以客户为中心的银行柜面服务
客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供服务的过程。银行作为服务的供应商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的特性：
①不可感知性。由于银行服务在一定程度上是不可感知的，使得消费者难以充分认识银行产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。因此，在服务过程中需要我们提供更为详细、耐心的解释和指导。
②不可分离性。由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。所以它是一种客户与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。
③差异性。由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出了一个如何标准化的问题。服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。
④不可贮存性。银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维持库存。这就要求我们需要合理地预测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能力与之相符。
⑤受委托责任。银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。这要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信任。
⑥双向信息交流。银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列交易。这种交互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信息，从而为其提供更多个性化的服务。
对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的重要因素。在信息相对缺乏、产品单一的市场条件下，客户的行为心理惯性是形成客户“忠诚”的一个重要因素。但随着客户消费行为的日益成熟、市场信息的逐渐公开以及金融产品的多元化，客户心理层面的因素开始发挥决定性作用。更多的机动性出现，取代了原先由心理惯性形成的“忠诚”，客户更换银行可能性增多。
因此，银行产品开发和业务流程的设计必须以客户为中心，一切都应以客户的需求为出发点和落脚点，提高客户的忠诚度。
下面，我们具体阐述以客户为中心的银行柜面服务模式：
（一）环境设施的设计
由于传统的营业场所环境是根据银行业务自身流程的便利性来设计的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（如
图1所示），简单的前、后台划分使得客户区域相对工作人员区域较小，易造成客户长时间的排队等候。这种环境的设计既没有考虑到为客户提供更多的便利性，同时又易于引发客户焦虑、烦躁的心情。
而现代营业场所的环境设计是以客户为中心，从便于客户消费出发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．。它要
求环境设计能通过对客户的感官刺激进而影响其情绪，最终使其消费行为产生一系列倾向：如更愉快地消费；愿意花更多的时间研究银行提供的产品；愿意花更多的时间同银行员工交流等等。
表1 传统与现代银行营业场所的环境对比
传统营业场所现代营业场所
﹡客户区域相对员工区域较小
﹡缺少隐私
﹡传统的银行业概念
﹡较为单调、冰冷的环境，不鼓励客户停留
﹡很长的队伍和等待时间﹡客户区域相对员工区域较大
﹡更多的隐私保护空间
﹡采纳类似商品零售的概念
﹡安逸的环境，鼓励客户在营业场所花更多的时间
﹡合理地引导客户流向，尽量缩短等候的时间
图１图２
现代营业场所大体上可分为“硬区”
．．．．．．．．．．．．．．．．和“软区”两大区域
．．．．．．．．．（如图2所示）。
所谓“硬区”，即高速服务区，是用来接待如现金存取、帐户余额查询以及对帐等可以通过全自动服务设施完成的业务。由于客户在处理这些业务时对服务速度的要求更为突出，所以这些设施应尽可能地安置在营业场所的进门口，并通过使用非常显眼的指引箭头引导客户进入该区域进行消费，以便于客户的迅速进出。
在“硬区”与“软区”之间并正对着大门的地方可以放置一个接待处，其作用是对客户进行初步的分流，并配备有客户排队系统，以便于客户领取相应的服务编号。在接待处的一侧设计为产品的陈列区，银行可以利用平面广告、多媒体影音播放等载体向客户宣传各种产品。
接待处的后面就是“软区”，即需要银行员工与客户合作完成的业务区域。在这个区域的中央应设置较多的座位以供客户等待时使用，座位的朝向应尽量面对柜面区域，以便于客户能及时了解排队等候的信息。
在“软区”内注意将个人区域与企业区域相分开，以避免不同类型的客户因相互交叉排队而增加等候的时间。在柜面上，应根据不同的业务性质分别放置一
