《旅游服务心理学（第2版）》教学大纲一、课程性质与特点
《旅游服务心理学（第2版）》是一门新兴学科，在旅游业发展中起着十分重要的作用，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程。它是旅游职业类院校旅游专业的基础课，是该专业学生进一步学习旅游经营管理与服务实务等相关课程的理论基础。
旅游心理学研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。学习本课程，对学生未来的工作实践具有指导意义。
二、教学的任务和目的
通过该课程的学习，使学生理解旅游心理学在旅游业中的重要地位与作用，了解旅游者和旅游从业人员所具有的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理和服务的实践。
三、课程总体结构、教学环节和课时分配
四、教学内容和要求
第一章你了解心理学吗 2学时
教学目的：通过本章的学习，了解旅游心理学的学科性质、历史沿革和学科的研究对象以及基本研究方法。了解学习旅游心理学的价值和理论及实践目的，使以后的学习有目标。
教学重点与难点：旅游心理学的研究对象及研究旅游心理学的意义。旅游心理学的研究方法。
第一节了解心理学 1学时
一、心理学概述
二、旅游与心理学的结合
第二节旅游心理学的研究对象及研究意义 1学时
一、旅游系心理学的产生与发展
二、旅游心理学的研究对象
三、旅游心理学的研究方法
四、旅游心理学的研究意义
第二章旅游知觉 4学时（理论3，实训1）
教学目的：旅游者的知觉是影响旅游者行为的重要心理因素。实践表明，旅游者的旅游决策、对旅游景点的影响、具体的旅游活动以及旅游需要满足与否的评价等，都与旅游者的知觉心理特点有密切的关系。因此，对本章的学习要了解和掌握旅游者知觉的各种因素，以便为认识旅游者的活动规律，为更好地开展旅游工作提供依据。
教学重点与难点：感觉、知觉、错觉的概念、类型、影响社会知觉、旅游知觉的因素、旅游动机的特性和激发。
第一节旅游知觉 1学时
一、感知觉的概念
二、感知觉的关系
三、感觉的分类与特性
四、知觉的分类
五、旅游知觉的特性
六、影响旅游知觉的因素
第二节旅游人际知觉 1学时
一、人际知觉分类
二、影响人际知觉的因素
第三节旅游条件知觉 1学时
一、对旅游目的地的知觉
二、对旅游时间的知觉
三、对旅游交通的知觉
四、对旅游风险的知觉
实践教学环节：
本章安排案例教学和讨论。其中案例教学安排在知觉误区部分；讨论安排在对旅游者鉴貌辨色部分。
第三章旅游需要与动机 4学时（理论3，实训1）
教学目的：能够运用需要和动机的理论知识，分析、判断客人的消费需求和消费动机，从而有针对性的采取相关措施来激发客人的消费动机。
教学重点与难点：理解并掌握需要的概念及需要层次理论；理解并掌握旅游动机，能够区别旅游动机和旅游需要的关系；掌握游客外出旅游的一般心理需求。
第一节旅游需要 1学时
一、需要概述
二、马斯洛需求层次理论
三、旅游需要
第二节旅游动机 1学时
一、动机概述
二、旅游动机
三、旅游动机的激发
第四章旅游者态度 4学时
教学目的：通过学习，能够运用态度的理论知识，去分析客人形成消费态度的因素，从而有针对性地引导和改变旅游者的消费态度和消费行为。
教学重点与难点:理解态度的构成因素、特征及形成和发展的规律；理解并掌握旅游者态度与旅游偏好、旅游决策形成的关系。
第一节态度概述 1学时
一、态度的概念与构成
二、态度的特征与功能
三、态度的行程过程
第二节旅游态度和旅游行为 1学时
一、旅游态度与旅游偏好
二、态度与旅游决策
三、影响旅游偏好的因素
第三节旅游者态度的改变 2学时
一、态度的改变
二、影响旅游者态度改变的因素
三、改变旅游者态度的策略
第五章旅游者人格 4学时（理论3，实训1）
教学目的：个性是心理学中内涵最丰富的概念。每个人都有独立的个性，在心理活动和社会活动中表现出与他人不同的特点，由此，每个人在旅游选择和旅游行为方面所表
现出的比较稳定的倾向性也不同。因此，对个性和旅游倾向的分析，有助于对不同旅游者的了解和理解。
教学重点与难点：个性理论、个性的基本特征、当代人的生活方式和旅游行为的关系
第一节个性心理概述 1学时
一、个性概述
二、个性倾向与旅游行为
三、研究旅游者个性特征的意义
第二节旅游者的气质 1学时
一、气质概述
二、气质的类型说
三、不同气质类型的旅游者行为
第三节旅游者的性格 2学时
一、性格概述
二、性格类型与旅游行为
实践教学环节安排：进行心理测试，并进行情景模拟、案例讨论。
第六章酒店服务心理 6学时（理论4，实训2）
教学目的：酒店是旅游供给的基本构成要素，是旅游业经营活动必不可少的物质条件。只有认真分析旅游者在饭店服务中的需求心理，才能形成有效和高质量的服务。
教学重点与难点：能够灵活、委婉地处理各类事件，给予客人足够的尊重。
第一节酒店从业人员的职业素养 1学时
一、酒店职业道德概述
二、酒店职业道德的要求
第二节前厅心理 1学时
一、前厅日常服务
二、前厅服务心理需求
三、前厅服务的心理策略
第三节客房服务心理 2学时
一、客人对客房服务的心理需求
二、客房服务的心理策略
三、良好客房服务的基本原则
第四节餐饮服务心理 2学时
一、客人对餐饮服务的心理需求
二、餐饮服务心理策略
实践教学环节安排：进行情景模拟、案例讨论。
第七章导游服务心理 4学时（理论2，实训2）
教学目的:通过学习能够运用前面所学的相关旅游心理学知识理论，学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务，并能运用相关服务技巧，进行旅游团队调控案例分析，能够掌控好旅游途中的突发事件的处理及相关投诉。
教学重点与难点:熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务
第一节导游应具备的职业素质 1学时
一、旅游职业道德概述
二、导游的礼仪修养
第二节旅游者对导游服务的心理需求 1学时
一、旅游者对导游服务的心理要求
二、旅游者的“三求”心理
三、导游对客服务的心理策略
第三节导游服务过程中的心理服务及策略 2学时
一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务
四、不同年龄阶段旅游团队的特点及相应服务技巧
五、不同职业的旅游团队特点及相应服务技巧
实践教学环节安排：本章安排案例教学情景模拟及心理测试。
第八章旅游者投诉心理 6学时（理论4，实训2）
教学目的:能准确分析引起投诉的各种原因，灵活处理和预防客人的投诉；熟悉判断员工心理健康水平，并能因时因地调节自己的心理健康，能准确鉴别自己的心理问题。教学重点与难点:引起客人投诉的原因，掌握客人投诉的心理特征，掌握处理和预防客人投诉的方法及技巧。
第一节旅游者投诉的原因 2学时
