标题第二章旅行社的组织管理和经营计划
教学目的与要求：
通过本章的学习，掌握旅行社组织结构的设计、表现形式、演变过程及现状。了解旅行社企业在飞速发展的网络时代的虚拟经营形式和方法。明确旅行社企业的管理制度及其旅游集团的管理和运作。熟悉旅行社的经营计划和经营计划制定的过程及其意义。
授课时数：8
教学重点、难点：
旅行社组织结构的设计及其表现形式。旅行社虚拟经营业务的管理和方法。旅行社经营计划制定及其过程管理。
教学内容及过程
旅行社的组织结构设计及其表现形式、旅行社组织演变及其现状；旅行社虚拟经营方法和旅行社企业的制度管理和类别。旅游集团的管理及运作，旅行社经营计划的意义和旅行社经营计划制定的过程。
课堂讲授予课堂讨论结合，多媒体课件和案例分析为辅助。
具体授课内容
第一节旅行社的组织管理和经营计划
第一节旅行社企业的组织设计
组织设计是旅行社企业经营的基础工作，也是旅行社企业管理的一项重要职能。一方面，组织表现为一定的形式，即为实现企业既定目标而合理配置资源；另一方面，它又再现为一定的过程，即合理配置与运用资源，不断协调企业系统内各方面矛盾，以逐步实现既定的目标。由此可见，组织设计为旅行社企业总体战略的制定与实施提供了物质基础和行为框架。
一、旅行社企业的组织结构
组织结构设计，是旅行社企业的一项重要的、基本的组织战略工作，是企业履行其组织职能的基础。旅行社企业的组织结构体现了人们工作中的相互关系，还反映了企业不同层次、不同部门、不同岗位的职责与权利的规定，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架。
我国旅行社企业的组织结构形式，经历了由简单的、一维的到复杂的、多维的发展过程。
(一)直线制
直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式。旅行社企业的命令和信息，是从企业的最高层到最底层垂直下达和传递，各级管理人员集合各种所需的管理职能于一身，统一指挥，兼顾多种业务。直线制的特点是组织结构简单、责权明确、层次分明、互相间的矛盾和磨擦较少，工作效率较高。直线制组织形式比较适合规模较小、业务较简单的旅行社企业。
(二)直线——职能制
我国旅行社企业的组织形式，目前较多采用直线——职能制。这一形式也称“业务区域制”。旅行社把所有的机构和部门分为两大类：一类称业务部门，另一类为职能部门。这种组织结构比较适合中、小型企业或者产品品种单一的旅行社企业，对于产品种类繁多、多角化经营的大企业不太合用。
(三) 事业部制
事业部制有按产品种类划分的，也有按地区划分的。这种结构的特点是：“集中决策，分散经营”。这种结构的优点是：管理高层和集中精力研究公司的战略方针；事业部可发挥主动性；灵便经营、内部协调有力；有利于业务专业化发展；有利于培训全面管理人材。这种结构的缺点是；各层次重复；管理人员多；各事业部之间形成竞争，忽视整个公司利益。
二、旅行社组织设计现状分析
管理学原理告诉我们，在组织设计中，为了保证工作效率和减少协调的艰难，普通应遵循“宁简勿繁”的原则，即可以由一个人或者少数几个人完成的工作，就尽量避免人为地复杂化。
旅行社作为中介机构，大多以低于市场的价格向饭店、旅游交通部门、餐馆、遨游景点等批量购买旅游者在旅行过程中所需的各种服务要素，经过组合加工后形成完整的旅游产品，直接面对旅游者进行销售。在许多情况下，一个人可同时扮演“采购者、组织者、销售者的三种角色。换言之，在旅行社工作中，一个人或者一个部门负责外联、计调、接待等旅行社产品生产的全过程是可能的。
此外，旅行社工作的复杂性和联系的广泛性，使得旅行社始终处于与其它部门错综复杂的关系之中，为保证合作关系的稳定与巩固，旅行社采用专人协调的做法具有更大的优势。通过以上分析我们不难看出，将业务部门按生产过程划分设立的方法基本上不适合旅行社业务的特点，由此组织的演变成为必然。而按地区划分，将相关的业务职能集中在每一个地区部门，则更适合现代形势下旅行社组织的设计。这就是业务职能导向的旅行社组织结构形式。
旅行社的业务部门采取按地区设置的方式，每一地区部都有外联、计调和接待功能。市场部则是一个虚设机构，供各业务部门开辟市场之用。
按地区业务划分部门的组织设计方法，将发挥出以下优势：有利于业务衔接和利益分配；有利于旅行社对各部实行目标管理；有利于推行三级核算制；有利于部门整体业务的开展；有利于各地区业务的稳定与发展；有利于将过去各部门间的内部竞争转化为对外部的竞争；有利于旅行社业务范围的扩展、业务数量的增加与质量的提高；有利于从政策上鼓励开辟新的地区业务。
三、旅行社企业组织再造工程的战略创新
(一)企业再造工程的概念和原则
企业再造是在根本意义上对工作程序作重新思量与重新设计，以实现在重要的业绩衡量标准——如成本、质量、服务和速度等方面的质的飞跃。企业再造工程的核心思想是：顾客是变革的着眼点，按照组织目标设计工作程序，整合工作程序，把权利与责任下放，组织重构，以支持一线员工的工作。
(二)旅行社企业再造工程的主要内容
企业再造工程的最根本、最核心的概念，其实就是“工作程序整合”，也就是对工作程序的整理和组合。
(1) 对分工进行整合。把许多详细划分的工作单位组合成几个大的复杂的工作单
元，减少产品和工作程序组成部份的数目。
(2) 对任务进行整合。允许员工从事工作程序中多个环节的工作，并允许他们之
间进行协调，而不是分工更细。
(3) 对知识进行整合。员工必须对工作程序的各个环节有着更多的了解，而不是
只了解自身所从事的工作，他们还应该能够成功地和在任何环节上工作的员
工进行协调。企业不应对员工进行过于专业化的教育和培训，而应进行多种
技能的综合教育和培训。
固然，各个旅行社在实际的服务接待与管理过程中，应根据每一个旅行社的具体情况 (员工素质、客源对象、旅行社类别等)提出相应的服务授权的改革措施。
四、旅行社企业的虚拟经营趋势
随着市场竞争日益加剧并伴有着信息化时代的到来，作为一种以核心能力为形式的、对企业外部资源进行优化整合的有效手段——虚拟旅行社，将成为旅行社企业的现实选择。虚拟旅行社是网络时代的骄子，是一种新的高度弹性的企业经营模式，它与旅行社经营
的高度信息依赖性和综合性是彻底契合的。
由于虚拟旅行社是一种有关产品、业务、销售等方面的暂时性经济共同体，因此，利益分配是其合作的纽带，其相互之间必须以共同利益的发展来保证合作各方的收益。
为确保成员之间的相互信任，在虚拟旅行社中应尽可能制定出一个公平、合理、共赢的合同。
由于虚拟旅行社的形成往往导致多种企业文化的汇聚，因此，各成员企业应努力减少多种文化之间的磨擦，使之相互融合。
虚拟经营以合作竞争为基础，它给旅行社带来的好处是显而易见的。
增强实力。旅行社可以借助外部力量来改善自身较弱部门的功能，使之与其他企业的优势功能相结合来提高自身的竞争力，避免因局部功能弱化而影响和妨碍企业的快速发展。
节约资源。虚拟经营是基于核心能力的企业外部资源整合，可以避免重复投资，可在短时间内形成较强的竞争能力，实现对旅游市场需求的快速反应。
协同竞争。虚拟经营是两个或者两个以上具有不同经营优势的企业充分发挥集团竞争优势为目标，将各种优势整合在一起的经营方式。资源和利益共享，风险共担。
提高反应能力。虚拟经营具有运作方式高度弹性化的特点，一旦市场发生变化，或者战略目标有所改变，可以通过解散原有虚拟组织，组成新的虚拟企业，创造新的竞争优势。它对于提高企业的应变能力，促进产品快速扩张，发挥竞争优势，具有重要的作用。
由于虚拟经营以较低的费用、较短的时间，实现了超越空间约束的经营资源的功能整合，为旅行社创造了多、快、好、省的途径，因此，虚拟经营将成为旅行社企业发展的一个趋势。而在旅行社虚拟经营的四种方式：包括人员虚拟化、功能虚拟化、生产虚拟化和虚拟企业中，虚拟经营的高级形式——虚拟企业组织将成为旅行社企业的主要演进方向。
第二节旅行社企业的制度管理
旅行社是旅游业的龙头，它销售的是各种与旅游相关的产品；它提供的服务囊括整个旅游行业；它在业务上衔接各个旅游实体；它在资金上是与旅游相关的各企业先收费，然后再分配；它在财务上的管理与旅游各企业的利益密切相关。旅行社在旅游行业整体中的特殊作用由此而充分体现出来。旅行社企业的这些特点，使得加强其企业的制度管理就显得特别重要
