”
步骤二：知识讲解（15分钟）
教师通过PPT演示，讲解旅客的知觉的基本概念和原理。主要内容包括：
1.知觉的定义和作用；
2.旅客在不同情境下的知觉特点；
3.旅客的知觉对服务体验的影响。
步骤三：案例分析（20分钟）
教师提供几个案例，让学生分组进行分析。每个案例包括一个具体的情境和旅客的不同知觉体验。学生需要分析旅客的知觉特点，并讨论如何提供更贴心的服务。教师可在分组讨论结束后进行总结点评。
步骤四：关键点总结（10分钟）
教师总结案例分析的结果，提炼出满足旅客需求的关键点。学生通过小组讨论，将重点和关键点记录在笔记中。
步骤五：知识应用（20分钟）
学生转换为个人工作，每人选择一个其他场景（不一定是飞行）进行分析，考虑旅客的知觉特点，并提出相应的服务改进建议。学生可利用自己的经验、调研或其他资源支持分析和建议。学生将自己的分析和建议写在一张纸上。
步骤六：展示和讨论（10分钟）
学生轮流展示自己的分析和建议，并与全班讨论交流。教师可以引导学生对彼此的分析和建议进行评价和补充。
步骤七：总结与反思（5分钟）
教师引导学生回顾本课的学习内容，并要求学生就本课的掌握情况和学习感受进行反思和总结。
教学扩展：
1.带领学生进行实地调研，观察和记录不同旅客在机场和飞机上的知觉体验，进一步深入了解和分析旅客的知觉特点；
2.邀请相关专业人士或民航公司的工作人员来班级进行讲座，分享实际案例和经验，加深学生对旅客知觉的理解。
教学评估：
1.学生对旅客知觉的基本概念和原理的理解能力；
民航服务心理学 第一章 一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 二、1879年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。 心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B情绪情感过程C意志过程 个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格.... 四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。 五、民航服务的七点要求：servive:服务。Smile:微笑。Excellent：出色。Ready：准备好。Viewing：看待。Inviting：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。 第二章 一、*知觉的基本特征： （一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51 （二）直觉的选择性 二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。 客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系 主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。 对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知 人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67
四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78 *第三章 一、气质的类型和特征： 1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性 2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。 3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。 4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。 *二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97 1、吊儿郎当旅客 2、妄自尊大旅客 3、啰嗦型旅客 4、健忘型旅客 5、寡言性旅客 6、急性型旅客 7、健谈型旅客 8、沉着型 9、温柔型 三、全面提高民航服务人员的服务能力： 1、培养敏锐的观察能力。 2、练就过硬的记忆能力 3、具有稳定而灵活的注意力 4、培养民航服务人员良好的表达能力 第四章 *一、马斯洛的需要层次理论p116 分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要 第五章：
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义
一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则
3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，
民航服务心理学 . 民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映
(2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 . 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心 理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好 每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航 旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练 等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也 是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论 为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？
《民航服务心理学》教案项目2周到贴心——知悉旅客 知觉 教学内容：本教案旨在教授学生如何关注和了解旅客的知觉，以提供更贴心的民航服务。通过探讨旅客的知觉，学生将了解旅客在不同情境下的感知和体验，并掌握满足旅客需求的关键点。 教学目标： 1.了解旅客的知觉的基本概念和原理； 2.分析不同情境下旅客的知觉特点； 3.掌握满足旅客需求的关键点。 教学重点： 1.了解旅客的知觉的基本概念和原理； 2.分析不同情境下旅客的知觉特点。 教学难点： 1.分析不同情境下旅客的知觉特点； 2.掌握满足旅客需求的关键点。 教具准备： 1. PowerPoint演示文件； 2.板书工具。 教学过程： 步骤一：引入（5分钟）
教师通过提问与学生互动，引入话题：“在你们乘坐飞机的过程中，有没有遇到过让你感到特别舒适或者特别不舒服的时刻？是什么因素导致这种感觉？” 步骤二：知识讲解（15分钟） 教师通过PPT演示，讲解旅客的知觉的基本概念和原理。主要内容包括： 1.知觉的定义和作用； 2.旅客在不同情境下的知觉特点； 3.旅客的知觉对服务体验的影响。 步骤三：案例分析（20分钟） 教师提供几个案例，让学生分组进行分析。每个案例包括一个具体的情境和旅客的不同知觉体验。学生需要分析旅客的知觉特点，并讨论如何提供更贴心的服务。教师可在分组讨论结束后进行总结点评。 步骤四：关键点总结（10分钟） 教师总结案例分析的结果，提炼出满足旅客需求的关键点。学生通过小组讨论，将重点和关键点记录在笔记中。 步骤五：知识应用（20分钟） 学生转换为个人工作，每人选择一个其他场景（不一定是飞行）进行分析，考虑旅客的知觉特点，并提出相应的服务改进建议。学生可利用自己的经验、调研或其他资源支持分析和建议。学生将自己的分析和建议写在一张纸上。
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。（二）影响旅客知觉的因素