私人银行客户增值服务方案 只要您成为我分行的私人银行客户就享有兴业银行呼和浩特分行全管家式的服务，能够为您及您家庭成员的健康、求学、事业发展提供一系列服务，除了下述共性服务外，我们还将根据您自身的每次的需求为您量身打造专属您的服务方案，您每年享有的共性服务如下：（一）旅游定制服务 我们可根据您的要求为您专门定制旅游线路及旅游团，帮您实现您的旅游愿望。 （二）健康医疗服务 客户每年可享受 ●一次到指定三级甲等医院免费体检（增强型套餐） ●预约专家挂号（钻石5次/年）， ●全程导医（钻石5次/年） ●手术住院安排（钻石2次/年） ●老人就医全程陪护（钻石1次/年）项目 ●贵宾休息室（不限次数） ●免费保健短信 （呼和浩特地区指定医院为：九华体检中心） 日均金融资产达到3000万元以上体检医院升级为北京301医院。
（三）专属机场贵宾服务 全程专人引领服务： 白塔机场候机楼C岛特设兴业银行贵宾专属柜台，专人协助办理行李托运，并引导至白塔机场一楼商务区或二楼贵宾区内VIP 3号休息室。 票款折扣更低： 我行贵宾客户拨打“96777”，可预订机票，票款可在原折扣基础上再享9.9折优惠。（客户需用兴业信用卡支付票款） 登机牌提前办理： 贵宾客户致电理财经理，即可提前办理登机牌（CA、ZH航班除外）。 客票优先候补服务： 我行贵宾客户在呼和浩特机场享受客票优先候补服务。 （四）汽车维护服务 客户持我行私人银行卡可享受完美汽车行洗车六折的优惠折扣。 在我行日均金融资产达到3000万元以上的每年可享受在完美洗车行十二次免费洗车服务（可提供上门洗车业务） 日均金融资产达到5000万以上的客户每年可免费享受4S店基础保养座驾一次。 （五）丽人服务 持我行私人银行VIP卡前往思妍丽美容院可以享受低折扣项目优惠
银行贵宾服务对比系列——之二：贵宾增值服务 贵宾服务目前是各家银行争夺高端客户市场的重要手段，对于我行的贵宾服务一线人员可谓是了如指掌。但是对于其他各家银行的贵宾服务估计很少人会有全面的了解，既然不了解也就无法去对比发现本行的优势，从而无法通过该优势引进客户。因此，上期我们说了贵宾卡对比，而本期我们就来说一说各银行的贵宾增值服务…… 增值五大共性 随着银行的竞争越来越激烈，争抢客户的势头也越来越猛，尤其是在争抢高资产净值人士方面，不惜下大血本，为贵宾客户提供越来越丰富的增值服务。可是，由于提供增值服务的可复制性太强，增值服务也逐渐走向同质化，根据15家银行所提供的增值服务看，主要有以下几大类： 增值服务一：理财有专属。15家银行为其贵宾客户都提供有专属理财产品，以及一对一的客户经理服务、市场资讯服务、理财讲座等。一般而言，专属贵宾客户的理财产品收益比普通客户所能购买的产品收益要高。 增值服务二：医疗健康服务。很多银行提供了医院预约挂号服务、导医服务、健康咨询服务等，民生银行甚至还有预约住院、预约手术服务。 增值服务三：车辆道路救援服务。“前几周开车去郊区玩，回来路上车罢工了，那会儿天都黑了，联系半天都没找到个能来修车的。突然想起好像我的银行卡有汽车救援服务，就抱着试试看的想法，按照卡片上的客服电话拨打过去了，没想到还真灵，很快就有维修的人来了，二十分钟左右就修好了。你猜怎么着，居然还免费！”**女士讲了一段不久前的经历。有车一族越来越多，现在多家银行推出了汽车道路救援服务，如现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、拖车服务等。 增值服务四：机场贵宾服务。几乎各大银行都推出了这项业务，如专用汽车停车场、贵宾厅、代办登机手续、贵宾专用安检通道、专人导乘、专用远机位摆渡车等。 增值服务五：畅打高尔夫服务。近年来高尔夫球场在我国越来越多，很多高资产净值人士都比较热衷于这项运动，为此，不少银行推出了高尔夫训练、赛事、预约球场等高端服务。 我行优势分析——最实用要数民生 在提供多样服务、积极争取客户上，股份制银行一直都比国有行卖力，在贵宾卡提供增值服务上也不例外。 对于前述五项增值服务，多数股份制银行都有提供，但客户仍需仔细对比，有的银行尽管号称提供，但华而不实。经过对比，民生银行提供的服务最实用。 对于理财专属服务，因为缺乏数据，各行之间难以对比，只能就其他服务内容对比。 医疗健康服务有10家银行提供，民生银行提供内容最多、也最实用，包括预约挂号服务、全程导诊服务、专家健康咨询服务、市内专家出诊服务、预约手术（自付费3000元/例）、预约住院（自付费3000元/例），钻石卡还可享受提前48小时快速预约通道、专享更多知名专家预约服务、免挂号费。其他9家银行提供的没有民生全面。 有7家银行提供车辆道路救援，这一项依然是民生银行更人性化，包括现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、送油服务（免费加油每天每车不超过一次、每次免费加油不超过3升）、车辆困境救援、现场不能修复的故障车、责任认定后的路面交通事故车拖带（每日每车限一次免费拖车，30公里以内免费，超出部分10元/公里计费）。
ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 在网上学习讲师的讲课视频, 在试考试,下载资源.. 做笔 记, 有问题能够提问于老师. 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户中意度，树立行业文明规范服务形象，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用、、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范畴要紧包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动
