第八章旅游服务心理
【学时】9～11课时（每课时45分钟），安排1课时进行第七、八章单元测验
【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳高等教育出版社
【教学目标】
一、知识目标：
1.了解旅游者在前台和客房、餐厅及旅游商场的一般心理
2.了解前台和客房、餐厅及旅游商场的对客服务技巧
3.了解旅游者对导游服务的一般要求
4.了解旅游服务中人际交往的作用
二、能力目标：
1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力
2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力
3.掌握与旅游者进行良好交往沟通的能力
三、情感目标：
1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣
2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感
3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯
【教学重点、难点分析】
1.教学重点：旅游者在前台和客房、餐厅及旅游商场的一般心理
2.教学难点：前台和客房、餐厅及旅游商场的对客服务技巧
【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】
<课前准备>
1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。2．布置前置作业（学习项目）：
1）旅游者在前台和客房的一般心理是什么？
2）在前台和客房如何满足旅游者的心理做好服务工作？
3）旅游者在餐厅的一般心理是什么？
4）在餐厅如何满足旅游者的心理做好服务工作？
5）旅游者在旅游商场一般心理是什么？
6）在旅游商场如何满足旅游者的心理做好服务工作？
7）旅游者对导游服务的一般心理是什么？
8）在导游过程中满足旅游者的心理做好服务工作？
9）服务中人际交往的特点是什么？
10）如何与旅游者建立良好的人际交往、沟通关系？
3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第八章旅游服务心理
第一节前台和客房服务心理
一、旅游者在前台和客房的一般心理
分组展示：前置作业1
学生评价，教师归纳。
（一）求休息好的心理
（二）求干净的心理
（三）求方便的心理
（四）求安全的心理
（五）求尊重的心理
<第一课时结束>
<第二课时>
<复习引入>
提问：旅游者在前台和客房的一般心理是什么？
学生回答问题。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
二、根据客人的心理做好服务工作
分组展示：前置作业2
学生评价，教师归纳。
（一）满足客人求休息好的心理
（二）满足客人求干净的心理
（三）满足客人求方便的心理
（四）满足客人求安全的心理
（五）满足客人求尊重的心理
<第二课时结束>
<第三课时>
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第二节餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅一般心理
分组展示：前置作业3
学生评价，教师归纳。
（一）求食物合口味的心理
（二）求快的心理
（三）求食品及用具干净卫生的心理（四）求知的心理
（五）求尊重的心理
<第三课时结束>
<第四课时>
<复习引入>
提问：旅游者在餐厅的一般心理是什么？学生回答问题。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
二、根据客人的心理做好服务工作
分组展示：前置作业4
学生评价，教师归纳。
（一）满足客人求食物合口味的心理
（二）满足客人求快的心理
（三）满足客人求食品及用具干净卫生的心理
（四）满足客人求知的心理
（五）满足客人求尊重的心理
<第四课时结束>
<第五课时>
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第三节旅游商场服务心理
一、旅游者在商场购物一般心理
分组展示：前置作业5
学生评价，教师归纳。
（一）求有纪念价值的心理
（二）求新异的心理
（三）求实用的心理
（四）求知的心理
（五）求尊重的心理
<第五课时结束>
<第六课时>
<复习引入>
提问：旅游者在商场购物一般心理是什么？
学生回答问题。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
二、游客购物时的心理活动过程
提问：旅游者在商场购物时心理活动的过程是怎么样的？
学生回答问题，教师归纳。
购物的心理活动过程：环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——购买（信任）——满意
三、根据客人的心理做好服务工作
分组展示：前置作业6
学生评价，教师归纳。
（一）善于接触客人
（二）做好商品展示
1．做成使用状态
2．让客人触摸商品
3．充分揭示商品的特性
4．多种类展示，任其挑选
（三）介绍商品，促进信任
（四）接待好不同购买行为类型的客人
1．习惯型
2．理智型
3．选价型
4．冲动型
5．想象型
6．不定型
<第六课时结束>
<第七课时>
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第四节导游服务心理
一、旅游者心中的理想导游
分组展示：前置作业7
学生评价，教师归纳。
（一）旅游生活的服务员
（二）游览活动的组织者、“万事通”
（三）旅游者的朋友
二、导游中应注意的问题
分组展示：前置作业8
学生评价，教师归纳。
（一）引导旅游者主动参与旅游活动
（二）给旅客留下良好的第一印象
（三）安排好容易使游客感到无聊的时间（四）用准确生动的语言引发游客的想象（五）因人、因地制宜灵活进行导游
（六）注意带好游客购物
<第七课时结束>
<第八课时>
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第五节服务中的人际交往
一、人际交往中的相互作用
分组展示：前置作业9
学生评价，教师归纳。
（一）人际交往的心理状态
（二）交往的形式和特点
1．平行交往：符合对方的心理企求
1）成人型——成人型
2）家长型（命令式）——幼儿型（服从式）3）幼儿型（自然式）——家长型（慈爱式）2．交叉交往：不符合对方的心理企求