民航服务心理学 民航服务心理学：提升民航服务质量的金钥匙 随着航空业的迅速发展，民航服务品质变得越来越重要。为了满足乘客对于高品质服务的需求，民航服务心理学成为了一门备受关注的学科。本文将探讨民航服务心理学在提升服务质量中的应用。 一、民航服务心理学的概念及研究现状 民航服务心理学是一门交叉学科，它将心理学原理应用于民航服务领域，主要研究乘客在民航服务中的心理活动规律，以及这些规律对服务品质的影响。目前，民航服务心理学已经受到业界和学术界的广泛关注，成为提升民航服务质量的重要理论基础。 二、民航服务心理学的研究方法 民航服务心理学的研究方法主要包括观察法、调查法和实践法。观察法主要是观察乘客在民航服务过程中的行为表现，从而分析其心理活动。调查法主要是通过问卷、访谈等方式收集乘客对民航服务的评价和反馈，从而了解乘客的服务需求和期望。实践法主要是通过实践检验理论，不断优化服务流程，提升服务质量。 三、民航服务心理学在提升服务质量中的应用 1、了解乘客需求和期望：通过研究乘客的心理活动，民航服务人员
可以更准确地了解乘客的服务需求和期望，从而提供更符合乘客需求的服务。 2、优化服务流程：了解乘客在服务流程中的心理活动，可以找出服 务流程中的瓶颈和问题，从而优化服务流程，提高服务效率。 3、提高员工素质：民航服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客的 心理需求，提高服务技能和服务意识，从而提供更优质的服务。 4、预防和处理冲突：通过研究乘客在服务中的心理活动，可以及时 发现和处理潜在的冲突，避免不良事件的发生。 四、结论 民航服务心理学在提升服务质量中发挥着重要作用。通过对乘客心理活动的研究，可以更好地了解乘客需求和期望，优化服务流程，提高员工素质，预防和处理冲突。未来，我们应该进一步加强民航服务心理学的研究，不断完善服务理论体系，提高民航服务品质，为乘客提供更加优质、舒适、安全的飞行体验。我们还应该加强对民航服务心理学在员工培训中的应用，提高员工的服务意识和技能水平，为民航业的持续发展提供强有力的支持。 民航服务心理学考试题库 本文将介绍民航服务心理学考试题库的相关内容，包括确定文章类型、搜索关键词、展开情节、适当总结和回归主题等步骤。
第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素；
完整版)民航服务心理学 答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。 社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。 作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。 服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有 单项和双项沟通。在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。 非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。 民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。 一、感觉与知觉的关系 感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。两者既有区别又有联系。 二、知觉的特点
人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。 三、影响旅客知觉的因素 在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。 四、克服不利因素的方法 作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。同时，要克服定势效应，根据旅客的不同特点采取针对性的服务，使每位旅客都感到满意。 五、XXX的需要理论
民航服务心理学教案 民航服务心理学教案 一、背景和目的 随着民航业的快速发展，民航服务品质越来越受到广泛关注。为了提高民航服务水平，满足乘客需求，服务心理学在民航领域的应用逐渐受到重视。本文旨在介绍民航服务心理学教案，以期为提高民航服务质量提供有益的参考。 二、关键词 服务心理学、民航服务、服务质量、乘客需求、沟通技巧、情绪管理、员工培训 三、信息整合 1、介绍服务心理学的基本概念和原理，包括服务心理学的定义、研究内容和重要性。 2、分析民航服务的特点和挑战，包括高空环境、紧急情况、多元化需求等方面。 3、阐述服务心理学在民航服务中的应用，包括乘客需求分析、服务沟通技巧、情绪管理等方面。
4、提供具体的案例和分析，以展示服务心理学在民航服务中的实际应用。 5、探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用，包括培训内容、方法和效果评估。 四、标题 民航服务心理学教案 五、正文 （一）介绍服务心理学的概念和原理 服务心理学是一门研究服务行业中的心理学问题的学科。它涵盖了服务质量、顾客满意度、员工培训等多个方面。在民航服务中，服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客需求，提供更优质的服务。 （二）分析民航服务的特点和挑战 民航服务具有其独特的特点和挑战，如高空环境可能导致乘客不适，紧急情况需要员工保持冷静和高效应对，多元化需求需要员工具备灵活的沟通技巧等。 （三）阐述服务心理学在民航服务中的应用 1、乘客需求分析：通过观察和沟通，了解乘客的需求和期望，从而
提供更加精准的服务。例如，对于商务旅客，提供更便捷的行李托运和更舒适的座位；对于家庭旅客，提供更多的儿童关爱服务等。2、服务沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达感谢和理解等，以建立良好的关系，提高乘客满意度。例如，当遇到乘客投诉时，员工应先表示感谢，然后耐心倾听并积极解决问题。 3、情绪管理：在服务过程中，员工需要保持良好的情绪状态，以应对各种挑战。例如，通过呼吸练习和放松训练等技巧，帮助员工在紧张的工作环境下保持冷静和专注。 （四）提供具体的案例和分析 以某航空公司的服务改进为例，通过引入服务心理学的理念，改进员工培训方案，从而提高了乘客满意度和员工服务质量。具体措施包括加强员工沟通技巧培训、推广积极情绪管理等。 （五）探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用 员工培训是提高民航服务质量的关键因素之一。通过引入服务心理学的理念和方法，可以增强员工的心理素质和服务能力，从而提高整体服务质量。培训内容应包括沟通技巧、情绪管理、应对紧急情况等多个方面，同时应采用多种教学方法，如理论讲解、角色扮演、案例分析等。培训效果评估可以通过乘客满意度调查、员工绩效评估等方式进行，以不断优化培训方案。
《民航服务心理学》课程标准 一、课程定位和课程设计 1.1 课程性质 《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。 1.2 课程设计思路 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力剖析”为依据。其总体设计思路是打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客交流及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过认识有效交流在民航服务工作中的作用，剖析和掌握各类旅客的交流方式，学习各样非语言交流的方式，以拟真地解决工作中的各类矛盾，继而提高服务水平。课程内容的选用，紧紧围绕达成工作任务的需要，同时又充足考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，交融获取相关职业资格证书对知识、技术和态度的要求。 1、以理论为基础。在教学中，根据教育部对应用型高技能人才培养目标的定位，对基础理论部分不强调理论的广度和深度，注重理论的实用性。课程内容安排遵循“必需、够用、兼顾发展”的原则，充分考虑教学大纲的要求，紧密围绕民航服务的相关岗位需求，着重提升课程的职业属性，强调课程的实用性与针对性。 2、以真实案例为载体。在教学过程中，以民航服务的相关岗位所需的知识和技能为出发点来设置，通过大量真实案例，以心理学理论为基础，以民航服务活动为依托，深入地探讨了民航服务工作中旅客的心理规律和服务人员的应对策略，详细地阐述了民航服务人员应具备的心理学知识。 3、素质教育，立德树人。以改革创新为核心的时代精神，将职业道德与职业素养等有机地融入教学过程中，将知识、技能的学习与素质教育完美地融合在一起，实现学生全面发展的教学理念。 二、课程目标 1．知识目标 通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务
