第一章民航服务心理学概论
第一节什么是民航服务心理学
（一）民航服务心理学(de)研究对象：民航服务过程中(de)心理现象.
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体(de)个体、群体和组织(de)心理现象及其变化规律(de)科学.民航服务心理学是应用心理学(de)一个重要组成部分,是为了提高民航服务(de)质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用(de)一门学科.
（二）民航服务心理学研究(de)基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面(de)心理
规律.,民航服务人员自身(de)心理,民航服务特殊情况下(de)心理现象.
（三）民航服务心理学(de)学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心(de)、应用性(de)新兴学科.
第二节民航服务心理学(de)研究原则和方法、学科基础和学习意义
（一）民航服务心理学(de)研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.
（二）民航服务心理学(de)研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法(de)概念和优缺点.
（三）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系
民航服务心理学是心理学科中(de)一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系.
（四）学习民航服务心理学(de)意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展(de)需要.
学习民航服务心理学是民航服务工作(de)内在要求.
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量(de)关键.
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我.
四、考核要求
（一）民航服务心理学(de)研究对象
1、领会：（1）民航服务心理学(de)研究对象.民航服务过程中(de)心理现象
（二）民航服务心理学(de)基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学(de)基本内容；（2）个体心理包括(de)基本内容、群体和组织心理包括(de)基本内容.
（三）民航服务心理学(de)主要特点
1、识记：（1）民航服务心理学(de)主要特点.
（四）民航服务心理学(de)研究原则
1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.
（五）民航服务心理学(de)研究方法
1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法.
（六）民航服务心理学与其它心理学科之间(de)关系
1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间(de)关系.
（七）学习民航服务心理学(de)意义
1、识记：（1）学习民航服务心理学(de)四个意义.
第二章民航服务中(de)旅客心理
第一节旅客(de)知觉
（一）知觉和社会知觉概述
知觉(de)概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点.
社会知觉(de)概念；社会知觉(de)理论观点：凯利(de)归因模型,韦纳(de)成败归因模型.
（二）影响旅客知觉(de)因素
民航企业(de)因素；
民航服务人员(de)因素：服务态度、外在仪表仪态；
民航旅客自身(de)因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去(de)经验.
（三）旅客对民航企业和民航服务人员(de)知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象.
第二节旅客(de)需要
（一）需要概述
需要(de)概念.需要(de)分类：生理性需要和社会性需要.
马斯洛(de)需要理论(de)主要观点及评价.
（二）旅客(de)一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要.
（三）旅客(de)特殊心理需要
旅客(de)特殊心理需要：信息需要,旅客获得信息(de)多种途径.
第三节旅客(de)个性特征
（一）个性特征概述
个性特征(de)概念,包括内容：气质、性格、能力.
（二）旅客(de)气质差异性与民航服务
气质(de)概念.
气质(de)4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质.
4种典型气质类型旅客(de)服务措施
（三）旅客(de)性格差异性与民航服务
性格(de)概念.
性格(de)特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度(de)特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现.
性格(de)类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格.
民航旅客9种性格类型及其服务措施.
（四）旅客(de)能力差异性与民航服务
能力(de)概念.
能力(de)分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力(de)概念、包括(de)5方面内容.
旅客(de)能力差异与民航服务.
第四节旅客(de)态度
（一）态度概述
态度(de)概念和3个成分.
态度改变(de)理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论.
（二）民航旅客态度(de)特征
旅客态度(de)强度.
旅客态度(de)相对稳定性：态度结构(de)稳定性、态度因果关系(de)稳定性、态度社会(de)稳定性.
旅客态度(de)绝对不稳定性：态度(de)冲突、特殊(de)经历、情景(de)变化.
（三）培养旅客客观(de)态度,改变负面(de)态度
影响民航旅客态度(de)因素：旅客(de)需要；旅客所拥有(de)知识、信息和经验；旅客(de)个性；旅客所属(de)团体.
改变民航旅客(de)负面态度：改变民航服务、改变旅客(de)知觉、改变提供给旅客(de)知识和信息、改变旅客负面态度(de)民航服务人员(de)工作技巧.
第五节旅客(de)情绪和情感
（一）情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感(de)概念；情绪和情感(de)区别与联系.
情绪和情感(de)特征：情绪和情感(de)两极性；情绪和情感(de)扩散性.
情绪和情感(de)分类：情绪(de)分类（心境,激情,应激）；情感(de)分类（道德感,理智感,美感）.
（二）影响民航旅客情绪变化(de)因素
旅客(de)需要和身体状况；民航服务；旅途环境.