1）成人型——家长型（命令式）
2）家长型（命令式）——家长型（命令式）
3）成人型——幼儿型（自然式）
4）幼儿型（自然式）——幼儿型（自然式）
<第八课时结束>
<第九课时>
分组展示：前置作业10
学生评价，教师归纳。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
三、服务中人际交往的原则
1．保持平行交往
2．引导对方采取成人型交往
四、好感产生的因素
（一）好感与第一印象
1．第一印象的定义：在人际交往中，第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时形成的印象。
2．第一印象的作用
（二）好感与热情
（三）好感与报答作用
<总结复习>
教师归纳本章主要内容。
学生进行自我评价，填写评价表。
<作业>
P133复习思考题7：案例分析。
旅游心理学 第一章：旅游心理学主要研究旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。这三方面内容构成了旅游心理学的主体。 旅游心理学研究的内容：1旅游者心理（包括旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格，旅游者的态度，旅游者的情绪和情感，旅游审美心理）；2旅游服务心理（包括导游与景区服务心理，酒店服务心理，旅游交通服务心理，旅游商品服务心理）；3旅游企业员工心理（包括旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工劳动心理，旅游企业领导心理）。 气质类型：多血质（主要特征：反应迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷，情绪不稳定、粗枝大叶，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力易转移）；胆汁质（主要特征：易兴奋、直率、热情、精力旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁）；粘液质（主要特征：安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气）；抑郁质（主要特征：敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔、怯懦）。 第二章：旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程，也就是说，在我们头脑里产生了整体形象，他们已经具有了明确的意义而不是仅仅以物理形态存在了。旅游知觉的特性主要有四方面：1旅游知觉的选择性；2旅游知觉的理解性；3旅游知觉的整体性；4旅游知觉的恒常性。 旅游知觉的种类：1空间知觉2时间知觉3运动知觉4错觉； 社会知觉的.“误区”有：1第一印象2晕轮效应3心理定式4刻板印象5期望效应6习惯定向7假定相似性偏见8行动者—观察者偏见9错觉思维10效果性偏见。 晕轮效应是指由对象的某种典型特征推及对象的其他特征现象。这种心理容易产生忽视客观证据而定格对象的现象。就像月晕一样，有余光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。对旅游距离的知觉：1阻止作用：旅游时需要付出代价的消费行为，距离越远，要付出的金钱、时间、身体等代价就越大，这些代价往往使旅游者望而生畏。从意义上说，距离会对人们的旅游产生阻止作用。2激励作用：人们出去旅游的动机之一，是寻求新奇和刺激。而远距离的目的地，有一种特殊的吸引力，能使人产生一种神秘感。从这个意义上说，距离对人们的旅游又会产生激励作用。 第三章：动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。人类的各种活动都是在动机的作用下，向着某一目标进行的。 旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。 马斯洛需要层次论：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。在马斯洛看来，只有当低层次的需要满足之后，高层次的需要才能到来。但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的出现而消失，只有高层次需要产生后，低层次需要对行为影响变小而已。各层次的需要呈相互依赖与重叠的关系。 单一性需要是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。任何非单一性都会产生心理紧张。因此，人们为减轻心理紧张，便会寻求可预见性和单一性。 复杂性需要是指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。人们之所以追求复杂性需要，是因为这些复杂性东西的本身就能给人带来满足。 单一性和复杂性的平衡:人们在家庭生活和工作中的单一性、可预见性以及不变性，必须用一定程度的复杂性、不可预见性、新奇性和变化性加以平衡。没有任何一个人能够在一个百分之百可以预见的世界中精神正常地生活。在某些时候，一个人对在家里和工作中所见到的有条不的常规和单一性变得厌倦起来。一旦厌倦到一定程度，他就需要新奇和变化来抵消由厌倦造成的心理紧张。从这个意义上说，旅游对有的人来说是对现实生活的一种逃避。相反，如果一个人长期生活在复杂的环境中，他就需要一定程度的单一性来平衡。心理学研究认为，
第一章 导论 §1.1 旅游心理学的分析框架 什么是心理学 心理学（psychology ）源于希腊文。 Psyche （灵魂）和logos （学问）构成。 1879年德国生理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志心理学成为一门独立的实验科学。 心理学是研究心理现象及其规律的科学。 一、心理过程 1. 认知过程 认知过程是人脑对客观事物的现象、特性、意义及本质的反映过程。它包括感觉、知觉、表象、记忆、思维和想象等心理活动。 2. 情感过程 情感过程指情绪和情感活动而言，情绪和情感是人类最有特色的心理现象。它是客观事物是否符合或满足人的需要而产生的主观体验。 3. 意志过程 人在变革现实的活动中，自觉地提出目标，支配自己的行为，克服困难和挫折，坚持实现自己的目标，这种心理现象称为意志过程。 二、个性心理（人格心理） 1、个性倾向性 兴趣、需求、动机、价值观 2、个性心理特征 气质、性格、能力 三、心理的实质 1. 心理是脑的机能 2. 心理是对客观现实的能动反映。 心理现象 心理过程 个性心理 认知过程：感觉、知觉、记忆、想象 情感过程：情绪、情感 意志过程：意志 个性倾向性：兴趣、需求、动机、价值观 个性心理特征：气质、性格、能力