一、旅游者投诉的概念
二、旅游者投诉的原因
三、旅游者投诉的意义
第二节旅游者投诉心理分析及处理原则 2学时
一、旅游者投诉的心理需求
二、旅游者投诉处理原则
三、旅游者投诉处理程序
四、艺术处理顾客投诉的技巧
五、艺术处理顾客投诉的意义
第三节旅游企业员工的挫折与心理防卫 2学时
一、旅游企业为员工的挫折
二、旅游企业员工的心理防卫
三、旅游企业员工的心理健康管理
实践教学环节安排：本章安排案例教学及心理测试。
五、教学建议
考核方法：《旅游服务心理学》是一门理论性和实用性都很强的课程，作为一门考试课，考核应平时出勤、作业和上课提问成绩占30%，期末测验占70%。
教学方法：最好通过课堂讲授与案例分析相结合、启发引导与讨论相结合的方式来理解、掌握、研究旅游心理学理论，并设置一些心理测验活动。
六、使用说明
适用专业：本大纲适用于我院旅游管理、酒店管理、旅游英语专业开设的《旅游心理学》课。
推荐使用教材：东北师范大学出版社出版的齐海英主编的“十二五”职业教育国家规划教材《旅游服务心理学》（第一版）。
学时：本大纲按标准课时34学时制定，各专业根据学时不同可对教学内容和课时分配进行适当的调整。
编写人：（签字）
教研室主任：（签字）
系（部）主任：（签字）
编写日期：
执行日期：
金山职业技术学院 《服务心理学》课程标准 课程代码030410课程性质必修课课程类型理论实践型 理论学时30 课程学分2总学时48 实践学时18 前导课程《心理健康教育》后续课程《顶岗实习》 适用专业涉外旅游专业 制定人制定日期审核人 修订人修订日期审核人 签发人签发日期 一、课程定位 《服务心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。 二、课程目标 （一）素质目标 培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于 分析旅游者的购物心理、消费心理。 （二）能力目标 使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动 的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。 （三）知识目标 使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理 学的基本理论知识和基本技能。
三、教学内容和要求 序建议学时单元内容能力目标知识要求 号理论学时实践学时 1.掌握旅客的 1. 直觉基本原理、影 个性概述、性格 响旅客直觉的影响 差异、气质差异 心理学基础知因素、轨道交通服务 与能力差异，以 1 识直觉的内容与偏差、63 及应如何针对 2. 旅客的个性概述、 其个性做好轨 性格差异、气质差异 道交通服务 与能力差异 1.掌握需要概 述、马斯洛的需需要概述、马斯洛的 旅客的服务需要层次理论与需要层次理论与客 263求客户的实际服户的实际服务需求 务需求 1.分析轨道交通 服务的特点、 类型、影响因 1. 轨道交通服务的 素、服务动机的特点、类型、影响因 城 激发与培养；素、服务动机的激发 服务动机与态 3 2.分析影响旅与培养；63 度 客态度变化的 2. 影响态度变化的 因素，培养良好因素 的服务态度职 业意识 4 1.了解轨道交64
第一章旅游心理学基础 教学内容： 旅游心理学的研究对象 研究旅游心理学的意义 学习旅游心理学的方法 教学目标： 掌握旅游心理学的研究对象 了解心理学的理论流派 领会研究旅游心理学的意义 掌握学习旅游心理学的方法 教学难点： 1．旅游心理学的研究对象 2．心理学的理论流派 教学方法：讲授，课堂讨论 教学时数:2学时 第一节心理学概述 一、心理学研究什么 1、心理学是研究心理现象及其规律的科学。 2、心理学分类：心理过程，个性。 （1）心理过程是心理现象的动态表现形式，包括人的认识过程、情感过程、意志过程。 （2）个性是心理现象的静态表现形式，主要包括个性倾向性和个性心理特征。二、心理学代表理论流派
2000多年前，亚里士多德首次提出灵魂与身体的关系，视为心理学的最早起源。 德国心理学家冯特1879年在莱比锡大学创立了第一个心理实验室，采用的内省实验法研究心理学，自此心理学研究被确定为一门新的科学。 1、弗洛伊德心理学：精神分析法创始人:弗洛依德（奥地利） 特点:开辟了潜意识心理学研究新纪元,突破了传统的意识心理学的研究范畴，肯定了非理性因素在行为中的作用。开创了人格动力许学与变态心理学的新领域，促进了自我心理学与文化心理学的发展. 人类的一切思想和行为,都根源于心灵深处的某种动机，它们以无意识的形式支配着人的思想，并表现在人的正常和异常的行为中.（梦的内容在于愿望的达成)代表作：《梦的解析》、《日常生活的心理学》、《精神分析引论》、《自我与本能》等.经典案例介绍,与《周公解梦》比较，提问. 2、华生为代表的行为主义心理学: 特点:认为心理学的研究对象不是心理和意识，而是人和动物的整体行为。否认遗传和本能的作用,倡导教育万能论和环境决定论。 华生的代表作有《行为：比较心理学导论》、《行为主义的心理学》、《行为主义》等. 行为心理学的对象不是意识而是行为。 华生格守一般科学所共有的客观性基本原则。他的行为主义心理学的基本特点是否认传统心理学的对象──心理或意识，而代之以行为.所谓行为，乃是有机体用以适应环境变化的各种身体反应的组合。华生曾把人的反应区分为外观习惯反应（如开门、打球）、内隐习惯反应（如思维，即无声语言)、外观遗传反应（如眨眼、抓握）和内隐遗传反应（如内分泌腺的分泌）. 他认为人类行为中所有那些似乎像本能行为的方面，实际上都是在社会中形成的条件反应。他在《托儿所对本能应提供的证词》（1925)一文中断言“在人类的反射目
旅游心理学 第一章导论 1.旅游心理学概念：1）狭义：只研究旅游者即旅游行为的主体的心理。 2）广义：不仅研究旅游者作各种旅游决策的心理要素，而且研究为旅 游者服务的旅游企业的管理心理和服务心理。 2.旅游产品概念:指旅游企业经营着为旅游者提供的用以满足其在旅游活动中的物质，精神综 合需要的全部服务总和。 3.举例说明服务的基本特征; 1)不可感知性：是服务的最主要特征。含义:首先服务同实物形式的产品相比较，它的特 质及组成元素在很多情况下都是无形无质的，让人不能触摸到或凭肉眼看见 其存在。同时，服务不仅是无形无质的，甚至使用服务后的利益，也很难被 察觉，而是要在第一段时间后，想用服务的人才能感觉到“利益”的存在。 比如：饭店餐厅的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加 工过程。 