了解客户需求，举荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范要紧包括客户服务中心的差不多要求、制度流程、服务质量、应急治理、风险治理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章差不多要求 第六条各单位客户服务中心应依照业务进展和客户需求，设立统一客户服务号码，为客户提供语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时刻原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可依照业务情形和客户情形等进行调整。 第九条提倡使用一般话，各单位客户服务中心可依照实际情形开通多语种服务。 第十条语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户明白得和选择。人工服务选项便于查找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统爱护，保持系统平稳运营，保持专门情
“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。 而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。 现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。 保证MOT 招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而形成对整个招商银行的满意。 走进营业厅，门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来，热情地询问您。然后，你在号码机上拿一
个号码，然后在沙发上休息等着喊号。无聊的话，顺便翻翻沙发旁边的报刊架。还有水和咖啡供你享用。当您走到柜台前，服务人员会微笑着站立为您服务。或许现在已经有很多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的， 对于这些服务细节，招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念——MOT，即真实瞬间或真实感觉。他认为，顾客满意度就是由一个一个的“MOT”积累形成的，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。 ●点——重视MOT 营业大厅的服务只是重视MOT的一部分。而当我们打进招行的客服电话时，就会听到一声悦耳的问候：“您好，招商
以客户为中心的银行柜面服务 客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供 服务的过程。银行作为服务的供应商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的 特性： ①不可感知性。由于银行服务在一定程度上是不可感知的，使得消费者难以充分认识银行产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。因此，在服务过程中需要我们提供更为详细、耐心的解释和指导。 ②不可分离性。由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。所以它是一种客户与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。 ③差异性。由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出了一个如何标准化的问题。服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。 ④不可贮存性。银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维 持库存。这就要求我们需要合理地预测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能力与之相符。 ⑤受委托责任。银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。这要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信 任。 ⑥双向信息交流。银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列交易。这种交互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信 息，从而为其提供更多个性化的服务。 对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的重要因素。在信息相对缺乏、产品单一的市场条件下，客户的行为心理惯性是形成客户“忠诚”的 一个重要因素。但随着客户消费行为的日益成熟、市场信息的逐渐公开以及金融产品的多元化，客户心理层面的因素开始发挥决定性作用。更多的机动性出现， 取代了原先由心理惯性形成的“忠诚”，客户更换银行可能性增多。 因此，银行产品开发和业务流程的设计必须以客户为中心，一切都应以客 户的需求为出发点和落脚点，提高客户的忠诚度。
中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程 第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