民航服务心理学教案 民航服务心理与实务教案 第一次课 一、主要内容 第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类 第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点） 二、教学的目的 1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节民航服务的心理基础 一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理 3、心理现象间的关系 二、心理学是研究心理现象的科学 第二节以心理为基础做好民航服务的意义 一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、xx的服务 二、民航服务的特征
三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义 第三节民航服务心理的研究原则和方法 一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法 第二次课 一、主要内容 第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节社会知觉的含义与特征 第二节影响社会知觉的因素（难点） 二、教学的目的 1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用 2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节社会知觉的含义和特征 一、知觉的概念： 感觉器官对事物整体的反应 二、社会知觉的基本特征 1、整体性 主要包括以下几条规律： 接近xx、相似率、连续率 2.选择性
民航旅客服务心理学 第一章: 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、——服务心理学研究的对象 1、——心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：（1）心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2）个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员 二、-—民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、—-揭示服务人员的一些心理规律 3、-—揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、——必要性： 1、-—航空公司的生存与发展需要心理学 2、——民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、-—学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、-—有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、-—有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、-—心理学以马克思想主义哲学为指导 二、——心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、-—原则： 1、—-客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2）心理活动都是有规律的 2、—-联系发展的原则 3、——理论与实践相结合的原则 二、-—方法 1、—-观察法：（1）计划性（2）连续性(3)轮换性（4）隐蔽性
2、-—调查法:(1）谈话法(2)问卷法 3、-—实践法:（1）实验室实验(2）自然实验 本章小结： 1、—-民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答:研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学? 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件。另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导.一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、—-怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势.民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、—-民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答:研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则,理论与实践相结合的原则。 研究方法有:观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、-—保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、——调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标 3、-—整合功能：人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体的功能. 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、-—具有互动性 2、——服务交往是双方共同活动的结果 3、—-民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 （1)-—信息的沟通:信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)——思想情感的沟通 1、——社会地位的障碍
厦门安防科技职业学院 教案 2015 ——2016 学年第 1 学期 系部名称航空系 课程名称民航服务心理学 教材名称民航服务心理学 授课班级 14级航空服务 2班 授课教师向梦知 职称 2015年 10月 20 日
附件2 民航服务心理学教案（首页）课程 名称民航服务心理学 课程编码 总计：48 学时 讲课：36 学时 实训： 12 学时 学分 3 类别必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（） 任课 教师 向梦知职称 授课 对象 专业班级：航空服务共 1 个班 基本教材和主要参考资料推荐教材： （1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009年版。 参考书目： （1）张澜编著：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版；（3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。
教学目的要求《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。 教学重点难点民航服务与知觉 民航服务与情绪情感和意志 民航服务与群体心理 民航服务中的人际关系 第1章民航服务心理学概述教案 授课时间第周星期第节（年月日）课次1、2 授课方式 （请打√）理论课√讨论课□实践课□习题课□其他□ 课时 安排 6