。
一、旅行社企业的基本制度
每家旅行社的管理制度都会有所不同，其多寡也不一样。但归根结柢，以下三方面的制
度是不可少的：一是对操作程序的管理；二是约束人的，合理、公平的人材培养与选拔制度；三是按劳分配、多劳多得、绩效挂钩的分配制度。这些是旅行社企业最基本的制度。
具体而言，旅行社的基本制度主要包括员工招聘制度、员工考核制度、员工调动制度、员工考勤制度与假期申请制度、业绩与过失纪录制度、投诉与投诉处理制度、员工手册、门市工作人员守则、领队合约与管理、导游守则与管理、财务管理、成本核算制度、业务管理制度、业务操作程序、部门职责等。
二、员工的管理
旅行社对员工的管理应本着既严格又体贴、既有处罚又有奖励、既有指导又有培训的原则。旅行社管理者还应该允许员工对不公平事件的申诉，并在手册中以固定的程序予以明确，这是解决员工遇到不公平待遇问题的一种行之有效办法。
员工手册主要包括公司背景及业务简介、聘用条件、员工福利、假期与休假、公司条例、员工守则、培训与工作计划、员工关系与沟通等。
以杭州市某家国际旅行社的管理制度为例，让旅行社经营管理学生、导游专业学生有针对性地学习，使他们能够对旅行社的管理制度有一些基本的了解。
三、旅行社企业各部门的职责
通常情况下，大中型旅行社及旅游集团按管理职能权限可设如下六大部门：行政人事部、业务推广部、营业部、财务部、客运管理部和酒店管理部。旅行社的部门设置要因社制宜，能精则精，能简则简，能并则并，要以通过管理来提高效益。
例如：在营业部内可再设国内部、出境部；出境部如有需要，可设亚太部、欧美部，还可以设机票中心等。但机构要简，人员要精。
四、旅游集团的管理
( 一) 旅游集团的组成
旅游集团普通由旅行社、酒店、娱乐场所、购物商店、车队或者船队组成。如中国最大的旅游集团之一的北京旅游集团，其管辖企业有康辉旅行社，几十家酒店、宾馆、娱乐场所，还有几家商场以及一个庞大的车队。这样的旅游集团如果在人、财、物上统一指挥，统一调配、统一任免，那是很具有竞争力的。目前，在中国上市的旅行社中，中青旅是一家在管理上有特色、思路上有创新、运作上有独到之处的旅游集团，是一个很有发展前途的旅游集团。
(二) 旅游集团内部管理
旅游集团的内部协调至关重要，但要有一个前提，那就是集团必须在人、财、物上是统一管理的。也就是说，人是可以任免和调动的，资金是可以通盘调配的，业务是可以统一指
挥的。统一指挥对一个大兵团来说是至关重要的。
(三)旅行社经营目标模式
根据我国旅行社目前的经营管理状况，通过改造、分化、组合以及增设等方式，可以向大型旅行社国际化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化的目标模式发展。
1. 大型旅行社集团化
组建旅行社集团的原则：
自愿与引导相结合。资本主义社会中的企业集团是自由竞争的产物。
国家、地方与系统三者相结合。集团不一定是国家级的，只要能达到一定的实力和质量水平，都可建立相应的旅行社企业集团。
以股分制形式组建旅行社集团：
股分制是旅行社企业集团比较有效的组织形式，它对于建立起产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的许多企业制度，优化资金和资源配置，规范集团与成员企业行为，增强集团活力诸方面具有重要意义。
“一司三制、以公为主”的生产资料所有制形式。“一司”，是指旅行社股分集团公司，“三制”是指以国有资产入股的国家所有制，以企业成员自由资金入股的集体所有制和以员工个人入股的个人所有制。
“一业为主、多角经营”的经营战略核心。“一业”是指作为主业的旅行社企业，它是旅行社集团的经营战略核心。“多角经营”是指为减少经营风险，提高市场适应能力而选择在旅行社业内部或者其他产业作为自己的发展领域的企业。
2. 中型旅行社专业化
大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中等规模的旅行社应相应调整其经营方向，避开其经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，以使最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。与旅行社集团凭借资金实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中型旅行社应针对某些细分市场，对某些产品进行深度开辟，形成特色产品或者特色服务。中等规模旅行社的专业化发展是一种必然的理性化选择，专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身，解决了这种旅行社因规模小而形不成规模经济，于是也难以直接与旅行社集团竞争的问题。
分布在不同地区的专业化旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合。使其可以像旅
行社集团那样拥有在产品开辟、采购和促销等方面的优势，这实际上是另一种形式的规模经营，它符合利用规模经营提高低利润行业经济效益的原则。
1. 小型旅行社网络化
与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，众多小型旅行社则可在全国范围内实现网络化，成为直接面向旅游者的窗口。旅行社的网络化是由旅游需求的特点所决定的。随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国也将日益普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生。
我国旅行社发展可借鉴国外的经验，通过代理制来实现网络化。代理社无需从事产品开辟，也基本不拥有其他接待设施，其业务是专门从事旅游产品的代理销售。因为网络化的意义实际上等同于旅行社把行业触角伸向产生旅游需求的每一个角落。
代理社可以只代理销售某一旅行社集团的产品，但常规的做法是代理社根据自身和市场情况可以选择多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品。它实际上是一种旅游超市式的销售方式，目的是旅游者的充分选择和购买。这样，除了在佣金和销售提成的制度下代理社本身具有较高的销售动力之外，还可以有效促进被代理社之间的竞争。
第三节旅行社的经营计划
一、旅行社经营计划的意义
旅行社的经营计划，就是通过编制计划，以及计划执行过程的控制，来组织、协调旅行社经营活动，保证完成企业的任务，不断提高企业经济效益。
旅行社实行计划管理，是现代化大生产的要求，是社会主义市场经济竞争的要求，是经济规律的要求，是实行经济责任制的要求，也是旅行社提高经济效益的要求。
加强旅行社企业计划管理，有着重要的意义。
二、旅行社经营计划的内容
旅行社经营计划的内容与计划期限和形式有关。计划期限有长有短，计划形式有单项有综合。从旅行社经营战略出发，旅行社的经营计划应以中、长期计划为主，并和短期计划相结合，综合计划和单项计划相结合，以便能够统筹安排和协调各方面的活动。
旅行社经营计划可划分为长期、年度、季度、月度计划。旅行社经营计划的具体内容往往根据市场的需求与旅行社自身的能力及发展的需求来规定。
( 一)长远计划
主要内容包括
1. 旅行社发展目标。它指一度时期内旅行社各项主要指标所要达到的水平，如利润水平、接待人数和人天数、外汇收入等每年增长的幅度，降低成本的程度以及开辟新产品、新路线的指标等。
2. 在计划期内旅行社的投资和发展。如各种设备的改造、更新，旅行社的投资计划及资金来源等。
3. 旅行社计划期内要达到的经营管理水平。如巩固和提高市场占有率、开辟新的客源市场等。
4. 组织结构调整，人员配备，岗位责任制的改善和提高，员工工资奖励制度的完善等。
(二)年度计划
它是具体规定旅行社在本年度内，以利润计划为中心的各方面目标的计划，是旅行社在计划期内行动的纲领和工作依据。这一计划包括两个部份：第一部份是综合部份，提出全社的目标和任务；第二部份是部门分类计划，由各部门自己制定，提出各业务和职能部门为达到全社目标，各自在本业务范围内执行的目标和任务。