关于印发《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》的通知 各分公司、总公司各部门、北京分公司筹备组： 为了进一步推动车险业务销售，改善客户服务体验，公司制定了《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》，请各机构充分利用车险增值服务平台，促进车险业务健康发展。 特此通知。 附件：《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》 二○一三年六月十九日
附件 华信财产保险股份有限公司 车险客户增值服务方案 第一条为了增强公司业务竞争力，完善车险增值服务平台，支持各渠道车险业务销售，特制定本服务方案。 第二条本增值服务方案服务对象指在我司投保的七座以下非营运客车及被保险人。 —2—
(备注：各机构可根据当地业务实际情况，对钻石、铂金本地区客户级别的保费标准进行适当调整，上下调整幅度不超过15%) —3—
—4—
当客户车辆因电池馈电无法启动时，我司将提供电瓶充电的服务，并承担前往救援地点的人工费及出车费用。此项服务无公里数限制。 （一）更换轮胎服务 若客户的车辆爆胎，我司将为客户安排更换轮胎的服务。备胎需由客户自行提供，配件或其他材料的供应和更换均不涵盖其中。此项服务无公里数限制。 （二）现场修理 客户车辆因机械或电器故障无法启动，或者安全系统（如安全带，指示灯等）出现问题的情况下，且30分钟以内的快速维修被认为是可能的情况下，我司将安排合作方对其实施现场修理。服务含一名修理工前往出事地点的费用。修理仅限于小修，如需大修，则需将车辆拖到最近具备相当条件的修理厂或客户指定修理厂，所发生的费用在拖车项目规定的限额内免费。配件或其他材料的供应或更换均不涵盖其中。 抛锚地点涵盖全国城市道路、停车场、街道、高速公路、国道、省道、当地公路、乡间公路和山间公路。 以上道路救援服务的地域范围仅限中国大陆地区内。 第六条旅行救援活动细则
浅析网络银行增值服务价值的发挥 内容摘要 随着电子商务的迅速发展，国内各商业银行对银行传统业务的进一步瓜分，任何一家银行在传统业务上的发展的空间也越来越小。因此，在这种形势下，依托传统银行，充分利用网络银行的竞争优势，发挥网络银行的增值服务价值是银行成为具有强大竞争力的一流商业银行的关键所在。同时，对促进银行业务的发展，尤其是推动重组改制具有重要的战略意义。 关键词：网络银行；增值价值；核心竞争力
浅析网络银行增值服务价值的发挥 信息技术特别是网络技术的发展，在社会各个行业导致了一场前所未有的管理模式与思想观念的变革。信息技术在银行管理及其金融服务业中的扩散，促进了金融服务组织机构与服务提供形式的创新，网络银行就是这种创新的具体成果之一。网络银行不仅是虚拟金融服务的一次革命，而且是银行组织结构的一种创新。对于发达国家而言，网络银行是打破发展中国家市场准入的高门槛的利器。对于发展中国家而言，网络银行既是民族金融服务企业获得国际竞争机遇的手段，也是重构民族金融服务企业竞争力的挑战。为此，本文认为：充分发挥网络银行的增值服务价值是全面提升银行核心的竞争力的必然选择。 一、电子商务给银行业核心竞争力的提高带来了新的机遇 电子商务的发展一方面要求商家和消费者的开户银行提供资金支付支持，有效实现支付手段的电子化和网络化；另一方面，电子商务的发展也给银行业带来了机遇，电子商务技术为突破银行传统的业务模式，拓展和延伸银行的服务提供了有利的武器。网络银行以优质、快捷、全面的服务为人们展现了末来银行的发展模式，成为金融发展的方向。电子商务给银行业的发展所带来的影响和机遇表现在以下方面： 1、电子商务改变了银行业的竞争模式 电子商务的出现，彻底改变了人类的生产、经营的方式和理念，深深地影响了人类社会政治、经济和文化的各个方面，随着互联网技术的不断进步，没有任何人怀疑电子商务的巨大前景魅力。加速网络电子支付体系的研究，建立安全、可靠、快速的电子支付体系已经成为共同的呼声，因为支付体统的可靠和安全是整个电子商务框架的基础和保障。基于电子商务赋予银行业一种全新的营销方式，带动金融业实现国际化，并重新构架市场竞争规则，改变了大银行和小银行不平等市场竞争格局，使不同类型的银行可以在同一个网络平台上公平竞争。所有银行无论实力和规模大小，在网络上一律平等，跨国经营不再是大银行的专利。这预示着电子商务时代的银行，主要靠先进科技所增加的竞争力来确立竞争优势。 数以亿计的网络用户被互联网连接起来，而且以每年70%的速度增加，为银行业展现了一个全球性的巨大市场。近十年来，我国的金融电子化建设随着金融体制改革的深化而迅速发展。目前，国内的各家商业银行竞相推出了一系列科技金融新产品，如综合业务核算系统、银行卡系统、资金清算系统、外汇核算系统、网上银行系统、呼叫中心、办公自动化系统等，并通过不断推进科技创新，以保持和确立自己的竞争优势。迄今为止，网络银行的发展是中小型银行领先，而不是大银行。中小银行具有比大银行灵活机动、决策迅速、积极进取的优点，其在新一轮的网上经营中普遍取得领先优势，充分反映了网络经营是在一个新平台上展开竞争的事实。21世纪的金融战场将不在传统街头，而是在网络虚拟空间的世界中，参战者也不仅限于银行业，而是广泛的金融服务业。网上金融服务公司如雨后春笋般涌现，包括虚拟银行、网上外资银行及无银行牌照的贷款机构、网上证券经纪、金融服务入门网站、服务整合商、系统供应商、电子付费系统营运
客户服务中心管理办法 文件编号：x 编制部门： x 版次号： 生效日期：x
目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)