2）不可分离性：指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说，服务人员为消费者提供服务时，也正是消费者消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 3）差异性：是指服务的构成成分及其质量水平经常发生变化，很难统一界定。比如：对于同一家饭店的两个不同部门所提供的服务，可能出现一个部门的服务水 平显著优于另一个部门的情形。 4)不可贮存性：是基于服务的不可感知形态以及生产与消费同时进行，使得服务不可能像 以实物形式表现出来的产品一样被贮存起来，以备未来出售。如医院或饭店 的空房间，飞机的空座位。 5）缺乏所有权：是指在服务的生产和消费的过程中，不涉及任何所有权的转移。如：乘飞机之后，旅客从一个地方被运送到另一个地方，而此时旅客手里除了 握有机票和登机牌之外不再拥有任何东西，同时航空公司也没有把任何东西 的所有权转让给顾客。 第二章旅游行为的研究模式 1.旅游者的决策类型：1）常规决策;2）扩展性决策；3）有限决策 2.常规决策概念:决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。 3.扩展性决策概念：无先例可循而又具有大量不确定因素的决策是常有的。解决此类问题需 要决策者具有丰富的经验，渊博的知识，敏锐的洞察力和活跃的思维，一般 是未知的。 4.当旅游者作扩展性决策时，要花费相当多的时间和精力去收集信息，这是信息量的大小和正确与否，将直接影响到决策的质量。（作扩展性决策要求花大量时间，收集信息，也可改变决策方式。
旅游心理学课程教学大纲 英文名称：Psychology of Leisure Travel课程编码：05111810 学时：32学时学分：2学分 课程性质：专业限选课课程类别：理论课 先修课程：旅游学概论、导游概论 开课学期：第四学期 适用专业：旅游管理 一、课程的性质与任务 旅游心理学是为旅游管理专业的大学本科层次学生开设的学科基础课。 旅游心理学是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。旅游心理学是旅游管理专业的基础学科，只有很好的掌握旅游心理学的知识，才能更好的学习和把握旅游管理专业的各门后续课程，尤其是为市场营销学的学习奠定基础。通过本门课程的学习，使学生掌握心理学有关的基本理论和观点；掌握研究旅游活动过程中人们心理及行为的基本方法和手段；了解旅游活动过程中人的心理活动的规律，明确影响旅游者旅游行为的心理因素包括感知、动机、态度和个性方面以及社会因素的群体、家庭、社会阶层和文化四个方面；掌握提高人的心理素质的基本方法，为今后服务工作和管理工作打下良好的基础。 二、教学目标与要求 通过本课程的教学，使学生能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅游心理学有一个总体的认识。使学生掌握旅游心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用旅游心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。使学生能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习融入对旅游管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为毕业后更好的从事管理工作打下基础。 三、课程的基本内容与教学要求 第一章绪论 [教学目的与要求]： 通过本章的学习,学生应当了解心理学的学科性质,研究对象、任务和方法。理解研究旅游心理学的目的和重要意义。 [本章主要内容]： 1.1 旅游心理学的研究对象和内容 1.2 旅游心理学与相关学科 1.3 旅游心理学的研究方法 1.4 旅游心理学研究的意义 [本章重点]：
旅游心理学 第一章导言 第一节关于心理学* 一、心理学是研究人的心理现象及其规律的科学 二、心理学的诞生 1879年，德国威廉·冯特，心理学才从哲学中分化出来，发展成为一门独立的科学 第二节旅游和旅游业* 一、旅游的本质属性： 旅游是在一定社会经济条件下发生和发展的一种社会经济活动，是受社会风气影响和制约的一种物质文化活动 二、旅游业的基本目的： 满足旅游者的需求和创收。这也是现代旅游业创始的显著标志。 三、旅游产品的特点 （一）不可感知性 （二）生产消费同时性 （三）差异性（不易测量性） （四）不可贮存性 （五）缺乏所有权 （六）买卖分离性 案例启示： 1、由于旅游产品的上述特点，造成了旅游者对旅游产品的主观期望值远远高出与其所附费用所等值的旅游产品，形成“超值期望”。这是旅游团中普遍存在的现象。 2、公式：对服务的评价=对服务现实状况的认知/此前所抱的期望 3、既然已有了“超值期望”，只有提供相应的“超值服务”或者叫“超常服务”，才能得到高的评价 第三节旅游心理学的研究对象和任务 一、旅游心理学的研究对象：* 是旅游活动中的旅游者、旅游从业人员和旅游管理者的心理活动及其规律。 二、旅游心理学的任务 1.不断发展旅游心理学的理论体系 2.分析研究旅游者的心理活动及其规律 3.以旅游者的心理活动规律指导旅游活动的实践 4.研究旅游服务心理 5.研究旅游从业人员心理 6.研究旅游管理心理 第二章旅游者心理与行为的研究
第一节旅游行为的基本要素 一、行为与人类行为的共同特征 1、格式塔心理学派勒温的公式：B=f(P,E) 旅游环境是外因，是旅游行为变化的条件；旅游者心理因素是内因，是旅游行为变化的根据。 2、行为主义心理学创始人华生的公式：S—R （“刺激—反应”） 二、旅游心理（心理现象） 1、心理过程 （1）认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、思维…… （2）情感过程 （3）意志过程 2、个性心理 （1）个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观…… （2）个性心理特征：能力、气质、性格 （3）自我意识：自我认识、自我体验、自我评价…… 3、心理状态 第二节旅游行为的影响因素 第三章知觉与旅游行为 第一节感知觉的心理原理 一、感觉和知觉 （一）感觉和知觉： 事物的个别属性不能独立存在，在实际生活中，人都是以知觉的形式直接反映事物，感觉只是作为知觉的组成部分存在。二者联系紧密，通常合称为感知觉。（二）知觉世界（行为环境） 人们行为的产生首先有赖于他们对自己所生活的环境的看法，而这种看法是通过感觉、知觉作用产生的。因此，也被称为“知觉世界”。它和客观世界存在着一定差距。 二、旅游知觉的特性及其影响因素 （一）选择性（选择性注意）注意力集中于某一方面 （二）理解性（选择性理解）对同一事物的不同人的不同理解 （三）恒常性（选择性保持）保留了以前对此事物的印象 （四）整体性（组织性） 1、相似原则 2、接近（邻近）原则 3、对称律（闭锁原理或闭合原理）承德旅游区 4、连续原理 5、背景律 第二节旅游活动中的社会知觉 一、社会知觉的概念：