综合部份应包括下列内容：(1)外联计划，或者称销售计划。其中包括外联人数、人天数计划指标、接待各国各地人数及比例指标、达到计划指标的途径和措施等。 (2)接待计划，包括计划接待人数、人天数，应达到的接待质量，为完成计划指标应采取的措施。
(3) 财务计划，应包括营业收入和支出计划、固定资产折旧计划、流动资金计划、利润和税金计划、固定资产计划、成本计划等。 (4) 劳动工资计划，要确定员工总数、人员构成比例、暂时用工人数(包括兼职导游和领队人员)；要制定各部门劳动生产率，可用实物量和价值量来表示；工资计划主要确定工资总额和平均工资额，确定奖金水平和奖惩办法。(5) 开辟新产品及新路线计划，主要包括开辟新产品(旅游路线、旅游项目等)的数量、开辟新产品的期限等。
(三) 季度、月度计划为了保证年度计划的完成，旅行社及各部门还要在年度综合计划基础上编制季、月度计划，具体规定各部门每季、每月日常业务活动的进度。
三、旅行社经营计划的执行
编制旅行社计划的根本目的在于经营好企业，通过计划一步一步落实好旅行社经营的各个环节。通常，执行企业经营计划的主要手段是目标管理。
目标管理可分为以下几个步骤：
(1) 明确目标。旅行社经营决策者在旅行社外部环境和旅行社内部条件分析的
基础上初步提出本旅行社在一定时期内所达到的目标。
(2) 落实目标。这包括向下落实和向上落实。向下落实就是要使每一个部门经
理
充分了解总目标的要求，在此基础上各部门确定自己的目标。在目标向下
落实之后，各部门在确定部门目标时还要向上落实。
(3) 实施目标。旅行社对企业编制的计划和措施，要具体组织实施和执行。
(4) 检查目标。旅行社应把计划执行的结果与预定目标进行对照，检查计划执
行情况，是否达到预期的效果，成功的经验与失败的教训是什么。
(5) 处理。它包括总结经验教训，处理差错，把成功的经验肯定下来，失败的
教训也要加以总结整理。
目标管理可以促使旅行社各部门经理从最终经济效益的角度去考虑计划，还促使各级经理认真考虑如何实现目标。目标管理促使各级经理理顺组织关系，明确岗位责任。
目标管理可以最大限度地调动旅行社内部每一个人的积极性。
四、旅行社经营计划的控制
旅行社经营计划的控制是指把计划中的各项指标的执行情况和计划目标相比较，发现差异，分析原因，采取措施，以保证计划顺利完成的一个过程。旅行社计划控制要做好下列工作：
(一)检查计划执行结果
利用统计手段和信息系统，把计划执行和业务进度情况得以随时反映，使各级经理和管理人员能对计划的执行情况有详细的了解。检查的方式有日常检查和定期检查。
(二) 反馈、分析偏差
反馈和分析偏差工作是分层次进行的。根据计划检查的结果，及时和计划标准比较，以发现偏差。在完成收益指标、质量指标和成本指标上比计划指标标准更好的，不仅要分析原因，还要及时纠正偏差。
(三) 建立控制、保证系统
控制可具体分为：
(1) 年度计划控制。由中层管理人员检查计划指标的完成情况。
(2)效率控制。有部门经理和财务部门负责检查和改进工作人员的效率及推销宣传的效益。
(3)经济收益控制。由总会计师和财务部门检查企业的收支及盈利状况。
(4)战略控制。由高级管理人员负责检查本企业是否利用了外部环境，发挥企业优势，充分利用一切条件进行发展。
旅游市场影响计划的各种因素时刻都在变化着，每时每刻产生着新情况、新问题、新要求，并随时作为信息反映出来，它需要计划管理人员及时掌握、分析并采取措施，以控制和协调旅行社的经营活动进程。
搞好旅行社企业管理中的有效控制的重要条件是实行旅行社管理业务标准化、程序化。
旅行社从经济效益出发，为充分利用接待能力，对淡季和旺季的客流量要采取相对平衡的办法。其中包括：
(1) 路线优化。即对旅游路线进行调整，或者提前、错后，或者重新罗列路线，使之更经济合理，同时错开高峰线。
(2) 开辟新产品，搞好品种搭配，推出新路线，开展特殊旅游项目。
(3) 开辟新的旅游项目和旅游点。我国具有充分的旅游资源可以开辟，而某些旅游点已达到或者接近饱和点，因此需要开辟新的旅游点和项目，其主要目的是把游客从热点向冷
温点疏散、引导、转移。
为了搞好流量平衡，需要建立完整的信息反馈系统。信息中非常重要的一个内容是水分分析。
五、旅行社经营计划的调整
旅行社经营计划的变动，特殊是长期计划的变动是一种正常的现象，它不取决于人们的主观愿望，也不是经营计划制定得不好，而是因为经营中不稳定因素多，外部环境变化多。面对环境的变化，旅行社企业必须以变应变，搞好计划调整工作。
计划调整的内容，可以从调整个别措施、策略、进度、项目、方针直至调整计划目标。就是说，有小调整、中调整、大调整，直至制定新的经营计划。
计划的主动调整有两种办法。一是滚动计划法；另一个是启用备用计划法。
小结
组织结构设计，是旅行社企业的一项重要、基本的组织战略工作，是企业履行其组织职能的基础。这不仅是因为企业组织结构体现了人们工作中的相互关系，而且还反映了企业不同层次、不同部门、不同岗位的职责与权力的规定，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架。目前我国大部份旅行社将业务部门按生产过程划分设立的方法基本上不适合现代旅行社的发展趋势，由此进行组织的演变成为必然。
旅行社是旅游业的龙头，它销售的是各种与旅游相关的产品；它提供的囊括整个旅游行
业；它在业务联系是衔接各个旅游实体；它在资金上是为旅游相关的各企业先收费，然后再分配；它在财务上的管理与旅游各企业的利益密切相关。旅行社在旅游行业总体中的特殊作用由此而充分体现出来。
旅行社的经营计划，就是通过编制计划，以及计划执行过程的控制，来组织、协调旅行社经营活动，保证完成企业的任务，不断提高企业经济效益。旅行社的经营计划的内容与计划期限和形式有关。旅行社经营计划形式应采取多种形式的结合，以便能够统筹安排和协调各方面的活动。
旅行社与具有不同经营优势的多家企业通过组建“虚拟企业”，将各项优势结合在一起，可以充分发挥集约效应，保证旅游者需要和愿望得到满足，保证联盟目标的实现。利用计算机网络平台，加强旅行社之间的合作，建立“虚拟旅行社”，实行强强联合，是扩大旅行社。
企业的发展之路
思量题： (作业)
1、简述我国旅行社组织的演变及现状。
2、联系实际谈谈旅行社组织再造工程的战略创新。展望你理想中
的旅行社企业的虚拟经营模式。
3、旅行社经营计划的内容有哪些？
4、如何执行、控制、调整旅行社的经营计划？
旅行社经营管理实务梁峰教案 一、前言 旅行社经营管理实务是旅游管理类专业的必修课程之一。本课程旨在帮助学生深入了解旅行社的经营管理实践，掌握旅行社行业的基本知识和技能，提高学生的职业素养和综合能力。 本教案将以梁峰的经验为主线，系统阐述旅行社经营管理实务的相关知识，通过案例研究、互动讨论等多种教学方法，帮助学生深入理解和掌握相关知识和技能。
二、教学内容 1. 旅行社经营管理概述 旅行社是旅游产业的重要组成部分，承担着 组织、安排、服务旅行者的重要职责。旅行 社经营管理的核心是运营模式、营销策略、 客户管理、服务质量等方面的综合管理。 2. 旅行社经营模式 旅行社的经营模式可以分为自组团、参团、 代理、商务旅游等几种。在确定经营模式时，需考虑客户需求、市场条件、资源环境等多 种因素，以保证旅行社的盈利和可持续发展。
3. 旅行社营销策略 好的营销策略能够为旅行社带来更多的客户和更高的收益。旅行社需要从市场调研、品牌塑造、产品设计、销售推广等多个方面入手，设计和执行营销策略。 4. 旅行社客户管理 旅行社的核心业务是服务客户，因此客户管理是关键的环节。客户管理涉及到预订、出行、服务、反馈等多个环节，需要通过优秀的客户管理团队和信息系统来提高服务质量和客户满意度。
5. 旅行社服务质量管理 旅行社服务质量的好坏直接影响到客户反馈 和口碑，因此需要进行严格的服务质量管理。服务质量管理要从人、物、流程等多个维度 入手，通过规范化的管理和不断的改进，提 高服务质量和客户满意度。 三、教学目标 本教案通过梁峰的案例和实践经验，帮助学 生全面掌握旅行社经营管理实务的相关知识 和技能，具体教学目标包括：