总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括： （一）负责客服中心的运行与日常管理； （二）负责客服中心的业务考核和人员管理； （三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现； （四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括： 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括： 负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括： （一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉； （二）负责客服中心转交投诉的督办、协调； （三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；
（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查； （五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 （一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提 供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因， 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 （二）自助语音服务。
烟草专卖客户增值服务工作总结 根据市公司亲情服务工作安排，我部积极做好客户亲情服务工作，现将6月份工作情况汇报如下： 一、工作开展情况： 1、积极办理贷记卡，为客户解决资金周转难题。 6月3日协同邮政储蓄银行，召开了邮政贷记卡培训会，积极做好贷记卡宣传工作，并采用集中办理与为客户上门办理的方式，积极为客户办理邮政贷记卡。 针对个别已办理农行贷记卡，因不满取款收取手续费而不愿使用的客户，组织营销人员专门做好解释工作，详细讲解使用贷记卡结算的好处、注意事项等问题，充分打消客户顾虑。 2、认真做好扶弱助残，开展“一帮一”定点帮扶活动。 我部建立了弱势群体档案，领导班子、中层、客户经理与稽查员每人确定一名帮扶对象，实施一对一帮扶，在帮扶过程中，工作人员针对不同客户需求，确定不同帮扶内容，通过为客户打扫卫生、整理柜台，指导订货等多种方式，解决客户经营中与生活中存在的困难，拉近与客户的距离，使客户充分感受到烟草带来的温暖。 3、利用“阳光沁石”客户俱乐部，搭建各方交流平台。 6月21日，组织部分零售户召开了俱乐部座谈会，重点对当前打码到户、25条整倍数，使用周转箱后没有烟箱等零售户关心的问题进行了座谈，对新物流模式对零售户造成的影响作了充分交流，使零售户对当前的配送模式有了更深的认识，取得了零售户的理解，拉近了客我关系。 二、存在的问题： 1、扶弱助残方面做得还不够细，帮扶活动相对单一。 2、在为零售户提高信用额度方面做得还不够。 3、部分零售户对25条整数倍与订烟后无烟箱仍然不理解。 三、下一步措施： 1、重点做好帮扶工作，丰富帮扶形式，提高客户满意度。 2、协调相关银行，为客户增加信用额度，解决客户资金周转困难。 3、继续做好25条整数倍与订烟后无烟箱的解释工作，取得客户谅解，拉近客我关系。
客户增值服务活动合同 首页
名称： 委托： 受托： 签定日期： 有效期限： 委托：（以下简称为“甲”） 受托：（以下简称为“乙”） 鉴于： 1、甲是一家依据人民国法律成立并持续经营的公司，现因为经营需要，拟委托有 实力的机构服务本次活动； 2、乙是一家依据人民国法律成立并持续经营的公司，具备活动的从业资质，愿意 并有能力接受甲委托按照甲要求服务本活动； 3、甲、乙双已经就上述有关事项达成意向。 为了明确甲、乙双的权利义务，甲、乙双经平等友好协商一致，根据《人民国民法通则》、《人民国合同法》和《人民国广告法》等相关法律法规的规定，共同订立本合同信守执行。 一、委托活动服务 1.1 甲委托乙依据本合同规定服务本活动，乙同意接受甲的委托，依据本合同规 定和甲要求提供符合甲要求的有关的活动服务。
1.2 甲委托乙服务的活动名称为，服务的具体要求：甲委托乙举办2016年度增值服务活动，具体形式在活动举办前一个月，由甲确定并书面形式告知乙。 二、服务的时间要求 2.1 乙应在甲指定活动举办日期前一日晚上前完成服务项目的准备工作； 2.2 乙应格遵守上述时间要求，按时完成有关工作。 三、费用及支付 3.1 合同项下活动服务费在甲告知乙举办活动日期时，同时双商议确定服务费用 金额。如无其他明确规定，该费用为本次活动服务的全部费用，已经包括本合同项下所有活动的费用，甲无需向乙支付任其他费用。 3.2 本合同项下的服务费用由甲按第【3 】种式按如下阶段分期支付：（1）支 票；（2）现金；（3）转帐： 3.2.1本合同项下的活动服务工作完成后10个工作日,甲须向乙一次性支付全部服务费用。 3.3 根据双协定，甲需要乙开具符合财务要求的正式发票。 3.4 乙指定银行账户信息如下： 开户名称： 开户行： 银行账号：
F-YX-022 客户增值服务合同 委托方： 受托方：