§1.2旅游心理学的研究对象、方法、意义 一、旅游心理学研究的对象 1. 研究旅游者心理 具体研究旅游知觉，旅游动机，旅游者人格，旅游者态度，旅游者情绪和情感等。 2. 研究旅游服务心理 具体研究导游服务心理，饭店服务心理等。 3. 研究旅游企业管理心理 具体研究旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工的劳动心理，旅游企业的领导心理等等。 二、旅游心理学研究的主要方法 1.观察法 2.实验法（实验室实验法和现场实验法） 3.测量法 4.调查法（访谈调查法、电话调查法、问卷调查法） 三、旅游心理学研究的意义 1.有助于更好地解释旅游行为 2.有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高 3.有助于提高旅游企业的经营和管理水平 4.有助于科学合理地开发旅游资源 5.有助于建设高质量的旅游企业职工队伍 §1.3 行为模式 心理 刺激——————反应 二、行为的一般概念 心理学家库尔特·勒温曾提出一个行为公式： B = f ( P·E) 公式中B代表行为，P代表人，E代表环境。 二、行为的决策过程 1、旅游决策种类 一般性决策 重大决策 瞬时性决策 2、决策过程 提出问题或需要 寻找信息 决策 消费旅游产品 决策购买后满意或不满意的感觉
《旅游心理学》 第一部分绪论 一、现代心理学的发展过程 1、弗洛伊德主义心理学 奥地利心理学家弗洛伊德是心理治疗中的“心理分析”学派的创始人，他认 为心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果。 重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，主要是指“满足本能欲望的冲动”。2、行为主义心理学 代表人物—美国心理学家华生和斯金纳 认为人是由环境“塑造”出来的，重视用“外因”，即环境因素来解释人的所作所为。 3、人本主义心理学 代表人物—美国心理学家马斯洛 重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，所强调的主要是“发挥人的潜能，实现人的价值”的冲动。 二、心理学的基本原理 ▲心理学主要是研究正常人的心理现象及其客观规律的科学。 （1）认识过程 心理过程（2）情感过程 （3）意志过程 心理现象 （1）个性心理特征（能力、气质、性格） 个性心理 （2）个性倾向性（需要、动机、兴趣） 三、旅游心理学
▲旅游心理学是研究旅游活动中旅游者和旅游工作者心理活动规律的科学 1、研究对象 ⑴旅游者心理⑵旅游服务心理⑶旅游管理心理 2、研究现代旅游心理学的意义 ⑴有助于提高旅游业的服务质量 ⑵有利于改善旅游业的经营管理 ⑶对旅游业建设高质量的职工队伍具有指导意义 ⑷有利于科学合理开发旅游资源和安排旅游设施 3、任务 通过对旅游者心理的研究，可以了解激励并影响旅游者做出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游市场的预测开发、旅游企业的经营管理提供心理学的科学依据，从而指导饭店服务、导游服务和交通服务等，使旅游管理部门和从业人员的工作更有预见性和针对性，提高旅游业的管理水平，促进国际旅游事业的发展。 第二部分旅游者心理 第一章旅游者的知觉 第一节知觉概述 一、涵义 1、定义：知觉是指客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生的对这些事物各个部分和属性的整体反映。 2、分类 （1）根据所反映事物的特性 ①空间知觉：反映物体的方位、形状、大小、距离 ②时间知觉：反映物体的顺序和延续性 ③运动知觉：事物在空间上的位置、移动
旅游心理学课程教学大纲 英文名称：Psychology of Leisure Travel课程编码：05111810 学时：32学时学分：2学分 课程性质：专业限选课课程类别：理论课 先修课程：旅游学概论、导游概论 开课学期：第四学期 适用专业：旅游管理 一、课程的性质与任务 旅游心理学是为旅游管理专业的大学本科层次学生开设的学科基础课。 旅游心理学是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。旅游心理学是旅游管理专业的基础学科，只有很好的掌握旅游心理学的知识，才能更好的学习和把握旅游管理专业的各门后续课程，尤其是为市场营销学的学习奠定基础。通过本门课程的学习，使学生掌握心理学有关的基本理论和观点；掌握研究旅游活动过程中人们心理及行为的基本方法和手段；了解旅游活动过程中人的心理活动的规律，明确影响旅游者旅游行为的心理因素包括感知、动机、态度和个性方面以及社会因素的群体、家庭、社会阶层和文化四个方面；掌握提高人的心理素质的基本方法，为今后服务工作和管理工作打下良好的基础。 二、教学目标与要求 通过本课程的教学，使学生能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅游心理学有一个总体的认识。使学生掌握旅游心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用旅游心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。使学生能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习融入对旅游管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为毕业后更好的从事管理工作打下基础。 三、课程的基本内容与教学要求 第一章绪论 [教学目的与要求]： 通过本章的学习,学生应当了解心理学的学科性质,研究对象、任务和方法。理解研究旅游心理学的目的和重要意义。 [本章主要内容]： 1.1 旅游心理学的研究对象和内容 1.2 旅游心理学与相关学科 1.3 旅游心理学的研究方法 1.4 旅游心理学研究的意义 [本章重点]：