一、名词解释 1）旅行社 旅行社是指以盈利为目的，具有独立法人资格，专门从事招徕、组织、接待旅游者并为提供相关旅游服务，开展出入境旅游和国内旅游业务的经济实体（企业） 2）旅行社产品 旅游产品是指为了满足旅行过程中游客吃、住、行、购、娱等各种需要，旅行社凭借一定的旅游吸引物（资源等）和接待设施向旅游者提供的各种有偿服务的总和。它通常以线路+项目+服务的形式出现 3）旅行社服务采购 旅游服务采购是指旅行社以一定价格向其他旅游企业或相关服务行业部门采购相关服务项目用以组合旅游产品的商业行为。旅行社所采购的仅仅是某种设施或服务在特定时间内的使用权，而非具体商品或实物的所有权 4）旅行社产品销售渠道 是指通过直接或间接方式，将将产品提供给最终消费者的整个流通途径，也称销售分配系统。它包括直接销售和间接销售两大渠道 5）旅行社（产品）促销组合 旅行社促销组合是指旅行社在特定促销目标、预算指导下，对媒体营销广告、销售推广、直接营销、公共营销、现场传播等不同促销技巧实施的适当选择和有效组合，产品促销产品。他是旅行社营销组合之一。 6）旅游投诉 旅游着者对损害其合法权益的旅游经营者和相关单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 7）旅行社危机 旅行社危机是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者挤出市场。从而导致其市场份额萎缩、旅游客源流失、流动资金链断裂以及核心员工突然离去等不良状况或现象 8）旅行社服务质量控制 旅行社服务质量的控制是指旅行社为了保证服务质量而综合运用一整套质量管理体系、按照事先制定的服务规范对服务质量进行跟踪了解，根据实际情况调整服务内容，以确保旅游者对旅行社的服务感到满意的管理行为过程 9）旅行社品牌经营 旅行社的品牌经营指通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动来提高客人的满意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度，增强市场竞争力 二、基础问题 1.旅行社的主要职能和基本业务 主要职能：1）销售代理（单项服务）2）组织服务（包价产品）3）协调活动（相关部门）4）收入分配（相关部门）5）沟通信息（相关部门） 基本业务：产品开发、产品销售、服务采购、旅游接待、旅游中介。
旅行社运营实务陈波教案 一、教学目标： 1.了解旅行社的运营模式和业务流程。 2.掌握旅游套餐的设计和销售技巧。 3.学习旅游产品制作和推广方法。 4.培养团队合作意识和沟通能力。 二、教学内容： 1.旅行社运营模式和业务流程 1.1旅行社的分类和特点 1.2旅游市场及目标客户群分析 1.3旅游产品设计和行程策划 1.4旅游预订和销售流程 1.5旅游后续服务和客户关系维护 2.旅游套餐的设计和销售技巧 2.1旅游套餐设计的原则和要点 2.2旅游套餐价格的制定和调整 2.3旅游销售技巧和推广方法 2.4旅游套餐售后服务和客户评价管理 3.旅游产品制作和推广方法
3.1旅游产品形象设计和宣传材料制作 3.2旅游线路宣传和推荐 3.3旅游活动和会议策划与营销 3.4旅游目的地开发与推广 4.团队合作意识和沟通能力培养 4.1团队合作的重要性和理念 4.2团队合作中的沟通技巧和方法 4.3团队组织和管理原则 4.4团队协作和问题解决能力实践 三、教学方法： 1.师生互动式教学 通过小组讨论、案例分析、报告演讲、课堂互动等方式，学生可以更好地理解并掌握课程中的知识要点。 2.实践教学 通过实践课程，让学生亲身经历旅行社的运营过程以及旅游套餐的设计、销售和推广，培养其实践能力和团队协作精神。 3.上机操作式教学 通过案例分析和实际操作，让学生熟练掌握旅游产品的营销和管理技能，提高其实际操作能力。 四、教学评估：
1.平时表现：包括课堂表现、作业完成情况、小组讨论和报告表现等。 2.期末考试：主要考察学生对旅行社运营实务的掌握程度和应用能力。 3.实践考核：将学生拆分成小组，对每个小组的实践表现进行评估和 打分，综合考虑各方面因素，进行总成绩评定。
一、旅游企业的类型与特点 一）、企业的概念： 企业作为一种经济组织形态，是社会生产力和商品经济发展到一定阶段的产物。它是依法设立的，以营利为目的的，从事生产经营活动的、独立核算的经济组织。 1、旅游企业；旅游企业属于工商类企业，是第三产业的组成部分，它是利用旅游资源和旅游设施，为旅游者提供观赏和愉悦性的产品和经历，从事相关旅游经营活动的营利性的、相对独立的经济实体。 2、旅游企业的性质 （1）一般企业的共性：旅游企业作为企业,需要建立相关的生产销售系统，具有原材料的采购、加工到商品的出售的全过程.消费者的需求是企业本身产品设计与生产的基本依据；企业本身建立有效运作的管理体系,包括有计划、质量、财务、人事等全方位的管理系统与相应的规章制度；企业的核心因素是人，企业中最为宝贵的资源也是人。对于提供劳务服务为主的企业，发挥企业中人的积极主动性，尤为重要。因此，旅游企业也必须通过人力资源的管理系统来解决相关问题；旅游企业的经营需要依靠一些物质资源和设施设备。旅游企业的资源与设施设备状况决定了旅游企业的类型与规模，也在一定程度上反映了企业的先进程度。 （2）旅游企业的特性：对于基础设施和环境的依赖性一个地区的基础设施建设、市政工程配套、资源环境、设备物资的配置、旅游者所需要的各种生活用品的生产和供应以及水电能源消耗等，都对该地区旅游企业的发展具有重要的影响作用；旅游企业经营的敏感性主要体现在旅游活动本身受到国内外政治、经济、文化、外交以及汇率变动、恐怖事件、自然灾害、疾病流行等多种因素的影响；旅游企业经营和关联性和竞争性 旅游企业是以客人的旅行游览活动为主线提供服务的，不同的旅游企业在旅游活动的不同环节上为客人提供不同的服务。另一方面，由于客源市场的有限性和设施设备的不可储存性，企业间会形成激烈的竞争关系；先进设备和劳务服务并存,工艺技术性较强。旅游企业是为游客提供享受服务的，因而大多具有先进的设施设备。但是先进的设备不能完全取代手工操作和劳务活动，必须与劳务活动融为一体。所以在设施设备完善的条件下，企业员工的工艺技术水平和劳务服务质量，直接影响旅游企业产品质量的好坏。 3、旅游企业的分类 （1）按投资主体划分：国有、集体、私营、联营、有限责任、股份有限、外商投资、港澳台投资等多种类型。 （2）按隶属关系划分：可分为行业内直属企业和行业外从事旅游经营的企业。行业内直属企业即国家或地方旅游局直接管理的企业。行业外从事旅游经营的企业，是为了进行多元化投资而建设的各种旅游企业。比如银行、税务、运输、烟草等行业。按旅游企业的规模划分：即由经营业务项目多少、营业额、职工人数、固定资产价值等指标决定。由此可分为
目录 旅行社经营实务 (11) 模块一旅行社知识 (44) 项目一旅行社的设立 (44) 任务一旅行社申报注册 (44) 任务二旅行社部门划分 (66) 任务三旅行社环境管理 (77) 项目二旅行社产品开发 (1010) 任务一旅游市场调研 (1010) 任务二旅游产品设计 (1111) 模块二旅行社业务 (1515) 项目三旅行社产品生产 (1515) 任务一旅行社产品要素采购 (1515) 任务二旅行社产品要素组合 ........................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 项目四旅行社产品营销 ........................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务一旅行社产品定价 ................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务二旅行社产品促销 .............................. 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务三旅行社产品销售 ................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。模块三旅行社综合管理 .................................................. 