《旅游心理学》教学大纲 课程编码：适用专业：旅游管理 教学时数： 48 学时其中实践 0学时 一、课程性质 旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的一门应用性基础学科，它是以旅游者和旅游业从业人员为其研究对象的。通过开展旅游心理学的学习，能很好地掌握旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力；特别是能运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展。 二、教学方法 课堂讲授和讨论相结合。通过阅读主要参考书目、网上查询、资料整理和专题讨论，加深并掌握该学科的发展动态。 三、考核方式 理论闭卷考试。 五、教学安排 第一章旅游心理学概论 【教学目的】 通过教学，使学生了解旅游心理学的学科性质、研究对象、任务和方法。理解研究旅游心理学的研究
目的和重要意义。 【教学内容】 第一节旅游心理学概述 一、旅游心理学的产生 二、旅游心理学的研究对象 第二节旅游心理学的理论基础 一、心理学的基本原理 二、旅游者的行为模式 第三节旅游心理学的研究方法 一、研究旅游心理学的基本原则 二、研究旅游心理和行为的基本方法 三、研究旅游心理和行为的具体步骤 第四节研究旅游心理学的意义 【教学重难点】 重点是掌握旅游心理学的研究对象、研究旅游心理学的基本原则。难点是旅游心理学的理论基础。 第二章旅游者的认知与旅游倾向 【教学目的】 通过本章的学习，学生应该了解旅游者认知的概念以及旅游认知与旅游倾向之间的联系。掌握第一印象、近因效应、晕轮效应等社会认知偏见的概念。 【教学内容】 第一节旅游认知概述 一、旅游认知的内涵 二、旅游认知及其特点 三、影响旅游认知的因素 四、旅游认知对旅游决策的影响 第二节旅游者的社会认知 一、旅游者的社会认知内涵 二、旅游社会认知的基本内容 三、旅游社会认知的过程 第三节旅游者的社会认知偏见与旅游行为 一、第一印象 二、近因效应 三、晕轮效应 四、社会刻板印象 五、投射作用 【教学重难点】 重点是掌握旅游认知对旅游决策的影响。难点是理解第一印象、近因效应、晕轮效应等社会认知偏见的概念。 第三章旅游需要、动机与旅游倾向 【教学目的】 通过本章的学习，学生应该了解旅游需要与动机概述，旅游动机的类型，旅游动机的激发等知识点。
《旅游心理学》教学大纲 张凤霞 一、课程教学目标 旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。二、课程教学内容及要求 旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。 在教学的过程中尽可能理论联系实际。首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。 教学内容 模块一走进“心”的世界---认识旅游心理 教学要求： 了解心理活动的内容以及心理的实质，指导学好旅游心理学对今后的工作有哪些好处，掌握旅游心理学的内容以及方法。 内容结构： 第一节心理学概述 一、心理活动的内容是什么 二、心理的实质是什么
1、心理是人脑的机能 2、心理是客观现实的反映 3、人的心理具有主观能动性 第二节为什么要学习旅游心理学 一、学习旅游心理学的意义是什么 二、旅游心理的学习方法 本章重点（重要问题）： 心理学以及旅游心理学的概念及内容。 模块二你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质 教学要求： 了解客人的真正需求，为他们提供个性化服务。根据旅游工作的特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力等。如何培养良好的心理素质是这章的要点。 内容结构： 第一节培养良好的注意力 一、什么是注意 1、注意的特点 2、注意的外部表现 3、注意的类型 二、影响注意的因素 1、影响注意的客观因素 2、影响注意的主观因素 三、良好注意力的培养 1、努力提高注意的稳定性 2、努力扩大注意的范围 3、学会合理的注意分配 第二节培养良好的观察力 一、什么是感知觉
旅游心理学 一、1879年，冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验室，开展了大量实验研究，标志着心理学的诞生。 二、现代心理学的三大派系：弗洛伊德创立的精神分析心理学，华生创立的行为主义心理学和以马斯洛为代表的人本主义心理学。 三、普通心理学 1、心理动力：指决定着个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选择与偏好的心理现象系统。 2、心理过程：人的心理是一种动态的活动过程，即人脑对客观现实的反映过程，它包括认知过程，情感过程和意志过程。 3、心理状态：指心理活动在一段时间内出现的相对稳定的持续状态。 4、心理特征：就是人在认知、情感和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特征，主要包括能力、气质和性格。 四、赫茨伯格的双因理论：他提出一种重要的观点，使员工不满意于满意的因素是两类不同性质的事物。 五、公平理论：是美国心理学家亚当斯提出来的，这个理论主要研究工资报酬的合理性，公平性对员工的积极性的影响。 六、旅游知觉：指旅游者为了赋予旅游坏境以意义而解释感觉印象的过程。 七、旅游知觉的特性：旅游知觉的选择性、理解性、整体性、恒常性、适应性。 八、社会知觉的“误区”：从认知主体心理方面看，存在一些社会知觉“规律”，它们的存在容易给社会认知带来偏差。因此，也将这些社会知觉“规律”成为社会知觉的“误区”。 1、第一印象，是在首次接触是所留下的印象。（如对方的外表、语言、动作、气质等外在的东西） 2、晕轮效应，指由对象的某种典型特征推及对象其他特征现象。{从旅游业看，为了使旅游者产生好的印象，在提供旅游产品和旅游服务时，一定防止由于晕轮效应使旅游者把某些劣质产品和劣质服务扩大到企业的整个产品的服务中}
《旅游服务心理学（第2版）》教学大纲一、课程性质与特点 《旅游服务心理学（第2版）》是一门新兴学科，在旅游业发展中起着十分重要的作用，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程。它是旅游职业类院校旅游专业的基础课，是该专业学生进一步学习旅游经营管理与服务实务等相关课程的理论基础。 旅游心理学研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。学习本课程，对学生未来的工作实践具有指导意义。 二、教学的任务和目的 通过该课程的学习，使学生理解旅游心理学在旅游业中的重要地位与作用，了解旅游者和旅游从业人员所具有的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理和服务的实践。 三、课程总体结构、教学环节和课时分配 四、教学内容和要求 第一章你了解心理学吗 2学时