（0046）《旅游心理学》复习大纲 提示：请学生在复习过程中，以教材为主要复习资料，同是一定要结合网络课件和辅导光盘进行学习，才能更好地丰富和理解教材的相关内容。 一、绪论（网络课件第一章、第二章第1节的内容） 1、这一部分的知识点：心理的实质、心理学的产生与发展、心理学研究的主要内容、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、研究范围和目的、旅游心理学的研究方法、研究旅游心理学的意义。 2、这部分重点掌握：心理的实质、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、旅游心理学的研究范围和意义。其中旅游心理学的研究对象也是本章难点。 二、旅游行为动因（网络课件第五章的内容） 1、这一部分的知识点：需要、需要的特征、需要的分类、马斯洛的需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游者的突出需要及旅游者需要的发展趋势、兴趣、旅游动机及其种类、旅游动机的特性、动机与旅游行为、旅游目标、旅游目标的功能、旅游目标与旅游行为、研究旅游动因的启示。 2、这一部分应重点掌握：需要的特征、需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游动机与旅游行为、旅游目标与旅游行为。研究旅游者需要、动机、目标既是本章重点也是本章难点。 三、旅游者的认知心理（网络课件第三章的内容） 1、这一部分的知识点：（1）认知过程的各种心理机能：感觉、知识、记忆、想象、思维；（2）旅游消费知觉的特性（基本原理）：选择性、组织性、解释性。（2）旅游消费知觉的心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应；（3）旅游消费活动中的社会知觉、旅游活动的时间知觉、旅游地之间的距离知觉、旅游交通工具的知觉、旅游目的地的知觉。（4）影响旅游消费知觉的因素：主观因素、客观因素 2、这一部分重点掌握：旅游消费知觉的基本原理、旅游消费知觉的心理定势、旅游活动时间知觉、旅游地之间距离知觉、旅游目的地知觉。其中影响旅游消费知觉的因素是这部分的难点。 四、旅游者的态度与行为（网络课件第二章第2节、第四章、第六章的内容、） 1、这部分的知识点：态度的含义及其心理结构、态度的特征、态度的功能、态度与行为的关系、旅游消费偏好、旅游决策过程、旅游消费态度的形成与改变。 2、重点掌握：旅游消费态度的概念及其组成成分。改变旅游消费态度的措施。其中旅游偏好对旅游消费决策的影响是难点。 五、旅游者的个性心理（网络课件第七章的内容） 1、这部分的主要知识点：个性的含义及其特征、个性形成和发展的条件、个性的相关理论、人格特质、人格类型、自我意识与旅游行为、生活方式与旅游行为、人格自我状态与旅游消费决策、研究旅游者个性对旅游经营者的启示。 2、重点掌握：个性的含义及其特征、个性形成和发展的条件、人格类型、人格自我状态与旅游消费决策、研究旅游者个性对旅游经营者的启示人格的概念。人格特质和人格结构与旅游消费决策是这一部分的难点。 六、旅游者的社会心理（网络课件第八章的内容） 1、这部分的主要知识点：群体的含义、参照群体对旅游消费行为的影响、家庭与旅游消费行为、研究家庭群体因素对旅游经营者的启发、社会阶层的含义、社会阶层与旅游消费决策、研究社会阶层因素对旅游经营者的启发、文化的含义及其特征、文化价值观对旅游消费行为
《旅游心理学》课程标准
《旅游心理学》课程标准 一、前言 1、课程定位 《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。 2、课程设计 （1）．课程设计的依据： 本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。 （2）．课程设计内容： （见课程标准） （3）．课程设计目标： ○1.知识能力目标： 使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。 ○2.方法能力目标： 使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。 ○3. 素质能力目标： 培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。 ○4、社会能力目标： 职业技能证书考核建议考取心理咨询师。 二、课程总标准
课程总标准
三、学习情境（章、节）标准 第一章旅游者的个性倾向分析 教学要点 要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。 教学重点 马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。 教学难点 理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。 教学内容 §1.旅游者的需求 §1.1人的一般需要 §1.2消费需求 §1.3旅游消费需求 §1.4马斯洛的需求层次理论§2.旅游者动机 §2.1旅游者的兴趣
《旅游服务心理学》教学大纲 一、课程性质与特点 《旅游服务心理学》是一门新兴学科，在旅游业发展中起着十分重要的作用，被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程。它是旅游职业类院校旅游专业的基础课，是该专业学生进一步学习旅游经营管理与服务实务等相关课程的理论基础。 旅游心理学研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。学习本课程，对学生未来的工作实践具有指导意义。 二、教学的任务和目的 通过该课程的学习，使学生理解旅游心理学在旅游业中的重要地位与作用，了解旅游者和旅游从业人员所具有的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理和服务的实践。 三、课程总体结构、教学环节和课时分配 四、教学内容和要求 第一章你了解心理学吗 2学时
教学目的：通过本章的学习，了解旅游心理学的学科性质、历史沿革和学科的研究对象以及基本研究方法。了解学习旅游心理学的价值和理论及实践目的，使以后的学习有目标。 教学重点与难点：旅游心理学的研究对象及研究旅游心理学的意义。旅游心理学的研究方法。 第一节了解心理学 1学时 一、心理学概述 二、旅游与心理学的结合 第二节旅游心理学的研究对象及研究意义 1学时 一、旅游系心理学的产生与发展 二、旅游心理学的研究对象 三、旅游心理学的研究方法 四、旅游心理学的研究意义 第二章旅游知觉 4学时（理论3，实训1） 教学目的：旅游者的知觉是影响旅游者行为的重要心理因素。实践表明，旅游者的旅游决策、对旅游景点的影响、具体的旅游活动以及旅游需要满足与否的评价等，都与旅游者的知觉心理特点有密切的关系。因此，对本章的学习要了解和掌握旅游者知觉的各种因素，以便为认识旅游者的活动规律，为更好地开展旅游工作提供依据。 教学重点与难点：感觉、知觉、错觉的概念、类型、影响社会知觉、旅游知觉的因素、旅游动机的特性和激发。 第一节旅游知觉 1学时 一、感知觉的概念 二、感知觉的关系