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 项目五旅行社产品运行 ........................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务一旅行社组团产品运行 ........................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务二旅行社接团产品运行 ........................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 项目六旅行社产品售后 ........................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务一旅行社业务结算 ................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务二旅行社投诉处理 ................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务三客户关系的管理 ................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。旅行社经营实务 模块一旅行社知识 (44) 项目一旅行社的设立 (44) 任务一旅行社申报注册 (44) 任务二旅行社部门划分 (66) 任务三旅行社环境管理 (77) 项目二旅行社产品开发 (1010) 任务一旅游市场调研 (1010) 任务二旅游产品设计 (1111) 模块二旅行社业务 (1515) 项目三旅行社产品生产 (1515) 任务一旅行社产品要素采购 (1515) 任务二旅行社产品要素组合........... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 项目四旅行社产品营销................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务一旅行社产品定价............... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务二旅行社产品促销.............. 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务三旅行社产品销售............... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。
旅行社运营实务课程思政教案 课程名称：旅行社运营实务 课程目标：通过学习旅行社运营实务，培养学生的思想道德素质，提高他们的职业素养和综合能力，为未来从事旅行社运营工作做好准备。 课程内容： 1. 旅行社概述 a. 旅行社的定义和分类 b. 旅行社的历史发展和现状 c. 旅行社的法律法规和经营要求 2. 旅行社运营管理 a. 旅行社的组织结构和职能分工 b. 旅行社的资源管理和成本控制 c. 旅行社的市场营销和品牌建设 3. 旅行社产品开发与销售 a. 旅行线路的规划和设计 b. 旅行产品的包装和定价 c. 旅行产品的销售渠道和推广策略
4. 旅行社服务质量管理 a. 旅行社的服务理念和服务标准 b. 旅行社的客户关系管理和投诉处理 c. 旅行社的危机管理和应急预案 5. 旅行社行业发展趋势与创新 a. 旅游业的发展趋势与政策导向 b. 旅行社的数字化转型和创新实践 c. 旅行社的可持续发展和社会责任 课程教学方法： 1. 理论授课：通过讲解知识点，帮助学生建立对旅行社运营实务的基本概念和理解。 2. 实例分析：通过案例分析和讨论，引导学生运用所学知识解决实际问题，培养他们的分析和解决问题的能力。 3. 视频展示：通过展示旅行社运营实务的实际操作和案例，增加学生的直观感受和实践经验。 4. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，促进交流和合作，培养团队合作精神和沟通能力。 5. 实地考察：组织学生参观旅行社，与从业人员交流，亲身体验旅行社运营的实际情况。
思政教育融入： 1. 强化责任意识：通过讲解旅行社的社会责任和道德要求，引导学生树立正确的价值观和职业道德，增强责任感。 2. 培养创新精神：通过介绍旅行社的创新实践和行业发展趋势，激发学生的创新意识和创业热情。 3. 倡导可持续发展：通过讲解旅行社的可持续发展理念和实践，引导学生关注环境保护和资源优化利用的重要性。 课程评估方式： 1. 课堂小测验：通过课堂小测验检测学生对知识点的掌握程度。 2. 课堂讨论和案例分析报告：评估学生对旅行社运营实务的理解和应用能力。 3. 实地考察报告：学生撰写实地考察报告，评估他们对旅行社运营实际情况的了解和分析能力。 通过本课程的学习，学生将能够全面了解旅行社运营实务的相关知识和技能，提高他们的思想道德素质和职业素养，为未来从事旅行社运营工作奠定坚实基础。
旅行社经营与管理 旅行社经营与管理 旅游业是一个快速发展的行业，在过去的几十年中，它已成为世界各国的经济支柱之一。旅游业的发展不仅促进了本地经济的增长，同时也增强了互相了解和文化交流的机会。在旅游业中，旅行社是中间服务商的角色，作为为旅行者提供各种服务的公司，旅行社经营与管理对旅游业的发展起着至关重要的作用。 一. 旅行社经营 旅行社作为旅游行业中的中介服务商，是向顾客提供旅游产品及其相关服务的一种商业机构。旅行社以出售旅游产品（旅游景点门票、旅游套餐、旅游实物商品等）和提供旅游服务（酒店预订、机票预订、旅游线路规划等）为主要的收入来源。 1. 旅游产品的销售 旅游产品是旅行社的主要商品之一，因此，旅行社要不断开拓市场，为游客提供更具吸引力的旅游产品。一个旅游产品的成功销售，需要从以下几个方面考虑： 1）旅游产品基础：产品类型、价格定位、区域范围、线路路线、旅游景点、住宿餐饮等。 2）旅游产品宣传：市场细分、目标客户、宣传渠道、宣传方式、宣传媒介等。 3）旅游产品服务：客户接待、产品销售、售后服务质量、投诉解决、客户满意度调查等。
2. 旅游服务的提供 酒店预订和机票预订是旅行社提供的重要服务之一，因此，旅行社需要经营和管理好这两项服务。一个好的酒店预订和机票预订服务，需要从以下几个方面考虑： 1）酒店预订和机票预订服务的优化：包括预订流程、价格竞争力、服务质量、售后服务等。 2）售前服务：提供旅游线路规划、预订酒店机票、提供旅游攻略等。 3）售后服务：在旅游期间，需要提供地陪服务、解决游客的旅游问题等。 二. 旅行社管理 旅行社管理对企业的提高管理水平、降低成本、提高效率和提高市场占有率都扮演着重要的角色。旅行社管理可以分为以下几个方面： 1. 人力资源管理 旅行社的人力资源管理是指建立和管理人员的工作流程，以确保自身的高效率。这里需要考虑到人员选拔、培训、管理和福利等方面的问题。在人员培训环节中，应重点关注专业的旅游知识培训、技能培训等方面，提高员工的服务质量和工作流程。 2. 财务管理 财务管理对于旅行社经营非常重要，所涉及到的问题主要包括收入和支出的统计和管理、成本结算、报表管理、税务管理等。在财务管理中，应注重企业成本监控、精确核销、现金流预测和合理的存款管理等。 3. 信息管理 信息管理是指企业在处理信息数据时所采取的方法和流