教学目的：通过本章的学习，了解旅游心理学的学科性质、历史沿革和学科的研究对象以及基本研究方法。了解学习旅游心理学的价值和理论及实践目的，使以后的学习有目标。 教学重点与难点：旅游心理学的研究对象及研究旅游心理学的意义。旅游心理学的研究方法。 第一节了解心理学 1学时 一、心理学概述 二、旅游与心理学的结合 第二节旅游心理学的研究对象及研究意义 1学时 一、旅游系心理学的产生与发展 二、旅游心理学的研究对象 三、旅游心理学的研究方法 四、旅游心理学的研究意义 第二章旅游知觉 4学时（理论3，实训1） 教学目的：旅游者的知觉是影响旅游者行为的重要心理因素。实践表明，旅游者的旅游决策、对旅游景点的影响、具体的旅游活动以及旅游需要满足与否的评价等，都与旅游者的知觉心理特点有密切的关系。因此，对本章的学习要了解和掌握旅游者知觉的各种因素，以便为认识旅游者的活动规律，为更好地开展旅游工作提供依据。 教学重点与难点：感觉、知觉、错觉的概念、类型、影响社会知觉、旅游知觉的因素、旅游动机的特性和激发。 第一节旅游知觉 1学时 一、感知觉的概念 二、感知觉的关系
（0046）《旅游心理学》复习大纲 提示：请学生在复习过程中，以教材为主要复习资料，同是一定要结合网络课件和辅导光盘进行学习，才能更好地丰富和理解教材的相关内容。 一、绪论（网络课件第一章、第二章第1节的内容） 1、这一部分的知识点：心理的实质、心理学的产生与发展、心理学研究的主要内容、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、研究范围和目的、旅游心理学的研究方法、研究旅游心理学的意义。 2、这部分重点掌握：心理的实质、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、旅游心理学的研究范围和意义。其中旅游心理学的研究对象也是本章难点。 二、旅游行为动因（网络课件第五章的内容） 1、这一部分的知识点：需要、需要的特征、需要的分类、马斯洛的需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游者的突出需要及旅游者需要的发展趋势、兴趣、旅游动机及其种类、旅游动机的特性、动机与旅游行为、旅游目标、旅游目标的功能、旅游目标与旅游行为、研究旅游动因的启示。 2、这一部分应重点掌握：需要的特征、需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游动机与旅游行为、旅游目标与旅游行为。研究旅游者需要、动机、目标既是本章重点也是本章难点。 三、旅游者的认知心理（网络课件第三章的内容） 1、这一部分的知识点：（1）认知过程的各种心理机能：感觉、知识、记忆、想象、思维；（2）旅游消费知觉的特性（基本原理）：选择性、组织性、解释性。（2）旅游消费知觉的心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应；（3）旅游消费活动中的社会知觉、旅游活动的时间知觉、旅游地之间的距离知觉、旅游交通工具的知觉、旅游目的地的知觉。（4）影响旅游消费知觉的因素：主观因素、客观因素 2、这一部分重点掌握：旅游消费知觉的基本原理、旅游消费知觉的心理定势、旅游活动时间知觉、旅游地之间距离知觉、旅游目的地知觉。其中影响旅游消费知觉的因素是这部分的难点。 四、旅游者的态度与行为（网络课件第二章第2节、第四章、第六章的内容、） 1、这部分的知识点：态度的含义及其心理结构、态度的特征、态度的功能、态度与行为的关系、旅游消费偏好、旅游决策过程、旅游消费态度的形成与改变。 2、重点掌握：旅游消费态度的概念及其组成成分。改变旅游消费态度的措施。其中旅游偏好对旅游消费决策的影响是难点。 五、旅游者的个性心理（网络课件第七章的内容） 1、这部分的主要知识点：个性的含义及其特征、个性形成和发展的条件、个性的相关理论、人格特质、人格类型、自我意识与旅游行为、生活方式与旅游行为、人格自我状态与旅游消费决策、研究旅游者个性对旅游经营者的启示。 2、重点掌握：个性的含义及其特征、个性形成和发展的条件、人格类型、人格自我状态与旅游消费决策、研究旅游者个性对旅游经营者的启示人格的概念。人格特质和人格结构与旅游消费决策是这一部分的难点。 六、旅游者的社会心理（网络课件第八章的内容） 1、这部分的主要知识点：群体的含义、参照群体对旅游消费行为的影响、家庭与旅游消费行为、研究家庭群体因素对旅游经营者的启发、社会阶层的含义、社会阶层与旅游消费决策、研究社会阶层因素对旅游经营者的启发、文化的含义及其特征、文化价值观对旅游消费行为
《旅游心理学》课程标准
《旅游心理学》课程标准 一、前言 1、课程定位 《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。 2、课程设计 （1）．课程设计的依据： 本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。 （2）．课程设计内容： （见课程标准） （3）．课程设计目标： ○1.知识能力目标： 使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。 ○2.方法能力目标： 使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。 ○3. 素质能力目标： 培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。 ○4、社会能力目标： 职业技能证书考核建议考取心理咨询师。 二、课程总标准
课程总标准
三、学习情境（章、节）标准 第一章旅游者的个性倾向分析 教学要点 要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。 教学重点 马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。 教学难点 理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。 教学内容 §1.旅游者的需求 §1.1人的一般需要 §1.2消费需求 §1.3旅游消费需求 §1.4马斯洛的需求层次理论§2.旅游者动机 §2.1旅游者的兴趣