客户增值服务合同 委托方：(以下简称“甲方”) 住所： 法定代表人： 联系电话：传真： 联系地址： 邮政编码： 受托方：(以下简称“乙方”) 住所： 法定代表人： 联系电话：传真：联系地址： 邮政编码： 根据国家相关法律、法规之规定，甲乙双方本着资源共享、优势互补的原则，在平等、自愿、协商一致基础上，就整合双方优势资源、实施共同发展战略，达成如下合同： 第一条甲方的权利和义务 1.1甲方会员可以通过等形式，享受 服务，享有乙方在北京地区业务所及范围提供的特别消费优惠服务（以下称“优惠服务”）。此服务由乙方指定并监督完成。 1.2甲方根据宣传需要可在主办企业刊物上刊登乙方介绍信息；也可在双方 协商确定的地方和方式摆放宣传单页；或通过在甲方网络上发布乙方企
业信息（包含活动场所名称、地址及优惠折扣明细等，资料及图片等由乙方提供）（以下称“宣传信息”）引导甲方会员到乙方消费。甲方宣传乙方优惠服务的宣传信息需征得乙方书面之确认（乙方或其工作人员向甲方提供的信息或资料视为乙方对相关内容已同意并确认）。对于仅由于未经乙方同意和确认造成甲方的宣传信息与优惠服务的事实不符而直接引发的纠纷，乙方无需承担相应的责任。 1.3对于甲方不定期牵头举办的社区活动及各类会员活动，应甲方要求，乙 方应提供支持，包括在现场展示并提供免费咨询等服务；或经甲方同意，乙方可以合作方名义共同组织。 1.4甲方定期向乙方赠送《远洋天空》等刊物，保证乙方能及时了解甲方发 展思路和项目工程进度。 1.5经双方协商，可以联盟合作方名义共同举办新闻发布、组织社区活动、 承办社会公益活动等，对双方企业品牌形象进行宣传推广，甲方在宣传中如需使用乙方企业名称，标识的，乙方应予以配合。 1.6双方合作以自愿为原则，本合作甲方不需要向乙方支付费用。 1.7本合同约定双方权利义务适用于甲方在北京开发房地产项目所及区域 范围，特殊情况双方另行约定。 第二条乙方的权利和义务 2.1甲方会员在持会员卡，购买乙方产品或至乙方消费时， 享有特别消费优惠服务/（详见附件）。优惠期限：自本合同生效之日起内有效。乙方促销期间，甲方持卡用户可享受促销
如对你有帮助，请购买下载打赏，谢谢！ 银行贵宾服务对比系列——之二：贵宾增值服务 贵宾服务目前是各家银行争夺高端客户市场的重要手段，对于我行的贵宾服务一线人员可谓是了如指掌。但是对于其他各家银行的贵宾服务估计很少人会有全面的了解，既然不了解也就无法去对比发现本行的优势，从而无法通过该优势引进客户。因此，上期我们说了贵宾卡对比，而本期我们就来说一说各银行的贵宾增值服务…… 增值五大共性 随着银行的竞争越来越激烈，争抢客户的势头也越来越猛，尤其是在争抢高资产净值人士方面，不惜下大血本，为贵宾客户提供越来越丰富的增值服务。可是，由于提供增值服务的可复制性太强，增值服务也逐渐走向同质化，根据15家银行所提供的增值服务看，主要有以下几大类： 增值服务一：理财有专属。15家银行为其贵宾客户都提供有专属理财产品，以及一对一的客户经理服务、市场资讯服务、理财讲座等。一般而言，专属贵宾客户的理财产品收益比普通客户所能购买的产品收益要高。 增值服务二：医疗健康服务。很多银行提供了医院预约挂号服务、导医服务、健康咨询服务等，民生银行甚至还有预约住院、预约手术服务。 增值服务三：车辆道路救援服务。“前几周开车去郊区玩，回来路上车罢工了，那会儿天都黑了，联系半天都没找到个能来修车的。突然想起好像我的银行卡有汽车救援服务，就抱着试试看的想法，按照卡片上的客服电话拨打过去了，没想到还真灵，很快就有维修的人来了，二十分钟左右就修好了。你猜怎么着，居然还免费！”**女士讲了一段不久前的经历。有车一族越来越多，现在多家银行推出了汽车道路救援服务，如现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、拖车服务等。 增值服务四：机场贵宾服务。几乎各大银行都推出了这项业务，如专用汽车停车场、贵宾厅、代办登机手续、贵宾专用安检通道、专人导乘、专用远机位摆渡车等。 增值服务五：畅打高尔夫服务。近年来高尔夫球场在我国越来越多，很多高资产净值人士都比较热衷于这项运动，为此，不少银行推出了高尔夫训练、赛事、预约球场等高端服务。我行优势分析——最实用要数民生 在提供多样服务、积极争取客户上，股份制银行一直都比国有行卖力，在贵宾卡提供增值服务上也不例外。 对于前述五项增值服务，多数股份制银行都有提供，但客户仍需仔细对比，有的银行尽管号称提供，但华而不实。经过对比，民生银行提供的服务最实用。 对于理财专属服务，因为缺乏数据，各行之间难以对比，只能就其他服务内容对比。 医疗健康服务有10家银行提供，民生银行提供内容最多、也最实用，包括预约挂号服务、全程导诊服务、专家健康咨询服务、市内专家出诊服务、预约手术（自付费3000元/例）、预约住院（自付费3000元/例），钻石卡还可享受提前48小时快速预约通道、专享更多知名专家预约服务、免挂号费。其他9家银行提供的没有民生全面。 有7家银行提供车辆道路救援，这一项依然是民生银行更人性化，包括现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、送油服务（免费加油每天每车不超过一次、每次免费加油不超过3升）、车辆困境救援、现场不能修复的故障车、责任认定后的路面交通事故车拖带（每日每车限一次免费拖车，30公里以内免费，超出部分10元/公里计费）。 仅次于民生银行的就是华夏银行，其余银行该项服务不是有偿服务，就是服务内容简单，仅提供拖车、酒后代驾等服务。 而对于其余两项服务，有此服务的银行提供的内容不相上下。
名称： 委托方: 受托方: 签定日期: 有效期限: 客户增值服务活动合同