旅行社管理 第一章旅行社概述 旅行社的产生与发展 （一）国外旅行社的产生与发展 1、产生的背景：商品经济、科学技术以及社会分工发展到一定阶段的产物，也是旅游长期发展的必然结果。直接背景：文艺复兴和产业革命的爆发。 2、国外旅行社的产生 （1）世界上第一家旅行社的诞生（2）其它国家旅行社的产生 20世纪初，世界旅行社业三大巨头：美国运通公司、以比利时为主的“铁路卧车公司”、托马斯.库克父子公司。 ⏹美国运通公司（American Express）国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司。美国运通公司创立于1850年，总部设在美国纽约。 三个阶段旅行社的发展特点 ⏹初创阶段：规模较小，数量有限，主要经营以轮船、火车为主的国内旅行和短途国外旅行。 ⏹成长阶段：数量增加，规模扩大，旅游产品增多，范围扩大，交通：火车、轮船、大型汽车。 ⏹成熟阶段：规模化、大众化旅游。规模更大，产品丰富，全球范围，交通多样。旅行社7万多家，80%集中在欧美。 旅行社的发展进程(ppt补充) 国外旅行社的发展 ⏹初创阶段：托马斯.库克父子公司成立——第一次世界大战前，特点？ ⏹成长阶段：一战后——二战前，特点？ ⏹成熟阶段：二战后，特别是20世纪60年代以来。 旅行社业的特点 ⏹旅行社行业规模扩大，产业集中度提高 ⏹旅行社规模呈现两极分化态势 ⏹网络化经营普及，科技含量增大 中国第一家旅行社的诞生：1923年，上海商业储蓄银行的陈光浦先生创办旅行部。1927年，更名为中国旅行社，现总部：香港。 中国旅行社业的发展 改革开放前： （1）初创阶段（1949—1966）（2）徘徊阶段（1966—1978） 改革开放后： （1）初创阶段（1978—1989）运行特征：入境旅游市场为主；以自然与文化观光产品为主；以“团进团出”批量方式运作；第二类旅行社增长。 （2）快速增长阶段（1990—1994）运行特征： ⏹新兴旅行社出现。 ⏹国内旅游市场逐渐发育成熟； ⏹市场集中度逐渐降低； （3）结构调整时期（1995—2001）运营特征：入境、国内、出境市场形成；非政府投资进入；旅游市场秩序好转。 （4）全面开放阶段（2002—至今）运行特征： ⏹开放体现在政府的价值取向和行为导向上；⏹旅行社开放步伐正以前所未有的力度展开； ⏹在对外开放程度越来越高的同时，旅行社业也积极地对内开放； 中国旅行社业的现状特征 （1）数量多，规模小，产品结构不合理； （2）市场竞争手段较单一，以价格竞争为主，非价格竞争为辅； （3）旅行社地区分布呈非均衡状态； （4）旅行社平均利润率呈逐渐下降趋势； （5）旅行社业对外依存度较高，对旅游服务供应部门缺乏调控能力；
旅行社运营 旅行社运营是指旅行社在市场中开展业务、服务客户的一系列运作和管理活动。旅行社作为旅游行业的重要组成部分，对于旅游市场的开拓和旅游产品的销售起着至关重要的作用。下面将从市场开拓、产品设计、营销推广、服务质量以及管理创新等方面来详细介绍旅行社的运营。 首先，旅行社的市场开拓是其运营的基础。市场开拓包括寻找新的旅游目的地、了解消费者需求、确定旅游产品定位等。旅行社需要通过市场调研，了解不同目的地的旅游资源和当地旅游市场的需求，以确定自己的定位，并开发适合不同市场需求的旅游产品。同时，旅行社还需要与目的地旅游局、航空公司、酒店等相关旅游行业进行合作，共同开拓市场。 其次，旅行社的产品设计是实现旅行社运营目标的重要环节。产品设计需要根据市场需求和客户喜好，结合旅游目的地的特色，设计出独具特色的旅游产品。旅行社可以根据不同客户的需求，提供个性化的旅游定制服务。产品设计还需要注意成本控制，确保产品的价格与价值相匹配，以满足客户的需求和预算。 然后，旅行社的营销推广是实现销售目标的关键。旅行社可以通过互联网、媒体广告、合作伙伴等渠道进行广告宣传，提高品牌知名度和市场竞争力。此外，旅行社还可以进行促销活动，如优惠套餐、赠送礼品等方式，吸引客户参与旅游活动。通过有效的营销推广，旅行社可以吸引更多的客户，增加销售收入。
同时，旅行社的服务质量对于客户的满意度和口碑影响重大。旅行社需要提供个性化的旅游咨询、预订、安排、导服等服务，确保客户的旅游需求得到满足。旅行社还可以提供24小时客 服热线和在线客服，方便客户随时咨询。服务过程中，旅行社需要保障客户的人身安全和财产安全，提供高品质的旅游体验。 最后，旅行社的管理创新是促进旅行社长期发展的重要因素。旅行社需要建立完善的内部管理制度和流程，确保业务的高效运作。此外，旅行社还可以引入先进的信息技术和管理工具，提高效率和服务质量。例如，通过建立旅游产品数据库和在线预订系统，实现旅游产品的及时更新和快速预订。旅行社还可以与其他旅游企业进行合作，开展跨界合作，提供更多元化的旅游产品和服务。 总的来说，旅行社运营是一个复杂而多元化的过程，需要从市场开拓、产品设计、营销推广、服务质量以及管理创新等方面进行全面考虑和操作。只有不断适应市场变化，提升服务质量，完善管理创新，才能够在竞争激烈的旅游市场中脱颖而出，实现可持续发展。
旅行社运营与管理 旅行社是指专门从事旅游服务的公司或机构，其主要业务是安排和组织旅游行程，满足不同消费者对旅游需求的多样化。旅行社运营与管理是确保旅行社顺利进行运作，并提供优质旅游服务的关键要素。本文将从以下几个方面进行论述。 首先，旅行社的运营与管理需要建立有效的组织结构和运作流程。旅行社通常由市场部、产品部、销售部、运营部等多个部门组成，各个部门之间需要密切合作，确保信息的畅通和协同工作的进行。同时，旅行社需要建立一套完善的运作流程，包括市场调研、产品开发、销售渠道建设、行程安排、导游培训等环节，以保证旅游服务的质量和效率。 其次，旅行社的运营与管理需要合理安排和管理人力资源。旅行社是一个劳动密集型行业，员工的素质和能力直接影响到旅行社的服务质量和竞争力。因此，旅行社需要通过招聘、培训、激励等方式吸引和保留高素质的员工。同时，旅行社还需要建立一套科学的绩效评估体系，激励员工提高工作业绩和服务质量。 再次，旅行社的运营与管理需要建立起良好的客户关系。旅行社的客户主要包括旅游者和供应商。旅行社需要通过不同的渠道吸引和保持客户，并提供个性化的旅游服务，以满足不同客户的需求。与供应商的良好合作关系也是保证旅游服务质量的关键，旅行社需要建立供应商数据库并不断与其进行合作和沟通，保持合作伙伴关系的稳定和互利共赢。
最后，旅行社的运营与管理需要加强财务管理和风险控制。旅行社需要建立一套科学的财务管理制度，包括预算编制、成本控制、收入核算等，以保证旅行社的盈利能力和财务健康。同时，旅行社还需要加强风险控制，制定和执行安全管理制度，确保旅游行程的安全和顾客的权益。 综上所述，旅行社运营与管理是确保旅行社顺利进行运作，并提供优质旅游服务的重要环节。通过建立有效的组织结构和运作流程、合理安排和管理人力资源、建立良好的客户关系以及加强财务管理和风险控制，旅行社能够提高运营效率和服务质量，提升竞争力，在市场中获得更多的机会和优势。
旅行社运营管理学 前言 随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，旅行社成为了人们安排旅行的首选。旅行社运营管理学作为旅行社管理的核心内容之一，对于旅行社的顺利运营和发展具有重要的作用。本文将从旅行社运营管理的概念、重要性以及关键要素等方面进行探讨。 一、旅行社运营管理的概念 旅行社运营管理是指对旅行社的整体运营进行规划、组织、控制和协调的过程。它包括了旅行社内外环境的分析、策略的制定、人员的组织和管理、销售和营销的推广等方面内容。旅行社运营管理的目标是通过合理的组织和管理，实现旅行社的长期稳定发展。 二、旅行社运营管理的重要性 旅行社运营管理在旅行社的发展过程中起着至关重要的作用，具有以下几个方 面的重要性： 1. 提高服务质量 旅行社是为了满足人们的旅游需求而创建的，因此提供高质量的服务是旅行社 的核心竞争力。通过科学的运营管理，旅行社可以提高服务标准、制定服务流程，确保游客在旅行过程中得到满意的体验。 2. 提高运营效率 旅行社的运营效率直接影响到企业的成本和利润水平。通过运营管理，旅行社 能够优化资源配置、提高工作效率，从而降低成本，提高利润水平。 3. 推动旅行社的创新发展 旅行社运营管理不仅关注企业内部的运作，还需要与市场环境保持紧密的联系。通过对市场需求和竞争状况的分析，旅行社能够及时调整旅游产品和服务，推出新的创新产品，以适应市场的变化。