旅游心理学 旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游从业者和旅游从业人员 的心理活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。它既研究在 旅游活动中人的心理活动规律，又研究在旅游活动中人的行为规律，对开 展相关的人性化服务有一定的帮助。 一、对旅游者的心理分析 旅游者心理活动是旅游者在旅游活动过程中对旅游刺激物的反映活动,是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。旅游者的心理因素从始至终 影响着旅游活动的全过程，因此，它成为了旅游心理学研究的最主要内容。旅游心理学对旅游者的分析主要是通过旅游者的知觉、旅游者的需要、旅 游者的态度、旅游者个性等方面，探索心理因素对旅游行为产生、选择的 影响。 （一）旅游者的知觉 近半个世纪的旅游心理学的研究成果和旅游业的发展实践表明，旅游 者在旅游决策阶段对酒店的印象、需求、动机和旅游消费行为过程以及旅 游行为的效果评价等，都与旅游者知觉过程中接收的信息及其知觉者的心 理特点密切相关。知觉是理解旅游者心理和旅游行为的关键因素之一。 因此，在旅游资源开发及旅游设施设计时,大堂副理若能全面综合考 虑不同材料的特性,巧妙地运用材质的特征,会丰富旅游者的知觉。大堂副 理还应注意旅游设施、环境等给旅游者所造成的味觉、触觉、嗅觉诸方面 的心理感受的研究。旅游设施在设计、建设等各方面都要考虑到旅游者的 各种感知,使旅游者有一个好的知觉效果。 （二）旅游者的需要
我国从改革开放以来一座座现代化酒店、娱乐场所如雨后春笋般拔地 而起。但是仅仅凭先进的硬件设施，是不能充分满足旅游者需要的，只有 在了解旅游者的需要的前提下，才能自觉地、主动地开展有针对性的服务，满足不同旅游者的心理需求， 作为一名酒店的大堂副理，要善于学会分析旅游者的需要，从而让旅 游者获 得精神上的满足。在旅游心理学中，需要分为单一性和复杂性，对于 单一性的游客，大堂副理要加倍小心地避免可能出现的不一性或非单一性，而对于那些复杂性的游客，大堂副理可以针对性的为她们提供一些新奇的 服务，从而提高旅游者对酒店的满意程度。 （三）游客的态度 在旅游心理学中，态度具有社会性、内隐性、稳定性和可变性、价值性。研究表明，旅游者在酒店住宿方面的态度主要在稳定性和可变性上。 因此对于酒店忠诚的客户，如常住客以及VIP客人，大堂副理在为她们提 供服务的时候，要更加的细致，体贴，进一步巩固她们对酒店的信赖和忠诚。 （四）游客的个性 加拿大心理学家埃里克·伯恩提出，人的个性是由三个部分组成，即“儿童自我”状态、“家长自我”状态、“成人自我”状态。若要细分一 下入住酒店的游客，这三种状态的人群都有。在旅游者和服务人员发生争 议的时候，大堂副理应该有“成人自我”状态意识，在处理的过程中扮演 着仲裁者和调节者的角色，发挥着关键性的调和作用。
旅游心理学 一、旅游心理学的❤研究对象：❤旅游心理学的理论基础 P17 1、旅游消费心理及行为。 2.、旅游服务心理及行为。 二、研究旅游心理学的意义： 1、有助于创新旅游产品。 2、有助提高服务质量。 3、有助于增强旅游企业市场竞争力。 4、有助于合理开发旅游资源。 5、有助于社会关系和谐。 实质：心理是人脑的机能，是人在实践活动中人脑对客观现实的主观能动的反映。 认识过程：感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意 心理过程情绪情感过程：低级情绪和高级情绪 ❤心理现象意志过程：决心、信念、毅力、意志 个性倾向性：需要、动机、兴趣、爱好 个性心理 个性心理特征：气质、性格、能力 1979年，德国心理学家冯特创建了第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。 【构造主义、机能主义、行为主义、格式塔、精神分析、人本主义、认知】心理学 旅游感知 一、旅游感觉 感觉：一种最简单的、低级的心理现象，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。（从内容上说是客观的，从形式上说是主观的） 特性【直接性、个别性、客观内容与主观形式的统一性】 ❤旅游感觉：旅游者在旅游活动中的一种初级心理现象，是旅游者对直接作用于感觉器官的与旅游有关的客观事物的个别属性的反映。 视觉 听觉 外部感觉嗅觉 味觉 触觉 感觉 运动觉 内部感觉平衡觉 机体觉
二、旅游知觉 知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反映，是在感觉的基础上产生的，是对感觉信息的组织和解释的过程。 特性【理解性、选择性、整体性、恒常性】 ❤｛知觉与感觉的关系｝ 1、共同点：都是人脑对客观事物的主观反映；都是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物 的反映；都以人脑的活动为基础 2、区别：反映的内容不同，感觉——对客观事物的个别属性的反映 知觉——对物体的整体的反映 产生的过程不同，感觉——介于生理和心理活动之间的单一活动 知觉——在感觉的基础上产生的纯粹的心理活动 ❤知觉的组织原则：（及其运用） ●接近原则：时间或距离上彼此接近的事物容易被感知为一个整体。 ●相似原则：具有某些相似特点的知觉对象容易被感知为一个整体。 ●连续性原则：几个对象具有连续性或共同运动方向等特点，容易被知觉为一个整体。 ●闭合原则：若干知觉对象共同包围一个不完全封闭的空间，人的知觉有一种闭合的倾向， 把它感知为一个整体。 ❤知觉的基本特性：（及其表现） ●选择性：就是以众多的事物属性的某些方面作为知觉对象，而将其它的属性作为背景。 知觉在一定时间里并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。把少数事物作为知觉的对象，把少数事物从周围的事物中突现出来，作为知觉的对象，其它事物则退后成为知觉的背景。 ●整体性：指知觉主体把客观对象的部分属性知觉为一个统一的刺激情境，产生对这一刺激物的整体印象。 ●理解性：人的知觉总是能主动地对刺激物进行加工处理，并用概念形式标示出来，对客观事物进行解释。【影响知觉理解性的因素：个体的知识和经验、语言的指导作用。】 ●恒常性：指知觉条件在一定范围内改变时，知觉映象仍保持相对不变。