第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务
（一）重要旅客(de)心理特点及其服务
政府要员(de)心理特点及其民航服务：安全需要,尊重需要；民航服务(de)五个方面.
工商界知名人士(de)心理特点及民航服务：自尊需要,舒适需要；服务(de)四
个方面.
（二）老弱病残幼旅客(de)心理特点及服务
老弱和体弱旅客(de)心理特点及民航服务：很强(de)自尊感,很强(de)自卑感.
病残旅客(de)心理特点及民航服务：自尊心较强.
儿童旅客(de)心理特点及民航服务：安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足.
（三）国际旅客(de)心理特点及服务
服务措施：了解旅客(de)国籍和身份；尊重国际旅客本国(de)文化和行为习惯；最好能以他们国家(de)语言、态度和蔼热情、不卑不亢(de)进行周到(de)服务；尽量给予满足特殊需要.
（四）初次乘机旅客(de)心理特点及服务
强烈(de)好奇感,缺乏乘机知识,紧张感.
（五）团体旅客(de)心理特点及服务
针对团体旅客对时间和服务质量要求高(de)心理特点提供相应(de)服务措施.
三、考核知识点
（一）旅客(de)知觉和社会知觉
（二）旅客(de)需要
（三）旅客(de)个性特征
（四）旅客(de)态度
（五）旅客(de)情绪和情感
（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务
第三章民航服务中(de)货主心理
第一节民航货运服务概述
（一）民航货运服务(de)概念
民航货运服务(de)概念.
（二）民航货运服务(de)特点
民航货运服务货主(de)特点：服务内容要求(de)针对性；商业关系(de)相对持久性；非个人特征.
民航货运服务所运货物(de)特点：单位重量(de)价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺.
第二节民航货主(de)需要和决策心理
（一）民航货主(de)心理需要
及时性(de)需要,安全性(de)需要,经济性(de)需要,尊重(de)需要,运价(de)心理需求,对承运人处理特殊问题能力(de)需要.
（二）民航货主选择航空运输(de)决策心理
决策(de)基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应.
货主选择航空运输(de)理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤(de)过程.
货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律.
（三）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略
决策风险：承运人(de)风险、货主自身(de)风险.
应对策略：货主获取信息和确定比较固定(de)承运人,民航货运服务人员提高服务水平.
第三节民航货运中(de)货物包装服务心理
（一）货物包装(de)心理意义
货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应(de)作用.
（二）满足民航货主心理需要(de)包装策略
满足货主(de)求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要.
（一）民航货运服务(de)特点
1、识记：（1）民航货运服务(de)概念；（2）货主(de)特点；（3）民航货运所运货物(de)特点.
（二）民航货主(de)心理需要
2、领会：（1）民航货主6方面(de)心理需要.
（三）民航货主选择航空运输(de)决策心理
1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输(de)理性决策6个步骤(de)过程；（6）货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略.
（1）根据决策(de)基本理论,分析和解决民航货运服务中货主(de)
2. 简单应用：
决策问题.
（四）民航货物包装服务心理
1. 识记：（1）货物包装(de)心理意义
2. 领会：（2）货主(de)求实、求便、求安全和求利心理需要.
第四章民航服务人员(de)心理
第一节民航服务人员(de)态度及培养
（一）民航服务人员(de)态度要求
以人为本.
职业态度要求：
主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；
周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面(de)服务、把事情坐在前面.
（二）民航服务人员良好服务态度(de)培养
职业培训,规章制度,自我监督.
第二节民航服务人员(de)情绪和意志品质培养
（一）民航服务人员(de)情绪品质培养
保持良好(de)心境；
调节好个人(de)情绪(de)14种方法；
微笑服务(de)6方面要求.
（二）民航服务人员(de)意志品质培养
民航服务人员要不断培养自己(de)自觉性、果断性、自制力、坚定性品质.
第三节民航服务人员(de)个性特征培养
（一）民航服务人员(de)气质培养
外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低.
（二）民航服务人员(de)性格培养
在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格；
要有意识(de)调整自我,积极塑造良好(de)性格；
要勇敢(de)面对自我,克服性格弱点.
（三）民航服务人员(de)能力品质及培养
情绪智力：情绪智力(de)5个方面(de)培养；根据Gross情绪调节模型(de)情绪智力培养.
观察能力(de)培养；
记忆能力培养(de)4个方面；
注意能力培养(de)5个方面；
表达能力培养包括表情和语言2个方面.
第四节民航服务人员(de)压力及其调试
（一）压力概述
压力概念；压力(de)作用.
（二）民航服务人员(de)压力来源
工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后(de)严厉处罚；工作中(de)突发事件.