三、旅行社运营管理的关键要素 1. 策略规划 旅行社运营管理的第一步是制定明确的发展战略和规划。通过分析市场需求和 竞争状况，确定企业的定位，制定合理的发展目标，并规划相应的营销策略和资源配置。 2. 组织与人力资源管理 旅行社的组织与人力资源管理涉及到人员招聘、培训、绩效评估等方面。通过 科学的人力资源管理，旅行社能够确保拥有一支合理配置、素质优良的员工队伍，为企业的发展提供有力的支撑。 3. 销售与营销管理 销售与营销管理是旅行社运营过程中的重要环节。通过制定有效的销售策略和 推广计划，旅行社能够提升产品的竞争力，实现销售目标。在营销管理方面，旅行社需要通过市场调研和客户关系管理等手段，提高客户满意度，增强客户黏性。 4. 资源管理与成本控制 旅行社运营中的有效资源管理和成本控制对于企业的发展至关重要。通过合理 配置资源，提高资源利用效率，旅行社能够降低成本、提高效益。同时，对旅行社的成本进行全面的控制和分析，可以及时调整经营策略，降低经营风险。 5. 品牌形象与服务质量管理 品牌形象和服务质量是旅行社的核心竞争力。通过建立和维护良好的品牌形象，旅行社能够获得客户的信任和口碑推广。同时，通过严格的服务质量管理，提高服务水平，确保游客的满意度和忠诚度。 结语 旅行社运营管理学是旅行社管理的重要内容，它涉及到旅行社的整体运营过程。通过科学的运营管理，旅行社能够提高服务质量、提高运营效率、推动创新发展，并实现持续稳定的企业发展。旅行社运营管理的关键要素包括策略规划、组织与人力资源管理、销售与营销管理、资源管理与成本控制，以及品牌形象与服务质量管理。只有综合运用这些要素，才能让旅行社真正实现可持续发展的目标。
旅行社管理 旅行社管理 介绍： 随着旅游业的快速发展，旅行社的重要性也越来越凸显。旅行社管理是指对旅行社进行各项管理工作，确保旅行社的正常运营和提供优质的旅游服务。本文将从旅行社管理的定义、组织结构、业务流程以及管理要点等方面进行介绍。 一、旅行社管理的定义 旅行社管理是指对旅行社进行各项管理工作，包括人力资源管理、财务管理、市场营销、旅游产品研发等方面，以确保旅行社的正常运营和提供优质的旅游服务。 二、旅行社管理的组织结构 旅行社的基本组织结构包括总经理办公室、市场部、行政部、财务部、人力资源部等。总经理办公室负责决策和协调各个部门的工作，市场部负责市场调研和旅游产品的开发与推广，行政部负责公司内勤、后勤以及文件管理等工作，财务部负责预算、会计和财务管理，人力资源部负责人员招聘、培训和绩效管理等。 三、旅行社管理的业务流程 旅行社管理的业务流程包括以下几个环节：市场调研和规划、旅游产品的开发与策划、销售管理、旅游行程的安排、客户服务等。市场调研和规划是根据市场需求和客户需求进行调查和分析，确定旅游产品的市场定位和开发方向。旅游产品的开发与策划是根据市场调研结果，确定旅游线路、酒店、餐饮等内
容，并进行报价和宣传。销售管理是通过各种渠道进行产品的销售和推广工作。旅游行程的安排是根据客户的需求和合同约定，安排行程、购买机票、预定酒店等。客户服务是指在客户旅行过程中，提供各种服务，如接机、导游、紧急救援等。 四、旅行社管理的要点 1. 人员管理：旅行社管理中的人员管理是至关重要的一环。 通过合理的人员招聘、培训和绩效管理，提高员工的素质和工作效率。 2. 财务管理：旅行社管理需要做好财务管理工作，包括预算 编制、财务核算和成本控制等。 3. 市场营销：旅行社管理需要有有效的市场营销策略，通过 广告宣传、销售渠道建设等手段，提升品牌形象和产品销量。4. 信息化管理：旅行社管理需要实施信息化管理，通过建立 旅游资源数据库、客户管理系统等，提高工作效率和信息的准确性。 5. 客户服务：旅行社管理需要注重客户服务工作，提供高品 质的旅游服务，保证客户满意度。 6. 风险管理：旅行社管理需要做好风险管理工作，包括旅游 安全措施、保险购买等，确保旅游过程中的安全。 结论： 旅行社管理是为了确保旅行社的正常运营和提供优质的旅游服务而进行的各项管理工作。通过合理的组织结构和业务流程，有效管理人员、财务、市场和客户服务等方面，旅行社能够更加高效地开展工作，提高竞争力，为广大旅游者提供更好的旅游体验。在未来，随着旅游业的不断发展，旅行社管理将继续面临新的挑战，需要不断完善和创新，以适应市场需求的变化。
旅游规划与旅行社运营管理旅游规划是指在旅游目的地的选择、行程设计、活动规划和资源开发等方面，通过系统性的思考和决策，制定出一系列可行性较高、可实施的旅游方案和规划策略，以达到提供优质旅游体验和满足游客需求的目的。而旅行社运营管理则是指旅行社在执行旅游规划时所需的全部组织、管理和运营活动，包括市场开拓、产品设计、销售渠道管理、资源协调等方面。本文将以旅游规划与旅行社运营管理为话题，探讨两者的关系与重要性。 一、旅游规划的重要性 旅游规划作为旅行社策划和组织旅游活动的基础，对于旅游效果和旅行体验具有重要影响。首先，旅游规划可以帮助旅行社合理安排时间和行程，从而提高旅游的效率和效果。例如，在旅游高峰期，通过合适的规划，可以避开拥挤的景点和交通拥堵，保证游客能够充分体验景区的独特魅力。其次，旅游规划可以根据游客的偏好和需求，提供个性化的服务和行程设计，增加游客的满意度和忠诚度。最后，旅游规划还能够为景区和旅行社提供发展的参考和依据，促进旅游产业的可持续发展和升级。 二、旅行社运营管理的要素和重点
1. 市场开拓与产品设计 旅行社作为旅游服务的供应商，要根据市场需求和消费者群体 的特点，进行市场开拓和产品设计。通过市场调研和分析，了解 目标消费者的需求和偏好，针对性地开发和推出具有竞争力的旅 游产品。同时，要根据不同的目的地和旅游主题，设计多样化的 行程方案和产品组合，满足不同游客的需求。 2. 销售渠道管理 旅行社在销售旅游产品时，要善于选择和管理合适的销售渠道。传统的旅行社销售渠道包括门店、代理商和合作伙伴等，而随着 互联网的兴起，旅行社还可以利用电子商务平台进行在线销售。 无论是线下还是线上销售，旅行社都需要建立良好的合作关系， 提供全方位的销售支持和服务，同时加强市场营销和推广活动， 提高品牌知名度和影响力。 3. 资源协调与供应链管理 旅游活动中的资源包括交通、住宿、餐饮、导游等多个方面， 旅行社需要进行资源协调和供应链管理，确保旅游产品的质量和 效果。例如，在旅游旺季，旅行社需要与航空公司、酒店和景区
1.旅行社三项基本业务：产品开发——包括市场调研、产品开发与采购等业务 市场营销——包括促销与销售等业务 旅游接待——包括咨询、接团或发团与售后服务等业务2.旅行社的职能：中介职能（a.组织职能：旅行社将旅游供应商的单项产品组织加 工并融入自己的特色服务形成独具风格的旅游产品；b.销售职能：旅行社向旅游者销售包装好的旅游产品，同时也代售旅游供应商的单项产品；c、分配职能：旅行社根据旅游者的要求合理分配旅游者的支出，最大限度满足旅游者；d、协调职能：旅行社在旅游者进行旅游活动时需要与相关旅游企业协调使旅游顺利进行；e、信息提供职能：旅行社向旅游者提供旅游目的地的相关信息并接受旅游者咨询） 生产职能（a、产品的发现：旅行社是旅游者专业化的搜寻者，即旅行社发现旅游资源提供给旅游者；b、整体产品生产：旅行社根据市场需求将各种单项旅游产品组装加工，融入自身特色将整体产品推向市场） 3.我国旅行社设立的条件和程序 A.经营国内旅游业务和入境旅游业务，应具备的条件：有固定的经营场所（拥有产权或租期不少于1年的营业用房）有必要的营业设施（2部以上固话，传真机、联网计算机、打印机）有不少于30万的注册资本。 B.设立的程序：申请设立旅行社应向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提交设立申请书；法定代表人履历表及身份证明；企业章程；依法设立的验资机构出具的验资证明；经营产所的证明；营业设施及设备的证明或者说明；工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》 C.旅行社在取得经营许可证之日起的3个工作日内向指定银行存质量保证金 D.经营国内和入境旅游业务：20万经营出境：140万 4.旅行社管理的概念：以旅游者服务为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。 5. A.旅行社管理理念的内涵：如果说企业理念是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义的话，那么管理理念则是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。其中内部关系：a、管理者与员工b、管理者与所有者与股东、c管理者与同事d、管理者与其他相关公众；外部关系：a、企业与国家和社会的关系b、企业与消费者之间的关系c、管理者如何理解与把握该产业与人类社会及其发展之间的关系。 B.管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。 6.创新是企业家的本质，没有了创新精神和创新活动，可以是一名称职的职业经理人，但不再是企业家了。企业家及其企业家精神的获得是市场经济体制运行的结果。 7.企业家只有具备了如下条件才可以称之为旅游企业家： ●对旅游业有着发自内心的热爱 ●熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力 ●有一定的人文底蕴 ●对旅游企业的规模、服务水准等要素有着强烈的创新欲望 ●具有融资能力与对市场资源有再利用的能力