《旅游服务心理学》教学实施报告 （2023年版） 一、指导思想 旅游业要发展，人才是关键。随着信息化和世界经济一体化进程的加快，旅游业将迎来快速发展的大好机遇和竞争更为激烈的挑战。因此，实施人才兴旅战略、大力开发旅游人才资源、全面提升旅游队伍的综合素质，对于促进旅游业的持续、健康发展，推动其积极参与国内、国际竞争，实现各省成为旅游经济强省的目标，具有十分重要的现实意义和深远的历史意义。 二、整体教学设计 （一）教学分析 1.教学内容 《旅游服务心理学》是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业核心课程，知识涵盖面广，难度大。通过本课程的学习，培养学生了解旅游者的旅游行为和心理规律，掌握影响旅游者决策行为的心理因素，能运用所学知识提高服务质量。 本书共8个章节，通过本书的学习，了解旅游者的旅游行为和心理规律，掌握影响旅游者行为的心理因素，能运用心理学知识提高服务质量，培养学生良好的职业心理素养。 2.教学目标分析与重难点确定 因为本专业的培养目标是：坚持立德树人、课程思政、文化浸润，立足县域“全域旅游”，面向全川经济发展，培养具有良好的职业素养，身心健康，从事旅游行业服务工作，掌握必备的知识和技能，具有一定文化修养和审美能力、一定就业和创业能力的旅游讲解人才。结合课程标准和学生实际，确定了以下教学目标和重难点。 （1）教学目标 ①知识目标 a.掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素； b.掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素； c.掌握态度的构成、特性和转变态度的途径； d.掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响； e.掌握人际关系的概念、建立和发展途径；
旅游服务心理与人际交往 旅游服务心理与人际交往 旅游服务心理与人际交往是指旅游服务从业人员在工作中与游客进行沟通、交流和合作的过程中所涉及的心理和社交行为。在旅游行业中，旅游服务心理与人际交往的质量直接关系到旅游业的发展和游客满意度。本文将深入探讨旅游服务心理与人际交往的重要性以及如何提升旅游服务心理与人际交往的能力。 旅游服务心理与人际交往在旅游行业中具有至关重要的地位。首先，对于旅游从业人员来说，具备良好的心理素质对于提供优质的旅游服务至关重要。旅游服务是一项具有一定压力和挑战性的工作，面对旅游行程的安排、突发事件的处理以及游客投诉等问题，旅游从业人员需要具备稳定的心理状态以及解决问题的能力。其次，旅游服务的质量和游客的满意度是旅游业发展的关键。优秀的旅游服务需要从业人员能够与游客建立良好的关系，通过有效的沟通和合作，满足游客的需求，提高旅游的质量和竞争力。 如何提升旅游服务心理与人际交往的能力呢？首先，旅游从业人员需要具备良好的沟通技巧。沟通是人际交往的基础，对于旅游从业人员来说更是至关重要的能力。他们需要具备清晰、准确地表达自己的能力，从容地倾听和理解游客的需求，并能够善于察言观色，灵活调整自己的表述方式，以获得游客的认同和信任。其次，旅游从业人员需要具备良好的心理素质。旅游服务行业具有一定的压力和挑战性，从业人员需要具备稳定的情绪和积极的态度，以应对各种突发事件和游客的投诉。良
好的心理素质可以帮助从业人员更好地应对压力和挑战，提高工作效率和工作满意度。再次，旅游从业人员需要具备良好的学习能力和适应能力。旅游行业发展迅速，各种新技术和新理念不断涌现，旅游从业人员需要具备学习新知识和应用新技术的能力，以适应行业发展的需求。 在实际工作中，旅游从业人员应该如何应对各种情况呢？首先，他们应该始终以游客的需求为重心，保持耐心、友善和服务意识。无论是游客的咨询、投诉还是突发事件的处理，旅游从业人员都应该本着“客户至上”的原则，尽最大努力满足游客的需求，提供优质的旅游服务。其次，旅游从业人员应该注重自身的形象和仪态。旅游从业人员是旅游服务的形象窗口，他们的外表和形象直接影响游客对旅游服务的评价和满意度。因此，旅游从业人员应该注重仪容仪表的规范，讲究形象的修养，做到言谈举止得体、面带微笑，以树立良好的形象和信任感。最后，旅游从业人员应该注重团队合作。旅游服务工作往往是以团队协作为基础的，旅游从业人员需要与其他团队成员密切合作，协调工作，充分发挥各自的优势，提供高效、优质的旅游服务。 综上所述，旅游服务心理与人际交往是旅游行业中不可忽视的重要领域。提升旅游服务心理与人际交往的能力对于提高旅游服务质量和游客满意度至关重要。旅游从业人员需要具备良好的沟通技巧、心理素质和学习能力，以应对各种情况和需求。同时，他们应该着重关注游客需求、注重形象和仪态，并注重团队合作，以提供更好的旅游服务。只有不断提升旅游服务心理与人际交往的能力，才能为旅游行业的发展和游客的满意度
旅游服务心理原则与策略 旅游服务心理原则与策略 旅游服务是一个包含多种元素的复杂系统，其中心理原则和策略在提供卓越的旅游体验方面起着至关重要的作用。本文将讨论旅游服务中的一些心理原则和策略，以帮助旅游从业人员更好地满足旅客的需求和期望。 一、了解旅客需求 了解旅客的需求是提供优质旅游服务的基础。旅客的需求因人而异，从基本的住宿和交通需求到特殊的文化和体验需求都需要被充分关注。通过问卷调查、市场研究和与旅客的沟通交流，旅游从业人员可以更好地理解并满足旅客的需求。 二、个性化服务 人们的旅行目的各异，他们对旅行的期望和喜好也不同。因此，提供个性化的旅游服务是一种有效的策略，可以增加旅客的满意度。个性化服务可以包括提供定制的旅游行程、独特的活动和体验、个人化的服务和建议等。通过了解旅客的喜好和需求，旅游从业人员可以根据旅客的个性化要求来提供服务，从而提高旅客的满意度和忠诚度。 三、积极沟通和解决问题 在旅游服务过程中出现问题是不可避免的，但是如何积极应对