《旅游服务心理学》教学实施报告 （2023年版） 一、指导思想 旅游业要发展，人才是关键。随着信息化和世界经济一体化进程的加快，旅游业将迎来快速发展的大好机遇和竞争更为激烈的挑战。因此，实施人才兴旅战略、大力开发旅游人才资源、全面提升旅游队伍的综合素质，对于促进旅游业的持续、健康发展，推动其积极参与国内、国际竞争，实现各省成为旅游经济强省的目标，具有十分重要的现实意义和深远的历史意义。 二、整体教学设计 （一）教学分析 1.教学内容 《旅游服务心理学》是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业核心课程，知识涵盖面广，难度大。通过本课程的学习，培养学生了解旅游者的旅游行为和心理规律，掌握影响旅游者决策行为的心理因素，能运用所学知识提高服务质量。 本书共8个章节，通过本书的学习，了解旅游者的旅游行为和心理规律，掌握影响旅游者行为的心理因素，能运用心理学知识提高服务质量，培养学生良好的职业心理素养。 2.教学目标分析与重难点确定 因为本专业的培养目标是：坚持立德树人、课程思政、文化浸润，立足县域“全域旅游”，面向全川经济发展，培养具有良好的职业素养，身心健康，从事旅游行业服务工作，掌握必备的知识和技能，具有一定文化修养和审美能力、一定就业和创业能力的旅游讲解人才。结合课程标准和学生实际，确定了以下教学目标和重难点。 （1）教学目标 ①知识目标 a.掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素； b.掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素； c.掌握态度的构成、特性和转变态度的途径； d.掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响； e.掌握人际关系的概念、建立和发展途径；
《服务心理学》重点大纲 第一章服务业概论 一、经济学家辛格尔曼将服务业分成了四大类。 二、服务业固定特征的六个维度 1.顾客接触度 2.顾客定制化程度 3.员工为满足顾客需要自主决策的程度 4.以人或设备为中心的程度 5.附加值的来源是前台还是后台 6.关注单个产品或服务过程的程度 三、服务业属性 1、服务地点弹性 2、服务无形性 3、顾客参与性 4、品质变动性 5、不易分割性 6、容易消失性 四、中国目前的产业结构变化，基本符合世界范围的产业结构演变规律，即农业比重下降，而工业、服务业比重上升。 五、新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级 1.互联网经济呈现爆发式增长。信息消费井喷式爆发。 2.邮政快递业实现跨越式发展，快递业务量世界第一。 3.在各国的服务业就业人数中，中国香港世界第一。 4.我国目前大型外包企业的规模只有3000—6000人。 5.中国服务业在未来15年将面临较好的发展机遇。 六、我国服务业发展战略 1、加快推动服务业优质高效发展。（促进生产性服务业专业化；提高生活性服务业品质；完善服务业发展体制和政策。） 2、加快对外贸易优化升级。（更多地进口先进技术装备和优质消费品。） 3、增加公共服务供给。（促进基本公共服务均等化；满足多样化公共服务需求；创新公共服务提供方式。） 4、健全养老服务体系
第二章服务心理学的发展 第一节服务心理学产生的学科背景 一、心理学的发展历史概况 1.亚里士多德所著的《灵魂论》，是世界上第一部心理学专著。 2.中国医学文献认为，心脏是身体之本。 3.1879年，德国心理学家冯特，在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，宣告了科学心理学的诞生。 二、心理学学科发展背景 1.普通心理学把个人身上所发生的心理现象分为：心理动力、心理过程、心理状态和心理特征。 2.闵斯特伯格，被称为“工业心理学之父”。 3.梅奥，是工业社会学的创始人。 4.消费心理学——服务心理学诞生的直接动因。 第二节服务心理学产生的理论基础 1.人的心理可分为：个体心理，群体心理。 2.群体心理三大类型：交往心理，小群体心理，大众心理。 3.桑代克提出了有关人类学习的三条主要规律：准备律：学习者在学习时的预备定势。练习律：单纯的重复练习不如对结果进行奖励。效果律。 4.弗洛伊德，将人格分成三部分：本我，自我，超我。 5.精神分析疗法：自由联想、梦的分析、阻抗、移情、解释（解释的意思是：在治疗过程中，向病人解释他所说的话中的潜意识的意义）。 6.马斯洛的需要层次结构：第一层是生理的需要，第二层是安全的需要，第三层是社交的需要，第四层是尊重的需要，第五层是自我实现的需要。 第三节服务心理学的研究对象和内容 1.服务心理学的研究对象：顾客与服务者 2.服务心理学的研究任务：y = f ( m，n) y代表服务行为及人际关系，m为内因，n为外因。 3 服务心理学研究的意义 有助于提高服务质量，进而提高人们的生活质量。 有助于提高服务行业的经营和管理水平，进而促进服务事业的发展。 有利于科学、合理地开发服务资源和安排服务设施。 4 服务心理学研究的方法 观察法：在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其内心活动规律。 案例研究法
旅游心理学课程教学大纲
《旅游心理学》课程教学大纲 课程名称：旅游心理学 / Tourism Psychology 课程代码：030640 学时：32 学分 2 讲课学时： 32 先修课程：旅游学概论 适用专业：旅游管理专业 开课院系：管理学院工商管理系 教材：甘朝有．旅游心理学．南开大学出版社．天津，2001年3月（第二版修订版） 主要参考书： (1)孙喜林荣晓华．旅游心理学．东北财经大学出版社．大连．2002年 (2)刘纯．旅游心理学．高等教育出版社．北京．2001年。 一、课程的性质和任务 《旅游心理学》是旅游管理专业的专业基础课，是该专业学生了解旅游者和旅游从业人员心理特点和行为规律、学习旅游管理相关课程的理论基础课程，并且对学生未来的工作实践具有指导意义。
（三）旅游消费者的心理实质（次重点） 理解：旅游消费者的心理实质 （四）旅游消费者的行为模式（重点） 识记：行为、一般性决策、重大决策、瞬时性决策 理解：心理与行为的关系，行为的决策过程，影响行为的因素 第三章旅游消费动因 一、学习目标与要求 通过本章的学习，了解需要是旅游消费积极性的源泉，动机是推动旅游消费行为的直接动因，目标是旅游消费行为的重要诱因。 二、考核知识点与考核目标 （一）需要（重点） 识记：需要 理解：需要的特征 应用：马斯洛的需要层次论、单一性和复杂性需要理论 （二）旅游动机（重点） 识记：旅游动机、旅游动机的划分、罗泊特