自身(de)气质和性格、认知模式、角色认知；
家庭因素；
民航企业和社会因素.
（三）民航服务人员(de)压力调试
以积极(de)心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好(de)人际关系；自我控制.
第五节民航服务人员与旅客或货主(de)沟通
（一）沟通概述
沟通(de)概念.人际沟通(de)模型.
（二）民航旅客沟通(de)特点
沟通(de)及时性,沟通(de)目(de)性强,沟通方式(de)非语言性.
（三）民航服务中(de)身体语言沟通
身体语言(de)内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离.
身体语言(de)理解：等待；旅客(de)求助；旅客(de)情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒.
民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体(de)姿势,指人或示物时掌心要朝上.
民航服务人员身体语言(de)塑造：以热情(de)眼神感染旅客或货主；以真诚(de)微笑打动旅客或货主；以得体(de)动作增加旅客或货主(de)好感.
（四）民航服务中(de)沟通阻碍和沟通技巧
有效沟通(de)障碍：双方(de)不信任；知觉选择(de)偏差；不良情绪；国家文化(de)不同.
民航服务人员(de)沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀(de)倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言.
第六节民航服务人员与旅客或货主(de)人际关系
（一）人际关系概述
人际关系(de)概念.
人际关系(de)理论观点：平衡理论(de)主要观点和取得平衡(de)3种方式；相
互作用分析理论(de)主要观点：6种平行(de)相互作用,4种交叉(de)相互作用.
（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系(de)特点
交往(de)短暂性、服务性、公务性.
（三）民航服务交往中(de)相互作用分析
努力进行平行相互作用(de)交往；尽力引导服务对象进行成人型交往.
（四）民航服务交往中(de)印象管理策略
理想化：建立良好(de)第一印象；自我表现；特殊(de)自我表现策略：逢迎、显示、恳求.
(五)民航服务中与旅客或货主(de)冲突
人际关系(de)概念
与旅客或货主冲突(de)主要原因：航班延误或取消,民航服务人员(de)服务不周,情绪(de)激动,行李或货物出现问题.
处理与旅客冲突(de)原则和方法：耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题.
第七节民航服务人员(de)群体心理
（一）民航服务过程中(de)社会影响
从众：从众(de)概念和实验研究；从众(de)原因：行为参照、对偏离(de)恐惧、群体(de)凝聚力；民航服务人员和民航服务中(de)从众行为.
服从：服从(de)概念和实验研究；服从(de)原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中(de)服从行为.
顺从：顺从(de)概念和实验研究；顺从(de)促进因素：好(de)情绪、行为(de)互惠性、合理原因；促进顺从(de)技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折
扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中(de)顺从行为.
（二）民航服务过程中(de)团队影响
社会促进：社会促进(de)概念；社会促进(de)原因；他人(de)存在、评价(de)恐惧、分心(de)冲突；民航服务人员(de)社会促进行为.
社会惰化：社会惰化(de)概念与实验研究；社会惰化(de)原因；民航服务人员(de)社会惰化行为.
去个体化：去个体化(de)概念：去个体化行为产生(de)原因：匿名性、个体自我意识功能(de)下降；民航服务中(de)去个体化行为.
民航服务人员(de)团体凝聚力：团体凝聚力(de)概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力(de)因素：团体成员在一起(de)时间、加入团体(de)难度、团体规模、团体成员(de)性别构成、外部威胁、以前(de)成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效.
第八节民航服务组织(de)企业文化
（一）企业文化概述及民航服务组织(de)企业文化
企业文化(de)概念：
企业文化包括(de)四个层次.
（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员(de)影响；
民航企业(de)价值观念对员工(de)价值取向和工作热情(de)影响；
民航企业(de)规章制度对服务人员工作行为(de)规范作用；
民航企业模范人物对员工近期目标(de)影响；
民航企业(de)典礼和礼仪对服务人员职责意识(de)影响；
文化网络和人际关系对服务人员亲和力(de)影响；
企业物质文化环境对员工形象(de)影响.
第五章民航服务中(de)特殊心理学问题
第一节航班延误与取消时旅客(de)心理及服务
（一）航班延误与取消(de)概念和影响因素
航班延误和取消(de)概念.
导致航班延误和取消(de)六大方面(de)因素.
（二）航班延误与取消时旅客(de)心理
当航班延误或取消时,旅客(de)焦虑、抱怨、愤怒、怀疑(de)消极情绪.
（三）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略
提供相关信息和知识；提供相应(de)服务措施；以诚恳(de)态度理解旅客；以人性化(de)服务缓解旅客(de)情绪.
第二节旅客(de)投诉心理及服务
（一）旅客投诉(de)原因
客观原因.