和解决这些问题是至关重要的。旅游从业人员应该始终保持积极的沟通和解决问题的心态，对旅客的问题和抱怨进行及时响应，并尽力解决。同时，建立一个有效的投诉处理机制也是一个必要的策略，以便及时处理并避免类似问题的再次发生。 四、建立信任和亲和力 建立信任和亲和力是提供优质旅游服务的重要心理原则。旅客在选择旅游服务提供商时，往往会考虑他们的信任度和亲和力。通过提供真诚、友好和热情的服务，旅游从业人员可以建立起与旅客的亲密关系，增强信任感，从而提高旅客的满意度和忠诚度。 五、培养员工的服务意识和技能 员工是旅游服务的核心，他们的服务意识和技能决定了整个旅游服务的质量和水平。因此，培养员工的服务意识和技能是一个重要的策略。通过提供培训和培育员工的意识和技能，旅游从业人员可以提高员工的服务水平，从而提供更好的旅游体验。 六、持续改进和创新 旅游行业是一个不断发展和变化的行业，持续改进和创新是提供卓越旅游服务的必要策略。旅游从业人员需要紧跟市场的需求变化，不断地改进和创新旅游产品和服务，以满足旅客的需求和期望。 总结起来，了解旅客需求、个性化服务、积极沟通和解决问题、
CAIZHENGMIN 每天早晨睁开眼睛，深吸一口气，给自己一个微笑，然后说：“在这美妙的一天，我又要获得多少知识啊！”——经典格言【1】 第七章旅游服务心理 【同步训练】 一、填空题 1.旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为、、、 、。 2.旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为、、、 、。 3.一般客人的购买行为类型可分为、、、、 、六种。 4.旅游者对游览中的各种事物能否正确理解主要受两方面因素的影响，一是旅游者本身所掌握的，二是导游语言指导的。 5.人们在相互交往中，可以表现出、、等三类心理状态。 6.服务员要正确进行人际交往，就应当注意和两条原则。 7.经过心理学家的研究发现，在人际交往中，、，以及等三方面会影响人们的好感产生。 二、是非判断题 1.为满足客人求干净的心理，服务员要切实搞好前台和客房的清洁卫生。..................................................（） 2.当一对夫妇或一对青年情侣来餐厅进餐时，应当把他们引领到餐厅中央的位置就座。..........................（） 3.售货员和客人接触，一般应在客人的心理处在“比较、研究”的阶段时。..............................................（） 4.旅游者的经济收入是影响购物的重要因素。................................................................................................（） 5.家长型以思考为特征。....................................................................................................................................（） 6.服务人员仪表美可以产生极大的魅力，客人较容易接受他们介绍的菜式、商品。………………………（） 7.报答在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。........................................................................（） 三、名词解释 1.无意想象 2.再造想象 四、单项选择题 1.美国康乃尔大学饭店管理学院的学生，曾花了一年时间，调查了三万名旅游者，其中60%的人在选择饭店时第一考虑因素是.........................................................................................................................................（）
第一章课后案例《日本老人热衷出国修学旅游》 参考答案： 首先，退休老人上原通过在英国的语言修学专项旅游，不仅希望学习英语的梦想得以实现，而且体验到异地的生活方式和文化。另外，结识了新的朋友，这种社交上的满足，甚至在他回国后仍能持续。正因为上原的社会性旅游需要和精神性旅游需要郡在这一次旅游活动中得以实现，所以他感到极大的满足，这体现出旅游需要的多重性。 其次，日本老年人的旅游需要具有z个突出的特点:其一，个性化的需要较为突出，表现为一方面追求新鲜的旅游目的地，一方面要求旅游内容多样化;其二，旅游需要的层次较高，他们不仅仅要求满足了解、认知的愿望，更希望能对旅游目的地有深入的理解。 第二章课后案例《地陪没有准时到达旅游团集合地》 参考答案： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。 2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。 第三章课后案例《东京迪士尼乐园》 参考答案： 人的消费动机决定了人的消费行为。人的消费不仅仅是为了满足物质欲望，还要满足精神欲望。随着社会发展，人们富裕程度的提高，精神欲望也越来越重要。精神欲望是多种多样的，其中之一就是通过消费来显示、炫耀自己的社会身份。这种消费称为炫耀性消费，用于这种消费的物品称为炫耀性物品。 第四章课后案例《微笑的错》 参考答案： 针对不同顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。但是，案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好。 出现这种情况缘于服务员当时没有了解顾客的心理。顾客不同的心理，要求不同的服务。服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。
旅游心理学重点
旅游心理学重点 1、1879 年，德国心理学家冯特冯特在德国莱比锡大学创立世冯特界上第一个心理实验室，标志着心理学从哲学哲学中分化出哲学来成为一门独立的实验科学。 2、心理过程包括：认识过程，情感过程，意志过程认识过程，情感过程，认识过程 3、个性心理：A 个性倾向性个性倾向性包括需要、动机、兴趣等需要、动机、兴趣等其需要中需要需要是核心；个性心理特征 B 个性心理特征包括气质、气质、性格、能力，需要气质性格、能力，以性格性格为核心性格 4、心理学的研究对象：旅游者心理、旅游服务心理、旅旅游者心理、旅游服务心理、旅游者心理游管理心理 5、感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个感觉：个别属性的反应；别属性知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体知觉：整体属性的反应属性 6、感受性和感觉阈限：感受性，就是人对刺激强度及其感受性和感觉阈限：变化的感觉能