麦金托什列举的旅游动机 理解：旅游动机产生的条件，旅游动机的九种类型，动机与旅游行为的关系 （三）旅游目标（次重点） 识记：旅游目标、正诱因、负诱因 理解：旅游目标诱发旅游动机的决定因素 第四章旅游消费知觉 一、学习目标与要求 通过本章的学习，了解知觉的基本原理和旅游消费活动中的知觉，以及知觉对旅游消费决策的影响。 二、考核知识点与考核目标 （一）旅游消费知觉的基本原理（重点） 理解：知觉过程、知觉的影响因素；知觉的选择性、知觉的组织性（接近原则、相似原则、封闭原则）、知觉的解释性 （二）旅游消费知觉的心理定势（重点） 理解：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象 应用：知觉的心理定势对旅游消费行为的影响
《旅游心理学》教学大纲 一、教学目的与要求 《旅游心理学》是研究旅游活动中人的心理和行为规律的一门应用性基础学科，是高等教育旅游管理专业、酒店管理专业的学科基础课程和必修课程，是其他专业的限选课或选修课。本教学大纲适用于32学时的《旅游心理学》教学。 《旅游心理学》是以旅游者和旅游业从业人员为其研究对象的，本课程的重点有两个，一是第一编所涉及有关普通心理学的知识，这是全书的基础，也是难点内容。其次是第二编里旅游企业服务心理的有关内容，因此本课程在开设之前要求学生对旅游及旅游业运行有一定程度的了解。通过开展旅游心理学的学习，能使学生认识旅游心理学在旅游业发展中的作用、地位和意义；掌握旅游心理学的基本原理与原则；掌握旅游消费心理、旅游企业管理心理以及旅游服务心理的一般规律；在掌握普通心理学的有关知识的基础上，很好地理解旅游活动中人的心理与行为规律性，提高对旅游行为的预测和引导能力；能使学生运用心理学的基本原理和方法，在对人的旅游行为准确预测基础上，采取相应的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业健康发展的方向发展；能塑造学生良好的心理素质，熟练掌握旅游企业从业人员的服务心理策略，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质。为从事旅游及相关行业服务与管理工作打下坚实的理论基础，以成为高质量的旅游从业人员。 鉴于《旅游心理学》是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。在《旅游心理学》的教学中，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力分析各种旅游活动中的心理现象，提高预测和引导能力，用所学的心理知识和方法解决工作实践和社会实践中的各种问题。 二、教学中应注意的问题 1、注意学生综合素质及心理素养的培养。旅游活动是当今社会中的一项社会、经济、文化复合型的活动，不仅具有很强的经济辐射功能，还对社会、文化、环境等具有很大的正负影响，因此可以说旅游活动与现象的正确认识和科学管理对于社会、经济、环境、文化等的影响是巨大的。因此，应该在培养学生专业技能的同时，注意学生综合素质的培养，使其具备良好的心理素养。 2、当前，世界旅游业与酒店业发展迅速，旅游产品生产和消费的同时性决定了旅游服务和旅游管理活动的多变和突发性，因此，教学新案例的数量不断增多，教学中课时分配弹性较大，但作为专业基础课程，在满足案例教学的情况下，教学中应重视和确保普通心理学基本知识、基本原理的传授，以为第二篇旅游企业服务心理的学习打下良好的基础。 3、丰富案例教学。针对本课程应用性强的特点，教学中应灵活运用旅游服务过程中和旅游企业管理过程中的案例，借此开阔视野，丰富知识，同时锻炼学生分析问题和解决
第一章绪论 一、导入 人是高级的动物，具有生命，有了生命必然有心理想法，人又生活在及其复杂的自然和社会环境之中，所以，人的心理活动是十分复杂和丰富多彩的。 作为一名导游，服务人员，必须学会揣摩旅游者的心理，才有助于提高服务质量，旅游者才能满意。 所以，今天就和大家探讨什么是心理学，为什么要学习旅游心理学。 现在请同学们打开课本P1页。 二、什么是心理学？ 请一位同学起来回答。 1、心理学概念：研究人的心理活动及其规律的科学 2、分析：什么是人的心理活动？ ①感觉和知觉 眼、耳、鼻、舌、身（五官）感受事物 ②记忆 经历—再次出现—认识它—回忆起 ③思维 认识事物—不能只限于它的表面现象—深入它的本质—对感知的材料—用已有的知识—分析、思考—把握事物的规律。 ④想象 过去经验的基础上——创造出新事物 ⑵情感过程 ①喜、怒、哀、乐、爱、恶等各种各样的情感 ②听到好消息，感到愉快 听到不幸的消息，感到悲伤 ③对喜欢的人，产生爱慕、敬服 对讨厌的人，产生厌恶 ④对某事恐惧或愤怒 ⑶意志过程
①认识事物的过程中——遇到不利的条件——产生困难——人不并不肯屈服——想方设法战胜困难——达到自己预定的目的 举例：现在的你，认识到考导游证才能做导游，但考试肯定要笔试和口语，有一定的难关，但你却不认为自己会考不上，因此很努力地去学习，最后经过努力之后，考取了导游证，而园了你的梦想。 ⑷心理过程（总体） 包括：情感过程，认识过程，意志过程 它们在人的心理活动中作为一个同意的整体表现出来，相互紧密地联系在一起，并不是彼此孤立的过程。 个性心理 包括：个性行了特征、个性心理倾向性 1、个性心理的特征 表现在：人的能力、气质、性格等方面的特征 举例：人能力：古语“人心不同，各如其面”，人的心理特征犹如人的相貌一样，千差万别，各不相同。日常生活中，有人善于概括，有人长于分析，有人记忆好。 人的气质：人在活动和交际时，有人精力充沛，动作迅猛，有人行为迟缓，动作无力。 人的过程：有人勤奋，有人懒惰，有人见义勇为，有人胆小怕事。 举例：身边的同学的性格。 2、个性倾向性 举例子：在接待旅游工作中，客人不同的个性倾向性。 如：需要差异①有的客人在这方面需求②有的客人在 ③需要方面的差异 动机差异：同样到外国旅行（这位客人出自这种原因，另一位客人出自另种原因） 人的需要、动机、兴趣——反映一个人的个性倾向性。 小结：心理学研究的主要内容：人的心理过程和个性心理 3、心理学是一门既古老又年轻的科学
《旅游心理学》课程标准 【课程名称】 旅游心理学 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 【建议学时】 72学时 1.前言 1. 1课程性质 《旅游心理学》是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。旅游心理学是旅游服务与管理专业的专业学科。通过本门课程的学习，使学生了解旅游活动过程中人的心理及行为的基本方法和手段，明确影响旅游者旅游行为的心理因素包括感知、动机、学习、态度和个性五个方面以及社会因素的群体、家庭、社会阶层和文化四个方面。掌握旅游消费心理，旅游企业管理心理以及旅游服务心理的一般规律；熟悉与了解各类旅游活动中的心理策略，运用基本原理和方法分析旅游活动中的各种心理现象，对人的旅游行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，来引导旅游者的旅游行为，提高旅游从业人员的旅游服务与管理心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量和管理工作打下良好的基础。 1. 2设计思路 通过本课程的教学，使学生能够正确认识课程的性质、任务 - 1 -