一、课程描述 本课程力图帮助学生从宏观意义上了解中国旅行社业的发展现状和趋势，特别是从旅行社的经营与管理角度帮助学生了解旅行社是一个讲究流程操作的行业，只有深入总结本国旅行社业的发展经验，解剖行业中存在的问题，同时又放眼世界，借鉴旅行社业发达国家的成功经验，使学生确定自己的发展方式和发展目标，脚踏实地从基层做起，成为旅行社行业受欢迎的懂经营、善管理的有用人才。 二、课程目标 1．了解从旅行社的产生和发展出发，熟悉旅行社的性质、地位和作用； 2．掌握旅行社的组织管理和经营计划，市场细分和市场定位，产品的开发设计、定价、促销和销售，采购业务，接待业务，客户管理和质量管理，财务管理，电子商务等； 3．要求学生从旅行社经营和管理的角度关注旅游业的发展，关注旅游产业的变化，关注社会、经济发展的同时对旅行社业的挑战和机遇。 三、课程的预期学习成果 （一）在本门课程结束时，学生应该能够： 1、准确理解和把握旅行社经营与管理的主要理论 2、熟练掌握旅行社基本业务 3、了解旅行社经营与管理的基本方法 4、熟悉旅行社服务中常见案例 5、初步分析、解决旅行社管理中的现实问题 （二）课程预期学习成果与项目预期学习成果的对照
四、课程要求 （一）出勤 学生应积极参与课堂教学并完成相关的作业、讨论。 （二）阅读资料 学生应认真进行课前预习，阅读教材和指定参考书及重要的参考文献。 （三）课堂展示 视时间及课堂班人数，在可能的情况下安排小组讨论与演讲(Presentation) （四）课堂实践 本课程是理论与实践结合的课程，安排情景模拟或案例讨论作为课程内容。 （五）小考与期末考 课程中随机问答。期末闭卷考试。 （六）课程论文 以平时作业为主，只安排一次课程论文作为期中检查。 （七）学术诚信 按中山大学南方学院相关规定执行。 （八）剽窃的定义以及相应的惩罚 剽窃是严重违反学校规章制度的行为。一经发现，将上报相关部门，并受到包 括开除学籍在内的严厉处罚。 五、课程资料： （一）教科书-必读
论述题 一、“新形势下，我国大中小型旅行社的竞争策略？” 1、企业管理核心（重心）流变图？ 2、什么是旅行社经营战略？ 在市场经济条件下，旅行社为谋求长期生存和发展，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对企业的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的策划。 3、我国旅行社业内存在的问题，请举例说明？ （1）旅行社业发展中存在的问题：①我国的旅行社诞生于垄断体制下，没有形成规模。②结构不合理，服务质量低。比如，众多旅行社推出的是相同的产品，争取相同的客户，没有特色，形成了“小、散、弱、差”低价竞争的格局，游客通过旅行社出游的比例远远低于理想状态。③国内旅游参与程度低。比如目前国内旅游约有40%是由单位组织，还有很大一部分游客是采用自行出游方式，而通过旅行社出游的比例还非常低。 （2）旅行社存在的行业性问题：①快速增长与利润率低的矛盾。比如恶性的削价竞争，使各环节利润普遍流失，平均利润率只有2%左右；而国外旅行社行业整体利润率可达6%~7%左右。③产业集中度低。4业务雷同，分工体系尚没有形成。比如众多的旅行社业务雷同，甚至同一旅行社的不同部门的业务也是雷同的，即用相同的产品争夺相同的用户，没有特色，整个行业缺乏吸引力。5缺乏具有国际竞争力的大型旅行社。比如，大多数旅行社只是凭借传统优势，活跃于“水平分工”的不同层面，或从事出入境业务，或从事某省份业务等等。产业内大型的旅行社尚未在产业价值链上扎根，不能真正左右市场。 4、新时期我国旅行社的竞争策略，请举例说明？ （1）我国旅行社经营状态。中国大多数国内旅行社，多以产品为导向开展分销活动，处于低层次“同质化”竞争。中国旅行社要打破低水平竞争，积极挖掘顾客的需求与消费潜力，不断提高平均获利水平，比如定制旅游。 （2）我国旅行社竞争策略。A、建立前台系统、后台系统以及信息系统为核心的经营模式。 B、实现以培育规模型客户集聚能力的市场创新策略。比如建立顾客档案，在标准服务的基础上提供个性化服务。同时，进行渠道或市场扩张，比如向商务大楼或住宅小区渗透，深化与机构客群以及居民顾客群的你们。 C、整合业务结构，实现前台与后台业务协同。比如建立并逐步完善日常管理制度；形成销售渠道和网络，不断培育和提升客户、满足需求、深化客户关系的功能，使连锁你们成为所在区域内最具影响力的旅游产品分销商，形成以连锁经营网络为特征的旅行社经营模式。 D、大力发展具有良好市场前景的旅游业务。1）观光与休闲旅游。随着人们生活水平的提高，旅游作为一种“增长见识”与“回归自然”的大众活动，将会有更多的人参与进来。2）商务类旅游业务。比如差旅旅游管理，企业差旅费用越来越高，构成其运营成本的比重越来越大，国外大部分的企业、机构都将其出行、差旅管理包给旅行社。3）专题旅游业务。比如康复旅游、邮轮旅游、毕业旅游、蜜月旅游以及定制化高端顾问式旅游等，专题性、个性化、差异化的旅游活动需求潜力大。 二、从旅游产品创新角度举例说明发展差旅产品具有怎样的现实意义？ 1）什么是差旅产品？
旅行社经营与管理第一、二章、旅行社概述与设立
12级旅游管理 教案 课程名称：旅行社经营与管理 授课教师：茅敏优 课程所属系（部）：经济管理系
标题:《旅行社经营管理》 第一章概述 教学目的与要求： 通过本章的学习，掌握旅行社设立的条件、基本程序、业务范围和分类。了解旅行社产生的背景和发展现状。明确旅行社的地位、作用和职能。熟悉旅行社在经营过程中的性质和特点。 授课时数：4 教学重点、难点： 旅行社的地位、作用、职能，旅行社设立的条件和基本程序。旅行社业务范围和经营。 教学内容及过程: 旅行社产生的背景、旅行社发展现状、旅行社的地位、作用、职能；旅行社的性质、特点。旅行社设立的条件、基本程序，旅行社的业务范围和分类。 课堂讲授与课堂讨论结合，多媒体课件和案例分析为辅助。 具体授课内容： 第一节旅行社发展简史 一、旅行社产生的背景 旅行社产生于19世纪40年代，它对人类的旅 游活动产生了极其重大、深远的影响。旅行社现
已发展成为旅游行业中的支柱产业之一，然而旅行社并不是与人们的旅游活动共生的，它是一定的经济和社会背景下的产物。旅行社的产生和发展经历了一个比较长的过程。 旅行社的产生是商品经济、科学技术及社会分工发展的直接结果，同时也是旅行长期发展的必然产物。 近代旅游业与旅行社的鼻祖——托马斯·库克（Thomas Cook）： 托马斯·库克于1808年11月22日出生在英国英格兰，自幼家境贫寒，10岁便辍学从业，先后做过帮工、诵经人和木匠等。由于宗教信仰的原因，库克极力主张禁酒。1841年7月5日，托马斯·库克创造性地利用包租火车的方式，载运540人从他所居住的莱斯特到拉夫伯勒参加一次禁酒大会，全程11英里，每人收费1先令。这次活动被后人公认为首次具有商业性质的包价旅游，也是历史上的第一次团体火车旅行。随后，在1845年，库克又组织了第一批前往英国利物浦的观光旅游团，这是托马斯·库克第一次有意识的旅游商业活动。库克亲自安排和组织了旅游线路，并担任旅游团的全程陪同。他还雇用