受托方：（以下简称为“乙方”） 鉴于： 1、甲方是一家依据中华人民共和国法律成立并持续经营的公司，现因为经营需 要，拟委托有实力的机构服务本次活动； 2、乙方是一家依据中华人民共和国法律成立并持续经营的公司，具备活动的从业资 质，愿意并有能力接受甲方委托按照甲方要求服务本活动； 3、甲、乙双方已经就上述有关事项达成意向。 为了明确甲、乙双方的权利义务，甲、乙双方经平等友好协商一致，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国广告法》等相关法律法规的规定，共同订立本合同信守执行。 一、委托活动服务 1.1 甲方委托乙方依据本合同规定服务本活动，乙方同意接受甲方的委托，依据本合同规定和 甲方要求提供符合甲方要求的有关的活动服务。 1.2 甲方委托乙方服务的活动名称为，服务的具体要求：甲方 委托乙方举办2016年度增值服务活动，具体形式在活动举办前一个月，由甲方确定并书面形式告知乙方。 二、服务的时间要求 2.1 乙方应在甲方指定活动举办日期前一日晚上前完成服务项目的准备工作； 2.2 乙方应严格遵守上述时间要求，按时完成有关工作。 三、费用及支付 3.1 合同项下活动服务费在甲方告知乙方举办活动日期时，同时双方商议确定服
务费用金额。如无其他明确规定，该费用为本次活动服务的全部费用，已经
包括本合同项下所有活动的费用，甲方无需向乙方支付任何其他费用。 3.2 本合同项下的服务费用由甲方按第【3】种方式按如下阶段分期支付：（1）支票；（2） 现金；（3）转帐： 3.2.1本合同项下的活动服务工作完成后10个工作日内，甲方须向乙方一次性支付全部服务费用。 3.3 根据双方协定，甲方需要乙方开具符合国家财务要求的正式发票。 3.4 乙方指定银行账户信息如下： 开户名称： 开户行： 银行账号： 乙方如需改变上述账户，应提前十（10）日以书面通知另一方。如一方未按本合同规定通知而使另一方遭受损失的，应予以赔偿。 四、双方的权利义务 4.1 甲方的权利义务 4.1.1按期支付活动服务费； 4.1.2甲方应遵守国家有关的法律法规，不得要求乙方提供违反《中华人民 共和国广告法》规定的活动服务； 4.1.3甲方应根据乙方书面通知提供必要的证明文件，用于乙方办理有关的行政登记、备 案和审批手续，乙方的通知应至少提前五（5）个工作日提出并应列明所需文件明 细； 4.1.4为乙方的工作提供必要的素材和有关背景资料及其他协助； 4.1.5对乙方提交的工作成果及时进行验收，提出修改意见；
增值服务： 1、全国范围内故障车辆免费救援服务 通过网站、电话投保客户(购买了车辆损失保险)因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可拨打我公司救援服务专线电话95518-9享受免费救援服务。上述客户在保单有效期内可享受不限次数免费故障车救援服务，其中拖车免费范围为100公里；送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。 2、电子勘察员电子理赔员服务 (1)电子查勘员：在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，客户可通过自己手机上安装的电子查勘员系统(可以安装使用的手机型号将随时更新发布)的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便。然后在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。 (2)电子理赔员：公司VIP客户，可通过在自己手机上安装的电子理赔员系统(可以安装使用的手机型号将随时更新发布)，完成小额车损案件快捷自助理赔。即对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件，VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。 3、推荐4S店修理服务 电、网销客户出险后，可享受到推荐4S店维修服务，公司提供给客户适合的维修方案，并根据客户的需要，提供维修后车辆复检，协助客户做好维修质量的监督工作。 4、速递理赔服务 对于电、网销客户发生不涉及人伤、物损的保险事故，且车辆损失在1万元以下(含)的案件，我公司理赔人员根据客户意愿向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，我公司安排人员上门收取，上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去到保险公司奔波的辛苦。 5、万元以下案件1小时通知赔付 在全国范围内，对于电、网销客户不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元以下(含)，客户提交索赔单证齐全，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。 6、人伤案件无忧服务 (1)人伤案件全程咨询电话导航服务：对于电、网销客户涉及人伤的案件，我公司将提供全程电话咨询服务，向被保险人提供处理流程咨询和专业的案件处理指引服务，积极协助被保险人处理人伤事故。 (2)小额人伤案件快速处理服务：电、网销客户投保车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确，有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件，或责任明确、伤者经过一次性门诊治疗后主张或同意快速处理的人伤案件，简化流程，公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商的烦恼。 7、万家网店四海通行 电、网销客户异地出险后，公司通过“异地出险、就地理赔”服务网络的运行，为客户提供更加快速、便捷的“查勘、定损和赔付”服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。