主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好
（二）旅客投诉(de)一般心理
引起旅客投诉(de)心理：尊重、发泄、要求补偿(de)心理需要.
（三）旅客投诉(de)应对措施
要树立正确(de)观念：来投诉(de)旅客比不来投诉(de)旅客要好；投诉(de)旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司(de)能力,能把坏事变成好事.
根据旅客投诉(de)不同(de)方式采取不同(de)应对措施：书信投诉、当面对话、
诉诸法律、网络公开指责.
第三节民航服务中(de)突发事件及其处理
（一）财务丢失及其处理
丢失财务后旅客(de)心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满.
民航服务人员(de)应对措施：提醒旅客看管好自己(de)财务；丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题(de)办法；对于旅客(de)负面情绪和过激(de)语言,服务人员要给予充分理解.
（二）物品损坏及其处理
旅客物品损坏后旅客会产生一定(de)情绪反应；可能会归于航空公司(de)责任,对自己损坏(de)物品感到可惜.
民航服务人员采取四方面工作.
（三）突然生病及其处理
旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断.
第四节民航服务过程中(de)心理服务
（一）旅客购买机票时(de)心理需求及服务
民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目(de)地(de)机票；关心是否有满意(de)飞机票；关心民航售票员(de)服务态度.
民航售票处(de)心理服务：配备完善(de)硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线(de)总体情况.
（二）值机处旅客心理需求及服务
值机处旅客(de)心理需求：未办理值机手续之前(de)心理需求是求快、求顺利、
求尊重；办理值机手续时旅客主要(de)心理需求有：想问(de)问题多、办理手续时(de)要求多、需要提供(de)方便多.
值机处(de)心理服务：要有高度(de)服务意识和责任心；要有足够(de)耐心和较强(de)情绪控制能力；要足够(de)仔细；要注意把握旅客需要(de)变化.
（三）候机室旅客(de)心里需求及服务
出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新(de)需要、旅客中出现“非正式领导者”.
到达航班延误时旅客(de)心理需要：不满情绪可能爆发.
航班正常情况下旅客(de)心理需求：舒适需要,购物方便需要,服务周到(de)需要.
出发航班延误或取消时(de)服务：理解旅客因需要未得到满足而引起(de)情绪波动；注意以优质高效(de)服务弥补航班(de)延误或取消；正确处理好旅客(de)过激言行；处理好个别(de)所谓“非正式领导者”.
到达航班延误时(de)服务：注意关注旅客延续下来(de)波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员自己调节好情绪.
（四）空中飞行中旅客心理需求及服务
空中飞行旅客心理需求：安全(de)需要、舒适(de)需要、受尊重(de)需要、优质服务(de)高期待需要.
空中飞行中(de)心理服务：树立强烈(de)责任感、关注旅客(de)安全需要、满足旅客物质和精神舒适(de)需要、丰富和完善服务技能.
（五）行李查询处旅客(de)心理需求及服务
行李查询处旅客(de)心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿(de)
心理.
行李查询处(de)心理服务：理解旅客(de)情绪变化、调节好自己(de)情绪、以优质(de)服务感化旅客、适当补偿、仔细检查.
（一）航班延误与取消时旅客(de)心理及服务
1．识记：（1）航班延误和取消(de)概念；（2）导致航班延误和取消(de)因素.
2．领会：（1）航班延误与取消时旅客(de)心理反应；（2）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略.
3．综合应用：（1）根据航班延误与取消时旅客(de)心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消(de)问题.
（二）旅客(de)投诉心理及服务
1．领会：（1）旅客投诉(de)主客观原因；（2）旅客投诉(de)一般心理需要；（3）旅客投诉(de)应对措施.
2．综合应用：（1）根据旅客投诉(de)心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中(de)旅客投诉(de)问题.
（三）民航服务中突发事件及其处理
1．领会：（1）丢失财物后旅客(de)心理反应；（2）民航服务人员对旅客财物丢失(de)应对措施；（3）旅客物品损坏后旅客(de)情绪反应；（4）民航服务人员对旅客物品损坏(de)应对措施；（5）旅客突然生病(de)处理办法.
2．综合应用：（1）根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客(de)心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题.
（四）民航服务过程中(de)心理服务
1．领会：（1）民航旅客购票心理需求(de)三个阶段；（2）民航售票处(de)心
理服务；（3）未办理值机手续之前(de)心理需求；（4）办理值机手续时旅客(de)心理需求；（5）值机处(de)心理服务；（6）出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求；（7）出发航班延误或取消时(de)服务；（8）到达航班延误时(de)服务；（9）空中飞行中旅客(de)心理需求；（10）空中飞行中(de)心理服务；（11）行李查询处旅客心理需求；（12）行李查询处(de)心理服务.