某种活动，多种能力的完备结合称为才能。天才天才：才能的高度天才发展就是天才，它是多种能力最完备的结合，使人能够创造性地完成某种或多种活动。一般能力和 13、能力的种类：按照能力的倾向性可以划分为一般能力一般能力特殊能力 14、人类最基本或最原始的情绪是：快乐、愤怒、恐惧、悲快乐、愤怒、恐惧、快乐哀情绪的内容：心境、激情、应激心境、激情、心境情感的社会内容：道德感、理智感、美感道德感、道德感理智感、人的表情：面部表情、语调表情、体态表情面部表情、语调表情、面部表情15、旅游者的情绪情感特征：兴奋与新奇、易变与波动、敏兴奋与新奇、易变与波动、兴奋与新奇感与多疑、感与多疑、矛盾与多虑 16、态度的结构：认知成分（基础）情感成分(核心、意向认知成分（基础）情感成分核心、情感成分核心)、认知成分、成分 17、旅游服务产品的特点：服务产品的无形性、服务内容的服务产品的无形性、服务产品的无形性感受性、服务产品对象的直接性、服务产
第一章 1.心理学的诞生 心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色。 1879年德国学者冯特受自然科学的影响，在莱比锡大学建立第一个心理实验室，脱离思辨性哲学成为一门独立的学科标志着科学心理学的诞生。 2.旅游心理学的研究对象 核心：心理支配=反映行为 1）旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）2）旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理） 3)旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。 （旅游企业员工心理） 3.现代心理学三大流派 4.旅游心理学的研究方法 观察法 调查法 测量法 投射技术 观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。 优点：所观察到的情况直观，真实 缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律 调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。问卷调查法是通过被调查者根据个人情况填写事先拟定好的表格、问题等形式来研究其心理的一种方法。
第二章 1.知觉与感觉的区别与联系 1）相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。 2）不同点： 感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，而知觉是对事物整体属性的反映。 感觉是一种生理、心理活动，其产生来自感官的生理活动及其客观刺激物的物理特性。而知觉纯粹是一种心理活动，受一个人的兴趣、爱好、价值观、知识经验影响。 3）两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。 2.旅游知觉的定义 旅游知觉：旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程 3.知觉的特性（小题） 1）选择性： （1）对象和背景的差别 对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。 （2）对象的运动 在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。 （3）对象的组合 相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起。 2）理解性 人在感知某一事物时，总是依据既往经验力图解释它究竟是什么，这就是知觉的理解性。人的知觉是一个积极主动的过程，知觉的理解性正是这种积极主动的表现。人们的知识经验不同，需要不同、期望不同，对同一知觉对象的理解也不同。 3）整体性 知觉的对象都是由不同属性的许多部分组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。知觉的这一特性就是知觉的整体性（或完整性）。例如，一株绿树上开有红花，绿叶是一部分刺激，红花也是一部分刺激，我们将红花绿叶合起来，在心理上所得的美感知觉，超过了红与绿两种物理属性之和。 4）恒常性 当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。 4.时间知觉对旅游服务的启示 旅游服务中要注意： 旅宜速 游宜慢 提供各种交通工具要准时 5．社会知觉
授课教案首页 2020～2021学年第 2 学期 旅游研室授课序号1
授课教案 教学 程序 教师活动/教学内容学生活动/注释 导入新课 新课内容一、情境导入——你怎知道我爱喝清茶？ 该案例当中所体现的顾客心理是什么？ 服务员小丽的应对方法说明了什么？ 总结：旅游服务企业要想在竞争中取得优势，不仅要关注服务 产品本身的质量，更要细心研究不同客人的心理需求。 一、心理学概述 “心理学”一词源于古希腊语，意即“灵魂之科学”。在汉语 中，我们习惯于把思想和感情叫作“心”，把条理和规则叫作“理”。 心理就是心思、思想、感情的总称，而心理学则是关于心思、思想、 感情等规律的学问。也就是说，心理学是研究人的心理活动及其发 生、发展规律的科学。 (一)普通心理学 普通心理学是心理学的一个主要分支学科。在普通心理学中， 心理现象一般规律的研究常分为以下几个领域：感觉与知觉、学习 与记忆、思维与言语、情感与意志、人格与个别心理特征。这些领 域包括了人的心理活动极为重要的方面。许多心理学家认为，普通 心理学以正常成人的心理活动为研究对象。 （二）社会心理学 社会心理学是一门应用性非常强且广泛的学科，它适用于各行 各业。例如，电视媒体企业常借助明星打广告做宣传来吸引观众推 销产品，实际上就是运用了社会心理学中的舆论效应的作用。 社会心理学是一门系统地研究处于社会环境中的个人和群体的 社会行为及社会心理的本质和原因，并预测其发展和变化规律的科 学。它所研究的社会化问题、社会动机、社会认知、社会态度以及 人际关系等问题，对旅游心理学都有很好的借鉴和指导作用。从研 究对象的角度可以把社会心理学的研究体系分为个体社会心理、群 分析案例