及研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅游服务心理学有一个总体的认识。使学生掌握旅游服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用旅游服务心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。使学生能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习融入到对旅游管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。 2.课程目标 2.1知识目标 ⑴了解心理学与我们生活与工作的关系，从业人员学习旅游心理学的意义； ⑵掌握旅游服务的工作特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力； ⑶掌握旅游行业所应具备的各种技能以及如何有效训练和提升技能； ⑷掌握人际关系的概念、建立和发展途径； ⑸掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法； ⑹掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质。 2.2能力目标 ⑴具有自身心理健康状态的分析和调适能力； ⑵能对旅游者全面认识和分析； ⑶会总结对旅游者、旅游从业者的心理活动和行为规律； ⑷能建立良好的人际关系、转变旅游者态度； ⑸会调整调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力； - 2 -
授课教案首页 2020～2021学年第 2 学期 旅游研室授课序号1
授课教案 教学 程序 教师活动/教学内容学生活动/注释 导入新课 新课内容一、情境导入——你怎知道我爱喝清茶？ 该案例当中所体现的顾客心理是什么？ 服务员小丽的应对方法说明了什么？ 总结：旅游服务企业要想在竞争中取得优势，不仅要关注服务 产品本身的质量，更要细心研究不同客人的心理需求。 一、心理学概述 “心理学”一词源于古希腊语，意即“灵魂之科学”。在汉语 中，我们习惯于把思想和感情叫作“心”，把条理和规则叫作“理”。 心理就是心思、思想、感情的总称，而心理学则是关于心思、思想、 感情等规律的学问。也就是说，心理学是研究人的心理活动及其发 生、发展规律的科学。 (一)普通心理学 普通心理学是心理学的一个主要分支学科。在普通心理学中， 心理现象一般规律的研究常分为以下几个领域：感觉与知觉、学习 与记忆、思维与言语、情感与意志、人格与个别心理特征。这些领 域包括了人的心理活动极为重要的方面。许多心理学家认为，普通 心理学以正常成人的心理活动为研究对象。 （二）社会心理学 社会心理学是一门应用性非常强且广泛的学科，它适用于各行 各业。例如，电视媒体企业常借助明星打广告做宣传来吸引观众推 销产品，实际上就是运用了社会心理学中的舆论效应的作用。 社会心理学是一门系统地研究处于社会环境中的个人和群体的 社会行为及社会心理的本质和原因，并预测其发展和变化规律的科 学。它所研究的社会化问题、社会动机、社会认知、社会态度以及 人际关系等问题，对旅游心理学都有很好的借鉴和指导作用。从研 究对象的角度可以把社会心理学的研究体系分为个体社会心理、群 分析案例
《旅游心理学》课程标准 （一）课程性质与任务 1.课程性质 本课程为旅游类专业学生必修课，专业基础课之一，主要为学生毕业后从事旅游服务与管理等工作打下专业背景下的心理学知识与技能。本课程前位课程为旅游学概论、管理学，后位课程为旅游市场营销、旅游策划等。 2课程任务 课程开设依据为旅游学院人才培养方案与０８旅游类教学计划。本课程教学整体设计思路是以培养学生在旅游服务工作中对旅游者心理的基本分析能力、心理调适能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质为主线，以传授一定的旅游心理知识为辅线，再配之于相应的心理素质测试和心理辅导。旅游者心理的基本分析能力、心理调适能力和旅游服务人员的心理调适能力的提高以旅游服务工作过程为基础设计教学，旅游服务人员心理素质的提高以旅游心理知识的应用为基础设计教学。 （二）课程教学目标 1.知识目标： （１）掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素 （２）掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素 （３）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径 （４）掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响 （５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径 （６）掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法 （７）掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质 （８）掌握导游服务心理和导游素质要求
2.职业技能目标： （1）对自身心理健康状态的分析和调适能力 （2）对旅游者全面认识和分析能力 （3）激发旅游者旅游需要和动机的能力 （4）转变旅游者态度的能力 （５）调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力 （６）建立良好的人际关系的能力 （７）旅游工作者压力和挫折的处理能力 3.职业素质养成目标 （1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神； （4）具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力； （5）具有健康的体魄和良好的心理素质； （三）参考学时：32 学时 （四）课程学分： 2学分 （五）课程的技能列项及检测标准