2.综合应用：（1）根据民航旅客整个过程中旅客(de)心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中(de)心理服务问题.
一、单项选择题（在每小题(de)四个备选答案中,选出一个正确(de)答案,并将起号码填在题干后(de)括号内.）
1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交(de)旅客(de)性格属于（）
A．胆汁质 B. 多血质
C．粘液质 D. 抑郁质
2．货物包装(de)心理功能是（）
A．识别、便利、增殖、引发积极联系
B．识别、便利、增殖、避免损害
C 识别、便利、增殖、快捷
D 识别、安全、增殖、引发积极联想
民航服务心理学研究(de)对象是
三、考核知识点
（一）民航服务心理学(de)研究对象
（二）民航服务心理学(de)基本内容
（三）民航服务心理学(de)主要特点
（四）民航服务心理学(de)研究原则
（五）民航服务心理学(de)研究方法
（六）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系（七）学习民航服务心理学(de)意义
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
民航服务心理学 第一章 一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 二、1879年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。 心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B情绪情感过程C意志过程 个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格.... 四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。 五、民航服务的七点要求：servive:服务。Smile:微笑。Excellent：出色。Ready：准备好。Viewing：看待。Inviting：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。 第二章 一、*知觉的基本特征： （一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51 （二）直觉的选择性 二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。 客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系 主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。 对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知 人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67
四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78 *第三章 一、气质的类型和特征： 1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性 2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。 3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。 4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。 *二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97 1、吊儿郎当旅客 2、妄自尊大旅客 3、啰嗦型旅客 4、健忘型旅客 5、寡言性旅客 6、急性型旅客 7、健谈型旅客 8、沉着型 9、温柔型 三、全面提高民航服务人员的服务能力： 1、培养敏锐的观察能力。 2、练就过硬的记忆能力 3、具有稳定而灵活的注意力 4、培养民航服务人员良好的表达能力 第四章 *一、马斯洛的需要层次理论p116 分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要 第五章：
民航服务心理学 . 民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映
(2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 . 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心 理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好 每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航 旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练 等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也 是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论 为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？
民航服务心理学 民航服务心理学：提升民航服务质量的金钥匙 随着航空业的迅速发展，民航服务品质变得越来越重要。为了满足乘客对于高品质服务的需求，民航服务心理学成为了一门备受关注的学科。本文将探讨民航服务心理学在提升服务质量中的应用。 一、民航服务心理学的概念及研究现状 民航服务心理学是一门交叉学科，它将心理学原理应用于民航服务领域，主要研究乘客在民航服务中的心理活动规律，以及这些规律对服务品质的影响。目前，民航服务心理学已经受到业界和学术界的广泛关注，成为提升民航服务质量的重要理论基础。 二、民航服务心理学的研究方法 民航服务心理学的研究方法主要包括观察法、调查法和实践法。观察法主要是观察乘客在民航服务过程中的行为表现，从而分析其心理活动。调查法主要是通过问卷、访谈等方式收集乘客对民航服务的评价和反馈，从而了解乘客的服务需求和期望。实践法主要是通过实践检验理论，不断优化服务流程，提升服务质量。 三、民航服务心理学在提升服务质量中的应用 1、了解乘客需求和期望：通过研究乘客的心理活动，民航服务人员