以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
物业常见增值服务模式 近年来，很多物业服务公司不断寻求突破，开始提供各种增值服务。增值服务成了物业公司新的赢利点。 一般情况下，典型的增值业务可以包含： 1、有偿维修：为业主提供水、电、暖等项目的有偿维修服务等; 2、家政服务：上门保洁、车辆清洗、物品清洗、钟点服务等; 3、代理代办：代买、代送、代领水、面等物品，干洗服务，团购，老人、儿童看护等。特约服务有： 1、热线服务：定时叫醒/服务预约/电话留言转达/飞机航班查询/电话号码查询/各项便民查询; 2、商务服务：代收、发传真/代收、发电子邮件/代表翻译/*代收租金/房屋租赁/*代请律师/复印/打字/传真/装订/票务等服务; 3、车辆服务：代客加油/代客洗车/汽车美容; 4、教育服务：代请家教/各类培训班/健康、养身知识讲座; 5、餐饮服务：代电话订餐/代订座位; 6、家居类服务：代设立家庭健康档案/代办家政保洁/旅游手续/花卉租摆/代订报刊/水/餐/牛奶/代购办公用品等服务/代缴话费/代订酒店客房/代办申请电话/物品寄存、转交; 7、保洁服务：家居清洁服务/地板打蜡/家具保养/玻璃清洗/地毯清洗/抽油烟机清洗/空调清洗; 8、保健服务：家庭看护/健康体检; 9、绿化服务：园林设计/植物代购/植物移植/植物代种植/植物代养护/植物领养/植物租赁; 10、生活服务：保姆服务/钏点工服务/代定搬家公司;
11、物业租赁类：物业出租/转让/市场调查/物业估价等服务; 从具体项目上讲，物业服务企业的经营方式大致有： 商业餐饮类——便利店、药店、照片冲洗、小超市、菜场、茶室、特色餐馆、咖啡厅; 生活服务类——干洗店、服装加工点、美容美发、代聘家教、洗车、食品配送等; 文化娱乐类——书店、音像店、报刊亭、打字复印、健身房、活动室; 医疗教育类——社区医疗门诊、幼儿园、老年学校、托儿所; 商务类——商务中心，代购车、船、机票，代办住户委托事项; 房地产中介类——代办房屋买卖、转让、租赁业务，室内装饰、装修; 家政类——代请保姆、看护病人、订送报纸、上门清洁、代理购物; 金融类——与有关部门合作开办银行分理处; 环保物资回收类——物资回收站、旧报纸书刊回收销售。 增加盈利，满足客户需求、提高客户满意度为主要目的的增值服务需在做好基础服务的前提下开展。从而提高客户满意度、增加新的赢利点。 【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】
关于建立***银行客户服务中心请示报告 尊敬的行领导： 随着银行业务的发展，业务量不断增长，电话咨询、查询、口头挂失、投诉等业务也日渐趋多，为了创造和提升银行的品牌优势，给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象，银行需要尽快建立完备的客户服务中心。 一、必要性分析 近些年，随着国家金融改革不断加强，各个银行之间的竞争力日趋激烈。客户资源是银行赖以生存的生命线，因而如何提升自身银行的服务质量，吸收更多的客户资源，是每个银行特别关注和努力解决的问题。 今天的客户不再是被动的接受银行的业务服务，而是在选择业务服务时具有更加广泛的需求，激烈的市场需求迫使银行需要充分了解客户在物质上和精神上的需求。银行必须完善自己的客户关系管理体系，并与客户之间建立快捷、便利的渠道联系，使客户能够充分地满足其潜在的业务需要，银行从而获得更多的回报。 客户服务中心为银行提供多种与客户保持联系的便捷通道，从普通的电话、传真机到图文电视以及Internet等，是客户能够方便地在任何情况下与银行联系，从而获得银行所提供的信息服务和业务服务。银行也可以通过客户服务中心系统了解客户的需求，进行市场调
查，推销新的业务和服务。并且银行还可以通过客户服务中心系统中的客户信息进行分析，对不同类别的客户区别对待，从而更好地迎合银行客户需求。 目前，不光国有大型商业银行和国内大中型股份制商业银行建立了强大的客服中心，就连省内的一些城商行，比如，郑州银行，洛阳银行等，也建立了完善的客服中心。这些银行依助自己的客服中心，给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象。 随着银行业务的发展，特别是银行银行卡、网上银行、支付宝卡通等新业务的上线，客户电话咨询、电话查询、口头挂失、投诉受理等业务也越来越多，银行的客服电话仅仅只能为客户提供人工咨询和挂失服务，而电话查询、投诉受理、转账、账单明细查询等业务还仅仅只能依赖于前台营业网点。由于网点数量、地理位置、营业时间等因素的限制，给客户办理这些业务很不方便，无法满足客户的需求，导致客户埋怨，对我们的服务水平失去信心，从而给我们行带来不利的影响。 二、效益性分析 客户服务中心的开展使用，不仅具有广泛的社会效益，而且具有良好的经济效益。发展客户服务中心有利于提高银行的社会形象和服务水平，是提高银行整体竞争力的一种有效手段。 (一) 能够拓展银行的服务空间, 提升银行的品牌优势，有利于改善、提高银行的服务形象，向客户展示现代银行服务的魅力。 (二) 能有效地提高银行的服务效率，满足客户基本金融服务的