可以更准确地了解乘客的服务需求和期望，从而提供更符合乘客需求的服务。 2、优化服务流程：了解乘客在服务流程中的心理活动，可以找出服 务流程中的瓶颈和问题，从而优化服务流程，提高服务效率。 3、提高员工素质：民航服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客的 心理需求，提高服务技能和服务意识，从而提供更优质的服务。 4、预防和处理冲突：通过研究乘客在服务中的心理活动，可以及时 发现和处理潜在的冲突，避免不良事件的发生。 四、结论 民航服务心理学在提升服务质量中发挥着重要作用。通过对乘客心理活动的研究，可以更好地了解乘客需求和期望，优化服务流程，提高员工素质，预防和处理冲突。未来，我们应该进一步加强民航服务心理学的研究，不断完善服务理论体系，提高民航服务品质，为乘客提供更加优质、舒适、安全的飞行体验。我们还应该加强对民航服务心理学在员工培训中的应用，提高员工的服务意识和技能水平，为民航业的持续发展提供强有力的支持。 民航服务心理学考试题库 本文将介绍民航服务心理学考试题库的相关内容，包括确定文章类型、搜索关键词、展开情节、适当总结和回归主题等步骤。
民航服务心理学的研究意义 民航服务心理学是一门研究民航服务的心理学科，它探讨民航服务对于乘客心理状态的影响，以及如何通过改善服务来提高乘客满意度。随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，民航服务心理学越来越受到关注。 一方面，民航服务心理学的研究可以帮助航空公司了解乘客的需求和期望，以及他们在飞行过程中的心理反应。这将有助于航空公司制定更加人性化的服务策略，提高服务质量，从而增加乘客的忠诚度和满意度。例如，针对长时间飞行的乘客，可以提供更加舒适的座椅和更加丰富的娱乐设施，以缓解乘客的压力和疲劳感；对于担心飞行安全的乘客，可以提供更加详细的安全说明和配备更加专业的机组人员，以增加乘客的信心和安全感。 另一方面，民航服务心理学的研究还可以帮助航空公司提高工作人员的心理素质和服务水平。航空公司的工作人员需要面对各种各样的乘客，包括情绪激动、恐高、生病等等，如果没有足够的心理素质和服务技能，将会导致服务质量下降和乘客投诉增加。因此，通过培训和教育，提高工作人员的心理素质和服务水平，可以有效地提高服务质量。 民航服务心理学的研究还可以帮助航空公司了解市场需求和竞争对手的战略。航空公司需要了解乘客的需求和喜好，以制定相应的营
销策略，从而吸引更多的乘客。同时，了解竞争对手的服务策略和优势，可以帮助航空公司提高自己的服务水平和竞争力。 民航服务心理学的研究意义重大，它能够帮助航空公司提高服务质量和满意度，提高工作人员的素质和服务水平，了解市场需求和竞争对手的战略，从而适应市场的变化和发展。在未来，随着人们对航空旅游需求的增加和对服务质量的要求的提高，民航服务心理学的研究将会更加重要和有意义。
民航服务心理学教案 民航服务心理学教案 一、背景和目的 随着民航业的快速发展，民航服务品质越来越受到广泛关注。为了提高民航服务水平，满足乘客需求，服务心理学在民航领域的应用逐渐受到重视。本文旨在介绍民航服务心理学教案，以期为提高民航服务质量提供有益的参考。 二、关键词 服务心理学、民航服务、服务质量、乘客需求、沟通技巧、情绪管理、员工培训 三、信息整合 1、介绍服务心理学的基本概念和原理，包括服务心理学的定义、研究内容和重要性。 2、分析民航服务的特点和挑战，包括高空环境、紧急情况、多元化需求等方面。 3、阐述服务心理学在民航服务中的应用，包括乘客需求分析、服务沟通技巧、情绪管理等方面。
4、提供具体的案例和分析，以展示服务心理学在民航服务中的实际应用。 5、探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用，包括培训内容、方法和效果评估。 四、标题 民航服务心理学教案 五、正文 （一）介绍服务心理学的概念和原理 服务心理学是一门研究服务行业中的心理学问题的学科。它涵盖了服务质量、顾客满意度、员工培训等多个方面。在民航服务中，服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客需求，提供更优质的服务。 （二）分析民航服务的特点和挑战 民航服务具有其独特的特点和挑战，如高空环境可能导致乘客不适，紧急情况需要员工保持冷静和高效应对，多元化需求需要员工具备灵活的沟通技巧等。 （三）阐述服务心理学在民航服务中的应用 1、乘客需求分析：通过观察和沟通，了解乘客的需求和期望，从而
提供更加精准的服务。例如，对于商务旅客，提供更便捷的行李托运和更舒适的座位；对于家庭旅客，提供更多的儿童关爱服务等。2、服务沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达感谢和理解等，以建立良好的关系，提高乘客满意度。例如，当遇到乘客投诉时，员工应先表示感谢，然后耐心倾听并积极解决问题。 3、情绪管理：在服务过程中，员工需要保持良好的情绪状态，以应对各种挑战。例如，通过呼吸练习和放松训练等技巧，帮助员工在紧张的工作环境下保持冷静和专注。 （四）提供具体的案例和分析 以某航空公司的服务改进为例，通过引入服务心理学的理念，改进员工培训方案，从而提高了乘客满意度和员工服务质量。具体措施包括加强员工沟通技巧培训、推广积极情绪管理等。 （五）探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用 员工培训是提高民航服务质量的关键因素之一。通过引入服务心理学的理念和方法，可以增强员工的心理素质和服务能力，从而提高整体服务质量。培训内容应包括沟通技巧、情绪管理、应对紧急情况等多个方面，同时应采用多种教学方法，如理论讲解、角色扮演、案例分析等。培训效果评估可以通过乘客满意度调查、员工绩效评估等方式进行，以不断优化培训方案。
民航旅客服务心理学的概念及研究对象 民航旅客服务心理学的概念及研究对象 在现代社会，民航旅行已经成为与人们生活息息相关的重要组成部分。随着航空业的发展，越来越多的人选择乘坐飞机进行长途或国际旅行。在这个过程中，旅客的心理状态对整个旅行体验起着重要的影响。与 此航空公司也越来越重视旅客服务的质量，努力为旅客提供更好的航 空体验。 民航旅客服务心理学是一门研究乘客在航空旅行过程中的心理反应、 需求和满意度的学科。它涉及到旅客在购票、候机、登机、飞行和到 达目的地等各个环节中的心理过程和行为表现。通过对民航旅客的心 理研究，可以帮助航空公司改善服务质量，提升旅客满意度，实现更 好的商业运营。 研究对象： 1. 旅客购票前的心理过程：在决定乘坐飞机之前，旅客通常会进行一 系列的考虑和决策。他们可能会考虑价格、机票可用性、航班时间、 航班路线等因素。研究旅客购票前的心理过程，有助于了解他们的需 求和决策依据，为航空公司在制定销售策略和提供更有吸引力的产品 方面提供参考。
2. 候机期间的心理反应：候机是旅客在航空旅行中的一个重要环节。在候机期间，旅客可能会经历等待、不确定性和焦虑等情绪。研究候机期间的心理反应，可以帮助航空公司设计更舒适的候机环境，提供更好的候机服务，缓解旅客的心理压力。 3. 登机和飞行过程中的心理需求：登机和飞行是民航旅客服务的关键环节。旅客对于航班安全、舒适度和服务质量有着高度的关注。研究旅客在登机和飞行过程中的心理需求，可以为航空公司提供改善飞行体验的方案，提高旅客满意度。 4. 到达目的地后的心理满意度：到达目的地是航空旅客最终的目标。旅客的心理满意度可以通过对航空体验的评估来衡量，包括航空公司的服务质量、航班准点率、行李处理等方面。研究旅客到达目的地后的心理满意度，可以帮助航空公司了解旅客的需求和期望，提供更好的售后服务和客户关系管理。 个人观点和理解： 民航旅客服务心理学对于航空公司来说非常重要。通过深入研究旅客的心理需求和满意度，航空公司可以更好地理解旅客的心理期望，因此能够针对性地改进服务。设计舒适的候机室、提供个性化的服务、提高飞行的安全性和舒适度等都是航空公司可以采取的措施，以满足旅客的心理需求并提高他们的满意度。
完整版)民航服务心理学 答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。 社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。 作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。 服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有 单项和双项沟通。在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。 非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。 民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。 一、感觉与知觉的关系 感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。两者既有区别又有联系。 二、知觉的特点
人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。 三、影响旅客知觉的因素 在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。 四、克服不利因素的方法 作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。同时，要克服定势效应，根据旅客的不同特点采取针对性的服务，使每位旅客都感到满意。 五、XXX的需要理论
习题集 一．名词解释 1．民航服务心理学 解析：民航服务心理学是研究航空服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，是将心理学规律应用在航空服务过程中的一门学科。 知识点：民航服务心理学的概念 难度级别：1 2．需要 解析：人体和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的，带来普遍意义的激起心理活动的动力。 知识点：需要的定义 难度级别：1 3. 知觉 解析：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体的反映,是人对感觉信息的组织和解释的过程。 知识点：知觉的概念 难度级别：1 4.气质 解析：气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言
语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 知识点：气质的概念 难度级别：1 5.情绪 解析：情绪是人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验,是人的需要得到满足与否的反映。 知识点：情绪的概念 难度级别：1 6.态度 解析：态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。 知识点：态度的概念 难度级别：1 7.人际沟通 解析：人际沟通,是指人与人之间信息、思想、感情的传递和反馈的过程。 知识点：人际沟通的概念 难度级别：1 8.冲突 解析：冲突是一种对立的状态,表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视,甚至争斗关系。 知识点：冲突的概念
难度级别：1 9.群体 解析：群体是为了达到特定的目标,由两个以上的人所组成的相互依赖、相互影响的人群结合体。 知识点：群体的概念 难度级别：1 10.旅客投诉 解析：旅客投诉主要是指因旅客主观上认为未得到满意的服务,或认为他们的利益受损而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理的行为,通常有口头投诉和书面投诉两种形式。 知识点：旅客投诉的概念 难度级别：1 11.心理健康 解析：个体内部心理过程和谐一致、与外部环境适应良好的稳定的心理状态，包括五个测量维度： （1）“情绪体验”反映个体的情绪特点、情绪状态和处理情绪的能力； （2）“自我认识”反映个体对于自己的认识、评价和自我调节；（3）“人际交往”反映个体的交往能力、人际关系和社会支持状况；（4）“认知效能”反映个体的日常认知功能和问题解决的能力；（5）“适应能力”反映个体遇到生活事件时保持良好心态的能力和应对风格。
《民航服务心理学》学习领域课程原则 一、学习领域定位 《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业旳一门专业关键课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握旳入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具有运用人际沟通旳基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位旳基本职业能力，并为深入学习各专门化方向课程建立基础。 二、学习目旳 通过本课程旳学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位旳服务规范、技巧和人际沟通规定，到达航空服务各岗位初级职业原则有关旳规定，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作旳品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向旳职业能力奠定良好旳基础。 职业能力目旳： ●能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主旳心理变化 ●能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊旳心理需求 ●能运用服务技巧，使用规范旳岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务 ●能运用人际沟通技巧，提高团体合作精神，适应航空服务各岗位旳职业规定 三、学习情境设计 1.设计思绪 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为根据。其总体设计思绪是，打破以知识为主线旳老式课程模式，转变为以能力为主线旳课程模式。 本课程是以航空服务专业各个岗位共同旳工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需旳职业能力为设置根据。通过理解有效沟通在民航服务工作中旳作用，分析和掌握各类乘客和客户旳沟通方式，学习多种非语言沟通旳方式，以拟真地处理工作中旳各类冲突，继而提高服务水平。课程内容旳选用，紧紧围绕完毕工作任务旳需要，同步又充足考虑高等职业学校学生旳认知特点，及对理论知识旳掌握和应用，融合获取有关职业资格证书对知识、技能和态度旳规定。 鉴于本课程是该专业开设较早旳一门课程，学生对民航服务实际还不甚理解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色饰演和情景再现，体现学生为教学主体旳理念，激发学生旳学习爱好。有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生旳理解。 根据以上思绪，本课程设计旳学习情境如下表： 表1民航服务心理学旳学习情景
第一章民航服务心理学概论 1、研究对象：民航服务过程中的心理现象，包括旅客、货主、服务人员和特殊情况下的心 理现象。 2、主要特点：一门以人为中心、新型的应用学科。 3、研究原则：客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则P4 4、研究方法：观察法、调查法、测验法、实验法（P5）、归纳法、演绎法、类比法 5、心理学的三大流派 1、精神分析学派：弗洛伊德主义 主要着重于精神分析和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的独特的解释。弗 洛伊德精神分析学说的最大特点，就是强调人的本能的、情欲的、自然性的一面， 它首次阐述了无意识的作用，肯定了非理性因素在行为中的作用，开辟了潜意识研 究的新领域；它重视人格的研究、重视心理应用。 –内因论：本能论；本能的升华 –代表人物：弗洛伊德，荣格 2、行为主义 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行为与意识完全对立起来。在研究方 法上，行为主义主张采用客观的实验方法，而不使用内省法。 –外因论：环境论 –代表人物：华生，斯金纳 3、人本主义 人本主义反对将人的心理低俗化，动物化的倾向，反对仅仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺牲品的精神分析学派，也反对把人看作是物理的、化学的客体的行 为主义学派。主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严。强调人 有高于一般动物的多种潜能，因此人也有高于一般动物的多种价值。人的潜能的发 挥就是人的价值的实现，而理想社会的职能就在于促进人的潜能的发挥。 4、马斯洛的自我实现论 马斯洛认为人类行为的心理驱力是人的需要，他将其分为两大类、七个层次、好象 一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，（认识需要，审美需要）自我实现需要。 罗杰斯让人领悟自己的本性，不再倚重外来的价值观念，让人重新信赖、依靠机体 估价过程来处理经验，消除外界环境通过内化而强加给他的价值观，让人可以自由 表达自己的思想和感情，由自己的意志来决定自己的行为，掌握自己的命运，修复 被破坏的自我实现潜力，促进个性的健康发展。 –内因论：需要层次理论、潜能论 –代表人物：马斯洛，罗杰斯，弗洛姆 第二章旅客心理 1、知觉的特点：选择性、整体性、礼节性、恒常性P10 2、社会知觉的概念（简答）：社会知觉是对人或人际的知觉，它包括个人对另一个人的知 觉，也包括个人对群体、群体对个人、群体对群体，以及对个人间关系和群体间关系的知觉。P12 3、知觉偏见：在人的知觉过程中，往往由于各种主客观条件的影响，使人不能全面、客观